向德平，張 坤

（1. 華中科技大學(xué)社會學(xué)院，湖北 武漢，430074； 2. 武漢大學(xué)社會學(xué)院，湖北 武漢，430072）

一、引言

2020年春節(jié)前后暴發(fā)的新冠肺炎疫情呈現(xiàn)出突發(fā)性、高風(fēng)險和快速蔓延的特征[1]，不僅沖擊了社會公眾的日常生活，也考驗著國家應(yīng)急治理的能力和水平。突發(fā)的疫情對社會公眾造成了多方面的影響。一是損壞生理機(jī)能。新冠肺炎患者身體機(jī)能遭到嚴(yán)重?fù)p傷，需要較長時間治療和恢復(fù)。疫情導(dǎo)致社會公眾活動空間壓縮，日常行動受限，引發(fā)公眾的一系列生理問題。二是導(dǎo)致心理創(chuàng)傷。疫情使社會公眾產(chǎn)生焦慮、恐慌、悲觀、無助和失落等心理體驗，造成一定程度的心理陰影和心理創(chuàng)傷，導(dǎo)致部分群眾出現(xiàn)自我封閉、抑郁等心理問題。三是引發(fā)負(fù)面情緒。受疫情影響，社會公眾處于壓抑的環(huán)境中，情緒不穩(wěn)定、起伏波動大，尤其是患者及其家屬出現(xiàn)了易怒、煩躁、絕望等負(fù)面情緒特征，引發(fā)嚴(yán)重的情緒危機(jī)。四是弱化支持網(wǎng)絡(luò)。疫情暫時性地切斷了公眾的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致社會支持不足、社交距離擴(kuò)大、抵御風(fēng)險能力下降等問題。疫情導(dǎo)致部分患者面臨社會排斥，社會信任割裂，社會風(fēng)險增大。

在充滿復(fù)雜性、緊迫性和不確定性的社會情境中，社會公眾面臨著各種各樣的問題和困境，需要社會工作秉持專業(yè)價值、運(yùn)用專業(yè)方法、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，積極投入到疫情防控中去，為困難群體提供專業(yè)服務(wù)，共同抗擊疫情。

2020年2月23日，習(xí)近平總書記在統(tǒng)籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展工作部署會議上提出：“要發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，支持廣大社工、義工和志愿者開展心理疏導(dǎo)、情緒支持、保障支持等服務(wù)?！盵2]這是對社會工作積極參與疫情防控的要求，凸顯了社會工作在“全民抗疫”中的專業(yè)角色和獨(dú)特作用。

社會工作在長期的專業(yè)發(fā)展過程中形成了獨(dú)特的專業(yè)優(yōu)勢，其中最核心的內(nèi)容在于助人自助的價值觀念、科學(xué)藝術(shù)的工作方法和理性務(wù)實的服務(wù)風(fēng)格。[3]社會工作的專業(yè)優(yōu)勢表現(xiàn)在三個方面。一是專業(yè)價值。社會工作以尊重和滿足服務(wù)對象的需求為價值取向，[4]堅持助人自助的核心價值觀，[5]最終目標(biāo)是促進(jìn)服務(wù)對象的能力建設(shè)。[6]在服務(wù)過程中貫徹“保密原則”和“案主自決原則”[7]，尊重服務(wù)對象的隱私和自決權(quán)。二是專業(yè)理論。社會工作者可以通過優(yōu)勢視角挖掘受疫情影響者的抗逆力，[8]為疫情中的弱勢群體“賦權(quán)”[9]，幫助服務(wù)對象積極應(yīng)對困難，重新回歸社會生活。三是專業(yè)方法。面對復(fù)雜的疫情環(huán)境，社會工作根據(jù)不同的服務(wù)對象和服務(wù)情境，運(yùn)用個案、小組、社區(qū)三大服務(wù)方法，也可以根據(jù)實際情況對三種方法整合使用，有效提升服務(wù)質(zhì)量。[10]社會工作可以充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，履行專業(yè)責(zé)任，[11]在疫情防控中發(fā)揮重要作用。

