高微露 嚴(yán)琰 劉卓凡 張?jiān)铝?/p>

摘要：為了促進(jìn)我國(guó)社區(qū)與居民之間的信任感較低、居民參與社區(qū)治理的途徑較少等方面問題的解決，本文選取C市L區(qū)L街道的兩個(gè)社區(qū)進(jìn)行信任感現(xiàn)狀研究，并基于此提出居民需求與社區(qū)服務(wù)對(duì)接的信任創(chuàng)新治理模式。

關(guān)鍵詞：信任感;社區(qū)治理;社居矛盾

引言

黨的十九屆四中全會(huì)強(qiáng)調(diào)，要全面深化改革總目標(biāo)，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，打造共建共治共享的社會(huì)治理格局。基層社區(qū)治理共同體是國(guó)家治理的基礎(chǔ)性結(jié)構(gòu)，是打造共建共治共享的社會(huì)治理格局的必經(jīng)之路。而現(xiàn)在基層社區(qū)治理中還存在著居民參與度不高、不愿找社區(qū)辦事、社區(qū)無(wú)法解決居民的問題等矛盾。為了彌補(bǔ)這一短板，本次調(diào)研從解決社居矛盾的根源——社區(qū)與居民之間的信任度入手，提出了居民需求與社區(qū)服務(wù)對(duì)接的信任創(chuàng)新治理模式。

本次調(diào)研的地點(diǎn)是C市L區(qū)，L區(qū)在疫情期間積極創(chuàng)新城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理機(jī)制，不僅為本區(qū)的疫情防控做出了巨大貢獻(xiàn)，更是涌現(xiàn)出了許多值得總結(jié)、推廣、學(xué)習(xí)的亮點(diǎn)思路和想法，為后疫時(shí)代乃至今后社區(qū)的發(fā)展治理提供有效的方法。

此次調(diào)研課題組的4位成員除了進(jìn)行了線上有關(guān)社區(qū)與居民信任度的相關(guān)資料的搜集之外，還于2020年7月6日到9月1日到L區(qū)的兩個(gè)社區(qū)擔(dān)任志愿者，進(jìn)小區(qū)采訪居民等進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。在此次實(shí)踐過程中，通過了解和總結(jié)社區(qū)居民、社區(qū)工作人員、居民小組長(zhǎng)、社區(qū)黨員等的普遍需求和廣泛意見，我們發(fā)現(xiàn)了社區(qū)與居民之間信任感存在的一些問題，針對(duì)這些問題，提出了一些切實(shí)可行的建議，從而推進(jìn)居民需求與社區(qū)服務(wù)對(duì)接的信任創(chuàng)新治理模式的落實(shí)。

一、具體內(nèi)容

（一）概述

對(duì)于社區(qū)與居民信任度的研究，現(xiàn)有文獻(xiàn)已經(jīng)呈現(xiàn)的成果有：1.居民的信任度與對(duì)社區(qū)工作人員的滿意度有關(guān)。2.責(zé)任行為影響社區(qū)信任度，社區(qū)信任度影響居民參與度。加強(qiáng)居社互動(dòng)，提升履行責(zé)任行為，才能提升居民信任度，調(diào)動(dòng)和激發(fā)居民參與的積極性。3.居民的異質(zhì)性會(huì)影響對(duì)社區(qū)的信任度。4.打造社區(qū)的多元活動(dòng)，有利于社區(qū)人與人之間信任的提高，促進(jìn)共建和諧社區(qū)。5.社區(qū)信任表現(xiàn)為情感和認(rèn)知兩方面。

上述成果奠定了社區(qū)與居民信任度研究的基礎(chǔ)，但仍然存在值得研究的地方。沒有看到居民需求與社區(qū)服務(wù)之間互動(dòng)對(duì)社區(qū)信任度的影響。居民的需求是否得到滿足，才是對(duì)社區(qū)是否有信任感的根源。居民需求與社區(qū)服務(wù)對(duì)接的信任創(chuàng)新治理模式，從根源上出發(fā)，結(jié)合社區(qū)與居民的現(xiàn)狀，深入探究居民需求，有效扭轉(zhuǎn)社區(qū)服務(wù)，使居民需求與社區(qū)服務(wù)對(duì)接，推動(dòng)后疫時(shí)代基層治理創(chuàng)新，以需求帶動(dòng)服務(wù)，打造高品質(zhì)、有針對(duì)性、參與度高、滿意度高的治理模式。

