張雪雷,陸亨伯,張?jiān)代?/p>

(寧波大學(xué) 體育學(xué)院，浙江 寧波 315211)

0 前 言

PPP是政府和社會(huì)資本之間通過(guò)建立長(zhǎng)期、平等的合作關(guān)系，共同推進(jìn)公共服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域項(xiàng)目建設(shè)的一種新型合作模式[1]。據(jù)2021年4月30日財(cái)政部官網(wǎng)發(fā)布的《全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于加強(qiáng)中央預(yù)算審查監(jiān)督的決定》第七條《加強(qiáng)預(yù)算績(jī)效的審查監(jiān)督工作》強(qiáng)調(diào)：“各部門、各單位應(yīng)當(dāng)實(shí)施全面預(yù)算績(jī)效管理，強(qiáng)化事前績(jī)效評(píng)估，嚴(yán)格績(jī)效目標(biāo)管理，完善預(yù)算績(jī)效指標(biāo)體系，提升績(jī)效評(píng)價(jià)質(zhì)量。”通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)可識(shí)別PPP項(xiàng)目存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議，對(duì)后續(xù)項(xiàng)目的實(shí)施具有重要的借鑒意義。

PPP項(xiàng)目的整個(gè)生命周期是指從設(shè)計(jì)—融資—建設(shè)—運(yùn)營(yíng)維護(hù)到終止交接，其中PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)、績(jī)效監(jiān)測(cè)在項(xiàng)目全生命周期中時(shí)間占比長(zhǎng)達(dá)到90%[2]，因此體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)期是全生命周期中持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)、直接面向服務(wù)大眾、決定項(xiàng)目成敗與否的關(guān)鍵階段[3]，是效益最凸顯的階段，最能評(píng)價(jià)項(xiàng)目產(chǎn)出成果的有效性，因此本研究選擇PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期來(lái)對(duì)體育場(chǎng)館進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系構(gòu)建，一方面，是作為政府財(cái)政付費(fèi)的重要依據(jù)，另一方面能夠?yàn)檫\(yùn)營(yíng)管理提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期的績(jī)效評(píng)價(jià)有利于PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)效益的提升，而從利益相關(guān)者視角構(gòu)建體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，使評(píng)價(jià)更科學(xué)、更全面、更有效。本研究以利益相關(guān)者的視角出發(fā)，引入績(jī)效棱柱模型，對(duì)體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目的核心利益相關(guān)者的利益訴求分析，進(jìn)而構(gòu)建體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為提高后續(xù)場(chǎng)館PPP項(xiàng)目的績(jī)效水平，實(shí)現(xiàn)PPP項(xiàng)目多元主體的效益均衡提供參考借鑒。

1 績(jī)效棱柱模型與利益相關(guān)者理論

1.1 績(jī)效棱柱模型

績(jī)效棱柱模型法(Performance Prism)是由安迪·尼利(Andy Neely)和克里斯·亞當(dāng)斯(Chris Adams)于 2000 年提出的三維框架模型。該模型由五個(gè)維度構(gòu)成，這五個(gè)維度可以被理解為三棱柱的五個(gè)面，最左面和最右面可以理解為利益相關(guān)者貢獻(xiàn)和利益相關(guān)者滿意，其余彼此相連的三個(gè)面分別是戰(zhàn)略、流程和能力[4]?？?jī)效棱柱模型圖如圖1所示。

圖1 績(jī)效棱柱模型圖

1.2 利益相關(guān)者理論

利益相關(guān)者概念雖然起源于 Freeman 的《戰(zhàn)略性管理 ：利益相關(guān)者分析方法》，但目前學(xué)術(shù)界并未對(duì)利益相關(guān)者的定義給出標(biāo)準(zhǔn)答案，大多數(shù)研究采用 Freeman的定義 ：可以影響企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)或可能被企業(yè)目標(biāo)影響的個(gè)人或團(tuán)體[5]。在PPP項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程中，政府、場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方、社會(huì)公眾、金融機(jī)構(gòu)、施工單位、運(yùn)營(yíng)商等眾多利益主體會(huì)先后參與到項(xiàng)目中。而在體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目中存在著政府、場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方和社會(huì)公眾三大核心利益主體。它們伴隨著PPP項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程，同時(shí)是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)階段的重要參與方，也是整個(gè)PPP項(xiàng)目結(jié)構(gòu)的核心[6]。本研究選擇政府、場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方、社會(huì)公眾核心利益相關(guān)者為研究視角，探索核心利益相關(guān)者的需求對(duì)構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)有重要的作用。