二、社會工作在疫情防控中的角色定位

社會工作的角色定位隨著疫情防控情境的變化和服務(wù)對象的需求差異而呈現(xiàn)出多樣性。具體而言，社會工作在疫情防控中扮演以下角色。

(一) 資源鏈接者

疫情暴發(fā)初期，全國各地的防疫抗疫資源出現(xiàn)巨大缺口。當(dāng)時全國范圍內(nèi)的各類防疫物資(口罩、酒精、消毒液、防護(hù)服等)存量十分有限，加之處于春節(jié)的時間節(jié)點(diǎn)，許多生產(chǎn)企業(yè)暫時停工，職工返鄉(xiāng)過節(jié)，防疫物資缺口很大。在防疫物資短缺的情況下，社會工作者鏈接政府部門、社會組織及個人捐贈的防疫資源，為醫(yī)院、社區(qū)、家庭提供防護(hù)物資，極大地緩解了防疫物資短缺狀況。截至2020年3月29日12時，湖北省慈善總會接收到疫情防控捐贈資金605 592.47萬元，接收并轉(zhuǎn)贈發(fā)放疫情防控捐贈物資4 575.49萬件。[12]

疫情防控期間，社區(qū)是一個重要的疫情防控主戰(zhàn)場，承擔(dān)著眾多防疫事務(wù)，包括體溫測量、消毒消殺、政策宣講、入戶探訪、物資發(fā)放、生活物品代購、快遞配送、心理疏導(dǎo)，等等。這些事務(wù)內(nèi)容繁雜且工作強(qiáng)度大，僅靠社區(qū)工作人員難以應(yīng)付。在社區(qū)后備工作人員不足的情況下，社會工作者通過挖掘和動員社區(qū)的人力資源，鼓勵社區(qū)居民加入志愿者隊伍，共同應(yīng)對社區(qū)防疫工作，為社區(qū)疫情防控提供人力資源支持。疫情發(fā)生以來，武漢市市區(qū)大約有3.6萬名黨員干部職工，下沉社區(qū)編入網(wǎng)格，全覆蓋聯(lián)系包保社區(qū)(村)，共同參與疫情防控工作。[13]截至2020年3月初，湖北省有超過70家社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會工作院系的2 000余名社會工作者奮戰(zhàn)在疫情防控一線，以實際行動踐行專業(yè)價值。[14]

(二) 服務(wù)提供者

疫情對社會的影響是全面而深刻的，給公眾的生活帶來了諸多問題和麻煩。面對突發(fā)的公共危機(jī)，社會公眾有解決問題的需求和走出困境的意愿，然而他們?nèi)狈?yīng)對危機(jī)的能力。在疫情防控中，社會工作者根據(jù)服務(wù)對象的規(guī)模、需求、特征、資源等狀況制定合適的服務(wù)方案。從服務(wù)對象看，社會工作者為社區(qū)老年人、青少年、殘疾人等困難群體提供針對性服務(wù)。社會工作者告訴老年人要保持居家活動，減少外出集聚活動，降低感染風(fēng)險。社會工作者為青少年提供教育服務(wù)，幫助青少年轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)方式、滿足社交需求、輔導(dǎo)課程作業(yè)，提高青少年的線上學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)效果。社會工作者為殘疾人群體提供日常照料和關(guān)懷，隨時掌握身體狀況，關(guān)注需求變化，幫助殘疾人群體恢復(fù)常態(tài)化生活。疫情期間，武漢博雅、武漢愛心天使、荊州四葉草等社會工作機(jī)構(gòu)，積極開展困境兒童、留守兒童、留守老年人排查工作，對重點(diǎn)服務(wù)對象進(jìn)行危機(jī)干預(yù)和個案服務(wù)，跟進(jìn)服務(wù)困境兒童、留守兒童超過760名，留守老年人超過660名。[14]從服務(wù)方式看，社會工作者通過個案輔導(dǎo)、小組活動、社區(qū)活動等方式幫助服務(wù)對象解決問題，擺脫困境。從服務(wù)內(nèi)容看，社會工作者為服務(wù)對象提供生活服務(wù)、心理服務(wù)、教育服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等，與服務(wù)對象共同制定服務(wù)目標(biāo)，規(guī)劃服務(wù)方案。

