鄧 穎

（江蘇商貿職業(yè)學院電子商務與物流學院，江蘇 南通 226000）

“互聯(lián)網(wǎng)＋”是互聯(lián)網(wǎng)依托現(xiàn)代化信息技術在人們日常生活中進行各個方面的滲透?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋”在對社會的各個行業(yè)和部門進行滲透的同時，會產(chǎn)生大量流動性的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)之間相互連接、互動以及產(chǎn)生融合，最終會對行業(yè)的運營方式形成基于“互聯(lián)網(wǎng)＋”的模式創(chuàng)新，“互聯(lián)網(wǎng)＋”通過對物流行業(yè)的深度滲透，已經(jīng)將互聯(lián)網(wǎng)思維深深埋在物流行業(yè)的日常運轉中，物流行業(yè)服務價值的共同創(chuàng)造越來越離不開互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。

一、“互聯(lián)網(wǎng)＋物流服務”概念的產(chǎn)生和發(fā)展

1.“互聯(lián)網(wǎng)＋物流服務”的概念

“互聯(lián)網(wǎng)＋”概念最早于2012年被提出，這一概念的提出者是易觀國際的董事長于楊。我國官方對于“互聯(lián)網(wǎng)＋”概念的最早提出是2015年3月李克強總理于政府工作報告中明確對其進行了闡述，同年7月，“互聯(lián)網(wǎng)＋高效物流”被明確提出，“互聯(lián)網(wǎng)＋物流服務”要求物流行業(yè)加快自身的信息化服務能力提高和信息服務平臺建設，鼓勵對云計算、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)技術加以應用。在“互聯(lián)網(wǎng)＋物流服務”的體系中，互聯(lián)網(wǎng)提供的網(wǎng)絡平臺只是其實現(xiàn)基礎，“＋”后邊附屬的內容才是其要具體服務的方向和目標?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋物流服務”的提出，對傳統(tǒng)的物流行業(yè)提出了新時代下的新要求。“互聯(lián)網(wǎng)＋物流服務”模式的出現(xiàn)，可以大大提升物流行業(yè)的服務質量，降低物流行業(yè)的運營成本。

2.“互聯(lián)網(wǎng)＋物流服務”的發(fā)展

“互聯(lián)網(wǎng)＋物流服務”這一概念從2015年被提出，就廣受人們關注?；ヂ?lián)網(wǎng)時代下，時空的限制被打破，信息傳播效率和傳播速度的加快給物流服務提出了新挑戰(zhàn)。原有的物流服務模式在互聯(lián)網(wǎng)時代開始發(fā)生改變，物流行業(yè)依托互聯(lián)網(wǎng)的平臺優(yōu)勢開始加速自身的服務升級。第一，“互聯(lián)網(wǎng)＋物流服務”緊緊貼合電子商務的需求，近年來，隨著各大電商平臺的崛起，電商交易額屢破新高，線上交易已經(jīng)成為人們的主要消費模式之一，線上交易數(shù)量的增多就產(chǎn)生了大量的物流需求，物流是線上交易必不可少的環(huán)節(jié)，物流的正常運行才能確保電子商務的順利開展。第二，隨著物流行業(yè)的日漸繁榮，“互聯(lián)網(wǎng)＋物流服務”的行業(yè)競爭也在不斷加劇，大量的物流公司乘著電子商務的東風如雨后春筍般出現(xiàn)，就引起了低價競爭致使服務價格過低等現(xiàn)象的產(chǎn)生，整個物流行業(yè)中的企業(yè)都陷入不同程度的生存發(fā)展危機。

二、探究“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下物流服務價值共創(chuàng)機理

1.深度連接

“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代是任何事物都可以通過網(wǎng)絡建立有機聯(lián)系的時代，互聯(lián)網(wǎng)與物流行業(yè)進行有機融合的基礎就是有機連接[2]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋物流服務”模式改變了物流企業(yè)與客戶之間簡單的業(yè)務聯(lián)系，建立起全方位的服務信息交互，利用互聯(lián)網(wǎng)建立起物聯(lián)網(wǎng)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋”通過對云計算等現(xiàn)代化信息技術的應用，打造全面聯(lián)系的運輸社區(qū)，將物流的上下游進行有機的聯(lián)系，通過對物流使用雙方的有效連接，實現(xiàn)物流服務的價值共創(chuàng)與升級?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋物流服務”不僅實現(xiàn)了物流兩端的有效連接，還可以運用網(wǎng)絡技術在互聯(lián)網(wǎng)上形成固定的物流社群，使得物流服務的客戶不再是單獨的個體，在物流用戶之間也可以形成廣泛的溝通和交互，在同一物流服務社群或者相近的物流服務社群中，可以實現(xiàn)知識、技能、業(yè)務流程以及倉儲情況等方面的信息共享?？偠灾盎ヂ?lián)網(wǎng)＋物流服務”為實現(xiàn)物流服務價值的共同創(chuàng)造提供了平臺基礎和技術條件。

