王哲　屈小貞

摘要：為了滿足讀者的專業(yè)咨詢需求，參考咨詢分層設置應運而生，其理念是依據(jù)讀者問題難度劃分等級，由館員采用分工協(xié)作的方式解答。實踐表明，咨詢分層具有優(yōu)化人員配置、促進館員職業(yè)發(fā)展和保障咨詢時間等優(yōu)勢，同時也面臨著分層模糊、管理復雜、館員業(yè)務素質要求高等挑戰(zhàn)。圖書館應在分層思路、建設布局、時間管理及人員配置等方面進行優(yōu)化，以提高咨詢專業(yè)性。

關鍵詞：參考咨詢? 咨詢分層? 專業(yè)問題? 讀者服務

參考咨詢服務是現(xiàn)代圖書館最重要的讀者服務方式之一，但近年來圖書館的咨詢總量卻呈現(xiàn)下降趨勢，其中普通問題咨詢量占比上升，專業(yè)問題明顯減少。外國學者的兩項研究[1][2]表明，美國大學圖書館參考咨詢服務中，讀者咨詢如時間、地點、規(guī)章制度、文獻位置等普通問題占比高達62%和90%。國內暫無權威統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2015年頒布的《圖書館參考咨詢服務規(guī)范》中提及的參考咨詢服務內容包括指向性咨詢、指導性咨詢、專題性咨詢，其中指向性咨詢、指導性咨詢屬普通咨詢，而專題性咨詢屬專業(yè)難度較大的咨詢[3]。目前，圖書館主要由參考咨詢館員解答讀者問題，解答普通問題尚可，但面對信息查證、定題服務、文獻信息開發(fā)等專業(yè)問題，僅靠咨詢館員難以給出讀者滿意的答案。近來，國外圖書館普遍采用分工協(xié)作的方式解答讀者咨詢，即按照一定的標準劃分問題，由不同館員分別解答，已有研究把這種咨詢組織模式稱為“參考咨詢分層設置”[4]。

國內外參考咨詢分層實踐文獻回顧

參考咨詢分層設置的基本思路是依據(jù)某種標準或方法對咨詢問題進行難度等級劃分，初級問題由值班館員或機器人解答，復雜問題轉交相關工作背景館員或資深館員處理，以分工協(xié)作的方式解答咨詢。關于咨詢分層的理念早在1960年代就有學者提出，如Kleiner等[5]認為圖書館應區(qū)別于咨詢臺增設信息服務臺。1974年Harrelson等[6]通過實證調研認為，一般咨詢和復雜咨詢應分別解答。由于在當時圖書館是絕對的信息高地，讀者咨詢量很大，所以咨詢分層只進行了理論探討。直到20世紀90年代后，關于咨詢分層的實踐研究才日漸涌現(xiàn)。有研究[7]認為，圖書館應將讀者看作客戶，館員與其會面應安排在獨立的空間，并配有相應設施。加州大學伯克利分校Whitson[8]在比較傳統(tǒng)咨詢與分層咨詢的優(yōu)缺點后，認為分層咨詢有助于優(yōu)化館員配置和提高館員業(yè)務能力。Radcliff[9]提出，與公共圖書館相比，高校圖書館更應采用咨詢分層的組織模式，滿足讀者的個性化需求并實現(xiàn)人力資源效益的最大化。羅伯特伍德拉夫圖書館Bugg與Odom假設圖書館有兩個咨詢臺，其中一個先接待讀者并解答普通咨詢和提供指引，而另一個資深館員提供深度咨詢[10]。在經費減少的背景下，美國很多高校圖書館無法雇傭更多的參考咨詢館員，要重視學生助理館員的作用，他們接待讀者解答簡單問題并提供指引服務[11]。博林格林州立大學圖書館調查發(fā)現(xiàn)，經過培訓和正確的訓練，學生助理館員可以提供高質量的聊天咨詢服務，是圖書館參考咨詢服務的重要組成部分[12]。美國大學圖書館對參考咨詢問題類型的分類主要有三級和六級兩種，有調查顯示，選擇咨詢問題分類的圖書館，讀者的專業(yè)問題數(shù)量占比都超過50%[13]。

