羅麗鳳 陸巧蔥 羅少莊 古慧賢 林見影

佛山市南海區(qū)人民醫(yī)院 廣東佛山 528099

門診是醫(yī)院的重要組成部分,也是服務(wù)患者的“第一站”,可以說門診的工作質(zhì)量會(huì)直接或間接的影響到醫(yī)院的整體形象,更全面反映出了醫(yī)院的服務(wù)水準(zhǔn)。因此,如今醫(yī)院門診中的服務(wù)觀念、服務(wù)流程,已經(jīng)逐漸體現(xiàn)出“以患者為中心”的趨勢(shì),故我國(guó)的綜合性醫(yī)院近年來大多都在原來的服務(wù)流程基礎(chǔ)上針對(duì)存在的突出問題對(duì)門診服務(wù)流程實(shí)施了一系列優(yōu)化措施,不同程度地提高了門診的服務(wù)質(zhì)量和效率,提高了患者的滿意度[1]。佛山市南海區(qū)人民醫(yī)院2022年2月搬遷新院,在我院門診大廳設(shè)立““一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)中心”,服務(wù)功能包括:預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、入院辦理、病歷打印、檢查預(yù)約、便民服務(wù)、滿意度調(diào)查、投訴接待等。從一站式服務(wù)視角下,重新規(guī)劃了門診看診流程,現(xiàn)在通過調(diào)查門診患者的整體滿意度,找到現(xiàn)門診就診服務(wù)中存在的問題,提出改進(jìn)策略,以此進(jìn)一步提升患者的門診就診滿意度[2]。

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象

隨機(jī)選取2022年6月—2022年7月我院門診就診患者1 055例,其中男性患者429例(40.64%),女性患者626例(59.36%)。納入標(biāo)準(zhǔn):①門診患者及家屬;②能配合本次研究;③無精神障礙者。

1.2 “一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)方法

我院門診患者在未設(shè)立“一站式服務(wù)”中心前,其門診就診環(huán)節(jié)如下:對(duì)于初診患者未預(yù)約掛號(hào)→人工導(dǎo)診→憑身份證到窗口辦理就診卡→人工窗口掛號(hào)→就診室等候就診;患者已預(yù)約掛號(hào)→憑身份證到窗口辦理就診卡→就診室等候就診。然后醫(yī)生接診→繳費(fèi),其中滿足有醫(yī)保和無醫(yī)保的患者繳費(fèi),其中有醫(yī)保的患者到人工窗口繳費(fèi),無醫(yī)保的患者在自助機(jī)上用線上支付繳費(fèi)或人工窗口繳費(fèi)。對(duì)于復(fù)診患者仍然按照上述流程就診[3]。上述就診流程不能夠完全解決患者的就診問題,且在上述流程下患者就診等待的時(shí)間較長(zhǎng),主要表現(xiàn)在候診時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、檢驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)、檢查時(shí)間長(zhǎng)等,在此模式下需要門診中較多的行政資源才能夠完成門診診療工作[4]。

因此為了進(jìn)一步改善我院門診患者的就診環(huán)境和條件,對(duì)該流程進(jìn)行了前面的優(yōu)化,優(yōu)化之后形成了“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)中心,包括預(yù)約診療平臺(tái)、自助系統(tǒng)、一卡通、手機(jī)端應(yīng)用、導(dǎo)診排隊(duì)平臺(tái)、微信等支付平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)診療、預(yù)約檢查、檢驗(yàn)、管理平臺(tái)等。初診患者在“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)的就診流程如下:手機(jī)端智能查詢→線上導(dǎo)診→預(yù)約掛號(hào)→手機(jī)端生成就診一卡通→候診區(qū)掃碼簽到→叫號(hào)后診室就診→收費(fèi)室、自助機(jī)、患者手機(jī)均可繳費(fèi)→檢驗(yàn)、影像、病理等→藥方刷碼取藥→就診結(jié)束。復(fù)診患者在“一站式自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)”的就診流程,在其預(yù)約掛號(hào)后,直接前往候診區(qū)掃碼簽到就診,后續(xù)與初診患者相同,“一站式自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)”流程見圖1?！耙徽臼阶灾A(yù)約掛號(hào)服務(wù)”能進(jìn)行預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、入院辦理、病歷打印、檢查預(yù)約、便民服務(wù)、滿意度調(diào)查、投訴接待等[5]?！耙徽臼椒?wù)”中心從患者就診的角度進(jìn)行設(shè)計(jì),服務(wù)功能包括:預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、入院辦理、病歷打印、檢查、檢驗(yàn)報(bào)告打印、檢查預(yù)約、便民服務(wù)(便民輪椅、便民車床、便民充電寶、自助寄存行李、便民雨傘等)、滿意度調(diào)查、投訴接待等[6]。