居民需求與社區(qū)服務(wù)對(duì)接的信任創(chuàng)新治理模式是在充分的文獻(xiàn)調(diào)研和實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上提出的。課題組進(jìn)入社區(qū)，根據(jù)上學(xué)、工作、退休三個(gè)維度，選取不同小區(qū)性質(zhì)以及不同工作性質(zhì)的居民，進(jìn)行多樣化調(diào)研。在發(fā)現(xiàn)社區(qū)治理現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)了社區(qū)與居民之間存在一些矛盾。社區(qū)開展的活動(dòng)和服務(wù)難以對(duì)接居民的需求;居民修建防護(hù)棚以免高空拋物，社區(qū)進(jìn)行違建拆除;居民難以忍受寵物隨地大小便，社區(qū)不對(duì)其進(jìn)行規(guī)范等。這些問題存在的根源在于社區(qū)服務(wù)沒有把握住居民需求的痛點(diǎn)，社區(qū)很難贏得居民的信任，撬動(dòng)居民參與社區(qū)治理。由此，我們提出了居民需求與社區(qū)服務(wù)對(duì)接的信任創(chuàng)新治理模式，社區(qū)在開展活動(dòng)和服務(wù)之前，就要充分調(diào)研居民的需求意愿，從居民實(shí)際需求出發(fā)，而不是做面子工程，由此贏得居民信任，由信任引發(fā)社區(qū)活力，推動(dòng)多元主體參與社區(qū)治理。

居民需求與社區(qū)服務(wù)對(duì)接的信任創(chuàng)新治理模式的運(yùn)作過程分為：1.調(diào)研需求;2.制定方案;3.提供服務(wù);4.需求回饋;5.反思改進(jìn)。第一步調(diào)研需求。在社區(qū)開展活動(dòng)或提供服務(wù)之前，要先詢問居民的需求，不能想當(dāng)然地開展活動(dòng)，根據(jù)自己的意愿去推測(cè)居民的意愿。第二步制定方案。社區(qū)在收集充分的居民需求之后，進(jìn)行活動(dòng)的策劃，滿足居民的需求內(nèi)容和時(shí)間，開展能夠激發(fā)居民參與的活動(dòng)方案。第三步提供服務(wù)。根據(jù)按居民需求制定的方案開展活動(dòng)，在活動(dòng)中，測(cè)量居民的信任度與參與度。第四步需求反饋。在活動(dòng)結(jié)束之后，讓參與活動(dòng)的居民填報(bào)一份需求滿意度測(cè)評(píng)表，由測(cè)評(píng)表收集居民的需求信息。第五步反思改進(jìn)。根據(jù)居民的需求反饋表，探究社區(qū)服務(wù)哪些滿足了居民的需求，哪些沒滿足居民需求，由此有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。

居民需求與社區(qū)服務(wù)對(duì)接的信任創(chuàng)新治理模式，能夠在居民與社區(qū)之間創(chuàng)造一個(gè)信任度的良性循環(huán)模式，能夠充分滿足居民的需求，減緩居民與社區(qū)之間的矛盾，提升居民對(duì)社區(qū)事務(wù)的參與度，也能提升社區(qū)的服務(wù)品質(zhì)，減少社區(qū)資源的浪費(fèi)，也能夠在其他社區(qū)普遍適用，推動(dòng)基層治理創(chuàng)新。

（二）社區(qū)-居民信任感的含義、表現(xiàn)形式

信任在社區(qū)中通?？煞譃榫用裰g的信任、居民對(duì)社區(qū)工作人員的信任、居民對(duì)社區(qū)組織的信任等，后者通常建立在前兩者的基礎(chǔ)之上，通過一系列的制度性承諾和工作性安排來(lái)表現(xiàn)。[1]為探究居民需求與社區(qū)服務(wù)對(duì)接的信任創(chuàng)新治理模式，我們進(jìn)入了L區(qū)的兩個(gè)社區(qū)進(jìn)行調(diào)研。

Y社區(qū)地處L區(qū)開發(fā)區(qū)中心地帶，轄區(qū)總面積2.5平方公里，社區(qū)綜合服務(wù)辦公室設(shè)有便民服務(wù)窗口8個(gè)、設(shè)有調(diào)解室、計(jì)生服務(wù)室等。有居民小組19個(gè)，7個(gè)黨小組，182名黨員，居民代表151名，社區(qū)議事會(huì)成員24人。轄區(qū)內(nèi)城鄉(xiāng)戶數(shù)6688戶，服務(wù)人口19116人。轄區(qū)內(nèi)共有行政企事業(yè)單位42個(gè)。

L社區(qū)成立于2005年7月，位于L街道東南。幅員面積1.63平方公里，人口7941人，其中農(nóng)業(yè)人口297人。有7個(gè)生產(chǎn)組和4個(gè)安置小區(qū)。社區(qū)辦公室位于柏林小區(qū)，兩委工作人員7人，社區(qū)設(shè)勞動(dòng)保障所有工作人員5人，社區(qū)有黨員119人，設(shè)黨小組5個(gè)。

實(shí)踐開始之際，四位成員分別來(lái)到了Y社區(qū)和L社區(qū)進(jìn)行志愿者工作，切身參與基層治理，協(xié)助處理社區(qū)一些日常工作。前期主要是書寫一些案例和進(jìn)行人口普查建筑物的標(biāo)繪以及對(duì)轄區(qū)內(nèi)餐飲業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行免費(fèi)核酸檢測(cè)的通知工作，后期隨工作人員進(jìn)入小區(qū)開展禁毒宣傳、排查工地安全情況以及違建拆除通知等工作，在工作期間調(diào)研社區(qū)是如何為居民提供服務(wù)的，具體為服務(wù)態(tài)度如何，服務(wù)質(zhì)量如何，居民滿意度如何。

