李及

［摘 要］本文立足社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的大背景下，志愿服務(wù)蓬勃發(fā)展、志愿者隊(duì)伍日益壯大的現(xiàn)狀，以N市社會(huì)福利院志愿服務(wù)為例，通過剖析福利機(jī)構(gòu)內(nèi)志愿服務(wù)的現(xiàn)狀和問題，宏觀分析影響志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的有利和不利因素，從宏觀社會(huì)氛圍、中觀機(jī)構(gòu)管理機(jī)制、微觀志愿者精神心理干預(yù)方面給予了充分的思考和建議。

［關(guān)鍵詞］福利機(jī)構(gòu)；志愿服務(wù)；可持續(xù)發(fā)展

［中圖分類號(hào)］C91文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

隨著社會(huì)快速發(fā)展，志愿服務(wù)已成為中國特色社會(huì)主義建設(shè)的重要組成部分，是現(xiàn)代社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志，是加強(qiáng)精神文明建設(shè)、培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容。2020年，眾多志愿組織、志愿者團(tuán)結(jié)一心，形成大愛力量，讓我們看到應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件離不開志愿者的力量，但建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化更需要常態(tài)化的志愿服務(wù)機(jī)制［1］。一方面，我們需要弘揚(yáng)志愿精神，建設(shè)志愿陣地，踐行志愿服務(wù)；另一方面，我們應(yīng)逐步健全志愿服務(wù)體系，形成可持續(xù)的志愿服務(wù)機(jī)制，充分認(rèn)知志愿服務(wù)的作用，深入思考如何提高志愿服務(wù)質(zhì)量，保障志愿者、服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，促進(jìn)志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

1 福利機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵與現(xiàn)狀

1.1 志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵

1987年，世界環(huán)境與發(fā)展委員會(huì)出版《我們共同的未來》報(bào)告，將可持續(xù)發(fā)展定義為“既能滿足當(dāng)代人的需要，又不對(duì)后代人滿足其需要的能力構(gòu)成危害的發(fā)展”，系統(tǒng)闡述了可持續(xù)發(fā)展的思想。1997年黨的十五大把可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略確定為我國“現(xiàn)代化建設(shè)中必須實(shí)施”的戰(zhàn)略。2002年黨的十六大把“可持續(xù)發(fā)展能力不斷增強(qiáng)”作為全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)之一。

志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展主要體現(xiàn)在人力資源的可持續(xù)、制度上的可持續(xù)、精神上的可持續(xù)三個(gè)方面。

志愿服務(wù)的主體是“人”，離開人力資源，志愿服務(wù)將無法開展，人力資源作為志愿服務(wù)的主體，其所具備的認(rèn)知、信念、能力、知識(shí)等都將對(duì)志愿服務(wù)產(chǎn)生直接作用，無論是人力本身或者人力所具備的資源缺乏或斷裂，都將影響志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展［2］。

在志愿服務(wù)中，制度可以制約志愿者的態(tài)度和行動(dòng)，可以對(duì)志愿者的服務(wù)加以約束。無論是宏觀上法律層面的制度，還是微觀上志愿服務(wù)準(zhǔn)則或運(yùn)行制度，都可為具體服務(wù)提供規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

志愿服務(wù)活動(dòng)本質(zhì)是一種自愿的、不求回報(bào)的服務(wù)工作，需要志愿者依靠奉獻(xiàn)的精神信念，付出個(gè)人的時(shí)間或精力［3］。精神上的自覺是志愿服務(wù)持續(xù)開展的動(dòng)力，沒有精神力量的支撐，志愿服務(wù)活動(dòng)無法可持續(xù)地進(jìn)行。

1.2 福利機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)狀

N市社會(huì)福利院是一家國辦福利機(jī)構(gòu)，共有休養(yǎng)人員1000余人，包括成年孤兒、國家收養(yǎng)“三無”人員、寄養(yǎng)老人三類人群，其中國家收養(yǎng)“三無”民政服務(wù)對(duì)象900人左右，殘疾人占95 %以上。