圖1 “一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)流程圖

1.3 評(píng)價(jià)內(nèi)容

1.3.1 患者滿意度 由經(jīng)培訓(xùn)的第三方公司工作人員發(fā)放問卷,一對(duì)一患者訪談,客觀部分由調(diào)查人員詢問患者填寫,主觀部分由調(diào)查人員指導(dǎo)患者本人填寫[7]。調(diào)查員僅就調(diào)查指標(biāo)向患者或家屬進(jìn)行必要說明,由患者或家屬進(jìn)行不記名的自行點(diǎn)選作答,并當(dāng)場(chǎng)存儲(chǔ)和上傳調(diào)查結(jié)果。發(fā)放問卷1 070份,回收1 070份,有效問卷1 055份,有效率98.55%。調(diào)查41個(gè)門診科室中,門診問卷考察了護(hù)士溝通、醫(yī)生溝通、隱私保護(hù)、掛號(hào)繳費(fèi)體驗(yàn)、其他人員溝通、就醫(yī)環(huán)節(jié)、環(huán)境與標(biāo)識(shí)和醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)性共8個(gè)服務(wù)維度,并從30個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)對(duì)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。采用“患者滿意度分析系統(tǒng)”中的分?jǐn)?shù)計(jì)算數(shù)學(xué)模型,對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析,計(jì)算各調(diào)查指標(biāo)及全院和各臨床科室的患者滿意人數(shù)占比,全程無人為因素干擾,分?jǐn)?shù)計(jì)算數(shù)學(xué)模型符合統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)要求。針對(duì)各級(jí)各類指標(biāo),通過患者對(duì)全院評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì),分析維度涵蓋選項(xiàng)人數(shù)占比、滿意度、排名、問題、可能原因及改進(jìn)建議等。

1.3.2 患者門診等候情況 包括患者候診時(shí)間、取藥時(shí)間、檢驗(yàn)時(shí)間、檢查時(shí)間等,以上數(shù)據(jù)從醫(yī)院系統(tǒng)后臺(tái)調(diào)取,優(yōu)化前后每月均選取5個(gè)不同時(shí)間段作為樣本數(shù)據(jù),取平均值,得出患者的診療等候時(shí)間[8]。

1.3.3 患者投訴情況 觀察并記錄“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施前后患者對(duì)醫(yī)院的投訴情況,并計(jì)算出投訴率。

1.4 數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計(jì)分析

分析中使用EXCEL軟件錄入數(shù)據(jù),采用SPSS 21.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析,包括指標(biāo)的描述性統(tǒng)計(jì)分析、皮爾遜相關(guān)系數(shù)分析和回歸分析(指標(biāo)和指標(biāo)之間相關(guān)性分析)等。

2 結(jié)果

2.1 患者滿意度

門診服務(wù)各方面表現(xiàn)優(yōu)異,領(lǐng)先于行業(yè)平均水平(與同級(jí)三甲醫(yī)院相比):與同類型醫(yī)院相比,門診各服務(wù)節(jié)點(diǎn)滿意度均高于第三方均值,尤其是繳費(fèi)人員尊重、掛號(hào)方便、衛(wèi)生間清潔、院內(nèi)等候時(shí)間、路標(biāo)指示等方面,優(yōu)勢(shì)較為明顯,見圖2?；颊邔?duì)醫(yī)院人員服務(wù)評(píng)價(jià)較高。2022年醫(yī)院總體滿意度為88.53分,其中門診患者滿意度91.84分。

