孫思佳 丁瀟彤 管政凱 王鑫

摘要：海寧皮革城正處于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)集群到泛產(chǎn)業(yè)集群的轉(zhuǎn)型升級發(fā)展期，如何留住租戶成為這一時(shí)期的關(guān)鍵一環(huán)。因此本團(tuán)隊(duì)基于描述性統(tǒng)計(jì)分析與回歸分析，運(yùn)用顧客滿意度理論，展開對影響海寧皮革城租戶滿意度因素研究，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)和形象兩個(gè)因素顯著影響租戶滿意度水平?；诖藶楹幤じ锍俏磥碇Ψ较蛱峁┫鄳?yīng)對策，為實(shí)踐提供了重要啟示。

關(guān)鍵詞：租戶滿意度;海寧皮革城;客戶關(guān)系管理

一、引言

海寧皮革城是迄今中國最大的皮革服裝集散中心，它執(zhí)行品牌市場戰(zhàn)略，并重視品牌建設(shè)。目前，海寧皮革行業(yè)正處于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)集群到泛產(chǎn)業(yè)集群的轉(zhuǎn)型發(fā)展期，租戶滿意度將會直接影響到其未來的健康發(fā)展。

租戶滿意度是指租戶接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同接受之前的期望相比較之后的體驗(yàn)，通常會產(chǎn)生三種不同的心理狀態(tài)：一是客戶事后感知低于事前期望，客戶感受為不滿意，甚至產(chǎn)生抱怨和投訴。如果對客戶的抱怨采取積極措施妥善解決，就有可能化不滿意為滿意，直至成為忠誠客戶;二是客戶事后感知接近或等于事前期望，客戶的感受為滿意;三是客戶事后感知高于事前期望，客戶的感受從滿意變成了忠誠[1]。

因此本研究旨在以調(diào)研的方式，了解海寧皮革城租戶的滿意程度，并預(yù)期通過定量分析得出相關(guān)影響海寧皮革城租戶滿意度的相關(guān)因子，通過對這些因子的把握促進(jìn)海寧皮革城關(guān)于改進(jìn)租戶管理方式的理論創(chuàng)新、實(shí)踐創(chuàng)新以及制度創(chuàng)新，使不滿意向滿意轉(zhuǎn)變、事后低期望向高期望轉(zhuǎn)變，真正了解租戶需求，有助于提高租戶的滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)客戶忠誠，對海寧皮革城的未來轉(zhuǎn)型發(fā)展有著重要的實(shí)踐意義。

二、數(shù)據(jù)與方法

（一）問卷設(shè)計(jì)。本研究的因變量為“租戶滿意度”，借鑒了了顧月明（2013）所提出的三個(gè)方面，即經(jīng)營效益、服務(wù)、形象三個(gè)方面[5]，采用Likert五點(diǎn)量表與選擇問題相結(jié)合的方式進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)。在經(jīng)營效益模塊，本團(tuán)隊(duì)使用了租金、人流量、宣傳活動與方式三個(gè)題項(xiàng);在服務(wù)模塊，本團(tuán)隊(duì)采取了市場管理、物業(yè)服務(wù)、顧客停車服務(wù)三個(gè)題項(xiàng);在形象模塊，本團(tuán)隊(duì)采取了商場外觀設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝修、社會信譽(yù)與知名度三個(gè)題項(xiàng)。在滿意度調(diào)研模塊，使用對資金成本、時(shí)間、精力投入的回報(bào)滿意度及感知價(jià)值與期望價(jià)值對比的滿意度衡量租戶期望與表現(xiàn)感知的滿意度。

（二）數(shù)據(jù)分析。本次問卷調(diào)查的發(fā)放地區(qū)為海寧皮革城A～D座。本團(tuán)隊(duì)成員實(shí)地走訪了海寧皮革城，采用問卷星二維碼的形式邀請商家進(jìn)行問卷調(diào)查，共收到31份有效問卷。將上述收集到的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS23.0后，本團(tuán)隊(duì)首先對收集到的信息進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如下表。

通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在全部測量的9個(gè)項(xiàng)目中，商戶對于海寧皮革城的社會信譽(yù)與知名度的評價(jià)較高，而對于人流量、租金及廣告與宣傳方式的評價(jià)較低。其中，通過在收集問卷過程中與租戶的交流，較多租戶表示新冠肺炎疫情對人流量的影響較大。在租戶對海寧皮革城總體滿意度的測量過程中，發(fā)現(xiàn)租戶比較愿意與皮革城共同發(fā)展并積極響應(yīng)其政策與規(guī)定，也有大部分租戶表示愿意與皮革城繼續(xù)續(xù)約。