N市社會(huì)福利院自2011年開展志愿服務(wù)，該院有五支高校青年志愿者團(tuán)隊(duì)和若干企事業(yè)單位及社會(huì)團(tuán)體組成的志愿者資源，注冊(cè)志愿者近五百人，涉及藝術(shù)、法律等多個(gè)專業(yè)。首先，根據(jù)休養(yǎng)人員需求，開展項(xiàng)目化的志愿服務(wù)，包括成年孤兒手工作坊、院區(qū)文化氛圍渲染、益智課程培訓(xùn)等服務(wù)項(xiàng)目，利用并發(fā)揮好志愿者群體的特長或?qū)I(yè)，將資源高度整合運(yùn)用到服務(wù)中來。其次，具備一套志愿者的招募、篩選、培訓(xùn)、激勵(lì)工作機(jī)制，從制度上規(guī)范了志愿服務(wù)，實(shí)行“志愿者積分制”，每位志愿者都有一本《志愿者積分卡》，每一次服務(wù)都由服務(wù)區(qū)域的負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)，這是志愿者服務(wù)的憑證和反饋，也是后續(xù)表彰評(píng)優(yōu)、開具服務(wù)證明的參考。

2 志愿服務(wù)過程中的問題及原因分析

N市社會(huì)福利院開展志愿服務(wù)以來，不斷完善服務(wù)制度，提升服務(wù)質(zhì)量，但在服務(wù)形式、考核培訓(xùn)、服務(wù)可持續(xù)方面還存在一些問題。

2.1 志愿服務(wù)還存在形式主義現(xiàn)象

志愿服務(wù)中，不少志愿組織或個(gè)人或多或少存在為了“志愿服務(wù)”而志愿服務(wù)的現(xiàn)象，出發(fā)點(diǎn)是志愿服務(wù)，而非服務(wù)對(duì)象。每到重要的節(jié)假日等特殊日子，經(jīng)常出現(xiàn)跟風(fēng)式的志愿服務(wù)，休養(yǎng)人員可能一天里要“接待”好幾撥志愿者，不但沒有讓休養(yǎng)人員體驗(yàn)到服務(wù)和關(guān)愛，反而弄影響了休養(yǎng)人員正常的生活。而且眾多的志愿者在服務(wù)一次后就不見蹤影，沒有持續(xù)性的服務(wù)，這對(duì)于休養(yǎng)人員特別是曾經(jīng)被遺棄的孤兒來說，無疑是二次傷害。

造成志愿服務(wù)形式化的原因主要有三個(gè)：一是未準(zhǔn)確評(píng)估服務(wù)對(duì)象的需求，盲目開展活動(dòng)；二是志愿者自主性不強(qiáng)，存在被動(dòng)服務(wù)的現(xiàn)象；三是志愿服務(wù)時(shí)效性較短，難以堅(jiān)持［4］。

2.2 志愿者素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量無法保障

志愿服務(wù)的成效主要依賴志愿者的素質(zhì)和服務(wù)對(duì)象的配合程度，N市社會(huì)福利院的志愿者素質(zhì)參差不齊，由于文化水平、人生經(jīng)歷、專業(yè)特長、年齡等因素的不同，服務(wù)質(zhì)量也高低不一。具體造成這種情況的原因有兩點(diǎn)。一是缺少培訓(xùn)和督導(dǎo)?，F(xiàn)有的志愿者培訓(xùn)計(jì)劃包括崗前培訓(xùn)和年中培訓(xùn)。一名志愿者一年中接受的培訓(xùn)次數(shù)大約只有2次，這對(duì)于一整年的服務(wù)來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，對(duì)志愿者的督導(dǎo)則更加難得。二是質(zhì)量控制制度不完善。目前對(duì)志愿服務(wù)的要求大多數(shù)還停留在服務(wù)次數(shù)和人數(shù)上，對(duì)于服務(wù)對(duì)象是否滿意雖然也予以考量，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把關(guān)未能嚴(yán)格執(zhí)行，未采取有效方式來加以約束，沒有引起志愿組織和志愿者個(gè)人的重視。

2.3 志愿者缺乏積極性和主動(dòng)性，志愿服務(wù)機(jī)械單一

無論是高校大學(xué)生志愿者、企事業(yè)單位青年志愿者，還是社區(qū)老年志愿者，大多按部就班習(xí)慣于以同一種方式開展服務(wù)，缺少創(chuàng)造性和個(gè)性化服務(wù)。

究其原因，主要是激勵(lì)機(jī)制不完善，積極性調(diào)動(dòng)效率不高。目前，志愿者的激勵(lì)機(jī)制主要采取表彰評(píng)優(yōu)的方式進(jìn)行，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，一定程度上能夠調(diào)動(dòng)一部分人的積極性，對(duì)于絕大多數(shù)人來說，并沒有有效的激勵(lì)辦法能夠讓其自覺主動(dòng)地開展服務(wù)。

