朱俊奇 李冬冬

摘 要：突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言嚴(yán)重影響公眾對(duì)整體形勢(shì)的正確認(rèn)知，破壞網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)，影響社會(huì)穩(wěn)定。針對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言煽動(dòng)性強(qiáng)、傳播途徑分散、畸變性大、容易產(chǎn)生“群體極化”的特點(diǎn)，從社會(huì)土壤、公眾鑒別力、媒體導(dǎo)向、管理協(xié)同等方面深入探究網(wǎng)絡(luò)謠言生成和擴(kuò)散的原因。研究認(rèn)為，亟需構(gòu)建以國(guó)家治理為核心，行業(yè)自律、平臺(tái)治理、技術(shù)支持、輿論監(jiān)督多位一體的協(xié)同治理模式及便捷高效的復(fù)合治理體系，以切實(shí)健全突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言管理體系，有效推進(jìn)政府公共治理能力現(xiàn)代化。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)；網(wǎng)絡(luò)謠言；謠言治理

中圖分類號(hào)：G206 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-1101（2023）02-0044-09

基金項(xiàng)目：安徽省社會(huì)科學(xué)創(chuàng)新發(fā)展研究攻關(guān)項(xiàng)目：重大輿情和突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)謠言協(xié)同治理研究（2020CX174）

作者簡(jiǎn)介：朱俊奇（1984-），男，安徽蕭縣人，副教授，博士，研究方向：公共事業(yè)管理。

Abstract： Online rumors of emergent public crises seriously affect the public's correct cognition of the overall situation，destroy the ecology of online public opinions，and affect social stability.In view of the characteristics of Online rumors in emergent public crises，such as strong incitement，dispersed transmission channels，large distortion and easy to produce “group polarization”，this paper explores the reasons for the generation and diffusion of Online rumors from the aspects of social soil，public discrimination，media orientation and management coordination.According to the study，it is urgent to build a collaborative governance model with national governance as the core，industry self-discipline，platform governance，technical support and public opinion supervision as one and a convenient and efficient composite governance system，so as to effectively improve the online rumor management system of emergent public crises and effectively promote the modernization of government's public governance ability.

Key words：public crisis;online rumors;rumor management

《中共中央關(guān)于堅(jiān)持和完善中國(guó)特色社會(huì)主義制度、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問(wèn)題的決定》指出，完善堅(jiān)持正確導(dǎo)向的輿論引導(dǎo)工作機(jī)制；構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下一體、內(nèi)宣外宣聯(lián)動(dòng)的主流輿論格局，建立以內(nèi)容建設(shè)為根本、先進(jìn)技術(shù)為支撐、創(chuàng)新管理為保障的全媒體傳播體系；健全重大輿情和突發(fā)事件輿論引導(dǎo)機(jī)制；落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)信息管理主體責(zé)任，全面提高網(wǎng)絡(luò)治理能力，營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間。在突發(fā)性公共危機(jī)事件發(fā)生后，公眾的焦慮情緒和傳播媒介的低門檻導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)謠言此起彼伏，民眾面對(duì)海量信息難以分辨真?zhèn)危o張與焦慮情緒日益加重，網(wǎng)絡(luò)輿情的峰值波動(dòng)呈現(xiàn)極化趨勢(shì)［1］，這使得突發(fā)性公共危機(jī)事件的輿情管控和網(wǎng)絡(luò)謠言治理極為迫切。謠言是社會(huì)中各種事件的歪曲反映，而謠言的社會(huì)心理基礎(chǔ)在于人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的復(fù)雜性和不確定性的焦慮和不安。謠言投射的正是社會(huì)失范所導(dǎo)致的社會(huì)焦慮，它反映了公眾對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)的普遍關(guān)切和不安。在各類謠言頻繁出現(xiàn)的社會(huì)背景下，突發(fā)性公共危機(jī)事件備受大眾關(guān)注，此類謠言更易引發(fā)社會(huì)恐慌，影響社會(huì)穩(wěn)定［2］。突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言嚴(yán)重影響公眾對(duì)整體形勢(shì)的正確認(rèn)知，破壞網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)環(huán)境，引發(fā)社會(huì)信任危機(jī)，甚至危害國(guó)家公共安全。當(dāng)前我國(guó)正值中華民族偉大復(fù)興的關(guān)鍵時(shí)期，突發(fā)性公共危機(jī)事件輿情管控是對(duì)我國(guó)政府、媒體、公眾協(xié)同推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化過(guò)程的現(xiàn)實(shí)考驗(yàn)，也凸顯出在新媒體時(shí)代建立健全突發(fā)性公共危機(jī)應(yīng)急管理體系，推進(jìn)政府公共治理能力現(xiàn)代化的重要性和迫切性。

一、網(wǎng)絡(luò)謠言傳播與治理研究回顧

（一）網(wǎng)絡(luò)謠言傳播特征

目前關(guān)于網(wǎng)絡(luò)謠言傳播特征的研究，普遍從謠言傳播的受眾、媒介、環(huán)境等外在傳播變量出發(fā)［3］，分析謠言傳播的特征，并提出對(duì)策。在受眾層面，因?yàn)楣妼?duì)于謠言有著不同的態(tài)度，不同態(tài)度造就其在謠言傳播過(guò)程中扮演不同的角色［4］。情緒也導(dǎo)致公眾對(duì)信息的非理性處置，加大對(duì)謠言的轉(zhuǎn)發(fā)［5］。情緒和謠言彼此產(chǎn)生了相互促進(jìn)的作用，謠言推動(dòng)恐慌情緒的快速擴(kuò)散，造成兩者并行傳播的惡性循環(huán)［6］。從傳播媒介視角，網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行正確引導(dǎo)，可以防止極端情緒和恐慌情緒的發(fā)生和蔓延，然而媒體的過(guò)度報(bào)道，同樣也會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面效應(yīng)［7］。同時(shí)，社交媒體上人們往往通過(guò)觀察他人的行為來(lái)判斷和行動(dòng)，因而產(chǎn)生從眾效應(yīng)，使得謠言在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播［8］。在環(huán)境因素方面，謠言的傳播與政府信息公開(kāi)程度有著直接關(guān)系［9］，信息發(fā)布者身份類型、信息內(nèi)容的主觀情緒性以及信息發(fā)布日期都對(duì)謠言傳播有著不同程度的影響［10］。

