【摘要】本文主要研究了空乘禮儀線上線下一體化教學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，立足于信息技術(shù)在空乘禮儀線上線下一體化教學(xué)中的廣泛應(yīng)用視角，促進(jìn)空乘禮儀線上線下一體化教學(xué)系統(tǒng)的創(chuàng)新發(fā)展，奠定空乘禮儀教學(xué)與管理一體化發(fā)展基礎(chǔ)，培養(yǎng)空乘專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性。

【關(guān)鍵詞】空乘禮儀;線上線下;教育

由于信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息化已經(jīng)是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。而航空運(yùn)輸服務(wù)作為我國(guó)重要的交通形式之一，具有運(yùn)輸效率高等優(yōu)勢(shì)。且航空運(yùn)輸對(duì)高新技術(shù)的依賴程度較高，這就對(duì)信息技術(shù)的引入以及空乘人員的專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。因此，為更好的促進(jìn)航空運(yùn)輸事業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，提高航空服務(wù)的效率和質(zhì)量，加強(qiáng)空乘禮儀服務(wù)是關(guān)鍵。開展空乘禮儀教學(xué)創(chuàng)新活動(dòng)，不僅體現(xiàn)了信息技術(shù)在空乘禮儀教學(xué)中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，同時(shí)體現(xiàn)了空乘禮儀教學(xué)的多元化發(fā)展效果。文中針對(duì)空乘禮儀線上線下一體化教學(xué)工作的探究，是立足于提升空乘人員基本服務(wù)素養(yǎng)的視角，樹立空乘人員良好的職業(yè)服務(wù)形象，塑造航空公司良好的品牌形象等視角，結(jié)合信息化教學(xué)目標(biāo)，強(qiáng)化空乘禮儀教學(xué)多元化發(fā)展，從而促進(jìn)空乘人員掌握禮儀服務(wù)基本技巧，成為推動(dòng)航空服務(wù)的重要?jiǎng)恿χ巍?/p>

一、空乘禮儀分類

（一）常規(guī)服務(wù)禮儀

空乘禮儀常規(guī)服務(wù)主要以日常服務(wù)為目標(biāo)，包括基本接待禮儀、見面禮儀等。通過規(guī)范空乘人員的行為，達(dá)到正確對(duì)待旅客異議的目標(biāo)，有效規(guī)避旅客異議風(fēng)險(xiǎn)等目的。常規(guī)禮儀作為衡量空乘服務(wù)人員基本素養(yǎng)的重要指標(biāo)，指導(dǎo)空乘服務(wù)活動(dòng)的有序開展，彰顯了航空運(yùn)輸服務(wù)的特色。

（二）語言溝通禮儀

語言溝通禮儀的內(nèi)容比較廣泛，主要圍繞著語言運(yùn)用以及交際藝術(shù)而開展。通過大量的語言應(yīng)用案例，包括電話禮儀等達(dá)到實(shí)訓(xùn)的效果，以此來提高空乘人員禮儀服務(wù)的素質(zhì)，滿足旅客出行服務(wù)的需要，同時(shí)達(dá)到預(yù)期的禮儀服務(wù)效果，對(duì)旅客與航空運(yùn)輸之間保持粘性具有重要意義。

（三）公共禮儀

空乘禮儀教學(xué)中，公共禮儀主要包括空乘人員業(yè)務(wù)出行、文體活動(dòng)等禮儀。不同公共場(chǎng)合的禮儀規(guī)范，規(guī)范了空乘人員的禮儀認(rèn)知和行為，營(yíng)造了空乘人員禮儀服務(wù)的環(huán)境，同時(shí)體現(xiàn)了航空運(yùn)輸服務(wù)中空乘禮儀服務(wù)的多元化發(fā)展效果。

除此之外，空乘禮儀教學(xué)內(nèi)涵豐富，還包括餐飲禮儀等多項(xiàng)內(nèi)容。中國(guó)傳統(tǒng)歷史文化中素來有“禮儀之邦”的美稱，更有“禮之用，和為貴”的經(jīng)典故事，均體現(xiàn)了禮儀在日常生活和工作中的重要地位。因此，研究信息化視域下空乘禮儀教學(xué)相關(guān)的內(nèi)容，需要深刻理解禮儀教學(xué)的內(nèi)涵，同時(shí)結(jié)合禮儀教學(xué)深刻的思想文化基礎(chǔ)，全面開展空乘禮儀教學(xué)，對(duì)提升航空運(yùn)輸事業(yè)的綜合服務(wù)能力以及品牌化經(jīng)營(yíng)效果具有重要意義。

