吳菁　石麗娜

關(guān)鍵詞 航空特殊旅客 權(quán)利保護 人本關(guān)懷

作者簡介：吳菁，上海工程技術(shù)大學(xué)，講師，研究方向：航空法、經(jīng)濟法;石麗娜，上海工程技術(shù)大學(xué)，副教授，研究方向：民航運輸、航空運輸規(guī)劃。

中圖分類號：D920.4? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.07.186

航空客運正由奢侈消費轉(zhuǎn)向大眾消費，相比其他的交通工具，它更加快捷，價格也逐漸被一般消費者所接受。航空客運的安全問題是復(fù)雜的也是非常受重視的，尤其是有特殊旅客的情況下，特殊旅客不同于正常的旅客，需要特殊照顧，這要同時考慮到航空安全與特殊旅客權(quán)益，但我國關(guān)于航空特殊旅客權(quán)利保護制度還處于探索階段，與普通旅客相比，特殊旅客乘機往往需要航空人員的特殊幫助，航空公司經(jīng)常會基于安全理由拒載特殊旅客，航空特殊旅客權(quán)利得不到保障的問題已被越來越多的人所關(guān)注。

一、航空特殊旅客的含義

在民航運輸中，特殊旅客是指基于旅客的身份、生理或精神需要特別關(guān)注和照顧的乘客，一般主要包括無成人陪伴兒童、病殘（殘疾旅客、擔(dān)架旅客）、孕婦、盲人、聾啞、醉酒旅客、犯人等。根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》，“無成人陪伴兒童、病殘旅客、孕婦、盲人、聾人或犯人等特殊旅客”，必須要事先申請，獲得承運人同意后才能運輸，并獲得乘機便利。如果承運人認(rèn)為機上條件有限，無法保證特殊旅客健康或其他旅客安全時可以拒載。

特殊旅客同樣是消費者，和普通旅客一樣享有同樣的旅客權(quán)益。航空旅客權(quán)利是以一般消費者權(quán)利為基礎(chǔ)的旅客在航空運輸過程中應(yīng)具有的特殊權(quán)利，其中包括對航班的有效期、延誤、超售、取消、降艙、其他對乘客造成的不利因素，乘客可以通過仲裁委員會等條件進行自我保護。在航空運輸中，旅客與承運人相比為弱勢方，其權(quán)利遭受侵犯的可能性較高。因此，為更好地平衡航空安全與特殊旅客權(quán)益關(guān)系，有必要研究建立航空特殊旅客權(quán)利保護機制，讓特殊旅客感受到社會的人文關(guān)懷。

二、我國航空旅客權(quán)利保護制度的缺陷

（一）立法上的缺陷

目前，關(guān)于殘疾人權(quán)利保護的規(guī)定，在我國《憲法》《中華人民共和國殘疾人保障法》（2018修正）已有抽象的原則性規(guī)定，比如憲法原則上規(guī)定保護殘疾人享有平等參與社會生活的權(quán)利，殘疾人保障法中也有殘疾人的平等權(quán)和無障礙出行權(quán)的具體規(guī)定，但因為操作標(biāo)不明難以實現(xiàn)。我國民航業(yè)基本法《民航法》也只做了原則性規(guī)定。2015年3月1日，民航局新修訂的《殘疾人航空運輸管理辦法》正式施行，放寬了殘疾人乘機標(biāo)準(zhǔn)。但在實踐中，航空承運人對特殊旅客的界定及其相關(guān)幫助措施的依據(jù)，主要是依照其各公司的內(nèi)部規(guī)定，這樣不同的承運人拒載同一類特殊旅客的權(quán)限范圍是不一樣的。比如，同一類特殊旅客在一個機場的同一時間范圍內(nèi)，有的航司同意正常運輸，有的航司就拒載。

