周柳，楊娟

（廣州城市職業(yè)學(xué)院 旅游學(xué)院，廣東 廣州510405）

我國旅游行業(yè)改革發(fā)展是為了更好地滿足人民對美好生活的需要，建設(shè)社會主義現(xiàn)代化旅游強國，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展新時代。 隨著全域旅游模式的開啟和供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深入，旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，“旅游＋”推動旅游業(yè)與文化、教育、農(nóng)業(yè)等其他領(lǐng)域的創(chuàng)新融合發(fā)展，旅游市場呈現(xiàn)出多樣化、個性化和品質(zhì)化的特征。 旅游發(fā)展新業(yè)態(tài)對導(dǎo)游工作提出了更高的執(zhí)業(yè)要求和標(biāo)準(zhǔn)。 導(dǎo)游語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要構(gòu)成要素，導(dǎo)游服務(wù)水平的提高，要求導(dǎo)游語言凸顯文化內(nèi)涵，彰顯地方特色，突出個性化、精細化和可消費的特點，成為旅游體驗的重要內(nèi)容。

一、國內(nèi)外導(dǎo)游語言研究回顧

導(dǎo)游語言作為旅游行業(yè)用語的分支，是社會行業(yè)語的一個變體，是社會語言學(xué)研究的重要內(nèi)容。 國外多是從社會學(xué)角度對旅游語言進行零星研究，成果不多，一般都側(cè)重于社會學(xué)和旅游營銷學(xué)方面，Cohen 和Cooper（1986）思考了旅游者與當(dāng)?shù)鼐用竦恼Z言權(quán)勢關(guān)系［1］，Huisman 和Moore（1999）對前往新西蘭旅游的德語旅游者開展旅游講解語言調(diào)研，發(fā)現(xiàn)游客更喜歡用當(dāng)?shù)卣Z言來實現(xiàn)旅游體驗［2］。 Belhassen（2009）從知識體系的角度提出旅游認識論的語言學(xué)研究途徑［3］。 Thurlow和Jaworskid（2010）從旅游產(chǎn)業(yè)全球化角度探討了旅游業(yè)在代表和生產(chǎn)旅游口語、書面和視覺話語等方面的作用，得出旅游話語在全球流動中呈商業(yè)化、庸俗化的結(jié)論［4］135。

導(dǎo)游語言的研究雖然在國內(nèi)起步晚，但已引起國內(nèi)學(xué)者的關(guān)注，其研究主要表現(xiàn)在兩個方面：一是從語言講解藝術(shù)角度，主要涉及導(dǎo)游語言的語音、詞匯、語法、語體、修辭、語用等方面，主要代表學(xué)者有周松根（1992）［5］、魏星（1993）［6］、李林（2011）［7］、 韓 荔 華（1997、 1999、 2000、 2006、2009）［8?12］、羅春祥（2013）［13］等；二是從社會語言學(xué)的角度研究導(dǎo)游語言的語境、交際方式、語碼轉(zhuǎn)換等，主要學(xué)者有韓荔華（2001）［14］、李佐文（2004）［15］、陳麗君（2009）［16］、湯淑紅、谷保壘（2013）［17］等。 從近年的研究來看，導(dǎo)游語言研究側(cè)重于通過實證分析導(dǎo)游語言應(yīng)用主體及其外部社會文化因素，尚未發(fā)現(xiàn)運用社會實踐理論系統(tǒng)剖析導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游語言的相關(guān)研究。

二、布爾迪厄的社會實踐理論

語言是法國社會學(xué)家皮埃爾·布爾迪厄社會實踐理論的固有內(nèi)容。 他認為語言交流是包含利益和權(quán)力關(guān)系的實踐活動。 在語言交往中，人們完成的不僅是語言文字符號及其意義方面的交換，而且是不同個人、團體、階級和群體之間的社會地位和社會權(quán)勢的交流、調(diào)整、比較和競爭，也是他們所握有的權(quán)力、資源、能力及社會影響的權(quán)衡過程［18］96。

