魯玲華

（青島西海岸新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理綜合保障中心，山東青島266520）

新冠疫情的突如其來(lái)，令全世界范圍內(nèi)的旅游業(yè)受到了極大的創(chuàng)傷，旅游業(yè)幾乎成為各個(gè)行業(yè)中受損最為嚴(yán)重的行業(yè)，在此期間，旅游投訴也成為了高頻詞，旅游投訴處理的好壞直接關(guān)系著消費(fèi)者和相關(guān)企業(yè)的切身利益，對(duì)此加以研究具有重要意義。

一、旅游投訴概述

（一）旅游投訴概念

《旅游投訴處理辦法》對(duì)旅游投訴做了界定：旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為。

（二）旅游投訴分類

隨著旅游者消費(fèi)水平的提高，大數(shù)據(jù)、人工智能、線上旅游服務(wù)的發(fā)展，旅游需求及旅游維權(quán)等均比之前有了較多改變，筆者通過(guò)之前處理的旅游投訴，認(rèn)為旅游投訴可以分為四個(gè)主要的類別，一是消費(fèi)類旅游糾紛；二是安全類旅游糾紛；三是糾紛類旅游糾紛；四是服務(wù)類旅游糾紛。其他的旅游糾紛所占比例極小，不具備統(tǒng)計(jì)比例，本文暫不贅述。

（三）旅游投訴涉及問(wèn)題

1.消費(fèi)類旅游糾紛

消費(fèi)類旅游糾紛主要涉及旅游者在消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，表現(xiàn)為“強(qiáng)制旅游消費(fèi)”和“旅游消費(fèi)欺詐”，對(duì)旅游者自主選擇權(quán)、知情權(quán)及公平交易權(quán)的侵害?！皬?qiáng)制旅游消費(fèi)”是旅游市場(chǎng)出現(xiàn)頻次較多的問(wèn)題，如旅游經(jīng)營(yíng)者通過(guò)哄騙、過(guò)度闡述旅游商品價(jià)值，變相強(qiáng)制旅游者購(gòu)物等?！奥糜蜗M(fèi)欺詐”是旅游者在旅游過(guò)程中，受到各種形式的推薦，被兜售質(zhì)價(jià)不符的旅游商品，旅游消費(fèi)服務(wù)以及捆綁銷售、大數(shù)據(jù)殺熟等。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)了解其購(gòu)買、使用的商品及獲得服務(wù)的實(shí)際情況，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以通過(guò)沒(méi)收違法所得、收取罰款、責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等手段加以處罰，維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)的公平正義。

2.安全類旅游糾紛

安全類旅游糾紛主要是指在旅游過(guò)程中，旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和隱私權(quán)受到損害，安全類問(wèn)題主要包括旅游者的“人身財(cái)產(chǎn)安全”和“信息泄露”。人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)是旅游者極其重要的一項(xiàng)權(quán)益?！吨腥A人民共和國(guó)旅游法》規(guī)定，旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害，有權(quán)求取救助并依法獲得賠償。比如因酒店原因未履行好保管責(zé)任，致使旅游者的行李物品遭受損壞、丟失或者盜搶；旅游經(jīng)營(yíng)者向旅游者提供的住宿場(chǎng)所達(dá)不到相關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，造成旅游者人身或者財(cái)產(chǎn)受到損失等，這些都是安全類旅游糾紛，侵犯了旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)?！靶畔⑿孤丁笔侵嘎糜握咴谫?gòu)買旅游服務(wù)時(shí)，填寫的包括姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)等信息未經(jīng)過(guò)旅游者本人同意就被擅自泄露，侵犯了旅游者的隱私權(quán)，給旅游者造成了諸多不便。

3.糾紛類旅游糾紛

糾紛類旅游糾紛主要涉及“違反合同”和“賠償糾紛”。表現(xiàn)為對(duì)旅游者的公平交易權(quán)和求償權(quán)的侵犯?！斑`反合同”是指旅游經(jīng)營(yíng)者在執(zhí)行旅游合同中出現(xiàn)了與合同不一致的情況，出現(xiàn)的情況旅游者事先并不知情且旅游者認(rèn)為給自身造成了諸多不便或者較大損失，如導(dǎo)游擅自增加自費(fèi)的景點(diǎn)、增加購(gòu)物店的數(shù)量、降低餐飲的標(biāo)準(zhǔn)、增減景區(qū)停留時(shí)間、旅游行程設(shè)置明顯不合理等。按照《中華人民共和國(guó)旅游法》相關(guān)規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者違反旅游合同，應(yīng)當(dāng)采取補(bǔ)救措施及賠償旅游者損失。旅游者求償權(quán)是在自身、財(cái)產(chǎn)安全及人格尊嚴(yán)受到損害，有權(quán)向責(zé)任方索取賠償，如果未得到滿意答復(fù)，有權(quán)尋求法律救濟(jì)。在旅游活動(dòng)過(guò)程中，如航空公司不按照規(guī)則退款退票，酒店等違反合同約定不予旅游消費(fèi)者賠償?shù)?，這些都是對(duì)旅游者求償權(quán)的損害。

