王 園 園，汪 敏 達(dá)，2

（1.山東大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院/類腦經(jīng)濟(jì)學(xué)研究院，濟(jì)南 250100；2.東南大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，南京 210000）

一、引言

近年來(lái)，我國(guó)公眾愈發(fā)關(guān)注環(huán)境污染對(duì)健康的負(fù)面影響，環(huán)保意識(shí)與參與環(huán)境治理意愿不斷增強(qiáng)。據(jù)上海交通大學(xué)2019年發(fā)布的《中國(guó)城市居民環(huán)保意識(shí)調(diào)查》報(bào)告顯示，八成以上的受訪者愿意為環(huán)保事業(yè)做貢獻(xiàn)，其中73.2%的公眾愿意捐款，82.7%的公眾希望以義工的形式親自參與。同時(shí)，90%以上的受訪者對(duì)政府的環(huán)保工作充滿信心，較2017年提高兩成。［1］可見(jiàn)，政府環(huán)保工作的顯著成效不僅得到了公眾的認(rèn)可和參與治理的積極響應(yīng)，而且提高了政府公信力以及公眾對(duì)政府未來(lái)環(huán)保工作的期望值。

然而，地方政府層面的水體污染治理卻不盡如人意。近幾年河道反復(fù)治理反復(fù)污染事件依舊屢見(jiàn)不鮮，例如，2015年的杭州“生態(tài)示范河”又變成黑臭河事件；2020年，鄭州推行河長(zhǎng)制兩年多后，索須河仍然很“臟”等。水體污染嚴(yán)重威脅著居民的健康與切身利益，城鎮(zhèn)河道的治理與維護(hù)也成為政府亟待解決的重要問(wèn)題，因?yàn)樗P(guān)系到公眾在對(duì)政府持有較高信任的前提下,政府經(jīng)歷水體污染治理的反復(fù)失敗時(shí)如何避免掉入“塔西陀陷阱”。因此，環(huán)境公共政策的設(shè)計(jì)需要考慮公眾對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)。

目前，聚焦城鎮(zhèn)河道環(huán)境維護(hù)服務(wù)的實(shí)證研究還較少，在實(shí)踐中除了推行河長(zhǎng)制外，政府購(gòu)買環(huán)境公共服務(wù)越來(lái)越受到地方政府青睞。政府購(gòu)買公共服務(wù)是政府利用財(cái)政資金，采取市場(chǎng)化方式，面向具有專業(yè)資質(zhì)的非營(yíng)利組織、企業(yè)和事業(yè)單位等購(gòu)買服務(wù)的一項(xiàng)重要制度安排。隨著我國(guó)非營(yíng)利組織的迅速發(fā)展，公眾以社會(huì)組織的形式參與環(huán)境治理,既能滿足日益提高的環(huán)保參與意愿，又可緩解政府公共管理的壓力、提高公共服務(wù)效率。另外，相對(duì)于政府和企業(yè)，非營(yíng)利組織在生產(chǎn)同時(shí)具備情感注入、目標(biāo)公益、績(jī)效取向和內(nèi)容彈性等特征的公共服務(wù)時(shí)具有獨(dú)特的組織功能優(yōu)勢(shì)。［2］76基于此，政府加大對(duì)環(huán)保非營(yíng)利組織參與公共管理的支持力度。2017年3月，環(huán)境保護(hù)部、民政部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)對(duì)環(huán)保社會(huì)組織引導(dǎo)發(fā)展和規(guī)范管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出到2020年，在全國(guó)范圍內(nèi)建立健全環(huán)保社會(huì)組織有序參與環(huán)保事務(wù)的管理體制。

那么，面對(duì)不同類型的代理人，政府在購(gòu)買環(huán)境公共服務(wù)時(shí)該如何選擇？尤其是服務(wù)失敗后公眾對(duì)政府選擇的合理性評(píng)價(jià)是否因政府選擇的不同而有所差異？如果有差異，代理人的哪些特征影響了公眾對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)？若沒(méi)有差異，公眾對(duì)不同代理人的不滿意程度也保持一致嗎？厘清公眾負(fù)面評(píng)價(jià)背后的原因，有利于政府在未來(lái)科學(xué)地進(jìn)行公共管理決策。

目前，非營(yíng)利組織與其他組織屬性的代理人承接環(huán)境公共服務(wù)的比較效果尚不清楚。一方面，國(guó)內(nèi)學(xué)者從理論角度為非營(yíng)利組織參與公共服務(wù)的比較優(yōu)勢(shì)分析做了較多努力，但實(shí)證研究較為匱乏。由于我國(guó)非營(yíng)利組織發(fā)展尚不成熟，在實(shí)踐中還面臨資源依賴較強(qiáng)、組織管理欠規(guī)范等諸多困境，使得非營(yíng)利組織現(xiàn)有的成績(jī)與其功能優(yōu)勢(shì)理想的狀態(tài)相比還有較大差距。因而相較于其他組織形式，地方政府在選擇非營(yíng)利組織時(shí)還有所顧慮。［2］79另一方面，根據(jù)菲利普·納爾遜對(duì)市場(chǎng)中商品或服務(wù)的劃分，環(huán)境公共服務(wù)屬于需要待用戶消費(fèi)后才能進(jìn)行評(píng)價(jià)的“體驗(yàn)品”而非交付與支付同時(shí)發(fā)生的“查驗(yàn)品”范疇，政府需要采取“試錯(cuò)”的方法先與賣方簽訂小額合同來(lái)檢測(cè)對(duì)方的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而決定是否續(xù)約，這將增加試錯(cuò)成本。［2］79因此，不同屬性代理人間的比較優(yōu)勢(shì)很難有機(jī)會(huì)被放到同一情境下進(jìn)行對(duì)比以檢驗(yàn)理論期望。

行為公共管理中的實(shí)驗(yàn)方法為如何研究上述問(wèn)題提供了新的思路，該方法的突出特點(diǎn)一是可進(jìn)行因果推論，［3］二是可在不增加成本的前提下檢驗(yàn)不同實(shí)驗(yàn)干預(yù)的效果。本文基于“政府行為—公民體驗(yàn)”雙輪模型，［4］運(yùn)用調(diào)查實(shí)驗(yàn)的方法對(duì)政府購(gòu)買環(huán)境公共服務(wù)失敗的場(chǎng)景進(jìn)行情景模擬，探究在中國(guó)背景下環(huán)保局選擇代理人的類型是否影響公眾對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)，并試圖對(duì)公眾的負(fù)面評(píng)價(jià)存在設(shè)置差異的原因進(jìn)行分析。同時(shí)，最新的研究表明，新冠疫情提高了整體社會(huì)心態(tài)的焦慮、恐慌、憤怒等負(fù)面情緒。［5］［6］［7］然而，公共管理不會(huì)因?yàn)橐咔榈谋l(fā)而停滯，公眾在負(fù)面情緒下可能更加關(guān)注公共管理的成效，疫情的影響是否會(huì)對(duì)公眾的負(fù)面評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響尚缺乏實(shí)證研究。因此，通過(guò)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證在發(fā)生重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件前后（以新冠肺炎疫情為背景），公眾對(duì)政府及相關(guān)代理人在環(huán)保公共服務(wù)領(lǐng)域失敗的負(fù)面評(píng)價(jià)是否受抗疫表現(xiàn)的影響，為推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供新的實(shí)驗(yàn)證據(jù)和文獻(xiàn)。

二、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

張書(shū)維的“政府行為—公民體驗(yàn)”雙輪模型描繪了政府的行為和公民的體驗(yàn)過(guò)程之間的相互作用與影響。其中，將政府的行為過(guò)程比作自行車動(dòng)力系統(tǒng)中的大輪，代表出于公共服務(wù)動(dòng)機(jī)和公共管理決策心理的公共服務(wù)的行為輸出；將公民在滿意度、權(quán)威感知合法性、政府信任等方面的情緒體驗(yàn)與認(rèn)知的反饋比作小輪，包括與政府合作的正面反饋，抱怨、不滿甚至對(duì)抗等負(fù)面反饋。公共服務(wù)的有效供給離不開(kāi)政府行為與公民體驗(yàn)的良性互動(dòng)，尤其要關(guān)注公民的負(fù)面反饋。［8］［9］因此，本文以“政府行為—公民體驗(yàn)”雙輪模型為理論依據(jù)，從公眾負(fù)面評(píng)價(jià)視角探究政府公共管理決策行為。

（一）政府購(gòu)買公共服務(wù)和公眾負(fù)面評(píng)價(jià)