（二）網(wǎng)絡(luò)謠言治理研究

治理對(duì)策是目前網(wǎng)絡(luò)謠言研究的重點(diǎn)，主要從宏觀和中觀兩個(gè)層面提出治理方案。在宏觀層面，現(xiàn)有研究普遍認(rèn)為政府應(yīng)作為謠言治理的主體，從如下幾方面入手：強(qiáng)化相關(guān)立法，依法推進(jìn)信息公開(kāi)［11］；完善謠言管控機(jī)制，提升政府公信力［12］；構(gòu)建獨(dú)立的謠言預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)預(yù)測(cè)研判［13］；建立多元主體的聯(lián)合治理模式［14］，等等。在中觀層面，學(xué)者針對(duì)謠言傳播的全過(guò)程提出分類舉措。對(duì)謠言源頭進(jìn)行溯源辟謠［15］；強(qiáng)調(diào)規(guī)范媒體在謠言治理中的意見(jiàn)領(lǐng)袖地位［16-17］；加強(qiáng)媒體平臺(tái)管理，發(fā)揮自凈化作用［18］；提升謠言受眾文化素養(yǎng)和整體認(rèn)知［19］。

以上研究從多個(gè)角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播和治理提出了針對(duì)性建議，但不同背景導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)謠言在內(nèi)容和傳播特征方面仍有不同，尤其是極具特殊性的突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言。因此，應(yīng)結(jié)合突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的特點(diǎn)，多方面深入探究其生成和擴(kuò)散的原因，方能提出扎實(shí)可行的治理方案。

二、突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的特殊性

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，自媒體發(fā)展突飛猛進(jìn)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）第49次互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告顯示，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億，網(wǎng)絡(luò)媒體成為人們獲取信息、發(fā)表言論的主要平臺(tái)［20］。突發(fā)性公共危機(jī)事件發(fā)生后，公眾的焦慮情緒和傳播媒介的低門檻導(dǎo)致謠言的爆發(fā)和傳播更加迅速，借謠言解讀真相是自媒體背景下人們面對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)事件的真實(shí)寫照，突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言不但將傳統(tǒng)謠言的新聞性和社會(huì)性表現(xiàn)得淋漓盡致，更具有獨(dú)立于一般謠言的特質(zhì)。

（一）突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言發(fā)布成本低、煽動(dòng)性強(qiáng)、危害大

與其他場(chǎng)景下的網(wǎng)絡(luò)謠言相比，突發(fā)公共危機(jī)事件中謠言具有社群化、接觸性和情緒化的傳播特征［21］。自媒體時(shí)代特別是5G時(shí)代，高帶寬、低時(shí)延、萬(wàn)物互聯(lián)、永久在線重構(gòu)了社會(huì)生活和成員互動(dòng)方式，手機(jī)成為信息集散的節(jié)點(diǎn)，每位網(wǎng)絡(luò)用戶都是信息的生產(chǎn)者和發(fā)布者，使得網(wǎng)絡(luò)謠言在基于“強(qiáng)關(guān)系”的熟人社交圈中傳播范圍更廣，可信度更高。突發(fā)性公共危機(jī)事件往往涉及全體社會(huì)成員的共同利益，受到全社會(huì)廣泛關(guān)注。由于信息不對(duì)稱，人們無(wú)法及時(shí)得知公共危機(jī)事件的真相，當(dāng)相關(guān)謠言出現(xiàn)時(shí)，公眾通常會(huì)抱著“寧可信其有，不可信其無(wú)”的態(tài)度，使得謠言快速傳播，傳播廣度和深度遠(yuǎn)非傳統(tǒng)謠言所能比。同時(shí)，為了吸引眼球，這些謠言通常具有片面性、情緒化的特點(diǎn)，在陳述上措辭激烈，缺乏理性、客觀的分析，以夸張和極具沖擊力的詞匯作為標(biāo)題虜獲公眾注意力。這不僅容易引起公眾對(duì)公共危機(jī)事件的群體焦慮和恐慌，對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和社會(huì)秩序造成巨大破壞，也會(huì)使社會(huì)公共資源的流動(dòng)受到阻礙，導(dǎo)致社會(huì)系統(tǒng)無(wú)法發(fā)揮其應(yīng)有的功能，進(jìn)而造成公眾財(cái)產(chǎn)損失與社會(huì)資源浪費(fèi)。

（二）突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言傳播途徑分散、形式多樣

現(xiàn)代社會(huì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展為信息交流提供了便利的數(shù)據(jù)支持和媒介環(huán)境，也為網(wǎng)絡(luò)謠言的滋生和傳播提供了土壤和工具。以互聯(lián)網(wǎng)傳播為依托，網(wǎng)絡(luò)謠言以語(yǔ)音、文本、圖像、視頻等多種形式，圖文并茂、以假亂真，制造、傳播沒(méi)有事實(shí)根據(jù)、扭曲或夸大事實(shí)的虛假信息。社交媒體的自媒體屬性及其基于網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系的閉合與半閉合的傳播鏈條，使網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播通道更加隱蔽，且端口分散擴(kuò)散迅猛。而熟人社交圈中的高度信任讓謠言信息呈現(xiàn)出 “三人成虎”的傳播效應(yīng)，較少的質(zhì)疑很難阻止謠言傳播［22］。并且網(wǎng)絡(luò)謠言以網(wǎng)上網(wǎng)下交叉互動(dòng)為基礎(chǔ)，在報(bào)紙、電視、網(wǎng)頁(yè)上四處擴(kuò)散，借機(jī)引導(dǎo)公眾輿論，從中牟利抑或忙中添亂。特別是5G的廣泛運(yùn)用突破了以往帶寬和流量限制，全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體讓網(wǎng)絡(luò)信息表達(dá)無(wú)處不在、無(wú)所不及、無(wú)人不用，媒體從信息采集到發(fā)布朝“直播態(tài)”方向發(fā)展，短視頻的碎片化傳播特質(zhì)、信息推送的分眾化和強(qiáng)情感性、內(nèi)容解讀的多義性、情緒表達(dá)和思潮擴(kuò)散的多元化和隱蔽性、信息接收的場(chǎng)景化會(huì)給傳統(tǒng)謠言管理策略的有效性帶來(lái)前所未有的挑戰(zhàn)。因此，突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言傳播載體多，傳播速度快、波及范圍廣，造成危害大。眼花繚亂、飛速傳播的網(wǎng)絡(luò)謠言往往讓公眾和有關(guān)部門措手不及，讓公共危機(jī)事件的變異性增加，大大減弱事件的可控性。造成影響往往遠(yuǎn)出社會(huì)意料，對(duì)其有效防治刻不容緩。

