江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)院 董秀芳 戴紹娟

餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)是指直接或間接控制和擁有兩家以上的餐廳，在平等協(xié)商、共同發(fā)展的基礎(chǔ)上以相同的店名、店標(biāo)出現(xiàn)，實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)方法、統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中采購(gòu)，分散銷售，以獲取經(jīng)濟(jì)效益的聯(lián)合餐飲經(jīng)營(yíng)模式。其中參與連鎖經(jīng)營(yíng)的餐廳稱為連鎖店。簡(jiǎn)而言之，就是同一個(gè)企業(yè)名下至少擁有兩家或以上“復(fù)制粘貼型”餐廳。

餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)概念最初來(lái)源于美國(guó)，在1990 年連鎖概念初步傳入中國(guó)并應(yīng)用于我國(guó)的餐飲行業(yè)中，隨著我國(guó)開(kāi)放進(jìn)程的深入和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，連鎖餐飲逐漸成為我國(guó)目前餐飲行業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)模式之一。連鎖餐飲的經(jīng)營(yíng)模式展現(xiàn)出了強(qiáng)大的生命力和發(fā)展?jié)摿?，是我?guó)餐飲行業(yè)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵。目前我國(guó)的餐飲連鎖模式分為標(biāo)準(zhǔn)連鎖、自愿連鎖和特許連鎖三種，三者的連鎖店都是采用和企業(yè)相同的商標(biāo)等，其中后兩者的經(jīng)營(yíng)盈虧是由成員店自己負(fù)責(zé)，具有相對(duì)較大的自主權(quán)。

一、連鎖餐飲經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)勢(shì)

（一）連鎖餐飲行業(yè)發(fā)展具有成本低的健康發(fā)展因素

相對(duì)于傳統(tǒng)的餐飲運(yùn)營(yíng)模式，連鎖餐飲模式的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)成本比較低。根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多本土的餐飲連鎖店都會(huì)集中在總店進(jìn)行統(tǒng)一購(gòu)買當(dāng)日經(jīng)營(yíng)的食物、材料等各項(xiàng)物資，然后就是統(tǒng)一時(shí)間段的分批配送至分店，這樣的大量購(gòu)入的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于各個(gè)分店單獨(dú)購(gòu)入的成本之和，而且通過(guò)總部的統(tǒng)一信息數(shù)據(jù)計(jì)算后分配，配送量會(huì)更加科學(xué)合理，各個(gè)分店接收到材料并開(kāi)始經(jīng)營(yíng)的時(shí)間也更加相近，各個(gè)分店的人力成本和時(shí)間成本也相應(yīng)較少。

（二）連鎖經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部化、一體化帶來(lái)的規(guī)模效益健康發(fā)展因素

連鎖店的店面具有較大的共性，服務(wù)人員的著裝、語(yǔ)言應(yīng)用、食物風(fēng)味等都具有較大的相似性，內(nèi)部化的分工調(diào)配和統(tǒng)一安排，節(jié)省了企業(yè)內(nèi)部較大的人力資源成本。同時(shí)通過(guò)在各個(gè)商區(qū)、景點(diǎn)等建立分店，使得餐飲店面的營(yíng)業(yè)范圍和營(yíng)業(yè)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，各個(gè)分店的經(jīng)營(yíng)時(shí)間總和也在不斷增加，規(guī)模效益將會(huì)極大的呈現(xiàn)于此。此外，隨著分店數(shù)目的增加，規(guī)模效益的健康發(fā)展因素產(chǎn)生了正面因素會(huì)日漸增加，當(dāng)?shù)貎?yōu)秀分店的創(chuàng)新或特色營(yíng)業(yè)方法和經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為其他分店學(xué)習(xí)和模仿的榜樣，通過(guò)相互信息共享等，將更多分店構(gòu)建為優(yōu)秀的分店，促進(jìn)規(guī)模效益最大化。

（三）連鎖經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化效益是連鎖餐飲健康發(fā)展的因素之一

標(biāo)準(zhǔn)化效益是連鎖餐飲具備的一大優(yōu)勢(shì)，通過(guò)連鎖餐飲企業(yè)制定一定的標(biāo)準(zhǔn)化管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到各個(gè)分店和加盟商的基礎(chǔ)建設(shè)一致，如產(chǎn)品口味、服務(wù)體系等，使得顧客可以在不同地方感受到相同的風(fēng)味和服務(wù)，這就是連鎖標(biāo)準(zhǔn)化效益的最終目的。

