摘要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，移動(dòng)音頻平臺(tái)迅速崛起，形式多樣的音頻節(jié)目應(yīng)運(yùn)而生，蜻蜓FM上獨(dú)有的短音頻讓人耳目一新。本次研究運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談等方法，對(duì)用戶收聽(tīng)蜻蜓FM短音頻節(jié)目的可找到性體驗(yàn)、有用性體驗(yàn)和情感體驗(yàn)進(jìn)行了調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)蜻蜓FM的短音頻節(jié)目在可找到性和有用性方面，都為用戶帶來(lái)了較為積極正面的體驗(yàn)，但在情感體驗(yàn)的滿足上仍有較大的進(jìn)步空間。

關(guān)鍵詞：蜻蜓FM；短音頻；用戶體驗(yàn)

中圖分類號(hào)：G220 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2021）05-0023-02

基金項(xiàng)目：本論文為重慶市研究生科研創(chuàng)新項(xiàng)目“智能語(yǔ)音生態(tài)下的中國(guó)廣播融合發(fā)展實(shí)踐研究”成果，項(xiàng)目編號(hào)：CYS20238

賽立信媒介研究學(xué)者黃學(xué)平將短音頻定義為：短音頻是指在各種新媒體平臺(tái)上播放的、適合在移動(dòng)狀態(tài)和短時(shí)休閑狀態(tài)下收聽(tīng)的、高頻推送的音頻內(nèi)容；其特征有三個(gè)：一是體量短小但邏輯完整，適合碎片化收聽(tīng)；二是主題鮮明，內(nèi)容有爆點(diǎn)，符合個(gè)性化收聽(tīng)需求；三是場(chǎng)景化，可進(jìn)行基于場(chǎng)景的垂直細(xì)分、歸類搜索[1]。

一、用戶體驗(yàn)理論

信息構(gòu)建師Peter Morville描繪了用戶體驗(yàn)蜂窩圖，指出有用性、滿意度、可獲得性、可靠性、可找到性、可用性和價(jià)值性會(huì)影響到用戶體驗(yàn)。

基于此，筆者對(duì)三位蜻蜓FM短音頻的用戶（編號(hào)為A1、A2、A3）進(jìn)行深度訪談，目的是了解用戶收聽(tīng)蜻蜓FM短音頻節(jié)目后，用戶體驗(yàn)七要素的實(shí)現(xiàn)情況。由訪談結(jié)果可知，不同用戶由于使用需求不同，得到的滿足情況也不同，即不同用戶有著不同的使用感受。但三位訪談對(duì)象都認(rèn)為，收聽(tīng)蜻蜓FM短音頻節(jié)目可以滿足他們的有用性體驗(yàn)、可找到性體驗(yàn)和情感體驗(yàn)。因此，將Peter Morville提出的關(guān)于用戶體驗(yàn)的七要素同蜻蜓FM的特征相結(jié)合，筆者在此次研究中將用戶體驗(yàn)分為：有用性體驗(yàn)、可找到性體驗(yàn)和情感體驗(yàn)[2]。再通過(guò)采取問(wèn)卷調(diào)查方法，了解用戶在收聽(tīng)蜻蜓FM的短音頻節(jié)目后，有用性體驗(yàn)、可找到性體驗(yàn)和情感體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)情況，進(jìn)一步說(shuō)明短音頻內(nèi)容的傳播效果。

二、實(shí)證研究設(shè)計(jì)

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次問(wèn)卷主要分為兩部分，第一部分對(duì)用戶的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征進(jìn)行調(diào)查，包括性別、年齡和職業(yè)等；第二部分將有用性體驗(yàn)、可找到性體驗(yàn)和情感體驗(yàn)三個(gè)概念進(jìn)行操作化，用李克特量表的1-5分的分值表示被調(diào)查者對(duì)象對(duì)問(wèn)題的支持程度。

（二）問(wèn)卷的信度與效度檢驗(yàn)