（二）各航空公司關(guān)于特殊旅客航空運輸條件的差異

目前有效的國際條約，我國國內(nèi)相關(guān)立法，對于航空特殊旅客的解釋都不明確。比如被稱為民航憲章的《國際民用航空公約》對“行動不便者（Person with disabilities）”的范圍和權(quán)利保護作了概括性規(guī)定：因身體或智力缺陷、傷病或者年幼年老等原因，使得其行為能力比一般旅客低，需要特別關(guān)注和幫助的這樣一種群體。2008年開始施行的《中華人民共和國殘疾人保護法》被認(rèn)為在中國殘疾人保護上有重要意義，但該法僅概括性要求禁止侮辱歧視殘疾人，殘疾人在出行中應(yīng)優(yōu)先享有關(guān)懷，享受無障礙通行，并得到必要幫助。作為特別法的《中華人民共和國民用航空法》中未見有對特殊旅客的特別規(guī)定。對于特殊旅客，各航空公司基本自主進行特殊旅客范圍界定，對于特殊旅客的接待標(biāo)準(zhǔn)和程序也各不相同。在中國民用航空旅客行李國內(nèi)運輸規(guī)則和中國民用航空旅客行李國際運輸規(guī)則中，對相關(guān)旅客乘坐飛機做了相應(yīng)規(guī)定。各航空公司根據(jù)上述相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，都制定了相關(guān)航空運輸條件的手冊，這個手冊具體制定了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，但是這些規(guī)定并非十分詳細(xì)和全面，而且規(guī)定也不完全一致，有時就給了各航空公司極大的自主權(quán)來限制特殊旅客的權(quán)益，成為了航空公司任意拒載的一個最直接依據(jù)。因此就使現(xiàn)在旅客在乘坐飛機時會發(fā)現(xiàn)各航空公司的標(biāo)準(zhǔn)不一，公眾難以知曉具體的標(biāo)準(zhǔn)，同一特殊旅客在不同航空公司受到不同的待遇，甚至同一類的特殊旅客在同一航空公司也會面臨不同的接待，航空特殊旅客權(quán)益在實踐中難以實現(xiàn)。

（三）消費者對航空安全知識的認(rèn)知不充分

隨著我國人民生活水平不斷提高，航空服務(wù)市場不斷拓展，坐飛機出行的成本越來越低，航空旅客也越來越大眾化，雖然一般旅客都認(rèn)為乘坐航空器出行比較安全，但是一般消費者對于航空安全知識認(rèn)知度較低，主動學(xué)習(xí)的意識不高。比如一般旅客上飛機后，乘務(wù)員會親自演示，或播放客艙視頻進行安全演示，并提醒旅客認(rèn)真閱讀安全須知卡片，要求每位旅客看清逃生出口等，但很多旅客是無視的，只顧自己聽歌、看劇或閉目養(yǎng)神?？赡苓@些旅客認(rèn)為飛機發(fā)生緊急事件的概率很低，實際上，即使乘務(wù)員非常專業(yè)認(rèn)真，在應(yīng)急處置時也仍需要旅客的正確配合才可能達(dá)到理想的應(yīng)急逃離成功率。只有隨著旅客累積乘機次數(shù)越多、受教育程度越高，航空安全常識及法律條款的認(rèn)知程度也越升高，旅客自會更尊重航空人員，在行動上也更理解更配合。

航空運輸具有天然的特殊性，由于客艙狹窄封閉，一旦出現(xiàn)緊急情況無法提供足夠的躲避或處理空間，外部力量也難以及時支援客艙，因此緊急情況下機組需要旅客的快速配合，否則可能危及機組、旅客生命安全，甚至付出機毀人亡的慘痛代價。由于很多特殊旅客或多或少都存在生理或精神上的問題，導(dǎo)致其行動上的不便，緊急情況下難以快速配合，所以航空公司一般會限制航班上特殊旅客人數(shù)或直接拒載某些特殊旅客。但社會大眾往往不去深入了解航空公司為何限制或拒載特殊旅客，而是盲目加入譴責(zé)大軍，一味指責(zé)航空公司歧視特殊旅客，侵犯了特殊旅客的人格權(quán)等等。比如2006年發(fā)生的斷足少女被航空公司拒載、2013年老年人乘機被要求填免責(zé)單（承諾一旦個人在機上發(fā)生意外甚至死亡，航空公司概不負(fù)責(zé)）、2014年3名旅客乘機前聲稱有艾滋病被拒載、2016年一名13歲的自閉癥少年被航空公司拒絕登機，這些事件都引發(fā)了社會廣泛關(guān)注和巨大爭議，實際上也反映了普通民眾對航空安全的科學(xué)認(rèn)識存在很大差異。

三、以人為本完善我國航空特殊旅客權(quán)利保護制度

目前，航空旅客群體結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生了顯著變化，普通消費者越來越多地選擇乘機出行。在經(jīng)濟環(huán)境變化、旅客需求變化的情況下，應(yīng)當(dāng)注重人本服務(wù)理念，完善我國航空特殊旅客權(quán)利保護制度，這是體現(xiàn)法律應(yīng)然價值的必然要求。在為特殊旅客提供服務(wù)時尤其需要以人為本，需要考慮一些技巧和特別的方法，這樣才能使消費者感受到航空事業(yè)發(fā)展帶來的便捷。

