司主明，馬省軒

(陜西開放大學(xué) 資源建設(shè)與支持服務(wù)中心，陜西 西安 710119)

開放教育教師與學(xué)生的分離使實境課堂變成了虛擬課堂，教的過程與學(xué)的過程也必然處于一種分離狀態(tài)，因此學(xué)習(xí)支持服務(wù)對于教學(xué)任務(wù)的落實起著關(guān)鍵作用。如果缺失支持服務(wù)系統(tǒng)保障，將導(dǎo)致教學(xué)過程處于停滯或者癱瘓。對于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究始終伴隨著開放教育的發(fā)展，并指導(dǎo)開放教育的改革與創(chuàng)新。

一、國內(nèi)外學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論的研究現(xiàn)狀

1.國外研究現(xiàn)狀。首次對學(xué)習(xí)支持服務(wù)進行系統(tǒng)論述的是英國開放大學(xué)大衛(wèi)·西沃特，他提出遠(yuǎn)程教育機構(gòu)除提供教學(xué)包外，還必須具有咨詢和教學(xué)輔導(dǎo)作用。教師要對學(xué)生有更多的持續(xù)的關(guān)心，提供適合每個學(xué)生需要的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。1979年約翰·丹尼爾等人在《交互作用和獨立性:取得適當(dāng)?shù)木狻氛撐闹刑岢鰧W(xué)生的自主學(xué)習(xí)與遠(yuǎn)程教育機構(gòu)提供的支持要均衡發(fā)展，這標(biāo)志著學(xué)習(xí)支持服務(wù)理論走向成熟。英國開放大學(xué)瑪麗·索普教授給出了學(xué)習(xí)支持服務(wù)的定義:“學(xué)生學(xué)習(xí)支持是在學(xué)習(xí)發(fā)生前、學(xué)習(xí)過程中以及學(xué)習(xí)完成后，能夠?qū)σ阎獙W(xué)習(xí)者和學(xué)習(xí)小組的需求做出反應(yīng)的所有元素的總和。”艾倫·泰勒對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵和外延做出明確的界定，指出學(xué)習(xí)支持服務(wù)包含學(xué)術(shù)與非學(xué)術(shù)的學(xué)生學(xué)習(xí)支持活動。并強調(diào)要重新考慮數(shù)字時代E-Learning的學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)，必須千方百計地幫助“弱勢”學(xué)生取得進步、獲得成功。

2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀。國內(nèi)關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的理論傾向于體系建設(shè)，主要集中在探討遠(yuǎn)程教育學(xué)生支持服務(wù)的要素和內(nèi)容方面。北京師范大學(xué)陳麗教授根據(jù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要解決的問題類型的不同，將學(xué)習(xí)支持服務(wù)分為管理性質(zhì)的支持、學(xué)術(shù)性質(zhì)的支持和情感方面的支持。學(xué)者左克軍認(rèn)為，從廣義上說，凡與遠(yuǎn)程學(xué)生學(xué)習(xí)有關(guān)的所有教與學(xué)的活動和措施都屬于學(xué)習(xí)支持服務(wù)；從實踐層面來看，學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)該是對學(xué)生基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)過程提供的教學(xué)交互及相關(guān)支持的所有活動，以確保學(xué)習(xí)行為真實、有效地發(fā)生。實踐層面的學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要包括人力支持、技術(shù)支持、資源支持、學(xué)習(xí)過程支持、管理支持及文化(情感)支持等。

二、基于應(yīng)用層面學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的基本內(nèi)容

1.學(xué)習(xí)資源支持。學(xué)習(xí)資源是確保教學(xué)有效開展和保證教學(xué)質(zhì)量的前提，是開放教育一切教學(xué)工作的核心要素。學(xué)習(xí)資源通常包括教材、多媒體課件、學(xué)習(xí)視頻、虛擬實驗實訓(xùn)、題庫等?；诰W(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)平臺是學(xué)習(xí)資源發(fā)布、推送的主要渠道，因此應(yīng)建立適用的學(xué)習(xí)資源質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.技術(shù)支持。開放教育的本質(zhì)特征是信息技術(shù)與教育教學(xué)的深度融合，教師的“教”與學(xué)生的“學(xué)”主要依靠學(xué)習(xí)平臺和教務(wù)管理平臺實施，技術(shù)支持是教育教學(xué)工作開展的保障。技術(shù)支持包括硬件支持和軟件支持，硬件支持指的是加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升數(shù)據(jù)中心的服務(wù)能力，構(gòu)建高速、安全、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。軟件支持指在梳理業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上劃分系統(tǒng)中不同的業(yè)務(wù)角色。