2.雙向互動

物流服務中各用戶的相互接觸和互動溝通，是促進物流服務順利進行的中間環(huán)節(jié)。各物流服務的相關主體通過對彼此之間的影響和互相學習，可以促使技能、知識等無形的操作性資源在物流行業(yè)的服務體系之中加速流動，提升整個物流行業(yè)的知識技能水平，從而使得物流服務的提供商即物流企業(yè)能夠更好地掌握客戶的價值訴求，設計出更科學也更加人性化的物流價值服務方案?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋物流服務”通過在物流各環(huán)節(jié)中的各種人員雙向互動，有利于在互聯(lián)網(wǎng)的平臺依托下共同創(chuàng)建物流行業(yè)的服務價值?！盎ヂ?lián)網(wǎng)＋物流服務”對于物流服務價值的共建體現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)和各個方面，用戶可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺上選擇比較滿意的物流服務提供商，物流服務提供商也可以根據(jù)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計下的客戶的物流服務需求進行客戶畫像，從而更精準的為客戶提供物流服務，更好地滿足客戶的個性化物流服務需求。

3.資源整合

資源整合是“互聯(lián)網(wǎng)＋物流服務”實現(xiàn)價值共創(chuàng)的重要手段，對“互聯(lián)網(wǎng)＋物流服務”的價值共創(chuàng)主要通過網(wǎng)絡整合、資源整合以及關系整合等手段來實現(xiàn)。首先，網(wǎng)絡整合顧名思義就是運用網(wǎng)絡技術打破時空壁壘，將物流服務下游的用戶需求以及上游的物流服務進行統(tǒng)籌整理，增強“互聯(lián)網(wǎng)＋物流服務”網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫的容量和數(shù)據(jù)精確度，促進“互聯(lián)網(wǎng)＋物流服務”的價值共同創(chuàng)建。其次，資源整合就是通過互聯(lián)網(wǎng)的物流平臺，將能統(tǒng)計到的物流資源以及用戶需求進行連接與整合，這種整合手段能夠為物流用戶更為便捷地提供個性化服務。最后，關系整合是指在“互聯(lián)網(wǎng)＋物流服務”價值共創(chuàng)需求下，將傳統(tǒng)的物流服務提供商、客戶以及分包商等的關系進行重構，形成新的物流服務機制。

4.價值重構

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得傳統(tǒng)的價值創(chuàng)造模式經(jīng)歷了巨大改變，服務本身的價值漸漸成長為和物質資料本身價值同等重要的價值構成內容[3]。物流客戶的需求在互聯(lián)網(wǎng)時代變得日趨多樣化和個性化，對于客戶的個性化需求進行滿足是“互聯(lián)網(wǎng)＋物流服務”價值共建中的重要環(huán)節(jié)。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的價值構成，基于服務意識的價值創(chuàng)造模式帶來了價值的重構以及形成了創(chuàng)新型的價值創(chuàng)造模式。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代下，小眾的需求偏好越來越得到物流服務提供商的重視，物流服務在“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下從線性的簡單的服務模式逐漸轉變?yōu)榫W(wǎng)絡化的多元服務模式。通過對需求各異的用戶提供專業(yè)化的物流服務，可以有效實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下物流服務價值的共建。

三、探究“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下物流服務價值共創(chuàng)的實現(xiàn)方法

