[摘要] 中國社會工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨，澄清數(shù)字化應(yīng)用的影響對于推動專業(yè)持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。社會工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是一個技術(shù)應(yīng)用的過程，本文基于技術(shù)的二重價(jià)值論，將作為社會工作核心特質(zhì)與運(yùn)作關(guān)鍵的社會性視為衡量技術(shù)運(yùn)用是否有效的重要尺度，重點(diǎn)考察社會工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與其社會性的契合程度。研究指出，中國社會工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不試圖取代現(xiàn)實(shí)社會工作服務(wù)，而是基于“從社會工作中尋求數(shù)字化”的原則，在不改變社會工作專業(yè)屬性的前提下將數(shù)字技術(shù)整合到業(yè)務(wù)范圍內(nèi)。其中，堅(jiān)持以社會性作為指標(biāo)決定社會工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向和程度，應(yīng)以持續(xù)促進(jìn)社會工作的關(guān)系性和公共性為基本原則。本文據(jù)此提出了中國數(shù)字社會工作的實(shí)踐策略。

[關(guān)鍵詞] 社會工作? 數(shù)字化? 社會性? 影響? 實(shí)踐策略

[基金項(xiàng)目] 國家社會科學(xué)基金一般項(xiàng)目“中國社會工作發(fā)展的鄉(xiāng)村轉(zhuǎn)向及其城鄉(xiāng)協(xié)同演進(jìn)機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號：22BSH127）。

[作者簡介] 黃雨晴，中國人民大學(xué)社會與人口學(xué)院、社會學(xué)理論與方法研究中心博士研究生，研究方向?yàn)樯鐣ぷ?、社會政策?/p>

[中圖分類號] C916

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A

[文章編號] 1008-7672（2023）03-0042-15

一、 引言

世界進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代，中國社會正朝著數(shù)字化的方向加速邁進(jìn)，從休閑娛樂到商業(yè)往來，從社會治理到公共服務(wù)，數(shù)字設(shè)備和信息通信技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入并改變了社會生活的方方面面?！吧鐣弊鳛樯鐣ぷ髦匾墓ぷ鲀?nèi)容和場景，其數(shù)字化轉(zhuǎn)向使得傳統(tǒng)以面對面服務(wù)為主要工作形式的社會工作在服務(wù)覆蓋和效果上稍顯不足。同時(shí)，疫情時(shí)起時(shí)伏使長期、頻繁的線下服務(wù)難以完全實(shí)現(xiàn)。而伴隨疫情滋生的大量民生難題、民眾心理困境甚至是社會治安問題迫切需要社會工作的及時(shí)干預(yù)。因此，社會工作開發(fā)線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢所趨，這既關(guān)系到重大現(xiàn)實(shí)難題的解決，也是社會工作提升服務(wù)能力、促進(jìn)專業(yè)發(fā)展的題中應(yīng)有之義。

在線咨詢最早出現(xiàn)在心理健康領(lǐng)域，薩默斯于1995年成立了第一家已知的付費(fèi)線上心理健康服務(wù)中心。？譹？訛而社會工作專業(yè)在1999年開始探討從業(yè)者對于電子工具的使用，譬如社會工作者的線上社團(tuán)、專業(yè)社會工作服務(wù)網(wǎng)站等？譻？訛，到今天已經(jīng)發(fā)展出電話咨詢、視頻咨詢、短信留言、虛擬形象療法、專業(yè)移動應(yīng)用程序等多種形式。中國數(shù)字社會工作在疫情期間得到極大發(fā)展，包括社會工作者為疫區(qū)居民提供一對一線上心理輔導(dǎo)、通過“網(wǎng)絡(luò)直播”開展工作坊及小組治療，彰顯了社會工作服務(wù)的彈性。與此同時(shí)，社會工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也引起了一些從業(yè)者的恐慌。社會工作者有規(guī)避技術(shù)的漫長歷史，在當(dāng)代更是演變?yōu)橐环N“計(jì)算機(jī)恐懼癥”（computer phobia），他們擔(dān)心線上的虛擬聯(lián)系取代了線下的關(guān)系建立、對數(shù)字化信息無比重視而放棄富含情感的敘事。數(shù)字技術(shù)的理性特征被認(rèn)為與社會工作同情、同理心、積極的尊重、社會關(guān)懷、社會公義等屬性相悖，而后者正是以救助人、保護(hù)人、服務(wù)社會為宗旨的社會工作最為珍貴的價(jià)值品質(zhì)，對技術(shù)不加控制地使用會造成專業(yè)的人文價(jià)值危機(jī)。綜上，數(shù)字化是時(shí)代大勢所趨，是社會工作未來發(fā)展的必然方向。當(dāng)前對于社會工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型的擔(dān)憂集中于其對關(guān)系與社會公義等社會屬性的削弱和沖擊。因此，數(shù)字化對于社會工作社會性的影響及其二者如何實(shí)現(xiàn)契合，這是中國社會工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先要回應(yīng)的重要議題。