(三) 教育者

疫情初期，社會公眾缺乏防疫的知識儲備和經(jīng)驗積累，不了解疾病的臨床表現(xiàn)、傳播渠道、影響路徑、預(yù)防方式等知識，沒有掌握自我保護(hù)和家庭防護(hù)的方法。社會工作者積極開展防護(hù)知識培訓(xùn)，向公眾普及科學(xué)的防疫知識，讓公眾了解病毒的傳播途徑和預(yù)防方法，引導(dǎo)公眾做好個人防護(hù)和家庭消毒，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。社會工作者通過多種方式宣傳防疫政策，切斷謠言的傳播渠道，營造積極健康的輿論環(huán)境。疫情發(fā)生后，武漢市洪山區(qū)樂達(dá)社會工作服務(wù)中心社會工作者為社區(qū)居民提供科學(xué)防疫知識宣傳、心理壓力與情緒疏導(dǎo)及網(wǎng)絡(luò)輿情正向引導(dǎo)等線上服務(wù)，為情況嚴(yán)重的對象提供微信語音、電話咨詢的個案服務(wù)，累計服務(wù)100多個家庭、300余人次。[15]社會工作者積極開展宣傳教育，引導(dǎo)社區(qū)居民以包容的心態(tài)主動接納患者及其家屬，公正地對待受疫情影響的個人和群體。

社會工作者為家長無力及無法輔導(dǎo)與陪伴的青少年(如新冠肺炎患者、隔離群體、一線醫(yī)護(hù)人員等重點(diǎn)家庭子女)提供教育服務(wù)，為青少年輔導(dǎo)課程作業(yè)，陪伴青少年做益智類游戲。武漢市江漢區(qū)友誼青少年空間社會工作服務(wù)中心針對因疫情無人照顧的居家托管青少年，每日通過微信、電話的方式進(jìn)行回訪，及時掌握情況，嚴(yán)密監(jiān)測居家托管青少年及其家人的健康狀況、生活需求，及時幫扶救助。[16]

(四) 心理疏導(dǎo)者

新冠肺炎疫情的嚴(yán)重危害性和高傳染性，導(dǎo)致很多群體出現(xiàn)不同程度的情緒異常和心理問題。對社會公眾來說，整體性的負(fù)面社會情緒(社會恐慌、社會焦慮、社會痛苦和社會冷漠)[17]，會讓人產(chǎn)生壓抑、煩悶、焦躁的情緒表現(xiàn)和不良心理反應(yīng)。疫情暴發(fā)后，武漢市社會工作聯(lián)合會發(fā)布《關(guān)于招募專業(yè)社會工作者提供肺炎防治支持性志愿服務(wù)的公告》，招募專業(yè)社會工作者開展醫(yī)護(hù)人員心理疏導(dǎo)和減壓服務(wù)、社區(qū)工作者心理社會支持、居家隔離者后援支持，并建立2個醫(yī)護(hù)人員心理疏導(dǎo)和減壓服務(wù)支持群。每個群里有20—30名專業(yè)社會工作者，從早上8點(diǎn)到晚上12點(diǎn)，在微信群內(nèi)為專業(yè)醫(yī)護(hù)人員提供心理疏導(dǎo)和減壓支持性服務(wù)。武漢市共有30多家社會工作機(jī)構(gòu)、1 000余名社會工作者及社區(qū)工作者積極投身疫情防控相關(guān)工作，鏈接全國各地的醫(yī)生、心理咨詢師、有危機(jī)干預(yù)經(jīng)驗的社會工作者等志愿者約500名，開展不同形式的心理疏導(dǎo)工作。①

社會工作者積極開展心理疏導(dǎo)，幫助有需要的人走出心理困境。一方面，調(diào)節(jié)服務(wù)對象心理狀態(tài)。社會工作者通過與服務(wù)對象建立專業(yè)關(guān)系，共同討論心理問題及影響因素，鼓勵其克服心理障礙，實現(xiàn)心理釋懷和情緒舒緩。另一方面，改善服務(wù)對象的外部環(huán)境。社會工作者協(xié)助服務(wù)對象改善家庭氛圍和社會環(huán)境，重構(gòu)社會支持網(wǎng)絡(luò)，提升心理抗壓能力和自我調(diào)適能力。