此次問(wèn)卷調(diào)查主要通過(guò)“問(wèn)卷星”平臺(tái)制作，采取網(wǎng)絡(luò)鏈接不記名形式發(fā)放，共發(fā)放問(wèn)卷115份，共回收問(wèn)卷115份，刪去無(wú)效問(wèn)卷5份（排除在第一題“是否收聽(tīng)過(guò)蜻蜓FM短音頻節(jié)目”選擇“否”的問(wèn)卷），最終得到有效問(wèn)卷110份。穩(wěn)定可靠的測(cè)度量表才能保證問(wèn)卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)的可用性和可信性。

1.問(wèn)卷中量表信度的分析與檢驗(yàn)。在信度分析法中，一般采用Cronbach a系數(shù)來(lái)檢測(cè)量表信度。本次研究檢測(cè)到的情感體驗(yàn)量表、可找到性體驗(yàn)量表和有用性體驗(yàn)量表的Cronbach a系數(shù)分別為0.819、0.737和0.842，均大于標(biāo)準(zhǔn)值0.7。由此可以說(shuō)明，本次問(wèn)卷調(diào)查所設(shè)計(jì)的量表的信度是符合標(biāo)準(zhǔn)的。

2.問(wèn)卷中量表效度分析與檢驗(yàn)。在效度分析法中，一般采用Kaiser-Meyer-Olkin值與因子旋轉(zhuǎn)載荷值來(lái)檢測(cè)量表效度。本次研究檢測(cè)到的情感體驗(yàn)量表、可找到性體驗(yàn)量表和有用性體驗(yàn)量表的KMO值分別為0.615、0.769和0.809，大于最低標(biāo)準(zhǔn)0.6，且巴特利特球形值對(duì)應(yīng)的Sig值均小于0.01。表明本次調(diào)查設(shè)計(jì)的量表效度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)合上述分析，調(diào)查問(wèn)卷中的量表具有良好的信度與效度。

三、蜻蜓FM短音頻用戶體驗(yàn)分析

（一）可找到性體驗(yàn)

可找到性體驗(yàn)值用戶能夠快速且便捷的獲取自己想要的信息。短音頻是蜻蜓FM的一個(gè)內(nèi)容分類板塊，只要點(diǎn)擊“分類”就能立馬進(jìn)入“短音頻”板塊，其內(nèi)部有搜索框，便于用戶收聽(tīng)自己想聽(tīng)的節(jié)目；搜索框旁有“瀏覽歷史”，便于用戶找到以往瀏覽過(guò)的短音頻節(jié)目；搜索框下面是“熱門聽(tīng)單”，平臺(tái)自動(dòng)為用戶推送當(dāng)下比較熱門的優(yōu)質(zhì)短音頻專輯；“熱門聽(tīng)單”下是“熱門推薦”，這一部分是直接推送短音頻節(jié)目的。

通過(guò)調(diào)查可知，“蜻蜓FM的界面布局可以快速找到短音頻板塊”“蜻蜓FM的搜索框可以快速找到我想收聽(tīng)的節(jié)目”“蜻蜓FM操作方便簡(jiǎn)單易用”“使用蜻蜓FM時(shí)遇到問(wèn)題能找到解決問(wèn)題的渠道”“反映問(wèn)題后工作人員能及時(shí)幫我解決問(wèn)題”5項(xiàng)的均值分別為3.78、3.87、3.91、2.94、2.87。大部分用戶認(rèn)為，其可以快速通過(guò)界面布局、搜索框等功能找到自己想要收聽(tīng)的短音頻節(jié)目，但在使用蜻蜓FM遇到問(wèn)題時(shí)能找到解決的渠道、工作人員能及時(shí)解決問(wèn)題的均值分別是2.94、2.87，相較于其他三項(xiàng)值較低。被訪者張先生（A1）表示，之前收聽(tīng)過(guò)《老梁集錦精華》聽(tīng)單中的節(jié)目時(shí)，可是在他的收聽(tīng)歷史記錄中并沒(méi)有顯示該聽(tīng)單，這增加了他尋找這個(gè)內(nèi)容的成本，向平臺(tái)反映了這個(gè)問(wèn)題，但客服三天后才回復(fù)，他認(rèn)為這是不合理的。

