山東第一醫(yī)科大學醫(yī)藥管理學院(271016) 李 強

【提 要】 目的 探討修訂后的SERVQUAL量表對社區(qū)高血壓健康管理質(zhì)量評價的適用性。方法 2018年1月至2019年12月期間，在本院接受治療及規(guī)范健康管理的240例高血壓患者納入本次研究，向其發(fā)放修訂后的SERVQUAL量表，回收有效量表232份。對量表的信度和內(nèi)容效度、結構效度分別進行評價。結果 232例高血壓患者SERVQUAL量表的服務期望評分為(90.32±6.02)分，服務感知評分為(88.58±5.93)分，服務質(zhì)量評分為(-1.74±0.12)分。內(nèi)容效度分析結果顯示，量表各條目的CVI值均大于0.78，Kappa大于0.74，量表水平的全體一致性CVI>0.8，量表水平的平均CVI>0.90，提示量表內(nèi)容效度較好。結構效度分析結果顯示，KMO抽樣適度測定值為0.901，Bartlett球形檢驗結果為顯著(χ2=165.23，P<0.001)。對各條目采用主成分分析法提取公因子，提取到3個公因子，累計方差貢獻率為66.47%。提示修訂后的SERVQUAL量表的結構效度較為理想。信度分析結果顯示，總量表IDα值為0.966，量表的同質(zhì)性較高。結論 修訂后的SERVQUAL量表在社區(qū)高血壓健康管理質(zhì)量評價方面的適用性較高。

高血壓健康管理是社區(qū)基本公共衛(wèi)生服務的重要內(nèi)容，也是臨床慢性病管理和防治工作的重點。近年來，疾病的健康管理理念在臨床疾病的管理中地位凸顯。研究顯示，健康管理方法的正確選擇與藥物治療在疾病管理中的作用都非常重要，均是疾病預后的顯著影響因素[1-2]。客觀地評價社區(qū)高血壓健康管理質(zhì)量，是對社區(qū)高血壓患者進行積極干預的前提。因此，選取適當?shù)慕】倒芾碓u價方法至關重要。本研究分析了修訂后的SERVQUAL量表在社區(qū)高血壓健康管理質(zhì)量評價中的適用性。

對象與方法

1.調(diào)查對象

將2018年1月至2019年12月期間，在本院接受治療及規(guī)范健康管理的高血壓患者設為抽樣人群，隨機抽取240例為本次研究對象，向其發(fā)放修訂后的SERVQUAL量表，回收有效量表232份，剔除無效量表8份。232例患者中，男103例，女129例；年齡37～75歲，中位年齡66歲；均為單純高血壓患者，無合并其他嚴重疾病患者。

2.研究方法

(1)研究工具

結合文獻分析法、預調(diào)查法、專家函詢法及社區(qū)高血壓疾病的健康管理特點，對SERVQUAL量表[3]進行修訂。修訂后的SERVQUAL量表共包括5個一級指標和20個二級指標，見表1。各指標均采用Likert 5級評分方法，非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意，分別評分為1分、2分、3分、4分、5分。每個受試者分別進行服務期望評價和服務感知評價。服務質(zhì)量評分=服務感知評分-服務期望評分。

表1 修訂后的SERVQUAL量表

(2)修訂后的SERVQUAL量表適用性評價

對量表的信度和效度分別進行評價。效度分析包括內(nèi)容效度和結構效度。內(nèi)容效度由相關領域的6名專家參與完成。專家權威系數(shù)(Cr)由專家的學術水平權系數(shù)(Ca1)、專家的熟悉程度系數(shù)(Ca2)、專家的判斷系數(shù)(Ca3)共同決定。專家權威系數(shù)(Cr)=(Ca1+Ca2+Ca3)/3，當專家權威系數(shù)≥0.7即為可接受程度，權威系數(shù)越大，表明專家權威程度越高[4]。使用內(nèi)容效度指數(shù)(content validity index，CVI)進行內(nèi)容效度的評價，由專家對量表中各個指標與高血壓健康管理質(zhì)量進行相關性評價，不相關、弱相關、較強相關、非常相關分別評定為1分、2分、3分、4分。統(tǒng)計量表中各條目水平的CVI值(>0.78表明內(nèi)容效度良好)。計算量表水平的全體一致性CVI(≥0.80表明內(nèi)容效度良好)；計算量表水平的平均CVI(>0.90表明內(nèi)容效度良好)。結構效度分析采用主成分分析法，首先通過受試者SERVQUAL量表各項目評分與量表總分間的相關性分析結果進行條目的篩選，保留與量表總分呈顯著正相關的項目進行探索性因子分析。經(jīng)KMO抽樣適度測定與Bartlett球形檢驗結果判斷是否適合進行因子分析(KMO抽樣適度測定值>0.05，Bartlett球形檢驗卡方值<0.05則適合做因子分析)。提取公因子后，計算累計方差貢獻率(>40%說明結構效度評價結果有意義)。信度分析采用內(nèi)部一致性Chronbach′s α系數(shù)檢驗量表的可信度，總量表的IDα值越接近1，表明量表中各項目間的內(nèi)部一致性信度較高。

