摘要：客服， 即網(wǎng)店客服， 是中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的一門核心課程。客戶服務(wù)課程要求學(xué)生掌握客服的工作內(nèi)容， 理解客服崗位特點(diǎn)，掌握處理客戶關(guān)系的技能，從而為學(xué)生未來進(jìn)入行業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。本文試分析中職電商專業(yè)客服教學(xué)現(xiàn)狀及存在的問題分析，并提出中職電商專業(yè)客服課程教學(xué)改革的對策， 期望能推動(dòng)中職客服課程教學(xué)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

關(guān)鍵詞：客服課程;教學(xué)現(xiàn)狀;改革對策

引言

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)交易競爭越來越激烈，商品的同質(zhì)化以及低價(jià)競爭導(dǎo)致商家獲取流量越來越難，越來越貴，如今的網(wǎng)購市場已經(jīng)逐漸發(fā)展成為由買方來主導(dǎo)了，提供優(yōu)質(zhì)商品是每個(gè)商家的基本義務(wù)，但是顧客并不只滿足于產(chǎn)品本身，他們需要更加完美的購物體驗(yàn)，通常顧客會(huì)經(jīng)過搜索、點(diǎn)擊、瀏覽、尋單等幾個(gè)步驟，最終憑自己對產(chǎn)品以及店鋪的感受，決定是否下單購。也就是說顧客的購物體驗(yàn)是決定其購買行為的重要因素，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易過程中，客服作為直接通過平臺(tái)交流軟件為顧客服務(wù)解決問題的人員，成為決定顧客購物體驗(yàn)優(yōu)劣的重要角色之一。客戶服務(wù)質(zhì)量是電商平臺(tái)在激烈的競爭中立于不敗之地的至關(guān)重要的指標(biāo)，客戶和企業(yè)對客服人員的要求也越來越高，這對學(xué)?？头n程教學(xué)提出了極大的挑戰(zhàn)。電商專業(yè)客服課程是本專業(yè)的核心課程，主要是為了培養(yǎng)具有良好客服職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)的客服專職人員，客服崗位具有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)性，完全不是社會(huì)公認(rèn)的“會(huì)打字就能勝任客服崗位”的說法。我們必須采取一定的措施實(shí)施客服課程教學(xué)，改變學(xué)生的學(xué)習(xí)觀念，讓學(xué)生了解客服崗位實(shí)際，維持學(xué)習(xí)客服課程的積極性。

1 ?中職電商專業(yè)客服教學(xué)現(xiàn)狀及存在的問題分析

在電商高速發(fā)展和人才需求快速增長的前提下，越來越多的中職學(xué)校開始注重《網(wǎng)店客服》課程的教學(xué)與改革，但是大部分都保持著傳統(tǒng)的教學(xué)方式，以知識(shí)傳授和案例解析為主，并沒有做過多實(shí)質(zhì)性的改變和突破，客服課程教學(xué)不根據(jù)企業(yè)需求來實(shí)施、學(xué)生沒有實(shí)踐環(huán)節(jié)或者實(shí)踐流于形式等問題，通過客服課程的學(xué)習(xí)后學(xué)生并沒有獲得客服工作崗位職業(yè)能力和素養(yǎng)的明顯提升?？傊?，中職學(xué)?！毒W(wǎng)店客服》課程教學(xué)主要存在以下幾個(gè)方面的問題：

1.1 ?客服課程目標(biāo)定位單一，缺乏真實(shí)性、實(shí)用性和系統(tǒng)性

大多數(shù)中職學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)所開設(shè)的《客服》課程的主要目標(biāo)是培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶服務(wù)人員，該課程的目標(biāo)的制定上非常片面，以為只要學(xué)生打字速度快，能夠熟練運(yùn)用交流軟件回復(fù)顧客的咨詢、懂得操作退換貨，就能夠勝任客服崗位。但是，企業(yè)在現(xiàn)實(shí)的招聘中，往往對客服人員的服務(wù)理念、顧客開發(fā)能力、學(xué)生與客戶間的溝通應(yīng)變能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等職業(yè)素養(yǎng)更為看中。因此，客服教學(xué)目標(biāo)與企業(yè)需求形成了很大的偏離，因此無法充分調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性和主動(dòng)性。

1.2 ?客服教學(xué)內(nèi)容陳舊

電子商務(wù)飛快發(fā)展和進(jìn)步，各種新的電商平臺(tái)和購物平臺(tái)的陸續(xù)出現(xiàn)和不斷有落后平臺(tái)的淘汰，因此中職學(xué)校對電商客服人才的培養(yǎng)必須與時(shí)俱進(jìn)，但是現(xiàn)實(shí)中卻往往做不到，首先、原有的電商《客服》課程的教學(xué)主要依托淘寶網(wǎng)，教學(xué)內(nèi)容主要是淘寶規(guī)則、如何使用千牛工具、提升打字錄入準(zhǔn)確性和速度等，可能造成學(xué)生的技能和知識(shí)體系的片面，但是目前的電商公司往往同時(shí)上線多個(gè)平臺(tái)，對客服人才的要求也偏向多技能、復(fù)合型;其次，陳舊的教學(xué)內(nèi)容也制約了學(xué)生未來職業(yè)發(fā)展的高度，學(xué)生向上一層級崗位的晉升收到了嚴(yán)重影響。

