張旭紅

[摘 要]隨著時(shí)代的進(jìn)步與發(fā)展，酒店行業(yè)的管理方式已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)下的社會(huì)需求。另外，與其他行業(yè)相比，酒店行業(yè)本身就存在一定的特殊性。因此，相關(guān)單位必須積極研究適合酒店行業(yè)的管理方式，并不斷創(chuàng)新，以滿足當(dāng)下酒店管理行業(yè)的實(shí)際需求。

[關(guān)鍵詞]酒店管理;基本方法;創(chuàng)新思路

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.22.061

[中圖分類號(hào)]F270;F719[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673-0194（2020）22-0-02

1? ? ?酒店行業(yè)的基本管理方式

人是酒店行業(yè)的主要服務(wù)對(duì)象，在提供服務(wù)的過(guò)程中，酒店行業(yè)會(huì)提供較多的無(wú)形產(chǎn)品，這需要酒店管理人員和服務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)，為客戶提供較高水平的服務(wù)。此外，酒店行業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境變化較快，這要求酒店管理人員必須不斷探索酒店管理方式，同時(shí)加強(qiáng)創(chuàng)新，以滿足競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)需求。

1.1? ?標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相結(jié)合

酒店行業(yè)本身的服務(wù)工作具有較強(qiáng)的靈活性，因此，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，酒店行業(yè)應(yīng)重視本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理方式的研究，從根本上提高管理效率和質(zhì)量，避免出現(xiàn)管理失控。但是酒店行業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，需要提供一定的無(wú)形產(chǎn)品，重視服務(wù)管理的個(gè)性化。標(biāo)準(zhǔn)化管理主要是為了規(guī)范酒店的管理方式，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以日?？己撕酮?jiǎng)懲制度為基礎(chǔ)，提高員工的工作積極性，保證產(chǎn)品質(zhì)量，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。但在其他方面，酒店還需要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)的重要性，將個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化相結(jié)合，滿足客戶需求。

1.2? ?情境管理方式

情境管理方式最早出現(xiàn)在美國(guó)，由赫賽（組織行為學(xué)家）提出。在他看來(lái)，企業(yè)員工本身是企業(yè)中的被管理者，若工作時(shí)間不同、任務(wù)不同，工作狀態(tài)則不同。員工的工作狀態(tài)將會(huì)直接影響管理者的管理效率與質(zhì)量，而員工的能力、意愿將會(huì)決定員工的狀態(tài)。在酒店行業(yè)中，為消費(fèi)者提供的服務(wù)大多為無(wú)形產(chǎn)品，客戶需要接受員工的相關(guān)服務(wù)行為，進(jìn)而完成整個(gè)消費(fèi)過(guò)程。在該過(guò)程中，員工工作狀態(tài)將直接影響客戶的消費(fèi)質(zhì)量。因此，酒店需要發(fā)揮情境管理方式的作用，引導(dǎo)員工樹立正確的工作態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。情境管理方式可以將員工分為以下4種類型：第一種類型，員工沒有良好的服務(wù)意愿，也沒有足夠的服務(wù)能力;第二種類型，員工有良好的服務(wù)意愿，但是沒有足夠的能力;第三種類型，員工擁有足夠的服務(wù)能力，但是沒有良好的服務(wù)意愿;第四種類型，員工既有良好的服務(wù)意愿，也有良好的服務(wù)能力。面對(duì)這4種不同類型的員工，管理人員應(yīng)以自身的工作狀態(tài)為基礎(chǔ)，選擇不同的管理方式，常見的有引導(dǎo)、教練、參與、授權(quán)。