二、 機(jī)遇還是挑戰(zhàn)：數(shù)字化之于社會工作

數(shù)字社會工作又稱網(wǎng)絡(luò)社會工作、虛擬社會工作，是指以網(wǎng)絡(luò)為媒介而開展的社會工作，即社會工作者憑借互聯(lián)網(wǎng)的各種技術(shù)優(yōu)勢，運(yùn)用社會工作專業(yè)方法，協(xié)助有需要的個人、家庭、群體或社區(qū)解決問題。伴隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，尤其是在新冠疫情期間滋生需求的推動下，信息和通信技術(shù)已經(jīng)加速滲透到社會工作實(shí)踐中。社會工作專業(yè)對于數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用主要集中在三個領(lǐng)域：一是將其作為和服務(wù)對象溝通的媒介，比如社會工作者借助電話、視頻、短信等向案主提供咨詢服務(wù)。二是將其作為一種治療和教育工具。一個典型的例子就是殘疾案主通過在“第二人生”這一虛擬網(wǎng)絡(luò)空間中扮演化身（avatar）獲得了社會和情感益處，抑郁和焦慮癥狀以及孤獨(dú)感顯著下降。社會工作者平時(shí)也可以在網(wǎng)絡(luò)空間進(jìn)行模擬練習(xí)以提高臨床實(shí)踐技能。三是將信息和通信技術(shù)用于管理和保存治療記錄以及收集有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，包括建立案主服務(wù)記錄與資料庫、共享高危人群信息系統(tǒng)、匯總常用法規(guī)政策等以供從業(yè)者服務(wù)時(shí)查詢。

學(xué)界對于將數(shù)字技術(shù)應(yīng)用至社會工作實(shí)踐的做法一直存有爭議。一方面肯定數(shù)字社會工作的實(shí)踐效果，認(rèn)為數(shù)字技術(shù)給社會工作帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。具體而言，數(shù)字工具使社會工作得以接觸到地理位置偏遠(yuǎn)或病理原因難以行動的服務(wù)對象，優(yōu)化社會工作服務(wù)資源和教育資源配置，提供多樣化的治療和咨詢工具，提升服務(wù)效率和透明度，建立起長期穩(wěn)定的治療關(guān)系，整合專業(yè)內(nèi)外資源，獲得社會認(rèn)同等。簡言之，數(shù)字化給社會工作提供了新的服務(wù)對象、治療環(huán)境和工具、教育媒介和社會資源，以及更高的社會認(rèn)受性，從而在服務(wù)規(guī)模、工作能力、專業(yè)地位方面推動社會工作發(fā)展。另一方面，也有研究指出，社會工作的數(shù)字化應(yīng)用中處處蘊(yùn)藏風(fēng)險(xiǎn)。比如，社會工作依托數(shù)字化工具打破了服務(wù)的空間邊界，但仍難以接觸到未授權(quán)和無意向的潛在服務(wù)對象，反而將部分無能力使用數(shù)字技術(shù)的貧困人口排斥在外，背離社會工作的初衷。又如，線上服務(wù)的開發(fā)提升了專業(yè)靈活性，但案主更易因?yàn)橹橥獬绦虿蛔愣艿絺Γ瑪?shù)字環(huán)境下案主隱私遭遇更大威脅，同時(shí)從業(yè)者的責(zé)任范圍也隨著服務(wù)時(shí)空界限的打破而無限擴(kuò)大，社會工作者和案主的雙重關(guān)系難題凸顯。再如，伴隨數(shù)字技術(shù)帶來更高的效率、更強(qiáng)的透明性和管理能力，社會工作同樣面臨更大的服務(wù)機(jī)械化、去專業(yè)化風(fēng)險(xiǎn)。由此可見，數(shù)字化之于社會工作具有兩面性，機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)存在于社會工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中。

