呂婷婷

摘 ?要：本文針對當(dāng)前技工院校酒店管理專業(yè)學(xué)生在實習(xí)期間因缺乏“換位思考”意識導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低而被客人投訴的問題，從學(xué)生、教師以及酒店三個方面分析了出現(xiàn)問題的原因，闡述了培養(yǎng)學(xué)生“換位思考”意識的必要性，提出了培養(yǎng)技工院校酒店管理專業(yè)學(xué)生“換位思考”意識的途徑和方法。

關(guān)鍵詞：技工院校;酒店管理專業(yè);“換位思考”意識

一、技工院校酒店管理專業(yè)學(xué)生實習(xí)現(xiàn)狀

（一）酒店管理專業(yè)的實習(xí)生供不應(yīng)求

現(xiàn)在各大酒店普遍存在工資低、用工難等問題，每年技工院校酒店管理專業(yè)的實習(xí)生都供不應(yīng)求。技工院校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生不僅專業(yè)知識、專業(yè)技能較強，可以很快進入工作狀態(tài)，而且因為剛步入社會工作，對薪資待遇的要求不高。更有一些大型酒店提前兩年與技工院校達成合作意識，早早地預(yù)訂好了兩年以后的實習(xí)生以解決用工難問題。

（二）因缺乏“換位思考”意識，被客人投訴較多

在對用工酒店走訪調(diào)查的過程中，多數(shù)用工酒店人事部門反映，實習(xí)生確實在一定程度上解決了用工難問題，但同時也存在更讓人頭疼的問題——因缺乏服務(wù)意識遭客人投訴。眾所周知，像酒店這樣的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)人員缺少服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量下降，勢必會帶來經(jīng)濟損失。在與用工酒店人事部門的深入交流中，發(fā)現(xiàn)實習(xí)生被客人投訴的案例無一不涉及了一個詞——“換位思考”，實習(xí)生經(jīng)常因為在服務(wù)中缺乏“換位思考”意識而被客人投訴。實習(xí)生由于不懂得客人真正需要什么，不明白客人具體在想什么，從而沒辦法提供讓客人滿意的服務(wù)。

二、學(xué)生缺乏“換位思考”意識的原因分析

（一）學(xué)生自身特點

技工院校學(xué)生在實習(xí)時三觀已初步形成，對自身有了一定程度的認識，但還沒有完全擺脫青春期的特點，自主意識較強。他們正處于從學(xué)校進入社會的過渡期，對他們來說一切都是新鮮的，充滿著不確定性，他們對于如何進行正常且正確的社會交往的了解不夠全面、準(zhǔn)確。實習(xí)生即使在學(xué)校學(xué)習(xí)過相關(guān)的知識，當(dāng)他們真正面對實習(xí)工作、面對客人提供服務(wù)時還是會緊張，還是會從個人主觀角度出發(fā)去解決問題，加上這個年齡階段的學(xué)生又都強調(diào)“自我”，所以缺乏“換位思考”意識。

（二）學(xué)校和教師不重視對學(xué)生進行“換位思考”意識的培養(yǎng)

通過校園官網(wǎng)、微信公眾號等多渠道可以了解到，大多數(shù)技工院校酒店管理專業(yè)課程設(shè)置依然是以技能為重，這不僅是因為教學(xué)大綱需要，還因為每年都有相關(guān)的技能競賽。

筆者通過與一些技工院校相關(guān)專業(yè)教師溝通，了解到技能競賽是教師取得成績、晉升職稱的重要渠道，所以他們會把教學(xué)重點放在培養(yǎng)學(xué)生參加技能競賽的能力上。但這些專業(yè)教師也強調(diào)自己在上課時講到了服務(wù)意識，只是沒有花太多的精力和時間去講，最多告訴學(xué)生要尊重他人。由于授課教師對服務(wù)意識的根本——“換位思考”沒有深刻的認識，也就沒有重視對學(xué)生進行“換位思考”意識的培養(yǎng)。

（三）酒店對實習(xí)生服務(wù)意識的培養(yǎng)不夠重視

通過與一些實習(xí)生的交流，筆者發(fā)現(xiàn)用工酒店對于實習(xí)生的培訓(xùn)、成長重視度不夠。服務(wù)行業(yè)對員工定期或不定期進行培訓(xùn)，一是可以提高員工服務(wù)技能、強化服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量;二是可以查缺補漏，預(yù)防投訴的產(chǎn)生;三是可以增強員工的歸屬感、凝聚力;四是可以加強員工的企業(yè)文化信念。當(dāng)實習(xí)生因欠缺服務(wù)意識而被投訴時，酒店沒有積極對他們進行服務(wù)意識相關(guān)的培訓(xùn)。

三、培養(yǎng)學(xué)生“換位思考”意識的必要性

（一）禮儀之根基

孔子說過：“禮者，敬人也?！倍Y，是一種道德規(guī)范，是尊重。儀，是對禮的外在形式的表達。通過這種表達，可以讓對方知道你心里在想什么。先有禮，而后有儀。

而尊重的根本，就是懂得換位思考。站在對方的角度思考問題，才能知道對方想要的是什么，才能知道自己如何做才可以讓對方覺得妥當(dāng)。

（二）社交之必需

在馬斯洛需求層次理論中，社交需求處于人類需求的中間層次。人類想要有朋友關(guān)心、有親人關(guān)愛，這是正常的需求。在社交需求之上，更高一層次的便是被尊重的需求。人在良好的社交氛圍中，一定都是被人尊重且尊重他人的。自己被人尊重，也能做到尊重他人，更有利于滿足自己的社交需求。所以，社交和尊重一定是相互聯(lián)系、相互成就的。