2 體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系的理論框架

2.1 體育場(chǎng)館引入績(jī)效棱柱模型的五大維度分析

績(jī)效棱柱與傳統(tǒng)測(cè)量績(jī)效以及管理框架的不同之處在于它的全方位性[7]，績(jī)效棱柱理論中的五個(gè)維度相互聯(lián)系，在確定了場(chǎng)館主要利益相關(guān)者之后，其利益相關(guān)者滿意度解釋了他們的需要和要求，利益相關(guān)者貢獻(xiàn)解釋了場(chǎng)館希望從利益相關(guān)者那里得到場(chǎng)館生存和發(fā)展需要的資源信息。在體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)期，這五個(gè)維度的具體理解如表1所示。

表1 體育場(chǎng)館引入績(jī)效棱柱模型的五大維度分析

績(jī)效棱柱模型的五個(gè)元素環(huán)環(huán)相扣，各要素之間相互依存互為補(bǔ)充，并且以盡可能滿足利益相關(guān)者利益需求的最大化、均衡化，追求利益相關(guān)者群體的共同和諧發(fā)展為目標(biāo),最終形成一個(gè)有效的閉環(huán)系統(tǒng)。以該模型作為理論工具,構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系可以更加全面地考慮到體育場(chǎng)館各利益相關(guān)者的利益需求，促進(jìn)場(chǎng)館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

2.2 核心利益相關(guān)者視角的績(jī)效目標(biāo)分析

良好的績(jī)效指標(biāo)體系不僅是幫助場(chǎng)館實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段，也是促使項(xiàng)目合作的政府、場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方和消費(fèi)的公眾都能獲得滿意的關(guān)鍵，因此需基于利益相關(guān)者的視角，以利益相關(guān)者各自的績(jī)效目標(biāo)為導(dǎo)向進(jìn)行分析。將本研究的核心利益相關(guān)者績(jī)效目標(biāo)歸納如表2所示。

表2 核心利益相關(guān)者績(jī)效目標(biāo)

不同的利益相關(guān)者在PPP項(xiàng)目中的利益和關(guān)注點(diǎn)，有一定的差異，對(duì)目標(biāo)的重要性認(rèn)識(shí)也會(huì)存在一定分歧，需要通過(guò)協(xié)商來(lái)協(xié)調(diào)和確定各項(xiàng)工作的輕重緩急，平衡各自的利益需求，使得合作方能夠全面參與進(jìn)PPP項(xiàng)目之中。

3 體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期績(jī)效指標(biāo)體系的構(gòu)建

以核心利益相關(guān)者的視角，從政府、場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方與社會(huì)公眾的維度，基于績(jī)效棱柱模型的結(jié)構(gòu)，構(gòu)建體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期績(jī)效指標(biāo)體系?；诖?，本研究通過(guò)文獻(xiàn)資料的搜集，初步構(gòu)建了體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期的績(jī)效指標(biāo)體系。通過(guò)一輪專家訪談，對(duì)專家意見進(jìn)行整理歸納，再通過(guò)第二輪溝通后，形成體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

3.1 基于專家調(diào)查的體育場(chǎng)館績(jī)效指標(biāo)篩選

為了保證指標(biāo)體系的科學(xué)性，本研究向25位專家發(fā)放問(wèn)卷進(jìn)行指標(biāo)的篩選，共發(fā)放25份，有效回收問(wèn)卷為25份。問(wèn)卷采用的是五點(diǎn)量表的方法，其中“非常滿意”“同意”“一般”“不同意”“非常不同意”對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)分別為5分、4分、3分、2分、1分，本研究是以平均值4分為保留指標(biāo)的界線，平均分在4分以下的指標(biāo)不做保留。