(五) 政策倡導(dǎo)者

社會工作者在服務(wù)過程中深入防疫第一線，開展信息收集、問題匯總、情況排查等基礎(chǔ)性工作，了解疫情帶來的沖擊，發(fā)現(xiàn)問題、分析需求，為政策制定提供資料和建議，推動相關(guān)政策出臺。湖北省社會工作聯(lián)合會、武漢市社會工作聯(lián)合會積極參與政策制定，先后參與國家衛(wèi)健委和民政部“關(guān)于加強(qiáng)應(yīng)對新冠肺炎疫情工作中心理援助與社會工作服務(wù)的通知”、國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制“新冠肺炎患者、隔離人員及家屬心理疏導(dǎo)和社會工作服務(wù)方案”和“關(guān)于在武漢市方艙醫(yī)院和集中隔離點(diǎn)開展心理援助與社會工作服務(wù)(試點(diǎn))的實施方案”的制定。②

三、社會工作參與疫情防控的實踐方式

社會工作根據(jù)疫情防控狀況與服務(wù)對象需求，充分發(fā)揮社會工作專業(yè)優(yōu)勢，運(yùn)用專業(yè)知識和服務(wù)技巧，為服務(wù)對象開展針對性的專業(yè)服務(wù)，全方位參與到疫情防控行動中。

(一) 鏈接資源

疫情防控期間，社會工作者通過多種渠道鏈接各類資源，保障社區(qū)物資供給，提升社區(qū)防疫水平，打造安全穩(wěn)定的社區(qū)環(huán)境。

1. 主動對接政府資源

社會工作者及時向社區(qū)居民講解疫情相關(guān)的政策法規(guī)及各部門文件，積極參與政府的應(yīng)急服務(wù)項目，分派政府下發(fā)的防疫物資，為居民家庭防護(hù)提供物資保障。

2. 積極鏈接社會資源

疫情暴發(fā)后，許多社會工作者利用互聯(lián)網(wǎng)資源，在微信、微博等新媒體平臺上發(fā)布倡議書，鼓勵慈善組織、服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)以及社會熱心人士進(jìn)行愛心捐贈，為疫情防控工作提供口罩、消毒用品、資金等資源支持。社會工作者主動鏈接心理治療資源，協(xié)同專業(yè)心理咨詢師、心理服務(wù)機(jī)構(gòu)等專業(yè)技術(shù)人員參與心理輔導(dǎo)和治療，幫助患者增強(qiáng)心理素質(zhì)和抗壓能力。湖北省隨州市知行社會工作服務(wù)中心團(tuán)隊共發(fā)起6次定向募款活動，在國內(nèi)和全球采購一次性醫(yī)用口罩12.3萬個、N95口罩1 560個等物資，對接海內(nèi)外十幾家公益機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)價值近千萬的捐贈物資落地隨州10多家醫(yī)院。[18]

3. 全力整合社區(qū)資源

社會工作者積極挖掘社區(qū)人力資源，鼓勵身體健康的在家個體戶、企業(yè)員工、大學(xué)生等群體參與疫情防控，組建社區(qū)隊伍，為社區(qū)居民提供物資分配、信息統(tǒng)計、體溫測量、消毒消殺等基礎(chǔ)性服務(wù)。社會工作者充分調(diào)動社區(qū)組織資源，動員社區(qū)社會組織、志愿團(tuán)體參與疫情防控，借助組織優(yōu)勢鏈接外部資源，共同完成疫情防控工作。社會工作者協(xié)助居(村)委會購買防疫物資，分發(fā)給有需要的社區(qū)居民，提高居民家庭防疫能力。

(二) 溝通宣傳

社會工作者通過線上線下宣傳疫情防控相關(guān)信息、開展政策宣傳等方式，向社區(qū)居民傳遞科學(xué)的防疫信息，引導(dǎo)居民正視疫情、科學(xué)防疫，共同建設(shè)安全、和諧的環(huán)境友好型社區(qū)。