4.服務(wù)類旅游糾紛

服務(wù)類旅游糾紛問(wèn)題侵犯了旅游者受尊重的權(quán)利。服務(wù)類問(wèn)題主要是指旅游從業(yè)人員在服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為等令旅游者反感?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定，在消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣等應(yīng)受到尊重。在旅游服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)游對(duì)旅游者，酒店工作人員對(duì)旅游者，旅游購(gòu)物場(chǎng)所銷售人員對(duì)旅游者出現(xiàn)冷言冷語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度惡劣或者辱罵毆打等行為，這都侵犯了旅游者的受尊重權(quán)。

二、消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理旅游投訴

一般情況下，旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生旅游爭(zhēng)議，除了向旅游主管部門投訴要求處理外，也可選擇向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，旅游者可以向本人所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者被投訴單位所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

（一）消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理旅游投訴的界限

下列幾種旅游投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)不予受理，一是旅游商品超過(guò)規(guī)定保修期和保養(yǎng)期的投訴；二是旅游企業(yè)之間的產(chǎn)品、服務(wù)等糾紛的投訴；三是旅游者之間個(gè)人私下交易旅游商品，屬于違約糾紛的投訴；四是無(wú)法明確被投訴者的名稱、地址及必要證據(jù)的投訴；五是相關(guān)政府行政部門、司法部門已經(jīng)受理的投訴；六是不符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定的投訴。

（二）消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理旅游投訴的原則

受理旅游消費(fèi)者投訴是消費(fèi)者協(xié)會(huì)的其中一項(xiàng)工作，掌握好旅游投訴處理原則對(duì)快速化解旅游糾紛，維護(hù)公平正義均有重要作用。一是要以保護(hù)旅游者的合法權(quán)益為宗旨。消費(fèi)者協(xié)會(huì)在處理旅游投訴時(shí)，必須把保護(hù)旅游者的合法權(quán)益作為根本宗旨，最大限度地維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，做到不利于旅游者的話不說(shuō)，給旅游者提供實(shí)實(shí)在在的幫助，如提供咨詢指導(dǎo)，幫助調(diào)查取證等，不能站錯(cuò)立場(chǎng)，由第三方變成第二方。二是要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解旅游爭(zhēng)議一定要注重查明事實(shí)，分清是非，不能以先入為主，憑借一方的陳述就此下定結(jié)論。消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解過(guò)程中，一定要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)做出調(diào)解，進(jìn)行相關(guān)解釋，優(yōu)先使用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及地方保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)，做到爭(zhēng)議雙方對(duì)處理結(jié)果滿意，達(dá)到調(diào)解目的。三是以旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者自愿為基礎(chǔ)。調(diào)解解決旅游糾紛要建立在爭(zhēng)議雙方自愿的基礎(chǔ)上，對(duì)不愿意接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的不能勉強(qiáng)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以向雙方介紹消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)及相關(guān)的法律規(guī)定，解釋消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理旅游投訴會(huì)堅(jiān)持雙方自愿、公平公正的原則進(jìn)行解決，一方要通過(guò)其他途徑解決，要告知其他相關(guān)處理旅游投訴的途徑，如向旅游行政主管部門投訴或者提起司法訴訟等。四是處理旅游投訴要及時(shí)公正、合情合理。旅游糾紛中旅游者一般有三種心理，即求發(fā)泄、求補(bǔ)償、求尊重。只涉及求發(fā)泄、求尊重的旅游心理，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以通過(guò)方便快捷的調(diào)解，給雙方各自一個(gè)臺(tái)階，達(dá)到雙方能夠和諧的目的就是處理成功的表現(xiàn)。旅游投訴調(diào)解一定要體現(xiàn)公平公正，不能因?yàn)槁糜蜗M(fèi)者過(guò)度維權(quán)，就要滿足旅游消費(fèi)者的一切權(quán)利，消費(fèi)者協(xié)會(huì)也要重視旅游經(jīng)營(yíng)者的正當(dāng)利益，不能讓其承擔(dān)超越相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的不合理責(zé)任。調(diào)解過(guò)程中要體現(xiàn)對(duì)弱者的傾斜，彰顯公平正義。五是要把立足點(diǎn)放在解決問(wèn)題上。消費(fèi)者協(xié)會(huì)有著較高的公信力，受理投訴是其重要職責(zé)，解決投訴問(wèn)題是解決爭(zhēng)議的根本，消費(fèi)者協(xié)會(huì)真心實(shí)意地解決問(wèn)題，能得到爭(zhēng)議雙方的信任。