值得注意的是，即便社會工作數(shù)字化帶來的問題引發(fā)業(yè)內(nèi)關(guān)注和擔(dān)憂，數(shù)字技術(shù)仍然被認(rèn)為對社會工作專業(yè)多個方面的發(fā)展具有高度重要性。數(shù)字化轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)的很多問題并非技術(shù)問題，而是管理問題。標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)的機(jī)械化、去專業(yè)化風(fēng)險(xiǎn)并不是從數(shù)字化才開始，自社會工作行業(yè)專業(yè)化和官僚化以來，就一直是專業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)。在新的數(shù)字化環(huán)境中，從業(yè)者通過完善在社會工作服務(wù)中使用技術(shù)的規(guī)范準(zhǔn)則努力消除相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。至于數(shù)字排斥貧困人口問題，數(shù)字社會工作本身就是問題的解決方式，即努力促進(jìn)弱勢人群的數(shù)字融入，而不是逃避對數(shù)字化工具的使用。

綜上所述，面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，通常的做法是對數(shù)字社會工作的實(shí)踐原則、倫理規(guī)范等做出新的規(guī)定以消除風(fēng)險(xiǎn)的一面，充分發(fā)揮數(shù)字化促進(jìn)專業(yè)發(fā)展的潛力，使技術(shù)朝著“向善”一面發(fā)展。在此之前，我們需要先厘清數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于社會工作專業(yè)發(fā)展的影響。而數(shù)字技術(shù)對于社會工作的影響雖然廣泛，但最為核心的在于其價(jià)值屬性遭受的沖擊。社會工作是注滿價(jià)值的專業(yè)，社會性是其區(qū)別于其他專業(yè)的本質(zhì)特征，也是其運(yùn)作有效的關(guān)鍵，具體表現(xiàn)為一種社會關(guān)懷意識，也表現(xiàn)為人與人之間的交往聯(lián)系？讁？訛，即社會正義和社會關(guān)系。技術(shù)發(fā)展中數(shù)次出現(xiàn)的人文價(jià)值危機(jī)表明，人與人關(guān)系的復(fù)雜、情感的厚重最容易被技術(shù)的簡化之手所拋棄，而這正是數(shù)字社會工作踐行“技術(shù)向善”的關(guān)鍵。因此，我們重點(diǎn)弄清數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于社會工作社會性的影響，謀求在不撼動社會工作本質(zhì)特征的情況下進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從社會工作中尋求數(shù)字化，激發(fā)數(shù)字化之于社會工作機(jī)遇而非挑戰(zhàn)的一面。