國(guó)外學(xué)者通常用“公眾責(zé)備”研究公眾的負(fù)面評(píng)價(jià)。James等人認(rèn)為，公眾責(zé)備是公眾將“不好”或“錯(cuò)誤”的結(jié)果或行為歸咎于某一特定的人、團(tuán)體或組織實(shí)體的行為。［10］83正因?yàn)楣駮?huì)責(zé)備，所以相比于在政績(jī)上追求公眾贊譽(yù)，官員更傾向于減少責(zé)備。［11］371目前，關(guān)于減少公眾責(zé)備的研究主題集中于對(duì)政治風(fēng)險(xiǎn)的管理，以及這種風(fēng)險(xiǎn)管理如何塑造組織架構(gòu)、日常運(yùn)營(yíng)和政策設(shè)計(jì)。避（卸）責(zé)的動(dòng)機(jī)導(dǎo)致政府官員采用了一些政治策略，現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)，政府通過(guò)轉(zhuǎn)移正式責(zé)任和管轄權(quán)的委托代理的方式來(lái)減少責(zé)備。［12］192［13］國(guó)內(nèi)與公眾責(zé)備相關(guān)的定義是“公眾問(wèn)責(zé)”。吳興軍將公眾問(wèn)責(zé)定義為公民對(duì)各級(jí)政府及官員的履職情況的監(jiān)督。［14］具體到環(huán)境領(lǐng)域，公眾問(wèn)責(zé)是以公眾為主體，保障公民環(huán)境權(quán)利為目的，對(duì)政府是否履行環(huán)境責(zé)任所實(shí)施的監(jiān)督和問(wèn)責(zé)。［15］李兆東認(rèn)為，公眾對(duì)政府部門(mén)及其附屬機(jī)構(gòu)的管理責(zé)任的問(wèn)責(zé)屬于間接問(wèn)責(zé)，環(huán)境意識(shí)的提高使得公眾對(duì)包括環(huán)境機(jī)會(huì)主義行為在內(nèi)的環(huán)境污染行為的容忍度下降，公眾的容忍度超出一定范圍便引發(fā)問(wèn)責(zé)需求。［16］國(guó)內(nèi)學(xué)者較少討論公眾問(wèn)責(zé)話題，而更多關(guān)注政府責(zé)任、政府信任等視角下的公眾對(duì)公共服務(wù)資源配置及服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)。［17］58［18］

誠(chéng)然，公共服務(wù)的高效供給是我國(guó)各級(jí)政府進(jìn)行政府購(gòu)買公共服務(wù)的初衷。然而，以提高效率為目的的政策策略并不一定意味著公眾滿意度的提高。［19］政府為了高效、低成本地供給公共服務(wù)，往往采用購(gòu)買公共服務(wù)的方式，而購(gòu)買公共服務(wù)客觀上導(dǎo)致了政府分散責(zé)任、減少直接針對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)的效果。Weaver認(rèn)為，與那些追求良好政策或最大限度地爭(zhēng)取贊譽(yù)機(jī)會(huì)的策略不同，放棄自由裁量權(quán)產(chǎn)生了重要的政策效果。代理人作為“替罪羊”可能有效地避免對(duì)委托人的負(fù)面評(píng)價(jià)。［11］371Hood的責(zé)備理論認(rèn)為，“代理策略”（agency strategy）是將委托人的一部分職責(zé)轉(zhuǎn)移給代理人，這也意味著失敗后轉(zhuǎn)移了對(duì)委托人的負(fù)面評(píng)價(jià)。［12］199例如，政府官員在服務(wù)供給失敗的情況下也會(huì)使用外包或獎(jiǎng)勵(lì)政治支持者來(lái)避免責(zé)任的追究。在實(shí)踐中，政府越來(lái)越多地與第三方供應(yīng)商（其他政府、企業(yè)和非營(yíng)利組織）簽訂委托代理合同以實(shí)現(xiàn)各種目標(biāo)。［20］［21］［22］有的學(xué)者將代理策略可以減少公眾負(fù)面評(píng)價(jià)的原因歸結(jié)為權(quán)力的分散與責(zé)任界限不明確。他們認(rèn)為責(zé)任界限的模糊傾向于弱化責(zé)備，當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)的行政權(quán)力分散時(shí)，公眾不太可能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)表現(xiàn)不佳懲罰政府。［23］［24］155［25］當(dāng)政府與提供公共服務(wù)之間存在距離時(shí)，外包會(huì)模糊問(wèn)責(zé)制，因?yàn)楣娍赡懿恢勒l(shuí)負(fù)責(zé)，以及具體負(fù)責(zé)什么。［26］［27］［28］彭婧、張汝立通過(guò)總結(jié)發(fā)現(xiàn)，持續(xù)增長(zhǎng)的政府購(gòu)買公共服務(wù)支出在改善服務(wù)質(zhì)量上成效并不理想，公眾對(duì)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)仍然表示“不稱心”，其原因包括政府在促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、回應(yīng)公眾需求等的責(zé)任缺失導(dǎo)致定向購(gòu)買、公眾被代言等問(wèn)題，提出應(yīng)積極培育非營(yíng)利組織發(fā)揮優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)作用，完善市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)制度，實(shí)現(xiàn)公眾參與決策意愿的建議。［17］64

近來(lái)，公共管理領(lǐng)域中行為方法與實(shí)驗(yàn)方法相結(jié)合的研究熱潮興起，實(shí)驗(yàn)方法開(kāi)始被用來(lái)檢驗(yàn)責(zé)備理論的假說(shuō)。［29］已有實(shí)驗(yàn)證據(jù)表明，當(dāng)政府購(gòu)買公共服務(wù)失敗時(shí)，公眾的責(zé)備歸因受到服務(wù)提供者組織類型、［10］89政府對(duì)服務(wù)提供者可控性的感知［30］及財(cái)政預(yù)算壓力［31］976等多種因素影響。James等人的實(shí)驗(yàn)研究表明，將公共服務(wù)委托給政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)而不是企業(yè)可以減少公眾對(duì)政客的責(zé)備。［10］83因此，政府官員選擇承接公共服務(wù)的組織類型對(duì)公眾來(lái)說(shuō)很重要，因?yàn)楣姴恢魂P(guān)心服務(wù)結(jié)果，還關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)移的過(guò)程。［32］［33］Piatak等人的實(shí)驗(yàn)則發(fā)現(xiàn)，公眾會(huì)將公共服務(wù)失敗的責(zé)備歸咎于直接提供服務(wù)的供應(yīng)商（政府部門(mén)或私人公司），這就意味著公眾的責(zé)備未受服務(wù)提供者組織類型的影響。［31］976上述研究表明，代理策略并不必然減少公眾對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)，責(zé)備理論有待進(jìn)一步的實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)。因此，我們首先檢驗(yàn)中國(guó)背景下代理策略的效應(yīng)，提出假設(shè)1：

H1與政府不委托代理人相比，政府購(gòu)買環(huán)境治理服務(wù)能減少服務(wù)失敗時(shí)對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)。

（二）不同類型代理人的組織特征與公眾負(fù)面評(píng)價(jià)

現(xiàn)有的實(shí)驗(yàn)研究較少關(guān)注非營(yíng)利組織作為公共服務(wù)提供者的情況，沒(méi)有考察非營(yíng)利組織、企業(yè)和政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的代理效果差異，也沒(méi)有探討不同類型的代理人提供公共服務(wù)失敗后公眾對(duì)政府負(fù)面評(píng)價(jià)存在差異的原因。無(wú)論是在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，政府在購(gòu)買公共服務(wù)決策時(shí)都不可忽視公眾負(fù)面評(píng)價(jià)的重要影響，特別是在選擇代理人時(shí)也應(yīng)將其組織類型這一重要因素納入考量范圍。我們預(yù)測(cè)：在中國(guó)背景下政府購(gòu)買公共服務(wù)失敗時(shí)，代理人的類型會(huì)影響公眾對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)。

