□海南省三亞中瑞酒店管理職業(yè)學(xué)院 何小怡 孔 璐 李 銘

一、酒店人才能力培養(yǎng)需求的變化

為進一步探索人工智能應(yīng)用背景下酒店對人才需求的變化，本研究共收集277名來自酒店行業(yè)的管理人員對人才培養(yǎng)需求變化的認同程度。數(shù)據(jù)顯示，51%的人員認為人工智能在酒店業(yè)的普遍應(yīng)用對酒店管理院校人才的培養(yǎng)存在影響，同時認為酒店管理院校對學(xué)生能力素養(yǎng)等方面的培養(yǎng)應(yīng)發(fā)生變化。張閔清[1]認為智慧酒店對人才的需求應(yīng)具備智能化系統(tǒng)的操作與維護能力、數(shù)據(jù)分析能力和信息處理的能力以及“一專多能”的學(xué)習與服務(wù)能力等，而顧秀玲[2]認為高職類酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)方案的制定和實施需跨專業(yè)合作，在培養(yǎng)過程中應(yīng)重點培養(yǎng)學(xué)生的信息素養(yǎng)、創(chuàng)意能力、學(xué)習能力、策劃能力、創(chuàng)業(yè)精神等核心素養(yǎng)。隨著人工智能在酒店的普遍應(yīng)用，對員工的工作崗位存在有工作支持、員工內(nèi)部溝通、客戶體驗、客戶與員工之間的信息溝通4個方面的影響，將幫助員工簡化工作流程、提升內(nèi)部溝通效率、提升服務(wù)質(zhì)量。智能化設(shè)備設(shè)施的應(yīng)用將員工的工作職責重心向客戶的情感聯(lián)系和感官服務(wù)要求轉(zhuǎn)變，因此對員工所需具備的溝通能力、表達能力、解決問題能力等方面的職業(yè)社會能力和職業(yè)素養(yǎng)具有更高的要求。

二、酒店管理人才培養(yǎng)存在的挑戰(zhàn)

酒店管理專業(yè)現(xiàn)有人才培養(yǎng)目標和質(zhì)量都存在與行業(yè)人才能力需求不符合的問題，其專業(yè)向酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的升級轉(zhuǎn)型，對酒店管理院校帶來極大的挑戰(zhàn)和思考。

1.人才培養(yǎng)輸出端與需求端的適配度問題

本研究針對海南10所酒店管理院校進行了訪談，大多數(shù)訪談?wù)哒J為人工智能雖然在酒店投入使用，但無法取代人員服務(wù)，因此對人才培養(yǎng)的目標不會發(fā)生變化，對未來人工智能應(yīng)用對人才培養(yǎng)方向的影響因素暫時不做思考。然而，酒店管理與數(shù)據(jù)化運營專業(yè)的升級，說明行業(yè)的人才需求向智慧化人才發(fā)展遞進。當前酒店人工智能的投入應(yīng)用，對員工的工作職責帶來了變化，也因此對崗位員工的能力需求帶來變化。因此酒店管理院校需思考人工智能對人才培養(yǎng)的影響變化，對人才能力培養(yǎng)重點應(yīng)重新進行審視和規(guī)劃。

2.人才培養(yǎng)的條件建設(shè)問題

專業(yè)的更名將引導(dǎo)高職類酒店管理院校對人才培養(yǎng)的升級，包括技能和能力的升級。除了學(xué)生知識理論的積累外，技能和能力升級需要大量的實踐和重復(fù)應(yīng)用操作，因此對學(xué)校的實訓(xùn)投入使用有較高的要求，并對院校的教學(xué)資源提供新的思考。此外，在軟件建設(shè)中，院校的師資能力、教學(xué)方法等方面的建設(shè)對提升學(xué)生能力的培養(yǎng)具有較大重要性。因此，酒店管理應(yīng)思考滿足教學(xué)的基本條件。

3.人才培養(yǎng)的質(zhì)量管理問題

人才培養(yǎng)的質(zhì)量評價不僅從教師評教、學(xué)生評教、學(xué)生就業(yè)率以及學(xué)生對口就業(yè)的角度分析，還應(yīng)該關(guān)注酒店行業(yè)對人才勝任力評估的反饋。根據(jù)277名酒店行業(yè)經(jīng)理對員工的勝任能力評價，學(xué)生的專業(yè)知識、技能能力和綜合素養(yǎng)的勝任能力均值為4.6-4.66（1分代表完全不勝任崗位工作，7分代表完全勝任崗位工作），說明了學(xué)生的勝任能力與行業(yè)的需求存在一定的差距。因此，人才的質(zhì)量培養(yǎng)更應(yīng)該關(guān)注行業(yè)的用人需求和標準，重視過程培養(yǎng)的質(zhì)量管理。