1.3? ?全面質(zhì)量管理方式

全面質(zhì)量管理方式主要指酒店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中需要全方位的引導(dǎo)、全員參與管理活動(dòng)并制定完善的管理目標(biāo)和管理要求，為提升酒店產(chǎn)品質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。這種管理方式主要以質(zhì)量管理為核心內(nèi)容，能全面控制產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)于酒店行業(yè)而言，每一位客人在入住時(shí)會(huì)經(jīng)過(guò)門童、前臺(tái)、行李員、迎賓、餐飲服務(wù)、樓層服務(wù)、結(jié)賬及電話總機(jī)等多個(gè)環(huán)節(jié)，酒店需要保證每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量都能滿足客人的實(shí)際需求，進(jìn)而提高酒店的管理質(zhì)量?？傊尜|(zhì)量管理方式極其重要，利用該管理方式時(shí)，一方面，酒店需要自上而下統(tǒng)一管理觀念，使每個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員都能形成明確的認(rèn)知;另一方面，酒店需要邀請(qǐng)專業(yè)人士參與管理方式制定，同時(shí)反復(fù)培訓(xùn)工作人員，采用嚴(yán)格的考核方式提高員工的工作能力，保證該方式實(shí)施過(guò)程中的科學(xué)性與合理性。

1.4? ?授權(quán)管理方式

一般情況下，酒店行業(yè)會(huì)為客戶提供面對(duì)面的服務(wù)，而客戶在接受服務(wù)過(guò)程中，要求服務(wù)內(nèi)容必須滿足靈活、快捷、方便3方面的要求。對(duì)此，酒店可以增強(qiáng)基層服務(wù)人員的工作職權(quán)，使他們?cè)跒榭蛻舴?wù)的過(guò)程中能夠滿足客戶的實(shí)際需求，提高客戶對(duì)酒店行業(yè)服務(wù)的滿意程度。

2? ? ?情境管理方式的具體應(yīng)用

2.1? ?酒店開業(yè)

酒店在開業(yè)階段，內(nèi)部管理團(tuán)隊(duì)剛剛建立，管理工作人員對(duì)整個(gè)酒店的管理工作具有極高的熱情和積極性，但由于自身未能積累足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，工作能力不足，影響后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量，使員工處于第一種類型的狀態(tài)中。這時(shí)，酒店管理層應(yīng)采用引導(dǎo)的方式管理員工，通過(guò)溝通指導(dǎo)，結(jié)合專業(yè)人員的培訓(xùn)，使員工在鼓勵(lì)的環(huán)境中提高自身工作能力。

2.2? ?酒店經(jīng)營(yíng)上升

在酒店經(jīng)營(yíng)上升階段，酒店的管理模式已經(jīng)初步形成，員工的工作能力也在培訓(xùn)及實(shí)踐過(guò)程中不斷提高。但因?yàn)橐呀?jīng)經(jīng)歷過(guò)熱情高漲的時(shí)期，工作人員的工作熱情可能有所下降，部分員工出現(xiàn)偷懶?；⑼稒C(jī)取巧的行為。此時(shí)，酒店應(yīng)發(fā)揮教練方式的作用，不斷完善管理制度，更好地監(jiān)督與管理員工的工作行為。

2.3? ?成熟經(jīng)營(yíng)

在成熟經(jīng)營(yíng)階段，酒店已經(jīng)進(jìn)入平穩(wěn)運(yùn)行狀態(tài)，經(jīng)營(yíng)情況良好，且管理制度不斷完善。員工既有良好的服務(wù)能力，也有充足的服務(wù)意愿。此時(shí)，酒店應(yīng)采用授權(quán)方式完成服務(wù)工作，管理人員要抽出更多時(shí)間，為酒店的可持續(xù)發(fā)展提供決策意見。

2.4? ?營(yíng)業(yè)額下滑

在營(yíng)業(yè)額下滑階段，酒店經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力不足的問(wèn)題，員工雖然有能力提供相應(yīng)的服務(wù)，但意愿不強(qiáng)烈，極度缺乏工作激情。此時(shí)，酒店管理者應(yīng)積極參與，引導(dǎo)員工共同討論經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，使員工積極面對(duì)困難，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3? ? ?創(chuàng)新酒店管理方法的措施

酒店行業(yè)在實(shí)際發(fā)展過(guò)程中，本身會(huì)表現(xiàn)出內(nèi)外環(huán)境變化較快的特點(diǎn)。酒店硬件設(shè)施不斷更新，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐漸發(fā)生變化，客戶需求更新使其必須滿足新時(shí)代背景的相關(guān)要求，因此，酒店管理方法創(chuàng)新是當(dāng)下酒店行業(yè)的管理者非常重視的課題內(nèi)容。