3.學(xué)習(xí)過程支持。學(xué)習(xí)過程支持是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主體，起著導(dǎo)學(xué)、助學(xué)、促學(xué)和評學(xué)的作用。在學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程的支持中，主持教師、責(zé)任教師、輔導(dǎo)教師和管理人員都扮演著重要的角色，由總部、分部和學(xué)習(xí)中心分工協(xié)作、共同完成。

4.管理服務(wù)支持。管理服務(wù)支持是學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保障。管理隊伍負(fù)責(zé)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、流程和各項制度與規(guī)定，并對支持服務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)控與評價，確保整個學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作按照流程高質(zhì)量的運行。

三、開放大學(xué)支持服務(wù)體系建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)

1.辦學(xué)體系發(fā)生變化。分部辦學(xué)單位因為所在地區(qū)各類教育整合，原來獨立的組織管理體系已經(jīng)隨著業(yè)務(wù)變化被弱化或者邊緣化，造成開放教育的投入與教學(xué)管理人員配置不足，難以滿足學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的需要。隨著國開總部“創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)”戰(zhàn)略的實施，課程教學(xué)過程和考評形式出現(xiàn)多樣化，對支持服務(wù)提出了更高的要求。加之開放教育教師的年齡構(gòu)成偏大，在新的教務(wù)和學(xué)習(xí)平臺上操作存在難度，支持服務(wù)弱化問題更加凸顯。

2.政策和制度支撐有待加強。專業(yè)負(fù)責(zé)教師和課程負(fù)責(zé)教師是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要實施者，承擔(dān)著學(xué)習(xí)資源的設(shè)計、學(xué)習(xí)環(huán)境的營造、學(xué)習(xí)活動的開展、學(xué)習(xí)模式的組織實施等工作。一些地區(qū)受政策因素制約，開放教育教師權(quán)益得不到保障。難于吸引高質(zhì)量的人才加入開放大學(xué)專兼職師資隊伍當(dāng)中，造成在線課程無法配齊課程專業(yè)負(fù)責(zé)教師和課程負(fù)責(zé)教師的情況。

3.資源建設(shè)相對滯后。一方面，平臺資源的建設(shè)速度相對滯后，特別是省管課，其主要原因還是專業(yè)負(fù)責(zé)人和課程負(fù)責(zé)人的配置不足。另一方面，隨著信息技術(shù)與教育教學(xué)內(nèi)容的深度融合，學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)資源形式和種類提出更高的要求，而目前學(xué)習(xí)資源形式單一，基本上以文字資源為主，動態(tài)資源偏少；學(xué)習(xí)資源沒有特色，缺乏吸引力；有些課程教材多年未變，學(xué)習(xí)資源多年未更新。因存貯空間限制的問題得到解決，云空間和資源庫的應(yīng)用為建設(shè)高質(zhì)量資源提供了可能。

四、國開江蘇分部在支持服務(wù)體系建設(shè)中的突破

江蘇分部針對開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的不同階段、不同層級面臨的問題，進行了有益的實踐，形成系統(tǒng)、清晰、實用的解決方案。

