李 瑾 聶 天

中國中醫(yī)科學院廣安門醫(yī)院行政處，北京 100053

2018 年，國務院辦公廳印發(fā)的《關于改革完善醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)綜合監(jiān)管制度的指導意見》（國辦發(fā)〔2018〕63 號）[1]提出要加強醫(yī)療服務質量和安全監(jiān)管[2]。通過現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理體系的建設實施，以突出提高患者就醫(yī)體驗為核心，推進“智慧服務”建設[3]，全面提升醫(yī)院后勤保障水平，實現(xiàn)醫(yī)院智慧后勤管理。2020 年5 月，國家衛(wèi)生健康委員會下發(fā)《關于進一步完善預約診療制度加強智慧醫(yī)院建設的通知》[4]，要求不斷推進以電子病歷為核心的醫(yī)院信息化建設，創(chuàng)新發(fā)展智慧醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，建立完善預約診療制度等改善醫(yī)療服務工作。建立醫(yī)療、服務、管理“三位一體”的智慧醫(yī)院系統(tǒng)，進一步發(fā)揮信息技術在現(xiàn)代醫(yī)院建設管理中的重要作用[5]。

1 現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理模型

1.1 醫(yī)院后勤管理現(xiàn)狀與需求分析

由于醫(yī)療資源分布不均衡及醫(yī)療復合型人才的匱乏，傳統(tǒng)的智慧醫(yī)院無法從根本上解決醫(yī)院人滿為患、醫(yī)療服務效率低的問題[6]。有的醫(yī)院信息化系統(tǒng)僅達到信息傳遞的水平，系統(tǒng)技術老舊，改造困難，無法真正實現(xiàn)業(yè)務協(xié)同及業(yè)務流程靈活調(diào)整優(yōu)化，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)難以深度整合[7]。后勤工作面廣又瑣碎，智慧醫(yī)院通過大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)技術，統(tǒng)計和解決后勤工作人員的管理問題及后勤工作涉及的庫存物資智能化管理、廢物回收與處理問題，達到專業(yè)化、統(tǒng)一化、精細化，同時提高后勤管理水平和服務效率[8-9]。實現(xiàn)對財務運營、后勤物資、物流管理、績效、人力資源、醫(yī)療質量等運營管理數(shù)據(jù)的采集和整合[10]。同時，還需要從技術層面上確保醫(yī)療信息的安全性[11]。

智慧醫(yī)院建設的前提，是要深入貫徹并落實習近平總書記的“新時代中國特色社會主義”思想，在黨的“十九大”精神指導下，朝著健康中國的戰(zhàn)略目標不斷前進，推動社會不斷進步[12-13]?，F(xiàn)階段智慧醫(yī)院設計往往存在頭尾不相連的情況，建設和運維脫節(jié)，需求孤立，并沒有完全站在“建筑全生命周期”的角度考慮[14]。對于醫(yī)院早期信息化建設存在的信息標準不規(guī)范、不一致的問題[15]，在保障信息安全的前提下，采用現(xiàn)有信息平臺的患者主索引、公用字典等主數(shù)據(jù)，與現(xiàn)有的業(yè)務和流程整合，實現(xiàn)流程互通、數(shù)據(jù)共享[16]。

根據(jù)國家指導政策的指引，對于加強醫(yī)院運營管理，建設現(xiàn)代醫(yī)院管制制度提出如下要求：加強后勤管理，推進后勤服務社會化，探索智慧化“一站式”服務模式；推進運營管理信息化建設，強化信息支撐。加強醫(yī)院運營管理信息集成平臺標準化建設，加強醫(yī)院內(nèi)部運營管理信息系統(tǒng)建設，加強各個信息系統(tǒng)的有效對接，加強運營管理信息安全；完善制度體系。聚焦人、財、物、技等核心資源，聚焦醫(yī)、教、研、防等核心業(yè)務，有效保障運營管理規(guī)范化及高效協(xié)同運作；優(yōu)化管理流程。為患者提供多樣、精準、主動、智能的便民服務也是醫(yī)院智慧服務評級的核心[17]。

綜上，醫(yī)院管理制度的建設需要依托數(shù)字化平臺實現(xiàn)以下目標：①保證系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運行；②以醫(yī)護患的體驗為中心；③加強資產(chǎn)管理，降低運行成本。

基于上述目標，中國中醫(yī)科學院廣安門醫(yī)院（以下簡稱“我院”）積極進行智慧后勤運維一體化平臺建設，一期建設內(nèi)容包含智慧后勤生態(tài)平臺及綜合監(jiān)控、能源管理、設備管理為主的三大業(yè)務模塊，在對設備運行狀態(tài)、能源消耗數(shù)據(jù)廣泛采集、監(jiān)視的基礎上，保障設備的安全運行，實現(xiàn)部分機房的無人值守，通過人工智能分析，建立反饋評價機制，循環(huán)迭代，為設備安全優(yōu)化運行及節(jié)能潛力挖掘提供數(shù)據(jù)支撐，提升后勤服務的效率與質量，降低運行成本及管理成本。

