周文成 李宏偉 謝曉茹 高小惠 葉貽森

摘要：本研究以電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理效能為研究對象，通過文獻研究、理論推理、問卷調(diào)查、專家訪談等方法，借鑒BSC與OKR理論，構(gòu)建了基于HR三支柱模型的電商企業(yè)人力資源管理效能評估體系。該體系為我國諸多電子商務(wù)企業(yè)改善并提升其人力資源管理效能提供了新的模式與思路。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)企業(yè)；人力資源管理效能評估；HR三支柱

引言

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展方式也在不斷發(fā)展，其HR在企業(yè)中角色也在不斷變化。以較為知名的電子商務(wù)企業(yè)，如亞馬遜、阿里巴巴、唯品會等為例，其均開始在企業(yè)內(nèi)推行人力資源三支柱模型，其人力資源部門不僅承擔(dān)著傳統(tǒng)的職能性工作，也開始在各個業(yè)務(wù)部門承擔(dān)關(guān)注部門員工管理與組織發(fā)展的責(zé)任，參與制定企業(yè)戰(zhàn)略并促進戰(zhàn)略的實施。雖然還有很多中小型電商企業(yè)沒有選擇HR三支柱模型作為HR部門的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)，但是HR三支柱模式下的HRBP、HRSSC、HRCOE體現(xiàn)了電子商務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢下的人力資源部門新角色與職責(zé)，以此作為切入點進行評估有利于解決很多企業(yè)仍存在的人力資源管理方式粗放、管理效能評估不完善等問題。本文在HR三支柱模型基礎(chǔ)上，根據(jù)電子商務(wù)企業(yè)人力資源發(fā)展與評估的實際需求，構(gòu)建了電子商務(wù)企業(yè)人力資源管理效能評估指標體系，它的實施不僅有利于企業(yè)管理，更會幫助企業(yè)確定其戰(zhàn)略目標并為其可持續(xù)發(fā)展提供支持。

1、人力資源管理效能評估與HR三支柱模型

1.1 人力資源管理效能的界定

不同學(xué)者對人力資源管理效能的界定不同，主要從兩個角度：一是側(cè)重于員工對HRM的主觀感知與評價，另一種則是側(cè)重于HR管理活動帶來的實際產(chǎn)出與結(jié)果。企業(yè)的HRM效能，既包括HRM實踐對組織績效、環(huán)境和戰(zhàn)略部署等方面的影響，還包括人力資源服務(wù)的接受者，如業(yè)務(wù)部門主管、員工對HRM活動的滿意度。

1.2 HR三支柱模型理論

20世紀80年代，Dave Ulrich教授在《人力資源轉(zhuǎn)型：為組織創(chuàng)造價值和達成成果》一書中，第一次提出了四角色模型，以倡導(dǎo)人力資源角色的轉(zhuǎn)變，提出人力資源管理的工作重心放在提升管理效能，而不是履行日常職能上。IBM在2007年基于四角色模型，正式提出了HR三支柱模式，即人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴（HRBP）、人力資源共享服務(wù)中心（HRSSC）和人力資源領(lǐng)域?qū)＜遥℉RCOE）三大支柱，三者各司其職，既相互支持、彼此區(qū)別又相互聯(lián)系。

1.3 HR三支柱在電商行業(yè)的典型應(yīng)用

阿里巴巴作為中國最大、最具有代表性與影響力的電商企業(yè)，對其人力資源投入了極大的關(guān)注。電子商務(wù)靈活多變，業(yè)務(wù)部門不斷增加，組織變革速度不斷加快，其不僅需要組織靈活，更需要保持員工活力，為了更好的適應(yīng)組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式與范圍的變更，更好地管理人力資本，進而提升組織關(guān)鍵能力和核心競爭力，阿里巴巴的人力資源管理模式逐漸向三支柱模式轉(zhuǎn)變。