（三）突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言反復(fù)性強(qiáng)、畸變性大

網(wǎng)絡(luò)降低了社交門檻和成本，而社交的低門檻和直接性恰恰使得謠言受眾數(shù)量呈幾何級(jí)增長(zhǎng)?？诳谙鄠鞯娜穗H傳播限制了謠言擴(kuò)散速度，而離散的互聯(lián)網(wǎng)可以不受時(shí)空局限， 5G萬(wàn)物互聯(lián)，整個(gè)社會(huì)泛在互聯(lián)為一個(gè)生態(tài)化的復(fù)雜巨系統(tǒng)，新聞場(chǎng)、輿論場(chǎng)、心理場(chǎng)、社會(huì)場(chǎng)等場(chǎng)域格局發(fā)生深刻變遷，公域和私域邊界逐漸模糊，公共議題傳導(dǎo)機(jī)制、社會(huì)意見(jiàn)領(lǐng)袖生成淘汰機(jī)制及謠言傳播路徑就像滾雪球一樣呈幾何級(jí)擴(kuò)散。在信源上，新媒體大大縮短了謠言的發(fā)展周期，公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言生成多是突發(fā)性的，傳播過(guò)程是畸變的，證據(jù)也是模糊的，謠言的傳播并非忠實(shí)于“原創(chuàng)”，傳謠者在傳播過(guò)程中會(huì)根據(jù)自己的價(jià)值判斷對(duì)謠言進(jìn)行“加工”，“時(shí)間”“地點(diǎn)”“消息源”悄悄被篡改，謠言成為“集體創(chuàng)作”的結(jié)果。突發(fā)性公共危機(jī)事件本身就具有威脅性、不確定性和緊迫性等特點(diǎn)，加上一些營(yíng)銷號(hào)、公眾號(hào)的不良炒作，使得網(wǎng)絡(luò)謠言在社交媒體中病毒式周轉(zhuǎn)速率加快而且大大降低了追溯謠言傳播源頭的可能性。

（四）突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言容易產(chǎn)生“群體極化”現(xiàn)象

確切地說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)背景下突發(fā)性公共危機(jī)事件更容易出現(xiàn)“群體極化”現(xiàn)象。所謂“群體極化”是指事件在經(jīng)過(guò)集體討論后，公眾傾向于集體偏好，最終形成一種極端認(rèn)知。法國(guó)社會(huì)心理學(xué)家古斯塔夫·勒龐在《烏合之眾》一書中闡述 “群體的時(shí)代”已經(jīng)到來(lái)［23］，個(gè)人一旦進(jìn)入群體之中，群體效應(yīng)更為顯著，個(gè)性便容易被情緒化的群體行為所取代。突發(fā)性公共危機(jī)事件往往處在一個(gè)由龐雜輿論場(chǎng)域構(gòu)成的巨大意見(jiàn)市場(chǎng)中，傳統(tǒng)媒體（機(jī)構(gòu)媒體及其APP）、自媒體（各種大V、中V以及無(wú)數(shù)公眾號(hào)）、權(quán)威專家、公知、主管部門共同形成一個(gè)“輿論池”，彼此爭(zhēng)奪話語(yǔ)權(quán)。鑒于事件的突發(fā)性，不明就里的公眾很容易被帶有強(qiáng)烈個(gè)人感情色彩和主觀偏見(jiàn)的輿論所把持，當(dāng)公共危機(jī)事件的高敏感度和高關(guān)注度與公眾期待存在不協(xié)調(diào)或者當(dāng)某類社會(huì)事件或現(xiàn)象觸動(dòng)了公眾的需求和利益，同時(shí)得不到相關(guān)利益方有效回應(yīng)或回應(yīng)延遲的情況下，公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言便容易發(fā)酵，引導(dǎo)公眾錯(cuò)誤解讀事件本身，并造成公眾的恐慌和“群體極化”心理。

三、突發(fā)性公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)謠言生成和擴(kuò)散的原因

突發(fā)性公共危機(jī)網(wǎng)絡(luò)謠言生成和擴(kuò)散與其自身特點(diǎn)密不可分，總體而言，既有來(lái)自社會(huì)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂、互聯(lián)網(wǎng)信息傳播不規(guī)范等客觀原因，也有媒體導(dǎo)向失范、公眾鑒別力缺乏、各治理主體協(xié)同有待加強(qiáng)等主觀因素，它既考驗(yàn)政府、媒體、社會(huì)團(tuán)體的協(xié)作智慧，也透視出社會(huì)治理能力和治理水平現(xiàn)代化的欠缺。

（一）事件的突發(fā)性和不可預(yù)知性為謠言的生成提供了社會(huì)土壤

突發(fā)性公共危機(jī)事件所涉因素多樣且不少因素不清晰。在信息不明確、人們迫切需要獲取信息的情況下，輿論場(chǎng)域明顯具有了奧爾波特關(guān)于謠言傳播公式所強(qiáng)調(diào)的事件重要、信息模糊等因素，從而使其成為網(wǎng)絡(luò)謠言易發(fā)多發(fā)的重災(zāi)區(qū)，同時(shí)也給治理工作帶來(lái)巨大難度［24］。突發(fā)性公共危機(jī)事件謠言大致可分為以下類型：一是夸大事件程度，制造恐慌情緒。以新型冠狀病毒疫情為例，散布疫情失控、物資短缺等不實(shí)信息，制造了焦慮和恐慌，擾亂了社會(huì)秩序。二是抹黑政府部門，引發(fā)社會(huì)不滿。如造謠病毒系人工合成泄露，調(diào)查組為發(fā)論文瞞報(bào)病毒信息，錯(cuò)過(guò)防控黃金窗口期等。三是捏造示威謠言，誘發(fā)聚集抵抗。如引導(dǎo)民眾抗議游行、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)屠戮等。這些都是受悲觀心理影響，公眾高度重視并期望了解信息的結(jié)果，此時(shí)網(wǎng)絡(luò)上的信息極具刺激性，容易引發(fā)公眾對(duì)相應(yīng)社會(huì)問(wèn)題的過(guò)分解讀，激發(fā)公眾的極端情緒與消極態(tài)度。面對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)利益結(jié)構(gòu)的發(fā)展變化，政府難免對(duì)某些信息公開(kāi)、利益回應(yīng)與溝通等有所疏忽。倘若社會(huì)問(wèn)題的解決未能達(dá)到公眾預(yù)期，理性表達(dá)渠道不暢通，民眾將借助網(wǎng)絡(luò)放大問(wèn)題的社會(huì)影響力或發(fā)泄不滿情緒，變相尋求問(wèn)題解決路徑，以此作為民眾發(fā)表見(jiàn)解與宣泄情緒的一種方式，從而給謠言客觀上提供了生長(zhǎng)土壤。可見(jiàn)，突發(fā)性公共危機(jī)事件管理體系不健全、信息公開(kāi)制度不完善、溝通機(jī)制滯后等問(wèn)題，是網(wǎng)絡(luò)謠言生成和擴(kuò)散的客觀現(xiàn)實(shí)。

