周 麗

（無錫立信高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇 無錫 214000）

一、研究背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的全面普及，電子商務(wù)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)已經(jīng)成為生活的一部分。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者日益增多，網(wǎng)購(gòu)已成為生活的一部分，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易行業(yè)正處于快速增長(zhǎng)的時(shí)期。中國(guó)電子商務(wù)研究中心于2019年7月2日發(fā)布了《2018年度中國(guó)B2B電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示：“2018年中國(guó)B2B電商交易規(guī)模為22.5萬億元，同比增長(zhǎng)9.7%。2018年中國(guó)B2B電商營(yíng)收規(guī)模達(dá)600億元，同比增長(zhǎng)71.4%1中國(guó)電子商務(wù)研究中心.2018年度中國(guó)B2B電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告[R/OL].http://www.100ec.cn,2019-7-2.。”

互聯(lián)網(wǎng)是把雙刃劍，在使得消費(fèi)的同時(shí)，也會(huì)侵害消費(fèi)者的利益。依據(jù)第三方電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（www.315.100ec.cn）2019年受理的全國(guó)數(shù)百家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，電子商務(wù)研究中心2019年4月23日發(fā)布了《2019年Q1度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)大數(shù)據(jù)顯示，“2019年第一季度，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占全部投訴50.53%，商家與平臺(tái)間糾紛其次，占比12.27%，跨境網(wǎng)購(gòu)為8.07%，網(wǎng)絡(luò)支付為5.60%，在線差旅為3.68%，物流快遞為3.48%，網(wǎng)絡(luò)訂餐為2.44%，分期消費(fèi)為1.41%，銀行電商為0.92%，網(wǎng)絡(luò)傳銷為0.89%，P2P網(wǎng)貸為0.60%，網(wǎng)絡(luò)打車為0.40%，其他類為9.71%2中國(guó)電子商務(wù)研究中心.2019年Q1度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告[R/OL].http://www.100ec.cn，2019-4-23.。”由此可見，網(wǎng)絡(luò)交易過程中問題的嚴(yán)重性。因此，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)利，對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域的發(fā)展起著重要的作用。因此，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)利的保護(hù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域的健康發(fā)展至關(guān)重要。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者享有的權(quán)利

（一）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）于2014年3月15日正式實(shí)施。《消法》在網(wǎng)購(gòu)方面的內(nèi)容主要有：第一，后悔權(quán)的規(guī)定。首次以法條形式規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者享有“七天無理由退貨”的權(quán)利。第二，第28條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)披露網(wǎng)絡(luò)交易中的相關(guān)信息。對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)起到有利的作用。第三，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的個(gè)人信息。第14條對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的隱私權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)等作出了明確的規(guī)定。第29條規(guī)定并詳細(xì)說明了消費(fèi)者具有拒絕商品信息推送的權(quán)利。最后，明確網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“先行賠付”責(zé)任。《消法》第44條明確了網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“先行賠付”的責(zé)任。該條款還有效地保護(hù)了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的請(qǐng)求權(quán)。該條款規(guī)定，如平臺(tái)明知商家侵占消費(fèi)者權(quán)益而聽之任之的，承擔(dān)連帶責(zé)任。

（二）《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》

《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》自2014年3月15日起施行。對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利方面的主要內(nèi)容有：在個(gè)人信息保護(hù)方面，第18條明確規(guī)定嚴(yán)格保密網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的個(gè)人信息。在網(wǎng)絡(luò)交易安全方面，第23條提出個(gè)人網(wǎng)店實(shí)行“實(shí)名制”。實(shí)名制保障了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的求償權(quán)、安全交易權(quán)等方面的權(quán)利。在售后服務(wù)方面，第16條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，該條為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的后悔權(quán)提供了保障。相關(guān)的規(guī)定還有《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨指引》等。

（三）《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》

《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》自2015年3月15日實(shí)施。第9條網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者視為無理拒絕或者故意拖延的四種情形，保障了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的后悔權(quán)。第11條明確了三種行為屬于侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)。第6條規(guī)定了十種行為屬于虛假宣傳，保障了消費(fèi)者的知情權(quán)。該辦法是對(duì)《消法》規(guī)定的細(xì)化，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易者消費(fèi)者后悔權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)做出了詳細(xì)的規(guī)定，提高了權(quán)利被侵害后救濟(jì)的可操作性。

（四）《電子商務(wù)法》

自2019年1月1日起施行的《電子商務(wù)法》明確了消費(fèi)者的權(quán)利，以及各種維權(quán)手段和渠道，讓因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)而受到利益損害的消費(fèi)者，可以依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。同時(shí)，也規(guī)范商家的經(jīng)營(yíng)行為，讓商家可以明確自己的責(zé)任。