1.3 ?教學(xué)方法以教師講授為主，學(xué)生學(xué)習(xí)為輔，形式單一，不能有效發(fā)揮學(xué)生的主體地位。

大多數(shù)中職學(xué)校《客服》課程教學(xué)都是采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，教師大部分時(shí)間都是采用講授式的教學(xué)模式來傳遞客服相關(guān)知識(shí)，而技能訓(xùn)練則是主要通過打字和軟件操作訓(xùn)練來實(shí)施，很多中職學(xué)校都購買了客服模擬軟件，讓學(xué)生熟練掌握客服模擬軟件的使用，熟練模擬軟件完成制定的任務(wù)就算客服技能達(dá)標(biāo)。學(xué)生的學(xué)習(xí)情境單一，與實(shí)際客服工作情況偏離較大，且教師的教學(xué)方法死板，評價(jià)體系不完善，學(xué)生學(xué)習(xí)欲望低，導(dǎo)致課堂效果低下。同時(shí)，中職學(xué)校教師大多數(shù)缺乏客服崗位實(shí)際工作經(jīng)歷，他們即使有比較扎實(shí)的客服理論知識(shí)，但是也只能憑借自己的想象或者購物經(jīng)歷了解客服實(shí)際工作的崗位能力需求，教師缺乏實(shí)際操作技能，因此無法在客服課堂教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的真正崗位技能和職業(yè)素養(yǎng)。

2 ?中職電商專業(yè)客服課程教學(xué)改革的對策

新形勢下社會(huì)和企業(yè)對電商客服提出了更高的要求，對客服教學(xué)提出了新的期望，客服課程教學(xué)改革勢在必行。為了解決目前客服課程教學(xué)過程中出現(xiàn)的主要問題，在此，筆者根據(jù)自身教學(xué)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提出如下教學(xué)對策。

2.1理論與實(shí)踐的緊密結(jié)合，多維度發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性[1]

中職客服課程應(yīng)該是理論與實(shí)踐緊密相結(jié)合，并通過以學(xué)生為主體，教師主導(dǎo)，師生互動(dòng)共同探究的方式來提高客服知識(shí)和技能。由于學(xué)生剛從初中升到中職學(xué)習(xí)，在教學(xué)的活動(dòng)中 ，學(xué)生對客服崗位的認(rèn)識(shí)還不足，還沒有真正意識(shí)到本課程的重要作用和崗位要求， 從而在學(xué)習(xí)上相對地形成了被動(dòng)學(xué)習(xí)，機(jī)械的接受理論知識(shí)和專業(yè)技能，不能深入到學(xué)生思想與行為中去。 如此教和學(xué)，既阻礙了中職學(xué)?！犊头方虒W(xué)改革的進(jìn)一步發(fā)展 ， 與時(shí)俱進(jìn)，也影響了學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性和興趣。因此教師應(yīng)該根據(jù)客服課程的性質(zhì)和目標(biāo)并結(jié)合崗位實(shí)際既要注重理論知識(shí)的傳授，也要聯(lián)系崗位實(shí)際進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力和思維反應(yīng)能力。形成以“崗位為目標(biāo)，能力為核心，標(biāo)準(zhǔn)為內(nèi)容”的課程教學(xué)總思路。理論教學(xué)以概念理解與背誦為主，并結(jié)合案例分析的方法進(jìn)行教學(xué)，多維度多途徑的刺激學(xué)生大腦學(xué)習(xí)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。在充分學(xué)習(xí)了理論知識(shí)后，教師應(yīng)及時(shí)根據(jù)理論內(nèi)容進(jìn)行實(shí)踐練習(xí)，初始可以利用模擬實(shí)踐的方式進(jìn)行練習(xí)，最后進(jìn)行上號實(shí)操，鍛煉學(xué)生處理問題的速度和能力。同時(shí)，還應(yīng)該讓學(xué)生掌握客戶服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展的趨勢和科學(xué)的管理方法運(yùn)用，培養(yǎng)學(xué)生較強(qiáng)規(guī)范操作的能力和個(gè)性化服務(wù)的能力，培養(yǎng)出即懂理論又能操作的具有高水準(zhǔn)的潛力型客服服務(wù)與管理人才。

