張麗琴

(南京曉莊學院 心理健康研究院，江蘇 南京 210017)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件具有不確定性和突發(fā)性，嚴重影響人們的正常生活。心理援助熱線服務在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中承擔了“心理第一救助”的重任。此次新冠疫情爆發(fā)以來，青少年心理援助服務的需求激增。由于青少年正處于身心發(fā)展關(guān)鍵階段，自我意識正在逐步發(fā)展，其人生觀、價值觀尚未成熟，應對公共突發(fā)事件的實踐經(jīng)驗和人生閱歷不夠豐富(1)王萌：《疫情期中小學心理援助服務調(diào)研分析及對策建議——以青島市為例》，《中小學心理健康教育》2020年第14期，第61頁。，突如其來的疫情使青少年心理援助熱線面臨前所未有的挑戰(zhàn)，熱線咨詢的問題也日趨復雜化，如：居家學習、隔離觀察、封閉式生活方式等引發(fā)的一系列焦慮、恐懼、擔憂等情緒問題；網(wǎng)癮游戲、家庭關(guān)系、學習生活適應、親子沖突等問題。如何有效地監(jiān)控和確保青少年心理援助熱線的服務質(zhì)量，發(fā)揮其最大效用，更有效地幫助來電者，心理援助熱線督導起著關(guān)鍵性作用，因此探索構(gòu)建突發(fā)公共衛(wèi)生事件下青少年心理援助熱線督導體制尤為重要。

一、 心理援助熱線督導的現(xiàn)狀與問題

早在2008年和2010年衛(wèi)生部辦公廳先后發(fā)布了《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于做好心理援助熱線建設工作的通知》(衛(wèi)辦疾控發(fā)[2008]149號文件)和《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范心理援助熱線管理工作的通知》(衛(wèi)辦疾控發(fā)[2010]21號)，要求各熱線機構(gòu)建立專業(yè)的督導隊伍，并定期開展一線人員督導工作。

筆者對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的南京市中小學心理援助中心及下設的12個分站進行了深入調(diào)研，采用隨機取樣方法，運用自編《突發(fā)公共衛(wèi)生事件中心理援助熱線服務現(xiàn)狀及質(zhì)量效果評估問卷》，對2021年7月—9月疫情期間服務的心理熱線咨詢員采取隨機問卷調(diào)查。自編調(diào)查問卷邀請業(yè)內(nèi)專家及資深熱線督導員、經(jīng)驗豐富的熱線咨詢員對每個題目進行評價分析，剔除不合適的題目，最后形成調(diào)查問卷，共22個題目。其中對熱線咨詢員性別、年齡等人口學信息基本情況進行調(diào)查外,還對熱線咨詢員培訓經(jīng)歷、專業(yè)資質(zhì)、工作年限、督導開展情況等作調(diào)查。主要包含:(1)培訓經(jīng)歷:熱線咨詢員參加過的培訓，包括是否參加過熱線咨詢的理論培訓、技術(shù)培訓、危機培訓、熱線督導、疫情心理援助培訓等。(2)工作經(jīng)驗:a.疫情期間熱線值班時數(shù)、接線數(shù)；b.熱線咨詢經(jīng)驗，包含一般心理援助熱線、青少年危機干預熱線、疫情心理援助熱線經(jīng)驗；c.重大突發(fā)事件心理援助經(jīng)驗或危機干預經(jīng)驗。(3)疫情期間所在熱線的督導情況，是否正常有規(guī)律開展。(4)熱線咨詢員對所在熱線的滿意度。

調(diào)查后回收問卷284份，剔除無效問卷38份，回收有效問卷246份，有效回收率為86.7%，其中81.3%為女性,86.3%年齡在30—45歲之間，89.3%文化程度在本科及以上，93.5%在中小學/高校/醫(yī)院/咨詢機構(gòu)工作，98.5%已取得人社部二級、三級心理咨詢師資格證及南京市學校心理咨詢員資格證書，75.36%有5年以上的心理熱線咨詢經(jīng)驗，僅有35.8%的熱線咨詢員參加過重大突發(fā)事件心理援助經(jīng)驗及危機干預經(jīng)驗。問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)心理援助熱線督導存在許多問題。