表3 政府層面的指標(biāo)篩選

現(xiàn)根據(jù)專家意見進(jìn)行調(diào)整，專家認(rèn)為在政府滿意層面：“資金帶動(dòng)效應(yīng)”指標(biāo)建議刪除，認(rèn)為政府側(cè)重于公益性質(zhì)的指標(biāo)，并且認(rèn)為指標(biāo)“城市化進(jìn)程”的范圍更廣，可以表明資金帶動(dòng)的情況。政府戰(zhàn)略層面：“政府協(xié)作關(guān)系”指標(biāo)建議刪除，認(rèn)為和“政府溝通的及時(shí)性和有效性”指標(biāo)意思表達(dá)上有包含關(guān)系。政府流程層面：“設(shè)備與技術(shù)的先進(jìn)性”指標(biāo)建議刪除。政府能力方面：“新政策解讀應(yīng)用能力”指標(biāo)建議刪除，認(rèn)為“政策執(zhí)行力”更能體現(xiàn)對(duì)政策的了解應(yīng)用情況。

表4 場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方層面的指標(biāo)篩選

在場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方的滿意層面：“凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率”指標(biāo)建議刪除，認(rèn)為該指標(biāo)和“凈資產(chǎn)報(bào)酬率”所測(cè)量的目的相同，都是涉及運(yùn)營(yíng)期間的利潤(rùn)問(wèn)題。貢獻(xiàn)層面：“經(jīng)濟(jì)附加值”指標(biāo)建議刪除，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)層面的指標(biāo)不宜過(guò)多，相同意思的指標(biāo)保留個(gè)別即可。戰(zhàn)略層面：“主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率”指標(biāo)建議刪除，認(rèn)為場(chǎng)館可以多元化運(yùn)營(yíng)，能“以體養(yǎng)體，多業(yè)補(bǔ)體”，因此僅看主營(yíng)業(yè)務(wù)的收入情況不能客觀評(píng)判其流程制定的好壞。

表5 社會(huì)公眾層面的指標(biāo)篩選

在公眾貢獻(xiàn)層面：“公眾消費(fèi)次數(shù)”指標(biāo)建議刪除，認(rèn)為“公眾忠誠(chéng)度”指標(biāo)可以體現(xiàn)顧客消費(fèi)的頻次。公眾流程層面：“活動(dòng)促銷力度”改成“活動(dòng)優(yōu)惠力度”，認(rèn)為“促銷”過(guò)于口語(yǔ)化，且與場(chǎng)館本身的屬性不相匹配。并建議刪除“溝通有效性”、“服務(wù)可靠性”兩個(gè)指標(biāo)，統(tǒng)一用“解決客戶問(wèn)題效率”這一指標(biāo)來(lái)衡量。在能力層面：“顧客細(xì)分程度”指標(biāo)建議刪除，認(rèn)為細(xì)分顧客的目的是分析公眾的需求，所以保留“公眾需求分析能力”這一指標(biāo)即可。

3.2 基于核心利益相關(guān)者的績(jī)效指標(biāo)體系分析

3.2.1 政府部門視角的績(jī)效指標(biāo)分析。政府通過(guò)引進(jìn)體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，豐富公眾體育文化生活的同時(shí)降低財(cái)政壓力。同時(shí)通過(guò)出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)為場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造良好的制度環(huán)境。政府應(yīng)對(duì)場(chǎng)館做出的各項(xiàng)規(guī)定，履行其應(yīng)盡的義務(wù)，維護(hù)自身形象，政府部門相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)具體見表6所示。

由于對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層農(nóng)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作缺乏足夠的重視，組織管理不到位，從而導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)人員大量流失，一些有能力的人員紛紛考走，謀求更高的職業(yè)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層農(nóng)業(yè)統(tǒng)計(jì)人員往往年齡偏大，能力和素質(zhì)相對(duì)偏低，對(duì)統(tǒng)計(jì)新技術(shù)和方法接受程度不高，不愿意主動(dòng)創(chuàng)新，責(zé)任心不高；一些新來(lái)的人員缺乏系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，缺乏經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析不到位，數(shù)據(jù)報(bào)表存在漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)等情況，但沒有引起足夠的重視，從而影響統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量。