非營(yíng)利組織是公眾主動(dòng)參與社會(huì)治理的一種途徑和形式，它的興起和發(fā)展源于“政府失靈”與“市場(chǎng)失靈”，它作為第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)具有不同于政府和企業(yè)的組織屬性。目前，比較有代表性的觀點(diǎn)，認(rèn)為其組織屬性可歸結(jié)為如下三個(gè)特征：第一，非官方性。該屬性突出非營(yíng)利組織與政府部門(mén)及其他社會(huì)公權(quán)力組織的區(qū)別。它并非社會(huì)公權(quán)力組織，也不是社會(huì)公權(quán)力組織的延伸，而是扮演著社會(huì)公權(quán)力組織的伙伴角色，與前者一道完善公共服務(wù)提供機(jī)制或者作為前者職能的有效補(bǔ)充。第二，非營(yíng)利組織具備“非營(yíng)利性”和“非分配約束”特征，其參與社會(huì)治理是以實(shí)現(xiàn)社會(huì)公益最大化為歸宿，而不以營(yíng)利為目的?！胺欠峙浼s束”是指非營(yíng)利組織在法律許可范圍內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，所獲利潤(rùn)不可用于組織成員間的分配，而是作為開(kāi)展公益活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)來(lái)源，這就與“營(yíng)利性”的企業(yè)區(qū)別開(kāi)來(lái)。［34］“非分配約束”實(shí)際上是在市場(chǎng)可能出現(xiàn)“合約失靈”時(shí)，對(duì)生產(chǎn)者機(jī)會(huì)主義行為的另一種有力的制度約束。這個(gè)特征很大程度上抑制損害消費(fèi)者利益的投機(jī)主義動(dòng)機(jī)，避免生產(chǎn)者出現(xiàn)提高價(jià)格或以次充好等行為，維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。［35］英國(guó)的一項(xiàng)有關(guān)公共服務(wù)的調(diào)查顯示，40%的公眾擔(dān)心企業(yè)參與公共服務(wù)不夠努力，而只有27%的公眾對(duì)非營(yíng)利組織參與公共服務(wù)表示擔(dān)心。［10］89非營(yíng)利組織區(qū)別于營(yíng)利組織的“非分配約束”，可能在提供公共服務(wù)失敗時(shí)對(duì)減少公眾負(fù)面評(píng)價(jià)產(chǎn)生積極作用。［36］第三，非營(yíng)利組織的“志愿性”彰顯社會(huì)組織成立方式的特點(diǎn)。“公益性”伴隨“志愿性”而生，表現(xiàn)在組織不是為了謀求私利而存在，組織群體目標(biāo)是以實(shí)現(xiàn)公益為價(jià)值導(dǎo)向。

非營(yíng)利組織具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，其動(dòng)員社會(huì)資源的功能體現(xiàn)了公眾的認(rèn)可、信任與支持，其背后是人們基于利他主義的公益或共益精神所采取的一種志愿行動(dòng)。這使非營(yíng)利組織的“公益性”目標(biāo)與政府的“為人民服務(wù)”宗旨保持高度一致性。同時(shí)，非營(yíng)利組織也是公眾的代理人。王名認(rèn)為，非營(yíng)利組織的資源動(dòng)員是建立在社會(huì)成員對(duì)非營(yíng)利組織所倡導(dǎo)的公益或共益理念的社會(huì)認(rèn)同基礎(chǔ)上的一種信托關(guān)系，是一種基于信任、志愿和公益的資源支持與委托代理關(guān)系。［37］這意味著非營(yíng)利組織在政府購(gòu)買公共服務(wù)過(guò)程中，既有政府與它們以合同為基礎(chǔ)的顯性委托代理關(guān)系，又有公眾與它們信托形式的隱性委托代理關(guān)系。雙重委托賦予非營(yíng)利組織的使命感與責(zé)任感降低了它們?cè)诜?wù)供給中道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。而無(wú)論是政府部門(mén)附屬的事業(yè)單位，抑或特設(shè)一個(gè)專項(xiàng)組織，可能由于這些環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)本身帶有官方背景，受政府部門(mén)監(jiān)管、對(duì)政府部門(mén)負(fù)責(zé)，因而也易于獲取公眾的信任。但是公眾對(duì)非營(yíng)利組織和政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)的組織可控性感知可能會(huì)有差異，非營(yíng)利組織獨(dú)立性更強(qiáng)，受政府的監(jiān)管相對(duì)較弱。

此外，不同的組織屬性可能導(dǎo)致公眾產(chǎn)生群體服務(wù)偏見(jiàn)。研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)根據(jù)信息和線索進(jìn)行責(zé)任歸因時(shí)，人們的判斷可能受到傾向的影響。社會(huì)心理學(xué)文獻(xiàn)用群體服務(wù)偏見(jiàn)描述了這一現(xiàn)象——個(gè)人傾向于將積極結(jié)果歸功于他們喜歡的群體（如政黨或民族國(guó)家），而將消極結(jié)果歸咎于敵對(duì)群體或外部約束。［38］［39］Hobolt等人所做的一個(gè)實(shí)驗(yàn)研究探究了英國(guó)公眾在歐盟背景下對(duì)政府表現(xiàn)的責(zé)任歸因問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)公眾的責(zé)任歸因受到感知偏見(jiàn)的影響，政府支持者/歐盟支持者將積極結(jié)果歸功于政府/歐盟的較多，而將消極結(jié)果歸咎于政府/歐盟的職責(zé)的較少。［24］153這說(shuō)明，公眾由于偏愛(ài)某一機(jī)構(gòu)，以致他們不愿將消極結(jié)果歸咎于該機(jī)構(gòu)。因此，我們預(yù)測(cè)，在公共服務(wù)供給同樣失敗的情況下，公眾對(duì)不同屬性代理人的負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)有所差異。非營(yíng)利組織獨(dú)有的組織屬性可能會(huì)對(duì)公眾負(fù)面評(píng)價(jià)歸因的判斷產(chǎn)生不同于政府與企業(yè)的積極效果。從而提出假設(shè)2：

H2a政府向非營(yíng)利組織購(gòu)買環(huán)境治理公共服務(wù)更能降低服務(wù)失敗時(shí)受到的負(fù)面評(píng)價(jià)；

H2b當(dāng)非營(yíng)利組織作為代理人提供服務(wù)失敗時(shí)，公眾對(duì)非營(yíng)利組織本身的負(fù)面評(píng)價(jià)也更低。

（三）重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件導(dǎo)致的公眾心理和公眾負(fù)面評(píng)價(jià)

依據(jù)心理學(xué)中的情緒理論，當(dāng)發(fā)生重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，公眾會(huì)基于風(fēng)險(xiǎn)大?。òl(fā)生在自己身上的可能性）、危險(xiǎn)程度（治愈的可能性）和風(fēng)險(xiǎn)距離（事件波及自己社區(qū)的可能性）等風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，結(jié)合生理喚醒產(chǎn)生恐懼、擔(dān)憂、悲傷等負(fù)向情緒，進(jìn)而作出“自助”“共助”等應(yīng)急響應(yīng)行為。［40］以新冠肺炎疫情為例的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，公眾的擔(dān)憂情緒在所有負(fù)向情緒中最高且湖北省內(nèi)的公眾始終處于高位波動(dòng)狀態(tài)。隨著疫情的升級(jí)與蔓延，由各級(jí)政府推動(dòng)的體制內(nèi)的相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)進(jìn)行的“公助”行動(dòng)備受關(guān)注，公眾對(duì)當(dāng)?shù)卣臀錆h政府的滿意度評(píng)價(jià)雖有起伏但在眾多防控主力中的排序始終墊底，而對(duì)志愿者組織、社區(qū)組織等的“共助”行動(dòng)滿意度始終較高。［41］

面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，政府響應(yīng)不及時(shí)、措施不得當(dāng)、成效不顯著都有可能引發(fā)公眾對(duì)政府的信任危機(jī)。一方面，恐慌、焦慮心理是導(dǎo)致公眾降低信任水平的重要因素，［42］［43］如非典疫情期間發(fā)生的銀行強(qiáng)兌、物資搶購(gòu)等，一定程度上反映了公眾對(duì)于政府維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、正常社會(huì)秩序和日?；竟┙o的不信任；另一方面，公眾對(duì)政府的不信任還來(lái)源于政府瞞報(bào)、緩報(bào)、虛報(bào)疫情以及謠言等負(fù)面事件，［44］［45］例如，西非的拉薩熱疫情期間，有的病例擔(dān)心去醫(yī)院會(huì)被直接采用注射的方式殺死。新冠疫情期間也有病患即使在政府承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)用的前提下，也為了不被隔離而隱瞞發(fā)熱癥狀。此外，一項(xiàng)針對(duì)韓國(guó)公眾關(guān)于中東呼吸綜合征疫情的民意調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，疫情確實(shí)造成了對(duì)政府的不信任。［46］因此，公眾與政府信任關(guān)系的維護(hù)在疫情爆發(fā)時(shí)尤為重要，因?yàn)橐坏╆P(guān)系破裂，在大眾和媒體的渲染下可能會(huì)引發(fā)全社會(huì)信任體系倒塌的多米諾骨牌效應(yīng)，進(jìn)而使政府深陷“塔西陀陷阱”的泥沼中。［47］我們預(yù)測(cè)，當(dāng)公眾在疫情期間普遍處于負(fù)向情緒時(shí)，如果政府在環(huán)境領(lǐng)域購(gòu)買公共服務(wù)失敗，公眾的負(fù)向情緒可能更高而引發(fā)對(duì)政府更高的負(fù)面評(píng)價(jià)。此外，已有實(shí)證研究表明，公共服務(wù)和公共期望分別正向、負(fù)向影響公眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，且公眾滿意度在公共服務(wù)質(zhì)量的感知與政府公信力之間起中介作用。［48］我們預(yù)測(cè)，公眾在疫情期間對(duì)政府及相關(guān)部門(mén)、不同類型代理人的服務(wù)表現(xiàn)形成對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的感知后，可能會(huì)影響公眾在其他公共服務(wù)失敗時(shí)的滿意度，進(jìn)而影響政府公信力，產(chǎn)生對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)。因此，提出假設(shè)3：