（二）公眾鑒別力不足助長(zhǎng)了謠言的破壞性

突發(fā)公共事件背景下動(dòng)蕩的環(huán)境為謠言滋生創(chuàng)造了條件，公眾為清晰了解自身情況以及現(xiàn)實(shí)處境，出于獵奇或恐慌心理會(huì)對(duì)事件的處理進(jìn)度投入較多關(guān)注，表現(xiàn)出極強(qiáng)的信息渴求性［25］。同時(shí)，公眾專業(yè)知識(shí)缺乏使得突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言迅速傳播并產(chǎn)生嚴(yán)重社會(huì)問(wèn)題。公眾對(duì)事件信息的渴求與自身專業(yè)知識(shí)不足的矛盾影響了公眾鑒別力。以新型冠狀病毒肺炎為例，由于其傳染性強(qiáng)，疫情防控工作危險(xiǎn)性大、難度高、相關(guān)專業(yè)知識(shí)并非一般公眾所能熟知，并且互聯(lián)網(wǎng)信息的超載和紊亂加大了獲取疫情真實(shí)信息的難度［26］，加劇了網(wǎng)民對(duì)疫情發(fā)展信息渴求的矛盾，面對(duì)具有較強(qiáng)煽動(dòng)性和高關(guān)切的網(wǎng)絡(luò)謠言，即使是專家也需仔細(xì)分辨或經(jīng)過(guò)科學(xué)驗(yàn)證才能判定真?zhèn)危姾茈y從紛繁復(fù)雜的信息中去偽存真，此時(shí)知識(shí)薄弱產(chǎn)生的鑒別力不足就會(huì)驅(qū)使公眾輕信謠言。另外，突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的選擇性傳播會(huì)進(jìn)一步影響公眾判斷。根據(jù)預(yù)防接種理論［27］，在傳謠與辟謠過(guò)程中，謠言之所以被廣泛接受，與受眾的選擇性記憶密切相關(guān)。即使受眾記下了謠言信息和辟謠信息這兩類信息，當(dāng)受眾面臨新謠言刺激、從記憶庫(kù)中提取信息輔助決策時(shí)，之前選擇性記憶也會(huì)起到關(guān)鍵作用，這使得突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播近似于一種選擇性傳播，在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言時(shí)盡管政府部門和權(quán)威專家會(huì)出面辟謠，但公眾對(duì)公共危機(jī)的信任脆弱而敏感，很難對(duì)類似謠言產(chǎn)生“免疫”。

（三）媒體導(dǎo)向失范削弱了謠言散播的可控性

輿論傳播是一個(gè)取舍過(guò)程，媒體在輿論傳播中發(fā)揮著把關(guān)人（gatekeeper）［28］的作用，即媒體負(fù)有篩選符合價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)或集體規(guī)范信息的責(zé)任。傳統(tǒng)媒體在信息傳播中的“把關(guān)人”角色職責(zé)分明，但在全媒體時(shí)代，社交媒體的低門檻機(jī)制使得信息傳播具有隨意性、自由性、娛樂(lè)性，每個(gè)社交媒體用戶都可以成為信息的發(fā)布者和傳播者，突發(fā)性公共危機(jī)事件的專業(yè)解釋話語(yǔ)權(quán)被弱化，傳統(tǒng)“把關(guān)”職能和“把關(guān)人”角色被無(wú)形削弱。同時(shí)，媒體對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)事件的報(bào)道也容易因“懷疑過(guò)度”而造成媒介審判。媒介審判是指在權(quán)威部門的正式判決未作出之前，媒體忽略客觀、中立原則對(duì)案件進(jìn)行主觀判斷。這種主觀報(bào)道尤其在頗具爭(zhēng)議的突發(fā)性公共危機(jī)事件報(bào)道中常常出現(xiàn)，如果網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)境中媒體的話語(yǔ)轉(zhuǎn)變成意見(jiàn)優(yōu)勢(shì)，公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言散播的可控性也會(huì)隨之降低。同時(shí)由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)生態(tài) “沉默螺旋”效應(yīng)［29］將會(huì)進(jìn)一步降低公眾的甄別能力。正如諾爾·諾依曼所指出，輿論對(duì)個(gè)體社會(huì)具有控制作用，基于從眾心理引起“沉默螺旋”效應(yīng)；當(dāng)人們看到某種強(qiáng)勢(shì)觀點(diǎn)得到越來(lái)越多的支持，為避免孤立，少數(shù)帶有質(zhì)疑的網(wǎng)民或被同化或陷入沉默。這一效應(yīng)進(jìn)一步助推了突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播，尤其是當(dāng)謠言獲得了影響力較強(qiáng)的意見(jiàn)領(lǐng)袖認(rèn)同之后，便會(huì)呈幾何級(jí)擴(kuò)散。