咨詢分層實踐始于布蘭迪斯大學圖書館。1992年，布蘭迪斯圖書館將接待讀者咨詢的服務臺分為兩處，原服務臺由學生志愿館員值守，解答一般咨詢或提供指引等；另一處則位于服務臺后方，掛牌“研究咨詢服務辦公室”（Office of Research Advisory Services），由資深館員輪流值班，復雜咨詢由志愿館員指引至該處解答。在此之后，全美許多圖書館都參照這一模式進行咨詢分層設置，其中羅伯特伍德拉夫圖書館幾乎是完全效仿布蘭迪斯圖書館。時至今日，人們仍稱參考咨詢分層設置為布蘭迪斯模式（The Brandeis Model）。

國內咨詢分層實踐主要集中于參考咨詢系統(tǒng)的應用。清華大學圖書館、北京大學圖書館、中國科學院圖書館、浙江省圖書館等都運用自主研發(fā)的參考咨詢系統(tǒng)，其重要功能是對讀者提交的問題進行分類并推送給相關館員解答。目前，國內參考咨詢分層實踐總體處于“各自為戰(zhàn)”的分散狀態(tài)，不僅缺乏咨詢問題劃分的統(tǒng)一方法或權威的評估工具，而且應用的咨詢系統(tǒng)智能化程度不高，咨詢問題很多情況仍需要館員手動分類[14]。相比國外，國內咨詢分層實踐總體上仍處于起步階段。

咨詢分層設置的優(yōu)勢和亟待解決的問題

在傳統(tǒng)模式下，圖書館在讀者較為密集的區(qū)域設置咨詢服務臺，由館員輪流解答所有讀者的咨詢。在咨詢總量下降和專業(yè)問題大幅減少的背景下，一方面，圖書館應充分整合現(xiàn)有資源，提升咨詢服務質量，吸引更多的讀者走進或關注圖書館；另一方面，僅有少量館員，難以滿足讀者的專業(yè)咨詢需求，無論是傳統(tǒng)咨詢還是網絡咨詢，都要將普通問題和專業(yè)問題加以區(qū)分，這就需要更多的館員參與其中，并采用分工協(xié)作的模式。因此，基于館員間分工協(xié)作的咨詢組織模式就應運而生——咨詢分層設置，主要指對圖書館原有的咨詢服務按照某種方法或思路進行劃分，并結合現(xiàn)有館員配置合理布局。

咨詢分層設置的優(yōu)勢。咨詢分層設置將參考咨詢進行基于專業(yè)的劃分并配合館員配置進行布局，可使咨詢解答工作得到優(yōu)化和提升。

一是咨詢分層為專業(yè)咨詢提供時間保障。從國外實踐看，普通問題由青年館員或助理館員解答，資深館員只負責專業(yè)咨詢，在時間上獲得充分的保障。以參考咨詢分層的先驅布蘭迪斯大學圖書館為例，在咨詢分層之后，單次解答讀者專業(yè)咨詢一般為半小時，而且為館員與讀者深入交流提供了相對獨立的咨詢空間，咨詢服務質量明顯提升，此舉也有助于改變專業(yè)咨詢量日漸下降的局面。羅伯特伍德拉夫圖書館開展布蘭迪斯模式參考咨詢后，預約咨詢的讀者較以往增加一倍以上；德克薩斯大學阿靈頓分校圖書館為每位館員都制作了一份Read量表問題級別示例指南，在幾個月的時間里3級以上問題較原來上漲近3倍[15]；拉里坦谷社區(qū)學院圖書館在2009年實施咨詢分層設置后，研究性問題的咨詢數(shù)量在半年時間也從162項增至269項。

二是咨詢分層提升了館員的業(yè)務能力。圖書館一般是由流通部或咨詢部的青年館員直接解答讀者咨詢，而專業(yè)館員大多從事“幕后工作”，較少接觸讀者。在咨詢分層設置中，青年館員解答普通問題而專業(yè)問題指引至專業(yè)館員處理。在此過程中，青年館員通過不斷解答和指引逐漸熟悉了解圖書館業(yè)務和讀者需求，專業(yè)館員深入思考咨詢問題、學習和應用各種信息工具，提升個人科研能力和信息素養(yǎng)，而且在精神層面對青年館員也有一定的示范作用，同時圖書館要定期舉辦館員工作交流和業(yè)務培訓，幫助青年館員提升業(yè)務素質，實現(xiàn)職業(yè)成長。咨詢分層在一定程度上實現(xiàn)了讀者服務和館員職業(yè)成長雙贏的目標。此外，咨詢分層也可調動資深館員的積極性，讓他們更多地參與到讀者中來，進而提升圖書館人力資源的配置效益。