2.2更新教學(xué)模式，多樣化提升學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性

2.2.1 采取“能力本位， 任務(wù)驅(qū)動(dòng)， 項(xiàng)目引導(dǎo)”的教學(xué)模式

傳統(tǒng)的講授式的教學(xué)方法與《電子商務(wù)客服》課程實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)不融洽， 結(jié)合客服課程的特點(diǎn)和學(xué)生的學(xué)習(xí)情況， 作者采取項(xiàng)目教學(xué)模式， 以目標(biāo)崗位的實(shí)際的工作過程為核心創(chuàng)設(shè)“項(xiàng)目”， 從典型工作任務(wù)引申出“任務(wù)”， 圍繞完成工作任務(wù)， 經(jīng)過創(chuàng)設(shè)情境、任務(wù)解析、知識(shí)準(zhǔn)備、任務(wù)執(zhí)行、評估與修正等幾個(gè)環(huán)節(jié)， 將崗位能力融入教學(xué)過程， 培養(yǎng)滿足企業(yè)需求的電商客服人才。[2]

2.2.2創(chuàng)建校企合作模式，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容和形式

客服教學(xué)的最終目的是為企業(yè)服務(wù)的，因此，建立校企合作模式能有效的把學(xué)校與企業(yè)聯(lián)系在一起，利用企業(yè)對客服人員的真實(shí)需求確定教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)，來展開有效的教學(xué)。同時(shí)，還可以與企業(yè)進(jìn)行崗位工作室、共同開發(fā)教材、共同進(jìn)行師資培訓(xùn)、指導(dǎo)學(xué)生實(shí)踐等形式?；谛Ｆ蠛献髌脚_(tái)，學(xué)?？梢院碗娚填惼髽I(yè)建立課程教學(xué)合作機(jī)制，設(shè)計(jì)一套以網(wǎng)絡(luò)客服課程為內(nèi)容的實(shí)訓(xùn)教學(xué)活動(dòng)，在教材編寫、課程標(biāo)準(zhǔn)制定等環(huán)節(jié)中邀請企業(yè)人員參與，在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上融入企業(yè)智慧和思維;在教學(xué)形式上可引入企業(yè)專業(yè)人員作為培訓(xùn)老師進(jìn)入課堂，在條件允許的情況下還可以讓學(xué)生參與到企業(yè)真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)客服崗位工作中去，以職場人員的要求安排學(xué)生完成相應(yīng)的工作量，并以企業(yè)的考核指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)，從而讓學(xué)生在職場環(huán)境下提升客戶服務(wù)崗位的專業(yè)技能和綜合素養(yǎng)。[3]

2.3建立結(jié)合崗位實(shí)際合理的教學(xué)評價(jià)機(jī)制

教學(xué)評價(jià)是以教學(xué)目標(biāo)為依據(jù)，按照科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用一切有效的技術(shù)手段，對教學(xué)過程及結(jié)果進(jìn)行測量，并給予價(jià)值判斷的過程。教學(xué)評價(jià)是對教學(xué)工作質(zhì)量所作的測量、分析和評定。它包括：對學(xué)生學(xué)業(yè)成績的評價(jià)，對教師教學(xué)質(zhì)量的評價(jià)和進(jìn)行課程評價(jià)。那么，在客服教學(xué)過程中，結(jié)合崗位實(shí)際建立科學(xué)合理的教學(xué)評價(jià)機(jī)制，能有效的充分促進(jìn)教師教學(xué)的質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)的質(zhì)量。

3 結(jié)論

網(wǎng)店客服課程的出現(xiàn)說明社會(huì)對客服服務(wù)與管理人才的需求量越來越大?？头n程是一門具備時(shí)代特性的課程， 中職學(xué)校肩負(fù)著為社會(huì)和企業(yè)培養(yǎng)他們需要的高質(zhì)量人才的重任，學(xué)校在進(jìn)行客服課程教學(xué)過程中不能再按照傳統(tǒng)教學(xué)模式和觀念來進(jìn)行了，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)和社會(huì)實(shí)際進(jìn)行教學(xué)改革，保持與企業(yè)無縫銜接，最終做到能培養(yǎng)出真正能滿足社會(huì)和企業(yè)需要的客服人才。

參考文獻(xiàn)

[1] 王菊連.中職客戶服務(wù)課程教學(xué)優(yōu)化研究[J].中國多媒體與網(wǎng)絡(luò)教學(xué)學(xué)報(bào)（中旬刊），2019，（07）：83-84.

[2] 陳婷婷.基于崗位需求的《電子商務(wù)客服》課程改革探索[J].商場現(xiàn)代化，2016，（20）：42-43.DOI：10.14013/j.cnki.scxdh.2016.20.004.

[3] 楊潔.產(chǎn)教融合下的高職《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)研究[J].老字號品牌營銷，2019，（05）：63-64.

作者簡介：魏剛，1982年3月，男，漢族，四川資陽，本科，高級講師，研究方向或從事工作：中職教育、電子商務(wù)教學(xué)

【基金項(xiàng)目】2020年廣西職業(yè)教育教學(xué)改革項(xiàng)目《校企合作下中職電商專業(yè)客服教學(xué)改革探索與實(shí)踐——以河池巴馬國際養(yǎng)生旅游學(xué)校為例》（GXZZJG2020B178）。