除此之外，同學(xué)們對(duì)兩個(gè)社區(qū)不同性質(zhì)的居民和社區(qū)工作人員進(jìn)行了訪談，了解在社區(qū)的日常服務(wù)中，居民的需求是否得到了滿足，社區(qū)的服務(wù)是否到位。了解雙方對(duì)信任感相關(guān)的理解，促進(jìn)社區(qū)與居民關(guān)系的融合。

在Y社區(qū)與L社區(qū)內(nèi)，我們探究了疫情后社區(qū)與居民的相互信任的具體表現(xiàn)形式。社區(qū)對(duì)居民的信任感具體表現(xiàn)為：1.社區(qū)是否將權(quán)利還給居民，給予其多大的自治力度。2.自組織的培育等，提供了多少參與社區(qū)治理的途徑。3.社區(qū)是否會(huì)聽取居民對(duì)社區(qū)治理建設(shè)的建議。4.社區(qū)對(duì)居民事務(wù)的干預(yù)程度。居民對(duì)社區(qū)的信任感具體表現(xiàn)為：1.居民遇到困難是否會(huì)向社區(qū)尋求幫助，有無(wú)避開社區(qū)的想法。2.居民對(duì)社區(qū)活動(dòng)的參與意愿和參與度。3.自己對(duì)社區(qū)發(fā)展、治理如果有意見是否會(huì)提出。4.居民是否愿意接收社區(qū)想傳達(dá)的知識(shí)等，配合程度如何。

因此，我們經(jīng)過調(diào)查和已有文獻(xiàn)，總結(jié)出了社區(qū)-居民信任感的識(shí)別方式。社區(qū)-居民的信任感的測(cè)量方式共由效率、共性、能力、善意、素質(zhì)五個(gè)維度構(gòu)成。[2]

效率指的是社區(qū)為居民辦事的效率，處理問題的效率。辦實(shí)事而不是踢皮球，就是效率高的表現(xiàn)。共性指的是社區(qū)開展工作與居民向往的吻合度。工作人員是否會(huì)站在居民的角度換位思考，去構(gòu)想社區(qū)要發(fā)展成怎樣一種狀態(tài)。能力指的是工作人員自身的工作能力，能否滿足居民的需求;居民自身有沒有能力參與社區(qū)治理。善意指的是社區(qū)是否會(huì)主動(dòng)為居民提供職責(zé)范圍以外的幫助，拋開工作的范疇，向居民釋放更多的善意;居民對(duì)社區(qū)工作人員的回饋，對(duì)他們的工作表示感謝等。素質(zhì)指的是社區(qū)工作人員的素質(zhì)，包括工作作風(fēng)和態(tài)度等;居民自身的知識(shí)文化水平，對(duì)社區(qū)的認(rèn)知。

這五個(gè)維度，能夠準(zhǔn)確測(cè)量出社區(qū)與居民之間信任感的高低，探究社區(qū)與居民之間信任感的現(xiàn)狀。我們用效率、共性、能力、善意、素質(zhì)五個(gè)維度，通過訪談，探究L社區(qū)與Y社區(qū)的社區(qū)與居民之間的信任感水平。

社區(qū)是指聚集在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會(huì)共同體。[3]課題組成員分別對(duì)兩個(gè)社區(qū)的工作人員和居民進(jìn)行了訪談，根據(jù)每個(gè)社區(qū)院落的特點(diǎn)選取了學(xué)生、在職和退休三種年齡層的人員，從最終結(jié)果看來(lái)，兩個(gè)社區(qū)的社區(qū)-居民信任度水平都有待提高。

兩個(gè)社區(qū)都存在比較突出的問題：從居民的角度來(lái)看，他們對(duì)社區(qū)的理解有誤，把社區(qū)和“當(dāng)官的”聯(lián)系起來(lái)，也有認(rèn)為小區(qū)物業(yè)就是社區(qū)的;從社區(qū)的角度來(lái)看，社區(qū)沒有執(zhí)法權(quán)，只能做好自己的本職工作。

就Y社區(qū)而言，社區(qū)采取的措施，影響居民對(duì)社區(qū)的信任。社區(qū)滿足居民需求的措施，提升了居民對(duì)社區(qū)的信任感。社區(qū)會(huì)組織居民、志愿者來(lái)對(duì)自己居住的小區(qū)等進(jìn)行環(huán)境整治，會(huì)調(diào)動(dòng)居民參與活動(dòng)的積極性。為居民提供了平臺(tái)來(lái)讓居民維護(hù)自己的權(quán)利和社區(qū)的和諧，比如熱線電話、線上平臺(tái)和群眾之家等。社區(qū)也會(huì)建立一些自組織，讓居民能夠有更多參與社區(qū)事務(wù)的途徑。會(huì)建立一些例如線上微信群等平臺(tái)，讓居民更容易理解社區(qū)工作。這些有利于居民的做法，都提升了居民對(duì)社區(qū)的信任。