表6 政府部門視角的績(jī)效指標(biāo)

3.2.1.1 政府滿意角度的績(jī)效指標(biāo)分析。政府部門在體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目中擔(dān)當(dāng)著項(xiàng)目的發(fā)起者、合作者、支持者等角色，主要關(guān)注社會(huì)效益、兼顧經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益等宏觀的問(wèn)題，并以此制定推動(dòng)城市發(fā)展的相關(guān)政策；尤其通過(guò)完善體育場(chǎng)館的設(shè)施以改善群眾的健身?xiàng)l件，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的健身需求，提高群眾的健康水平；承辦大型賽事，增加地方的收入，提高當(dāng)?shù)氐闹群陀绊懥?；在此基礎(chǔ)上促進(jìn)城市結(jié)構(gòu)的更新，增加就業(yè)機(jī)會(huì)和人才引進(jìn)，推動(dòng)體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，此外希望場(chǎng)館功能得到合理釋放，并適應(yīng)市場(chǎng)的需求，推進(jìn)多元化利用等。

3.2.1.2 政府貢獻(xiàn)角度的績(jī)效指標(biāo)分析。政府是體育公共服務(wù)的提供者，對(duì)場(chǎng)館生產(chǎn)體育公共服務(wù)理應(yīng)提供支持，助力場(chǎng)館PPP項(xiàng)目取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一方面，政府出臺(tái)相關(guān)扶持政策，為場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方提供良好的政策環(huán)境，給予場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方稅收優(yōu)惠等，政府通過(guò)體育公共服務(wù)購(gòu)買力度，扶持場(chǎng)館PPP項(xiàng)目的發(fā)展。另一方面，對(duì)體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目加大宣傳力度，提升社會(huì)公眾的體育健身意識(shí)，擴(kuò)大體育人口，營(yíng)造良好的健身氛圍，促進(jìn)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)良性發(fā)展。

3.2.1.3 戰(zhàn)略角度的績(jī)效指標(biāo)分析。政府應(yīng)以系統(tǒng)思維，秉承共建共商共享的理念，打造利益共同體，督促場(chǎng)館有效承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，同時(shí)應(yīng)建立政府和場(chǎng)館之間有效溝通的渠道，加強(qiáng)與場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方的聯(lián)系，提高辦事效率，此外還應(yīng)督促場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方體育公共服務(wù)政策執(zhí)行的情況，包括場(chǎng)館規(guī)定的支出、內(nèi)部制度和政策方向的吻合程度等。

3.2.1.4 流程角度的績(jī)效指標(biāo)分析。流程包括方便、快捷、成本最優(yōu)化三大指標(biāo)[8]。以數(shù)字化、智慧化的手段，監(jiān)管場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)流程、服務(wù)質(zhì)量與數(shù)量，使場(chǎng)館服務(wù)流程便民、惠民與快捷。因此，政府在PPP項(xiàng)目以及場(chǎng)館管理等方面的決策公開程度越高、時(shí)間越快，越有利于場(chǎng)館管理人員迅速領(lǐng)會(huì)規(guī)則要求，準(zhǔn)確地做出流程的設(shè)計(jì)。

3.2.1.5 能力角度的績(jī)效指標(biāo)分析。加強(qiáng)政府行政能力建設(shè)，提高體育行政管理人員的合同制定與監(jiān)管能力，培養(yǎng)培訓(xùn)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)管理的能力、組織協(xié)調(diào)能力和政策的執(zhí)行能力，并根據(jù)政策制定場(chǎng)館的規(guī)章制度。

3.2.2 場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方視角的績(jī)效指標(biāo)分析。場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方作為核心利益相關(guān)者，是承擔(dān)體育公共服務(wù)供給的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在政府與社會(huì)公眾之間起到承上啟下的紐帶作用，場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方在PPP項(xiàng)目中，更重視項(xiàng)目的長(zhǎng)期穩(wěn)定收益是否能獲得政府的優(yōu)惠支持。場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)具體見表7所示。