阿里巴巴的HRBP又叫“政委”，主要是業(yè)務(wù)線上轉(zhuǎn)移過來的業(yè)務(wù)部門的HR通才，其熟悉業(yè)務(wù)并且能夠比較深入地了解人和事，對事業(yè)群進行組織變革推動和服務(wù)支撐，并負責(zé)組織文化環(huán)境的建設(shè)。阿里巴巴根據(jù)事業(yè)群的大小與部門規(guī)模進行大政委和小政委的數(shù)量分配，每個小政委負責(zé)部門內(nèi)一些二級組織單元的全HR模塊。COE由組織發(fā)展部、校園招聘部、社會招聘部、企業(yè)文化部、薪酬福利部等部分構(gòu)成，主要對組織的整體人力資源政策的制定與實施方式負責(zé)，對組織的發(fā)展與組織文化建設(shè)負責(zé)。其SSC的工作多涉及外包員工，多為基本的職能性人事業(yè)務(wù)：包括針對員工的服務(wù)呼叫中心，日常的社保、公積金、假期、合同管理等。

2、基于HR三支柱的電子商務(wù)企業(yè)HRM效能評估指標設(shè)計

三支柱模型較好地解決在電子商務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中所遇到的各類人力資源精細化和專業(yè)化問題，如業(yè)務(wù)部門間薪酬體系的多樣性與公平性、人才快速補充與人才儲備、針對性的人員培訓(xùn)與開發(fā)問題等。構(gòu)建基于三支柱的HRM效能評估模型，就是根據(jù)電子商務(wù)企業(yè)的實際需求，結(jié)合三支柱模式對其進行歸類、整理與展望，進而衡量其各方面人力資源管理活動對企業(yè)和其員工的影響及反饋。在此理念下，本文將電子商務(wù)企業(yè)中有關(guān)HRBP的管理活動的需求歸納為客戶管理維度，有關(guān)HRSSC的管理活動的需求歸納為運營管理維度，有關(guān)HRCOE的管理活動的需求歸納為制度管理維度。

2.1 客戶管理維度評估指標劃分

在現(xiàn)階段的電子商務(wù)企業(yè)，一般基于不同的業(yè)務(wù)范圍會有較多的業(yè)務(wù)部門，各個業(yè)務(wù)部門之間存在績效差異與競爭，其主營業(yè)務(wù)、工作強度的不同導(dǎo)致其人力資源需求的不同，這就要求特色化的人力資源管理模式，HR應(yīng)快速與業(yè)務(wù)部門主管建立聯(lián)系、保持溝通并解決電商專業(yè)人才缺失與培養(yǎng)的相關(guān)問題，進而推動組織績效的進步。根據(jù)其具體需求及HRBP下HR的具體職能，結(jié)合平衡計分卡與OKR理論，將其維度劃分為：主管滿意度、人才管理、業(yè)務(wù)貢獻和組織內(nèi)部環(huán)境建設(shè)四個二級指標。在此基礎(chǔ)上：（1）將主管滿意度分為：員工關(guān)系融洽程度、人力資源部溝通效率、員工突發(fā)事件處理能力與員工健康與安全關(guān)注度四個三級指標，用于衡量各業(yè)務(wù)單元管理者或企業(yè)各部門主管對人力資源管理部門在業(yè)務(wù)跟進過程或日常中是否可以有效管理員工關(guān)系，解決員工矛盾及心理問題，提升員工工作狀態(tài)，及時反饋與溝通問題的滿意程度；（2）將人才管理分為：關(guān)鍵崗位上崗率、核心人才儲備率、核心人才離職率、高學(xué)歷員工比例與高職稱和技能等級員工比例五個三級指標，衡量人力資源管理者根據(jù)組織的發(fā)展需要與實時的用人需要，培養(yǎng)和管理核心員工、降低核心員工的離職率，進一步培養(yǎng)內(nèi)部人才隊伍的能力，是人力資源對組織成長與發(fā)展的實際貢獻；（3）將業(yè)務(wù)貢獻分為：業(yè)務(wù)增長率、人均營業(yè)收入、人均成本與人均利潤四個三級指標，衡量人力資源管理活動對業(yè)務(wù)團隊或公司所經(jīng)營的業(yè)務(wù)的貢獻；（4）將組織內(nèi)部環(huán)境建設(shè)分為：企業(yè)文化建設(shè)、組織內(nèi)部交流環(huán)境與組織工作環(huán)境品質(zhì)三個三級指標，是衡量人力資源工作者營造良好氛圍以促進組織良性、穩(wěn)定發(fā)展，加深個人與組織之間的聯(lián)系的能力與實際的效果。