1. 開展線上傳播

社會工作者利用熱線電話、微信群、QQ群、抖音等新媒體平臺，對社區(qū)居民開展宣傳教育，包括病毒的傳播途徑、易感人群、發(fā)病癥狀、出院注意事項以及個人防護(hù)措施等內(nèi)容，倡導(dǎo)健康的生活方式和衛(wèi)生習(xí)慣，提高居民應(yīng)對疫情的能力。同時，社會工作者開展線上教育培訓(xùn)活動，及時發(fā)布官方權(quán)威信息，傳播科學(xué)的防疫舉措信息，為居民答疑解惑并及時辟謠，引導(dǎo)居民不信謠不傳謠，提高網(wǎng)絡(luò)信息的辨別能力，營造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

2. 開展線下宣傳

社會工作者在社區(qū)公告欄、樓棟間、電梯口等關(guān)鍵位置張貼新冠肺炎預(yù)防手冊和倡議書等文件，引導(dǎo)居民自覺遵守疫情防控規(guī)定，提高防范意識，做好個人防護(hù)，減少聚集活動，轉(zhuǎn)變社交方式，保障身體健康和生命安全。社會工作者還針對重點(diǎn)人群開展宣傳教育。老年人是易感群體，接收防疫信息的渠道相對有限，防疫知識的知曉度低。社會工作者為老年人講解科學(xué)防疫知識，分析戴口罩和保持社交距離的重要性，傳授手機(jī)“健康碼”的使用方法，協(xié)助老年人解決生活方面的問題。

3. 開展社區(qū)宣傳

疫情防控期間，家庭成員長期且頻繁的接觸容易引起家庭矛盾。社會工作者扮演調(diào)解員的角色，倡導(dǎo)家庭成員相互理解和尊重，轉(zhuǎn)變溝通方式，改善家庭關(guān)系。同時，社會工作者在社區(qū)開展主題宣傳教育活動，宣傳新冠肺炎的發(fā)病機(jī)理和治療恢復(fù)狀況，引導(dǎo)居民以包容、理解的心態(tài)接納患者及其家屬，共建友好型社區(qū)。

(三) 專業(yè)服務(wù)

疫情期間，社會工作者運(yùn)用專業(yè)知識和技巧，針對不同困難群體的差異化需求，制定個別化的服務(wù)方案，提供專業(yè)化服務(wù)。

1. 提供心理服務(wù)

社會工作者積極為社區(qū)居民提供心理支持，組建心理服務(wù)隊伍，免費(fèi)開通心理咨詢服務(wù)熱線，解答居民的心理疑惑，傳播心理知識和技巧，幫助居民克服疫情的心理沖擊，保持健康的心理狀態(tài)。武漢市“社工共振”“I Will”“社工伴行”等社會工作團(tuán)隊建立隔離點(diǎn)、方艙醫(yī)院陪護(hù)微信群，為服務(wù)對象提供一對一線上輔導(dǎo)方式，緩解服務(wù)對象的焦慮緊張等不良情緒。[19]社會工作者為疫情防控一線的志愿者、社區(qū)工作人員等群體提供心理援助服務(wù)，通過線上交流的方式，講解心理輔導(dǎo)和情緒疏導(dǎo)的技巧，提高心理抗壓能力。社會工作者為喪親者家庭、醫(yī)護(hù)人員、治愈者及其家屬提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，有針對性地開展喪親者哀傷調(diào)適，[20]指導(dǎo)喪親者學(xué)習(xí)緩解情緒的方法，克服恐懼心理，提升心理認(rèn)知水平、自強(qiáng)意識以及獨(dú)立應(yīng)對困難的能力，培養(yǎng)積極健康的生活態(tài)度和工作心態(tài)，有效釋放心理壓力。

2. 開展醫(yī)務(wù)社會工作服務(wù)

湖北省民政廳、湖北省社會工作聯(lián)合會組織160余名社會工作者、志愿者采取“線上+線下”服務(wù)、“艙內(nèi)+艙外”聯(lián)動方式，助力洪山體育館“方艙醫(yī)院”、東西湖區(qū)武漢客廳、江漢經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)“方艙醫(yī)院”疫情防控工作?！熬€上”社會工作者及時回應(yīng)患者需求、進(jìn)行心理疏導(dǎo)；“線下”社會工作者直接提供服務(wù)、解決實際問題?！芭搩?nèi)”“艙外”密切配合，有效滿足了患者的個性化需求，切實減輕了一線醫(yī)務(wù)工作者的負(fù)擔(dān)，有力維護(hù)了“方艙醫(yī)院”和諧穩(wěn)定。[21]

