隗 瑋

(安徽財經(jīng)大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院，安徽 蚌埠 233000)

在新媒體時代背景下，以案例分析法與文獻資料法為依據(jù)，結(jié)合比較分析法，綜合處理近年來的典型案例，將傳播學(xué)等學(xué)科的相關(guān)知識進行發(fā)揮運用，進一步深入了解新媒體時代網(wǎng)絡(luò)輿情多元主體治理模式，借鑒國外經(jīng)驗提出應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情可行性的策略。

一、治理模式研究背景和意義

1.研究背景

2019年的統(tǒng)計結(jié)果顯示，我國的網(wǎng)民已經(jīng)有8.29億，普及互聯(lián)網(wǎng)的占比達到59.6%；我國大約有8.17億的手機網(wǎng)民，運用手機上網(wǎng)的比率達到98.6%。此外，核心地位是以互聯(lián)網(wǎng)為主的新媒體，是用來傳播輿情的主要手段。原因主要有兩點：一是隨著時代逐漸增強的公眾民主意識，導(dǎo)致人們對民主的渴求逐漸加深；二是許多新媒體發(fā)展迅速，讓輿情傳播速度加快，進一步擴大了其影響力。隨著人們借助新媒體表現(xiàn)出自己內(nèi)心的真正想法，發(fā)出專屬于人民自己的聲音的同時，政府的工作壓力也逐漸增大。我國是社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵國家，社會問題與矛盾逐漸迸發(fā)出來并疊加積累，突然發(fā)生的事件，輿情傳播迅速，中央和地方相關(guān)部門若不在第一時刻出面回應(yīng)，輿情會愈來愈惡劣，將向不可控制的地步發(fā)展，政府形象也隨之受損，公信力下滑，導(dǎo)致人們對政府的執(zhí)政能力產(chǎn)生懷疑，最后對社會和諧與穩(wěn)定構(gòu)成嚴重威害。處于新媒體時代，用正確的方法使用新媒體、帶動網(wǎng)絡(luò)輿情、正確解決網(wǎng)絡(luò)輿情是地方政府的重要難題。

2.研究新媒體意義

在創(chuàng)新的時代，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的理論仍在起步階段，僅從單一學(xué)科如公共管理或者新聞傳播著手綜合各學(xué)科進行的研究很少，據(jù)此，較高理論價值是其擁有的特點。第一，以情報學(xué)、新聞傳播，公共管理等為出發(fā)點，使地方政府?dāng)U大網(wǎng)絡(luò)輿情的研究領(lǐng)域。第二，新型的網(wǎng)絡(luò)方式逐漸普及，人們對其認知也逐漸提高，其如何發(fā)展將會是重點研究方向，新媒體時代下相關(guān)部門對治理理論的研究會更加豐富與充實，其研究成果也將被廣泛應(yīng)用。該研究最后用來對社會現(xiàn)實的實際問題提出解決方案。處于新媒體時代，應(yīng)該有效幫助地方政府解決保護人民正當(dāng)利益、輿情危機、維持社會穩(wěn)定并且開展應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略研究，提升政府公信力。推動媒體深度融合、提高利用新媒體的能力[1]。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情治理的相關(guān)基礎(chǔ)

1.風(fēng)險社會理論

所謂“風(fēng)險”與“災(zāi)難”并不相同，民族、國家、階級的界限在風(fēng)險社會已然消失，使社會發(fā)生變革的主要力量將是無法預(yù)料的風(fēng)險，任何人都將無法預(yù)測。風(fēng)險理論提到社會變革是無法預(yù)計的，是不可規(guī)避的風(fēng)險。經(jīng)濟迅猛發(fā)展，中國的實力提升，國際地位漸漸升高，改革開放的新形勢明顯。一定程度的社會矛盾已經(jīng)積累，準備迎接巨大壓力的是社會安全自我保護機制，漸漸增強的是群眾利益與現(xiàn)實矛盾。所以，要滿足人們對國家的期望同時也關(guān)注政治和經(jīng)濟，對此，接踵而至便是影響力的增強，要加強社會的保護機制?；ヂ?lián)網(wǎng)劣勢，導(dǎo)致輿情風(fēng)險轉(zhuǎn)變?yōu)槭聭B(tài)化的存在，更加顯著的是一系列公共危機在近年發(fā)生的原因是由網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的。由此可見，網(wǎng)絡(luò)輿情對社會的影響之大?；ヂ?lián)網(wǎng)社會引導(dǎo)著社會管理模式及個體思維方式，使個人的思維方式逐漸現(xiàn)代化，進而讓現(xiàn)存的資源配置、社會關(guān)系等互聯(lián)網(wǎng)化，其本質(zhì)是一個風(fēng)險社會。該主題便是針對研究政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方面的問題，在治理網(wǎng)絡(luò)輿情中帶入風(fēng)險社會概念，為其闖出一條嶄新的道路和正確方向。蝴蝶效應(yīng)是輿情風(fēng)險的突出表現(xiàn)，處于新媒體時代的網(wǎng)絡(luò)輿情，由于互聯(lián)網(wǎng)不知名的特點，人們表現(xiàn)其非理性。網(wǎng)絡(luò)小事會逐漸伴隨網(wǎng)友的評論傳播導(dǎo)致不可預(yù)計的結(jié)果，若政府不加監(jiān)管，會使網(wǎng)絡(luò)輿情向負面發(fā)展，對社會的和諧穩(wěn)定構(gòu)成威脅。整個社會的事務(wù)都相互影響，并由一個風(fēng)險引起規(guī)模性的社會風(fēng)險。