3.統(tǒng)計學分析

結 果

1.修訂后SERVQUAL量表的基本描述

統(tǒng)計結果顯示，232例高血壓患者SERVQUAL量表的服務期望評分為(90.32±6.02)分，服務感知評分為(88.58±5.93)分，服務質(zhì)量評分為(-1.74±0.12)分?；颊邔Ψ召|(zhì)量的期望分值略高于對服務感知的期望分值，見表2。

表2 受試者SERVQUAL量表評分情況分)

2.內(nèi)容效度分析結果

邀請3名內(nèi)科專家，3名護理專家對量表中的每一條目與相應內(nèi)容維度的關聯(lián)性作出選擇。專家權威系數(shù)統(tǒng)計結果見表3。6名專家的Cr值均>0.70，說明專家的權威較高。測得量表各條目的條目水平的CVI值均大于0.78，Kappa大于0.74，提示各條目內(nèi)容效度均較優(yōu)秀。計算得到量表水平的全體一致性CVI=0.85(17/20)，不低于0.8；量表水平的平均CVI(S-CVI/Ave)=0.975(>0.90)；提示量表內(nèi)容效度較好。見表4。

表3 各專家權威系數(shù)統(tǒng)計結果

表4 修訂后SERVQUAL量表內(nèi)容效度指數(shù)計算

3.結構效度分析結果

受試者SERVQUAL量表各項目評分與量表總分均呈顯著正相關，說明可保留各條目進行探索性因子分析。KMO抽樣適度測定值為0.901，Bartlett球形檢驗結果為顯著(χ2=165.23，P<0.001)。對各條目采用主成分分析法提取公因子，提取到3個公因子，累計方差貢獻率為66.47%。旋轉后的因子矩陣結果顯示，條目1～4、12～14主要受因子1支配，條目5～11主要受因子2支配，條目15～20主要受因子3支配，見表5。

表5 修訂后SERVQUAL量表評估高血壓健康管理質(zhì)量因子矩陣

4.信度分析結果

信度分析結果顯示，總量表IDα值為0.966，刪除其中任何一個項目后，計算得到的IDα值均小于總量表的IDα值，說明各個項目對量表的內(nèi)部一致性均具有一定的影響。進一步分析發(fā)現(xiàn)，各項目的IDα值比較結果為：移情性<保證性<響應性<有形性<可靠性，說明各個項目對量表一致性的影響能力為：移情性>保證性>響應性>有形性>可靠性，見表6。

表6 修訂后SERVQUAL量表信度分析

討 論

Service-Quality評價法(SERVQUAL)是從消費者角度進行服務質(zhì)量評價的一種方法，包括5個維度和22個評價項目。5個維度分別為反應性、可靠性、移情性、保證性、有形性。迄今為止，SERVQUAL量表在社區(qū)責任醫(yī)師團隊服務質(zhì)量的評價中均體現(xiàn)了明顯的優(yōu)勢，能夠客觀地從管理者和醫(yī)務工作者的角度，評價對社區(qū)慢性病患者的疾病管理水平[5-6]。

現(xiàn)代醫(yī)學模式為生物-心理-社會醫(yī)學模式，更加注重“以患者為中心”的治療和疾病管理方式[7-8]。本研究從患者的角度出發(fā)，針對社區(qū)高血壓患者的健康管理實際情況，對SERVQUAL量表進行了修訂，應用于社區(qū)高血壓健康管理質(zhì)量的評價中。本研究對232例高血壓患者SERVQUAL量表的評分情況進行了統(tǒng)計，統(tǒng)計結果顯示，修訂后的SERVQUAL量表患者期望評分高于患者的服務感知評分[(90.32±6.02)分vs(88.58±5.93)]分，服務質(zhì)量總分為(-1.74±0.12)分。說明患者感受到的服務質(zhì)量略低于期望獲取到的服務質(zhì)量。進一步分析發(fā)現(xiàn)，20個觀察指標中，服務人員態(tài)度、服務人員儀表、服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、解答疑問耐心、遵守承諾、安全管理系數(shù)、溝通良好、特殊需求管理、個性化管理、適用性、全面性、主動關心、便捷性的服務質(zhì)量評分為負值，提示社區(qū)高血壓健康管理應重點針對上述指標進行管理質(zhì)量的提升。

對修訂后的SERVQUAL量表進行內(nèi)容效度分析，目的是檢測量表中的評價指標對健康管理質(zhì)量評價的可信性。本研究采用了函詢專家的方法進行了修訂后SERVQUAL量表的內(nèi)容效度分析，統(tǒng)計結果顯示，條目的CVI值均大于0.78，Kappa大于0.74，量表水平的全體一致性CVI>0.8，平均CVI>0.90，提示各條目內(nèi)容效度較優(yōu)秀。本研究中對各條目采用主成分分析法提取公因子，提取到3個公因子，累計方差貢獻率為66.47%。說明通過評價各個條目能夠客觀地評價社區(qū)高血壓健康管理質(zhì)量。信度分析結果則提示，各一級指標對量表一致性的影響能力大小為：移情性>保證性>響應性>有形性>可靠性。綜上所述，修訂后的SERVQUAL量表在評價社區(qū)高血壓健康管理質(zhì)量方面具有較好的信度和效度，適用性較高，能夠為社區(qū)高血壓患者健康管理有效性的評價提供較為可靠的依據(jù)。