刁婕 許穎

摘 要：在組織中，產(chǎn)生內(nèi)部爭端是一種常見現(xiàn)象。要想有效化解爭端，需要組織管理者擁有更多的管理技巧與藝術。本研究從管理藝術的體現(xiàn)和運用兩個方面闡述了其在化解內(nèi)部爭端上的作用，以期為學校管理者提供有益借鑒。

關鍵詞：治理體系;“施恩”導向;管理藝術

組織日趨科層化與專業(yè)化的同時，組織中的部門、個體之間的爭端也會與日俱增。管理工作中如何有效地化解內(nèi)部爭端，對組織管理者提出了較日常工作更高的能力要求。

師范教育是一個較為特殊的行業(yè)，其工作對象是年齡較小、缺乏自我管理能力的青少年學生。教育工作者經(jīng)常忙于各種紛繁復雜的事務，極容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。而職業(yè)倦怠又會以不同的方式影響教育工作者的生活質量，導致其產(chǎn)生生理和心理疲倦，進而在工作中與他人發(fā)生矛盾。此外，院校的部門之間也會因為工作流程、利益分配等問題產(chǎn)生爭端，這種爭端會極大地影響組織運轉的效率。這就需要管理者充分運用管理藝術，發(fā)揮管理才能，對組織和成員進行有效管理。

一、管理藝術的內(nèi)涵與特征

美國著名管理學家史蒂芬·柯維認為，現(xiàn)代領導者的才能就是其影響力，真正的領導者是能夠影響別人并讓其追隨自己的人物。組織中的管理可以被認為是一種人（管理者）與人（被管理者）之間的社會互動關系，其能有效影響被管理者的不是職位和權力，而是管理者和被管理者之間相互的、定向的以及積極的影響力。

英國著名政治學家約翰·洛克提出過“管理者必須征得被管理者的同意”的觀點。這里包含三層含義，其一是被管理者要擁護管理者的管理，其二是管理者的管理行為要征得被管理者的同意，其三是雙方要共同遵守在長期積極互動中形成的辦事規(guī)程或行動準則。從上述概念中衍生出來的管理藝術，最后應該體現(xiàn)于器物層面的現(xiàn)代化制度。這里所謂的“現(xiàn)代化制度”包括三個方面：一是要求管理者和被管理者依照雙方共同認可的法令法規(guī)辦事;二是管理者應該理性地秉公處理事情;三是管理行為要遵循公平公正公開的原則，做到令出必行、賞罰分明。

二、管理藝術在組織管理中的具體體現(xiàn)

組織管理是一種需要高超能力與水平的工作。無論從工作實踐還是從大量文獻來看，“恩威并用”都是效果較好的解決爭端的管理手段?！岸魍⒂谩敝饕侵浮皹渫迸c“施恩”。

“樹威”是指管理者展現(xiàn)個人權威和支配下屬的行為。一般來說，“樹威”包含以下行為。

專權作風：管理者對決策權專有獨斷，管理者要求下屬處理各種事務時，下屬要絕對服從;刻意漠視下屬能力：管理者會刻意漠視下屬，在對待事情的態(tài)度上采用雙重標準，將成功歸因于自己指揮得當，將失敗歸因于下屬能力不足或努力不夠;自我呈現(xiàn)：在處理爭端時，管理者會刻意維護自己的尊嚴，通過操控消息來維護權力，并表現(xiàn)出印象整飾的行為，以塑造其良好形象。

“施恩”則源自儒家理想的角色關系與互惠規(guī)范，是指管理者全面而長久地關懷下屬。

既有的研究顯示，“恩威并用”的管理手段具有較好的效果。在處理爭端時，理想的管理者可能是一位“施恩”的“樹威者”。具體而言，“樹威”與“施恩”并用的管理者一方面會采用專有的獨斷作風，透過操控消息來維護權力，以壓制內(nèi)部爭端;另一方面，則會對下屬表現(xiàn)出慈愛與照顧，及時與下屬進行溝通，并關注其需求與愿望。在處理爭端時，管理者會以婉言相勸代替直接強迫，也會根據(jù)下屬的實際需求進行指導和幫扶。當下屬同時接收到管理者的專權獨斷與照顧支持時，“恩威并用”的管理手段在處理爭端時即會顯現(xiàn)出獨特優(yōu)勢。

因此，在解決內(nèi)部爭端時，管理者不僅要能力夠強，還要與被管理者一起發(fā)揮作用。管理者發(fā)揮引導作用，被管理者發(fā)揮主體作用，這個協(xié)調的過程需要極強的管理能力和高超的管理藝術。