（五）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者享有的權(quán)利

《消法》規(guī)定了消費(fèi)者依法享有的權(quán)利，這些權(quán)利有“安全權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、知情權(quán)、求償權(quán)、受尊重權(quán)、獲得知識(shí)的權(quán)利、監(jiān)督批評(píng)權(quán)、結(jié)社權(quán)?！倍W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者還依法享有后悔權(quán)、個(gè)人信息權(quán)等一些特有的權(quán)利。

三、問題分析

（一）主要問題

1.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)和個(gè)人信息方面。在電子商務(wù)平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者主要通過網(wǎng)絡(luò)媒體了解需要的商品或者服務(wù)，這就需要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)嚴(yán)格審核經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)商品信息，為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的完善提供有力的保障。在實(shí)際生活中，侵犯網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的情況特別多。有些商家通過注冊(cè)虛假賬戶或者雇人進(jìn)行刷單等方式，提高網(wǎng)店的信用度。有些商家在網(wǎng)站上對(duì)自己的商品進(jìn)行虛假的宣傳，故意夸大商品的功能、使用美化過的圖片，故意隱瞞商品的缺點(diǎn)和瑕疵，無疑會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)生誤解或陷入錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。有些商家對(duì)消費(fèi)者的合理詢問不予解答，讓消費(fèi)者在購(gòu)物中產(chǎn)生商品好感的錯(cuò)覺。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)商家對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的個(gè)人信息權(quán)保護(hù)不足。部分經(jīng)營(yíng)者為了獲取經(jīng)濟(jì)利益，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條，故意泄露消費(fèi)者的信息。

2.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者后悔權(quán)保護(hù)不力方面。雖然《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》和《消法》都制定了相關(guān)條款對(duì)后悔權(quán)做了規(guī)定，但是不少網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者故意或減少執(zhí)行范圍。由于消費(fèi)者缺乏維權(quán)意識(shí)、政府監(jiān)管不足以及行政處罰力度不大等原因，經(jīng)營(yíng)者在處理退貨的時(shí)候往往給購(gòu)買者設(shè)置各種各樣的障礙。

3.難以保證網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的公平交易權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上，網(wǎng)上訂立合同一般采取格式合同的形式。網(wǎng)絡(luò)格式條款的存在違反了公平原則，使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者處于不利的地位。網(wǎng)上格式合同存在多方面的問題，表現(xiàn)在：其一，強(qiáng)制性格式條款。消費(fèi)者只能接受或者拒絕，對(duì)消費(fèi)者本應(yīng)享有的就合同內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商的權(quán)利作出了排除。其二，免除責(zé)任條款。很多網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者通過標(biāo)注格式條款“商品一經(jīng)出售概不退換”來免除自身義務(wù)。其三，保留性格式條款。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者通過保留性格式條款“本店保留最終解釋權(quán)”，糾紛過程中總是作出有利于自己權(quán)益的解釋。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)存在問題的原因分析

1.相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行不嚴(yán)。目前，我國(guó)已經(jīng)修訂《消法》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者進(jìn)行了特殊的規(guī)定。但《消法》仍然注重的是傳統(tǒng)領(lǐng)域一些問題的強(qiáng)化，但如何保證經(jīng)營(yíng)者提供的信息可靠性與真實(shí)性、如何保障消費(fèi)者的知情權(quán)，仍然是一個(gè)難題?！断ā芬惨?guī)定了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，但是在現(xiàn)實(shí)中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者選擇某種商品往往看銷量以及其他消費(fèi)者購(gòu)買后的評(píng)價(jià)。由于存在刷單現(xiàn)象，并非所有的銷量和評(píng)價(jià)都是真實(shí)的，消費(fèi)者的公平交易權(quán)難以保障。對(duì)有關(guān)需要進(jìn)一步細(xì)化，加強(qiáng)執(zhí)行的力度。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者訂立合同同時(shí)適用《合同法》。網(wǎng)絡(luò)交易為了提高效率，一般都使用格式條款的形式訂立合同。這些格式條款要充分征求消費(fèi)者的意愿。否則就違背了合同的自愿原則，不可避免地導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者失去平等的談判機(jī)會(huì)。另外，《合同法》中規(guī)定的不安抗辯權(quán)不適合網(wǎng)絡(luò)交易，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易中很少出現(xiàn)貨到付款的情形，即便是出現(xiàn)貨到付款的情況，在快遞送到時(shí)，還沒有驗(yàn)貨就要付款也不合適。盡管《消法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨指引》對(duì)退換貨權(quán)進(jìn)行了基礎(chǔ)性規(guī)定，但是并無其他規(guī)則制度對(duì)其進(jìn)行分析，這也導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在行使退換貨權(quán)時(shí)遭遇各種障礙。