1.支持服務(wù)隊伍建設(shè)方面。如何理順多元辦學(xué)模式下的各種關(guān)系，江蘇開放大學(xué)在發(fā)展過程中也面臨著艱難的選擇，經(jīng)過實踐檢驗，最終從兩類教育協(xié)調(diào)發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)楦吲e建設(shè)高水平開放教育的大旗。學(xué)校實施“人才強?！惫こ?，科學(xué)統(tǒng)籌規(guī)劃，深入全國高校招聘引進高層次人才，重點發(fā)展江開業(yè)務(wù)。并整合現(xiàn)有師資，系統(tǒng)內(nèi)優(yōu)秀師資擔(dān)任專業(yè)和課程負(fù)責(zé)人開展國開業(yè)務(wù)。2020年秋季校內(nèi)聘請51人，校外聘請183人。專業(yè)負(fù)責(zé)人以校內(nèi)教師為主體，課程負(fù)責(zé)人以聘任為主體，保障了辦學(xué)形式的相對獨立性和教師的專業(yè)化。

2.教學(xué)質(zhì)量評定方面。國開總部對網(wǎng)上教學(xué)從選課率、師生比、教師配置率、行為次數(shù)、行為天數(shù)、發(fā)回帖數(shù)等12個質(zhì)量因子進行質(zhì)量監(jiān)控。江蘇分部突出工作重點，強化工作落實，對教學(xué)工作進行全方位梳理分析，組織實施了支持服務(wù)解決方案工程、教學(xué)檢查常態(tài)化建設(shè)工程、網(wǎng)絡(luò)核心課程工程、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)團隊建設(shè)工程、教學(xué)能力培訓(xùn)工程、課程考核改革工程、課程資源更新工程和教學(xué)研究推進等“八大工程”。制定了《網(wǎng)上教學(xué)“322”目標(biāo)管理考核辦法》，執(zhí)簡御繁，抓住關(guān)鍵指標(biāo)，制定課程負(fù)責(zé)教師、輔導(dǎo)教師和學(xué)生的指標(biāo)要求，用數(shù)據(jù)指標(biāo)引導(dǎo)和衡量教學(xué)效果。

3.教師工作量核算方面。開放教育的網(wǎng)上教學(xué)工作量很難像面授課那樣量化，如果沒有明確有效的工作量認(rèn)定辦法，必然會挫傷從事開放教育教師工作的積極性。江蘇分部出臺《教師教學(xué)工作量管理辦法》，教師工作量由教師行為次數(shù)和BBS發(fā)回帖數(shù)兩部分組成。在基礎(chǔ)工作量的基礎(chǔ)上，教師行為次數(shù)300次為基數(shù)，300次以上每300次折合1課時，10課時封頂，即3300次以上不再計算工作量；BBS發(fā)回帖數(shù)每40帖折合1課時，10課時封頂，即400帖(不含400帖)以上不再計算工作量。在新的核算辦法中又加入了在線天數(shù)的核算，在線天數(shù)64天為基數(shù)(每周在線4天，16周共64天)，每超10天計1課時，超過108天不再計算工作量。將數(shù)據(jù)折算成課時，使質(zhì)量的評定和工作量的核算對接，有效解決了工作量的認(rèn)定問題。再配套其他獎罰激勵制度，使開放教育教師保障制度更加完善。

4.辦學(xué)體系建設(shè)方面。開放教育的支持服務(wù)是依托整個系統(tǒng)共同完成，特別是非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)。系統(tǒng)的運行機制和業(yè)務(wù)水平起著至關(guān)重要的作用。江蘇分部每年會安排教學(xué)培訓(xùn)、教學(xué)檢查和考試巡考檢查，分部建立5支支持服務(wù)隊，服務(wù)隊由分部領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)負(fù)責(zé)人以及教學(xué)管理人員組成。分片集中培訓(xùn)或者相對臨近教學(xué)點集中進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每年做到73所市縣辦學(xué)單位培訓(xùn)和考試蹲點全覆蓋。一次下基層就是一次有針對性的教學(xué)反饋與診改，也是一次主動上門的技術(shù)支持服務(wù)，更是一次有效的系統(tǒng)團建活動。通過教學(xué)檢查，規(guī)范了教學(xué)，明確了任務(wù)，為支持服務(wù)順暢開展打通堵點。整個系統(tǒng)內(nèi)管理人員和教師對權(quán)限業(yè)務(wù)都比較熟悉，因此支持服務(wù)工作落實到位。