1. 專業(yè)的熱線督導頻次和力度還不夠，特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的專業(yè)督導欠缺。在對疫情期間所在熱線的督導情況調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：23.2%的熱線咨詢員對自己所在熱線服務機構(gòu)提供督導的專業(yè)規(guī)范情況選擇了無督導安排，有57.3%的熱線咨詢員對自己所在熱線服務機構(gòu)提供督導的專業(yè)規(guī)范情況選擇了督導無規(guī)律進行，督導有規(guī)律進行的僅占19.5%。如圖1所示。

圖1

2. 熱線咨詢員對于督導呼聲強烈。在問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有43.53%的熱線咨詢員對現(xiàn)有的督導不滿意，有91.76%的熱線咨詢員認為經(jīng)常性、定期性接受熱線督導在工作中是最需要的。特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，熱線咨詢員本身面對突發(fā)事件的處理經(jīng)驗不足，又缺乏相應及時的疫情援助信息的獲取，熱線咨詢員面臨前所未有的壓力和挑戰(zhàn)，及時高效的督導嚴重短缺，督導體制建立勢在必行。

3. 熱線咨詢員絕大多數(shù)來自志愿者隊伍。值得關(guān)注的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)熱線隊伍中有92.4%的來自志愿者，專職熱線員僅占7.6%，如圖2所示。熱線志愿者隊伍本身大部分并非出自專業(yè)學歷教育,理論基礎與實踐操作技能可能存在不足,同時心理援助熱線由于有時間限制,在有限的時間內(nèi)需要發(fā)揮熱線咨詢員最大的效用，對熱線咨詢員極具挑戰(zhàn)性,特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，熱線咨詢員面臨諸多不確定性，極易產(chǎn)生耗竭。

圖2

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：面對涉及面廣、情況復雜的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，在心理援助熱線服務中，尤其要加強青少年危機干預、重大突發(fā)事件心理援助、熱線咨詢專業(yè)倫理等方面的專業(yè)督導及專業(yè)培訓。疫情防控形勢千變?nèi)f化，在未來一段時間疫情防控成為常態(tài)化，能否及時、常態(tài)、高效地為熱線咨詢員提供督導，最大程度保障青少年心理援助服務的高效性，其中最為關(guān)鍵的一環(huán)，即如何構(gòu)建青少年心理援助熱線督導體制已迫在眉睫。

二、 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中青少年心理援助熱線督導的核心要素

(一) 提供心理支持

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，由于情境具有新異性，熱線咨詢員本身也一樣面臨壓力和危機，這就更需要專業(yè)的支持團隊來保證熱線咨詢員自身的心理健康。心理援助熱線督導能第一時間給予熱線咨詢員心理支持和專業(yè)指導，特別是在處理突發(fā)事件或危機中能及時處理熱線咨詢員由此引發(fā)的情緒波動，使熱線咨詢員情緒穩(wěn)定，從而投入到后續(xù)的熱線工作中。

(二) 提供專業(yè)支持

為保證心理援助熱線的服務質(zhì)量，督導師要定期為熱線咨詢員提供一對一熱線督導或團體熱線督導，解答熱線咨詢員的疑難問題，給其提供專業(yè)支持，以幫助熱線咨詢員自我成長。一名合格熱線咨詢員從新手走向?qū)I(yè)的必經(jīng)之路，不僅需要持續(xù)的專業(yè)學習和熱線實踐，更需要不斷地接受專業(yè)督導，實現(xiàn)自我成長。特別在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，督導師要及時為熱線咨詢員提供專業(yè)支持，指導熱線咨詢員如何應對高危來電、特殊來電、重復來電等事件；協(xié)助高危來電、特殊來電的轉(zhuǎn)介處理。(2)中華人民共和國國務院聯(lián)防聯(lián)控機制：《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》，2020年2月7日。

