李淳

[摘 要] 在醫(yī)療服務供需矛盾越來越突出的形勢下，醫(yī)院如何增強自身服務能力是一個重要的醫(yī)院管理課題。醫(yī)院綜合服務能力既強調服務供給量的大小和服務效率的高低，同時又強調醫(yī)療服務是否安全、有效、便捷、舒適。隨著醫(yī)療技術的不斷發(fā)展及醫(yī)改的不斷深化，專業(yè)化、現(xiàn)代化、人性化的服務理念和行動才是醫(yī)院生存發(fā)展的核心競爭力。文章以無錫市第五人民醫(yī)院為例，探索醫(yī)院在提高職工和患者滿意度方面的創(chuàng)新舉措，并且評估由此帶來的效能提升，希望能夠為公立醫(yī)院提升職工和患者“兩個滿意”提供借鑒。

[關鍵詞] 醫(yī)院；服務效能；滿意度

中圖分類號：F810.6 文獻標識碼：A

為真實了解基層科室對職能科室的滿意度和患者對醫(yī)院的滿意度情況，切實掌握科室在工作作風、服務態(tài)度、辦事效率、服務質量、醫(yī)德醫(yī)風等方面存在的問題，由黨辦、院辦、醫(yī)務、護理等職能科室組成調查小組，通過走訪、現(xiàn)場檢查、設立意見箱、座談會、接待投訴、患者滿意度調查等形式，廣泛征求臨床一線職工、門診和住院患者的意見建議，發(fā)現(xiàn)無錫市第五人民醫(yī)院在精準服務方面仍存在一些問題，一定程度上影響了職工的積極性，影響了患者滿意度的提升。

一、總體情況

調查顯示，當前基層科室對職能科室的滿意度為89.29%，全院的患者綜合滿意度為93.46%，其中個別新開科室如婦產(chǎn)科等僅為86.54%。存在的主要問題如下：

（一）服務態(tài)度有待提升

部分職能部門對基層真實情況掌握得不深不透，幫助臨床解決問題的能力和意識不夠；少數(shù)醫(yī)技臨床科室服務熱情不高，服務態(tài)度冷漠，門診掛號及檢驗排隊等待時間長、檢查出報告時間久、醫(yī)患溝通不暢導致信息不對稱等，影響了患者的就醫(yī)體驗。

（二）工作積極性不高

醫(yī)務人員和工作人員積極性不高，個別部門和人員思想上不積極要求上進，工作中仍存在能拖則拖、相互推諉、效率低下等問題；醫(yī)療服務工作中沒有更多地從患者的角度去思考問題。

（三）溝通有待進一步加強

各科室間溝通機制不順暢[1]，一些環(huán)節(jié)存在梗阻現(xiàn)象，導致有些職責不清、協(xié)作不力；醫(yī)務人員與患者間溝通存在程序化、簡單化問題，引發(fā)不滿意甚至醫(yī)患矛盾。

二、原因分析

（一）缺乏主動服務的意識，宗旨觀念欠缺

部分職工職業(yè)道德淡化，理想信念動搖，導致服務意識弱化；平時只注重業(yè)務能力培養(yǎng)，缺少對自身黨性修養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)的錘煉和提升。

（二）人文關懷不夠，柔性管理欠缺

人文關懷是一種柔性管理，這種管理的優(yōu)勢在于通過對人的關懷形成共同的價值取向[2]。對于醫(yī)院而言，柔性管理的實質是“以人為本”，以病人的需求為導向，以人文關懷為途徑，通過醫(yī)院的價值取向、文化氛圍等來激發(fā)醫(yī)務人員服務病人的積極性、主動性、創(chuàng)造性。目前，對職工人文關懷方面的體現(xiàn)不足。

（三）精細化管理不到位，細節(jié)管理欠缺

精細化管理是提高員工執(zhí)行力和效率，從而使效益得到提高，員工得到全面發(fā)展。醫(yī)院對重點環(huán)節(jié)和環(huán)節(jié)定位還不夠準確，權責不夠精確，分工不夠細致，措施不夠精細。

三、改進服務的針對性措施

通過調研并結合解放思想大討論活動，院黨委明確以醫(yī)院高質量發(fā)展為目標，緊緊圍繞“以病人為中心”的發(fā)展理念，認真排查梳理群眾就醫(yī)過程中的“痛點”“難點”問題和職工工作中的“煩點”“憂點”問題，采取有力措施，全力打造職工和患者“雙滿意”醫(yī)院。

（一）強化服務理念，轉變服務方式

將臨床一線的需求轉化為管理部門的工作方向。要求職能科室本著“圍繞臨床，服務臨床”的理念，將全院19個職能科室分別連帶全院25個臨床、醫(yī)技科室。通過參加臨床、醫(yī)技科室的科務會，定期走訪，了解臨床需求等切實可行的舉措主動服務于臨床一線[3]。堅持一切從患者的實際出發(fā)，從臨床一線人員的需求著手，盡最大努力為醫(yī)療工作服務；每周必須主動深入臨床一線，詳細了解科室需要什么、缺什么，傾聽職工的聲音，及時查找存在的問題，并積極幫助解決現(xiàn)實問題；堅持強調部門溝通協(xié)作，納入職能科室考核內容，直接與部門績效掛鉤，讓院科兩級管理更趨于規(guī)范化。

（二）創(chuàng)新服務舉措，做實“兩個服務”