布爾迪厄從實踐出發(fā)，以習(xí)性為核心建構(gòu)了一個語言使用者的模型。 他在《Sociology in Ques?tion》中將語言概括為公式：語言習(xí)性＋語言市場/語言場域＝語言表達或言說［19］43。 在這個公式中，語言表達作為語言習(xí)性的現(xiàn)實化，總要適應(yīng)某個特定的語言市場或場域。 語言習(xí)性包含語言表達能力和語言社會能力兩個方面，語言表達能力是語言交換中的語言因素，包括言說者對語言的掌握程度、語言使用能力、語言運用心態(tài)和策略、語言使用風(fēng)格等；語言社會能力是指語言交換中的社會因素，如法律結(jié)構(gòu)、道德系統(tǒng)、教育環(huán)境以及社會語言交換市場的資本對比結(jié)構(gòu)，這些因素以客觀和無形的方式強加在言說者身上，迫使雙方都必須遵循一定的語言交換規(guī)則，調(diào)整自己的說話內(nèi)容、方式和策略，從而大大限制了言說者的語言交流自由。

三、導(dǎo)游語言實踐的場域分析

布爾迪厄的社會實踐理論認為場域是客觀關(guān)系的空間，行動者位于空間的主體位置，不同場域有不同的規(guī)則，行動者的實踐策略必須適合其所在場域的規(guī)則［18］123。 現(xiàn)代旅游市場具有資本化交易特征，即以游客提供金錢與導(dǎo)游提供服務(wù)為交易原則，大眾旅游本質(zhì)上是經(jīng)濟和資本“全球化”的產(chǎn)物。 導(dǎo)游服務(wù)場域隸屬于經(jīng)濟場域，是由導(dǎo)游、旅游者等因占據(jù)不同社會位置和地位所構(gòu)成的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，具有臨時性和多元化特征，既遵循金錢與服務(wù)交換的利益最大化原則，也涉及人格、尊嚴(yán)、平等的社會倫理關(guān)系。 這個社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)依靠網(wǎng)絡(luò)中導(dǎo)游和旅游者的不同社會地位、各自擁有的資本力量和權(quán)力范圍、所具有的習(xí)性、各種象征性符號所表現(xiàn)出來的文化因素以及實踐中的歷史條件和未來發(fā)展趨勢等因素來維持。

在不成熟的旅游市場，信息獲取途徑少，游客文化層次偏低，表現(xiàn)為相對低端的旅游需求。 在旅游服務(wù)場域中，導(dǎo)游往往位于信息壟斷的中心位置，游客處于被動聽從、嚴(yán)重依賴的邊緣位置，由于導(dǎo)游成為旅行社低成本產(chǎn)品的轉(zhuǎn)嫁載體和具體執(zhí)行者，導(dǎo)游與游客極易產(chǎn)生利益爭持和倫理沖突，難以實現(xiàn)尊嚴(yán)平等的社會關(guān)系。

在較成熟的旅游市場，信息共享便捷，多元的旅游市場更多地表現(xiàn)為成熟的旅游者和高端的旅游需求，旅行社的盈利模式轉(zhuǎn)向以提高產(chǎn)品價格為特征的價值導(dǎo)向模式。 游客文化水平提高，掌握的旅游信息增加，消費行為更加成熟，轉(zhuǎn)向“我的旅游我作主”的中心位置，旅游服務(wù)場域中導(dǎo)游與游客之間建立在金錢與服務(wù)交換基礎(chǔ)之上的平等、尊嚴(yán)服務(wù)的良性旅游倫理社會關(guān)系逐漸形成。

四、導(dǎo)游語言資本分析

在布爾迪厄的資本理論中，經(jīng)濟資本、文化資本、社會資本和象征資本是資本的最基本形式，不同資本類型之間具有可轉(zhuǎn)換性和可傳遞性。

（一）導(dǎo)游語言的經(jīng)濟資本

經(jīng)濟資本是其他資本類型的根源，可以直接轉(zhuǎn)化成貨幣，以財產(chǎn)權(quán)的形式被制度化。 導(dǎo)游語言是導(dǎo)游服務(wù)的基本要素和最直接的體現(xiàn)方式，導(dǎo)游語言的經(jīng)濟資本可以通過導(dǎo)游服務(wù)價格得以體現(xiàn)，如景點景區(qū)講解人員的講解服務(wù)價格。 但對于全陪、地陪和領(lǐng)隊等導(dǎo)游類型而言，導(dǎo)游語言經(jīng)濟資本形式則復(fù)雜得多，往往包含基本工資、津貼、回扣、小費等多種形式。 長期以來，我國旅行社實行成本轉(zhuǎn)嫁導(dǎo)向型導(dǎo)游薪資體制，導(dǎo)游出于對自身經(jīng)濟利益的維護，往往會將導(dǎo)游語言重心放在引導(dǎo)游客增加購物和參與自費性旅游項目上，而忽視對其“吃住行游”消費需求的關(guān)注，如在講解中積極介紹土特產(chǎn)引導(dǎo)購物和自費項目信息，減少對目的地和景區(qū)景點的講解和停留時間，忽視游客對住宿、餐飲、交通以及旅游行程的個性化需求等［4］186，導(dǎo)致游客的整體旅游體驗和滿意度下降。