圖2 患者滿意度情況

2.2 影響患者滿意度的因素

經(jīng)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),影響門診患者滿意度的因素如下:①院內(nèi)路標(biāo)指引有未能發(fā)揮應(yīng)有作用:患者對(duì)標(biāo)識(shí)服務(wù)的評(píng)價(jià)較低,不滿意主要體現(xiàn)在門診樓的科室分布、各樓棟之間的路標(biāo)、路線指引等。不同建筑之間標(biāo)識(shí)缺乏連貫性,路標(biāo)指引未能考慮使用者體驗(yàn),凸顯了新院區(qū)的短板。另外照明不足也影響了路標(biāo)的指引作用。

②檢驗(yàn)檢查服務(wù)耗時(shí)過長(zhǎng):耗時(shí)過長(zhǎng)的環(huán)節(jié)主要以現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間和出報(bào)告時(shí)間為主。對(duì)檢查候診時(shí)間不滿意的門診患者達(dá)到8.53%;其中以抽血處、超聲科、核醫(yī)學(xué)科情況較為突出;檢驗(yàn)科、核醫(yī)學(xué)科和超聲科則因未能按時(shí)出報(bào)告,獲評(píng)分較低。在出入院處的調(diào)查發(fā)現(xiàn),27.27%患者認(rèn)為“等候檢查結(jié)果”時(shí)間最長(zhǎng),影響出院手續(xù)的辦理,選擇人數(shù)占比最高。

2.3 實(shí)施前后患者診療等候時(shí)間

于2022年2月門診實(shí)施“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)后,“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)有效縮短了患者的候診時(shí)間、取藥時(shí)間、檢驗(yàn)時(shí)間、檢查時(shí)間,具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,P<0.05,見表1。

表1 “一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施前后患者診療等候時(shí)間對(duì)比

2.4 實(shí)施前后患者投訴率

實(shí)施前(2021年8月—2022年1月),我院2021年每月患者平均投訴率為15.6%,實(shí)施后(2022年2月—2022年7月),我院自2022年2月起,每月患者平均投訴率為3.4%,實(shí)施后患者投訴率大大減少,現(xiàn)場(chǎng)解決率由原來的44%,2022年實(shí)施“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)后提升至95.16%。

3 討論

很多患者到醫(yī)院之后不熟悉流程和政策,通過我們“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)提供相關(guān)服務(wù),就能讓患者快速就醫(yī),有一個(gè)良好的就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)。在全面優(yōu)化“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)流程后,很大程度上便利了患者的就診過程,從以往的讓患者“到處、多次、多處”的奔波,到如今利用“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備后自動(dòng)生成的數(shù)據(jù)信息,免掉了一系列冗長(zhǎng)的過程,節(jié)約了患者的就診等候時(shí)間[9]?！耙徽臼健弊灾A(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)是適應(yīng)“以病人為中心”醫(yī)療服務(wù)模式的具體體現(xiàn),是一種充分體現(xiàn)簡(jiǎn)捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形式。要提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)行一站式服務(wù)勢(shì)在必行[10]。我院為提高服務(wù)質(zhì)量,提升病人滿意度,在門診設(shè)立一站式服務(wù)中心,取得了良好的社會(huì)效益、管理效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3.1 “一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)是醫(yī)院智慧門診的核心建設(shè)