3. 構(gòu)建支持系統(tǒng)

疫情防控期間，社會工作者幫助困難群體重構(gòu)社會支持網(wǎng)絡(luò)，協(xié)助居民就業(yè)、患者就醫(yī)，解決生活、工作中的各種問題。社會工作者積極組織社區(qū)居民參加復(fù)工復(fù)產(chǎn)活動，為有意愿外出務(wù)工的居民提供就業(yè)信息資源，鼓勵居民參加就業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，幫助貧困家庭成員申請公益性崗位，協(xié)同企業(yè)做好員工的情緒舒緩工作。社會工作者為受疫情影響的家庭提供政策咨詢服務(wù)，對接政府和社會資源，幫助有困難的家庭渡過難關(guān)。

(四) 危機(jī)介入

疫情暴發(fā)后，社會工作第一時間行動起來，緊急投入疫情防控。2020年1月24日，武漢市社會工作聯(lián)合會發(fā)布《關(guān)于武漢社會工作者參與冠狀病毒性肺炎防治工作的倡議書》，同時發(fā)布《關(guān)于招募專業(yè)社會工作者提供肺炎防治支持性志愿服務(wù)的公告》，招募專業(yè)社會工作者開展醫(yī)護(hù)人員心理疏導(dǎo)和減壓、社區(qū)工作者心理社會支持、居家隔離者后援支持等服務(wù)。1月25日開始，動員、組織武漢市社會工作機(jī)構(gòu)和社會工作院系專業(yè)人力資源，開展專業(yè)社會工作者參與服務(wù)的系列培訓(xùn)。1月26日起，整合各類專業(yè)力量，組織社會工作機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員開展服務(wù)。通過線上微信群，鏈接全國范圍內(nèi)的心理專家和醫(yī)生等志愿者，組建“社會工作+心理+醫(yī)務(wù)”線上聯(lián)合服務(wù)小組，為社區(qū)居民、隔離人員、醫(yī)護(hù)人員、社區(qū)工作者開展相應(yīng)的科普宣傳、信息咨詢、心理支持、情緒疏導(dǎo)、資源鏈接等服務(wù)。③

社會工作者運(yùn)用個體化、差別化、特殊化的危機(jī)介入服務(wù)方式，幫助服務(wù)對象解決過激反應(yīng)和心理問題，減輕疫情的負(fù)面影響。一是患者危機(jī)介入。一些患者擔(dān)憂、害怕新冠肺炎會給身體留下病根，擔(dān)心工作不穩(wěn)定會增加家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，容易引發(fā)心理問題。社會工作者及時對患者進(jìn)行干預(yù)，確定服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)計劃，引導(dǎo)患者樹立信心，積極生活。二是患者家屬危機(jī)介入?；颊呒覍倜媾R諸多難題，既要為患者提供日常照料、康復(fù)等服務(wù)，面臨著家庭支出、收入減少的風(fēng)險和壓力，還可能遭受外人的排斥，容易陷入生活困境和社交困境。社會工作者為患者家屬進(jìn)行情緒紓解與心理疏導(dǎo)，幫助患者家屬鏈接資源，為家庭提供情感支持和社會支持。三是喪親家庭危機(jī)介入。一些喪親者無法接受親人逝世的現(xiàn)狀，出現(xiàn)了極度悲痛、精神崩潰、生理失調(diào)等反應(yīng)，存在著抑郁、自殺等風(fēng)險。社會工作者在服務(wù)過程中，注重對喪親者的哀傷治療，協(xié)助喪親者接受事實，鼓勵喪親者多與親屬、朋友溝通交流，多參加社區(qū)公共活動，逐漸恢復(fù)生活信心。

(五) 政策倡導(dǎo)