表7 場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方視角的績(jī)效指標(biāo)

3.2.2.2 場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方貢獻(xiàn)角度的績(jī)效指標(biāo)分析。場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方貢獻(xiàn)包括內(nèi)部貢獻(xiàn)和外部貢獻(xiàn)兩方面。內(nèi)部貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)方面，如總資產(chǎn)增長(zhǎng)率、經(jīng)濟(jì)增加值等，而外部貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)治理情況、管理服務(wù)創(chuàng)新貢獻(xiàn)，包括數(shù)字化、智慧化治理帶來(lái)的便利便捷等和多元化服務(wù)帶來(lái)的幸福感、體驗(yàn)感和獲得感。凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率是反應(yīng)資產(chǎn)保值增值的情況，凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率高，說(shuō)明社會(huì)資本發(fā)展強(qiáng)勁，對(duì)場(chǎng)館做出的貢獻(xiàn)越大。

3.2.2.3 戰(zhàn)略角度的績(jī)效指標(biāo)分析。對(duì)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方來(lái)說(shuō)，堅(jiān)持以體為本、多元發(fā)展的戰(zhàn)略發(fā)展思路，以大型體育賽事活動(dòng)帶動(dòng)多業(yè)態(tài)融合發(fā)展，同時(shí)對(duì)外出租場(chǎng)館承接大型文藝演出、會(huì)展等商業(yè)活動(dòng)等，因此，應(yīng)考慮到市場(chǎng)覆蓋率，它直接反映了場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方提供的商品和服務(wù)在市場(chǎng)上所處的地位，該指標(biāo)越高，表明場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)能力越強(qiáng)。此外還應(yīng)還考慮的指標(biāo)有產(chǎn)品收益率、場(chǎng)館內(nèi)相關(guān)體育產(chǎn)品研發(fā)投入水平等。

3.2.2.4 流程角度的績(jī)效指標(biāo)分析。對(duì)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方來(lái)說(shuō)，以需求為導(dǎo)向制定服務(wù)與流程、場(chǎng)館治理流程和內(nèi)部財(cái)務(wù)管理流程。主要的流程指標(biāo)大致有流程改進(jìn)計(jì)劃、內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度、治理水平等，其中在流程改進(jìn)計(jì)劃中，改進(jìn)之后的收益和未改進(jìn)獲取的收益比較，增加的那部分收益為增加額，其數(shù)值越大，說(shuō)明流程改進(jìn)比較成功。此外劃分場(chǎng)館各年段的用戶，精準(zhǔn)滿足各年齡段的服務(wù)需求，也是其流程制定成功與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.2.5 能力角度的績(jī)效指標(biāo)分析。對(duì)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方而言，運(yùn)營(yíng)期間可能會(huì)遇到財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，包括融資風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)虧損風(fēng)險(xiǎn)等，因此對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管控得越好，說(shuō)明其能力越強(qiáng)，此外場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方為了維護(hù)場(chǎng)館正常的運(yùn)營(yíng)，完成上述的流程，應(yīng)該具備高水平的管理人員，管理者的綜合素質(zhì)越高，說(shuō)明場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方的能力越強(qiáng)。場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方搭建場(chǎng)館線上的信息交流平臺(tái)，打造場(chǎng)館電商，提供在線健身的教學(xué)課程、線上預(yù)定場(chǎng)館優(yōu)惠服務(wù)等，其涉及到的指標(biāo)為開發(fā)線上產(chǎn)品(服務(wù))潛在的銷售額，銷售額增長(zhǎng)的越多說(shuō)明其能力越強(qiáng)，其他的指標(biāo)也應(yīng)考慮在內(nèi)，包括：核心業(yè)務(wù)投資比，總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等。

3.2.3 社會(huì)公眾視角的績(jī)效指標(biāo)分析。社會(huì)公眾是體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目中的最終受益者，社會(huì)公眾的滿意度是政府和場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方工作的出發(fā)點(diǎn)與歸宿，該層面的績(jī)效目標(biāo)是獲取低價(jià)便利的公共設(shè)施及服務(wù)，提高其幸福感和滿意感。社會(huì)公眾相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)具體見表8所示。