H3a政府在疫情期間的表現(xiàn)會(huì)影響其在公共服務(wù)失敗時(shí)公眾對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)；

H3b政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)在疫情期間的表現(xiàn)會(huì)影響其在公共服務(wù)失敗時(shí)公眾對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)；

H3c企業(yè)在疫情期間的表現(xiàn)會(huì)影響其在公共服務(wù)失敗時(shí)公眾對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)；

H3d非營(yíng)利組織在疫情期間的表現(xiàn)會(huì)影響其在公共服務(wù)失敗時(shí)公眾對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)。

三、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與結(jié)果

（一）研究一：代理策略檢驗(yàn)

1.樣本

目前，方便樣本被廣泛用于研究。Kevin等人認(rèn)為，方便樣本（如學(xué)生樣本、在線選擇加入樣本等）與基于人口的國(guó)家代表性樣本的實(shí)驗(yàn)效果一致。［49］本實(shí)驗(yàn)采用方便樣本收集方法，使用了網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)進(jìn)行在線調(diào)查實(shí)驗(yàn)。調(diào)查實(shí)驗(yàn)過(guò)程完全匿名，被試用手機(jī)掃描二維碼參加實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)內(nèi)容包含情景模擬、態(tài)度問(wèn)題和人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征問(wèn)題等。

實(shí)驗(yàn)于2018年5-8月進(jìn)行，共有1 434個(gè)被試參加，其中有效被試1 000人，有效率69.73%。①樣本的選取規(guī)則如下：一是剔除服務(wù)良好而評(píng)價(jià)仍然很低的被試（即不滿意評(píng)分大于等于7分的被試）。二是沒(méi)有分辨出服務(wù)良好還是失敗的被試。每個(gè)實(shí)驗(yàn)設(shè)置中保留了250個(gè)被試的數(shù)據(jù)。在有效樣本中，男性占比42.2%，女性占比57.8%；年齡在18（含）-40周歲的被試占比68.3%；大學(xué)以上學(xué)歷（含大專）占比69.6%；在校學(xué)生占比80.1%；20.2%的被試曾在非營(yíng)利組織工作過(guò)，8.2%的被試參與過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)，3.4%的被試知道所在城市河道環(huán)境維護(hù)服務(wù)的提供者。雖然參與者是自愿報(bào)名的隨機(jī)樣本，但在統(tǒng)計(jì)上無(wú)法預(yù)測(cè)到全國(guó)人口，然而他們有著不同年齡、教育水平，［50］樣本覆蓋全國(guó)30個(gè)省/直轄市/自治區(qū)，142個(gè)地級(jí)市，310個(gè)縣/區(qū)。

2.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

按照《政府購(gòu)買服務(wù)管理辦法》和《關(guān)于政府向社會(huì)力量購(gòu)買服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》的規(guī)定，本文將公共服務(wù)提供者分為環(huán)保局、環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)、企業(yè)、非營(yíng)利組織四類。本文遵循James等人（2016）的研究設(shè)計(jì)，對(duì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行了改編，使之符合中國(guó)情境。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的公共服務(wù)是城鎮(zhèn)河道環(huán)境維護(hù)服務(wù)。實(shí)驗(yàn)有四個(gè)設(shè)置，其中環(huán)保局設(shè)置為基準(zhǔn)組，其他三個(gè)設(shè)置實(shí)驗(yàn)組，如表1所示。

表1 不同設(shè)置下被試負(fù)面評(píng)價(jià)的均值和標(biāo)準(zhǔn)誤

實(shí)驗(yàn)中，被試的任務(wù)是根據(jù)看到的服務(wù)結(jié)果圖片，對(duì)相關(guān)部門(mén)和組織進(jìn)行評(píng)價(jià)（即不滿意程度/不合理程度評(píng)價(jià)）。四個(gè)實(shí)驗(yàn)設(shè)置的第一部分完全一致，第二部分的信息提示內(nèi)容只有代理人類型不同。

第一部分是對(duì)被試關(guān)于城鎮(zhèn)河道環(huán)境維護(hù)服務(wù)的基本感知評(píng)價(jià)的測(cè)試。實(shí)驗(yàn)中，被試看到這樣一段話：“假設(shè)你生活在一個(gè)名叫M的城鎮(zhèn)（該城鎮(zhèn)可能在中國(guó)的任何一個(gè)省市），當(dāng)?shù)丨h(huán)保局負(fù)責(zé)?？钣糜诔擎?zhèn)河道環(huán)境維護(hù)服務(wù)?！彪S后展示三幅該城鎮(zhèn)河道環(huán)境維護(hù)服務(wù)良好結(jié)果的圖片，要求被試看到圖片后，對(duì)M鎮(zhèn)環(huán)保局的不滿意程度進(jìn)行評(píng)分（0分-10分，10分表示“非常不滿意”，0分表示“沒(méi)有一點(diǎn)不滿意”）。

實(shí)驗(yàn)的第二部分首先是呈現(xiàn)三幅M鎮(zhèn)河道環(huán)境維護(hù)服務(wù)失敗的圖片。然后向被試提供環(huán)保局有關(guān)該服務(wù)的安排信息，該信息來(lái)自環(huán)保局官方網(wǎng)站。最后，根據(jù)圖片結(jié)果和信息提示，請(qǐng)被試對(duì)環(huán)保局分別進(jìn)行不滿意程度評(píng)分（0分-10分，10分表示“非常不滿意”，0分表示“沒(méi)有一點(diǎn)不滿意”）和服務(wù)安排不合理程度評(píng)分（0分-10分，10分表示“非常不合理”，0分表示“沒(méi)有一點(diǎn)不合理”）。另外，被試還對(duì)該服務(wù)的提供者進(jìn)行了不滿意程度評(píng)分（0分-10分，10分表示“非常不滿意”，0分表示“沒(méi)有一點(diǎn)不滿意”）。

3.實(shí)驗(yàn)結(jié)果

（1）代理策略減少對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)

個(gè)體在服務(wù)良好狀態(tài)時(shí)的不滿意評(píng)價(jià)可以作為個(gè)體的行為基準(zhǔn)，即被試對(duì)環(huán)保局行為的一般評(píng)價(jià)水平。通過(guò)將服務(wù)失敗狀態(tài)的不滿意評(píng)價(jià)與這個(gè)基準(zhǔn)對(duì)比，即求兩者的差值，我們才可以準(zhǔn)確衡量被試當(dāng)服務(wù)失敗時(shí)對(duì)環(huán)保局在不同代理策略下的真實(shí)負(fù)面評(píng)價(jià)水平。因此，我們界定了公眾對(duì)環(huán)保局負(fù)面評(píng)價(jià)的測(cè)量方法，即對(duì)環(huán)保局負(fù)面評(píng)價(jià)=服務(wù)失敗后對(duì)環(huán)保局的不滿意程度評(píng)分-服務(wù)良好時(shí)對(duì)環(huán)保局的不滿意程度評(píng)分。表1是對(duì)環(huán)保局負(fù)面評(píng)價(jià)、服務(wù)安排不合理程度評(píng)分和對(duì)代理人不滿意程度評(píng)分在不同設(shè)置下的均值和標(biāo)準(zhǔn)差。