（四）管理協(xié)同欠缺降低了謠言治理的有效性

以新型冠狀病毒肺炎這一典型突發(fā)性公共危機(jī)事件為例，在管控期間，盡管政府以“零容忍”態(tài)度對(duì)謠言給予嚴(yán)厲打擊，但地方政府部門仍然存在“悶、捂、瞞”的信息發(fā)布問(wèn)題［9］。權(quán)威部門發(fā)布公開(kāi)信息辟謠滯后容易錯(cuò)過(guò)最佳的時(shí)間窗口，給疫情網(wǎng)絡(luò)謠言的快速傳播提供了時(shí)間差。并且在處理疫情謠言時(shí)存在職能交叉、權(quán)責(zé)不分，專業(yè)化不足，條塊分割、機(jī)構(gòu)僵化等問(wèn)題，層層批示導(dǎo)致的部分信息發(fā)布不及時(shí)不準(zhǔn)確與公眾追求安全本能的矛盾使得謠言趁虛而入，官方辟謠的“刻板印象”使官方信息在信息市場(chǎng)博弈中陷于被動(dòng)，降低了政府應(yīng)對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)事件的社會(huì)效率。另外，我國(guó)現(xiàn)有法律法規(guī)并未完善突發(fā)公共危機(jī)事件的有效應(yīng)對(duì)機(jī)制及有別于一般網(wǎng)絡(luò)謠言的突發(fā)公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言認(rèn)定處理機(jī)制［30］。地方政府雖然通過(guò)官方微博、官方公眾號(hào)等新媒體渠道及電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體向社會(huì)公布疫情防控進(jìn)展及居家防控舉措，使部分民眾能夠及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念維護(hù)自身健康及財(cái)產(chǎn)權(quán)益，但由于傳統(tǒng)媒體的傳播效能較弱，官微、官方公眾號(hào)等新媒體受眾群體范圍較小，政府與影響力較大的新媒體平臺(tái)缺乏有效合作，不能有效發(fā)揮科學(xué)證據(jù)傳播效能，致使科學(xué)研究成果及權(quán)威專家言論的傳播速度比不上網(wǎng)絡(luò)謠言的生產(chǎn)及傳播速度，網(wǎng)絡(luò)謠言澄清速度緩慢，多數(shù)民眾不能及時(shí)收到官方信息，治理成效不佳［31］。

四、協(xié)同治理視域下的公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言治理路徑

本研究結(jié)合突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的生成擴(kuò)散緣由，突發(fā)性公共危機(jī)事件的特殊性和重要性，風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)復(fù)雜性，社會(huì)公眾迫切需求及網(wǎng)絡(luò)謠言傳播規(guī)律等構(gòu)建以國(guó)家治理為核心，行業(yè)自律、平臺(tái)治理、技術(shù)支持、輿論監(jiān)督多位一體、協(xié)同合作、良性互動(dòng)的協(xié)同治理模式和便捷迅速、高效健全的復(fù)合治理體系。

（一）上下聯(lián)動(dòng)，確立多元主體協(xié)同治理的職能定位和互動(dòng)關(guān)系

1.明確治理主體，充分發(fā)揮政府“元治理”作用是干預(yù)介入的前提。突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言治理是政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖、傳播媒體等多元主體良性互動(dòng)的過(guò)程，關(guān)乎政府、媒體、社會(huì)組織和公民的共同責(zé)任，牽一發(fā)而動(dòng)全身。政府作為現(xiàn)實(shí)中最主要的治理單位，發(fā)揮著“元治理”的作用。基于政府治理能力的考慮，在“元治理”中，政府要轉(zhuǎn)變治理理念，為整個(gè)治理機(jī)制提供一種剛性的、整體性的制度規(guī)范，制約和監(jiān)督各參與主體行為，使其符合公共利益最大化這一共同目標(biāo)。同時(shí)，政府在主導(dǎo)位置上擔(dān)任組織者和合作者雙重角色，負(fù)責(zé)召集其他治理主體，搭建公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言協(xié)同治理平臺(tái)，創(chuàng)造良好的法律環(huán)境和行政生態(tài)環(huán)境，與其他主體平等協(xié)商、相互合作，做好預(yù)警和監(jiān)測(cè)工作。因此，突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的治理需要政府明確職能定位，整合社會(huì)力量，不斷推動(dòng)各治理主體之間的協(xié)同合作，各司其職，利用各自資源優(yōu)勢(shì)，有機(jī)結(jié)合各治理要素，在彰顯法治精神和平衡各治理主體利益關(guān)系的基礎(chǔ)上重建公眾信任體系，防控并遏制謠言的不利影響，實(shí)現(xiàn)謠言管控目標(biāo)。

2.確立協(xié)同關(guān)系，開(kāi)展體系化運(yùn)作是提升治理效能的基礎(chǔ)。協(xié)同關(guān)系的結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化和理性化是協(xié)同治理的邏輯要求。突發(fā)性公共危機(jī)事件謠言治理協(xié)同體系中，政府是“統(tǒng)帥”，是事件議題中最重要的單位。政府執(zhí)政的重中之重就是要?jiǎng)?chuàng)新社會(huì)治理方式，“疏、管”結(jié)合，建立彈性信息對(duì)沖機(jī)制，通過(guò)最權(quán)威官方渠道，重視信息發(fā)布和回應(yīng)的及時(shí)化、精準(zhǔn)化和人性化，增加公共信息透明度，把握輿情回應(yīng)最佳窗口期；聚焦民眾期待和關(guān)切，滿足公眾對(duì)事件進(jìn)展信息的迫切需求，營(yíng)造有溫度的輿論氛圍；利用政府社會(huì)信任資本擊潰突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言形成的心理基礎(chǔ)，減少網(wǎng)絡(luò)謠言生成，提升民眾幸福感和獲得感。媒體是“先鋒”，是社會(huì)輿論的引導(dǎo)者和公眾意見(jiàn)的凝聚平臺(tái)，媒體在公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言治理中具有權(quán)威性和公共性雙重身份，既是辟謠者也是網(wǎng)絡(luò)謠言發(fā)布者，媒體的職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任感決定了突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言治理的效率和質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者是“監(jiān)軍”，是突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的把關(guān)者，也是網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生平臺(tái)和傳播載體，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)能力、行業(yè)自律意識(shí)、職業(yè)操守、辦網(wǎng)準(zhǔn)則和截謠責(zé)任感是監(jiān)測(cè)、過(guò)濾、攔截和追蹤公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的中堅(jiān)力量。社會(huì)組織是“助手”，是協(xié)同管理體系的有益補(bǔ)充，社會(huì)組織的有效參與不僅能引導(dǎo)個(gè)人參與網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理，培養(yǎng)網(wǎng)民的自治能力，還能夠監(jiān)督互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，使其行為符合法律規(guī)范并承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。

