王德靜 王克明 任東帥

服務(wù)外包模式下高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究——以南開大學(xué)為例

王德靜 王克明 任東帥

[南開大學(xué)后勤服務(wù)處]

隨著后勤社會化改革穩(wěn)步推進(jìn)，越來越多的高校通過服務(wù)外包，引進(jìn)社會物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)校園物業(yè)服務(wù)工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平參差不齊，給師生的服務(wù)體驗(yàn)不盡相同。提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)成為服務(wù)外包模式下高校物業(yè)管理的新任務(wù)和新課題。文章以南開大學(xué)為例，通過梳理該校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施過程，分析了制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要性，提出了物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包含的主要內(nèi)容和制定標(biāo)準(zhǔn)的原則及主要步驟，并對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施及完善進(jìn)行了探討。

高校物業(yè)；物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)外包；標(biāo)準(zhǔn)化

隨著后勤社會化改革逐步推進(jìn)，越來越多的高校采用服務(wù)外包模式，通過公開招標(biāo)引進(jìn)社會物業(yè)服務(wù)企業(yè)，承擔(dān)校園保潔、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備管理及維修、綠化養(yǎng)管等物業(yè)服務(wù)工作。南開大學(xué)自新千年伊始便開始引入社會物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不斷擴(kuò)大外包服務(wù)的內(nèi)容和范圍。2015年，津南新校區(qū)建成投入使用，學(xué)校通過公開招標(biāo)，將新校區(qū)65萬平方米建筑劃片委托給多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理，先于師生入駐各樓宇，協(xié)助學(xué)校進(jìn)行驗(yàn)收，進(jìn)行開荒保潔，配合有關(guān)學(xué)院和師生搬遷，高質(zhì)量的服務(wù)贏得了全校師生的一致好評。2018年，參照津南校區(qū)，八里臺老校區(qū)也進(jìn)行了物業(yè)整合，對老校區(qū)54萬平方米建筑的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，極大地提高了學(xué)校整體物業(yè)服務(wù)水平。

一、制定高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要性分析

（一）服務(wù)外包模式下師生對物業(yè)服務(wù)的新要求

雖然引入社會優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高了學(xué)校的整體物業(yè)服務(wù)水平，但由于不同的物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理水平不同，提供的物業(yè)服務(wù)水平參差不齊，師生的服務(wù)體驗(yàn)也不盡相同。作者曾多次接到老師抱怨不同的樓宇物業(yè)服務(wù)水平相差較大。這種服務(wù)體驗(yàn)也體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)考核評價結(jié)果中。如表1所示，學(xué)校師生對不同校區(qū)的物業(yè)服務(wù)滿意度不一樣，對同一校區(qū)的不同物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度也不一樣。滿意是檢驗(yàn)后勤工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，師生對物業(yè)服務(wù)滿意度的差異說明，在服務(wù)外包模式下，提供均衡、同質(zhì)的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)是師生的新要求。

表1: 2019年度和2020年度物業(yè)服務(wù)滿意度

校區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)2019年度滿意度2020年度滿意度 校區(qū)一物業(yè)服務(wù)企業(yè)193.6193.28 物業(yè)服務(wù)企業(yè)295.2395.55 物業(yè)服務(wù)企業(yè)393.9496.25 校區(qū)二物業(yè)服務(wù)企業(yè)495.4598.56 物業(yè)服務(wù)企業(yè)593.3798.72 物業(yè)服務(wù)企業(yè)695.3498.67

（二）外包服務(wù)模式下后勤管理部門職能的新轉(zhuǎn)變

在傳統(tǒng)物業(yè)管理中，后勤部門多是自己聘用人員為師生提供物業(yè)服務(wù)。管理部門的主要職能是聘用人員、制定計劃、現(xiàn)場管理等等，無一不是親力親為。服務(wù)外包模式下，人員聘用、計劃制定、現(xiàn)場管理等工作都由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)，后勤管理部門的職能轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同提供服務(wù)，保障現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量。作為學(xué)校物業(yè)歸口管理部門，制定物業(yè)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是后勤管理部門新職能的應(yīng)有之義。