表8 社會(huì)公眾視角的績(jī)效指標(biāo)

3.2.3.1 社會(huì)公眾滿意角度的績(jī)效指標(biāo)分析。對(duì)社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)，場(chǎng)館設(shè)備的種類、產(chǎn)品質(zhì)量的安全性可靠性、場(chǎng)館的環(huán)境、場(chǎng)館工作人員的服務(wù)態(tài)度、免費(fèi)開放的程度等，這些指標(biāo)的水平越高，說(shuō)明公眾的滿意度越高，此外，場(chǎng)館配備的社會(huì)體育指導(dǎo)員到位情況以及場(chǎng)館舉辦活動(dòng)是否存在擾民，造成公眾投訴等問(wèn)題，這些指標(biāo)的次數(shù)越多，說(shuō)明公眾越不滿意，同時(shí)場(chǎng)館收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理化的程度越高，公眾也越滿意。當(dāng)然，在場(chǎng)館承接大型活動(dòng)期間，造成的城市交通壓力以及對(duì)城市環(huán)境的影響也是衡量公眾滿意度的表現(xiàn)。

3.2.3.2 社會(huì)公眾貢獻(xiàn)角度的績(jī)效指標(biāo)分析。社會(huì)公眾享受體育場(chǎng)館提供的服務(wù)的同時(shí)，和場(chǎng)館的工作人員保持密切的聯(lián)系，通過(guò)口頭、書信或者是線上留言的方式，提出對(duì)場(chǎng)館的建議，從而督促場(chǎng)館提高設(shè)施的質(zhì)量、增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目、改善服務(wù)態(tài)度、提高管理水平等，進(jìn)一步推動(dòng)場(chǎng)館軟件優(yōu)化與硬件升級(jí)的同步發(fā)展。同時(shí)，社會(huì)公眾對(duì)場(chǎng)館的忠誠(chéng)度也是衡量其貢獻(xiàn)的一個(gè)重要指標(biāo)，忠誠(chéng)度越高，貢獻(xiàn)度越大。此外，通過(guò)場(chǎng)館服務(wù)創(chuàng)新、景觀美化、網(wǎng)紅打卡地打造，吸引社會(huì)公眾自發(fā)性的宣傳行為，運(yùn)用短視頻、微信、微博等自媒體手段以吸引客戶流量。

3.2.3.3 戰(zhàn)略角度的績(jī)效指標(biāo)分析。組織化與制度化推進(jìn)全民健身活動(dòng)是改革的趨勢(shì)，有組織地推進(jìn)才能增加客戶流量，因此社會(huì)公眾應(yīng)積極加入相應(yīng)的社會(huì)組織，以團(tuán)體形式在場(chǎng)館進(jìn)行消費(fèi)并享受優(yōu)惠政策。同時(shí)通過(guò)建言獻(xiàn)策，提高場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量，提升新客戶的開發(fā)增長(zhǎng)點(diǎn)。

3.2.3.4 流程角度的績(jī)效指標(biāo)分析。在社會(huì)公眾層面，流程上應(yīng)體現(xiàn)以人為本的理念，堅(jiān)持便民利民快捷服務(wù)的原則，讓廣大客戶體驗(yàn)服務(wù)的效率與溝通的有效性，在爭(zhēng)取獲得新客戶的同時(shí)還要維持老客戶。此外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完善程度、活動(dòng)優(yōu)惠力度等也是重要的指標(biāo)。

3.2.3.5 能力角度的績(jī)效指標(biāo)分析。通過(guò)場(chǎng)館活動(dòng)的宣傳、公益性質(zhì)的體育健康知識(shí)講座和技能培訓(xùn)等，培養(yǎng)社會(huì)公眾的體育意識(shí)，提高體育技能水平，養(yǎng)成體育行為習(xí)慣，提高公眾的體育核心素養(yǎng)。