在院黨委的號召和要求下，全院各部門每季度積極推出“兩個服務”（職能科室服務基層、基層科室服務患者）創(chuàng)新舉措，并將具體服務舉措進行公示，更好地提升服務效能，有效提升職工和患者的滿意度。各科室按照醫(yī)院整體部署，結合自身的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發(fā)，通過多種方式征求意見，及時了解、掌握在服務過程中存在的問題和不足，完善和制訂切實可行的優(yōu)質服務創(chuàng)新措施。目前無錫市第五人民醫(yī)院19個職能科室，第一輪共推出25條服務基層的舉措；13個病區(qū)，3個門診科室，8個醫(yī)技科室合計推出共52條服務患者的舉措，取得了較好的反響。

（三）注重服務細節(jié)，提高服務效率

著重在優(yōu)化服務舉措、強化管理效率、改善就醫(yī)環(huán)境、關注患者就醫(yī)體驗上下功夫。重點加強門診、急診、收費、檢查、取藥等窗口科室以及住院部各個病區(qū)的服務管理，打造全新的服務形象，提供清潔、溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境，積極倡導人性化感動式服務。同時，實現(xiàn)電腦、手機在線預約、掛號，報告查詢、結賬等功能，方便患者就醫(yī)診療，降低窗口擁堵的壓力，提升患者滿意度；利用電子觸摸屏、滾動屏、電子大屏等媒體公開收費標準，介紹診療流程，開展健康宣教和咨詢服務，拓展患者信息獲知渠道；完善軟硬件設施，加強診療設施和設備的維護和日常管理，確保病人就醫(yī)正常秩序；增設自助設備，提高自助設備如掛號繳費一體機、住院一體化機等的使用率，減少病人等候時間。

（四）體現(xiàn)人文關懷，提升服務品牌

開展形式多樣、寓教于樂的傳統(tǒng)文化與核心價值觀主題實踐活動，暢通職工的溝通渠道；開設病區(qū)文化墻，結合科室特色布置文化墻，展示醫(yī)護人員形象，通過科普健康教育上墻等來進一步展示醫(yī)院形象及服務，提升服務的溫度[4]。打造醫(yī)院特色品牌文化，大力弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的職業(yè)精神，以及“大愛無私，和諧奮進”的醫(yī)院精神，開展優(yōu)秀醫(yī)護人員評選推介、衛(wèi)生主題紀念日、醫(yī)師節(jié)、護士節(jié)等特色活動，深入社區(qū)、學校、工地等開展志愿者服務活動，展現(xiàn)醫(yī)院及醫(yī)護人員風采，更好地為群眾健康服務。

（五）加強醫(yī)德醫(yī)風建設，營造良好行業(yè)風氣

加強醫(yī)德醫(yī)風建設，強化“以病人為中心”的理念，從管理細節(jié)入手，用精湛的醫(yī)術和優(yōu)質的服務贏得患者的信任。院黨委通過多種形式不斷提高醫(yī)務人員的醫(yī)德認知和職業(yè)精神，鍛煉堅定的醫(yī)德信念，養(yǎng)成良好的醫(yī)德習慣。在內網(wǎng)開設“廉政之窗”，供全院職工隨時學習、隨時對照執(zhí)行；將每年5月定為“思廉月”，開展廉政主題教育月活動。對醫(yī)院各類規(guī)章制度進行重新梳理、修訂，并對照強化執(zhí)行，確保醫(yī)院各項管理都能按章依規(guī)進行。同時，對違反行風建設規(guī)定的行為加強督查，加大處理力度，強調紀律的剛性約束，確保行風建設各項要求落到實處。

四、公立醫(yī)院提升“兩個服務”的思考

（一）將持續(xù)加強“以病人為中心”的理念，夯實提高滿意度的思想根基

牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，要將服務理念滲透、融入醫(yī)院管理的方方面面，要將實現(xiàn)醫(yī)院社會效益和運行效率的有機統(tǒng)一作為醫(yī)院管理的最終目標。

（二）將大力推行精準服務舉措，拓展提高滿意度的有效手段

積極倡導各部門要實現(xiàn)精準服務，著力在優(yōu)化服務舉措、強化管理效率、改善就醫(yī)環(huán)境、關注患者就醫(yī)體驗上下功夫[5]。引導職工樹立大局意識，提高醫(yī)療技術水平，增強服務意識，以群眾和病人的需求作為服務提升的方向，努力營造良好的服務氛圍，進一步提升群眾的獲得感和滿意度。

（三）將深入開展人文關懷建設，激發(fā)提高滿意度的內生動力

要注重為醫(yī)務人員營造良好的人文關懷，除了幫助他們解決工作中的問題，還要為他們解決心理方面的問題，讓他們的心理訴求得到滿足，讓他們的一些緊張情緒和壓力也能得到有效緩解和及時釋放，讓他們能夠以更好的精神面貌和熱情投入到為病人服務工作中去。

參考文獻：

[1]唐廷璽.踐行群眾路線 助推醫(yī)院發(fā)展[J].管理觀察，2014（3）：161.

[2]薛倩雯.加強校外教育活動輔導員隊伍的人文關懷和心理疏導——以杭州青少年活動中心為例[J].杭州|我們，2017（2）：24-25.

[3]童俐俐，駱宏.醫(yī)務人員工作滿意度研究分析[J].中國醫(yī)院管理，2003，5（23）：7-8.

[4]鄒文瑾，羅昌先，蔡余.醫(yī)院科室文化建設對提升住院患者滿意度的效果研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院.2018，7（18）：957-958.

[5]姚雪寒，王川，王津雨，張永，肖龍華. 國內某三甲醫(yī)院滿意度調查工作的探索與實踐[J].衛(wèi)生經(jīng)營管理，2018（23）：45.