如表1所示，環(huán)保局設(shè)置、環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、企業(yè)設(shè)置和非營(yíng)利組織設(shè)置中被試對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)平均值分別為7.560（S.E=0.161）、6.636（S.E=0.194）、6.652（S.E=0.186）和6.600（S.E=0.190）。Kruskal-Wallis檢驗(yàn)χ2（3）=17.83，p＜0.001，表明不同設(shè)置有顯著的主效應(yīng)。Post-hoc檢驗(yàn)表明，環(huán)保局設(shè)置與其他三種設(shè)置有明顯差異（與環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置比較，p=0.002；與企業(yè)設(shè)置相比，p=0.003；與非營(yíng)利組織設(shè)置相比，p=0.001），而其他三種設(shè)置間無(wú)顯著差異。與環(huán)保局設(shè)置相比，環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、企業(yè)設(shè)置和非營(yíng)利組織設(shè)置中被試對(duì)環(huán)保局負(fù)面評(píng)價(jià)的平均值均顯著降低（環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置：雙尾Mann-Whitney檢驗(yàn)，z=3.198，p=0.001；企 業(yè) 設(shè) 置：雙 尾Mann-Whitney檢驗(yàn)，z=3.502，p＜0.001；非營(yíng)利組織設(shè)置：雙尾Mann-Whitney檢驗(yàn)，z=3.634，p＜0.001），而其他的三個(gè)設(shè)置間比較無(wú)差異。這表明，在河道環(huán)境維護(hù)服務(wù)失敗時(shí)，代理人模式相比沒(méi)有代理人模式可以顯著減少被試對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)，但采用何種代理策略，并不明顯影響負(fù)面評(píng)價(jià)水平。

隨后，我們用穩(wěn)健標(biāo)準(zhǔn)差加OLS法構(gòu)建回歸模型以進(jìn)一步檢驗(yàn)不同設(shè)置對(duì)被試負(fù)面評(píng)價(jià)的影響。在回歸模型中，因變量是被試對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)，環(huán)保局設(shè)置、環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、企業(yè)設(shè)置和非營(yíng)利組織設(shè)置均為啞變量。男性（1=是，0=否）、年齡［1=18周歲以下；2=18（含）-40周歲；3=40周歲（含）以上］、受教育程度（1=大學(xué)及以上，0=大學(xué)以下）、學(xué)生（1=學(xué)生，0=非學(xué)生）、非營(yíng)利組織經(jīng)歷（1=是，0=否）、政府購(gòu)買服務(wù)經(jīng)歷（1=是，0=否）、知曉本地服務(wù)提供者（1=是，0=否）均為控制變量。

表2報(bào)告了模型的回歸結(jié)果。在表2的模型1中，環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)、企業(yè)和非營(yíng)利組織設(shè)置的回歸系數(shù)均為負(fù)，分別為-0.924、-0.908、-0.960，且在1%的置信水平上具有顯著性。模型2加入控制變量后，環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)、企業(yè)和非營(yíng)利組織設(shè)置的回歸系數(shù)數(shù)值稍有變化，但符號(hào)方向和顯著性水平均沒(méi)有變化。此結(jié)果與假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果一致，表明環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)、企業(yè)和非營(yíng)利組織設(shè)置與環(huán)保局設(shè)置相比，對(duì)被試負(fù)面評(píng)價(jià)具有顯著的負(fù)向作用。另外，模型2顯示，處于18（含）-40周歲年齡段的回歸系數(shù)為負(fù)（-1.001），在5%的置信水平上顯著；學(xué)生的回歸系數(shù)為負(fù)（-1.042），在1%的置信水平上顯著；其他控制變量的系數(shù)不具有顯著性。這表明18（含）-40周歲的被試對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)更少，非學(xué)生被試對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)更高，而被試的受教育程度和是否男性并未對(duì)設(shè)置效應(yīng)產(chǎn)生影響。因此，H1得到支持。

表2 不同設(shè)置下負(fù)面評(píng)價(jià)的回歸分析

（2）對(duì)政府選擇不同服務(wù)提供者的不合理性的檢驗(yàn)

實(shí)驗(yàn)中被試報(bào)告了四種設(shè)置下對(duì)環(huán)保局服務(wù)安排的不合理程度評(píng)分。如圖1所示，環(huán)保局設(shè)置、環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、企業(yè)設(shè)置和非營(yíng)利組織設(shè)置中對(duì)環(huán)保局服務(wù)安排的不合理程度評(píng)分的平均值分別為7.240（S.E=0.200）、6.624（S.E=0.203）、7.244（S.E=0.184）和6.248（S.E=0.201）。Kruskal-Wallis檢驗(yàn)表明設(shè)置間存在顯著差異（χ2（3）=21.337，p＜0.001）。Post-hoc檢驗(yàn)表明非營(yíng)利組織設(shè)置下對(duì)環(huán)保局的不合理程度評(píng)分明顯低于企業(yè)設(shè)置（p=0.002）和環(huán)保局設(shè)置（p=0.002），其他設(shè)置間無(wú)差異。結(jié)果表明，在河道環(huán)境維護(hù)服務(wù)失敗時(shí)，被試認(rèn)為將該服務(wù)委托給非營(yíng)利組織比不委托時(shí)更合理，而委托給非營(yíng)利組織比委托給企業(yè)更合理。

圖1 不同設(shè)置下對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)和不合理程度評(píng)分均值對(duì)比

同樣，我們采用OLS回歸以檢驗(yàn)不同設(shè)置對(duì)被試不合理程度評(píng)分的影響。在回歸模型中，因變量是對(duì)環(huán)保局服務(wù)安排的不合理程度評(píng)分，其他自變量與控制變量和表3相同。表3報(bào)告了回歸結(jié)果。在表3的模型1中，環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利組織設(shè)置的回歸系數(shù)均為負(fù)，分別為-0.616、-0.992，且分別在5%和1%的置信水平上顯著。企業(yè)設(shè)置回歸系數(shù)為正，但不具有顯著性。模型2加入控制變量后，環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)、企業(yè)和非營(yíng)利組織設(shè)置的回歸系數(shù)數(shù)值稍有變化，但符號(hào)方向和顯著性水平均沒(méi)有變化。這表明環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利組織設(shè)置與環(huán)保局設(shè)置相比，對(duì)環(huán)保局的不合理程度評(píng)分具有顯著的負(fù)向作用，而企業(yè)設(shè)置對(duì)環(huán)保局的不合理程度評(píng)分并沒(méi)有顯著作用。

表3 不同設(shè)置下不合理程度評(píng)分的回歸分析

此外，模型2顯示，男性、年齡、受教育程度的回歸系數(shù)均為正，學(xué)生的回歸系數(shù)為負(fù)（-1.216），且都在5%以上的置信水平上顯著；其他控制變量的系數(shù)不具有顯著性。這表明，男性、年齡越高、非學(xué)生以及受教育程度越高的被試對(duì)環(huán)保局服務(wù)安排的不合理程度評(píng)分更高。

（3）對(duì)不同代理人的不滿意程度影響公眾負(fù)面評(píng)價(jià)

實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，委托給企業(yè)的代理策略雖然顯著減少了對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)，但這種安排被認(rèn)為相對(duì)不合理。因此，授權(quán)對(duì)象即代理人的類型，可能影響了被試對(duì)公共服務(wù)授權(quán)決策的評(píng)價(jià)以及作為委托人的政府的評(píng)價(jià)，尤其是在公共服務(wù)失敗時(shí)。我們需要進(jìn)一步考察被試對(duì)不同類型公共服務(wù)提供者的不滿意程度評(píng)分。

如圖2所示，三個(gè)有授權(quán)的設(shè)置下對(duì)代理人的不滿意程度評(píng)分有顯著差異（Kruskal-Wallis檢 驗(yàn)，χ2（2）=68.48，p＜0.001），Post hoc檢驗(yàn)表明各個(gè)設(shè)置間都有顯著差異。對(duì)環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利組織的不滿意程度評(píng)分均顯著低于企業(yè)（環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)：雙尾Mann-Whitney檢驗(yàn)，z=-4.354，p＜0.001；非營(yíng)利組織設(shè)置：雙尾Mann-Whitney檢驗(yàn)，z=8.196，p＜0.001）。同時(shí)，對(duì)非營(yíng)利組織的不滿意程度評(píng)分比環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)顯著降低（雙尾Mann-Whitney檢驗(yàn)，z=4.127，p＜0.001）。一方面，在企業(yè)設(shè)置中，對(duì)企業(yè)的不滿意程度評(píng)分與對(duì)環(huán)保局的不滿意程度評(píng)分無(wú)差異（z=-1.337，p=0.181）；而對(duì)環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利組織的不滿意程度評(píng)分明顯低于對(duì)環(huán)保局的不滿意程度評(píng)分（環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，對(duì)環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)不滿意程度vs對(duì)環(huán)保局不滿意程度，z=1.798，p=0.072；非營(yíng)利組織設(shè)置，對(duì)非營(yíng)利組織不滿意程度vs對(duì)環(huán)保局不滿意程度，z=5.931，p＜0.001），尤其是非營(yíng)利組織設(shè)置中被試對(duì)非營(yíng)利組織的不滿意程度評(píng)分比對(duì)環(huán)保局的不滿意程度評(píng)分平均低了1.572。另一方面，三個(gè)代理策略設(shè)置與環(huán)保局設(shè)置相比，對(duì)環(huán)保局的不滿意程度評(píng)分減少水平相當(dāng)，但僅有在企業(yè)設(shè)置中，對(duì)企業(yè)的不滿意評(píng)分還不顯著地高于對(duì)環(huán)保局的不滿意程度評(píng)分。