(三) 進行監(jiān)督、評估與考核

為了確保熱線質(zhì)量，保障青少年能及時獲得高質(zhì)量的陪伴和幫助，督導師要對熱線咨詢員接電內(nèi)容及過程進行必要的監(jiān)督，密切關(guān)注熱線運行規(guī)律，特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，結(jié)合國家防疫政策及青少年在公共衛(wèi)生事件中所處的應激狀態(tài)，及時督導和指導熱線咨詢，提出切實可行的意見和建議。

督導師運用熱線質(zhì)量評估標準，會同熱線管理部門對熱線咨詢員在倫理方面、專業(yè)勝任力等專業(yè)能力進行評估考核，通過熱線質(zhì)量檢查與評估，對熱線咨詢員進行針對性培訓，將有助于熱線服務質(zhì)量的進一步提升。

三、 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中青少年心理援助熱線督導體制的建構(gòu)

(一) 青少年心理援助熱線督導制度的建設

1. 建立青少年心理援助熱線督導團隊，實行熱線督導聘任制度

由于全國心理援助熱線督導師資緊缺，為有效利用督導資源，可建立全國乃至國際范圍內(nèi)的督導團隊，實行督導聘任制度，設立督導行政管理對督導團隊進行日常督導安排和管理。特別是在公共突發(fā)衛(wèi)生事件中使督導團隊能夠起到快速反應，精準研判、精準指導。

2. 確立青少年心理援助熱線督導行政管理制度

確保熱線咨詢員接受最低數(shù)量要求的一對一督導或小組督導及其他形式的督導。明確接受熱線督導既是熱線咨詢員的權(quán)利同時也是責任；做好心理援助熱線督導活動計劃和總結(jié)，記錄督導活動過程及內(nèi)容，完善督導活動的評價反饋。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中做好督導安排，及時為熱線咨詢員提供專業(yè)支持，保障督導及時高效開展。

3. 開展定期督導，形成制度

采取多種形式，聚焦當下主題，定期開展督導，形成督導制度，促進青少年心理援助熱線咨詢員的專業(yè)發(fā)展和個人成長。

4. 定期召開督導師會議

根據(jù)當前疫情防控形勢，采取線上線下會議，及時對督導師工作進行總結(jié)與反饋，對青少年心理援助熱線發(fā)展提供意見和建議。(3)中華人民共和國衛(wèi)生部辦公廳：《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范心理援助熱線管理工作的通知》，衛(wèi)辦疾控發(fā)[2010]21號附件3《心理援助熱線電話技術(shù)指導方案》。

(二) 青少年心理援助熱線督導體制的模型建構(gòu)

2020年新冠疫情期間,華中師范大學受教育部委托設立教育部華中師范大學心理援助熱線平臺,該平臺面向湖北及全國大眾、海外華人華僑、留學生等提供24小時抗疫心理援助熱線公益服務。為確保熱線質(zhì)量，平臺設計了三層督導架構(gòu)，取得了良好的熱線督導效果。(4)吳才智，任志洪，江光榮：《教育部華中師大抗疫心理援助熱線三層督導模式》，第二十三屆全國心理學學術(shù)會議論文集。借鑒華中師范大學心理援助熱線督導體制，筆者結(jié)合對南京市中小學心理援助熱線服務點的實地調(diào)查，提出了突發(fā)公共衛(wèi)生事件中青少年心理援助熱線四層督導體制架構(gòu)模型。這套架構(gòu)模型同樣適用于常態(tài)化的心理援助熱線督導。如圖3所示：

圖3 心理援助熱線督導體系架構(gòu)模型

第一層值班督導(督導在場)。在每天的熱線咨詢員接線中，安排1名值班督導，對熱線咨詢員在接線過程中遇到的問題進行及時解決，特別是在公共衛(wèi)生事件中對青少年危機來電進行及時有效的處理，幫助熱線咨詢員調(diào)整、穩(wěn)定情緒。熱線咨詢員是青少年生命的拉力，而督導師要在關(guān)鍵時刻助力熱線咨詢員，為熱線咨詢員提供心理上、專業(yè)上的支持，穩(wěn)定熱線咨詢員，齊心協(xié)力完成生命的救援。