因此，蜻蜓FM平臺(tái)雖然能滿足用戶操作便捷、能快速找到想要收聽(tīng)節(jié)目的需求，但在處理用戶問(wèn)題、提高用戶反饋體驗(yàn)方面仍有較大的發(fā)展空間。

（二）有用性體驗(yàn)

有用性是指設(shè)計(jì)的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是有用的，能夠滿足用戶需求的。本次研究對(duì)短音頻節(jié)目?jī)?nèi)容的有用性做了調(diào)查（見(jiàn)表1）。

通過(guò)調(diào)查可知，“收聽(tīng)蜻蜓FM短音頻節(jié)目滿足個(gè)性化收聽(tīng)需求”“上傳蜻蜓FM短音頻節(jié)目可以實(shí)現(xiàn)主播夢(mèng)，并帶來(lái)適當(dāng)收益”“收聽(tīng)蜻蜓FM短音頻節(jié)目可以放松身心，緩解壓力”“收聽(tīng)蜻蜓FM短音頻節(jié)目可以獲取知識(shí)”“收聽(tīng)蜻蜓FM短音頻節(jié)目可以拓展社交”的均值分別是3.94、3.39、4.08、3.94、3.49?！笆章?tīng)短音頻節(jié)目可以放松身心、緩解壓力”的均值最高，達(dá)到了4.08，說(shuō)明大多數(shù)短音頻節(jié)目都可以讓受眾感受到心情愉悅，減輕壓力。此外，收聽(tīng)短音頻節(jié)目還可以滿足用戶個(gè)性化的收聽(tīng)需求、獲取知識(shí)。

相比之下，均值最小的是收聽(tīng)短音頻節(jié)目可以實(shí)現(xiàn)自己的主播夢(mèng)，進(jìn)而產(chǎn)生某種收益。雖然普通人能在蜻蜓FM上自主制作并上傳短音頻，但影響力仍然比不上明星或是專業(yè)從業(yè)人員，大多數(shù)用戶在使用蜻蜓FM時(shí)，更傾向于擔(dān)任“看客”的角色。正因如此，多數(shù)人認(rèn)為自己能夠在蜻蜓FM短音頻板塊下成為一名專業(yè)主播，并獲得適當(dāng)收益的可能性較小。

（三）情感體驗(yàn)

Peter Morville提出的關(guān)于用戶體驗(yàn)的七要素中，滿意度是指產(chǎn)品的元素應(yīng)當(dāng)滿足用戶的各種情感體驗(yàn)。

1.對(duì)個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生促進(jìn)作用。蜻蜓FM的短音頻內(nèi)容生產(chǎn)模式是“PGC+UGC“，雖然在12類音頻節(jié)目中，播放量最高的節(jié)目只有33%來(lái)自普通用戶，但至少說(shuō)明蜻蜓FM平臺(tái)為“草根主播”提供了一個(gè)相對(duì)較大的展示自我的平臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的普通個(gè)人也能收獲屬于自己的忠實(shí)聽(tīng)眾。

2.較弱的群體認(rèn)同。被訪談?wù)咧焕钆浚ˋ2）被問(wèn)及“在蜻蜓FM上收聽(tīng)短音頻節(jié)目時(shí)，是否會(huì)給你情感上帶來(lái)某種滿足？”時(shí)，她回答，“我在收聽(tīng)短音頻時(shí)，獲得的最大的情感上的滿足是找到了一位和我志同道合的聽(tīng)友，我們都愛(ài)聽(tīng)文藝娛樂(lè)類短音頻節(jié)目，我們通過(guò)在節(jié)目評(píng)論處留下聯(lián)系方式，互加了好友，我們?cè)谖⑿派狭牡煤荛_(kāi)心”。結(jié)合其他兩位被訪者（A1、A3）的說(shuō)法，本次研究認(rèn)為，普通用戶在蜻蜓FM上尋找情感認(rèn)同主要是通過(guò)和主播、聽(tīng)友真實(shí)的溝通交流實(shí)現(xiàn)的。但調(diào)查結(jié)果顯示，“使用蜻蜓FM可以與電臺(tái)主播深度互動(dòng)”“使用蜻蜓FM可以與聽(tīng)友進(jìn)行社交交流與分享”“使用蜻蜓FM期間我對(duì)電臺(tái)產(chǎn)生了依賴”的均值分別是2.46、2.60和3.05，說(shuō)明蜻蜓FM并沒(méi)有提供給用戶良好的情感體驗(yàn)。