1.發(fā)展云物流

想要達成“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下物流價值的共同創(chuàng)建，發(fā)現(xiàn)云物流是很好的實現(xiàn)方法。云物流是基于云計算、大數(shù)據(jù)以及物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化網(wǎng)絡技術的發(fā)展應運而生的，是一種對傳統(tǒng)物流模式的突破性創(chuàng)新，是一種現(xiàn)代化的物流新形式[4]。云物流很好地克服了傳統(tǒng)物流在倉儲、管理以及運輸?shù)确矫嫘实拖碌娜秉c，利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)統(tǒng)計和管理技術，將倉儲、管理以及運輸?shù)拳h(huán)節(jié)進行精細化的統(tǒng)計和管理，實現(xiàn)多方位各環(huán)節(jié)的全面數(shù)據(jù)化操控。首先，可以利用云物流實現(xiàn)物流運輸路徑的優(yōu)化、物流業(yè)務的拓寬以及物流資源的整合，增強物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢。其次，可以加大對云物流研發(fā)的投入力度，使得物流企業(yè)對云物流的運行模式和發(fā)展機制有全面深入的了解，保證云物流與時俱進地發(fā)展。最后，要強化物流企業(yè)內部的信息化建設以推動云物流的發(fā)展，從而實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下物流服務價值的共創(chuàng)。加強物流企業(yè)內部的信息化建設可以為物流企業(yè)的價值共創(chuàng)奠定良好的技術基礎，減少傳統(tǒng)經(jīng)營模式下的資源浪費以及管理混亂等問題，實現(xiàn)物流企業(yè)服務水平的提升和自我價值的創(chuàng)造。

2.打造智慧化物流

物流行業(yè)搭乘著互聯(lián)網(wǎng)這趟高速列車迅猛發(fā)展，智慧化物流的出現(xiàn)就是互聯(lián)網(wǎng)時代下物流行業(yè)發(fā)現(xiàn)的最新成果之一。智慧化物流是依托于現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)技術，搭建智慧化的物流運營體系，使得物流系統(tǒng)的決策效率、決策科學性、運營效率以及運營能力都得到全方位的提升，從而提升“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下物流價值的共建。首先，可以通過智慧化物流將物流行業(yè)運行中的各個關鍵節(jié)點連接起來，實現(xiàn)智慧化的物流全程運行管理。其次，可以通過智慧化物流開發(fā)出新的物流增值服務，將物流行業(yè)的延伸服務以及便利性服務進行拓展，可以實現(xiàn)物流行業(yè)整體服務價值的提升。

3.優(yōu)化資源整合

在物流行業(yè)的市場競爭中，究其根本依托于技能以及知識等操作性資源的競爭，操作性資源的多少決定著物流企業(yè)的市場競爭力高低。要想實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋” 背景下的物流服務價值共建，就必須對技能以及知識等操作性資源進行有機整合。首先，要從物流行業(yè)的內部提升操作性資源的互補性，通過實現(xiàn)物流企業(yè)內部資源的優(yōu)化整合提升物流企業(yè)本身的文化軟實力和市場競爭力。其次，要注重對外部資源的發(fā)掘和吸納，拓寬物流企業(yè)的資源獲取渠道，將全國范圍內乃至全世界范圍內的優(yōu)質操作性資源都吸納進來，為物流企業(yè)自身的發(fā)展注入源源不斷的動力。最后，對所有物流服務價值共創(chuàng)的相關方進行整合，如商戶、買家、政府以及中介商等，共同探索出物流服務價值共創(chuàng)的有效規(guī)則。

4.培養(yǎng)復合型物流人才

在互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)的物流人才已經(jīng)逐漸不能適應物流行業(yè)高速發(fā)展的需要。物流企業(yè)人才的數(shù)量和質量，是其市場競爭力之根本[5]。要想實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下物流服務價值的共創(chuàng)，物流企業(yè)就必須加大對復合型物流人才的培養(yǎng)力度。首先，物流企業(yè)可以與政府部門進行積極聯(lián)合，積極創(chuàng)建復合型物流人才的社會培養(yǎng)體系，為復合型物流人才的培養(yǎng)提供平臺。其次，物流企業(yè)可以加強和地方職業(yè)教育體系的積極溝通，將復合型物流人才的培養(yǎng)與學校教育有機地結合起來，培養(yǎng)出兼具技術能力和文化素養(yǎng)的復合型物流人才。再者，物流企業(yè)可以為內部員工提供進修學習的機會，使其能夠不斷提升自身的工作能力和綜合素質，實現(xiàn)員工的自我成長。最后，企業(yè)可以加大對復合型物流人才的引進力度，為已有的物流團隊注入新的活力。

5.完善供應與配送系統(tǒng)