2.司法救濟(jì)途徑不暢。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者基本上通過和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商來維護(hù)自己的合法權(quán)利，協(xié)商不成才選擇訴訟等方式。司法救濟(jì)是消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的最終選擇，也是消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的最終保障。但是問題是，首先，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者如果進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的訴訟，訴訟的最終結(jié)果與花費(fèi)的時(shí)間和精力不成正比。其次，訴訟費(fèi)用相對(duì)較高。網(wǎng)上商品比實(shí)體店價(jià)格優(yōu)惠，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)利受到商家損害時(shí)，大部分的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者不會(huì)通過選擇訴訟方式來維護(hù)自己的合法權(quán)利。第三，“原告就被告”是普通程序的管轄原則。網(wǎng)絡(luò)交易中，經(jīng)營(yíng)者和購(gòu)買者不在同一個(gè)區(qū)域。異地訴訟，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者而言更是難上加難。第四，證據(jù)難以提取。網(wǎng)上交易具有虛擬化的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提取對(duì)自己有利的證據(jù)難度較大。

3.行政部門監(jiān)管不力。網(wǎng)絡(luò)交易缺乏聯(lián)動(dòng)監(jiān)管體制。網(wǎng)絡(luò)交易具有開放性，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者不一定和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在同一個(gè)轄區(qū)內(nèi)，相關(guān)職能部門往往處于有權(quán)無力監(jiān)管的局面中。當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)利受到侵犯時(shí)，他們需要向當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T投訴。我國(guó)的工商部門是按地區(qū)管理的，但是網(wǎng)上購(gòu)物早已突破地區(qū)限制。

四、完善保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利的建議

（一）完善立法

制定專門性法律。制定相關(guān)法律，進(jìn)而保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)利是時(shí)代的必然要求。然而，立法的難度是巨大的，筆者認(rèn)為可以參照《消法》進(jìn)行相關(guān)的制定工作。將分散在各部有關(guān)消費(fèi)者法律中的相關(guān)條款進(jìn)行集中，相關(guān)權(quán)利都必須寫入法律中。另外，立法中還可以專設(shè)一章專門規(guī)定涉外合同的法律適用問題，以解決海外網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的相關(guān)問題。同時(shí)，還要擴(kuò)大法律的保護(hù)范圍。雖然不是專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的法律，但是出現(xiàn)適用情形時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買者可以得到保護(hù)。從救濟(jì)途徑進(jìn)一步完善對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保護(hù)，如適用小程序條款等以更好地維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的權(quán)利，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者可以通過協(xié)議管轄來確定糾紛的管轄權(quán)。要合理分配舉證責(zé)任，在建立和完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利的法律規(guī)范的過程中，應(yīng)按照公平原則合理分配雙方的舉證責(zé)任，必須考慮到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者提供證據(jù)的能力。在網(wǎng)絡(luò)交易中，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者容易篡改的信息或者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者難于取證的信息，應(yīng)該適用舉證責(zé)任倒置。

（二）加強(qiáng)監(jiān)管

要形成多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境中,工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中的違法行為、損害消費(fèi)者權(quán)利的行為進(jìn)行監(jiān)管。其他部門應(yīng)該給予配合和支持,避免出現(xiàn)相互推諉的現(xiàn)象。由工商部門牽頭，共同處理。通過聯(lián)網(wǎng)、相互配合、相互協(xié)作對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。同時(shí)，加大宣傳力度，提高消費(fèi)者的法律意識(shí)、網(wǎng)絡(luò)交易安全意識(shí)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的違法行為,應(yīng)及時(shí)公布于眾。積極發(fā)動(dòng)群眾廣泛參與,為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管立法和執(zhí)法提供良好的社會(huì)條件。

隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)已經(jīng)成為生活的一部分。在網(wǎng)絡(luò)交易蓬勃發(fā)展的同時(shí)，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益問題也日顯重要。因?yàn)檫@不僅關(guān)系網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者這一社會(huì)群體的利益，而且還關(guān)系我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)能否穩(wěn)定健康地發(fā)展。立法工作不可能一蹴而就，但是筆者相信我國(guó)將會(huì)構(gòu)建一系列合理的保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利的法律制度。