馮笑

[河南省中醫(yī)院（河南中醫(yī)藥大學第二附屬醫(yī)院），河南 鄭州]

0 引言

門診導診對于患者來說是一個非常重要的環(huán)節(jié)。通過護理人員的有效導診能夠縮短患者的等候時間，利于患者的及時分診。而在護理人員實施導診的過程中若融入有效的護理措施，可大大提高護理質(zhì)量，贏得患者的滿意，有效減輕門診壓力。常規(guī)的護理措施僅僅是從患者疾病就診本身考慮，提供給患者大致的就診流程，讓患者在門診大廳按順序等候，浪費了時間，甚至會增加患者的不滿情緒，從而為門診接診帶來一定的隱患。因此，在門診導診中應(yīng)采取新型的護理方式，從患者各方面的需求出發(fā)，實施人性化的護理服務(wù)，為患者提供各種幫助，簡化患者的就診流程，減少等候時間，有效實現(xiàn)預診分診。人性化的護理措施在門診導診中的應(yīng)用有一定的價值，大量的研究結(jié)果顯示該護理模式能夠提高患者的滿意度，提高護理質(zhì)量[1]。本研究選取了門診患者190 例進行了詳細的分組對照，以進一步證實門診導診中應(yīng)用人性化護理服務(wù)具有的積極意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將本院2019 年12 月至2020 年12 月門診患者190例作為研究對象，其中有男性患者100 例，女性患者90 例，患者的最大年齡為79 歲，最小年齡為4 歲。所有患者均就診于不同的科室。按照患者就診時間的先后進行分組對照，其中的95 例患者納入到對照組中，有男性患者51例，女性患者44 例，患者的年齡范圍為6-78 歲；另外的95 例患者則納入到護理中，其中有男性患者49 例，女性患者46 例，患者的年齡范圍為4-79 歲。將兩組患者的一般情況進行分析得出組間無統(tǒng)計學差異（P＞0.05），有較高的對比價值。

1.2 方法

對照組中的95 例患者在就診過程中給予常規(guī)護理方法，向患者介紹醫(yī)院大致的就診流程及各科室門診的分布情況，幫助患者叫號等候等。護理組中的95 例患者除了給予常規(guī)護理方法外還實施了人性化的護理服務(wù)，主要包括以下內(nèi)容。

1.2.1 優(yōu)化門診護理流程，減少等候時間

醫(yī)院門診患者流量較大，采取傳統(tǒng)的護理方式往往會增加患者的等候時間。因此，為了提高門診導診的效率，減少患者在門診的等候時間，應(yīng)進一步將門診導診的流程進行簡化。（1）將收費窗口與掛號窗口進行合并，同時能夠?qū)⑹召M與掛號進行有效的切換，以方便患者的繳費與掛號[2]。（2）有效建立網(wǎng)絡(luò)化的取藥平臺?；颊呃U費完成后藥房后臺會在第一時間收到信息，提前將藥物準備好，并將其擺放在窗口前，以便于患者取藥。這樣就大大節(jié)省了患者的取藥時間，一旦聽到呼叫名字可立即到窗口取藥。（3）建立護理服務(wù)小組。在整體上對網(wǎng)絡(luò)掛號及預約進行有效的規(guī)劃，同時設(shè)立檢驗中心，將標本送到檢驗中心進行檢驗后應(yīng)將結(jié)果及時傳輸?shù)綑z驗窗口。

1.2.2 門診設(shè)施的人性化管理

患者在就診過程中，良好的環(huán)境是患者滿意重要的前提。在醫(yī)院內(nèi)為患者營造舒適溫馨的環(huán)境，讓患者有更好的人性化體驗。護理人員應(yīng)從自身出發(fā)，提高人性化服務(wù)意識，為患者提供各種幫助。醫(yī)院方面應(yīng)增加更合適的具備人性化的基礎(chǔ)設(shè)施，如增加飲水機、自動取款機、餐飲中心、兒童娛樂中心等，方便患者使用[3]。另外，門診應(yīng)保持干凈整潔，入院后給患者留下良好的印象，也在心理上起到緩解患者不良情緒的效果。

1.2.3 各部門分工明確，根據(jù)需要安排導醫(yī)人員

門診導診應(yīng)做到各部門的分工明確，設(shè)立一個總的服務(wù)臺，安排多個導醫(yī)人員為患者提供服務(wù)。對于一些行動不方便的患者主動為其提供輪椅或是推車。在門診大廳還要將各個科室的專家姓名和坐診時間安排表顯示出來，有利于患者自行查詢相關(guān)信息[4]。門診樓層要安排相應(yīng)的門診導診導醫(yī)人員，這樣能夠?qū)τ谝恍┬袆硬槐愕幕颊咛峁┮恍z查、取藥、手續(xù)辦理和就診的服務(wù)。同時還要安排導醫(yī)人員指引患者乘坐電梯。

1.2.4 做好患者的隱私保護工作

科室內(nèi)應(yīng)對患者的隱私做好保護，保證一個診室內(nèi)就有一個患者，對于注射室、B 超室及換藥室進行有效的隔離，一方面可以保護患者的隱私，另一方面也可減少感染的發(fā)生[5]。同時病床與病床之間應(yīng)有一定的距離，且病床之間使用保護性隔離窗簾，有效保護患者的隱私，為患者提供一個私密的空間。

1.3 觀察指標

觀察對比兩組患者的護理效果及滿意度。其中護理效果分為顯效、有效、無效，總有效率=（顯效例數(shù)+有效例數(shù)）/總例數(shù)×100%。護理滿意度使用調(diào)查表進行評判，根據(jù)患者填表結(jié)果分為非常滿意、滿意、不滿意，滿意度為非常滿意率與滿意率之和。

1.4 統(tǒng)計學方法

所有數(shù)據(jù)均使用統(tǒng)計學軟件SPSS14.0，涉及的計數(shù)資料采用（%）表示，并進行χ2檢驗，組間差異有統(tǒng)計學意義則使用P＜0.05 表示。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護理效果對比

護理組的總有效率達到了98.95%，明顯高于對照組，組間差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），具體見表1。

表1 兩組患者護理效果比較[n（%）]

2.2 兩組患者護理滿意情況比較

護理組護理滿意度達到了100.00%，明顯高于對照組，組間差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），具體見表2。

表2 兩組患者護理滿意情況比較

3 討論

門診部是連接患者及醫(yī)務(wù)人員的重要部門，在門診導診中若醫(yī)護人員做得到位能夠大大提高就診效率，減少患者的等候時間，贏得患者的滿意。近年來，本院將人性化護理措施應(yīng)用到門診導診服務(wù)中，收到的效果令人滿意[6]。人性化護理措施的實施真正考慮到患者的需求，以患者為中心展開身心兩方面的護理，且在為患者提供服務(wù)的時候保持一個良好的態(tài)度，盡可能為患者著想，在保護患者隱私的基礎(chǔ)上為患者提供幫助[7]。

本次研究中護理組中的95 例患者在門診導診中實施了人性化護理措施，得到的結(jié)果是總有效率達到了98.95%，明顯高于常規(guī)護理的對照組，組間差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。同時患者的護理滿意度達到了100.00%，明顯高于對照組的87.37%，組間差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。該結(jié)果充分證實了在門診導診的過程中實施人性化護理措施能夠收到顯著的效果[8]。