第二層教練督導。根據(jù)不同熱線咨詢平臺的實際情況，對熱線咨詢員進行分組，3—5人或5—8人一組，每組配備一名教練督導，教練督導要做好對熱線咨詢員定期開展督導活動的計劃及總結(jié)，詳細記錄督導活動內(nèi)容及過程，及時反饋和評價督導活動效果。熱線咨詢員在咨詢中的疑難問題可提交給本組教練,共性問題可在小組督導活動中探討,(5)彭迪：《紅楓婦女熱線督導工作的實踐與探索——“督導—教練督導小組—朋輩三級管理體系”》，《社會工作》2012年11期，第61頁。心理援助熱線咨詢員小組督導活動每半個月至少開展一次，由教練督導帶領(lǐng)進行個案督導或主題督導。教練督導對本組熱線咨詢員進行定期的工作檢查，包括熱線接聽記錄、接線處理過程等，對熱線咨詢員的接線規(guī)范進行及時的反饋和評價。特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，教練督導要根據(jù)疫情防控形式準確地把握熱線接線情況，及時為熱線咨詢員提供督導，建議至少一周開展一次有針對性的疫情相關(guān)主題熱線督導。

同輩督導是教練督導的重要補充。熱線咨詢員可以在同輩督導中，分別結(jié)合自身熱線咨詢經(jīng)歷，針對接線過程中存在的疑難困惑來電進行案例分享，討論困難，自我探索，并由其他人分別提出建議與分享。通過同輩督導，熱線咨詢員從中可以學習他人對于熱線案例不同的觀點和對熱線處理不同的干預視角，在此過程中不斷提升自我效能感。熱線咨詢成員之間彼此給予鼓勵和支持，形成團體凝聚力，從而降低自我耗竭，同時同輩督導也是熱線咨詢員通過向他人學習來實現(xiàn)自我提升的重要途徑。

第三層督導師，定期為教練督導提供督導。至少每月開展一次業(yè)務研討，進行個案督導或一定主題的團體督導，每季度由督導師對教練督導進行定期的抽查評估，建立和管理熱線咨詢員內(nèi)部系統(tǒng)。在突發(fā)公共事件中，督導師要密切關(guān)注熱線運行情況，關(guān)注疫情發(fā)生發(fā)展進程，根據(jù)疫情變化及時調(diào)整督導工作方案，在疫情期間，至少半個月開展一次疫情主題團體督導或個體督導，及時為教練督導及熱線咨詢員提供支持。

第四層資深督導師,定期為督導師提供督導的督導。有條件的地區(qū)或平臺可以依托中國心理學會臨床心理注冊系統(tǒng)，設立青少年心理援助督導組，負責青少年心理援助熱線督導管理與運行工作。為保障督導質(zhì)量,提升專業(yè)性,督導組一方面注重質(zhì)量控制,把好各類人員入選關(guān),由專家工作組審定標準，審核各種專業(yè)工作方案；另一方面,規(guī)范過程管理,如督導前簽署協(xié)議,督導中全程記錄,督導后填寫反饋,設立督導投訴信箱等，對督導師進行規(guī)范監(jiān)督。資深督導師建議至少每半年開展1次督導師督導，開展相關(guān)主題督導及主題培訓。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，建議至少一個月開展一次突發(fā)公共事件主題督導，及時高效助力熱線服務。

(三) 青少年心理援助熱線督導形式

1. 個體督導:即我們通常所說的一對一督導，由于督導時間充足，督導工作更細致、更全面，對督導案例可以進行深入探索，既可以從整體上理解來電者，又可以在不同理論維度下延伸，還可以對熱線錄音進行逐字稿督導。