二、目前連鎖餐飲經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題

（一）連鎖餐飲規(guī)模和管理無(wú)法相適應(yīng)導(dǎo)致連鎖餐飲行業(yè)不健康發(fā)展

根據(jù)實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)部分本土的連鎖餐飲店由于外資連鎖餐飲的壓力加大而選擇進(jìn)行連鎖，在總店內(nèi)部未探討和分析出相適宜的管理體系之前，便不斷盲目擴(kuò)大連鎖規(guī)模，使得各個(gè)連鎖餐飲店內(nèi)部的管理出現(xiàn)較為嚴(yán)重的管理混亂現(xiàn)象。部分跨區(qū)的連鎖餐飲店在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)中，加入了投資者自身的想法和看法，并沒(méi)有統(tǒng)一按照加盟合作的時(shí)候的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)運(yùn)作管理方式進(jìn)行管理，導(dǎo)致總部的很多管理?xiàng)l款如同虛設(shè)，使得部分跨區(qū)的餐館的味道、服務(wù)都與總店等大相徑庭，導(dǎo)致整個(gè)品牌的聲譽(yù)受到影響，使得整個(gè)連鎖品牌都陷入了不健康發(fā)展的僵局。連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式缺少完善、統(tǒng)一的管理作為有力的“連鎖后盾”，盲目的擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)規(guī)模只會(huì)導(dǎo)致品牌口碑和品牌信任崩塌。部分店的管理就是家族化的管理模式，通過(guò)人情管理而非規(guī)章制度管理，缺乏科學(xué)有效的管理方法，導(dǎo)致特色的家族連鎖餐飲淪為家族各自負(fù)責(zé)人的獨(dú)立餐飲，導(dǎo)致總店的品牌效益和連鎖效益作用全無(wú)。

（二）部分連鎖餐飲出現(xiàn)污染、擾民現(xiàn)象，使得連鎖餐飲行業(yè)發(fā)展受到制約

大多數(shù)的餐飲連鎖數(shù)量多、分布大、集中于人口密集區(qū)。根據(jù)這些連鎖餐飲業(yè)附近的居民的反饋，人口集中區(qū)連鎖餐飲的存在確實(shí)給生活帶來(lái)了很多的便利 ,但同時(shí)也帶來(lái)了相當(dāng)大的負(fù)面影響，其經(jīng)營(yíng)中的污染情況嚴(yán)重影響了居民的用水等，且部分連鎖餐飲經(jīng)營(yíng)時(shí)間較晚或者不固定導(dǎo)致夜間擾民現(xiàn)象比較嚴(yán)重。另外部分老城區(qū)的連鎖餐飲是家庭式連鎖，其分布大部分集中在一棟樓的第一層，該棟樓的其它層都是其他居民的居住地方，產(chǎn)生的污染類型卻比較多，油煙、廢氣、生活污水等實(shí)體污染嚴(yán)重影響了居民的生活環(huán)境，部分噪聲、熱污染等降低了當(dāng)?shù)鼐用竦纳钏疁?zhǔn)，引起了部分居民的反感和投訴。

（三）連鎖餐飲標(biāo)準(zhǔn)化和可復(fù)制程度差是連鎖餐飲發(fā)展的不健康因素之一

在規(guī)模發(fā)展中，部分連鎖餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和可復(fù)制程度差，過(guò)分看重形式卻忽視了口味、服務(wù)等餐飲行業(yè)的重要元素。口味和特色作為餐飲產(chǎn)品關(guān)鍵因素，很多企業(yè)缺乏工業(yè)化的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，甚至完全依靠廚師的手藝和經(jīng)驗(yàn)。因此，不同廚師教出來(lái)的徒弟可能因?yàn)椴煌膫€(gè)人口味愛(ài)好，甚至知識(shí)、技術(shù)的領(lǐng)會(huì)程度不同而使得同一道菜品味道截然不同。

三、連鎖餐飲經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)化策略

（一）完善連鎖餐飲的管理體制

連鎖餐飲的精髓在于通過(guò)管理等統(tǒng)一來(lái)實(shí)現(xiàn)連鎖效應(yīng)最大化。因此總部和各個(gè)連鎖店之間具有密切的關(guān)系，這就要求總部和各個(gè)連鎖店之間形成密切的管理聯(lián)系，各個(gè)加盟商、連鎖店需要樹立品牌管理理念，不盲目進(jìn)行自我管理，認(rèn)真遵從總部的統(tǒng)一宏觀管理。另外，發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)需重視連鎖餐飲的管理，合理科學(xué)地把控管理力度。這要求連鎖企業(yè)首先需要及時(shí)對(duì)加盟商和分店的負(fù)責(zé)人等人員進(jìn)行管理指導(dǎo)、理論培訓(xùn)、服務(wù)理念傳遞和管理體制扶持，并對(duì)加盟商和分店進(jìn)行科學(xué)合理的監(jiān)督，既嚴(yán)格管理把控分店和加盟商的發(fā)展方向、經(jīng)營(yíng)原則和服務(wù)理念等基礎(chǔ)，又包容分店和加盟商結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣膭?chuàng)新、靈活經(jīng)營(yíng)。如南京市新城區(qū)的馬丁豆豆，其結(jié)合了新城區(qū)的消費(fèi)理念，適當(dāng)創(chuàng)新了分店的營(yíng)銷模式和優(yōu)惠促銷等方式，取得了較為優(yōu)異的成功。