實習(xí)生剛進入社會，有著強烈的社交需求，想要滿足這種需求首先就要學(xué)會尊重他人，而尊重他人就要學(xué)會“換位思考”。

（三）專業(yè)之要求

酒店管理專業(yè)培養(yǎng)學(xué)生時，不僅要培養(yǎng)學(xué)生作為一個酒店服務(wù)人員應(yīng)該具備的能力，還要培養(yǎng)學(xué)生作為一名酒店管理人員應(yīng)該具備的能力。

酒店中被投訴最多的往往是服務(wù)人員，不僅因為他們與客人打交道最多，還因為他們在服務(wù)意識上的欠缺。有時候客人會繞過服務(wù)人員，直接找管理人員進行投訴。而一旦出現(xiàn)投訴，處理投訴的也是酒店管理人員。

筆者通過與一些酒店部門管理人員交談，發(fā)現(xiàn)他們在處理客人投訴的時候，第一個原則便是讓自己“閉嘴”。將心比心，如果自己是客人，正在生氣，有發(fā)泄情緒的需要，這個時候?qū)Ψ礁约簱屩f話，那么無論對方說什么，自己都會聽不進去，并且會更加生氣。然而，很多一線服務(wù)人員都欠缺這樣的意識，不懂得“換位思考”，就會因處理問題不當(dāng)而被投訴。

作為酒店管理專業(yè)的教師，要清楚我們所培養(yǎng)的是管理類人才，培養(yǎng)學(xué)生上崗的基本技能——服務(wù)技能固然重要，同時也要培養(yǎng)學(xué)生“換位思考”的意識和能力。

四、培養(yǎng)“換位思考”意識的途徑和方法

（一）科學(xué)合理設(shè)置課程

多數(shù)技工院校酒店管理專業(yè)課程設(shè)置是以前廳服務(wù)、餐廳服務(wù)、客房服務(wù)、康樂服務(wù)、飯店管理基礎(chǔ)知識等著重培養(yǎng)服務(wù)技能的課程為主。即使個別院校開設(shè)有飯店服務(wù)心理學(xué)、飯店服務(wù)禮儀、飯店產(chǎn)品營銷學(xué)等課程，教材里對服務(wù)意識，尤其是“換位思考”意識的講解也少之又少。所以，在專業(yè)課程設(shè)置上要多樣化，可以將“換位思考”意識作為一門單獨的課程進行教授。

因為意識的培養(yǎng)并不像技能的培養(yǎng)那么直觀，也無法經(jīng)過不斷練習(xí)就能夠熟練掌握，而且可能會讓學(xué)生產(chǎn)生在學(xué)習(xí)理論知識的錯覺，所以學(xué)生在感知和接受程度上可能會比較差一些，主觀接受程度較低。那么，在“換位思考”意識培養(yǎng)課程設(shè)置和課程教授方式上就要有所變通。比如，可以設(shè)置“精品案例分享課”，以酒店一些精品案例為載體，通過對案例的分析，讓學(xué)生更加直觀地“看”到“換位思考”。

（二）采用直觀的教學(xué)方式

教師可采取多種教學(xué)方式，例如要結(jié)合案例進行角色扮演。當(dāng)學(xué)生處于扮演客人角度時，可以更加直觀地了解到客人真正需要的是什么，當(dāng)學(xué)生再做回服務(wù)人員或是管理人員的時候，就知道自己該如何說話、如何做事了。

同時，其他課程的專業(yè)課教師也可以采用靈活的教學(xué)方式來培養(yǎng)學(xué)生“換位思考”意識。例如，餐廳服務(wù)課教師在講授擺臺服務(wù)技能時可以引入一些問題。假設(shè)客人正在包廂內(nèi)進餐，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)其中一位客人是左手持筷，此時應(yīng)該怎么做呢？客人當(dāng)然是希望服務(wù)人員能夠注意到這個情況，并且將其餐具重新擺位。學(xué)生按照客人期望的方式提供服務(wù)后，客人的認同感得到了滿足，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量得到了提升。專業(yè)課教師在服務(wù)技能教授中穿插這樣類似的問題，可以使教學(xué)更直觀，更有利于對學(xué)生“換位思考”意識的培養(yǎng)。

（三）進行針對性培訓(xùn)

酒店可以定期或不定期開展有關(guān)在服務(wù)中如何樹立“換位思考”意識的培訓(xùn)課程。當(dāng)發(fā)現(xiàn)實習(xí)生在實習(xí)工作期間因為欠缺“換位思考”意識而被客人投訴時，酒店人事部門要及時、積極地做出反應(yīng)，對實習(xí)生開展相應(yīng)的培訓(xùn)，有針對性地提高實習(xí)生的服務(wù)質(zhì)量。

同時，酒店也可以向?qū)嵙?xí)生所在學(xué)校反映，之后專業(yè)課教師應(yīng)根據(jù)酒店反映情況調(diào)整課程教學(xué)內(nèi)容，有針對性地培養(yǎng)學(xué)生可能欠缺的意識或者技能。這樣校企之間可以產(chǎn)生一種互動溝通，為學(xué)生走出校園進入工作崗位做好更加充足的準(zhǔn)備。

參考文獻：

[1]金正昆.服務(wù)禮儀[M].北京：北京聯(lián)合出版公司，2013.

（作者單位：漳州市高級技工學(xué)校）