1.2 現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理模型設計

1.2.1 現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理“1+1+1”模型 目前我國醫(yī)院后勤信息化關系水平明顯偏低，成為智慧醫(yī)院建設中的一塊短板[18]。我院建立了一套智慧后勤平臺+管理運維團隊+生態(tài)應用中心的“1+1+1”服務體系模型。隨著信息化手段的普及，各后勤服務存在獨立的信息化系統(tǒng)，其間標準不一、信息不通、難以共享[19]。智慧后勤平臺將各后勤業(yè)務流程進行打通，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準，進行統(tǒng)一管理，并對數(shù)據(jù)進行智能分析，實現(xiàn)數(shù)據(jù)沉淀并體現(xiàn)數(shù)據(jù)價值：通過綜合監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控設備運行狀態(tài)，依托設備管理系統(tǒng)分析設備信息數(shù)據(jù)，制訂設備巡檢及維保策略，設定閾值，保證設備安全穩(wěn)定運行，減少設備故障導致運行維護成本的發(fā)生，同時通過能源監(jiān)控系統(tǒng)，優(yōu)化設備運行策略，提升設備運行效率，減少能耗支出。通過管理運維團隊的賦能，對我院進行業(yè)務流程重塑，依托數(shù)字化平臺及數(shù)據(jù)分析，協(xié)助我院管理者制訂統(tǒng)一的、契合醫(yī)院實際業(yè)務流程的包含組織架構、制度、流程及標準在內(nèi)的后勤管理體系[20]，并制訂考核制度及培訓評價體系，提升數(shù)字化平臺與我院業(yè)務的匹配度，提升醫(yī)護患的使用體驗。

1.2.2 一站式服務體系設計 “一站式服務平臺”是采用信息化手段將安全管理、能源管理及運維管理等融合打通，站在院方全生命周期運營角度注重后勤運維的有力工具，真正促成以人為本、安全第一，信息共享、智能優(yōu)化的目標[21]。降低數(shù)字化平臺系統(tǒng)的學習及使用難度，提升響應效率，優(yōu)化業(yè)務流程，縮短完成時間，同時建立科學、高效的后勤服務流程及契合服務流程的后勤管理體系，實現(xiàn)后勤服務的數(shù)字化轉型，顯著提升臨床醫(yī)護患滿意度。通過一站式服務平臺的建設，實現(xiàn)了院方管理流程再造，為后勤醫(yī)護患提供統(tǒng)一、便捷、高效的接口，打通前端需求與后勤服務之間的壁壘，提升服務質量及服務效率。

1.2.3 智慧后勤平臺設計 智慧后勤平臺作為醫(yī)院后勤服務數(shù)字化轉型的基礎框架，為醫(yī)院后勤負責人及一線人員提供統(tǒng)一入口。通過構建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準，實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集及數(shù)據(jù)沉淀，并通過統(tǒng)一標準開放接口，實現(xiàn)后勤業(yè)務各社會化服務商自有系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的連接，實現(xiàn)全業(yè)務流程的打通，協(xié)助我院負責人進行后勤服務全流程統(tǒng)籌監(jiān)管。

1.2.4 管理運維團隊建設 構建智慧后勤運維指揮中心，統(tǒng)籌所有后勤事宜，將后勤保障被動式服務轉變?yōu)橹鲃邮椒誟14]。我院管理運維團隊主要由主管及各專業(yè)負責人構成（如機電、保潔、運送等），管理運維團隊協(xié)助我院負責人進行后勤管理流程再造，精簡優(yōu)化流程，結合數(shù)字化平臺系統(tǒng)提升管理效率，保證數(shù)字化平臺與業(yè)務相結合，避免固定資產(chǎn)投入因未能進行使用產(chǎn)生沉沒成本及無效運維成本。

1.2.5 后勤服務社會化管理體系設計 隨著后勤服務社會化進程加快，現(xiàn)已引入大量服務廠商，彼此數(shù)據(jù)相對獨立，增加管理成本，同時對于資產(chǎn)管理（如耗材管理）造成困難。我院通過生態(tài)應用中心，依托智慧后勤平臺對服務廠商進行評估篩選，并由管理運維團隊提出監(jiān)管方案，對廠商進行評價考核，保證服務質量并根據(jù)考核機制減少服務成本支出。

2 現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理效果分析

2.1 一站式服務體系效果分析

我院通過建立一站式服務中心構建一站式服務體系，對服務流程實現(xiàn)流程再造，將主動式報修、主動式巡檢和預防式維保納入到平時的運維保障服務中，實現(xiàn)設備的全生命周期的管理，根據(jù)數(shù)據(jù)分析，為設備“治未病”，實現(xiàn)預防式維保，通過對設備的巡檢和維保，延緩設備效率的衰減，從而在保證相同能源供給范圍的情況下，減少能源成本支出；同時，延長設備壽命，減少固定資產(chǎn)折舊攤銷成本，從而實現(xiàn)運行成本的下降。