社區(qū)沒有滿足好居民需求的措施，削弱了居民對(duì)社區(qū)的信任感。社區(qū)在疫情后期，防控和工作的懈怠，減弱了居民對(duì)社區(qū)的信任。部分居民對(duì)社區(qū)的信任感缺失還來(lái)自自己去社區(qū)辦事的經(jīng)歷，社區(qū)工作人員的態(tài)度比較惡劣，且有時(shí)候自己反復(fù)提出的需求也并沒有得到滿足。

就L社區(qū)而言，同樣如此。社區(qū)滿足居民需求的措施，提升了居民對(duì)社區(qū)的信任感。社區(qū)對(duì)待居民是很熱情的，會(huì)傾聽居民的意見，L社區(qū)書記認(rèn)為，社區(qū)與居民之間是一種相輔相成的關(guān)系，同時(shí)社區(qū)也是為居民服務(wù)的。在信任方面，要分具體情況，如果是方向性的東西，就需要由黨組織把握。會(huì)為居民提供平臺(tái)、途徑，借助群眾的力量最終達(dá)到自我管理和自我服務(wù)的目的。部分居民對(duì)社區(qū)開展的活動(dòng)比較滿意，也愿意參加社區(qū)活動(dòng)，認(rèn)為疫情期間社區(qū)采取的措施也是比較好的。

但如果自己有意見時(shí)，大部分居民不會(huì)去提出來(lái)。根據(jù)訪談可歸納出以下原因：認(rèn)為社區(qū)不會(huì)管;反映了但是社區(qū)沒有行動(dòng)，問題沒有得到解決;將社區(qū)與居民的界限畫得很清楚，社區(qū)是“官”，自己是百姓。有好幾位居民都提出了小區(qū)內(nèi)寵物糞便、休息設(shè)施等的問題，認(rèn)為社區(qū)應(yīng)該提供幫助，但問題依然存在。在一些事情上，社區(qū)解決不了，社區(qū)有自己的本職工作。這些因素都會(huì)影響信任感的產(chǎn)生。

二、社區(qū)-居民信任感的不同水平與社區(qū)發(fā)展治理之間的關(guān)系

（一）社區(qū)-居民信任感對(duì)社區(qū)治理體系建設(shè)的影響

1.社區(qū)黨建水平

社區(qū)與居民信任感越高，社區(qū)黨建引領(lǐng)水平越強(qiáng)。當(dāng)居民信任社區(qū)，黨員就能更好的發(fā)揮作用。就L社區(qū)而言，社區(qū)分片包干，每個(gè)區(qū)域都有專門的黨小組長(zhǎng)，當(dāng)疫情爆發(fā)的時(shí)候，黨小組長(zhǎng)具有信服力，組織居民，自發(fā)形成巡邏小隊(duì)，排查進(jìn)出小區(qū)人員，能幫助社區(qū)工作人員的排查工作減負(fù)，也有力推進(jìn)了小區(qū)的疫情防控。在增加居民信任的同時(shí)，也加強(qiáng)了社區(qū)對(duì)居民的信任，在這種影響下，也加強(qiáng)了黨建引領(lǐng)力。

2.三社聯(lián)動(dòng)水平

社區(qū)與居民信任感越高，社區(qū)三社聯(lián)動(dòng)水平越高。社區(qū)與居民的信任感越強(qiáng)，居民越愿意相信社區(qū)，辦事找社區(qū)，遵循社區(qū)發(fā)布的政府命令，越愿意參加社區(qū)社會(huì)組織舉辦的活動(dòng);為了更好滿足居民的需求，社區(qū)也更愿意引進(jìn)社會(huì)工作專業(yè)人才，給居民提供更好的服務(wù)。就Y社區(qū)而言，居民對(duì)其信任度還有待提升，有的居民小組長(zhǎng)拒絕遵守社區(qū)傳達(dá)政府“拆除違建”的通知;就L社區(qū)而言，年齡較老的居民群體，不愿意找社區(qū)幫忙，認(rèn)為他們是當(dāng)官的，對(duì)其信任度也不足。

3.自組織運(yùn)營(yíng)水平

社區(qū)與居民信任感越高，社區(qū)的自組織運(yùn)營(yíng)水平越高。社區(qū)的自組織是給社區(qū)社區(qū)居民提供服務(wù)的居民自主形成組織，它給社區(qū)居民提供更好的服務(wù)，滿足他們對(duì)美好生活的向往。社區(qū)會(huì)投入人力、物力扶持社區(qū)自組織，使它更成體系化，獲得更多資源，為居民提供更好的服務(wù)，由此會(huì)提高居民對(duì)社區(qū)的信任感，就Y社區(qū)而言，Y社區(qū)會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)的社區(qū)組織，對(duì)居民自組織進(jìn)行指導(dǎo)，讓社區(qū)自組織更好的籌建，申請(qǐng)微公益基金申報(bào)，以此來(lái)推動(dòng)社區(qū)自組織壯大，吸引更多居民加入，使自組織為更多居民服務(wù)。