三、 理論視角：技術(shù)的二重價(jià)值論

數(shù)字化對于社會工作社會性的影響本質(zhì)上反映了技術(shù)與價(jià)值的關(guān)系。首先要明確的是，技術(shù)是荷載價(jià)值的，無論是在技術(shù)設(shè)計(jì)發(fā)明之初還是在技術(shù)的使用過程中，都滲透著人的期望、體現(xiàn)著人的目的和需要？譹？訛，技術(shù)始終蘊(yùn)含著價(jià)值的考量。所以，技術(shù)具有兩個屬性，其一是由技術(shù)自身的結(jié)構(gòu)、規(guī)則和邏輯決定的自然屬性，其二則是與技術(shù)對社會與人的效用相關(guān)的社會屬性。由此出發(fā)，技術(shù)的價(jià)值也分為內(nèi)在價(jià)值和外在價(jià)值：技術(shù)的內(nèi)在價(jià)值是其對技術(shù)系統(tǒng)的承諾，有效性是它的核心，包括可分析性和可計(jì)算性、可操縱性等內(nèi)容，目的是以最小投入得到最大產(chǎn)出；技術(shù)的外在價(jià)值則是技術(shù)對社會大系統(tǒng)的功能輸出，本質(zhì)上是人的價(jià)值，即人在技術(shù)活動中所實(shí)現(xiàn)的成長和發(fā)展的內(nèi)容。內(nèi)在價(jià)值和外在價(jià)值類似于馬克思技術(shù)價(jià)值觀中的真理價(jià)值和道德價(jià)值，真理為技術(shù)提供理性指導(dǎo)，道德則為技術(shù)提供價(jià)值規(guī)約、導(dǎo)引和精神動力。兩種屬性的價(jià)值之間關(guān)系的失衡是技術(shù)發(fā)展和使用過程中一系列人文危機(jī)的根本原因。比如海德格爾對于人聽從技術(shù)的指示，被其“促逼”“訂造”，最終失去人的本質(zhì)性的揭示，以及法蘭克福學(xué)派對于科學(xué)技術(shù)對人的束縛、控制，使其異化的批判，核心都是技術(shù)的內(nèi)在價(jià)值追求悖逆了技術(shù)的外在價(jià)值追求，即因單一或過分追求技術(shù)的先進(jìn)而對人性完滿、生命充實(shí)、道德高尚、文化多元等人文價(jià)值造成侵害。對此，我們在發(fā)展和使用技術(shù)的過程中要處理好技術(shù)的真理性和價(jià)值性的關(guān)系，要從人文價(jià)值的角度（情感動機(jī)、道德標(biāo)準(zhǔn)、審美意識、價(jià)值判斷、生存意義等）去審視技術(shù)的目的。簡言之，雖然說技術(shù)的自然屬性構(gòu)成了技術(shù)的客觀可能性，但技術(shù)的社會屬性制約著技術(shù)的具體使用及其發(fā)展方向，對技術(shù)價(jià)值的社會實(shí)現(xiàn)（能否實(shí)現(xiàn)、怎樣實(shí)現(xiàn)、表現(xiàn)出正或負(fù)價(jià)值）起著決定性作用？讀？訛，即技術(shù)應(yīng)始終堅(jiān)持人本主義的價(jià)值指向，明確其“為人”的價(jià)值目標(biāo)。

信息化、數(shù)字化、智能化是技術(shù)發(fā)展的最新成果和特點(diǎn)，其不僅是更加先進(jìn)、服務(wù)社會和人的能力愈強(qiáng)，不斷擴(kuò)大的監(jiān)視、控制等功能意味著對于個體價(jià)值和人格的沖擊也不斷加大，已經(jīng)引起包括對人隱私權(quán)的侵犯、個體主體性消匿等在內(nèi)的新一輪的人文危機(jī)恐慌。社會工作是強(qiáng)價(jià)值屬性的專業(yè)，與個體的真誠互動、對人的關(guān)懷保護(hù)貫穿社會工作的使命、原則與方法，與技術(shù)的工具理性、尤其是數(shù)字化所代表的“虛擬”“無接觸”天然相悖，因而社會工作這一最重要最珍貴的社會屬性在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中最容易受到?jīng)_擊和損害。據(jù)技術(shù)的價(jià)值二重性理論，技術(shù)的使用應(yīng)在價(jià)值觀念的約束下才能發(fā)揮最佳效果，由此思路出發(fā)，我們將社會工作的價(jià)值觀念，即其社會性作為數(shù)字技術(shù)應(yīng)用至社會工作的重要導(dǎo)引，數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用應(yīng)以不破壞社會工作的社會性為基本原則。在社會性的約束范圍內(nèi)，數(shù)字技術(shù)能夠發(fā)揮最大效用，甚至幫助社會工作者更好地踐行專業(yè)價(jià)值觀以實(shí)現(xiàn)最佳實(shí)踐；而越界運(yùn)用數(shù)字技術(shù)則會損害社會工作的社會屬性以至專業(yè)特質(zhì)，這構(gòu)成了我們分析數(shù)字化對于中國社會工作的影響以及如何實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型的主要思路（如圖1所示）。

四、 中國社會工作數(shù)字化現(xiàn)狀

中國社會工作數(shù)字化起步晚、進(jìn)展快。據(jù)第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2022年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模為10.67億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)75.6%。數(shù)字技術(shù)已經(jīng)滲透至社會生活的方方面面，成為日常生活的基本技能。隨著社會數(shù)字化程度加深以及人們對數(shù)字技術(shù)日益依賴，旨在服務(wù)社會、保護(hù)人的社會工作專業(yè)也開始其數(shù)字化轉(zhuǎn)型。民政部先后制定兩版《社區(qū)“三社聯(lián)動”線上抗疫模式工作導(dǎo)引》，明確倡導(dǎo)運(yùn)用微信群等信息化手段提供社會工作服務(wù)。在社會數(shù)字化倒逼、國家政策推動、業(yè)內(nèi)人士的積極踐行下，我國數(shù)字社會工作蓬勃發(fā)展，呈現(xiàn)出以下內(nèi)容和特點(diǎn)。