短音頻播放界面設(shè)有評(píng)論功能，給每一位收聽(tīng)該節(jié)目且想表達(dá)自身觀點(diǎn)的用戶提供了機(jī)會(huì)，這也是聽(tīng)友之間交流的一種手段；通過(guò)對(duì)短音頻主播進(jìn)行打賞行為，能表達(dá)對(duì)主播的贊賞。筆者對(duì)蜻蜓FM上12個(gè)類型的短音頻節(jié)目中播放量最高且至今還在更新的節(jié)目的1個(gè)月（2020年12月）的評(píng)論量和對(duì)主播的打賞總次數(shù)進(jìn)行了梳理（見(jiàn)表2）。

可以看出，用戶的評(píng)論數(shù)相對(duì)較少，說(shuō)明這些播放量較高的節(jié)目并不能引起用戶關(guān)于內(nèi)容上的情感共鳴，用戶與用戶之間也沒(méi)有直接的溝通；總打賞數(shù)最高的也是例如高曉松、梁宏達(dá)等明星人物，“草根主播”獲得的總打賞數(shù)較少；此外，蜻蜓FM并沒(méi)有針對(duì)用戶的群體互動(dòng)開(kāi)設(shè)“微社區(qū)”功能，使用戶與用戶之間并沒(méi)有一個(gè)較完善的平臺(tái)供其交流?？偟膩?lái)說(shuō)，蜻蜓FM在滿足用戶的情感體驗(yàn)上還有很大的提升空間。

四、結(jié)語(yǔ)

蜻蜓FM的短音頻節(jié)目在可找到性和有用性方面能夠很好地滿足用戶體驗(yàn)，但在情感體驗(yàn)層面還有很大的進(jìn)步空間。為了促進(jìn)蜻蜓FM更好的發(fā)展，不僅要滿足用戶的硬性需求，還應(yīng)增強(qiáng)用戶情感體驗(yàn)。蜻蜓FM是唯一一個(gè)設(shè)有短音頻欄目的移動(dòng)音頻平臺(tái)，作為行業(yè)代表，其內(nèi)容生產(chǎn)模式使主播角色多元、內(nèi)容豐富多樣。其注重原創(chuàng)節(jié)目的生產(chǎn)，內(nèi)容帶給了用戶良好的可找到性和有用性體驗(yàn)，但也存在著內(nèi)容的娛樂(lè)化與同質(zhì)化現(xiàn)象。由于平臺(tái)的互動(dòng)反饋機(jī)制不健全，導(dǎo)致基于內(nèi)容的用戶互動(dòng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，內(nèi)容建設(shè)并沒(méi)有體現(xiàn)場(chǎng)景思維等問(wèn)題?；诖?，筆者認(rèn)為，為了促進(jìn)短音頻節(jié)目取得更好的發(fā)展，應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)容把關(guān)，打造高效的用戶反饋機(jī)制以及建設(shè)多元化場(chǎng)景，提供沉浸式伴隨。對(duì)傳統(tǒng)廣播電臺(tái)而言，也應(yīng)抓住機(jī)遇，積極開(kāi)拓移動(dòng)音頻平臺(tái)，“廣播可視化”和長(zhǎng)音頻“短音頻化”或許是可嘗試路徑。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 于珂悅.基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)電臺(tái)APP的內(nèi)容生產(chǎn)[D].合肥：安徽大學(xué)，2017.

作者簡(jiǎn)介：呂穎莉（1998—），女，四川廣安人，碩士在讀，研究方向：視聽(tīng)傳播。