三、管理藝術化解部門之間爭端的路徑

從現(xiàn)代管理學思想與中國傳統(tǒng)哲學思想相結合的視角來看，有效化解部門之間爭端的管理藝術，應該包括三層含義。

第一，多理少管，管控結合;戰(zhàn)略克制，有限行動。《說文解字》言：理，治玉也。這充分體現(xiàn)了“理”的本義和延伸含義，其中包括兩個邏輯支點。其一，管理藝術要符合客觀規(guī)律。《詩經(jīng)》中對管理有“如切如磋，如琢如磨”的說法，管理者對被管理者的客觀情況及其所處環(huán)境要充分了解，“從單位員工中來”就是非常重要的方法。該方法是將單位員工中分散的不成系統(tǒng)的意見集中起來，經(jīng)過研究轉化為系統(tǒng)的意見，并制定出符合單位員工利益的路線、方針和政策。其二，管理藝術要遵循客觀規(guī)律。理是柔性的，是要訴諸情感的。此時，管理者應該讓管理理念再回到單位員工中去，即把單位的路線、方針、政策教給員工，使之轉化為員工的實際行動，并在其行動中驗證這些意見是否正確。循環(huán)往復地使用“從員工中來，到員工中去”的方法，可以使管理者的認識螺旋上升，變得更加深刻、正確和豐富，使管理工作得以不斷往前推動。具體來說，管理藝術體現(xiàn)在“管控結合”中，即激勵和引導相結合，激勵是管，引導是控。激勵的重點在于先激再勵，少激多勵，以激促勵，重點在勵;引導的重點在于導，管理者主要職責是指引和帶領被管理者向某個統(tǒng)一的目標集體行動。

第二，多方協(xié)商，柔性管理;法治思維，簡約管理?；獠块T之間爭端的管理藝術，其手段和方法是多方協(xié)商，重點在于“導”，與“領”相比，“導”是比較柔的。治理的“治”從水，水性至柔，要順勢而為;按照《說文解字》的解釋，“理”是從玉的紋理中找到規(guī)律，同樣也需要遵循自然規(guī)律。因此，管理者要遵循社會和自然規(guī)律，引導被管理者努力去實現(xiàn)組織的共同愿景和奮斗目標。柔性管理強調管理者和被管理者的相互作用，不論是管理者還是被管理者，他們都既是施力者，也是受力者。從管理執(zhí)行的方式來看，要達到“隨風潛入夜，潤物細無聲”的境界，依靠的就是柔性管理的雙向作用。不同的文化環(huán)境中，人們不同的認知會影響管理的行為。中國的哲學思想深受儒家影響，強調人的價值與尊嚴。因此，中國特色的管理強調“人”的主體性，充滿人文精神。但是，管理者必須明白，管理藝術沒有唯一的標準和固定的內(nèi)容，也很難定量地預測管理活動的一切結果。管理藝術需要創(chuàng)造性，需要個性化，需要管理者根據(jù)內(nèi)外因素和“人”的多樣性，做到具體問題具體分析。簡言之，管理藝術重在權變，重在簡約，管理不應越來越復雜，而應越來越簡約。根據(jù)情境的變化，管理不應該是越來越重要，而是越來越“不重要”。管理者要不斷減少管理工作的量，做到有所取舍，全力提高管理工作的質。樹立這種權變的管理理念和簡約的管理觀，管理者可以精簡機構，盡量減少行政干預。如此一來，日常工作中的許多難題或可迎刃而解。

第三，剛柔并濟，“恩威并用”;雙元組合，因勢利導。管理者一方面會保持獨斷作風，透過操控消息來維護權力，通過權力來壓制內(nèi)部爭端;另一方面則會與下屬進行溝通交流，關注下屬的需求與愿望?！笆┒鳌睂蛐凸芾聿⒉辉谝怆A層與地位的差異，它能充分了解被管理者的需求，強調的是一種犧牲奉獻精神。因此，唯有具備忍耐、謙虛、尊重、寬恕、誠實和守信等特質的管理者，才能激發(fā)被管理者的最大潛能?！笆┒鳌睂蛐凸芾硪蠊芾碚呱钊氡还芾碚咧虚g，充分了解其需求，樹立“以單位員工為中心”的服務理念。單位員工需要什么樣的服務，管理者就應該提供什么樣的服務;單位員工什么時候需要服務，管理者就什么時候提供服務;單位員工什么地方需要服務，管理者就在什么地方提供服務，單位員工的意見始終占據(jù)主導地位。通過“施恩”導向型管理的應用，借由權力下放、管理職責改變等方式，管理者能夠向被管理者提供及時、準確的“套餐式服務”，不斷增強被管理者的凝聚力和向心力，在解決內(nèi)部爭端時起到事半功倍的作用。

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責編：文 墨

基金項目：河南省軟科學研究計劃項目（編號：21240040193）;教育部人文社會科學研究一般項目（編號：18YJA880107）;河南省教育科學規(guī)劃重大招標課題（編號：〔2018〕-JKGHZDZB-10）

作者簡介：刁婕（1981— ），女，鄭州幼兒師范高等專科學校講師，研究方向為思政教育;許穎（1978— ），男，鄭州幼兒師范高等?？茖W校副教授，研究方向為教育管理。