黃文俊 范廣庭

中圖分類號：G812.1? ?文獻標識：A? ? ?文章編號：1009-9328（2020）10-024-02

摘? 要? 體育俱樂部是一種體育服務產(chǎn)業(yè)實體，設有體育活動場地、器材和技術指導人員，是為群眾性體育活動提供物質(zhì)的和技術的服務機構(gòu)。體育俱樂部的本質(zhì)屬性決定了服務質(zhì)量的重要性，其服務質(zhì)量直接決定了體育俱樂部的發(fā)展。因此，在體育俱樂部經(jīng)營的過程中應更加重視服務質(zhì)量的提高。

關鍵詞? 體育俱樂部? 服務質(zhì)量? 提高策略

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平也越來越高。在快節(jié)奏的社會生活當中，健康也成為了人們重點關注的問題。在這樣的情況下，各種體育俱樂部涌現(xiàn)出來，讓人們可以通過體育鍛煉增強自身體質(zhì)，從而擁有一個健康的身體。在各種體育俱樂部不斷發(fā)展的過程中，其行業(yè)內(nèi)部的競爭也越來越激烈，而良好的服務直接關系體育俱樂部能否有效吸引并且留住客戶，從而促進俱樂部的健康發(fā)展。20世紀80年代，北歐學者Gronroos根據(jù)認知心理學的基本理論，提出了“顧客所感知的服務質(zhì)量”的概念，站在顧客的角度感知服務的優(yōu)劣與可塑性。俱樂部的服務也同樣遵循這一概念，必須做到以人為服務之本，從根本上縮短客戶期望與客戶體驗之間的差距，優(yōu)化服務體驗，刺激再消費，促進體育俱樂部長期發(fā)展。因此，各體育俱樂部應在提高服務質(zhì)量方面作出努力，給客戶最優(yōu)質(zhì)的體育健身服務，從而塑造良好的服務口碑，這樣體育俱樂部才能健康穩(wěn)定得發(fā)展下去。

一、規(guī)范俱樂部服務人員的服務態(tài)度

俱樂部服務人員的服務態(tài)度會給客戶留下深刻的第一印象。因此，在提高體育俱樂部服務質(zhì)量的時候，需要規(guī)范俱樂部服務人員的服務態(tài)度。在具體的經(jīng)營過程中，體育俱樂部可以統(tǒng)一規(guī)范服務人員的問候語以及相關的身體動作，以此給客戶留下良好的印象，讓客戶感受到俱樂部真誠的服務態(tài)度，如要求俱樂部服務人員在與客戶進行溝通的過程中，使用“您”這樣的敬語，并且注意“請”、“不好意思”、“謝謝”、“麻煩”等禮貌用語的使用。這樣可以讓服務人員在與客戶進行交流的過程中避免因為言語上的不當讓客戶感覺自己被冒犯，而且這樣規(guī)范的服務舉止和語言會讓客戶對俱樂部產(chǎn)生比較深刻的印象。由此，體育俱樂部的良好形象得到了初步建立。

二、重視俱樂部服務人員的專業(yè)培訓

體育俱樂部為客戶提供的是專業(yè)的體育健身服務。因此，除了表面上的一些服務禮儀之外，俱樂部的服務人員所具備的體育項目服務專業(yè)能力也是俱樂部服務質(zhì)量的一種體現(xiàn)。這使得體育俱樂部在經(jīng)營過程中不僅要關注服務人員表面的服務態(tài)度，還應關注服務人員體育專業(yè)能力的成長，以使服務人員可以在客戶需要的時候及時為客戶提供專業(yè)的指導，這樣才能夠保障客戶在俱樂部中的體育項目體驗。為此，俱樂部可以從以下兩個方面來提升服務人員的專業(yè)能力。第一，體育俱樂部內(nèi)部應定當期開展專業(yè)培訓，內(nèi)部培訓主要圍繞俱樂部經(jīng)營的體育項目進行，其中包括體育項目的相關信息，如項目規(guī)則、基本動作、動作原理等內(nèi)容，還有相關體育項目的服務內(nèi)容，讓服務人員了解應該從哪些方面為客戶提供對應的服務，如指導客戶一些基本的體育動作，輔助客戶完成相應的項目練習等。這樣俱樂部的員工也可以在客戶體驗的過程中根據(jù)客戶的需求給客戶提供專業(yè)的服務;第二，體育俱樂部還可以組織優(yōu)秀員工進行體育方面的深造，可以讓員工進入大學再深造，也可以派遣員工到其他優(yōu)秀俱樂部中學習，當這些員工的專業(yè)能力得到提升后，可以為俱樂部的發(fā)展提供更加專業(yè)的建議，從而使俱樂部的服務更加貼合客戶。