（二）社區(qū)-居民信任感對(duì)治理能力的影響

1.社區(qū)動(dòng)員能力

社區(qū)與居民之間的信任感越高，社區(qū)動(dòng)員能力越強(qiáng)。當(dāng)居民對(duì)社區(qū)信任度越高時(shí)，越愿意參與社區(qū)活動(dòng)，居民小組長(zhǎng)、黨員小組長(zhǎng)越愿意參加社區(qū)的培訓(xùn)會(huì);當(dāng)社區(qū)越信任居民時(shí)，社區(qū)也更愿意將社區(qū)的部分事務(wù)，分派給居民小組長(zhǎng)和黨員小組長(zhǎng)去做。由此將社區(qū)、居民小組長(zhǎng)、黨員小組長(zhǎng)、居民，緊密鏈接成一條線，使他們之間的凝聚力更強(qiáng)，由此提升社區(qū)動(dòng)員能力。

2.專業(yè)服務(wù)能力

社區(qū)與居民之間的信任感越高，社區(qū)專業(yè)服務(wù)能力越好。當(dāng)社區(qū)滿足居民的需求時(shí)，居民對(duì)社區(qū)的信任感才會(huì)提升。為了滿足居民的需求，社區(qū)會(huì)提升自己的專業(yè)服務(wù)能力，定期對(duì)社區(qū)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，帶領(lǐng)社區(qū)工作人員去聽專家的講座，建立投訴扣錢機(jī)制等，來(lái)滿足居民需求，提升居民對(duì)社區(qū)的信任感，由此推進(jìn)社區(qū)專業(yè)服務(wù)能力。

3.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力

當(dāng)信任感水平較高時(shí)，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力較強(qiáng)。有資源的居民會(huì)幫助社區(qū)和商家相互牽線和介紹，促成商家和社區(qū)之間的合作，從而增強(qiáng)社區(qū)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力。由于居民對(duì)社區(qū)的信任感較高，所以商家會(huì)想要借助社區(qū)在居民之中的影響力進(jìn)行幫助自己進(jìn)行宣傳，因此會(huì)找社區(qū)談合作，從而增強(qiáng)了社區(qū)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力。當(dāng)信任感水平較低時(shí)，則完全相反。

4.空間運(yùn)營(yíng)能力

當(dāng)信任感水平較高時(shí)，空間運(yùn)營(yíng)能力較強(qiáng)。社區(qū)會(huì)相信居民有能力對(duì)閑置用地進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，因此社區(qū)會(huì)邀請(qǐng)居民對(duì)社區(qū)閑置的用地進(jìn)行開發(fā)和利用，從而提高了社區(qū)空間運(yùn)營(yíng)能力。居民會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)社區(qū)為自己所在小區(qū)等場(chǎng)地的空間進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，幫助他們進(jìn)行場(chǎng)景營(yíng)造。如：老舊小區(qū)改造、院落微更新。當(dāng)信任感水平較低時(shí)，則完全相反。

（三）居民-社區(qū)信任感對(duì)社區(qū)發(fā)展水平的影響

1.資源盤活能力

當(dāng)信任感水平較高時(shí)，資源盤活能力較強(qiáng)。信任感較強(qiáng)時(shí)，能充分調(diào)動(dòng)社區(qū)的人力資源。社區(qū)在招募志愿者、活動(dòng)參與者或者其他人員時(shí)，會(huì)得到居民的積極支持。信任感較強(qiáng)時(shí)，也能充分調(diào)動(dòng)社區(qū)的財(cái)力資源。社區(qū)在籌集資金時(shí)，會(huì)得到轄區(qū)內(nèi)社區(qū)各界人士的捐款。信任感較強(qiáng)時(shí)，還能充分調(diào)動(dòng)社區(qū)的物資資源。社區(qū)在需要物資時(shí)，會(huì)得到轄區(qū)居民的踴躍捐助。如：新冠疫情期間居民對(duì)社區(qū)的物資捐贈(zèng)。當(dāng)信任感水平較低時(shí)，則完全相反。

2.鏈接資源能力

當(dāng)信任感水平較高時(shí)，鏈接資源能力較強(qiáng)。居民會(huì)主動(dòng)幫助社區(qū)鏈接資源，利用自己的人脈網(wǎng)絡(luò)、資金鏈條等幫助社區(qū)發(fā)展。社區(qū)也會(huì)在居民需要資源的時(shí)候，幫助居民鏈接資源。如：當(dāng)居民需要就業(yè)時(shí)，社區(qū)會(huì)幫助居民參與培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)再就業(yè);當(dāng)居民需要補(bǔ)助時(shí)，居民也會(huì)主動(dòng)找到社區(qū)，尋求幫助。