因此連鎖企業(yè)需要深入研究管理體制和模式，找出相適宜的連鎖管理模式，使得連鎖管理體制和連鎖規(guī)模、當(dāng)?shù)靥厣认噙m應(yīng)，這樣相關(guān)的加盟商和分店既不會(huì)因?yàn)樽灾鳈?quán)過(guò)少而缺乏經(jīng)驗(yàn)的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)新性和因地制宜性，也不會(huì)因?yàn)楣芾硖啥霈F(xiàn)隨意經(jīng)營(yíng)的狀況。而加盟店和相關(guān)分店則需要明確自己和連鎖企業(yè)的慣性，將自身發(fā)展和企業(yè)品牌管理相結(jié)合，充分發(fā)揮和利用連鎖效益和品牌效益，擴(kuò)大自己的餐飲市場(chǎng)和受眾。

（二）科學(xué)選址優(yōu)化環(huán)境污染處理

科學(xué)選址優(yōu)化連鎖餐飲的環(huán)境污染處理是部分連鎖餐飲店從不健康發(fā)展轉(zhuǎn)化為健康發(fā)展的關(guān)鍵。

首先，從連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的角度出發(fā)，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)在進(jìn)行連鎖擴(kuò)張的過(guò)程中，需要在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門的部門，對(duì)規(guī)劃的分店地址進(jìn)行實(shí)地考察等工作，對(duì)選址進(jìn)行科學(xué)合理的市場(chǎng)定位和環(huán)境地位，重視分店環(huán)境問(wèn)題和地址。并指導(dǎo)分店進(jìn)行科學(xué)的排污工作，嚴(yán)格監(jiān)督其在環(huán)境保護(hù)和居民影響環(huán)節(jié)中的做法，來(lái)保障品牌的口碑。

其次，從分店和加盟商的角度出發(fā)，分店和加盟商需要樹立綠色經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，重視自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程中污水排放、噪音騷擾等具有較大影響的問(wèn)題，并通過(guò)對(duì)排污系統(tǒng)優(yōu)化、因地制宜調(diào)節(jié)經(jīng)營(yíng)時(shí)間等方式，來(lái)優(yōu)化這些導(dǎo)致連鎖經(jīng)營(yíng)不健康發(fā)展的因素。此外，分店還需要投身于居民的生活質(zhì)量建設(shè)中，承擔(dān)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，通過(guò)實(shí)際行動(dòng)來(lái)為品牌打造良好的印象和口碑。

最后，政府的相關(guān)環(huán)境保護(hù)部門需要根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)，不定期地對(duì)負(fù)責(zé)的連鎖餐飲門店進(jìn)行實(shí)地考察，檢查其在環(huán)境問(wèn)題上的處理手段是否合理、處理成果是否理想和帶來(lái)影響是否惡劣等各個(gè)層面，嚴(yán)格管理連鎖餐飲的環(huán)境處理問(wèn)題。

（三）重視連鎖餐飲標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖餐飲發(fā)展中的關(guān)鍵和健康因素，如何完善連鎖餐飲標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)離不開(kāi)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)和分店、經(jīng)銷商的共同努力。

首先，連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)需要對(duì)分店、經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)情況、菜品提供和服務(wù)質(zhì)量等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管制，建立完善的連鎖餐飲標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)作為各個(gè)分店的參考。定期地舉行相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)，指導(dǎo)分店、加盟商的口味、風(fēng)味、特色和負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過(guò)廚師之間的菜品指導(dǎo)，服務(wù)前輩之間的經(jīng)驗(yàn)分享和服務(wù)理念指導(dǎo)，讓分店和經(jīng)銷商充分感受到品牌的標(biāo)準(zhǔn)化，共同推進(jìn)連鎖餐飲標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的進(jìn)程，促進(jìn)連鎖企業(yè)回歸到標(biāo)準(zhǔn)化的健康發(fā)展中。

其次，分店和加盟商需要積極參與連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，重視對(duì)于口味、服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化的學(xué)習(xí)，樹立品牌標(biāo)準(zhǔn)化的意識(shí)，在保證基礎(chǔ)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的前提下再因地制定做出一定范疇內(nèi)的創(chuàng)新。此外，分店和加盟商還需要重視連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在經(jīng)營(yíng)中認(rèn)真遵守各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，不隨意變更各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，做到品牌標(biāo)準(zhǔn)化，避免品牌口碑受到影響的同時(shí)避免顧客陷入“連鎖欺騙”。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著餐飲業(yè)的高速發(fā)展，連鎖餐飲經(jīng)營(yíng)模式憑借其適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、抵御行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)壓力的優(yōu)勢(shì)成為越來(lái)越多餐飲行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必經(jīng)之路和關(guān)鍵選擇。目前我國(guó)的連鎖餐飲行業(yè)仍然處于應(yīng)用和探索的初期階段，其在發(fā)展中難免受到部分不健康發(fā)展因素的影響。未來(lái)的餐飲行業(yè)必將有更多有實(shí)力和特色的品牌縱向連鎖餐飲經(jīng)營(yíng)模式的道路中。結(jié)合現(xiàn)狀和前景，針對(duì)連鎖餐飲行業(yè)面臨的問(wèn)題，提出了完善管理體制、重視環(huán)境問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的優(yōu)化策略，希望能對(duì)南京連鎖經(jīng)營(yíng)管理有實(shí)用意義。