“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)將就診環(huán)節(jié)融入“一站式服務(wù)中心”中,患者可手動(dòng)接受并處理診療信息,在實(shí)施“一站式服務(wù)”進(jìn)行全面優(yōu)化后,我院門診患者就診等候時(shí)間充分減少,說明為患者節(jié)約了就診時(shí)間,與此同時(shí)“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)將預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、入院辦理、病歷打印、檢查預(yù)約、便民服務(wù)、滿意度調(diào)查、投訴接待等分流程進(jìn)行,有效減少了醫(yī)院門診現(xiàn)場(chǎng)患者的人流量,提高了醫(yī)院的就診效率[11]。在“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)下,集成了預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、檢查等服務(wù),并調(diào)查了患者對(duì)就診的滿意度,緊跟患者的需求,引導(dǎo)患者有效且高效就醫(yī),并且構(gòu)建了一條高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)體系,讓傳統(tǒng)的就醫(yī)模式真正邁向“一體化”就醫(yī)模式[12]。在實(shí)施“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)后,患者的就診滿意度得到了明顯的提升,不僅提高了醫(yī)療服務(wù)效率,更提高了我院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平。

在我院“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)中心運(yùn)行后,患者就診滿意度的提升、患者就診程序的優(yōu)化、患者就診時(shí)間的減少等,均代表了醫(yī)院就診效率的提升,并且與醫(yī)療醫(yī)護(hù)工作形成了良性循環(huán)作用[13]。從醫(yī)院門診醫(yī)護(hù)人員的角度來進(jìn)行分析,“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)下的智能導(dǎo)航,能夠合理分流患者,并減少患者錯(cuò)誤掛號(hào)、額外等待的情況,還能進(jìn)一步減少門診醫(yī)護(hù)人員的工作負(fù)擔(dān),降低了門診醫(yī)護(hù)工作的壓力和風(fēng)險(xiǎn),更改善了患者的滿意度,緩和了門診醫(yī)患關(guān)系,在實(shí)施“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)后我院門診患者的投訴率有了明顯的降低,其為我院構(gòu)建和諧的門診診療環(huán)境奠定了有效的基礎(chǔ)。

自2022年2月我院“一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)全面實(shí)施后,門診中患者的診療環(huán)境更加趨向于可視化、信息化以及智能化,在門診大廳中設(shè)立了“一站式服務(wù)”中心,讓患者通過自行操作可以選擇預(yù)約項(xiàng)目、掛號(hào)項(xiàng)目、繳費(fèi)項(xiàng)目、取藥項(xiàng)目、住院項(xiàng)目、病歷打印項(xiàng)目、檢查預(yù)約項(xiàng)目、投訴項(xiàng)目等,能夠讓患者自行控制診療過程,避免出現(xiàn)浪費(fèi)診療時(shí)間的情況?！耙徽臼椒?wù)”中心的設(shè)立,更有利于患者方便擇醫(yī),對(duì)改善患者就診體驗(yàn)有積極的意義,且在多個(gè)方面展現(xiàn)了我院對(duì)患者就診需求上的滿足,更體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)患者的就診關(guān)懷。在一站式服務(wù)中心實(shí)施下,全面整合了醫(yī)院行政資源,強(qiáng)化了醫(yī)療服務(wù)職能,從規(guī)范管理提質(zhì)量、更新理念優(yōu)服務(wù)等方面滿足了患者的健康需求,行政MDT成效顯著。

3.2 “一站式”自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)的進(jìn)一步優(yōu)化對(duì)策