（一） 總體覆蓋廣，從業(yè)者和服務(wù)對象接受程度高

數(shù)字技術(shù)的發(fā)展和普及使其在社會工作中被廣泛使用，社會工作行政、教育、專業(yè)實(shí)踐和服務(wù)管理都朝著數(shù)字化和信息化的方向邁進(jìn)。譬如，社會工作機(jī)構(gòu)統(tǒng)一使用電子表格進(jìn)行服務(wù)記錄，借助“網(wǎng)上辦事大廳”填報(bào)年度工作報(bào)告、接受檢查審計(jì)，啟用“中國社會工作網(wǎng)”在線推送社會工作項(xiàng)目信息，疫情期間主要通過遠(yuǎn)程模式開展教育和服務(wù)等。同時(shí)，社會工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也獲得了從業(yè)者和服務(wù)對象的認(rèn)可。一方面，管理者和從業(yè)者并未因其可能會威脅到社會工作的核心價(jià)值而抗拒數(shù)字化，依托數(shù)字政府建設(shè)，社會工作在“政府購買服務(wù)”的運(yùn)作模式中強(qiáng)化了對數(shù)字化工具的使用。而在數(shù)字化社會的當(dāng)下，對于老人、進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民工、偏遠(yuǎn)地區(qū)居民以及其他低學(xué)歷、低收入者的數(shù)字融入服務(wù)成為社會工作服務(wù)的重要內(nèi)容。于是，在自上而下的行政要求和自下而上的服務(wù)需要作用下，社會工作專業(yè)主動進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。另一方面，社會工作線上服務(wù)的開發(fā)也給居民提供了便利多元的求助渠道，成為其尋求咨詢、接受援助的重要方式。有研究顯示，相較于社會工作者，案主會更加主動、刻意且持久地進(jìn)行線上溝通。總體來看，社會對于數(shù)字社會工作的認(rèn)可度正不斷提高。

（二） 發(fā)展尚不成熟，數(shù)字應(yīng)用淺層化

西方社會工作對于信息通信技術(shù)的運(yùn)用已比較成熟，不僅包括在線咨詢、電話咨詢、視頻咨詢、虛擬空間療法、專業(yè)社會工作網(wǎng)站、社交媒介治療等多種形式？譺？訛，更實(shí)現(xiàn)了專業(yè)與數(shù)字技術(shù)的深度結(jié)合，從將其作為溝通媒介、記錄工具的淺層應(yīng)用，到利用數(shù)字工具設(shè)定虛擬助人場景，生成數(shù)據(jù)庫預(yù)測特定人群的潛在問題并模擬試驗(yàn)解決方案等。與此相對，國內(nèi)社會工作雖然普遍實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，但仍停留在較為粗淺的層次，具體表現(xiàn)在三個方面。一是數(shù)字應(yīng)用形式單一，以電話、短信、即時(shí)通信軟件、電子文檔為主，虛擬現(xiàn)實(shí)、數(shù)據(jù)分析等復(fù)雜技術(shù)運(yùn)用相對較少。二是應(yīng)用領(lǐng)域有限，被作為線下服務(wù)的輔助和補(bǔ)充，用于和服務(wù)對象及其他社會部門保持聯(lián)系，停留在溝通媒介、行政管理工具的層次。在建立高質(zhì)量的專業(yè)共享數(shù)據(jù)庫、深度融入實(shí)務(wù)等方面則少有涉及。三是未建立起完備的數(shù)字社會工作行業(yè)規(guī)范。數(shù)字技術(shù)因其虛擬性、匿名性及傳播的廣泛性，在應(yīng)用至社會工作時(shí)易對從業(yè)者和服務(wù)對象造成道德和法律風(fēng)險(xiǎn)，需要制定專門準(zhǔn)則對其使用予以規(guī)范。2017年美國社會工作者協(xié)會、社會工作委員會、社會工作教育理事會、臨床社會工作協(xié)會聯(lián)合制定了《社會工作實(shí)踐中技術(shù)使用的標(biāo)準(zhǔn)》，明確了使用數(shù)字手段提供社會工作服務(wù)的集體義務(wù)以及基本的法律和道德要求。我國目前仍缺乏相關(guān)規(guī)定，既有的兩版《社區(qū)“三社聯(lián)動”線上抗疫模式工作導(dǎo)引》雖然指出了線上工作的方式、原則和職責(zé)，但主要聚焦社區(qū)的線上抗疫，對于社會工作數(shù)字運(yùn)用的倫理風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)避路徑關(guān)注不足。線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失限制了從業(yè)者的數(shù)字使用，也不利于數(shù)字技術(shù)與社會工作的深度結(jié)合。這些都反映出中國社會工作在數(shù)字運(yùn)用的深度、廣度和規(guī)范等方面有待進(jìn)一步提高。

