張君輝

（遼陽市第二人民醫(yī)院，遼寧 遼陽 111000）

門診就診患者數(shù)量多且病種復(fù)雜，病情復(fù)雜多變，護(hù)理難度較大，一旦護(hù)理不當(dāng)極易引發(fā)護(hù)理不良事件，同時也會容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。門診為組織管理、醫(yī)療服務(wù)保障、健康教育以及醫(yī)療診治等多項(xiàng)工作相互交叉的體系，推動門診流程不斷優(yōu)化有助于縮短患者等候時間，能夠?yàn)榛颊咛峁笆孢m、高效、優(yōu)質(zhì)、安全”的門診醫(yī)療服務(wù)，可改善患者就醫(yī)體驗(yàn)并有助于提升醫(yī)院形象[1]。本次研究旨在分析精益管理在門診流程方面所發(fā)揮的作用，報道如下。

1 資料與方法

1.1 基本資料 從2017年8月至2018年7月在我院門診就診的患者中隨機(jī)抽取193例并將所選患者納入?yún)⒖冀M，從2018年8月至2019年7月在我院門診就診的患者中隨機(jī)抽取211例并將所選患者納入觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)：入組患者生命體征穩(wěn)定且自愿加入本次研究；具備正常的溝通和理解能力；全程配合完成本次研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：中途脫落病例；有人格障礙病例[2]。參考組（n=193）男性99例，女性94例，年齡18～87周歲，平均年齡（54.34±3.47）歲，觀察組（n=211）男性115例，女性96例，年齡18～89周歲，平均年齡（55.12±3.51）歲。比較2組患者基本資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05。

1.2 方法 為參考組患者實(shí)施常規(guī)門診管理，即采用集中掛號形式，為觀察組患者提供精益管理模式，內(nèi)容如下：

1.2.1 完善掛號環(huán)節(jié) 采用多種預(yù)約掛號模式，通過設(shè)置現(xiàn)場、電話以及網(wǎng)上預(yù)約等形式進(jìn)行預(yù)約掛號，并開通銀聯(lián)卡、微信實(shí)時支付等形式有效降低違約率，完善院前掛號環(huán)節(jié)，盡量避免出現(xiàn)集中掛號現(xiàn)象，防止出現(xiàn)排隊(duì)滯留現(xiàn)象。開通預(yù)約掛號模式，顯示屏上能夠及時顯示預(yù)約掛號以及剩余掛號情況，以便為患者做其他選擇或者于其他地方就診。在門診各樓層設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，安排導(dǎo)醫(yī)幫助患者完成預(yù)約掛號、取號以及繳費(fèi)等項(xiàng)目，盡量避免出現(xiàn)排隊(duì)掛號現(xiàn)象，縮短患者不必要等待時間[3]。

1.2.2 平衡工作量 工作量不平衡對門診流程順利進(jìn)行會產(chǎn)生極大的不良影響。推動掛號及繳費(fèi)通窗功能的實(shí)現(xiàn)，可使醫(yī)療資源得到最大程度的利用，調(diào)查和分析醫(yī)院掛號以及繳費(fèi)窗口人流量并根據(jù)人流量轉(zhuǎn)變繳費(fèi)以及掛號窗口服務(wù)功能，確保繳費(fèi)以及掛號窗口功能最大化。采用分時段就診模式，根據(jù)門診各科室工作特點(diǎn)合理設(shè)置門診接診人數(shù)，幫助患者合理安排候診時間，有助于使就診人群得到分流，避免過度擁擠或者無效等候給患者帶來不適感。采用彈性排班模式，有利于縮短患者候診時間。醫(yī)療技術(shù)科室以及門診服務(wù)窗口均采用彈性排班，高峰期開啟應(yīng)急預(yù)案，一旦掛號人數(shù)超額時應(yīng)該及時通知和提醒各科室負(fù)責(zé)人及時加派人手，最大限度的滿足患者的就醫(yī)需求[4]。

1.2.3 為患者提供集中式服務(wù) 于門診大廳設(shè)立綜合服務(wù)中心，推行“一站式”服務(wù)，將業(yè)務(wù)辦理窗口前移，集綠色通道、外聯(lián)辦、醫(yī)保辦理、便民服務(wù)、疑難疾病會診以及投訴接待、咨詢、預(yù)檢分診和檢查、導(dǎo)醫(yī)等多功能于一體，減少患者往返各個服務(wù)窗口的次數(shù)和頻率；成立疑難疾病專家會診中心為病情復(fù)雜患者提供服務(wù)，準(zhǔn)確評估和判斷患者病情以便為后續(xù)治療提供參考和依據(jù)[5]。