（三）外包服務(wù)模式下提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的新抓手

習(xí)近平總書記曾說：“標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，就有什么樣的質(zhì)量，只有高標(biāo)準(zhǔn)才會有高質(zhì)量?！边@句話深刻地反映了標(biāo)準(zhǔn)的重要性，對于物業(yè)管理行業(yè)來說，提升服務(wù)質(zhì)量離不開高標(biāo)準(zhǔn)，更離不開標(biāo)準(zhǔn)化。[1]服務(wù)外包模式下，制定切合實(shí)際、可操作性強(qiáng)的高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個有力的抓手。

（四）校院二級管理模式下物業(yè)服務(wù)考核評價的新依據(jù)

《關(guān)于進(jìn)一步加快高等學(xué)校后勤社會化改革的意見》出臺20年來，高校后勤社會化已從全面實(shí)施階段轉(zhuǎn)為健全完善階段，新型高校后勤保障體系已逐步建立。[2]2019年，南開大學(xué)成立后勤服務(wù)處，代表學(xué)校對物業(yè)實(shí)施管理，作為物業(yè)一級管理單位，主要負(fù)責(zé)物業(yè)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘、合同簽訂、履約監(jiān)管、考核評價等工作。各學(xué)院作為物業(yè)使用人，是物業(yè)服務(wù)的二級管理單位，主要負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和監(jiān)督檢查工作。在校院二級管理模式下，管理人員較多且需求各異，單純依靠主觀感知對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評價不能真實(shí)地反映物業(yè)服務(wù)水平。因此，有必要建立一套物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一物業(yè)管理人員的評價標(biāo)準(zhǔn)，作為物業(yè)服務(wù)考核評價的新依據(jù)。

二、高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容及編制過程

（一）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及內(nèi)涵

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指通過制定和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化、服務(wù)流程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[3]服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化、服務(wù)流程程序化即是物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)涵。因此，從體例上講，每一項物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)至少包括規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容、基于服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行逐層分解的質(zhì)量目標(biāo)以及為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)需要采取的程序化的服務(wù)流程（包含表單表格）。南開大學(xué)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遵循了這些基本要素要求，標(biāo)準(zhǔn)的每一部分都包含了范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過程、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量改進(jìn)等內(nèi)容，在正文中對服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程作出規(guī)定，以附錄形式體現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)流程中所需要的表單表格。

（二）編制物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則、依據(jù)和條件

1.編制物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則

要想標(biāo)準(zhǔn)制定好，符合學(xué)校實(shí)際，得到物業(yè)服務(wù)各方面的認(rèn)可，并能貫徹實(shí)施，在編制過程中要把握可操作性、層次性、適當(dāng)超前和標(biāo)準(zhǔn)化四大原則。[4]可操作性原則是指根據(jù)學(xué)校物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，綜合各物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)行內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保設(shè)置的質(zhì)量目標(biāo)可以達(dá)到，制定的流程程序可以流轉(zhuǎn)；層次性原則是可操作性原則的延伸，是指合理設(shè)置質(zhì)量目標(biāo)和流程，體現(xiàn)層次性，既要體現(xiàn)學(xué)校的要求，同時還要留給物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的空間；適當(dāng)超前原則是指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在未來一段時間內(nèi)不能頻繁修改，在編制物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時需要適當(dāng)超前考慮問題，以期在未來一段時間對物業(yè)服務(wù)也具有指導(dǎo)意義；標(biāo)準(zhǔn)化原則是指在起草標(biāo)準(zhǔn)文本時，應(yīng)該按照《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》進(jìn)行起草。

2.編制物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)和條件

編制物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)主要有三個方面：一是物業(yè)招標(biāo)文件和現(xiàn)行學(xué)校物業(yè)管理制度和要求，這是從實(shí)踐中來并經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的；二是行業(yè)協(xié)會或地方頒布的高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范，如中國物業(yè)管理協(xié)會和中國教育后勤協(xié)會聯(lián)合發(fā)布的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范》、重慶市地方標(biāo)準(zhǔn)《高校物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》、山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》等；三是各物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。我們在編制南開大學(xué)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，以招標(biāo)文件和學(xué)校現(xiàn)行管理制度及要求為基礎(chǔ)，參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，借鑒企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)服務(wù)要求進(jìn)行梳理，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)范服務(wù)流程，從而形成一套完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。