在人工智能的應(yīng)用背景下，酒店管理專業(yè)的升級必然需要融入智慧化管理的理念和智能設(shè)備的投入應(yīng)用。因此，數(shù)字化運營并非只要求職業(yè)院校增加大數(shù)據(jù)管理的課程，而是要求酒店管理院校深入探索酒店行業(yè)因數(shù)字化運營所帶來的人才能力需求的變化。智慧化酒店因投入人工智能系統(tǒng)和設(shè)備輔助和替代員工部分工作職責，并催生了新的崗位內(nèi)容，使得員工的崗位能力要求發(fā)生變化。因此，酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)應(yīng)從行業(yè)需求、人才培養(yǎng)目標、課程改革等不同角度進行新的探索和思考。

行業(yè)人才需求探索，適應(yīng)不同年代的顧客需求是行業(yè)發(fā)展的重要趨勢，而智慧信息、移動設(shè)備時代對酒店行業(yè)的服務(wù)具有新的變化。高職酒店管理院校應(yīng)重點關(guān)注行業(yè)的發(fā)展趨勢，在調(diào)研方法中不應(yīng)僅限流于形式的行業(yè)訪談，還應(yīng)該采用客觀的定量調(diào)查收集多方的行業(yè)動態(tài)和能力需求的分析。行業(yè)探索應(yīng)該廣泛深入行業(yè)的發(fā)展趨勢、行業(yè)的運作挑戰(zhàn)、行業(yè)的熱點潮流、行業(yè)人才評估現(xiàn)狀、行業(yè)人才的勝任能力要求等。在人才培養(yǎng)的定位中融入行業(yè)的發(fā)展需求和人才能力需求，將人才的培養(yǎng)定位于解決行業(yè)人才發(fā)展的需求以及未來人才發(fā)展的要求，提升行業(yè)高端技能技術(shù)人才的頂層設(shè)計。

人才培養(yǎng)目標變化，酒店行業(yè)以新生代人群的需求為服務(wù)主體，關(guān)注新生互聯(lián)時代的特征，對服務(wù)人員要求需要具備國際視野、數(shù)字化應(yīng)用能力、職業(yè)社交能力等方面發(fā)生較大變化。此外，數(shù)字化的發(fā)展將要求酒店管理人才將其專業(yè)延伸至跨界發(fā)展和多技能人才的發(fā)展。因此，人才培養(yǎng)目標應(yīng)關(guān)注智能設(shè)備對酒店所帶來的崗位職責變化，基于在酒店員工的勝任能力基礎(chǔ)，從專業(yè)知識、職業(yè)能力和綜合素養(yǎng)等不同角度建立人才的勝任力培養(yǎng)模型，以確保高職院校人才的培養(yǎng)滿足行業(yè)的用人需求，酒店人才的發(fā)展具有較強的競爭力。

課程設(shè)置提升，課程設(shè)置是用于支持和實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標的基礎(chǔ)，課程設(shè)置應(yīng)與人才培養(yǎng)的目標緊密結(jié)合。在人工智能的應(yīng)用背景下，崗位的職責和能力要求將從專業(yè)理論知識重心向職業(yè)能力和綜合素養(yǎng)偏移，課程設(shè)置的目標應(yīng)該側(cè)重于職業(yè)能力和綜合素養(yǎng)的培養(yǎng)要求，因此課程設(shè)置應(yīng)該注重對學(xué)生全面知識和素養(yǎng)的提升，增加新技術(shù)的應(yīng)用和管理課程，如智能服務(wù)管理、大數(shù)據(jù)分析等方面的課程，并加強學(xué)生除專業(yè)理論課程外的職業(yè)生涯和職業(yè)道德管理的課程，幫助學(xué)生樹立正確的人生觀、道德觀和職業(yè)觀，為實現(xiàn)職業(yè)的發(fā)展奠基素養(yǎng)基礎(chǔ)。此外，加入學(xué)生參與職業(yè)賽事的課程要求，為培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力打下基礎(chǔ)。

三、“三教”改革

1.雙師型教師和實訓(xùn)師隊伍建設(shè)

高職酒店管理院校師資隊伍除了具備一批優(yōu)秀的雙師隊伍外，還應(yīng)具備一批具有業(yè)界實訓(xùn)經(jīng)驗豐富的教師隊伍。雙師型教師隊伍主要以理實一體教學(xué)內(nèi)容為重心，指導(dǎo)學(xué)生將理論轉(zhuǎn)化實踐的過程，而實訓(xùn)師隊伍則以學(xué)生的技能實訓(xùn)培養(yǎng)為重心，引導(dǎo)學(xué)生反復(fù)正確操作專業(yè)技能。兩支隊伍兼?zhèn)淠Ｊ皆谌鹗柯迳＞频旯芾韺W(xué)院已得以實踐和驗證，兩支師資隊伍的教學(xué)目的和重點不同，培養(yǎng)學(xué)生同時具備專業(yè)操作技能和理論應(yīng)用能力。