3 志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的影響因素

志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展是當(dāng)前志愿服務(wù)的一個(gè)重要奮斗目標(biāo)，志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展其實(shí)是指志愿服務(wù)在制度上、志愿精神上、志愿者人力資源上能夠持續(xù)協(xié)調(diào)地發(fā)展。那么，有哪些因素能夠影響志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展呢？

3.1 影響志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的有利因素

3.1.1 社會(huì)和政治因素

改革開放和社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)的大力推進(jìn)，使得志愿服務(wù)的發(fā)展成為當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。隨著21世紀(jì)初眾多大型賽事和國際會(huì)議先后在中國舉行，志愿服務(wù)的發(fā)展進(jìn)入巔峰時(shí)期，十多年來，在網(wǎng)絡(luò)和媒體的助力下，眾多大型事件都形成了促進(jìn)志愿服務(wù)發(fā)展的重要推動(dòng)力。

3.1.2 經(jīng)濟(jì)因素

隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，國民經(jīng)濟(jì)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，人們的生活水平得到改善。經(jīng)濟(jì)水平的改善促使越來越多的人將基本的物質(zhì)需要轉(zhuǎn)變?yōu)榫裥枰嗟娜嗽敢鈪⑴c到志愿服務(wù)中來，付出愛心的同時(shí)能夠獲得精神上的富足。經(jīng)濟(jì)的騰飛也成為志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要有利因素。

3.2 影響志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的不利因素

3.2.1 人才供給上的瓶頸

近年來，中國志愿者數(shù)量以較快的速度遞增，各地志愿者占居民比例一般為30 %左右，有的甚至高達(dá) 60 %。但是，結(jié)合N市社會(huì)福利院的實(shí)際情況我們發(fā)現(xiàn)，志愿者的主力是高校學(xué)生，流動(dòng)性非常大，社會(huì)公眾參與率還是比較低，使得志愿服務(wù)的普遍性、多樣性、經(jīng)常性難以實(shí)現(xiàn)。

3.3.2 制度上的瓶頸

關(guān)于志愿服務(wù)制度建設(shè)方面，近年來，我國的法制體系在不斷完善，國務(wù)院于2017年印發(fā)了首部促進(jìn)、規(guī)范和保障志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的行政法規(guī)《志愿服務(wù)條例》，1999年廣東頒布了第一部關(guān)于志愿服務(wù)的地方性法規(guī)《廣東省青年志愿服務(wù)條例》，標(biāo)志著志愿服務(wù)法制化進(jìn)程的開啟。雖然國家和地方的志愿服務(wù)規(guī)定逐步完善，但組織內(nèi)部的相關(guān)制度并未建立健全。以N市社會(huì)福利院為例，該院雖然也有一套志愿服務(wù)從招募到評(píng)價(jià)的工作機(jī)制，但流程簡(jiǎn)單、方法單一，培訓(xùn)簡(jiǎn)化且缺少針對(duì)性，服務(wù)內(nèi)容過于籠統(tǒng)，未能將激勵(lì)機(jī)制很好地與志愿服務(wù)相融合，激勵(lì)的目標(biāo)沒有完全達(dá)成。

4 福利機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的思考與建議

4.1 宏觀上：培養(yǎng)志愿服務(wù)理念，營造良好的社會(huì)氛圍

4.1.1 加強(qiáng)志愿服務(wù)宣傳，促進(jìn)全民參與志愿服務(wù)

志愿服務(wù)的核心精神是：奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步。隨著志愿服務(wù)對(duì)社會(huì)發(fā)展的滲透越來越強(qiáng)，在社會(huì)進(jìn)步、民生改善方面起到重要的作用，社會(huì)大眾對(duì)志愿服務(wù)有了更清晰的了解。但對(duì)志愿服務(wù)仍有一部分負(fù)面的討論，如志愿服務(wù)形式化、作秀等。這使得志愿者的積極性遭受打擊，所以應(yīng)加強(qiáng)志愿服務(wù)的廣泛宣傳，讓社會(huì)公眾了解志愿服務(wù)的精神內(nèi)涵和重要理念，讓志愿服務(wù)從少部分人的事業(yè)變成整個(gè)社會(huì)大眾積極參與的活動(dòng)［5］。