二、空乘禮儀傳統(tǒng)教學(xué)現(xiàn)狀

（一）教學(xué)形式單一

傳統(tǒng)的空乘禮儀教學(xué)，主要以線下教學(xué)為主，通過理論與實(shí)踐交叉教學(xué)，達(dá)到空乘禮儀教育的目標(biāo)。但由于線下空乘禮儀教學(xué)時(shí)間、場(chǎng)地等諸多因素的限制，空乘專業(yè)學(xué)生能夠接受的教學(xué)比較籠統(tǒng)，相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)平臺(tái)較少，高校與航空公司的合作機(jī)會(huì)較少，能夠?yàn)榭粘藢I(yè)學(xué)生提供的實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)并不多，一定程度上制約了空乘禮儀教學(xué)效率和效果的發(fā)展。另外，由于現(xiàn)有的空乘禮儀教學(xué)資源和設(shè)備有限，對(duì)空乘禮儀教學(xué)活動(dòng)的開展比較不利。尤其是空乘禮儀教學(xué)所需的客艙環(huán)境等資源不充足，難以達(dá)到預(yù)期的空乘禮儀運(yùn)用以及突發(fā)事件處理考核目標(biāo)。因此，傳統(tǒng)空乘禮儀教學(xué)形式比較單一，禮儀教學(xué)環(huán)境還原能力普遍不高，且構(gòu)建虛擬教學(xué)場(chǎng)景的能力較弱，不利于空乘禮儀教學(xué)活動(dòng)的發(fā)展，同時(shí)不利于空乘專業(yè)學(xué)生掌握禮儀技巧。

（二）教學(xué)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新

空乘禮儀教學(xué)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面;首先，空乘禮儀教學(xué)中對(duì)現(xiàn)代人的心理需求以及出行服務(wù)體驗(yàn)需要等了解不充分，不能有效結(jié)合空乘禮儀實(shí)際應(yīng)用效果的基礎(chǔ)上開展教學(xué)，忽視了空乘禮儀應(yīng)用的重要性，必然增加了空乘禮儀教學(xué)創(chuàng)新的難度。其次，空乘禮儀教學(xué)內(nèi)容大多以書本和常規(guī)禮儀等內(nèi)容為主，并沒有結(jié)合航空運(yùn)輸發(fā)展的實(shí)際情況，包括投訴建議等進(jìn)行深入的研究，導(dǎo)致地勤、客艙等領(lǐng)域的空乘禮儀服務(wù)存在漏洞，甚至出現(xiàn)旅客危害航空運(yùn)輸安全以及增加旅客不安定因素的風(fēng)險(xiǎn)，不利于航空運(yùn)輸服務(wù)工作的有序開展。所以，空乘禮儀教學(xué)內(nèi)容缺乏創(chuàng)新，不僅是對(duì)禮儀教學(xué)本身的創(chuàng)造力不足，同時(shí)空乘禮儀教學(xué)的內(nèi)涵、文化思想研究不夠深入，導(dǎo)致空乘禮儀教學(xué)中的人文關(guān)懷理念不夠深入，很難達(dá)到以旅客為核心的服務(wù)目標(biāo)。

（三）教學(xué)制約因素眾多

空乘禮儀傳統(tǒng)教學(xué)受到時(shí)間和空間限制，學(xué)生需要在特定的時(shí)間和空間內(nèi)接受禮儀教育。其一，受到傳統(tǒng)教學(xué)模式時(shí)間和空間的限制，空乘禮儀課堂教學(xué)時(shí)間有限，且課后不能回放，空乘專業(yè)學(xué)生在課堂學(xué)習(xí)后存在的教學(xué)問題，很難得到及時(shí)有效的解決，制約了空乘禮儀教學(xué)效果的發(fā)展。其二，由于傳統(tǒng)課堂教學(xué)模式下，空乘禮儀教學(xué)內(nèi)容眾多，學(xué)生與教師之間的互動(dòng)交流較少，降低了課堂教學(xué)中學(xué)生的參與主動(dòng)性，不利于空乘禮儀教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。且空乘禮儀課堂教學(xué)“以學(xué)生為中心”的理念得不到有效落實(shí)，從而降低了空乘禮儀教學(xué)質(zhì)量，甚至忽視了空乘專業(yè)學(xué)生禮儀素質(zhì)的發(fā)展。