三、實(shí)踐結(jié)果

沒有居民積極的參與，社區(qū)的發(fā)展建設(shè)缺少持續(xù)的動(dòng)力。而想要居民更加積極地參與社區(qū)的發(fā)展與建設(shè)的基礎(chǔ)是居民信任社區(qū)，有了信任基礎(chǔ)之后才能讓居民從“被動(dòng)型參與”轉(zhuǎn)為“主動(dòng)型參與”。在現(xiàn)有社區(qū)-居民信任感與社區(qū)發(fā)展治理之間的關(guān)系的基礎(chǔ)上，為落實(shí)居民需求與社區(qū)服務(wù)對(duì)接的信任創(chuàng)新治理模式，創(chuàng)新基層治理的體系與能力提出如下對(duì)策與建議。

為了使居民信任社區(qū)，積極參與社區(qū)治理，社區(qū)應(yīng)該實(shí)施能夠滿足居民需求的措施，提供讓居民滿意的服務(wù)。例如，平時(shí)在社區(qū)的職責(zé)范圍內(nèi)能解決的事務(wù)就盡快有效地解決，簡(jiǎn)單的事務(wù)迅速解決，提升滿足居民需求的效率，而不是一拖再拖，拖得越久居民的情緒會(huì)變得越負(fù)面，會(huì)從最開始的期待解決到后面不耐煩，這樣對(duì)居民建立起對(duì)社區(qū)的信任感是很不利的。

此外，社區(qū)活動(dòng)參與人群大多為小朋友、老年人，中青年人的參與度并不高，社區(qū)活動(dòng)的開展沒能滿足中青年人的時(shí)間和內(nèi)容需求。實(shí)質(zhì)上在當(dāng)前的社區(qū)治理中，中青年人群是社區(qū)治理的一大主體，但這類人群往往有個(gè)體化、原子化的傾向，對(duì)于社區(qū)事務(wù)并不關(guān)心，對(duì)社區(qū)的歸屬感不高。

故社區(qū)在開展活動(dòng)選擇主題以及時(shí)間時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到中青年人群的興趣點(diǎn)以及時(shí)間，因?yàn)檫@類人群一般是上班族或者有自己的娛樂方式，所以想吸引他們參與社區(qū)治理，社區(qū)就要開展能夠符合他們的興趣點(diǎn)以及與他們自己的時(shí)間不沖突的事務(wù)及活動(dòng)，或者采取某種形式讓他們與社區(qū)共同獲益，當(dāng)然這需要大量的前期基礎(chǔ)工作，還需要細(xì)化具體措施。

社區(qū)在開展工作或者活動(dòng)時(shí)多走進(jìn)居民中間，了解他們的共同需求，先解決共同的，再解決個(gè)人的。社區(qū)在開展活動(dòng)及工作中，倘若能讓居民感到自己對(duì)集體的價(jià)值，獲得歸屬感、安全感、幸福感，這對(duì)社區(qū)之后活動(dòng)及工作的開展十分有利。

除了關(guān)注居民的需求之外，還要提供高品質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。對(duì)于社區(qū)自身基層治理體系方面存在的問題是部門化，要科學(xué)劃分工作范圍，不“踢皮球”。當(dāng)遇到某項(xiàng)工作需要多個(gè)部門共同完成時(shí)需要有條理地進(jìn)行，做到職能專屬，而不是居民提出需求但互相以為有人在做，導(dǎo)致被閑置在一旁。

此外，要提升社區(qū)服務(wù)的效率和專業(yè)化。社區(qū)在開展工作之前進(jìn)行統(tǒng)籌，劃分清楚工作階段、完成時(shí)間，避免工作時(shí)間快截止或者有人來(lái)催促才趕工的情況的發(fā)生，這實(shí)際上是一種社區(qū)工作不專業(yè)的表現(xiàn)，居民很難對(duì)這樣一個(gè)不專業(yè)的社區(qū)產(chǎn)生信任感。

對(duì)于社區(qū)工作人員要提升他們的能力和素質(zhì)，以保證給居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。能力方面則是工作人員要多學(xué)、多看。當(dāng)前社區(qū)基層工作人員大多不是專業(yè)的社會(huì)工作者，且大多是中年人，因?yàn)樽陨淼慕?jīng)驗(yàn)豐富，有自己的一套邏輯理論，待人接物有自己的一套模式，在工作的時(shí)候很容易帶上個(gè)人感情色彩，居民來(lái)到社區(qū)時(shí)面對(duì)工作人員的工作模式、態(tài)度等或許會(huì)感到不習(xí)慣，甚至可能會(huì)產(chǎn)生不滿，這樣對(duì)居民建立對(duì)社區(qū)的信任感也是不利的。

社區(qū)服務(wù)要跟緊居民需求的步伐，與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新。社區(qū)基層工作人員要學(xué)會(huì)跳出自己的模式，為幫助基層工作人員樹立這樣的意識(shí)，需要社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)以身作則，雖然在社區(qū)已經(jīng)有了多年的工作經(jīng)驗(yàn)，但時(shí)代在變遷，人們的素質(zhì)在逐漸提升，思想也在發(fā)生著變化，以前的工作方式或許根本不適用于現(xiàn)在的居民。