4.1.2 實(shí)現(xiàn)信用記錄數(shù)據(jù)共享

將志愿者服務(wù)信用記錄與個(gè)人信用記錄相關(guān)聯(lián)，良好的志愿服務(wù)信用將有助于獲得較高的社會(huì)信用等級(jí)。同時(shí)，根據(jù)現(xiàn)有“時(shí)間銀行”運(yùn)行模式，將福利機(jī)構(gòu)內(nèi)志愿者的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)記錄納入“時(shí)間銀行”系統(tǒng)，作為志愿者個(gè)人在“時(shí)間銀行”系統(tǒng)的“時(shí)間存儲(chǔ)”，以此來激勵(lì)志愿者的積極性［6］。

4.2 中觀上：健全志愿服務(wù)機(jī)制，建立完善的管理制度

福利機(jī)構(gòu)是志愿服務(wù)的組織者，也是志愿服務(wù)的管理者，福利機(jī)構(gòu)具備一套完善的志愿服務(wù)機(jī)制并配備完善的管理制度，對(duì)志愿服務(wù)的有序、安全、有效開展起到至關(guān)重要的作用。

4.2.1 需求評(píng)估為導(dǎo)向，合理篩選志愿者

福利機(jī)構(gòu)中志愿服務(wù)的對(duì)象為孤兒、老人等弱勢(shì)群體，志愿者的篩選應(yīng)充分考慮服務(wù)對(duì)象的需求和特點(diǎn)，做好服務(wù)對(duì)象的需求評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定相應(yīng)的志愿者招募要求，并分別將志愿者安排給不同類別的服務(wù)對(duì)象，使志愿服務(wù)資源得到充分且合理的利用。

4.2.2 落實(shí)志愿者培訓(xùn)和督導(dǎo)

志愿者與福利機(jī)構(gòu)內(nèi)普通工作人員是有本質(zhì)區(qū)別的，即使志愿者個(gè)人具備相關(guān)的專業(yè)背景，但在如何與孤兒、老人等弱勢(shì)群體相處、志愿服務(wù)具體內(nèi)容等方面，仍需參加崗前培訓(xùn)加以明確。當(dāng)志愿服務(wù)開展到一定的階段，志愿者在前一階段的實(shí)踐中可能會(huì)有所感悟或出現(xiàn)了一些困難和疑問，這就需要專業(yè)人員及時(shí)地督導(dǎo)，針對(duì)服務(wù)期間的問題予以集體和個(gè)別化的幫助。

4.2.3 完善志愿者激勵(lì)機(jī)制

完善的激勵(lì)機(jī)制可以對(duì)志愿者的志愿服務(wù)起到鼓勵(lì)和約束作用，目的是讓志愿者保持積極性和熱情，保證服務(wù)質(zhì)量。在原先獎(jiǎng)懲制度的基礎(chǔ)上，可以擴(kuò)大表彰評(píng)優(yōu)的范圍，讓更多的志愿者得到肯定。同時(shí)，對(duì)于表現(xiàn)欠佳的志愿者也要采取約束和淘汰措施。此外，廣泛征求志愿者的意見和建議，認(rèn)真并及時(shí)考慮他們的合理建議，讓志愿者參與到志愿服務(wù)管理中來，真正成為志愿服務(wù)管理的主體，從而提升歸屬感［7］。

4.3 微觀上：關(guān)注志愿者個(gè)人需求，維護(hù)健康的身心狀態(tài)

4.3.1 關(guān)注志愿者個(gè)人需求

志愿服務(wù)是一個(gè)雙向的互動(dòng)過程，在志愿者與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)的過程中，雙方均能得到幫助和提升。我們不僅要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的需求是否得到滿足，也要衡量志愿者從服務(wù)過程中收獲了什么，以此合理安排具體服務(wù)活動(dòng)?？梢越Y(jié)合志愿者的專業(yè)、職業(yè)和志愿服務(wù)預(yù)期來合理進(jìn)行宣傳和安排，從社會(huì)實(shí)現(xiàn)和個(gè)人價(jià)值層面助力志愿者成長。

4.3.2 維護(hù)志愿者身心健康

志愿者也是平凡的人，每個(gè)志愿者都具有獨(dú)立的人格，有自己的正面的或負(fù)面的情緒，志愿者的身心健康對(duì)志愿服務(wù)的開展有直接的影響。

福利機(jī)構(gòu)中的服務(wù)對(duì)象都是弱勢(shì)群體，志愿者接觸到的可能是“遺棄、殘疾、孤寡”等一些負(fù)面的情緒，這對(duì)志愿者本身來說就是一場(chǎng)心理上的挑戰(zhàn)。福利機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)予以心理疏導(dǎo)并提供必要的精神支持。身心健康的志愿者才能保證志愿服務(wù)的有效性和高質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)雙方的共同成長。

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