通過租戶滿意度變量Y分析得到，其租戶滿意度基本符合正態(tài)分布，平均值為2.95，標(biāo)準(zhǔn)差為0.597，說明租戶對于海寧皮革城滿意度普遍較高。通過租戶續(xù)約的頻率分析，得到平均值為3.73，標(biāo)準(zhǔn)差為0.48，表明租戶與海寧皮革城協(xié)同發(fā)展的意愿較為強(qiáng)烈，大多數(shù)租戶也表示愿意繼續(xù)與海寧皮革城續(xù)約。

（三）回歸分析。根據(jù)問卷調(diào)查得到的數(shù)據(jù)，本團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了回歸分析，旨在探究三個(gè)方面因素對租戶滿意度的影響情況。

按照α=0.05的水準(zhǔn)，本團(tuán)隊(duì)認(rèn)為服務(wù)與形象對租戶滿意度有線性回歸關(guān)系，且回歸系數(shù)均大于0，說明隨著用戶對服務(wù)與形象的評價(jià)越高，對海寧皮革城的滿意度也越高，其中，形象對租戶滿意度影響程度更大。

三、研究結(jié)果

數(shù)據(jù)分析表明，服務(wù)與形象是影響租戶滿意度最重要的兩個(gè)方面，而租戶對經(jīng)營效益的評價(jià)對于滿意度幾乎沒有影響。本團(tuán)隊(duì)結(jié)合數(shù)據(jù)與調(diào)研過程中與租戶的溝通，發(fā)現(xiàn)租戶對海寧皮革城的服務(wù)及形象度較為肯定，說明其在營造市場銷售條件方面優(yōu)勢較為突出。而本團(tuán)隊(duì)認(rèn)為經(jīng)營效益對租戶滿意度沒有影響主要是受到今年疫情影響。在后疫情時(shí)代，雖然日常生活在很大程度上恢復(fù)了，消費(fèi)者的消費(fèi)熱情與意向還是受到了較大的削減，人流量普遍較低。長時(shí)間的疫情封鎖也孕育了互聯(lián)網(wǎng)直播經(jīng)濟(jì)，線上交易規(guī)模爆發(fā)式增長，對于實(shí)體行業(yè)也有較大沖擊。因此雖然租戶對于租金、人流量、宣傳活動與方式這三個(gè)方面的總體評價(jià)較低，但這三個(gè)方面對于客戶滿意度沒有顯著性影響，租戶仍然傾向于協(xié)同海寧皮革城發(fā)展。

四、建議與對策

通過調(diào)研，本團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)海寧皮革城租戶對商城的社會信譽(yù)與知名度的評價(jià)較高，顧客停車服務(wù)也較為便利。但在租金、人流量、宣傳活動與方式方面，租戶的評價(jià)較低，在走訪過程中，也有多位租戶表示租金較高，人流量也因疫情影響有較大幅度降低。因此本團(tuán)隊(duì)提出以下兩點(diǎn)建議：其一，海寧皮革城需創(chuàng)新宣傳活動形式，以更新穎的宣傳活動吸引顧客前來旅游購物。通過對海寧皮革城官網(wǎng)發(fā)布的宣傳活動信息的分析，本團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，宣傳活動主要集中于知名品牌、設(shè)計(jì)師服裝走秀等，對于廣大商戶而言，宣傳活動的覆蓋面較小，影響較小。因此通過創(chuàng)新式宣傳能增加活動頻率，從而增強(qiáng)租戶的粘性與信賴。其二，從特定商家線上帶貨轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)整體信息化?？紤]到疫情對實(shí)體經(jīng)濟(jì)的沖擊，本團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，海寧皮革城可增加線上直播的發(fā)展，將直播的形式從G座推廣到海寧皮革城的所有商戶，為實(shí)體經(jīng)營商戶提供網(wǎng)店經(jīng)營、直播的培訓(xùn)，讓更多商家參與到網(wǎng)絡(luò)直播中，以增設(shè)更好的市場銷售條件，來進(jìn)一步提高租戶的滿意度，從而達(dá)到較高水平的租戶忠誠度。

參考文獻(xiàn)：

[1]單友成，李敏強(qiáng)，趙紅.面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測評體系[J].天津大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），2010，12（02）：119-124.

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[3]周清華.電信企業(yè)客戶滿意模型體系與應(yīng)用研究[D].北京郵電大學(xué)，2007.