物流行業(yè)通過供應與配送系統(tǒng)，將商品從生產(chǎn)者的手中接收過來送入接受者的手中。物流行業(yè)的供應鏈與配送系統(tǒng)一個極其復雜龐大的體系，包括倉庫儲存、物品運輸以及精準配送等環(huán)節(jié)[6]。在物流行業(yè)的供應與配送系統(tǒng)中，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏都會導致客戶信任度的降低以及物流服務價值受損。因此，必須完善物流行業(yè)的供應與配送系統(tǒng)，才能有效實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下物流服務價值的共創(chuàng)。首先，物流企業(yè)要建立完備的倉儲系統(tǒng)，對于倉儲貨品要能做到妥善保存以及查找方便。其次，物流企業(yè)要建立安全高效的運輸網(wǎng)絡，包括陸運、水運以及空運等方面，增快物流運輸?shù)男室约氨ＷC物流運輸?shù)陌踩?。再者，物流企業(yè)要對運輸物品的追溯系統(tǒng)進行完善，強化物流服務中的精準配送，避免物品的遺失和錯誤配送，在物品遺失和錯誤配送的情況發(fā)生時，也能在最短的時間內追溯到是哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，不僅能保證對用戶的負責，也能增強物流企業(yè)內部管理運營的精細化程度。最后，物流行業(yè)的各企業(yè)可以聯(lián)合創(chuàng)建高效完整的物流供應與配送系統(tǒng)，從根本上完善整個物流行業(yè)的供應與配送體系，在這個大的體系框架之下，各企業(yè)通過不斷優(yōu)化自身的服務實現(xiàn)良性的市場競爭。

6.開發(fā)新型物流服務

在實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下物流服務價值的共建中，物流企業(yè)需要不斷開發(fā)新的物流服務類型，才能有效拓寬物流服務價值的共創(chuàng)體系[7]。首先，物流行業(yè)可以嘗試進行服務類型根本創(chuàng)新，也就是未被市場檢驗成功的服務內容，服務類型的根本創(chuàng)新可以有效提升用戶對物流服務的新穎感，且根本性物流服務類型創(chuàng)新一旦成功被用戶認可，將創(chuàng)造巨大的物流服務價值。其次，可以進行物流服務類型的附加創(chuàng)新，附加創(chuàng)新是在已有物流服務類型的基礎上，對其服務形式進行優(yōu)化和改變，從而更適應用戶的需要。比如根據(jù)用戶的物流使用反饋，建立不斷更新的用戶個人檔案，對自身的物流服務模式進行針對性的調整等。最后，物流企業(yè)應該對于新型服務的用戶體驗效果進行詳細統(tǒng)計，并根據(jù)統(tǒng)計得到的用戶體驗情況，建立新型服務與用戶滿意度之間的數(shù)學分析模型，通過對新型服務的應用效果進行分析，再決定是否加大該新型服務的推廣力度，也可以根據(jù)用戶對于新型物流服務體驗的個體化差異，進行個性化的服務推送。

7.全面加強風險控制

物流企業(yè)在進行服務轉型和服務升級時，將會面臨各種類型的行業(yè)新型風險，如數(shù)據(jù)風險、管理創(chuàng)新風險以及線下業(yè)務與線上業(yè)務相整合產(chǎn)生的未知風險等。注重防范化解這些物流企業(yè)在進行服務價值共創(chuàng)中可能遇到的風險，對物流企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展具有重要價值。首先，物流企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代，要不斷提升自我成長的能力，物流企業(yè)可以對自身已有的資源進行智能化配置，建立智能化的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)以及打造自動化的倉儲管理系統(tǒng)，防范因為人工疏漏造成的物流風險。其次，物流企業(yè)可以充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代下的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，不僅可以通過大數(shù)據(jù)的科學計算選取最佳的倉儲地址，還可以通過大數(shù)據(jù)的分析匹配制定最具性價比的配送方案，除了可以降低物流企業(yè)的運營成本，還可以防范因為超出約定配送時間造成的物流風險。最后，物流企業(yè)應該創(chuàng)新自身的發(fā)展模式，在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代下，物流企業(yè)必須樹立緊緊連接網(wǎng)絡的發(fā)展意識，將物流企業(yè)與“互聯(lián)網(wǎng)＋”進行深度融合。

四、結語

“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代的到來，為傳統(tǒng)的物流業(yè)改革帶來了新的契機和平臺，與此同時，“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境下的物流服務價值共創(chuàng)體系具有極大的復雜性，在進行基于“互聯(lián)網(wǎng)＋”環(huán)境對物流服務價值進行共創(chuàng)時，要注重對各個方面的現(xiàn)實因素進行綜合分析和考量，對于可能面臨的改革風險進行適當?shù)囊?guī)避，依據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代對物流行業(yè)提出的新要求，制定出行之有效的物流服務價值共創(chuàng)方案。