圖2 對(duì)環(huán)保局和代理人不滿意程度評(píng)分

總之，當(dāng)公共服務(wù)失敗時(shí)，代理策略可以減少對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)。與由企業(yè)提供公共服務(wù)相比，人們認(rèn)為，政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利組織提供公共服務(wù)更合理，而委托給企業(yè)與政府自己提供公共服務(wù)沒(méi)有較大差別。政府將公共服務(wù)委托給企業(yè)可以降低對(duì)自身的負(fù)面評(píng)價(jià)，但企業(yè)與政府面臨著等量的不滿意評(píng)價(jià)。而委托給環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利組織不但可以減少人們對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)，而且與環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)或政府自己負(fù)責(zé)相比，即使非營(yíng)利組織服務(wù)失敗，人們對(duì)非營(yíng)利組織的不滿意程度評(píng)分也會(huì)顯著更少。因此，H2a、H2b得到支持。

（二）研究二：新冠肺炎疫情的影響

1.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

為了便于疫情前后對(duì)比，并進(jìn)一步分析公眾的負(fù)面評(píng)價(jià)存在差異的原因。我們首先復(fù)制了疫情前的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，然后在實(shí)驗(yàn)部分結(jié)束后隨機(jī)選取一部分被試進(jìn)行了有關(guān)偏好、評(píng)價(jià)、原因選擇等的問(wèn)卷調(diào)查。

2.樣本

實(shí)驗(yàn)于2020年3月-5月進(jìn)行，共有745個(gè)被試參加，其中有效被試668人，有效率89.7%。在有效樣本中，男性占比40.3%，女性占比59.7%；年齡在18（含）-40周歲的被試占69.5%；大學(xué)以上學(xué)歷（含大專）占63.3%；在校學(xué)生占51.3%；16.6%的被試曾在非營(yíng)利組織工作過(guò)，10.2%的被試參與過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)，5.7%的被試知道所在城市河道環(huán)境維護(hù)服務(wù)的提供者。樣本覆蓋全國(guó)29個(gè)省/直轄市/自治區(qū)，121個(gè)地級(jí)市，243個(gè)縣/區(qū)。

3.實(shí)驗(yàn)結(jié)果

（1）代理策略減少對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)

如表4所示，環(huán)保局設(shè)置、環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、企業(yè)設(shè)置和非營(yíng)利組織設(shè)置中被試對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)平均值分別為7.454（S.E=0.222）、7.005（S.E=0.221）、6.819（S.E=0.254）和6.156（S.E=0.254）。Kruskal-Wallis檢驗(yàn)χ2（3）=15.116，p=0.002，表明不同設(shè)置有顯著的主效應(yīng)。Post-hoc檢驗(yàn)表明，環(huán)保局設(shè)置只與非營(yíng)利組織設(shè)置有明顯差異（與環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置比較，p=1.000；與企業(yè)設(shè)置相比，p=0.415；與非營(yíng)利組織設(shè)置相比，p=0.001），環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置與非營(yíng)利組織設(shè)置間有邊緣顯著差異（p=0.057），其他設(shè)置間無(wú)顯著差異。即只有非營(yíng)利組織設(shè)置顯著降低了對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)。這表明，在河道環(huán)境維護(hù)服務(wù)失敗時(shí)，代理人模式相比沒(méi)有代理人模式有條件地顯著減少被試對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)，不同的代理策略影響負(fù)面評(píng)價(jià)水平存在差異。

表4 不同設(shè)置下被試負(fù)面評(píng)價(jià)的均值和標(biāo)準(zhǔn)誤

隨后，我們用穩(wěn)健標(biāo)準(zhǔn)差加OLS法構(gòu)建回歸模型以進(jìn)一步檢驗(yàn)不同設(shè)置對(duì)被試負(fù)面評(píng)價(jià)的影響。在回歸模型中，因變量是被試對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)，環(huán)保局設(shè)置、環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、企業(yè)設(shè)置和非營(yíng)利組織設(shè)置均為啞變量?？刂谱兞颗c研究一完全相同。

表5報(bào)告了模型1和模型2的回歸結(jié)果。在模型1中，環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)、企業(yè)和非營(yíng)利組織設(shè)置的回歸系數(shù)均為負(fù)，分別為-0.449、-0.635、-1.298，且企業(yè)設(shè)置和非營(yíng)利組織設(shè)置具有統(tǒng)計(jì)顯著性。模型2加入控制變量后，環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)、企業(yè)和非營(yíng)利組織設(shè)置的回歸系數(shù)數(shù)值稍有變化，但符號(hào)方向和顯著性水平均沒(méi)有變化。這個(gè)結(jié)果表明，非營(yíng)利組織設(shè)置與環(huán)保局設(shè)置相比，對(duì)被試負(fù)面評(píng)價(jià)具有顯著的負(fù)向作用。與研究一相比，研究二中環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置（無(wú)顯著性）與企業(yè)設(shè)置（邊緣顯著）的顯著性都明顯減弱。因此，H1得到部分支持。

表5 不同設(shè)置下負(fù)面評(píng)價(jià)的回歸分析

另外，模型2顯示，學(xué)生的回歸系數(shù)為負(fù)（-0.541），在10%的置信水平上顯著。與研究一的1%置信水平上顯著相比較，表明雖然非學(xué)生被試對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)更高，但疫情之后學(xué)生與非學(xué)生之間的負(fù)面評(píng)價(jià)的差異不再明顯；其他控制變量的系數(shù)不具有顯著性。與研究一不同的是，知曉本地服務(wù)提供者的被試表現(xiàn)出更高的負(fù)面評(píng)價(jià)水平，年齡段不再具有顯著性。

（2）對(duì)政府選擇不同服務(wù)提供者的不合理性的檢驗(yàn)

實(shí)驗(yàn)中被試報(bào)告了四種設(shè)置下對(duì)環(huán)保局服務(wù)安排的不合理程度評(píng)分。如圖3所示，環(huán)保局設(shè)置、環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、企業(yè)設(shè)置和非營(yíng)利組織設(shè)置中對(duì)環(huán)保局服務(wù)安排的不合理程度評(píng)分的平均值分別為7.595（S.E=0.220）、7.038（S.E=0.219）、7.725（S.E=0.215）和6.896（S.E=0.212）。Kruskal-Wallis檢驗(yàn)表明，設(shè)置間存在顯著差異（χ2（3）=13.354，p=0.0039）。Post-hoc檢驗(yàn)表明，非營(yíng)利組織設(shè)置下對(duì)環(huán)保局的不合理程度評(píng)分顯著低于企業(yè)設(shè)置（p=0.051），其他設(shè)置間無(wú)差異。

圖3 疫情前后不同設(shè)置下對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)和不合理程度評(píng)分均值對(duì)比

同樣，我們采用OLS回歸以檢驗(yàn)不同設(shè)置對(duì)被試不合理程度評(píng)分的影響。在回歸模型中，因變量是對(duì)環(huán)保局服務(wù)安排的不合理程度評(píng)分，其他自變量與控制變量和表3相同。表6報(bào)告了回歸結(jié)果。在表6的模型1中，環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利組織設(shè)置的回歸系數(shù)均為負(fù)，分別為-0.557、-0.699，且分別在10%和5%的置信水平上顯著。企業(yè)設(shè)置回歸系數(shù)為正，但不具有顯著性。模型2加入控制變量后，環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)、企業(yè)和非營(yíng)利組織設(shè)置的回歸系數(shù)數(shù)值稍有變化，但符號(hào)方向和顯著性水平均沒(méi)有變化。與研究一結(jié)果一致，再次表明環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利組織設(shè)置與環(huán)保局設(shè)置相比，對(duì)環(huán)保局的不合理程度評(píng)分具有顯著的負(fù)向作用，而企業(yè)設(shè)置對(duì)環(huán)保局的不合理程度評(píng)分并沒(méi)有顯著作用。