3.2.1 優(yōu)化系統(tǒng)功能 ①加強(qiáng)“一站式服務(wù)”的應(yīng)用指導(dǎo)。經(jīng)過患者滿意度問卷調(diào)查后發(fā)現(xiàn),我院門診中還有部分患者對(duì)“一站式服務(wù)”的操作不夠熟悉,在實(shí)施幾次操作仍然未成功后,當(dāng)即便會(huì)選擇前往人工窗口進(jìn)行掛號(hào)、繳費(fèi)等操作;還有部分患者認(rèn)為“一站式服務(wù)”的界面信息較多,再加上操作繁復(fù)等,由此對(duì)“一站式服務(wù)”操作失去了耐心[14]。針對(duì)上述情況,我院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)“一站式服務(wù)”的應(yīng)用指導(dǎo),我院門診應(yīng)當(dāng)增加“一站式服務(wù)”操作指導(dǎo)人員,在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或幫助患者進(jìn)行操作,這樣能夠盡快解決患者掛號(hào)、繳費(fèi)等事項(xiàng)。同時(shí),醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)預(yù)備“一站式服務(wù)”操作說明書,放在“一站式服務(wù)”中心旁的貨架上,給予患者自由選擇翻看,便于患者對(duì)照說明書后進(jìn)行操作,以此提高我院“一站式服務(wù)”的使用幾率[15]。②加強(qiáng)“一站式服務(wù)”的設(shè)備維護(hù)。我院“一站式服務(wù)”自應(yīng)用以來,也有幾率會(huì)出現(xiàn)操作異常等情況,有患者表明在出現(xiàn)異常后就不知道該如何操作了,因此醫(yī)院應(yīng)當(dāng)讓技術(shù)人員定期對(duì)“一站式服務(wù)”設(shè)備進(jìn)行檢查,并加大巡查的頻率,一旦發(fā)現(xiàn)問題需及時(shí)解決,并于解決過程中收集“一站式服務(wù)”異常的反饋信息,以此不斷的優(yōu)化和改進(jìn)“一站式服務(wù)”設(shè)備,讓其適用性更好[16]。

3.2.2 取消就診卡片 如今我院仍然存在就診卡片,使用就診卡片能夠?qū)嵤┮幌盗芯驮\操作,但是著對(duì)于很多老年患者來說,就診卡片不僅不容易保管,而且使用就診卡就診的過程中存在流程繁瑣的情況,為了能讓“一站式服務(wù)”中心更加具備人性化,可以取消就診卡片,而采用身份證來進(jìn)行代替,為后續(xù)醫(yī)院繼續(xù)運(yùn)行“一站式服務(wù)”中心奠定良好的基礎(chǔ),在當(dāng)前醫(yī)院門診就診的大環(huán)境中,應(yīng)當(dāng)遵循“信息化”原則,從各個(gè)角度完善“一站式服務(wù)”的就診流程,以信息化的手段將醫(yī)療和患者需求進(jìn)行融合,從而滿足患者的就醫(yī)需求[17]。

3.2.3 打造“一站式黨群服務(wù)中心”、“一站式志愿者服務(wù)中心” 黨群服務(wù)中心包括內(nèi)容:①我們?nèi)粘５囊恍┬姓k事,比如掛號(hào)、繳費(fèi)、社保等,為群眾服務(wù)的[18];②為病人做的一些志愿服務(wù)[19];③我們提供的后續(xù)的一些志愿項(xiàng)目平臺(tái),把社工比如幾個(gè)病友互助團(tuán)體、鏈接社會(huì)資源提供病人救助等。基于志愿服務(wù),要高于單純志愿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),將運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)功能、功能清單等進(jìn)一步凝聚總結(jié)提升,形成醫(yī)院的體系和黨建亮點(diǎn),進(jìn)一步優(yōu)化一站式服務(wù)內(nèi)涵及效能[20]。

4 結(jié)束語

我院開展“一站式服務(wù)”以來,患者的滿意度也有了很大的提升,為門診患者提供了高效且優(yōu)質(zhì)的服務(wù),“一站式服務(wù)”的實(shí)質(zhì)就是醫(yī)療服務(wù)的整合,既可以說是服務(wù)流程的整合,也可以說是服務(wù)內(nèi)容的整合,門診“一站式服務(wù)”的開展充分展現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念,將被動(dòng)式的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式的服務(wù),為患者提供了高效、快捷且方便的服務(wù),創(chuàng)造出了一個(gè)有條不紊的就診環(huán)境,解決了我院門診患者“到處問、到處跑、多次跑、跑多次”的問題,針對(duì)我院現(xiàn)存的“一站式服務(wù)”流程和內(nèi)容,可提出一些優(yōu)化對(duì)策,以促進(jìn)醫(yī)院更好的發(fā)展。