三是咨詢分層有助于參考咨詢的拓展和深化。國外研究型圖書館，如堪薩斯州立大學圖書館面對讀者的專業(yè)咨詢一般采取開放預約模式，讀者先通過咨詢平臺提交問題并約定時間到館咨詢，館員在收到咨詢問題后認真思考精心準備、讀者到館后深入交流、而后適時回訪，力爭做到咨詢服務的全方位和立體化。研究型圖書館參考咨詢服務更側重于專題性咨詢，如信息查證、定題服務、嵌入咨詢、戰(zhàn)略情報研究等，咨詢分層設置在很大程度上提高了解答效率和知識含量，為讀者的學習、工作以及科研提供智力支持，推動了參考咨詢的拓展和深化。

咨詢分層設置中亟待解決的問題。國外開展咨詢分層實踐20多年，咨詢分層設置在實踐中體現(xiàn)出明顯優(yōu)越性，但傳統(tǒng)參考咨詢向分層咨詢轉換過程中仍有一些亟待解決的問題。

一是分層標準模糊且咨詢管理較復雜。咨詢分層設置首先是把讀者的問題進行科學劃分，從中篩選出普通問題或專業(yè)問題。然而，專業(yè)問題是一個較為模糊的概念，按照何種標準篩選一直沒有統(tǒng)一的結論。長期以來，國內外許多學者對咨詢分層設置持懷疑態(tài)度，主要認為即使是資深館員也很難在短時間準確理解讀者想法、厘清問題的實質并作出準確判斷，這對一線青年館員構成巨大挑戰(zhàn)。此外，分層咨詢在管理上也較為復雜。傳統(tǒng)咨詢模式下讀者入館咨詢或網絡咨詢只要說明需求，接待館員便可直接給予解答，過程簡單明晰便于管理。但是咨詢分層設置，在人員配置上包括青年館員、專業(yè)館員以及資深館員，每名館員具有不同的學科背景和工作經歷，而且擅長領域也各不相同；在時效上又分為同步解答和延遲解答；在方式上既有口頭解答又有書面回復?？傊?，這些都提高了咨詢管理的復雜度。

二是咨詢館員需要具有更高的專業(yè)能力。咨詢分層設置是因讀者的專業(yè)咨詢需求而應運而生，但當今時代互聯(lián)網技術和數(shù)字資源高度普及，圖書館較以往時代“信息高地”的地位已愈來愈不明顯。館員為給讀者提供高質量的專業(yè)解答，不僅需要具有豐富的專業(yè)知識和較高的信息素養(yǎng)，而且對館員的溝通技巧和共情能力等也有較高要求[4]。因此，如何提升咨詢館員的綜合業(yè)務能力也是咨詢分層面臨的主要挑戰(zhàn)。

圖書館咨詢分層設置的策略

國外實踐表明，咨詢分層設置需要依據(jù)圖書館的實際情況在諸多方面如分層思路、人員配置、時間管理等，進行合理布局與優(yōu)化以提高咨詢效率。

問題的多維度分層思路。國外圖書館關于咨詢分層方法進行過實踐探索，如布蘭迪斯大學圖書館規(guī)定解答耗時3分鐘以內的為普通問題，3分鐘以上的為專業(yè)問題，普通問題由青年館員或志愿館員解答，專業(yè)問題由專業(yè)館員或資深館員負責。按照解答時間分層的優(yōu)點在于方法簡單明了且效率高，但出現(xiàn)誤差的概率也同樣增加。而更多圖書館則按照咨詢問題的類型或專業(yè)難度進行等級劃分，主要有三級分法和六級分法兩種。約翰卡羅爾大學圖書館選擇三級分法，主要把咨詢問題分為：研究型，如論文選題、定題服務等；方向指示、技術、政策規(guī)章等，如機構外用戶如何訪問數(shù)據(jù)庫等；其他問題，如開閉館時間等。六級分法是以匹茲堡卡內基梅隆大學（CMU）圖書館開發(fā)的Read Scale六點量表為代表，依據(jù)問題的專業(yè)難度分為6個級別。德克薩斯大學圣安東尼奧分校圖書館依據(jù)Read量表把1級問題交給機器人或助理館員解答，2—3級由普通館員負責，4—6級轉資深館員解答，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示讀者咨詢3級以上問題占比高達80%以上[13]。一般而言，問題的專業(yè)難度是篩選或等級劃分的主要標準，專業(yè)知識含量較高的問題，就需要咨詢館員要有一定專業(yè)知識積累，同時也對館員的文獻駕馭能力和信息檢索、篩選、分析等能力提出更高的要求?？傮w而言，咨詢問題的分層應以專業(yè)難度為優(yōu)先標準，并結合科學的時間管理方法進行篩選或劃分。