2.2 能源成本優(yōu)化效果分析

我院2019 年總用電費用為991.84 萬元，2020 年總用電費用為924.47 萬元。因2018 年底8 號樓建成并投入使用，能源耗量整體上升，智慧后勤平臺于2019 年調(diào)試完成，2019 年因8 號樓投入使用，導致能源耗量驟增，但因智慧后勤平臺的引入，2019—2020 年能耗增長率較2017—2019 年明顯下降，同時因智慧后勤平臺及管理運維團隊對運行策略的優(yōu)化，平均單位度電成本降低，用電成本明顯下降；因智慧后勤平臺的引入，2019—2020 年用水量明顯下降，用水成本明顯降低。

2.3 管理運維團隊效果分析

我院后勤管理運維團隊對院區(qū)各機房運維人員進行梳理（表1），通過管理運維團隊對人員配置的優(yōu)化：將電工室高低壓人員進行整合調(diào)整，取消電工室（低壓兼弱電）人員配置，由電工室（高壓）運維人員兼任；將熱力站/污水站及空調(diào)班人員進行整合調(diào)整，取消熱力站/污水站人員配置，由空調(diào)班運維人員兼任，實現(xiàn)人員的一專多能，同時對人員進行技能培訓，如空調(diào)班組人員學習熱力站及污水站相關技能，提升人員綜合技能水平。通過對人員的培訓及工作時間統(tǒng)籌，實現(xiàn)了個人能力的提升及個人價值的最優(yōu)呈現(xiàn)，在降低用人成本的同時，提升了人員工作效率，共減少8 名人員編制，同時根據(jù)運維人員職業(yè)技能提升情況進行相應的薪資待遇提升，通過人員結構優(yōu)化及專業(yè)技能提升等措施，每年節(jié)省能源成本約為79.68 萬元（平均人員成本約為8300 元/月）。

表1 機電運維人員配置表

2.4 合同能源管理模式規(guī)劃及效果分析

以合同能源管理模式建設現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)，對空調(diào)、照明、換熱站和電梯等重要機電設備完成升級改造，平臺通過采集科室用電能耗以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院運營的用能問題，為節(jié)能技改提供數(shù)據(jù)依據(jù)[22]，保障安全用能前提下，實現(xiàn)整體用能效率提升。能源經(jīng)理在院內(nèi)提供專家型管理、服務、支持和維護，幫助醫(yī)院制訂用能規(guī)范、規(guī)范用能習慣、優(yōu)化設備運行策略、建立機電運維、能源管理等服務流程，并通過多種節(jié)能技改手段配合管理節(jié)能措施落地；合同期內(nèi)預計節(jié)能15%以上，相當于減少約7000 噸標準煤的排放，降低萬元收入能耗支出，助力“碳達峰”“碳中和”目標的達成。

3 小結

目前醫(yī)院的智慧運維系統(tǒng)框架，多采用基于“一個平臺+N 個應用”的設計框架，按照“縱向貫通、橫向交換、條塊融合”的智能化設計思路，可面向醫(yī)院所有員工的門戶，提供了人、財、物等各方面的電子化管理工具，并可共享醫(yī)院已有系統(tǒng)的信息，最終將所有數(shù)據(jù)進行匯總分析，為醫(yī)院管理決策提供了有力支持[23]。

現(xiàn)代醫(yī)院管理制度建設從管理體系角度推動醫(yī)院后勤服務數(shù)字化轉型進程，建設智慧醫(yī)院服務體系，就要圍繞“以人為本”的中心思想，突出“以患者為中心”的核心管理理念[24]，醫(yī)院應該重視起智能化平臺的建設,堅持以患者為中心的服務體系建設工作，通過更加智能便捷的操作服務[25]。同時，需要格外重視智慧醫(yī)院體系的智能化引導工作，盡可能保證每例患者都能夠合理地使用智能服務端口，提高便捷性[26]。通過管理運維團隊實現(xiàn)線上線下業(yè)務的打通，協(xié)助醫(yī)院管理者根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)狀及實際管理流程建設現(xiàn)代管理制度及評價監(jiān)管機制，實現(xiàn)流程再造、數(shù)據(jù)打通和數(shù)據(jù)沉淀，加強對社會化服務外包廠商的管理，降低管理成本，提升管理效率，避免因線上線下業(yè)務脫節(jié)導致沉沒成本及無效運維成本的發(fā)生，同時加強主動巡檢和主動維保，延緩設備效率下降曲線，延長設備壽命，降低設備折舊攤銷成本，從而實現(xiàn)能源成本與運營成本的降低。

通過技術節(jié)能及管理節(jié)能手段，在降低后勤支出成本的同時，減少年能源使用量，我院作為公共機構節(jié)能降耗的典型案例，具備社會意義及戰(zhàn)略推廣價值，有利于公共機構節(jié)能降耗行動的推進及落實。此外，通過流程再造提升服務品質及效率，提升患者滿意度，實現(xiàn)以患者為中心，以人為本的服務理念，有助于行業(yè)樹立良好的行業(yè)形象，具有良好的社會價值。