總體來看，傳統(tǒng)空乘禮儀教學(xué)形式，限制了空乘禮儀實(shí)訓(xùn)效果發(fā)展，制約了空乘禮儀應(yīng)用實(shí)踐活動(dòng)的進(jìn)一步開展，對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生禮儀綜合素養(yǎng)發(fā)展形成了不同程度的影響。尤其是空乘專業(yè)學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)不足，實(shí)訓(xùn)操作機(jī)會(huì)較少，增加了空乘專業(yè)學(xué)生掌握禮儀服務(wù)技巧的難度，導(dǎo)致空乘禮儀整體服務(wù)效果發(fā)展參差不齊。

三、信息化視域下空乘禮儀線上線下一體化教學(xué)工作的推進(jìn)對(duì)策

（一）豐富空乘禮儀教學(xué)形式

航空運(yùn)輸信息化背景下，高校應(yīng)當(dāng)重視豐富空乘禮儀教學(xué)形式，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)資源的優(yōu)勢(shì)，開展線上線下一體化教學(xué)，既滿足了空乘禮儀教學(xué)形式創(chuàng)新發(fā)展的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了空乘禮儀教學(xué)創(chuàng)造性發(fā)展的特色。首先，積極引入信息技術(shù)，將課程內(nèi)容融入到線上app系統(tǒng)中，師生在線互動(dòng)交流，教師通過虛擬空間向?qū)W生展示更多的空乘禮儀教學(xué)資源，讓空乘專業(yè)學(xué)生在線上app系統(tǒng)中學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，并在視頻、圖片等多種資料共同展示的情況下，加深對(duì)空乘禮儀課程內(nèi)容的理解，提升空乘禮儀課程教學(xué)的效果。其次，應(yīng)用信息技術(shù)開展空乘禮儀教學(xué)，深化了空乘禮儀文化內(nèi)涵和思想，對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生形成深刻的禮儀服務(wù)價(jià)值觀具有重要意義。指導(dǎo)空乘禮儀線下實(shí)訓(xùn)活動(dòng)的順利開展，奠定了線下空乘禮儀實(shí)訓(xùn)課程開展的理論基礎(chǔ)。最后，引入人工智能、VR技術(shù)等模擬空乘禮儀場(chǎng)景以及突發(fā)事件環(huán)境，并設(shè)定課程考核目標(biāo)，引導(dǎo)空乘專業(yè)學(xué)生借助模擬空乘禮儀場(chǎng)景實(shí)踐禮儀知識(shí)，并尋找自身掌握空乘禮儀技巧的不足之處，對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生及時(shí)發(fā)現(xiàn)禮儀學(xué)習(xí)中的問題，及時(shí)改正空乘禮儀服務(wù)中的問題具有重要意義。

（二）拓展了空乘禮儀教學(xué)創(chuàng)新思路

信息化大環(huán)境下，空乘禮儀教學(xué)模式創(chuàng)新發(fā)展不再局限于線下教學(xué)，而是由線下向線上過度，并呈現(xiàn)線上線下一體化發(fā)展的特色。其一，加快空乘禮儀線上教學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新，促進(jìn)教師掌握線上教學(xué)系統(tǒng)操作技巧，熟練的操作線上教學(xué)系統(tǒng)，收集整理空乘禮儀教學(xué)需要的資料，整合大量有效的空乘禮儀教學(xué)資源，提高空乘禮儀課程教學(xué)效果。其二，通過線上線下一體化教學(xué)統(tǒng)籌管理，加強(qiáng)對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生日常上課、課業(yè)、考核管理，合理分配空乘禮儀教學(xué)資源，及時(shí)發(fā)布空乘禮儀相關(guān)的文章資料等，促使學(xué)生利用零星的時(shí)間開展空乘禮儀學(xué)習(xí)活動(dòng)，增強(qiáng)空乘專業(yè)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力。其三，信息技術(shù)在空乘禮儀教學(xué)中的應(yīng)用，轉(zhuǎn)變了以往空乘禮儀教學(xué)形式，創(chuàng)新了空乘禮儀教學(xué)模式，實(shí)現(xiàn)線上線下一體化教學(xué)之時(shí)，體現(xiàn)了空乘禮儀教學(xué)多樣化的優(yōu)勢(shì)。