（二）導(dǎo)游語言的文化資本

語言能力首先屬于文化資本。 布爾迪厄?qū)⑽幕Y本分為三種形式，即身體化文化資本、客觀化文化資本和制度化文化資本。

1.身體化文化資本

身體化文化資本表現(xiàn)為依托于身體而存在的言談舉止，布爾迪厄用慣習(xí)（habitus）一詞來描述身體化文化資本，與習(xí)慣不同，慣習(xí)深刻地存在于行動者的性情傾向系統(tǒng)中，是人們看待社會世界的方法，也是人們在各種社會評判中起主導(dǎo)作用的行為模式［18］143。 導(dǎo)游語言的身體化文化資本，表現(xiàn)為導(dǎo)游語言慣習(xí)，是導(dǎo)游人員在無意識中通過耳濡目染，依靠教育內(nèi)化得以傳遞的，無論是口頭語言的發(fā)音特征還是身體語言的行為方式，都長期受家庭環(huán)境、教育環(huán)境、母文化的影響，表現(xiàn)出個體的獨特性和一定的區(qū)域共性。 從導(dǎo)游語言的發(fā)音特征、表達風(fēng)格、行為舉止我們往往能大致判斷出導(dǎo)游來自什么方言區(qū)、所受的教育狀況、所處的文化層次、從業(yè)時間的長短等。

導(dǎo)游語言慣習(xí)的形成受三個方面因素的影響，即行業(yè)相關(guān)知識和經(jīng)驗的學(xué)習(xí)與內(nèi)化，個人性情稟賦與成長教育環(huán)境，依靠慣習(xí)的即興創(chuàng)作創(chuàng)新能力［19］110。 慣習(xí)把導(dǎo)游人員與其他職業(yè)從業(yè)者區(qū)分開，把某個導(dǎo)游同其他導(dǎo)游區(qū)分開來，彰顯導(dǎo)游的職業(yè)個性和職業(yè)自我認同。 越資深的導(dǎo)游在慣習(xí)中的歷史經(jīng)驗越豐富，在從業(yè)中進行自我詮釋和對世界進行詮釋的資源和能力就越強，其在帶團過程中的語言策略和行動策略就越合理，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量往往也越高。

2.客觀化文化資本

導(dǎo)游語言的客觀化文化資本體現(xiàn)為導(dǎo)游語言的物質(zhì)化，如書面導(dǎo)游詞、導(dǎo)游講解音像圖文資料等文化產(chǎn)品。 這類文化產(chǎn)品可以被復(fù)制、傳播和傳遞，導(dǎo)游人員只有懂得其中的文化內(nèi)涵和價值，并在講解中靈活運用和闡釋，才能真正擁有這個方面的文化資本，并依靠其所掌握的文化資本來獲取相應(yīng)的經(jīng)濟利益。

3.制度化文化資本

導(dǎo)游語言的制度化文化資本是導(dǎo)游職業(yè)得到國家合法保障和認可的文化資本，具體以國家頒發(fā)的全國導(dǎo)游人員職業(yè)資格證書的形式存在，導(dǎo)游人員職業(yè)資格證是導(dǎo)游人員合法執(zhí)業(yè)的前提條件，通過國家統(tǒng)一考試而獲取。 制度化文化資本使導(dǎo)游語言具有了合法的職業(yè)特征和職業(yè)地位。

（三）導(dǎo)游語言的社會資本

導(dǎo)游語言的社會資本是導(dǎo)游通過社會網(wǎng)絡(luò)或團體所屬成員之間的關(guān)系而獲得的資本，其資本的多少取決于導(dǎo)游所擁有的社會關(guān)系規(guī)模和這些關(guān)系中所含有的資本的質(zhì)量和數(shù)量［20］。 長期以來，導(dǎo)游作為旅行社的代言人，受旅行社委派，導(dǎo)游語言的社會資本更多地表現(xiàn)為導(dǎo)游人員與旅行社、景區(qū)等行業(yè)內(nèi)部人員之間的關(guān)系。 隨著全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺的建立和導(dǎo)游星級評價體系的重構(gòu)，新型“執(zhí)業(yè)檔案”電子導(dǎo)游證動態(tài)歸集導(dǎo)游的身份信息、執(zhí)業(yè)軌跡、社會評價、獎懲信息等，導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量由游客、社會和旅游行政部門共同監(jiān)管。 導(dǎo)游體制改革的深度推進使導(dǎo)游語言社會資本結(jié)構(gòu)變得更加復(fù)雜，行業(yè)內(nèi)部社會資本比例將有所下降，社會、游客等外部社會資本比例將上升。 導(dǎo)游人員將更加注重與游客建立良好互動關(guān)系，維護個人良好的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和職業(yè)口碑形象，最終提高其社會資本的質(zhì)量和數(shù)量。