表6 不同設(shè)置下不合理程度評(píng)分的回歸分析

此外，模型2顯示，受教育程度的回歸系數(shù)均為正，學(xué)生的回歸系數(shù)為負(fù)，且都在5%以上的置信水平上顯著；其他控制變量的系數(shù)不具有顯著性。這表明，非學(xué)生以及受教育程度越高的被試對(duì)環(huán)保局服務(wù)安排的不合理程度評(píng)分更高。與研究一相比，性別和年齡在不合理程度評(píng)分方面不再有顯著性差異。

（3）對(duì)不同代理人的不滿程度影響對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)

我們先對(duì)三個(gè)有授權(quán)的設(shè)置中被試的不滿意程度評(píng)分進(jìn)行非參檢驗(yàn)。如圖4所示，三個(gè)設(shè)置下對(duì)代理人的不滿意程度評(píng)分有 顯 著 差 異（Kruskal-Wallis檢 驗(yàn)χ2（2）=6.931，p=0.031 3），Post hoc檢驗(yàn)表明企業(yè)和非營(yíng)利組織設(shè)置間有顯著差異（p=0.054），對(duì)企業(yè)的不滿意程度評(píng)分顯著高于非營(yíng)利組織（雙尾Mann-Whitney檢驗(yàn)，z=2.696，p=0.007）。同時(shí)，對(duì)環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)的不滿意程度評(píng)分與企業(yè)和非營(yíng)利組織無(wú)顯著差異（企業(yè)設(shè)置：雙尾Mann-Whitney檢驗(yàn)，z=-1.173，p=0.241；非 營(yíng) 利 組 織 設(shè) 置：雙 尾Mann-Whitney檢 驗(yàn)，z=1.396，p=0.162 8）。與研究一相比，環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置中被試對(duì)環(huán)保局和代理人的不滿意評(píng)分顯著提高，與企業(yè)設(shè)置相比不再具有降低不滿意程度的比較優(yōu)勢(shì)。結(jié)合前述結(jié)果看，非營(yíng)利組織設(shè)置中公眾對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)和對(duì)代理人的不滿意程度評(píng)分始終最低。再次支持H2a、H2b。

圖4 疫情前后對(duì)環(huán)保局和代理人不滿意程度評(píng)分均值對(duì)比

（4）結(jié)果分析

實(shí)驗(yàn)部分結(jié)束后，我們隨機(jī)選擇了在疫情發(fā)生后參與實(shí)驗(yàn)的437個(gè)被試回答“你認(rèn)為城市河道環(huán)境維護(hù)服務(wù)應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)做？”的問(wèn)題。統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，被試選擇哪類組織應(yīng)承擔(dān)城鎮(zhèn)河道維護(hù)服務(wù)與其所在的設(shè)置沒(méi)有關(guān)系（Kruskal-Wallis檢驗(yàn)，p=0.721），因此我們將四個(gè)設(shè)置的被試看成一個(gè)總體進(jìn)行分析，如圖5所示，七成以上被試認(rèn)為政府應(yīng)該是公共服務(wù)的直接供給者，選擇三類代理人的被試人數(shù)相當(dāng)，其中支持政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)作為公共服務(wù)供給者的被試最少。

圖5 被試選擇各類公共服務(wù)供給者的百分比

上述結(jié)果表明，研究二與研究一結(jié)果的主要差異在環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置不再支持H1假設(shè)，考慮到研究一的實(shí)驗(yàn)與疫情爆發(fā)有一定的時(shí)間間隔，我們無(wú)法直接將研究二的結(jié)果歸因于疫情的影響。為了驗(yàn)證研究一結(jié)果的穩(wěn)健性，盡量排除時(shí)間間隔期其他噪聲對(duì)結(jié)果的影響，我們同樣隨機(jī)挑選在疫情發(fā)生后參與實(shí)驗(yàn)的231個(gè)被試對(duì)相關(guān)主體在疫情期間的表現(xiàn)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，作為控制變量加入回歸模型（見(jiàn)表7）。如表7所示，加入新的控制變量后，模型1和2的環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置在1%的置信水平上恢復(fù)顯著性，說(shuō)明疫情確實(shí)影響了公眾對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)。疫情期間政府表現(xiàn)得越不專業(yè)、公眾越信賴政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)，則在城鎮(zhèn)河道環(huán)境維護(hù)服務(wù)失敗時(shí)公眾對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)越高，其他控制變量沒(méi)有顯著影響。H3a、H3b得到支持，不支持H3c、H3d。

表7 不同設(shè)置下負(fù)面評(píng)價(jià)的回歸分析

（續(xù)表7 ）

為進(jìn)一步研究公眾對(duì)不同類型代理人的不滿差異原因，我們還讓被試對(duì)不同代理人承接公共服務(wù)失敗時(shí)應(yīng)該受到責(zé)備的程度進(jìn)行了排序，并選出相對(duì)于其他代理人更應(yīng)該受責(zé)備的原因，包括“有義務(wù)做得更好”“有更多的資源和能力”“有更多的權(quán)力”，“不是我們所熟悉或信賴的對(duì)象”等，被試也可以自己填寫(xiě)其他原因。在231個(gè)被試中，相對(duì)于企業(yè)和非營(yíng)利組織，187個(gè)被試選擇政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)更應(yīng)該受責(zé)備，占總?cè)藬?shù)的81%；相對(duì)于另外兩個(gè)代理人類型，選擇企業(yè)更應(yīng)該受責(zé)備和非營(yíng)利組織更應(yīng)該受責(zé)備的人數(shù)分別為29和15，分別占總?cè)藬?shù)的12.6%和6.5%。

如表8所示，當(dāng)公共服務(wù)供給失敗后，七成以上的被試認(rèn)為代理人都有義務(wù)做得更好；77%的被試認(rèn)為政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)擁有更多的能力和資源，是更應(yīng)該受責(zé)備的首要原因，45%的被試認(rèn)為它擁有更多的權(quán)力而應(yīng)受責(zé)備；責(zé)備企業(yè)的被試中，62%的人認(rèn)為企業(yè)擁有更多的能力和資源，48%的被試認(rèn)為企業(yè)不是他們熟悉或信賴的對(duì)象；相比于另外兩類代理人，非營(yíng)利組織更有義務(wù)做得更好，47%的被試認(rèn)為它不是他們熟悉或信賴的對(duì)象，因而因失敗受到責(zé)備。

表8 不同類型代理人服務(wù)失敗后應(yīng)該受責(zé)備的原因

表9報(bào)告了被試對(duì)不同代理人維護(hù)河道環(huán)境失敗的原因的選擇頻數(shù)與頻率。被試認(rèn)為政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)失敗主要是因?yàn)椤安粔蜿P(guān)注公益”“獨(dú)立性較弱”和“不夠?qū)I(yè)”；企業(yè)失敗是由于“不夠關(guān)注公益”；而非營(yíng)利組織失敗則是由于“不夠?qū)I(yè)”和“缺乏資源或權(quán)力”。可見(jiàn)，不同類型代理人的組織屬性差異也影響了公眾對(duì)公共服務(wù)失敗的感知。

表9 不同類型代理人服務(wù)失敗的原因

四、討論

首先，我們的實(shí)驗(yàn)結(jié)果與James等人的研究結(jié)果不完全一致，但實(shí)驗(yàn)結(jié)果對(duì)H1的支持再次證明了在中國(guó)情境下責(zé)備理論代理策略的有效性。從疫情后的結(jié)果看，環(huán)保局內(nèi)部機(jī)構(gòu)作為代理人不再具備減少公眾對(duì)政府負(fù)面評(píng)價(jià)的作用，說(shuō)明代理人類型影響了公眾對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)。在企業(yè)設(shè)置中，公眾對(duì)企業(yè)的不滿意程度始終保持較高的水平。因公共服務(wù)失敗而責(zé)備企業(yè)的公眾認(rèn)為企業(yè)有義務(wù)做得更好且擁有更多的資源和能力，但是企業(yè)不是他們熟悉或信賴的對(duì)象。在非營(yíng)利組織設(shè)置中，對(duì)非營(yíng)利組織責(zé)備較高的被試認(rèn)為非營(yíng)利組織有義務(wù)做得更好，但非營(yíng)利組織不是他們熟悉或信賴的對(duì)象。74%的被試認(rèn)為政府應(yīng)該親自提供公共服務(wù)，只有7%的被試選擇政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)提供公共服務(wù)。