3.提升網(wǎng)絡(luò)參與能力，開(kāi)啟民智是實(shí)現(xiàn)有效協(xié)同的關(guān)鍵和落腳點(diǎn)。謠言止于智者。新媒體時(shí)代信息生產(chǎn)以“用戶”為主，廣大網(wǎng)民群眾才是應(yīng)對(duì)謠言的主體。目前，我國(guó)有10.32億網(wǎng)民，龐大的網(wǎng)民群體是突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言生成和擴(kuò)散的“主力軍”，是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)謠言有效治理的決勝者。公眾在協(xié)同治理中居于重要地位，利他主義的服務(wù)精神、志愿奉獻(xiàn)可促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)謠言治理的可持續(xù)性；發(fā)揮人民群眾的聰明才智，在資源條件有限的情況下，積極探索適宜的網(wǎng)絡(luò)謠言治理工具，可從線下的口口相傳、查訪回復(fù)到線上的群聊分享、在線辟謠［32］。同時(shí)，從網(wǎng)絡(luò)謠言傳播機(jī)制看，造謠者在捏造謠言后，往往炒熱話題以引起網(wǎng)民關(guān)注，然后背后操控網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)網(wǎng)民參與轉(zhuǎn)評(píng)、轉(zhuǎn)發(fā)、轉(zhuǎn)帖，推動(dòng)謠言擴(kuò)散、發(fā)酵、升溫，進(jìn)而制造社會(huì)恐慌。因此，網(wǎng)民的關(guān)注度和參與能力關(guān)系到突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言能否滋長(zhǎng)蔓延?！半p黃連鬧劇”既生動(dòng)地體現(xiàn)了民智的重要性，也反映出我國(guó)突發(fā)性公共危機(jī)事件處置過(guò)程中科普力量較為分散，權(quán)威科普辟謠平臺(tái)較為缺乏等不足，科普制度有待完善?？梢?jiàn)，網(wǎng)絡(luò)信息雜亂、公共危機(jī)專業(yè)知識(shí)解讀匱乏，尤其是常識(shí)解讀匱乏是造成謠言生成和擴(kuò)散的主要原因和直接原因。對(duì)此，針對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)事件創(chuàng)新宣傳形式，拓展信息傳播渠道，提高人民認(rèn)知水平，做好輿論引導(dǎo)尤為關(guān)鍵。相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)不同年齡群體選擇不同宣傳路徑，充分發(fā)揮專業(yè)智庫(kù)、專業(yè)協(xié)會(huì)（學(xué)會(huì)）的作用，集結(jié)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者組建科普專家?guī)?，把專業(yè)化知識(shí)以通俗有趣的案例展示出來(lái)，從專業(yè)角度以淺顯易懂的語(yǔ)言回應(yīng)公眾關(guān)切和社會(huì)熱點(diǎn)話題，做到形式精準(zhǔn)、科普精準(zhǔn)、人群精準(zhǔn)。要通過(guò)大力開(kāi)展科普教育幫助人民群眾更好理解政府應(yīng)對(duì)措施的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提升全民自我防護(hù)能力、網(wǎng)絡(luò)參與智慧和信息辨別能力，架起政府與群眾之間的橋梁，最大程度凝聚群防群控的社會(huì)共識(shí)。只有形成高素質(zhì)的“有識(shí)網(wǎng)民”隊(duì)伍，才能構(gòu)建規(guī)范有序、負(fù)責(zé)任的網(wǎng)絡(luò)參與社會(huì)。網(wǎng)民不傳謠、不信謠可以從根本上實(shí)現(xiàn)突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的自我凈化。

（二）懲防并舉，健全網(wǎng)絡(luò)謠言治理的頂層設(shè)計(jì)和硬核科技

1.加強(qiáng)制度引領(lǐng)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)謠言治理法治途徑和責(zé)任追究機(jī)制。首先，健全的網(wǎng)絡(luò)謠言治理法律法規(guī)體系是制度設(shè)計(jì)的前提。網(wǎng)絡(luò)謠言治理法治精神的彰顯需要健全的法律法規(guī)體系，完善的舉報(bào)、立案、審判、懲處等法律程序，深入人心的法治教育和與之相匹配的遵法守法公民。目前發(fā)布的與謠言治理相關(guān)的政策法規(guī)包括《網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》等?！吨腥A人民共和國(guó)刑法修正案（九）》也增加了規(guī)定：“編造虛假險(xiǎn)情、疫情、災(zāi)情、警情，在信息網(wǎng)絡(luò)或其他媒體上傳播，或明知是上述虛假信息，故意在信息網(wǎng)絡(luò)或其他媒體上傳播，嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)秩序的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；造成嚴(yán)重后果的，處三年以上七年以下有期徒刑?！保?3］網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，在網(wǎng)上發(fā)布信息、言論應(yīng)遵守法律法規(guī)。其次，依法追究造謠傳謠者和造謠傳謠平臺(tái)的法律責(zé)任是法治實(shí)現(xiàn)的重要保障。法治核心價(jià)值的彰顯在于法的公正實(shí)施，只有依法嚴(yán)懲危害國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定和他人合法權(quán)益的網(wǎng)絡(luò)謠言制造者和傳播者，依法追究違規(guī)網(wǎng)站的連帶責(zé)任，同時(shí)配合以公正合理的量刑機(jī)制，根據(jù)謠言的社會(huì)危害或危害程度對(duì)造謠者處罰并予以靈活區(qū)分，做到罰當(dāng)其罪、罰當(dāng)其過(guò)，避免出現(xiàn)危害程度與懲戒處罰的背離，才能標(biāo)本兼治，發(fā)揮法律應(yīng)有的震懾作用。最后，法治的確立需要厘清各主體間的法律關(guān)系。通過(guò)健全法律制度，規(guī)范建立突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言治理相關(guān)社會(huì)組織的條件、操作程序、治理內(nèi)容以及各主體間的互動(dòng)關(guān)系，在法律上界定各協(xié)同主體參與公共危機(jī)事件謠言治理的范圍、權(quán)利、義務(wù)和職責(zé)，是各協(xié)同主體履職和盡責(zé)的基礎(chǔ)。同時(shí)，在法治思維下強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)的自律監(jiān)管，促使網(wǎng)絡(luò)傳媒行業(yè)自覺(jué)履行行業(yè)自律的社會(huì)責(zé)任，也是實(shí)施網(wǎng)絡(luò)謠言法律救援，實(shí)現(xiàn)共建共治共享的社會(huì)治理格局，達(dá)成協(xié)同治理目標(biāo)的重要著力點(diǎn)。