（四）導(dǎo)游語言的象征資本

象征資本是一種隱蔽的、無形的經(jīng)濟資本形式，是用以表示禮儀活動、聲譽或威信的積累策略等象征性現(xiàn)象的重要概念。 導(dǎo)游語言的象征資本服從于導(dǎo)游的職業(yè)聲譽或威信，導(dǎo)游職業(yè)聲譽的高低將影響導(dǎo)游語言的社會信譽或可信度。 按照技術(shù)等級，我國導(dǎo)游人員分為初級、中級、高級和特級四個等級，是通過國家旅游行政主管部門組織的統(tǒng)一考試來獲得認可，雖然有國家行政部門的認可，但高等級的導(dǎo)游并不一定能得到旅游市場的更多認可和相應(yīng)更高的導(dǎo)游服務(wù)價格。 隨著全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺的啟動，導(dǎo)游職業(yè)聲譽和服務(wù)質(zhì)量可以通過平臺查詢，職業(yè)透明度增加，游客對導(dǎo)游的選擇從“被動配給”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃舆x擇”，倒逼導(dǎo)游提升服務(wù)質(zhì)量，改善導(dǎo)游職業(yè)形象，從而大大增強導(dǎo)游語言象征資本的影響力。

五、導(dǎo)游語言資本開發(fā)策略

在導(dǎo)游職業(yè)場域中，導(dǎo)游語言的資本結(jié)構(gòu)狀況是制定導(dǎo)游語言工作策略的重要依據(jù)，同時將影響導(dǎo)游人員社會地位的變化動向。

（一）轉(zhuǎn)變導(dǎo)游收益的價值導(dǎo)向，提高導(dǎo)游技能和績效工資收入比例，提升導(dǎo)游語言的經(jīng)濟資本價值

進一步優(yōu)化導(dǎo)游的薪酬體系結(jié)構(gòu)，政府、行業(yè)、企業(yè)、導(dǎo)游、游客等多方聯(lián)動推動旅行社盈利模式由成本轉(zhuǎn)嫁轉(zhuǎn)向價值增值，轉(zhuǎn)變導(dǎo)游收益的價值導(dǎo)向，重構(gòu)導(dǎo)游績效動態(tài)評價體系，促使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與導(dǎo)游績效工資、旅行社業(yè)績之間的正向匹配［21］。 建立導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)管平臺，制定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)及獎懲措施，通過暢通的信息溝通渠道，公開公正地評價導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)聲譽價值，使導(dǎo)游語言質(zhì)量和導(dǎo)游職業(yè)聲譽能有效轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟資本價值，引導(dǎo)導(dǎo)游語言服務(wù)重點放到游客的整體旅游體驗和旅游滿意度上來。

（二）延長教育培訓(xùn)時間，應(yīng)用語言技巧和策略，提升導(dǎo)游語言文化內(nèi)涵

1.提高行業(yè)門檻，延長導(dǎo)游受教育培訓(xùn)時間，形成良好的導(dǎo)游語言慣習(xí)

適當(dāng)提高不同技術(shù)等級導(dǎo)游報考的學(xué)歷條件要求，定期開展導(dǎo)游專項培訓(xùn)，延長導(dǎo)游受教育培訓(xùn)時間，加強導(dǎo)游對行業(yè)相關(guān)知識和經(jīng)驗的學(xué)習(xí)與內(nèi)化，改善導(dǎo)游職業(yè)成長教育環(huán)境，提升導(dǎo)游工作實踐能力和在工作中的創(chuàng)作創(chuàng)新能力。