2.活頁教材改編

當前教材呈現(xiàn)出墨守成規(guī)的教材體系、更新緩慢的教材內(nèi)容和吸引力欠缺的教材呈現(xiàn)方式[3]。課程教材的單一性和理論性是當前教學(xué)活動存在的挑戰(zhàn)。高職酒店管理專業(yè)的教材建設(shè)應(yīng)結(jié)合行業(yè)的發(fā)展趨勢、運作標準和人才能力需求的培養(yǎng)，即時更新和調(diào)整內(nèi)容結(jié)構(gòu)。學(xué)生的應(yīng)用實訓(xùn)課程應(yīng)采用工作標準手冊式教材，指導(dǎo)學(xué)生的正確操作，牢記操作流程的標準。理實一體課程應(yīng)采用模塊式（或任務(wù)式）指導(dǎo)手冊以及自編知識點講義，明確學(xué)生的學(xué)習任務(wù)和知識要點，加強學(xué)生對應(yīng)用知識的理解程度，將理論和實踐相結(jié)合。

四、教法改革

教學(xué)方法是提升教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵基礎(chǔ)。傳統(tǒng)教學(xué)模式以教與學(xué)兩種角色方式存在，學(xué)生缺乏對學(xué)習的思考、探索和創(chuàng)新。新型師生關(guān)系應(yīng)摒棄傳統(tǒng)教與學(xué)的課堂模式，以指導(dǎo)者的身份引導(dǎo)學(xué)生的思考和實踐，開發(fā)學(xué)生創(chuàng)造創(chuàng)新能力。但由于教師在教學(xué)內(nèi)容和標準中注重理論知識的講解，對學(xué)生應(yīng)用能力培養(yǎng)不足，容易產(chǎn)生行業(yè)人才適配度問題。對此，高職院校對人才能力的培養(yǎng)采用多樣化且適應(yīng)信息化的教學(xué)方法提升學(xué)生的學(xué)習吸引力和學(xué)習能力。因此，高職院校應(yīng)該開展學(xué)生的學(xué)習能力、學(xué)習習慣和學(xué)習方式的調(diào)研，根據(jù)學(xué)生的學(xué)習特征，采用任務(wù)教學(xué)法、案例教學(xué)法主導(dǎo)的課堂，提升學(xué)生的實踐能力。任務(wù)教學(xué)法和案例教學(xué)法結(jié)合可實現(xiàn)理實一體化課程設(shè)計的目的，以任務(wù)教學(xué)法主導(dǎo)課程的實踐應(yīng)用操作，以案例教學(xué)法引導(dǎo)理論知識的學(xué)習。此外，高職酒店管理院校應(yīng)加強對教學(xué)方法的探索和培訓(xùn)。

五、結(jié)論與局限

隨著智慧酒店的逐步發(fā)展，人工智能應(yīng)用對員工的崗位職責帶來的影響，使得員工的崗位勝任能力要求向職業(yè)能力和綜合素養(yǎng)偏移。此外，AI應(yīng)用環(huán)境下的高職酒店管理專業(yè)更名為酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)，帶來了人才培養(yǎng)的適配度問題、人才培養(yǎng)的條件建設(shè)問題以及人才培養(yǎng)的質(zhì)量問題。因此，本研究建議通過對行業(yè)的人才需求分析，提出了酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的人才培養(yǎng)方案應(yīng)基于行業(yè)人才需求調(diào)研，從人才培養(yǎng)目標變化、課程設(shè)置提升、教師隊伍建設(shè)、教材改革和教學(xué)質(zhì)量提升等角度進行思考和修訂，以實現(xiàn)人才輸出端和人才接收端的能力需求得以匹配。

本研究建議通過對行業(yè)的人才需求分析，提出了酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的人才培養(yǎng)方案應(yīng)基于行業(yè)人才需求調(diào)研，從人才培養(yǎng)目標變化、課程設(shè)置提升、教師隊伍建設(shè)、教材改革和教學(xué)質(zhì)量提升等角度進行思考和修訂，以實現(xiàn)人才輸出端和人才接收端的能力需求得以匹配。

本研究探討的智慧化酒店是基于海南區(qū)域酒店的特點，范圍較為局限。在今后的研究中，可探索一線城市高星級酒店對酒店人才能力的需求，完善人才能力分析。