4 體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施的保障措施

本研究以體育場(chǎng)館利益相關(guān)者視角，基于績(jī)效棱柱模型構(gòu)建體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及各指標(biāo)權(quán)重。該指標(biāo)體系還在理論探索之中，能否實(shí)施該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，還取決于實(shí)施保障條件成熟程度，因此，在實(shí)施過(guò)程中還需具備以下保障措施。

4.1 組織保障：強(qiáng)化績(jī)效管理意識(shí)，打造利益相關(guān)者共同體

場(chǎng)館管理者以及工作人員要加強(qiáng)績(jī)效考核意識(shí)的內(nèi)化，充分認(rèn)識(shí)到績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)場(chǎng)館可持續(xù)發(fā)展的重要性，場(chǎng)館要明確績(jī)效考核的價(jià)值，并梳理場(chǎng)館績(jī)效考核與各利益相關(guān)者存在的緊密聯(lián)系，打造利益相關(guān)者共同體，場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)期間，優(yōu)化績(jī)效管理組織架構(gòu)，由各利益相關(guān)方組建績(jī)效監(jiān)管專班，做到共管共督共商共享，實(shí)時(shí)把握?qǐng)鲳^的績(jī)效表現(xiàn)，形成全員參與績(jī)效管理的良好局面。

4.2 制度保障：健全績(jī)效管理制度，構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)運(yùn)作機(jī)制

進(jìn)一步明確各利益相關(guān)者的責(zé)權(quán)利，規(guī)范各項(xiàng)決策程序和議事規(guī)則，提高各方利益相關(guān)者在場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的自覺性和自律性，促進(jìn)場(chǎng)館的決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)真正做到各司其職，形成多方高效協(xié)同的場(chǎng)館治理機(jī)制。完善場(chǎng)館市場(chǎng)環(huán)境的分析機(jī)制，通過(guò)對(duì)體育產(chǎn)業(yè)整體環(huán)境的檢測(cè)和分析，廣泛收集國(guó)內(nèi)外場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)狀況、行業(yè)監(jiān)測(cè)政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)等，并對(duì)這些信息做出及時(shí)的判斷，分析其對(duì)場(chǎng)館綜合績(jī)效表現(xiàn)存在的影響。

4.3 技術(shù)保障：完善信息系統(tǒng)，提高績(jī)效管理效率

充分利用信息化平臺(tái)，搭建場(chǎng)館信息共享機(jī)制，發(fā)揮大數(shù)據(jù)快捷、便利的優(yōu)勢(shì)，將運(yùn)營(yíng)期的績(jī)效信息及時(shí)公開，便于公眾監(jiān)督，此外，對(duì)于績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，要向績(jī)效監(jiān)管部門進(jìn)行匯報(bào)，對(duì)于績(jī)效未達(dá)標(biāo)的部分，基于問(wèn)題與原因制定合理、完善的策略，同時(shí)，在利用信息化系統(tǒng)的同時(shí)還需要加強(qiáng)對(duì)信息的安全保密措施，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，保證系統(tǒng)運(yùn)行的安全性與可靠性。

5 結(jié)束語(yǔ)

PPP項(xiàng)目具有多主體協(xié)同治理的基礎(chǔ)，而體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目的政府、場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方與社會(huì)公眾等主體利益訴求，決定其績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)構(gòu)維度，績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)維度的科學(xué)合理，促進(jìn)體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期的可持續(xù)發(fā)展，以利益相關(guān)者的視角，基于績(jī)效棱柱模型，構(gòu)建體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期績(jī)效評(píng)價(jià)體系，在分析政府、場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)方與社會(huì)公眾利益主體績(jī)效目標(biāo)基礎(chǔ)上，構(gòu)建相對(duì)應(yīng)目標(biāo)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，使體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期社會(huì)、經(jīng)濟(jì)與管理效益得到均衡。從而促進(jìn)體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目可持續(xù)健康發(fā)展。限于論文的篇幅，難以呈現(xiàn)各指標(biāo)權(quán)重，同時(shí)現(xiàn)有體育場(chǎng)館PPP項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)剛啟動(dòng)，難以對(duì)指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)證，后續(xù)條件成熟，完善相關(guān)研究。