（三） 效果具有復(fù)雜性，產(chǎn)生非預(yù)期結(jié)果

將信息通信技術(shù)應(yīng)用至社會工作中，在取得成效的同時(shí)也產(chǎn)生了非預(yù)期的消極后果。第一，社會工作行政邁向數(shù)字化，電子檔案利于服務(wù)記錄長期保存與問責(zé)。但檔案工作不斷加碼使得社會工作者行政壓力日益繁重，甚至侵占了為案主服務(wù)的時(shí)間，“社工變寫工”成為專業(yè)發(fā)展的重大障礙。第二，借助電子郵件、即時(shí)通信軟件、短信等數(shù)字技術(shù)，社會工作者實(shí)現(xiàn)了與服務(wù)對象之間長期、及時(shí)的聯(lián)系，但案主信息以及服務(wù)記錄等隱私資料也面臨更大的泄露風(fēng)險(xiǎn)，對從業(yè)者的信息管理能力提出了更高要求。第三，信息通信技術(shù)促進(jìn)了社會工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)時(shí)監(jiān)督并規(guī)范從業(yè)者的實(shí)踐，社會工作者也具有更強(qiáng)的技術(shù)能力對服務(wù)對象進(jìn)行實(shí)時(shí)管理和案例跟蹤。？譹？訛同時(shí)，社會工作者對于實(shí)踐的掌控力和實(shí)務(wù)自由度被削弱，服務(wù)對象的自決權(quán)也受到限制，服務(wù)趨向模式化和刻板化，與社會工作的藝術(shù)性相悖。這些反映了社會工作數(shù)字化的一體兩面。數(shù)字技術(shù)是個新事物，社會工作數(shù)字化是個新嘗試，人們無法預(yù)期其所有后果，對于數(shù)字技術(shù)的正確把握和合理使用是從業(yè)者成功實(shí)踐、專業(yè)順利轉(zhuǎn)型的重要前提。

五、 中國社會工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響

社會工作的社會性包括兩個方面的內(nèi)容，與科學(xué)主義相對的人本主義和與個體性相對的公共性，即對關(guān)系與情感等人的重要價(jià)值的重視和對于社會公平正義的承諾。社會性是社會工作專業(yè)發(fā)展和服務(wù)有效的關(guān)鍵要素，社會性在數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于社會工作的影響中發(fā)揮著中介作用?；谶@一邏輯，中國社會工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響應(yīng)從數(shù)字化對社會工作社會性的促進(jìn)和挑戰(zhàn)兩個方面進(jìn)行分析。

（一） 數(shù)字化對于社會工作社會性的促進(jìn)