2. 小組督導:是由相對固定的組員組成，定期開展，組內(nèi)成員輪流匯報個案。在小組督導中每次安排一至兩名成員報告?zhèn)€案(視個案情況而定)，由督導老師會同小組其他成員進行提問、澄清和分析討論，或者進行一對一督導示范，幫助被督導者完成來電個案的相關(guān)心理分析，對于來電目的、來電者的個案概念化、來電者與咨詢師的互動、督導問題等進行討論。

3. 團體督導：在熱線督導師的帶領(lǐng)下，由一個或幾個被督導者報個案，被督導者在熱線督導師的協(xié)助下，通過來自團體成員的反饋及相互作用，被督導者對個案再概念化全面理解個案的過程。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，青少年心理援助熱線團體督導可以采取分析重要議題和聚焦督導焦點的方法，如討論公共衛(wèi)生事件中心理援助熱線基本設置、應對疑難個案(包括危機個案、疑病個案、重復來電個案等)，熱線援助基本倫理，處理熱線咨詢師有關(guān)個人議題等問題。心理援助熱線團體督導對于熱線咨詢師開展心理援助具有重要的指導性。

4. 同輩督導：通過營造安全、信任、相互支持的氛圍，同輩熱線咨詢員就來電個案進行討論，分享對個案的理解和視角，使被督導者獲得成長。同輩督導也是心理援助熱線一種常見的督導形式。疫情期間，在專業(yè)督導資源明顯不足、地面督導活動無法正常開展的情況下，網(wǎng)絡的同輩督導就顯得更加重要，不僅可以使熱線咨詢員在專業(yè)層面上有所提升，還可以起到對熱線咨詢員相互支持和陪伴的作用。(6)王欣，張建：《反思團隊模式在疫情熱線心理援助網(wǎng)絡朋輩團體督導的應用》，《心理月刊》2020年第5期，第1頁。

5. 網(wǎng)絡督導：在新冠疫情下，網(wǎng)絡督導成為一種特殊的督導形式。不論是個體督導、小組督導、團體督導或同輩督導等，都可以借助網(wǎng)絡平臺實現(xiàn)，雖然網(wǎng)絡督導有各種限制，但是在新冠疫情下，結(jié)合實踐，很多學者研究出網(wǎng)絡督導的新形式，給我們更好地利用網(wǎng)絡督導提供了參考。如王欣、張建在《反思團隊模式在疫情熱線心理援助網(wǎng)絡朋輩團體督導的應用》文章中闡釋了網(wǎng)絡團體督導的準備工作、具體操作過程、網(wǎng)絡團體督導的重點提示等。心理援助熱線網(wǎng)絡督導安排一般每次50分鐘，一位督導師督導一個熱線個案；熱線文案提交六要素：接訪記錄、熱線咨詢師感受、咨詢處理、來電者反饋、督導問題、督導文案要呈現(xiàn)幾分鐘電話逐字稿。在網(wǎng)絡督導中遵循咨詢師的專業(yè)倫理和保密協(xié)議，不錄音不錄像。

(四) 青少年心理援助熱線督導常用方法

1. 逐字稿討論

熱線電話逐字稿是對一次熱線來電咨詢過程的完整記錄，相當于平時所說的咨詢記錄。通過逐字稿的督導，有助于熱線咨詢員回憶自己的咨詢狀態(tài)，在督導過程中通過逐字稿可以分析熱線咨詢員的個人咨詢習慣、用語、咨詢模式等；能夠復盤熱線咨詢中的關(guān)鍵節(jié)點；學習提問和應答技巧；學習如何有效避免暗示和預設；通過逐字稿可以很好地覺察自我。