（一）合理界定特殊旅客的范圍及其權(quán)利

首先，對航空特殊旅客的權(quán)益保護應(yīng)結(jié)合航空運輸特殊狀況，對航空特殊旅客的種類在相關(guān)法律法規(guī)中列舉明確，并對不同種類的特殊旅客進行具體釋義。從實踐來看，應(yīng)該對殘疾人等特殊旅客進行特別法立法，從而實現(xiàn)航空特殊旅客的權(quán)益受損時有法可依、違法可訴。其次，航空特殊旅客應(yīng)享有與所有普通旅客同等的普通權(quán)利，比如安全權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)、索賠權(quán)等。最后，由于身體或其他方面的缺陷處于弱勢的特殊旅客，理應(yīng)受到傾斜保護，從而獲得機場、航空公司無障礙幫助的權(quán)利。比如美國關(guān)于老年人乘機保護的相關(guān)立法中，明確規(guī)定在預(yù)訂機票時，老年旅客應(yīng)告知航空公司真實的身體狀況，是否需要某種特殊服務(wù)，而機場或航空公司則應(yīng)對工作人員進行專業(yè)的老年旅客服務(wù)培訓(xùn)，保證其與老年旅客間的良好溝通，在旅客需要時應(yīng)為其提供醫(yī)療檢查、接種疫苗、更新護照或換外匯等服務(wù)幫助。

（二）嚴(yán)格界定特殊旅客拒載范圍

一般基于安全考慮，航空公司可以拒載身體殘疾或有其他疾病的旅客，但僅僅因為旅客身有殘疾或疾病就拒載侵犯了該類旅客的出行權(quán)。比如在歐盟的相關(guān)立法中，就明確規(guī)定殘疾人，或行動不便人士，一樣享有平等自由的出行權(quán)利，不得遭受歧視或不平等待遇，航空承運人除了基于真正的安全理由，是不能拒絕其購票或乘機的。我國相關(guān)法律也應(yīng)明確界定殘疾或有其他疾病旅客被拒載的范圍，至少規(guī)定航空公司不得僅以旅客身有殘疾或身患疾病為由拒載，同時應(yīng)該規(guī)定合理拒載的條件、應(yīng)遵循的正當(dāng)程序等。拒載的旅客應(yīng)僅限定為對飛行或其他旅客安全有威脅的，或者對其本人健康極為不利的，比如嚴(yán)重的心臟病、精神病、或傳染病等患者，在各航空公司間無差別適用，充分體現(xiàn)法律法規(guī)對航空特殊旅客權(quán)利保護的關(guān)懷和重視。

（三）重視人本關(guān)懷，切實加強航空特殊旅客權(quán)利保護

航空公司應(yīng)當(dāng)提前對旅客進行告知和提示旅客權(quán)利受限的情形，但實踐中，對特殊旅客未充分提醒和告知相關(guān)事項的情形比比皆是，由此引起的紛爭也時見媒體報道。航空公司基于安全考慮有拒載權(quán)，但是應(yīng)該利用更多途徑提前充分告知，以減輕對航空特殊旅客的影響。比如要求航空公司和機場制定針對特殊旅客的服務(wù)流程和操作規(guī)則，并向民航局備案，民航局可通過其官網(wǎng)或其他媒體進行公示，而航空公司應(yīng)將針對特殊旅客的服務(wù)流程和操作規(guī)則公布于其官網(wǎng)，還應(yīng)在其購票系統(tǒng)、銷售代理系統(tǒng)明示對于特殊旅客的限制性條款，在電子客票行程單上也應(yīng)用醒目字體提示限制旅客權(quán)利的內(nèi)容。

由于特殊旅客是較為弱勢的群體，機場及航空公司應(yīng)加強對其員工人權(quán)保護觀念的教育，了解并貼近特殊旅客需求，規(guī)范對特殊旅客乘機的規(guī)定和相應(yīng)的保護措施，加強航空特殊旅客乘機權(quán)益的宣傳，比如通過微信、電話等為特殊旅客提供詳細(xì)的乘機咨詢服務(wù)，通過電視等媒體加強航空安全宣傳，使得大眾和特殊旅客能夠更好地了解航空運輸?shù)奶厥庑?，了解到旅客乘機時的權(quán)利和義務(wù)，從而在航空安全和特殊旅客權(quán)益保護之間達(dá)到更好的平衡。

近年來，航空特殊旅客乘機問題引發(fā)的糾紛屢見媒體網(wǎng)絡(luò)，特殊旅客種類和數(shù)量都在增加，因此，從立法層面應(yīng)盡早完善相關(guān)法規(guī)，以切實保障航空特殊旅客權(quán)益。同時，機場和航空公司應(yīng)主動加強服務(wù)人員培訓(xùn)，以尊重特殊旅客為前提，提供更為人性化的航空服務(wù)，營造一個關(guān)愛特殊旅客、保障航空運輸安全的和諧社會環(huán)境。

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