分層視野下的圖書館咨詢布局。圖書館參考咨詢布局可分為整合式和分散式兩種模式。整合式布局一般指在讀者人流密集的綜合服務臺增設參考咨詢崗，資深館員輪流值班。普通咨詢由服務臺館員解答，資深館員解答專業(yè)問題。如我國國家圖書館就在流通服務臺增設參考咨詢崗，流通館員與咨詢館員同時在崗服務讀者。而國外圖書館，如CMU圖書館則將參考咨詢崗設置在綜合服務臺內側，有獨立的辦公空間并配備相應軟硬設施以便于讀者與館員單獨交流。分散式布局指普通咨詢與專業(yè)咨詢分開布局，綜合服務臺或流通部負責解答一般事務性咨詢，而在不同功能區(qū)設有固定或流動的咨詢服務崗，主要解答與該區(qū)域有關的咨詢?？傮w上兩種咨詢布局各有特點，整合式布局讀者咨詢較便捷，而分散式布局專業(yè)程度更高。國外圖書館在實踐中發(fā)展出各具特色的咨詢組織模式。以美國堪薩斯州立大學圖書館為例，該館既設有綜合咨詢臺，又在各個功能區(qū)設有咨詢服務站，實質是將整合式布局和分散式布局結合起來，優(yōu)勢在于咨詢效率大幅度提高，但對人員配置和業(yè)務素質都提出了更高的要求。又如，CMU圖書館和拉里坦谷社區(qū)學院圖書館都是先對咨詢問題進行分級，一般咨詢由流通館員解答，復雜咨詢按級別由流通館員提供指引或預約交由資深館員處理。國內圖書館應充分借鑒國外經驗探索適合實際情況的參考咨詢分層組織模式。如公共圖書館應惠及更多的讀者，解答咨詢側重于方便快捷；高校圖書館承擔著助力教學科研的任務，適合開展專業(yè)化、深層次的咨詢服務。

咨詢分層條件下的人力配置與時間管理策略。分層解答讀者咨詢的組織模式，對館員的合理配置提出更高的要求，國外圖書館主要采用館員巡回咨詢制度，鼓勵全體館員為讀者提供咨詢服務。在羅伯特伍德拉夫圖書館，無專職參考咨詢臺館員，解答讀者咨詢工作由全體館員負責，如流通館員、技術館員、數(shù)據(jù)館員、課程資料館員等，模仿醫(yī)學專家出診表安排輪流值班，標明擅長領域和服務時間，可現(xiàn)場解答也開放預約。在伊利諾伊大學圖書館，電子資源部館員除要完成本職工作外，若讀者提出VPN使用、電子資源、網絡解析等咨詢需求時，全部轉交該部門館員解答[16][17]。在時間管理策略上，主要采用同步解答和延遲解答兩種方式，一般情況下普通問題主要由值班館員同步解答，如遇專題性咨詢可同步解答，也可以“隨叫隨到”的方式呼叫相關部門館員或資深館員。有些高校圖書館專題性咨詢較多，如密蘇里州立大學圖書館，館員接到專題性咨詢后，先圍繞相關問題查閱資料或請教專家，經過一段時間（不超過3天）的準備獲得準確答案再答復讀者。目前，在國內外研究型圖書館延遲解答讀者專題性咨詢逐漸成為重要趨勢，特別是在咨詢分層設置下面對讀者日益復雜且專業(yè)的咨詢需求，館員很難做到同步解答，尤其涉及數(shù)據(jù)統(tǒng)計、文獻檢索都要出具書面報告，確實需要獲得時間上的保障，而延遲解答更為適合[18]。

結語

咨詢分層是一種新的讀者服務模式，較傳統(tǒng)參考咨詢在諸多方面具有明顯的優(yōu)越性，但仍有一些亟待解決的問題。國外圖書館已經在分層思路、建設布局、時間管理及人員配置等方面進行了實踐探索，國內咨詢分層實踐仍處于起步階段，應通過借鑒國外經驗進行更多的探索和優(yōu)化，以提高圖書館服務讀者的質量。

作者單位：遼寧工業(yè)大學圖書館

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