上述三個方面同時也是編制物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的條件。招標(biāo)文件和現(xiàn)行物業(yè)管理制度及要求整合了學(xué)校各部門和師生的物業(yè)服務(wù)需求，是編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)條件；行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)代表目前高校物業(yè)服務(wù)的最新成果，是編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的參考條件；物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅擁有可供借鑒的成熟的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，而且擁有標(biāo)準(zhǔn)制定方面的專業(yè)人才，他們曾參與過很多國家、地方和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和理論知識，這為編制學(xué)校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供了范例和人力資源條件。

（三）制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要步驟

首先，確定目錄大綱。對學(xué)校物業(yè)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行梳理歸納，將其分為17個部分，總結(jié)出目錄大綱。其次，起草標(biāo)準(zhǔn)文本。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)抽調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化工作人員、品質(zhì)經(jīng)理及現(xiàn)場經(jīng)理等，連同學(xué)校后勤管理人員一起組成標(biāo)準(zhǔn)起草小組，分工負(fù)責(zé)，起草標(biāo)準(zhǔn)文本。標(biāo)準(zhǔn)草稿完成后，由后勤管理部門審核小組對文本的結(jié)構(gòu)、格式、內(nèi)容等進(jìn)行審核，并向起草小組反饋意見，修改形成標(biāo)準(zhǔn)初稿。第三，廣泛征求意見。先征求物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)場一線管理人員及服務(wù)人員意見，修改完善后再征求學(xué)校部分物業(yè)二級管理單位意見，形成征求意見稿，再通過學(xué)校辦公系統(tǒng)面向全校征求意見。最后，發(fā)布文件。根據(jù)各單位的反饋意見，修改形成《南開大學(xué)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》試行稿，正式發(fā)布。

（四）高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容

《南開大學(xué)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》試行稿共分17個部分，全文約13萬字。其中，總則是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總體要求，包含人員要求及管理、合同簽訂、交接查驗(yàn)、信息公示、客戶服務(wù)、物業(yè)用房管理、服務(wù)育人與勞動教育、應(yīng)急管理、假期服務(wù)、標(biāo)識管理、節(jié)能管理、信息化管理等內(nèi)容。環(huán)境清潔維護(hù)服務(wù)分為環(huán)境清潔服務(wù)和環(huán)境消殺服務(wù)2個部分；樓宇秩序維護(hù)服務(wù)分為秩序維護(hù)服務(wù)、出入管理服務(wù)、巡視檢查服務(wù)、值班室服務(wù)、消防控制室值守服務(wù)等5個部分；設(shè)施設(shè)備管理及維修服務(wù)分為房屋及配套設(shè)施設(shè)備巡檢服務(wù)、公共設(shè)施小型維修服務(wù)、電梯使用管理服務(wù)3個部分；專項物業(yè)服務(wù)分為會議服務(wù)、宿舍管理服務(wù)、體育場館服務(wù)等3個部分；其他物業(yè)服務(wù)分為第三方監(jiān)管服務(wù)、大型校園活動保障服務(wù)、便民服務(wù)3個部分。

三、高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施及完善

制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是為了指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的落點(diǎn)在服務(wù)上。因此，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去，并在實(shí)踐中不斷調(diào)整和完善。[5]高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施可以從物業(yè)服務(wù)企業(yè)和學(xué)校兩個層面著手，合理運(yùn)用信息技術(shù)。

（一）督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)貫徹落實(shí)學(xué)校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施主要依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要把貫徹落實(shí)學(xué)校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一個重要因素。物業(yè)服務(wù)企業(yè)落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施至少應(yīng)包含以下方面。

1.組織全體物業(yè)服務(wù)人員學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)

首先組織管理人員學(xué)習(xí)，弄懂、學(xué)透標(biāo)準(zhǔn)的整體內(nèi)容，再由項目條線經(jīng)理組織一線服務(wù)人員學(xué)習(xí)各自條線工作所涉及的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。要求每個物業(yè)服務(wù)人員了解、熟悉標(biāo)準(zhǔn)對自身崗位工作內(nèi)容、質(zhì)量目標(biāo)和工作流程的要求。