2. 電話錄音回放

熱線電話錄音的好處是可以重新回放接線過程。在錄音中可以感受熱線咨詢員的接線態(tài)度和交流技巧；識別和概念化來電者的問題和需要；錄音可以最大程度地忠實于接線過程；避免主觀報告的片面性。在熱線電話錄音的使用中，被督導者挑選進行督導的錄音前，督導需要了解被督導者的困擾和督導目標。與被督導者一起根據(jù)督導困擾和目標選聽錄音片段。不必聽完整咨詢錄音。聽咨詢錄音過程中，被督導者或督導都可以在認為必要的節(jié)點叫暫停，并就此進行討論督導。督導可以就涉及的方面開展探討。如對來電者的評估技巧和概念化理論和技術(shù)的應用、處理來電者與熱線咨詢員的關(guān)系問題，如移情與反移情，促進被督導者的自我覺察。

3. 督導現(xiàn)場演練

現(xiàn)場演練通過還原電話情景、角色互換，能從來電者的角度去思考問題，對來電者提出的問題從來電者的角度給與回應，促進熱線咨詢員對來電者的理解，對自己的熱線咨詢工作有更多的反思。

四、 余論

及時、高效、完善的督導體制是保障熱線服務質(zhì)量的重要保障。特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，督導體制的建構(gòu)仍要高度重視以下幾點：

(一) 形成督導工作聯(lián)盟

每一層的熱線督導是督導師與被督導者之間充滿情感且復雜的雙向互動過程。他們之間是一個互動學習聯(lián)盟，又是一個高效的工作聯(lián)盟。督導關(guān)系的質(zhì)量對于督導的效果至關(guān)重要，工作聯(lián)盟建立在對督導目標和任務一致認同的基礎上，并傳遞出對被督導者的關(guān)心、信任和尊重，以被督導者為中心。特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，來電者往往伴有焦慮、緊張、恐懼等情緒問題，熱線咨詢員在接線過程中會面臨諸多不確定性，更容易受挫，因此在心理援助熱線督導中，督導與被督導者形成工作聯(lián)盟非常重要，能最大程度地及時給予熱線咨詢員心理支持及專業(yè)支持。

(二) 重視心理援助熱線中的危機干預督導

如何在來電中識別和及時介入心理援助熱線中的危機干預，對于熱線咨詢員是一個巨大的挑戰(zhàn)，同時也是心理援助熱線督導中的重中之重。在處理危機來電，尤其是有青少年自殺意念和行為的來電時，熱線咨詢員的經(jīng)驗很重要，但同時也需要有督導師和危機干預團隊的支持與幫助。在熱線咨詢員無法勝任時，督導師的評估、危機干預團隊的接受及從事后續(xù)工作等，都是對熱線接線員的支持和幫助。在自殺高危來電處理中，一次干預有時很難達到理想的效果，后續(xù)的評估、干預及回訪也很重要。如果條件允許，可在危機干預結(jié)束后，進行熱線危機個案的專題督導。

(三) 做好危機干預熱線咨詢員的自我成長

危機干預是心理援助熱線咨詢中非常重要的議題，由于其主題沉重、事發(fā)突然，熱線咨詢員往往會有高程度的卷入。在這個過程中，熱線咨詢員們會面臨諸多情緒壓力、卷入反移情，甚至還會遭遇替代性創(chuàng)傷。所以在面對危機干預事件中，熱線咨詢員要及時接受心理援助熱線督導，促進自己專業(yè)成長。同時要自我覺察，善于內(nèi)省，清楚自己的心理狀態(tài)；安排好工作與生活，讓自己心靈放松；與外界保持信息溝通，尋求社會支持，如家人、朋友、同事等支持系統(tǒng)，及時從他們身上得到情感的關(guān)懷。在危機干預后，可以參加相應的危機干預培訓，閱讀危機干預相關(guān)書目，和同事一起探討危機干預工作的重點、要點、盲點等，在專業(yè)上不斷成長。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中心理援助熱線服務的重要性逐漸凸顯，但是在我國心理援助熱線服務現(xiàn)狀水平參差不齊,特別是針對青少年這個特殊群體的心理援助熱線相關(guān)研究少之又少。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，如何更好地做好青少年心理援助熱線服務，青少年心理援助熱線四層督導體制的建構(gòu)期望能為各地各熱線咨詢平臺建立完善的督導體制提供參考。