五、學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)的應(yīng)對策略

1.樹立正確質(zhì)量觀，補足教學(xué)短板。國家開放大學(xué)是開放教育的“國家隊”，是全國開放教育的領(lǐng)頭雁，各分部在國家開放大學(xué)提出的使命、目標(biāo)、任務(wù)指導(dǎo)下建設(shè)發(fā)展。開放大學(xué)林宇副校長在回答《在線學(xué)習(xí)》雜志記者提問時指出：開放教育質(zhì)量問題已經(jīng)到了不得不整頓，不得不改革，不得不提高的程度。因此國家開放大學(xué)提出“創(chuàng)優(yōu)提質(zhì)”戰(zhàn)略，就是向制約發(fā)展的“積弊”開刀，積重難返也要返。正確的做法是緊跟國家隊改革腳步，點對點對接業(yè)務(wù)，與國家隊同頻共振。應(yīng)樹立開放教育的質(zhì)量觀，充分認(rèn)識到?jīng)]有質(zhì)量的開放教育是危險的，補上學(xué)習(xí)支持服務(wù)中存在的短板。

2.梳理與整合現(xiàn)有資源，理順工作機制。在八年的學(xué)籍保留期中，教學(xué)計劃、課程、教材、考核方式等不斷發(fā)生變化，要做好支持服務(wù)和教學(xué)管理，需要從源頭和基礎(chǔ)層面對專業(yè)、計劃、師資、教材、辦學(xué)點、業(yè)務(wù)流程和職責(zé)分工等進行梳理。其頭緒之多可想而知，應(yīng)發(fā)揮省校的主導(dǎo)作用，對開放教育進行系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計，精準(zhǔn)對接業(yè)務(wù)、審核規(guī)范辦學(xué)單位，精簡和培育專業(yè)、更新教材、研究制定可行標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，讓分工落到實處，讓業(yè)務(wù)高效流暢運轉(zhuǎn)。

3.加大培訓(xùn)力度，提升整體工作能力。開放教育全流程依賴平臺完成，高度依賴信息技術(shù)和通信技術(shù)是其特殊性。目前相當(dāng)多的老師對開放教育還缺乏了解，一些新從事開放教育管理和教學(xué)的老師對平臺功能并不熟悉，造成工作處于低效率被動狀態(tài)。近年來國開加大教學(xué)改革力度，課程的構(gòu)成種類復(fù)雜、考核形式多樣、教學(xué)計劃變更、課程調(diào)整替代、資源與試題更新等對支持服務(wù)工作提出挑戰(zhàn)。因此應(yīng)加大培訓(xùn)力度，營造學(xué)習(xí)氛圍，制定考核標(biāo)準(zhǔn)?？梢酝ㄟ^與其他分部的技術(shù)骨干交流、組建支持服務(wù)團隊、建立支持服務(wù)的導(dǎo)師制等方式，使培訓(xùn)工作常態(tài)化。

4.加強縱向聯(lián)動與橫向協(xié)作，共享共建共贏。國家開放大學(xué)體系下的45個分部有著共同和相似的的辦學(xué)體制，也存在共同的發(fā)展問題，因此具有共同的合作基礎(chǔ)。江蘇與陜西教育協(xié)作為兩省開放教育合作架起了橋梁，也提供了合作的范例。我們應(yīng)深入分析我省開放教育支持服務(wù)體系中存在的問題，加大與總部的縱向聯(lián)動和江蘇等分部的橫向協(xié)作，充分利用優(yōu)質(zhì)教育資源和先進管理經(jīng)驗，以問題清單和項目清單穩(wěn)步推進工作開展。

開放大學(xué)支持服務(wù)體系的構(gòu)建是一項系統(tǒng)工程，涉及各個方面，需要相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合，硬件、軟件支持共同完成。我們借鑒江蘇分部在支持服務(wù)體系建設(shè)中的經(jīng)驗，結(jié)合分部工作實際，并在實踐中不斷地加強建設(shè)與完善，將會建立起有支持理論、有目標(biāo)設(shè)定、有制度保障、有人員參與、有協(xié)調(diào)鏈接、有評估機制的全方位的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系。