（三）消費(fèi)者協(xié)會(huì)高效處理旅游投訴的技巧

旅游投訴事關(guān)旅游者的獲得感、幸福感、安全感，也關(guān)系著旅游者對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的認(rèn)可度、滿意度、信任度。為提升公眾服務(wù)效能，積極回應(yīng)旅游者的投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可在以下幾個(gè)方面高效處理旅游投訴：一是建立投訴舉報(bào)24 小時(shí)盡快回應(yīng)機(jī)制，回應(yīng)方式可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、電子郵件等各種方式回應(yīng)，讓旅游者真真切切感受到消費(fèi)者協(xié)會(huì)的真情服務(wù)。二是建立旅游投訴快速處理機(jī)制，消費(fèi)者協(xié)會(huì)在受理界限內(nèi)調(diào)解處理，不予受理事項(xiàng)予以告知，并提出相關(guān)解決建議。三是建立旅游投訴保障機(jī)制，要發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議作用，積極推進(jìn)社會(huì)共治，整合旅游投訴舉報(bào)平臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)旅游數(shù)據(jù)共享，高效處理旅游投訴。

三、解決旅游投訴的對(duì)策和建議

（一）旅游經(jīng)營(yíng)者要依法誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，重視旅游投訴糾紛的處理

誠(chéng)實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是旅游企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的前提，旅游企業(yè)需要在法律規(guī)定的范圍內(nèi)開(kāi)展旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不可超越經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)。比如，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社如果違規(guī)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)，獲取的利潤(rùn)與法律風(fēng)險(xiǎn)相比差距巨大，得不償失。旅游企業(yè)要重視對(duì)旅游投訴的處理，第一時(shí)間解決旅游投訴，有利于化被動(dòng)為主動(dòng)，既贏得客戶也贏得市場(chǎng)。

（二）旅游投訴要標(biāo)本兼治，加強(qiáng)監(jiān)管

“治標(biāo)”就是通過(guò)處理好旅游投訴、暢通擴(kuò)寬旅游者投訴渠道等手段彌補(bǔ)旅游服務(wù)質(zhì)量的不足?！爸伪尽本褪且月糜瓮对V反映出來(lái)的問(wèn)題為導(dǎo)向，加快制定旅游投訴分類標(biāo)準(zhǔn)的制定，改進(jìn)旅游存在的問(wèn)題及質(zhì)量缺陷，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。旅游主管部門要充分發(fā)揮職能作用，創(chuàng)新監(jiān)管方式，文明執(zhí)法，柔性執(zhí)法，宜疏不宜堵，保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（三）旅游者要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)

多數(shù)旅游者都是憑借旅游經(jīng)營(yíng)者的旅游態(tài)度來(lái)做判斷，通常在對(duì)相關(guān)意見(jiàn)反饋表不詳細(xì)閱看的情況下就盲目隨大流簽字，致使利益受損時(shí)無(wú)可靠的證據(jù)。另外，是否進(jìn)行旅游投訴也和旅游者的性格有較大關(guān)系，而不是依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)來(lái)評(píng)判。因此，旅游消費(fèi)者一是要不斷學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，有維權(quán)能力儲(chǔ)備，二是在面對(duì)霸王條款時(shí)要學(xué)會(huì)利用各種渠道投訴舉報(bào)，必要時(shí)可向法院提出訴訟解決，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。

旅游投訴是反映旅游服務(wù)質(zhì)量的“晴雨表”，處理好旅游投訴是推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要工作，做好旅游投訴處理是旅游業(yè)適應(yīng)新時(shí)代旅游高質(zhì)量發(fā)展的新要求，充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)在處理旅游投訴中的作用對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展有著重要作用。