其次，無(wú)論疫情前后，H2a、H2b都得到證實(shí)，首次驗(yàn)證了非營(yíng)利組織作為代理人在減少公眾負(fù)面評(píng)價(jià)上的比較優(yōu)勢(shì)。即使在像新冠肺炎疫情這樣的重大災(zāi)難沖擊下，與環(huán)保局自己提供公共服務(wù)相比，只有委托給非營(yíng)利組織時(shí)，公眾會(huì)減少公共服務(wù)失敗時(shí)對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)。面對(duì)同樣失敗的結(jié)果，公眾對(duì)不同代理人的不滿意程度不同。疫情前后的排序未發(fā)生變化，公眾對(duì)代理人的不滿意程度依次是企業(yè)最多、政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)次之、非營(yíng)利組織最少。從被試對(duì)公共服務(wù)失敗后對(duì)不同代理人的責(zé)備排序結(jié)果分析，對(duì)政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)責(zé)備最高、企業(yè)次之、非營(yíng)利組織最少。而非營(yíng)利組織承接公共服務(wù)失敗時(shí)公眾對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)也最少。從社會(huì)福利角度看，這一結(jié)果表明，非營(yíng)利組織作為代理人在政府購(gòu)買公共服務(wù)失敗時(shí)有減少社會(huì)不滿的比較優(yōu)勢(shì)，對(duì)社會(huì)的和諧有助推作用。

最后，實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，疫情期間，企業(yè)和非營(yíng)利組織的表現(xiàn)并不會(huì)影響公眾對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)，只有H3a、H3b得到支持。政府應(yīng)對(duì)疫情越不專業(yè)，越會(huì)增加公眾對(duì)城鎮(zhèn)河道環(huán)境維護(hù)服務(wù)失敗時(shí)對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)。值得注意的是，疫情期間，公眾對(duì)政府的不滿意、不信賴程度等的評(píng)價(jià)并沒(méi)有顯著影響，說(shuō)明公眾更看重政府服務(wù)的專業(yè)性。政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)不信賴水平的降低，導(dǎo)致公眾增加其公共服務(wù)失敗后對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)。可能是公眾因疫情期間信賴政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)而提高了其做好公共服務(wù)的期望值，而服務(wù)失敗后增加了對(duì)委托人和代理人的不滿意情緒。因此，在政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置中，疫情前后公眾對(duì)環(huán)保局的負(fù)面評(píng)價(jià)和對(duì)代理人的不滿意評(píng)價(jià)都有增加。

五、研究局限與不足

第一，樣本采集的局限。本文出于對(duì)數(shù)據(jù)采集便捷及經(jīng)費(fèi)的考慮采取方便樣本抽樣法，雖已被證實(shí)與基于人口的國(guó)家代表性樣本的實(shí)驗(yàn)結(jié)果無(wú)異，且我們盡可能地保證四個(gè)設(shè)置被試的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征的同質(zhì)性。但受研究技術(shù)的局限，我們沒(méi)有采用GPS/GIS輔助區(qū)域抽樣方法降低因覆蓋區(qū)域不夠而導(dǎo)致的偏誤，只是盡量擴(kuò)大樣本覆蓋范圍以提高樣本的代表性，這是我們未來(lái)在樣本采集技術(shù)方面努力的方向。

第二，被試地域差異性的影響。由于樣本覆蓋面較廣，被試所處城市的環(huán)境治理的實(shí)際情況存在差異，被試對(duì)當(dāng)?shù)卣块T(mén)的態(tài)度可能會(huì)對(duì)實(shí)驗(yàn)中假定的政府部門(mén)的負(fù)面評(píng)價(jià)產(chǎn)生一定影響，未來(lái)工作中需要繼續(xù)深入探究該影響是否具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

第三，所選取的公共服務(wù)的代表性問(wèn)題。本文只探究了不同組織類型承接城鎮(zhèn)河道環(huán)境維護(hù)服務(wù)失敗時(shí)代理策略減少公眾負(fù)面評(píng)價(jià)的有效性問(wèn)題，與國(guó)外已有的實(shí)驗(yàn)研究一樣，只選取某類公共服務(wù)（如道路維護(hù)、垃圾回收處理等）進(jìn)行研究，研究結(jié)果是否能應(yīng)用于其他公共服務(wù)領(lǐng)域有待進(jìn)一步實(shí)證檢驗(yàn)與探討。

六、結(jié)論與啟示

綜上，我們可以得出結(jié)論：在政府購(gòu)買公共服務(wù)失敗時(shí)，代理人類型確實(shí)影響公眾對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)。由于代理人類型不同，面對(duì)同樣的結(jié)果時(shí)，公眾對(duì)代理人會(huì)產(chǎn)生不同的負(fù)面評(píng)價(jià)，這是因?yàn)楣姴恢辉诤豕卜?wù)的結(jié)果，還在乎政府授權(quán)的過(guò)程。因此，政府不僅要重視公共服務(wù)的成效，而且不能忽視決策過(guò)程對(duì)公眾滿意度評(píng)價(jià)的影響。以行為實(shí)驗(yàn)結(jié)果為依據(jù)的合理的政策設(shè)計(jì)既可以減少“試錯(cuò)”成本，也能在一定程度上提高公共管理決策的效率。

我們的實(shí)驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，雖然非營(yíng)利組織具有減少公眾負(fù)面評(píng)價(jià)的比較優(yōu)勢(shì)，但仍有一部分被試因?yàn)椴皇煜し菭I(yíng)利組織而對(duì)其不信任。被試認(rèn)為非營(yíng)利組織失敗是因?yàn)閷I(yè)能力不足且缺乏資源和權(quán)力。因此，政府應(yīng)大力支持并培養(yǎng)環(huán)保型非營(yíng)利組織的發(fā)展。一方面，政府可以優(yōu)先考慮公眾熟悉且信任的、發(fā)展較為成熟的非營(yíng)利組織承擔(dān)公共服務(wù)，在合作過(guò)程中逐步放權(quán)，退居幕后只進(jìn)行監(jiān)管和政策支持；另一方面，繼續(xù)重點(diǎn)培養(yǎng)官辦非營(yíng)利組織，同時(shí)吸納民間獨(dú)立性較弱、發(fā)展不成熟的非營(yíng)利組織，積極幫扶、引導(dǎo)和培育，使其快速成長(zhǎng)為政府的“好幫手”，促進(jìn)并逐步實(shí)現(xiàn)政府公共物品提供數(shù)量和公共服務(wù)質(zhì)量的改善。

政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)是帶有“官方”色彩的組織，受到相對(duì)嚴(yán)格的政府監(jiān)管，獨(dú)立性較弱，但是相對(duì)于其他組織，政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)擁有更多的權(quán)力和資源。因此，公眾認(rèn)為政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)失敗主要是因?yàn)椴粔蜿P(guān)注公益或不夠?qū)I(yè)。公眾越信任它，在其他公共管理方面失敗后就會(huì)對(duì)政府的負(fù)面評(píng)價(jià)越高。因此，政府在選擇政府內(nèi)部機(jī)構(gòu)承擔(dān)公共服務(wù)時(shí)要量其力而授權(quán)，盡量避免因能力不足導(dǎo)致政府公信力的降低。特別是在公共危機(jī)突發(fā)時(shí)，政府作委托代理決策時(shí)更要慎重，因?yàn)楣娬J(rèn)為政府更有義務(wù)親自進(jìn)行公共管理。

企業(yè)雖然擁有較多的資源和能力，但是我們的研究發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)其缺乏信賴，這可能與被試認(rèn)為企業(yè)不夠關(guān)注公益而失敗有關(guān)。鑒于公眾可能對(duì)企業(yè)存在群體服務(wù)偏見(jiàn)，政府購(gòu)買公共服務(wù)時(shí)有必要謹(jǐn)慎挑選企業(yè)作為服務(wù)供給者，選擇性地將準(zhǔn)公共產(chǎn)品或服務(wù)委托給資質(zhì)較高的企業(yè)提供。建立健全政府購(gòu)買服務(wù)定價(jià)機(jī)制，公共服務(wù)提供商的選擇要遵循“低價(jià)高效原則”與“公眾至上原則”。［51］同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)全過(guò)程質(zhì)量監(jiān)督，既要嚴(yán)格的“契約”控制，又要引導(dǎo)企業(yè)服務(wù)理念不偏離政府目標(biāo)的軟控制，避免服務(wù)失敗引發(fā)社會(huì)不滿。