居民需求與社區(qū)服務(wù)對(duì)接的信任創(chuàng)新治理模式不是某一方單向的奔赴，而是需要雙方共同努力。居民要學(xué)會(huì)接受社區(qū)，主動(dòng)參與到社區(qū)開展的活動(dòng)中，而社區(qū)也需要走進(jìn)居民，探究居民的實(shí)際需求，建設(shè)起符合現(xiàn)在居民特點(diǎn)和需求以及社區(qū)發(fā)展趨勢(shì)的治理體系及提升能夠滿足居民需求的能力，雙向的奔赴才能建設(shè)起真正的、符合當(dāng)前發(fā)展趨勢(shì)的友好和諧的社區(qū)。

四、居民需求與社區(qū)服務(wù)對(duì)接的信任機(jī)制的可操作化

隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型的深入、社會(huì)流動(dòng)的加速、社區(qū)職能的增多、社區(qū)類型更加多樣，信任的建立并非易事。[4]要實(shí)現(xiàn)居民需求與社區(qū)服務(wù)對(duì)接的信任機(jī)制的可操作化，需要從七點(diǎn)出發(fā)，分別包括增加社區(qū)基層工作人員與居民之間的相互交流、增加社區(qū)基層工作人員與居民之間的共情能力、為居民明晰社區(qū)辦事流程、提升社區(qū)基層工作人員的專業(yè)性、宣傳社區(qū)基層工作人員的過往成功案例、形成“應(yīng)對(duì)居民問題快速反應(yīng)”電子清單、打造社區(qū)基層工作人員魅力人設(shè)和形成社區(qū)信任IP。

第一，增加社區(qū)基層工作人員與居民之間的相互交流。通過向?qū)Ψ秸孤蹲晕倚畔?，?gòu)建一種貫通社區(qū)基層工作人員及居民之間的平等、尊重的關(guān)系。使居民能夠在社區(qū)辦理事務(wù)的過程中，能夠向社區(qū)基層工作人員了解知悉社區(qū)基層工作人員為什么能幫他們做某事，具體是怎樣做的;為什么不能幫他們做某事，具體原因是怎樣的。通過透徹的信息公開，促進(jìn)居民需求需求與社區(qū)服務(wù)的有效對(duì)接，構(gòu)建一條信任的橋梁。

第二，增加社區(qū)基層工作人員與居民之間的共情能力。關(guān)注人與情境的關(guān)系，將社區(qū)基層工作人員與居民置身于同一個(gè)情景之下，通過換位思考的方式，喚醒雙方的共情能力，使雙方搭建精神上是“同一類人”的認(rèn)同感，更好地去包容對(duì)方。具體可以構(gòu)建一個(gè)“居民體驗(yàn)社區(qū)工作一日游活動(dòng)”，在指定周末，社區(qū)向居民開放幾個(gè)暫時(shí)體驗(yàn)社區(qū)工作的名額，居民可以通過線上和線下預(yù)約的方式參與，在切實(shí)的社區(qū)工作體驗(yàn)中，加深自己對(duì)社區(qū)基層工作人員的認(rèn)同感與寬容度。“居民體驗(yàn)社區(qū)工作一日游活動(dòng)”結(jié)束后，可以在社區(qū)圖書室或會(huì)議廳，開展體驗(yàn)分享會(huì)，邀請(qǐng)更多社區(qū)居民參與，由體驗(yàn)居民，向社區(qū)其他居民講述社區(qū)工作一日游的感受，引發(fā)更多居民與社區(qū)基層工作人員之間的共鳴。

第三，為居民明晰社區(qū)辦事流程。很多時(shí)候，居民對(duì)社區(qū)基層工作人員辦事產(chǎn)生抱怨的原因在于社區(qū)基層工作人員辦事太慢、不能辦理等。通過將智能視頻與語(yǔ)音運(yùn)用到社區(qū)工作服務(wù)中，對(duì)辦事居民的辦事流程進(jìn)行智能引導(dǎo)，使其充分了解辦事程序與所涉及的單位主體、所需要花費(fèi)的時(shí)間，更加理解社區(qū)基層工作人員的辦事效率，減少對(duì)社區(qū)基層工作人員“辦事不快、不盡責(zé)”等莫須有的苛責(zé)。

第四，提升社區(qū)基層工作人員的專業(yè)性。提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足居民的日常需求，為穩(wěn)定的信任關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。[5]通過直觀提升社區(qū)基層工作人員能力的方式，增加其能夠?yàn)榫用褶k好更多事情的可能性。具體可以通過以下三條渠道來(lái)提升社區(qū)基層工作人員的專業(yè)性：1.為社區(qū)基層工作人員配備專業(yè)指導(dǎo)老師。社區(qū)引進(jìn)專業(yè)指導(dǎo)老師資源，為社區(qū)基層工作人員答疑解惑，教導(dǎo)他們掌握和運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)，提升為居民辦事的效率及處理居民難事的數(shù)量。2.搭建校地聯(lián)動(dòng)通道。社區(qū)與高校建立合作關(guān)系，高?？梢詫⑸鐓^(qū)作為實(shí)踐基地，推動(dòng)社會(huì)工作專業(yè)的學(xué)生前往社區(qū)實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)的過程中，與社區(qū)基層工作人員結(jié)成對(duì)子，采取“一帶一”或“一帶二”等形式，促進(jìn)社區(qū)基層工作人員掌握社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)，提升其在實(shí)踐過程中的應(yīng)用。3.定期開展專業(yè)化的培訓(xùn)。由社區(qū)或政府撥出一部分專項(xiàng)資金，為社區(qū)基層工作人員定期開展專業(yè)化的培訓(xùn)，確保他們能夠與時(shí)俱進(jìn)，掌握社會(huì)工作的專業(yè)方法與新知識(shí)，能夠有較好的理論基礎(chǔ)。