1. 增強(qiáng)賦能，提升個體主體性價(jià)值

主體性包括人格尊嚴(yán)、自主決定、在社會和政治生活中具有重要性以及基于自身目的使用工具等內(nèi)容？譺？訛，是人超越他物存在的重要規(guī)定。社會工作的助人服務(wù)應(yīng)以不損害個體的主體性為基本原則，堅(jiān)持尊重、平等、個性化與案主自決。但臨床社會工作實(shí)踐中仍面臨專業(yè)主義乃至專制主義的風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)為社會工作者與服務(wù)對象之間的權(quán)威關(guān)系，從業(yè)者全權(quán)安排求助者的日常事務(wù)致使后者能動性受到打擊，或是礙于面對面暴露場景的壓迫性，服務(wù)對象不愿袒露心聲甚至拒絕求助。社會工作線上維度的開發(fā)則極大增強(qiáng)了個體的求助意識和求助能力，體現(xiàn)在以下三個方面：一是借助網(wǎng)絡(luò)打破時(shí)空限制，民眾獲得更多的選擇權(quán)和主動權(quán)，可根據(jù)自身需要檢索偏好的機(jī)構(gòu)類型主動求助。同時(shí)，全天候提供的咨詢服務(wù)也增強(qiáng)了危機(jī)中個體及時(shí)處理自身問題的能力。二是線上環(huán)境保留了一定程度的隱私空間，基于焦慮或廣場恐懼癥等病理原因以及不愿在熟人社區(qū)暴露等現(xiàn)實(shí)考慮的個體會在家里接受其本不會尋求的幫助，在咨詢過程中對于敏感議題的討論程度也會提高。三是虛擬空間有助于營造更加輕松的工作氛圍，協(xié)助建立更加平等的工作關(guān)系，服務(wù)對象的協(xié)商與博弈能力得到最大限度的彰顯。綜上所述，借助數(shù)字技術(shù)的賦能，潛在服務(wù)對象更易轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)服務(wù)對象，在服務(wù)過程中有更多的主動性且選擇和協(xié)商空間也得到拓展，有利于案主功能的恢復(fù)和發(fā)展，進(jìn)而在社會生活中發(fā)揮作用。在此過程中，個體的主體性得到充分彰顯和維護(hù)。

2. 促進(jìn)宏觀干預(yù)，強(qiáng)化專業(yè)公共性

社會工作具有微觀個人、中觀社群、宏觀社會等多個干預(yù)層次，但在實(shí)際工作過程中，多是針對個人困境的疏導(dǎo)或是聚焦某一社群共性問題的解決，缺少對于社會問題構(gòu)成、特點(diǎn)和趨勢以及弱勢群體分布、心理和行為特征等狀況的整體把握，而后者是社會工作走向公共性、踐行正義使命的重要內(nèi)容。這一缺憾與傳統(tǒng)社會工作“個體主義”的實(shí)務(wù)取向相關(guān)，追求精細(xì)化的微觀“治療性”結(jié)果，對于宏觀狀況的把握與干預(yù)則顯無力。數(shù)字社會工作將數(shù)據(jù)分析的宏觀視野與社會工作的社會關(guān)懷視角及其對于社會問題的敏感性相結(jié)合，借助大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)，安全地收集并匯總潛在或現(xiàn)實(shí)服務(wù)對象信息，擴(kuò)展社會工作對于地區(qū)社會問題及困境人群的了解，增強(qiáng)其進(jìn)行整體規(guī)劃和宏觀實(shí)踐的能力。譬如可以繪制出貧困、糧食短缺或?yàn)?zāi)害頻繁等社會問題的分布地圖，引導(dǎo)社會工作機(jī)構(gòu)在不同地區(qū)配置相關(guān)方向的服務(wù)人員；對問題青少年、遭受家暴婦女、流浪漢、農(nóng)民工等高危脆弱人群的服務(wù)記錄進(jìn)行整理分析，總結(jié)其行為特點(diǎn)和心理需要，為社會工作最佳實(shí)踐提供參考等。具體而言，數(shù)字技術(shù)可從以下幾個方面增強(qiáng)社會工作的公共性：對大量個人的行為軌跡信息進(jìn)行匯總分析，得出其社會集體慣習(xí)，協(xié)助社會工作及時(shí)覺察不良社會心態(tài)、隱蔽社會問題并進(jìn)行有效干預(yù)；基于以往服務(wù)記錄生成高危人群數(shù)據(jù)庫并與社會其他部門共享，為自身以及其他部門提供證據(jù)為本的政策決策、服務(wù)規(guī)劃和資源分配；最后，數(shù)字社會工作對于服務(wù)對象及社會問題的總體把握不僅提升了實(shí)踐水平，還促進(jìn)了理論生產(chǎn)，推動了社會工作本土化進(jìn)程，增強(qiáng)社會工作對于本土社會問題的解釋力和干預(yù)能力。