三、完善體育俱樂部專業(yè)設施的配置

體育俱樂部的服務質(zhì)量不僅體現(xiàn)在服務人員的服務上，還包括體育俱樂部的各項設施。體育俱樂部應該積極完善相關專業(yè)設施的配置，以滿足不同客戶的具體需求。體育俱樂部應該配備的專業(yè)設施主要包括以下內(nèi)容。首先，足夠的運動場地。任何體育運動都需要相應的場地，體育俱樂部應該準備相應的運動場地，讓客戶可以在俱樂部內(nèi)進行相關的體育鍛煉。其次，相關的運動器材。很多體育項目需要相應的器材作為輔助，因此體育俱樂部應該結(jié)合自身的經(jīng)濟實力配備相關的體育運動器材，方便客戶在需要的時候取用。最后，醫(yī)療設施服務。體育鍛煉過程中偶爾會出現(xiàn)一些運動傷病的情況，對于這種情況的發(fā)生，體育俱樂部應具有相應的應急處理能力，因此配備相應的醫(yī)療設施服務、專業(yè)的醫(yī)療箱非常必要，一些實力較強的體育俱樂部還可設置專門的醫(yī)療室，聘請專業(yè)醫(yī)生，如此可有效保障客戶在俱樂部中的運動安全。

四、加強體育俱樂部的內(nèi)部制度建設

體育俱樂部服務質(zhì)量的提高需要俱樂部全體員工的共同努力，只有在所有員工的積極配合下，才能使俱樂部各項服務水平得到提高。為此，俱樂部也應該制定完善的內(nèi)部管理制度，在相關制度的要求下，俱樂部的員工才能積極配合俱樂部的各項工作，提高俱樂部整體服務質(zhì)量。體育俱樂部內(nèi)部的管理制度中應包括以下內(nèi)容：首先，員工行為規(guī)范，也就是俱樂部員工該如何在工作中保持良好的服務態(tài)度，以此讓員工明確了解自己在工作中的職責;其次，員工薪酬制度，薪資待遇是每一個工作人員都關注的問題，良好的薪資制度會為工作人員提供內(nèi)在的動力，讓員工們主動遵守公司管理制度，規(guī)范自己的服務行為;最后，員工績效考核制度，也就是根據(jù)員工的表現(xiàn)對員工進行評價，由此將員工的服務態(tài)度以及客戶的服務評價納入考核范圍，并且將績效考核的結(jié)果直接與員工的薪酬對應，這樣也能有效地保障員工對績效考核的重視，工作人員也會更加嚴格要求自己，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

五、拓展俱樂部客戶個性化定制服務

個性化定制服務是服務質(zhì)量中的核心升華，它能有效提升俱樂部服務的檔次，幫助俱樂部在行業(yè)競爭中脫穎而出，打造體育俱樂部高端服務的口碑。體育俱樂部服務質(zhì)量的提高要以客戶的需求為導向，俱樂部客戶個性化定制服務應緊跟服務業(yè)的時代發(fā)展趨勢以及根據(jù)客戶的需求來進行，以為客戶提供更舒適、更科學的體育健身運動方法。俱樂部客戶個性化定制服務能夠增強客戶對俱樂部的認同感與依賴性，有助于營造融洽的體育健身氛圍。在體育俱樂部基本服務的基礎上，體育俱樂部客戶個性化應該根據(jù)客戶的體育目的以及附屬運動習慣來制定，包括針對客戶體育目的制定科學訓練計劃及動作規(guī)范指導、運動營養(yǎng)搭配指導、運動裝備及功能補劑準備、運動場地個性化布置等。還可定期對購買俱樂部個性化定制服務的客戶開展活動，如運動用品抽獎、俱樂部健身優(yōu)惠券發(fā)放、營養(yǎng)補劑贈送等活動，以提高個性化服務的性價比，吸引更多的客戶加入?？偠灾卣咕銟凡總€性化定制服務是提高俱樂部服務質(zhì)量的一大舉措，有助于體育俱樂部高端定位的形成，促進俱樂部的長效發(fā)展。

六、結(jié)語

綜上，在俱樂部發(fā)展的過程中，服務質(zhì)量起到了關鍵作用。體育俱樂部應該重視對俱樂部服務質(zhì)量的提升，采取規(guī)范俱樂部服務人員的服務態(tài)度、重視俱樂部服務人員的專業(yè)培訓、完善體育俱樂部專業(yè)設施的配置、加強體育俱樂部的內(nèi)部制度建設、拓展俱樂部客戶個性化定制服務等策略為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，促進體育俱樂部的健康發(fā)展。

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華南師范大學體育科學學院