社會工作在參與疫情防控過程中，一方面積極開展專業(yè)服務(wù)，另一方面積極開展政策倡導(dǎo)。在民政部基層政權(quán)建設(shè)和社區(qū)治理司、慈善事業(yè)促進(jìn)和社會工作司、社會組織管理局指導(dǎo)下，湖北省社會工作聯(lián)合會、武漢市社會工作聯(lián)合會編寫《社區(qū)“三社聯(lián)動”線上抗疫模式工作導(dǎo)引》，立足社區(qū)，由社會工作者協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，通過三級微信群(泛社群、聚焦服務(wù)群和重點(diǎn)陪助群)，為社區(qū)居民、社區(qū)工作者、居家隔離/留觀人員及家屬、疑似患者、確診患者和嚴(yán)重焦慮者等，開展科普宣傳、信息咨詢、心理支持、情緒疏導(dǎo)、健康咨詢、服務(wù)協(xié)調(diào)、資源鏈接、個案輔導(dǎo)和個案管理服務(wù)。湖北省社會工作聯(lián)合會、武漢市社會工作聯(lián)合會先后組織編寫了《集中隔離點(diǎn)社會工作服務(wù)指引》 《方艙醫(yī)院社會工作服務(wù)指引》 《社區(qū)心理疏導(dǎo)與社會工作服務(wù)指引》 《武漢“集中隔離點(diǎn)社會工作服務(wù)與心理援助”督導(dǎo)工作指引》 《方艙醫(yī)院社會工作服務(wù)督導(dǎo)工作指引》 《社區(qū)心理疏導(dǎo)與社會工作服務(wù)督導(dǎo)指引》等文件。湖北省社會工作聯(lián)合會、武漢市社會工作聯(lián)合會聯(lián)合湖北省標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量研究院，編制湖北省地方標(biāo)準(zhǔn)《“五社聯(lián)動”社會工作服務(wù)指南》。這一標(biāo)準(zhǔn)對“五社”的各項內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范指引，為全國各地開展心理疏導(dǎo)社會工作服務(wù)及社區(qū)治理提供方法指引和參考依據(jù)。④

之后，武漢社會工作積極參與基層社區(qū)治理，建立健全“五社”(社區(qū)、社會工作者、社區(qū)志愿者、社區(qū)社會組織、社區(qū)公益慈善資源)聯(lián)動機(jī)制，為有需要的人提供不同層面的社會支持。微觀層面，為受疫情影響的個體和家庭提供專業(yè)支持與幫扶，緩解困境，促進(jìn)生活或工作正常化；中觀層面，通過社區(qū)服務(wù)與教育倡導(dǎo)促進(jìn)社區(qū)居民融合，提高社區(qū)抗逆、抗疫水平；宏觀層面，提高社會抗疫信心，優(yōu)化社區(qū)治理服務(wù)體系。⑤

四、結(jié)束語

(一) 社會工作在疫情防控中的專業(yè)優(yōu)勢與特點(diǎn)

在疫情防控中，社會工作展現(xiàn)出專業(yè)優(yōu)勢與特點(diǎn)，具體表現(xiàn)在四個方面。一是專業(yè)性。社會工作者在疫情防控過程中能夠堅持專業(yè)視角和價值，運(yùn)用專業(yè)方法和技巧，為各類困難群體提供精準(zhǔn)服務(wù)，幫助服務(wù)對象增強(qiáng)能力，實現(xiàn)自我發(fā)展。二是應(yīng)急性。社會工作者面對突發(fā)的疫情，能夠很快組織服務(wù)團(tuán)隊，聯(lián)系服務(wù)對象，確定服務(wù)目標(biāo)，制定服務(wù)方案，積極應(yīng)對。三是情境性。社會工作者能夠根據(jù)不同的服務(wù)情境，及時調(diào)整服務(wù)策略，優(yōu)化服務(wù)方案，在特定情境中提供專業(yè)服務(wù)。四是聯(lián)動性。社會工作者與黨政部門合作實現(xiàn)上下聯(lián)動，與其他組織及個人協(xié)作實現(xiàn)內(nèi)外聯(lián)動，根據(jù)疫情防控情況進(jìn)行線上線下聯(lián)動，通過多種聯(lián)動方式整合資源，全方位參與疫情防控工作。社會工作參與疫情防控體現(xiàn)了助人自助的專業(yè)使命和服務(wù)社會的價值關(guān)懷，展示了社會工作的專業(yè)優(yōu)勢和服務(wù)特色，為疫情防控貢獻(xiàn)了社會工作力量和社會工作智慧。