3.1? ?“泛美術(shù)”創(chuàng)新管理方式

酒店在進(jìn)行實(shí)際管理的過(guò)程中，需要重視藝術(shù)理念的融合，因此，“泛美術(shù)”管理這種創(chuàng)新的管理方式對(duì)于酒店管理來(lái)說(shuō)非常重要。酒店的整體布局從宏觀到微觀大都運(yùn)用較多的美學(xué)知識(shí)，而美學(xué)的應(yīng)用將直接影響酒店的形象。因此，管理人員應(yīng)利用美學(xué)原理、技巧與規(guī)律感染員工與顧客，在潛移默化的影響下，使員工能夠提高自身思維能力，行為舉止更加有序。酒店管理工作人員應(yīng)重視協(xié)調(diào)秩序帶來(lái)的美感，無(wú)論是從細(xì)節(jié)還是從整體而言，都應(yīng)突出美感與舒適感，突出酒店整體裝修的質(zhì)感，給客人帶來(lái)良好的體驗(yàn)。

3.2? ?轉(zhuǎn)變管理創(chuàng)新方式

酒店本身需要提供較多的無(wú)形產(chǎn)品，無(wú)法以流水線的生產(chǎn)方式提供服務(wù)，且受到消費(fèi)者和產(chǎn)品提供者的影響，最終的產(chǎn)品形式可能發(fā)生一定變化。因此，在這種相對(duì)變化的環(huán)境中，酒店管理人員應(yīng)總結(jié)其中存在的規(guī)律，以不變應(yīng)萬(wàn)變，順應(yīng)變化，進(jìn)一步提高管理工作的精確性、科學(xué)性。

3.3? ?生命體創(chuàng)新管理方式

酒店管理人員應(yīng)引導(dǎo)員工將酒店當(dāng)作一個(gè)鮮活的生命體，每一個(gè)部門都是存在于這個(gè)生命體制中的極其重要的器官。這種管理方式強(qiáng)調(diào)酒店各個(gè)部門之間的配合與協(xié)調(diào)，重視員工的情緒疏導(dǎo)，對(duì)于提高酒店管理質(zhì)量和服務(wù)水平極為重要。客人來(lái)到酒店之后，會(huì)享受綜合性的消費(fèi)，涉及較多部門與崗位，因此，利用這種創(chuàng)新管理方式能夠有效提高部門之間的合作能力，提升客戶滿意度。

3.4? ?危機(jī)創(chuàng)新管理方式

酒店本身就是一個(gè)人員密集型場(chǎng)所，會(huì)提供綜合性的服務(wù)，涉及人員比較復(fù)雜，經(jīng)常會(huì)遇到各類危機(jī)。常見的酒店危機(jī)有自然災(zāi)害、社會(huì)突發(fā)治安事件、食物中毒、火災(zāi)、突發(fā)性停水停電、設(shè)備設(shè)施引發(fā)的傷人事件、住店客人自身不適突發(fā)疾病等。在面對(duì)這些危機(jī)時(shí)，酒店應(yīng)及時(shí)做好危機(jī)管理。在危機(jī)發(fā)生之前，應(yīng)對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類，同時(shí)制定一系列危機(jī)處理預(yù)案，一旦出現(xiàn)危機(jī)，便按照分類情況處理危機(jī)，保證職責(zé)明確、內(nèi)容公開、程序合理、處理及時(shí)。酒店應(yīng)提高員工的危機(jī)處理意識(shí)與能力，加強(qiáng)日常檢查工作，盡量降低危機(jī)發(fā)生的概率。在危機(jī)發(fā)生之后，除及時(shí)補(bǔ)救外，還應(yīng)認(rèn)真反思工作，查找工作過(guò)程中存在的漏洞。

4? ? ?結(jié) 語(yǔ)

與其他行業(yè)相比，酒店行業(yè)本身具備一定的特殊性，因此，在酒店管理過(guò)程中，管理人員必須結(jié)合自身實(shí)際發(fā)展情況，制定并采用適合酒店行業(yè)管理的應(yīng)用措施，沖破傳統(tǒng)管理方式的思維桎梏，堅(jiān)持以時(shí)代背景及酒店需求為基礎(chǔ)，采用科學(xué)的管理方式，保證酒店在危機(jī)環(huán)境中生存，并在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的市場(chǎng)，為酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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