2.公共治理

起初“治理”源于“Steering”，譯為控制、操縱。從19世紀末，在其他領(lǐng)域應(yīng)用尤其是在政治學(xué)這一學(xué)科中。私人機構(gòu)或公共機構(gòu)采取許多措施進行事務(wù)管理，促進聯(lián)合行動的持續(xù)性過程和調(diào)節(jié)不同利益主體之間的矛盾，政府所能做的就是化解這些矛盾。作為一種持續(xù)性活動，由政府單方面主導(dǎo)治理是錯誤的，并且雙方面互動是社會與政府同時進行的?！爸卫怼北取肮芾怼倍嗟木褪枪餐龠M與同步發(fā)展，因此，執(zhí)行難度大大提升，做出動態(tài)化的調(diào)整是必須經(jīng)歷的一個步驟。十九屆三中全會主要提議國家要全面解決深化改革的重大問題，切實解決人民群眾中存在的矛盾，國家要求政府要把“治理”作為執(zhí)政理念。單一主體管理改變是由“管”變?yōu)椤爸巍保o予大多主體的新內(nèi)涵是互動、參與、民主等。如何進行二者的轉(zhuǎn)換是國家工作重點。國家通過建設(shè)服務(wù)型政府來創(chuàng)建新思維，徹底推翻老舊思想，但有些地方仍然用老舊思想治理地方，損害了政府公信力[2]。新媒體時代治理網(wǎng)絡(luò)輿情，以公共治理理論為基礎(chǔ)，包含新媒體、社會公眾、政府、企業(yè)共同處置，無形之中使網(wǎng)絡(luò)輿情向好的方向發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)輿情走入積極方向，對社會和諧穩(wěn)定有益。

3.運用危機管理

社會運行中，正常秩序和公共安全的危機事件是由某些突發(fā)事件影響的。政府作為主體要運用積極的方法治理國家，公共利益的損害、社會和諧穩(wěn)定都需要進一步優(yōu)化。羅伯特·希斯(RobrtHeath)是危機管理4R模式的創(chuàng)建者，危機管理4R模式一般具有四個階段：反應(yīng)力、預(yù)備力、縮減力、恢復(fù)力。其中縮減力是核心內(nèi)容，即應(yīng)合理配置資源，減少危機造成的損失；針對出現(xiàn)在危機管理中的事件展開監(jiān)測工作需采用預(yù)警系統(tǒng)即預(yù)備力，發(fā)生危險時第一時刻預(yù)防；事件發(fā)生時，第一時間進行應(yīng)急反應(yīng)控制和扭轉(zhuǎn)危機擴散的反應(yīng)；在危機事件發(fā)生后，采取措施進行善后工作，一是為挽回形象，二是為總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。所以，危機管理是指演變的過程，重點是全部周期的管理。政府是處于危機管理的許多主體中的主角，政府成立全周期應(yīng)急管理機制、正確處置危機事件是成功的因素，消除危機事件的負面影響。隨著信息技術(shù)發(fā)展，危機管理下的一個新范疇是對新媒體時代下網(wǎng)絡(luò)輿情治理展開研究，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點建立相應(yīng)的緊急預(yù)備措施，依靠現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)分析技術(shù)、預(yù)警技術(shù)等高科技進行治理的預(yù)防工作，加大執(zhí)行力度，使危害網(wǎng)絡(luò)輿情的信息朝著積極方面邁進，使社會更加和諧穩(wěn)定。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情治理多元主體化

1.我國網(wǎng)絡(luò)輿情治理現(xiàn)狀

目前，許多部門與中央共同成立了專門用來治理網(wǎng)絡(luò)輿情的機構(gòu)，其承擔(dān)著研判等工作。最早成立的輿情監(jiān)測研究的專業(yè)機構(gòu)是人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室。該機構(gòu)有許多高科技人才，包括國務(wù)院以及很多從事媒體職業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，“智囊團”是由一批頂尖高技術(shù)學(xué)者組成，這些學(xué)者都為創(chuàng)建治理體系做出了巨大貢獻，所以，初步的網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系相對完善。地方上，例如，人大政協(xié)等各級相關(guān)部門都逐漸開展有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、預(yù)警、引導(dǎo)等工作，經(jīng)過不懈努力，使其對輿情的應(yīng)對力有了顯著提升[3]。此時，新媒體時代日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)也提供了技術(shù)上的支持來應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，同時協(xié)助相關(guān)部門解決相關(guān)事件。研制面對大眾的網(wǎng)絡(luò)輿情自動監(jiān)測系統(tǒng)，方便了地方政府在輿情監(jiān)測方面的工作。