(二) 社會工作在疫情防控中的困難與挑戰(zhàn)

社會工作在疫情防控中也面臨一些困難與挑戰(zhàn)。一是社會工作的社會認(rèn)同有限。社會工作者的專業(yè)身份難以被服務(wù)對象接受。二是社會工作參與應(yīng)急管理的經(jīng)驗不足。社會工作者的應(yīng)急知識儲備、服務(wù)能力、實務(wù)經(jīng)驗不足，在參與疫情防控中暴露出一些短板。三是社會資源不足。社會工作者在為困難群體提供服務(wù)過程中，經(jīng)常會遇到資源瓶頸。

(三) 提升社會工作應(yīng)對重大社會風(fēng)險的能力

新冠肺炎疫情是近幾十年來傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。社會工作在新冠肺炎疫情防控中發(fā)揮了專業(yè)優(yōu)勢、做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。為了充分發(fā)揮社會工作在重大突發(fā)衛(wèi)生事件、重大社會風(fēng)險中的作用，需要進(jìn)一步提高社會工作在應(yīng)對社會風(fēng)險系統(tǒng)中的位置，提升社會工作應(yīng)對重大社會風(fēng)險的能力。

1. 將社會工作納入國家應(yīng)急政策體系

要充分肯定社會工作參與公共危機(jī)治理的專業(yè)角色，完善社會工作參與公共危機(jī)治理的頂層制度設(shè)計，給予社會工作更全面的政策支持、更廣闊的行動空間和更多樣的實踐機(jī)會，激勵社會工作承擔(dān)更重要的社會責(zé)任，實現(xiàn)社會工作的專業(yè)價值。

2. 加強(qiáng)能力建設(shè)

加快提升社會工作隊伍的服務(wù)能力，完善社會工作人才的培養(yǎng)體系，強(qiáng)化社會工作人才的理論儲備和實務(wù)能力，開展專業(yè)化的社會工作應(yīng)急模擬訓(xùn)練，推動社會工作適應(yīng)更復(fù)雜的社會情境。建立完善的社會工作人才激勵機(jī)制，提高社會工作者的工作積極性。

3. 促進(jìn)資源整合

全面整合政府部門資源，加大政府社會工作服務(wù)購買力度，為社會工作項目運(yùn)轉(zhuǎn)提供資金保障。積極籌措社會資源，鼓勵基金會、企業(yè)、個人進(jìn)行社會捐贈，拓展多元化的資金來源渠道。加強(qiáng)社會工作資源整合力度，促進(jìn)資源優(yōu)化配置和有序調(diào)動，解決突發(fā)性公共危機(jī)中的資源短缺問題。

4. 推進(jìn)交流合作

支持社會工作人才、社會工作機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織開展多層次的經(jīng)驗交流、學(xué)術(shù)交流，在參與公共危機(jī)治理中深化合作、互相借鑒。鼓勵社會工作與心理咨詢團(tuán)隊、公共衛(wèi)生團(tuán)隊、醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行跨專業(yè)合作，保持高效溝通，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，打造行動合力。引導(dǎo)社會工作開展跨地區(qū)交流，分享優(yōu)秀的社會工作地方經(jīng)驗，提升社會工作服務(wù)成效。

5. 促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新

在新冠肺炎疫情防控中，社會工作探索出了“線上服務(wù)與線下服務(wù)相結(jié)合、專業(yè)社會工作者與專家團(tuán)隊相支撐、社會服務(wù)與政策倡導(dǎo)共推進(jìn)”等創(chuàng)新性服務(wù)方式。為應(yīng)對可能出現(xiàn)的重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大社會風(fēng)險的挑戰(zhàn)，要制定社會工作參與公共危機(jī)治理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)展社會工作服務(wù)范圍，豐富社會工作服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化社會工作服務(wù)流程，創(chuàng)新社會工作服務(wù)方式，開設(shè)社會工作特色服務(wù)項目。

注釋

①②③④⑤2020年10月由武漢市社會工作聯(lián)合會提供。