2.加大信息管理技術(shù)攻關(guān)，建立全過(guò)程大數(shù)據(jù)智能技術(shù)應(yīng)對(duì)支持系統(tǒng)。5G時(shí)代的信息生產(chǎn)以“用戶生產(chǎn)”為主，爭(zhēng)分奪秒是輿情治理和應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵。政府應(yīng)盡快建立基于大數(shù)據(jù)的輿情分析決策和共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言信息監(jiān)測(cè)、預(yù)警、搜集、分析和預(yù)判等方面的一體化應(yīng)對(duì)。首先，預(yù)防是最好的治療。在網(wǎng)絡(luò)謠言尚未生成前，通過(guò)技術(shù)手段加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警監(jiān)測(cè)，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的分析研判和預(yù)警功能，壓縮突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的生存空間以減少或杜絕謠言生成，把謠言消滅在萌芽期，是治理突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的核心指向。其次，成立專門的突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行大數(shù)據(jù)深度挖掘，輔助決策。以國(guó)家、省份為單位建立大數(shù)據(jù)輿情研判中心，與各級(jí)地方政府建立信息共享機(jī)制，通過(guò)政府與專業(yè)大數(shù)據(jù)服務(wù)的高效合作系統(tǒng)全面了解、分析和收集突發(fā)性公共危機(jī)事件大數(shù)據(jù)信息，把握輿情走向和發(fā)展，找準(zhǔn)應(yīng)對(duì)的時(shí)機(jī)和策略，及時(shí)進(jìn)行分類分級(jí)處理和謠言應(yīng)對(duì)，獲取網(wǎng)絡(luò)謠言治理的主動(dòng)權(quán)。再次，建立大數(shù)據(jù)與人工智能信息技術(shù)追溯系統(tǒng)。通過(guò)人工智能技術(shù)編制謠言識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)，量化謠言點(diǎn)擊率和瀏覽量，利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立謠言文本識(shí)別模型［34］，改造傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞攔截技術(shù)，對(duì)微信朋友圈、公眾號(hào)發(fā)布的文章以及熱門微博的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行篩選，利用詞典擴(kuò)充器、語(yǔ)法分析、智能算法和更精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞鏈表對(duì)web文檔和標(biāo)題進(jìn)行高精度掃描和檢測(cè)，提高信息識(shí)別反饋效率，提升反虛假信息識(shí)別能力，更加智能地識(shí)別謠言［35］。以人工智能為路徑依賴的謠言監(jiān)測(cè)技術(shù)可以及時(shí)跟蹤網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的源頭和去向，對(duì)謠言傳播路徑進(jìn)行再現(xiàn)，快速發(fā)現(xiàn)信息失實(shí)的起始時(shí)間、內(nèi)容、發(fā)布者等關(guān)鍵信息，及時(shí)甄別發(fā)布主體的特征屬性，從而判斷傳播動(dòng)機(jī)。此外，先進(jìn)的追溯技術(shù)可以根據(jù)挖掘出的意見(jiàn)領(lǐng)袖對(duì)辟謠內(nèi)容進(jìn)行精準(zhǔn)投放，既能參與媒介內(nèi)容審核也可以參與受眾互動(dòng)，既降低辟謠成本也可避免由辟謠引起的“謠言二次傳播”。

3.落實(shí)專業(yè)人員培訓(xùn)，充實(shí)專業(yè)化輿論管理人才隊(duì)伍。風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)下的公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言具有突發(fā)性、復(fù)雜性、長(zhǎng)期性、專業(yè)性等特點(diǎn)，借助大數(shù)據(jù)、科普等手段可以在數(shù)據(jù)匯總、信息發(fā)布、科學(xué)普及等方面取得顯著成效，但在大數(shù)據(jù)技術(shù)深入應(yīng)用，多方力量有效協(xié)同，大數(shù)據(jù)分析結(jié)果支持管理決策和科普力量建設(shè)，打造科普平臺(tái)，完善各級(jí)政府輿情管理組織體系和監(jiān)督機(jī)制等方面仍有待完善。充分發(fā)揮各種手段的集合效用形成社會(huì)合力的當(dāng)務(wù)之急是培育專業(yè)化的輿論管理人才隊(duì)伍。培養(yǎng)輿情專業(yè)人才既是現(xiàn)代社會(huì)應(yīng)對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)事件的重要保障，也是建立良性輿情治理長(zhǎng)效機(jī)制和現(xiàn)代管理體系的基礎(chǔ)。專業(yè)輿情人才培養(yǎng)重在思想政治素質(zhì)，需要超前的輿情意識(shí)、高度的政治站位和社會(huì)責(zé)任感，能夠提前敏銳察覺(jué)輿情熱點(diǎn)，及時(shí)預(yù)評(píng)輿情重要性和危害并提出相關(guān)方案。因此，政府部門應(yīng)高度重視，建立組織嚴(yán)密、高效務(wù)實(shí)、分工明確的專業(yè)部門和人才培養(yǎng)機(jī)構(gòu)并將其納入公務(wù)員序列，做到有備無(wú)患。另外，落實(shí)人才培養(yǎng)要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)，細(xì)化考核要求，建立能進(jìn)能出、靈活流動(dòng)的輿情人力資源考評(píng)體系。