2.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)再造項目管理全過程

全面掌握學(xué)校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對項目管理的全過程進(jìn)行重新梳理和再造，包括項目管理制度、物業(yè)服務(wù)方案和計劃、物業(yè)服務(wù)流程、服務(wù)人員崗位職責(zé)、品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)等，確保項目管理的各個環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

3.做好學(xué)校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的有效銜接

對于學(xué)校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較粗泛的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要利用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化。對于學(xué)校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中與企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范相沖突的地方，要限制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在學(xué)校項目上的應(yīng)用，優(yōu)先實(shí)施學(xué)校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對于學(xué)校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中沒有涉及到的，要對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，適用于學(xué)校項目。

（二）學(xué)校在物業(yè)管理中主動貫徹落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)校物業(yè)主管部門和物業(yè)二級管理單位在日常管理中，要根據(jù)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主動開展各項工作，主要體現(xiàn)在兩個方面。

1.將物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為實(shí)行規(guī)范化、精細(xì)化、信息化管理的依據(jù)

在監(jiān)督檢查、工作安排、方案審定等日常管理中，一切以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，主動將標(biāo)準(zhǔn)的各項要求融入物業(yè)日常管理的各個環(huán)節(jié)，使物業(yè)管理逐漸向規(guī)范化、精細(xì)化、信息化方向發(fā)展。

2.將物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為物業(yè)服務(wù)考核評價的依據(jù)

在物業(yè)服務(wù)的日?？己嗽u價和年度考核評價中，都要以是否滿足學(xué)校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，所有考核評價人員都用一根尺子去測量物業(yè)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)，彌補(bǔ)過去主要依靠主觀感知進(jìn)行評價的缺點(diǎn)。

（三）運(yùn)用信息技術(shù)促進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，信息化已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)和高校后勤提高管理效率和服務(wù)品質(zhì)的一個重要手段。因此，可以充分運(yùn)用現(xiàn)有的信息技術(shù)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。一是將學(xué)校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)置于物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)，使學(xué)校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在企業(yè)的崗位職責(zé)和品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)中，在物業(yè)服務(wù)人員利用系統(tǒng)開展保潔巡視、樓層秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備巡檢、維修服務(wù)、品質(zhì)檢查的過程中，能清楚看到學(xué)校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對相應(yīng)工作的具體要求，強(qiáng)制服務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作。二是學(xué)校要建立自己的物業(yè)信息化管理平臺，通過信息系統(tǒng)開展人員管理、品質(zhì)監(jiān)管、項目管理、投訴建議、考核評價等工作，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地。

（四）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的反饋與修改完善

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、修改、完善、提升是一個螺旋上升的過程[6]，要注重收集物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中的意見和建議，為下一周期物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的修改完善提供原始資料。由于物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)著物業(yè)服務(wù)的開展，可以說是物業(yè)服務(wù)的指揮棒。為保持物業(yè)服務(wù)的穩(wěn)定供給，不宜頻繁修改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以以合同服務(wù)期為周期，每一個周期開始前根據(jù)上一周期標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的反饋意見對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行集中修改與完善，在不斷的實(shí)施、修改、完善、實(shí)施中提升物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的水平。

[1]劉德明.讓服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)賽跑——關(guān)于高校后勤服務(wù)工作的一些思考[J].城市開發(fā):物業(yè)管理,2017（05）:29.

[2]王博,李強(qiáng).高校物業(yè)服務(wù)外包與規(guī)范管理研究——以華僑大學(xué)泉州校區(qū)為例[J].高校后勤研究,2018（07）:7-10.

[3]楊梅蓉.基于標(biāo)準(zhǔn)化的高校物業(yè)管理體系探析[J].人力資源管理,2018（12）:345-346.

[4]黃永安等.改革與創(chuàng)新——高校物業(yè)管理的開展與服務(wù)[M].南京:東南大學(xué)出版社,2011.

[5]袁維松.高校物業(yè)現(xiàn)代化管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究[J].經(jīng)營與管理，2016（03）:146-147.

[6]陳愛萍等.高校樓宇物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)研究[J].高校后勤研究,2018（增刊）:95-96.

（責(zé)任編輯:趙鵬程）