第五，宣傳社區(qū)基層工作人員的過往成功案例。注重宣傳，社區(qū)設(shè)立專門的網(wǎng)頁(yè)或者定期制作宣傳手冊(cè)，讓居民知曉社區(qū)基層工作人員成功解決的事例，進(jìn)而相信社區(qū)基層工作人員有能力能夠解決他們的事務(wù);活用社區(qū)的宣傳欄，開辟出社區(qū)基層工作者優(yōu)秀工作故事的板塊?？傮w上，通過各種形式的宣傳，加深居民對(duì)社區(qū)基層工作人員的能力的了解和肯定。

第六，形成“應(yīng)對(duì)居民問題快速反應(yīng)電子清單”。在實(shí)際生活中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)居民想要服務(wù)的時(shí)候，社區(qū)基層工作人員沒有接收到，因而會(huì)造成跑多次、浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象。為了快速獲悉居民的問題，快速回應(yīng)居民的需求，讓居民感受到自己被關(guān)注，可以在社區(qū)的微信工作號(hào)上開辟一個(gè)“電子清單”的欄目，當(dāng)居民有事需要社區(qū)辦理的時(shí)候，可以通過“電子清單”預(yù)約社區(qū)基層工作人員，簡(jiǎn)單的事務(wù)可以直接通過線上與社區(qū)基層工作人員的溝通與交流直接遠(yuǎn)程解決;復(fù)雜的事務(wù)可以與社區(qū)基層工作人員匹配時(shí)間，避免跑多次的現(xiàn)象，爭(zhēng)取一次解決，提升辦事效率。

第七，打造社區(qū)基層工作人員魅力人設(shè)和形成社區(qū)信任IP。通過在社區(qū)半年開展一次“最佳社會(huì)基層工作人員”的評(píng)選，打造社區(qū)基層工作人員魅力人設(shè)，由居民通過社區(qū)基層工作人員的做人及做事兩方面進(jìn)行考量，選出以為最值得他們相信的社區(qū)基層工作人員，具體落實(shí)居民對(duì)社區(qū)的信任。在打造社區(qū)基層工作人員魅力人設(shè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步打造社區(qū)信任IP。由最佳社會(huì)基層工作人員樹立榜樣，引導(dǎo)社區(qū)其他工作人員通過分享會(huì)的形式進(jìn)行學(xué)習(xí)，營(yíng)造社區(qū)的信任氛圍，社區(qū)基層工作人員都為群眾辦好事，多辦事，從而由居民對(duì)多個(gè)社區(qū)基層工作人員的信任轉(zhuǎn)化為對(duì)整個(gè)社區(qū)的信任，打造出社區(qū)信任IP。

實(shí)現(xiàn)居民需求與社區(qū)服務(wù)對(duì)接的信任機(jī)制的可操作化，才能真正搭建起居民與社區(qū)之間的橋梁，促進(jìn)基層社區(qū)治理創(chuàng)新，推進(jìn)國(guó)家治理現(xiàn)代化。

參考文獻(xiàn)：

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[2]城市社區(qū)居民社區(qū)信任，社區(qū)安全感與社區(qū)參與關(guān)系研究.李楊.2019.

[3]我國(guó)城市社區(qū)治理模式：發(fā)展演變與制度創(chuàng)新[A].魏娜.中國(guó)人民大學(xué) 2003.

[4]吳曉林，郝麗娜.“社區(qū)復(fù)興運(yùn)動(dòng)”以來(lái)國(guó)外社區(qū)治理研究的理論考察[J].政治學(xué)研究，2015（01）：47-58.

[5]城市社區(qū)居民信任關(guān)系探析[A].邢曉明.黑龍江社會(huì)科學(xué)院 社會(huì)與科技發(fā)展研究所 2008.

本文為成都大學(xué)思想政治理論課暨大學(xué)生暑期文化科技衛(wèi)生“三下鄉(xiāng)”社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)項(xiàng)目中期成果，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人高微露和項(xiàng)目組成員嚴(yán)琰、劉卓凡、張?jiān)铝峋鶠槌啥即髮W(xué)法學(xué)院社會(huì)工作專業(yè)2019級(jí)學(xué)生.指導(dǎo)教師：吳銀濤，張蕾.

成都大學(xué)法學(xué)院社會(huì)工作專業(yè) 四川 成都 610106