（三）統(tǒng)籌兼顧，建立網(wǎng)絡(luò)謠言治理主體協(xié)同干預(yù)機(jī)制

1.提升協(xié)同效能，加強(qiáng)信息公開(kāi)并及時(shí)辟謠。信息的陽(yáng)光公開(kāi)和及時(shí)辟謠是控制謠言蔓延的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)謠言產(chǎn)生后，各治理主體應(yīng)針對(duì)其傳播情況及爆發(fā)程度，明確行動(dòng)級(jí)別和主體間參與程度，及時(shí)采取行動(dòng)，建立高效的信息求證、查實(shí)和反饋機(jī)制［36］。權(quán)威機(jī)構(gòu)要聯(lián)合媒體主動(dòng)調(diào)查真相，與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者聯(lián)合履行互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管法定職責(zé)，依法及時(shí)刪除、屏蔽公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言等非法消息，及時(shí)辟謠并隨時(shí)應(yīng)對(duì)公眾個(gè)人和社會(huì)組織的信息求證。在謠言產(chǎn)生后權(quán)威機(jī)構(gòu)應(yīng)第一時(shí)間發(fā)布最新數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，向公眾發(fā)布事件真實(shí)信息，并提供文件、圖片或視頻等具有說(shuō)服力的材料，致力于提高信息的準(zhǔn)確度、透明度，并指派權(quán)威人士和解說(shuō)員與公眾進(jìn)行面對(duì)面交流，使信息模糊度趨近于零以消除公眾疑慮，樹立社會(huì)公信力。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)及時(shí)將政府和媒體公開(kāi)的真實(shí)信息鏈接置頂，確保公眾及時(shí)接收真實(shí)信息并通過(guò)平臺(tái)互動(dòng)及時(shí)了解公眾訴求，積極配合政府、媒體通過(guò)宣傳、轉(zhuǎn)載、評(píng)論等手段傳播真實(shí)信息［37］。及時(shí)有效的官方報(bào)道不僅能提高公眾的信心，還能促進(jìn)公眾積極核實(shí)可疑信息，探索事件真相，主動(dòng)采取辟謠行為，這些是推進(jìn)公眾網(wǎng)絡(luò)謠言自治、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)謠言治理力量多元化的關(guān)鍵因素，對(duì)建設(shè)自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)具有重要意義與作用［38］。

2.運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)賦能焦點(diǎn)信息干預(yù)，促成網(wǎng)絡(luò)謠言自我凈化。由于各主體對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)謠言的掌握各有側(cè)重，政府集中在政策發(fā)布，權(quán)威專家掌握專業(yè)知識(shí)等，基于此，謠言產(chǎn)生后應(yīng)及時(shí)打通各數(shù)據(jù)平臺(tái)，將各主體掌握的信息進(jìn)行匯聚整合，建立全面、立體、跨機(jī)構(gòu)的輿情分析系統(tǒng)，全面精準(zhǔn)把握問(wèn)題，在網(wǎng)絡(luò)謠言膨脹引爆點(diǎn)到來(lái)前重點(diǎn)干預(yù)，有針對(duì)性地制定應(yīng)對(duì)方案，準(zhǔn)確發(fā)布信息以阻斷網(wǎng)絡(luò)謠言擴(kuò)散的觸發(fā)機(jī)制，為控制事態(tài)發(fā)展贏得轉(zhuǎn)機(jī)。另外，運(yùn)用5G、大數(shù)據(jù)、慢直播等高科技手段跟蹤傳遞實(shí)時(shí)信息可以有效打消公眾疑慮，預(yù)防謠言生成擴(kuò)散。同時(shí)，隨著市民社會(huì)的發(fā)展，大量社會(huì)自治組織，如各種形式行業(yè)協(xié)會(huì)及聯(lián)合會(huì)、群眾自治組織等，在暢通溝通渠道、保護(hù)公眾利益、輔助決策和引導(dǎo)社會(huì)參與等方面起到了重要補(bǔ)充作用。鑒于網(wǎng)絡(luò)謠言的突發(fā)性和偶然性，相比于官方組織，社會(huì)組織更接地氣，更接近社會(huì)公眾，更能引導(dǎo)公眾理性參與網(wǎng)絡(luò)社會(huì)生活，更具有因時(shí)制宜的專業(yè)化背景和快速反應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，更能借助多種途徑將有價(jià)值的信息傳遞給政府以輔助政府進(jìn)行應(yīng)急決策。同時(shí)，社會(huì)組織可以通過(guò)專家解釋等方式將官方權(quán)威信息轉(zhuǎn)換為容易被大眾接受的聲音，縮小官方與民間輿論場(chǎng)之間的信息差，在公眾和政府之間架起一座橋梁，培養(yǎng)公眾“自治”和積極參與網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理的能力，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)謠言的自我凈化。

3.規(guī)范新聞倫理，全力做好公眾情緒引導(dǎo)和心理疏導(dǎo)工作。媒體的導(dǎo)向至關(guān)重要，嚴(yán)肅的輿論導(dǎo)向容易導(dǎo)致“剛性脆弱”，反而不利于公信力的塑造。新媒體時(shí)代，公眾情緒更依賴于信息傳遞的情感和溫度，營(yíng)造共情的語(yǔ)境是網(wǎng)絡(luò)謠言應(yīng)對(duì)的重要手段。網(wǎng)絡(luò)謠言自我凈化需要媒體高度自律和積極配合。大眾傳媒作為溝通橋梁，既要充當(dāng)好政府的耳目喉舌，維護(hù)政府公信力，又要代表公眾利益，切實(shí)肩負(fù)信息傳遞職責(zé)，及時(shí)報(bào)道突發(fā)性公共危機(jī)事件工作開(kāi)展情況，發(fā)揮其輿論影響力積極傳播正能量，最大程度協(xié)助政府做好輿情管控和信息解碼、翻譯工作。以新型冠狀病毒肺炎為例，在疫情謠言防控中，媒體通過(guò)聲音、視頻專題、調(diào)查、專訪、專題報(bào)告等多種方式進(jìn)行全方位傳遞溫度的戰(zhàn)“疫”聲音，有靈魂的戰(zhàn)“疫”故事，對(duì)防止謠言生成擴(kuò)散，在消除公眾疑慮等方面起到了重要作用。另外，主流媒體需要配合專業(yè)機(jī)構(gòu)和人員線上線下聯(lián)動(dòng)，建立健全嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)管體系，完善采編流程管理，嚴(yán)格稿件發(fā)布的審核把關(guān)，避免謠言以主流媒體為傳播渠道。網(wǎng)絡(luò)謠言得到有效控制之后，媒體應(yīng)繼續(xù)保持一段時(shí)間的高度警惕，進(jìn)一步強(qiáng)化謠言自我凈化，擴(kuò)大官方信息的受眾面，以免不知情的網(wǎng)民再次輕信不實(shí)信息而致網(wǎng)絡(luò)謠言“死灰復(fù)燃”。

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［責(zé)任編輯：范 君］