2.政府：重要的是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法律體系建設(shè)

第一部關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息安全的是保護信息安全的條例于1994年頒布，制定了有關(guān)計算機信息網(wǎng)路管理的暫時規(guī)定，同時適用于國際計算機網(wǎng)絡(luò)。1996年通過了對網(wǎng)絡(luò)信息安全保護加強計劃，2012年末頒布并且實行了一個與互聯(lián)網(wǎng)信息管理有關(guān)的規(guī)定；直到2014年2月新頒布的微博信息服務(wù)管理也被列入計劃，在此期間，多部法律法規(guī)相繼頒發(fā)實施，加強了網(wǎng)絡(luò)信息安全與管理。還頒發(fā)了一系列有關(guān)突發(fā)事件引導(dǎo)和控制的法律法規(guī)，例如《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案管理辦法》等。隨后《中華人民共和國治安管理處罰法》《中華人民共和國刑法》等同樣規(guī)定了相關(guān)內(nèi)容。涉及信息內(nèi)容管理、網(wǎng)絡(luò)信息安全監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容散發(fā)與傳遞等內(nèi)容都是通過這些法律來進行規(guī)范，提供法制保障的前提基礎(chǔ)是構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展環(huán)境?！笆濉逼陂g，國家頒發(fā)和實施的與互聯(lián)網(wǎng)管理有關(guān)的法律法規(guī)達到76部，中央互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息辦公室成立后出臺的就有47部。法律法規(guī)的出臺使網(wǎng)絡(luò)空間更加安定。與此同時，在新媒體時代我國已然開始重視建設(shè)法治化的網(wǎng)絡(luò)空間。2015年10月之前，第八屆中美互聯(lián)網(wǎng)論壇，國家主席習(xí)近平與會指出，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全與穩(wěn)定都具有重要意義，無論是對中國還是世界。與之息息相關(guān)的是網(wǎng)絡(luò)安全與社會穩(wěn)定，打擊取締網(wǎng)絡(luò)犯罪是必要手段。習(xí)近平總書記強調(diào)，法律法規(guī)的制定要加快步伐，網(wǎng)絡(luò)管理也需逐漸探索與研究，依照法律法規(guī)來治理網(wǎng)絡(luò)是我國努力的方向，構(gòu)建一個清朗的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境[4]。我國的目標是建立一個沒有違法犯罪的清朗的環(huán)境。法律體系的逐步完善有利于相關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)輿情的處理，法治保障需法律法規(guī)來做基石，從而有效應(yīng)對輿情發(fā)展，而且對網(wǎng)絡(luò)空間管理的規(guī)范是從法律層面給予的，使地方政府順利實現(xiàn)以法治網(wǎng)。

3.高校：建立高校有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情管理聯(lián)動機制

要做好輿情管理，需要將一些教授等人員培養(yǎng)成提供意見領(lǐng)袖，同時對其進行決策等方面的培訓(xùn)。在此期間，最先發(fā)揮作用的是經(jīng)驗和知識相對豐富的領(lǐng)袖。事件發(fā)生后，意見領(lǐng)袖應(yīng)發(fā)揮言論的引導(dǎo)作用。在此條件下，通過評論、轉(zhuǎn)載等形式，構(gòu)建一個新過程。與之相關(guān)的人員憑借新媒體協(xié)會等形式，建立一個組織，在這個組織中進行學(xué)習(xí)與交流，目的是提升領(lǐng)導(dǎo)與判斷能力。最后，意見領(lǐng)袖不但要與大家建立起良好的溝通方式與互動環(huán)境，還要掌握學(xué)生的思維。報送的部門是依照輿情的嚴重性決定的。與此同時，報送的部門也要向上級部門進行報送。在此期間，主管輿情的部門也要及時處理，處理時要通知技術(shù)部門采集信息，也要在校內(nèi)進行走訪調(diào)查。倘若有必要，公安部門要出面發(fā)表意見，防止輿情向錯誤方向發(fā)展。與之相關(guān)的人員也要第一時間對學(xué)生及老師的情緒進行疏導(dǎo)，對外說明校內(nèi)的輿情狀況，使群眾安心。與此同時，與其相關(guān)的工作人員也要對網(wǎng)絡(luò)上的提問進行回答，避免大眾的言論影響到輿情發(fā)展的正確方向。同時，在第一時間由有關(guān)部門對處理結(jié)果進行總結(jié)封存。

四、結(jié)語

根據(jù)上述條件，新媒體時代的來臨也讓輿論變得更加復(fù)雜化與多元化，并且嚴重影響了社會的穩(wěn)定與和諧。因此，相關(guān)主體要逐漸提高自身素質(zhì)，同時也需與新媒體時代相結(jié)合，充分發(fā)揮二者的強大優(yōu)勢，積極努力探索出一條符合現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略。而且也要學(xué)會利用新媒體時代的優(yōu)勢，引導(dǎo)社會各種輿論走向正軌，促進國家和諧穩(wěn)定，也讓人們的生活更加幸福美滿。