（三）突破了時(shí)間、空間障礙

信息技術(shù)在空乘禮儀教學(xué)中的應(yīng)用，突破了空乘禮儀教學(xué)的時(shí)間、空間限制。首先，空乘專業(yè)學(xué)生可以通過線上軟件開展直播在線、錄播回放學(xué)習(xí)，滿足學(xué)生對(duì)空乘禮儀學(xué)習(xí)的需要。且學(xué)生可以根據(jù)自身學(xué)習(xí)情況，及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)計(jì)劃和進(jìn)度，突破空乘禮儀學(xué)習(xí)的難點(diǎn)和重點(diǎn)，讓空乘專業(yè)學(xué)生在禮儀實(shí)訓(xùn)中游刃有余。其次，app系統(tǒng)中空乘禮儀教學(xué)內(nèi)容不受地域環(huán)境限制，學(xué)生利用碎片化的時(shí)間隨時(shí)學(xué)習(xí)，提高了空乘專業(yè)學(xué)生禮儀學(xué)習(xí)的效率。最后，線上教學(xué)系統(tǒng)記錄反饋空乘專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，教師通過app系統(tǒng)掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，跟進(jìn)學(xué)習(xí)進(jìn)度和考核情況，綜合分析空乘專業(yè)學(xué)生禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)的效果。對(duì)教師開展線下空乘禮儀課程教學(xué)提供了可供參考的線上數(shù)據(jù)、信息指導(dǎo)，有針對(duì)性的調(diào)整空乘禮儀線下教學(xué)進(jìn)度和內(nèi)容以及側(cè)重點(diǎn)，達(dá)到精準(zhǔn)教學(xué)的目的。所以，信息化大環(huán)境下空乘禮儀線上線下一體化教學(xué)，突破了時(shí)間、空間限制，促進(jìn)空乘禮儀教學(xué)的創(chuàng)造性發(fā)展。

總而言之，信息化視域下空乘禮儀線上線下一體化教學(xué)，既是對(duì)傳統(tǒng)空乘禮儀教學(xué)的創(chuàng)新，同時(shí)又是對(duì)空乘禮儀教學(xué)的創(chuàng)造性發(fā)展，轉(zhuǎn)變教師的教學(xué)思路，擴(kuò)展了空乘專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)思維，奠定了空乘專業(yè)學(xué)生長(zhǎng)期穩(wěn)定學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的重要基礎(chǔ)。尤其是人工智能技術(shù)在空乘禮儀專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用，對(duì)空乘禮儀教學(xué)的互動(dòng)性、趣味性發(fā)展比較有利，吸引空乘專業(yè)學(xué)生注意力，提升了空乘專業(yè)學(xué)生禮儀學(xué)習(xí)的效果。

四、結(jié)論

本文主要研究了信息化視域下空乘禮儀線上線下一體化教學(xué)的特色，同時(shí)明確了信息技術(shù)在空乘禮儀教學(xué)應(yīng)用中的基本方向和思路，指明了空乘禮儀智能化教學(xué)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。且隨著信息技術(shù)的全面發(fā)展，空乘禮儀線上教學(xué)優(yōu)勢(shì)日益突出，既彌補(bǔ)了空乘禮儀線下教學(xué)的時(shí)間、空間劣勢(shì)，同時(shí)又彰顯了線上虛擬教學(xué)的優(yōu)勢(shì)。線上線下一體化教學(xué)，體現(xiàn)了空乘禮儀教學(xué)的理論與實(shí)訓(xùn)結(jié)合的特色，強(qiáng)化了空乘禮儀實(shí)操效果，達(dá)到了空乘禮儀教學(xué)體系創(chuàng)新發(fā)展的效果。因此，信息化背景下空乘禮儀線上線下一體化教學(xué)，豐富了空乘禮儀教學(xué)資源和內(nèi)涵，同時(shí)對(duì)開展空乘禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)提供了幫助，為空乘禮儀教學(xué)的智能化發(fā)展奠定了重要基礎(chǔ)。尤其是智慧設(shè)施、AI人工智能設(shè)備的研發(fā)與應(yīng)用，推動(dòng)空乘禮儀教學(xué)的智慧化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了空乘服務(wù)的全面創(chuàng)新。

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（課題項(xiàng)目：信息化視域下空乘禮儀線上線下一體化教學(xué)工作的推進(jìn)研究）。

作者簡(jiǎn)介：沈蘊(yùn)韜（1991.05.15-），男，漢族，山東青島人，助教，本科，主要從事民航空乘教學(xué)研究。

（青島恒星科技學(xué)院旅游學(xué)院 山東省青島市 266041）