2.運用合適的語言表達和交際策略，強化導(dǎo)游語言表達效果

分析導(dǎo)游交際主體間的語言權(quán)勢，開展導(dǎo)游語碼轉(zhuǎn)換。 常見的有漢語和外語、普通話與方言之間的轉(zhuǎn)換，既有場景轉(zhuǎn)換、角色關(guān)系轉(zhuǎn)換等引起的情景式轉(zhuǎn)換，也有通過改變話題或語氣實現(xiàn)一定目的的隱喻式轉(zhuǎn)換。 如在導(dǎo)游語言中適當(dāng)穿插旅游目的地方言，可以展示旅游地地方文化，強化導(dǎo)游語言的可消費性；適當(dāng)穿插客源地方言，可以掩蓋導(dǎo)游語言所象征的支配關(guān)系，拉近導(dǎo)游與游客之間的距離，減少游客的陌生感和局促感。

遵從服務(wù)行業(yè)語言表達的損益原則。 損益原則要求在話語組織過程中讓游客多受益而導(dǎo)游自己多受損。 從話語權(quán)利分配來看，導(dǎo)游作為信息傳遞者掌握更多的話語權(quán)利，但其行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)促使導(dǎo)游人員要遵從禮貌原則中的損益原則，要有特定的尊人和示謙的表達，從而平衡話語權(quán)利，從游客的角度進行語言編碼，使利益中心偏向于游客，以期游客能對信息更易接受和更快回應(yīng)，從而保證會話的順利進行。 如導(dǎo)游員在服務(wù)中常多用“我們”，少用“我”，就是為了將游客融入自己的話語立場中，淡化個人立場，強化群體的客觀立場，增加講解內(nèi)容的權(quán)威性，使游客聽起來倍感親切，有效協(xié)調(diào)人際互動。

3.創(chuàng)建導(dǎo)游與游客語言互動的多元化平臺，全方位展示導(dǎo)游語言

客觀化文化資本是文化資本的物質(zhì)化表現(xiàn)形式，導(dǎo)游應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷，從相關(guān)書籍、專項培訓(xùn)、公眾號、APP、互聯(lián)網(wǎng)等多渠道汲取旅游相關(guān)知識和文化信息，并通過微信、微博、QQ 等自媒體平臺向游客推送宣傳，協(xié)助游客增加對旅游目的地的了解，通過口頭語言、身體語言、書面語言等方式全方位立體展示導(dǎo)游語言講解與服務(wù)，提高導(dǎo)游語言含金量和導(dǎo)游服務(wù)水平。

（三）促進導(dǎo)游語言與社會資本關(guān)系的良性互動，提高導(dǎo)游個人業(yè)績

導(dǎo)游語言與社會資本之間的雙向互動關(guān)系，不僅限于形式的方面，也包括部分內(nèi)容方面：一是得體的語言內(nèi)容，即在不同的語言情境下，選取合適的語言內(nèi)容；二是多元的表達形式，如口頭、書面、肢體語言的立體表達；三是語音特征，所有語言風(fēng)格特征都是通過語言的自我審查制度來確定的。 促使導(dǎo)游語言與社會資本關(guān)系之間的良性互動，有助于新的改革體制下導(dǎo)游的個人業(yè)績的提升。 導(dǎo)游要注重維護個人的社會資本體系，認真分析交際主體間的語言權(quán)勢，借助于自媒體手段，如QQ、微信、微博等，妥善處理與旅行社、景區(qū)、餐館等的業(yè)內(nèi)社會關(guān)系，同時加強與游客的有效互動，不僅關(guān)注于當(dāng)下社會關(guān)系的溝通，更要著眼于長遠社會關(guān)系的協(xié)調(diào)維護，從而擴大個人業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，成功實現(xiàn)自我職業(yè)營銷。

（四）開展導(dǎo)游語言自我審查與校正，提升導(dǎo)游語言職業(yè)聲譽

導(dǎo)游語言的自我審查是導(dǎo)游根據(jù)其工作場域的社會條件對語言生產(chǎn)進行自我檢驗和校正，具體有兩層含義：一是審查，即根據(jù)市場的可接受性，審查語言表達的內(nèi)容和形式，這意味著導(dǎo)游語言要嚴(yán)謹(jǐn)，不能瞎編亂造、隨意亂說，尤其在導(dǎo)游講解時要嚴(yán)格遵循客觀性原則；二是自我審查，這是導(dǎo)游慣習(xí)的一部分，是在語言生產(chǎn)過程中由導(dǎo)游自覺產(chǎn)生的自我反省和檢驗的行為。 導(dǎo)游人員對導(dǎo)游語言開展自我審查與校正能有效提高導(dǎo)游語言的服務(wù)質(zhì)量，全面提升導(dǎo)游的職業(yè)形象和職業(yè)聲譽。