1.3 評價指標(biāo) ①記錄患者掛號、就診、繳費(fèi)、抽血及取藥等門診等候時間，并對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行組間對比。②采用本院自制護(hù)理滿意度調(diào)查表調(diào)查和對比兩組患者對就診環(huán)境、醫(yī)師、護(hù)理人員、掛號繳費(fèi)以及藥劑師、檢驗(yàn)師等服務(wù)的滿意情況。③統(tǒng)計(jì)患者藥物不良反應(yīng)、分診錯誤、跌倒等護(hù)理不良事件發(fā)生情況并進(jìn)行組間對比。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 本次研究應(yīng)用SPSS17.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)資料處理及分析，用百分率（%）表示正態(tài)分布計(jì)數(shù)資料，用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示正態(tài)分布計(jì)量資料，通過t、χ2檢驗(yàn)正態(tài)分布計(jì)數(shù)資料、計(jì)量資料，P＜0.05，組間對比可見顯著差異。

2 結(jié)果

2.1 患者門診等候時間組間對比 觀察組患者掛號、就診、繳費(fèi)等時間均短于參考組，各項(xiàng)觀察指標(biāo)用時差異均存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，見表1。

2.2 患者對門診服務(wù)滿意度情況組間對比 觀察組患者對就診環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員、掛號繳費(fèi)等門診服務(wù)滿意度均顯著高于參考組，各項(xiàng)指標(biāo)組間對比差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05，見表2。

2.3 護(hù)理不良事件發(fā)生情況組間對比 觀察組護(hù)理不良事件總發(fā)生率明顯較參考組低，P＜0.05，見表3。

表1 患者等候時間組間對比（min，）

表1 患者等候時間組間對比（min，）

表2 患者對門診服務(wù)滿意度情況組間對比[n（%）]

表3 護(hù)理不良事件發(fā)生情況組間對比[n（%）]

3 討論

門診收治患者疾病種類復(fù)雜、臨床表現(xiàn)多樣、護(hù)理意外事件發(fā)生率高，容易引發(fā)護(hù)患糾紛，對門診以及醫(yī)院工作順利開展會造成不良影響，同時也會損害醫(yī)院形象。傳統(tǒng)門診管理采用集中掛號形式，具有掛號難、隊(duì)伍長以及擁擠等現(xiàn)象，而且患者候診時間較長，面診時間較短，不利于醫(yī)師充分了解和掌握患者病情，不但會耗費(fèi)患者的寶貴時間，同時也會影響病情判斷[6]。

門診服務(wù)工作質(zhì)量水平對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量以及醫(yī)療秩序可產(chǎn)生直接影響，同時還能夠提升患者對醫(yī)院的滿意度和信任度，有助于提升醫(yī)院形象及聲譽(yù)[7]。此外，高質(zhì)量門診服務(wù)工作對于推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展也可發(fā)揮積極作用。因此，采取有效措施改善院內(nèi)門診管理方式，推動門診工作流程不斷優(yōu)化，對于提高門診服務(wù)質(zhì)量有重要價值[8]。

精益管理旨在以最少的人力物力資源以及更小空間、更短時間內(nèi)使患者的合理需求得到充分滿足。此次研究中，觀察組患者掛號、就診、繳費(fèi)等時間均短于參考組，各項(xiàng)觀察指標(biāo)用時差異均存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。觀察組患者對就診環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員、掛號繳費(fèi)等門診服務(wù)滿意度均顯著高于參考組，各項(xiàng)指標(biāo)組間對比差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05。表明精益管理優(yōu)化醫(yī)院門診流程能夠顯著縮短患者對掛號、就診、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)的等候時間，可有效減少不必要的等候時間，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，有助于使患者滿意度得到提高[9]。

在門診管理中應(yīng)用精益思維對掛號、繳費(fèi)以及取藥等流程進(jìn)行整合和優(yōu)化，加強(qiáng)科室協(xié)調(diào)及配合，可使門診運(yùn)營成本得到有效降低，能夠保證資源利用的最大化。此外，精益思維還能夠推動門診人員流動與信息流同步運(yùn)行，有助于增加患者有效就診時間，使門診整體運(yùn)作效率得到顯著提高，可推動技術(shù)人員、護(hù)理人員以及醫(yī)師等不同崗位工作同步運(yùn)行，防止出現(xiàn)由于門診各流程銜接不科學(xué)引發(fā)的無效等待以及消極怠工等現(xiàn)象[10]。成立綜合服務(wù)中心可保證患者就診前后均能夠獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠使醫(yī)護(hù)人員的工作效率及服務(wù)質(zhì)量得到提高。精益管理能夠在有限空間內(nèi)為患者提供優(yōu)質(zhì)的多元化服務(wù)，減輕患者看病難等的不良感受[11]。

門診為醫(yī)院窗口，其管理質(zhì)量和服務(wù)水平能夠充分反映醫(yī)院服務(wù)水平、整體形象以及服務(wù)理念，采用現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約以及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等形式可為患者自主擇醫(yī)提供方便。通過電子大屏幕顯示預(yù)約號等動態(tài)變化情況有助于患者及時掌握最新掛號信息。精益管理注重以患者作為工作重點(diǎn)和中心，旨在采取一切合理措施科學(xué)安排就診環(huán)節(jié)，滿足患者的期望值。通過簡化以及整合就診流程等形式，讓患者享受到更加便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)[11]。綜上所述，加強(qiáng)精益管理有助于取得理想的門診流程優(yōu)化效果。