3. 優(yōu)化資源分配，維護(hù)社會公平正義

中國社會工作發(fā)展存在地區(qū)差異，規(guī)模大、經(jīng)濟(jì)好的城市社會工作發(fā)展比較好，如北、上、廣、深等地的領(lǐng)先發(fā)展；地域偏僻、經(jīng)濟(jì)落后的農(nóng)村對社會工作服務(wù)需求的緊迫性愈發(fā)凸顯，但卻發(fā)展緩慢。供需失衡是中國社會工作充分發(fā)揮作用和彰顯價(jià)值的重要障礙。數(shù)字化打破了資源分配的部門界限和時(shí)空界限，促進(jìn)社會工作充分且均衡發(fā)展，具體表現(xiàn)在以下兩個方面。一是社工機(jī)構(gòu)借助互聯(lián)網(wǎng)公益平臺開展宣傳、籌資和教育，更迅捷高效地整合社會資源，擴(kuò)展社會認(rèn)同的受眾空間？譹？訛，使得社會資源向慈善領(lǐng)域匯集，提升專業(yè)服務(wù)能力。比如，每年“99公益日”，社會工作機(jī)構(gòu)通過移動互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新宣傳手段以及平臺配捐機(jī)制，增加曝光的同時(shí)也鏈接到廣泛社會資源。二是社會工作線上服務(wù)的發(fā)展優(yōu)化了專業(yè)內(nèi)部資源分配，東部沿海地區(qū)的社會工作機(jī)構(gòu)可以通過信息技術(shù)手段向中西部農(nóng)村地區(qū)居民提供咨詢服務(wù)、對當(dāng)?shù)馗刹颗c社會工作者進(jìn)行在線培訓(xùn)和教育，使得偏遠(yuǎn)社區(qū)也能享受優(yōu)質(zhì)的社會工作資源，逐漸建立起一支合格的本土工作隊(duì)伍。民政部發(fā)起社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)“牽手計(jì)劃”，從江蘇、福建、廣東等社會工作先發(fā)地區(qū)遴選一批社會工作機(jī)構(gòu)一對一牽手幫扶新疆、西藏、寧夏等受援地區(qū)，線上與線下手段相結(jié)合，全面提升落后地區(qū)社會工作專業(yè)服務(wù)水平。

（二） 數(shù)字化對于社會工作社會性的沖擊

1. 服務(wù)理性化，難以建立深度專業(yè)關(guān)系

社會工作專業(yè)關(guān)系是服務(wù)過程中社會工作者與案主之間態(tài)度表現(xiàn)與內(nèi)心感受的動態(tài)交互，是社會工作干預(yù)的前提和重要內(nèi)容，專業(yè)關(guān)系的順利發(fā)展是服務(wù)有效的關(guān)鍵因素。關(guān)系的性質(zhì)和感知在很大程度上取決于社會工作者和服務(wù)對象之間的互動方式，數(shù)字技術(shù)的引入為社會工作帶來了匿名性、便利性和可及性。社會工作者可以接觸更廣泛的潛在對象并提高聯(lián)系頻次，從橫向上擴(kuò)展了專業(yè)關(guān)系。與此同時(shí)，有研究者指出，線上干預(yù)簡潔、直接、標(biāo)準(zhǔn)化，具有很強(qiáng)的目標(biāo)導(dǎo)向，并不謀求建立持久且深入的專業(yè)關(guān)系，社會工作者與案主之間的交往趨于理性和表層。社會工作不同于醫(yī)院、警局等職能機(jī)構(gòu)，將最高效解決事務(wù)性問題作為目標(biāo)，而是一種情感性勞動，具有“生命影響生命”的深層次追求。社會工作者與案主之間的真誠交往、親密互動、暖心支持等深度關(guān)系正是社會工作起作用的關(guān)鍵。線上“短平快”的服務(wù)模式損失了社會工作的關(guān)系和情感向度，難以獲得與傳遞溫暖、支持和同理心等非語言信息，已被確定是成功實(shí)踐的潛在障礙。具體而言，匿名化、無接觸的虛擬場景雖利于服務(wù)對象主動坦誠，卻難以在后續(xù)溝通中持續(xù)進(jìn)入其情感世界；線上咨詢可以高效解決買菜送飯、業(yè)務(wù)辦理、電腦使用等日常事務(wù)難題，但對于關(guān)系破裂、喪親、道德困境等情感議題則顯無力，因?yàn)閭€體所需的不僅是理性的決策，還有基于緊密情感聯(lián)系的理解、尊重和支持。

2. 模糊專業(yè)界限，入侵私人生活

從業(yè)者在服務(wù)過程中與服務(wù)對象建立的關(guān)系本質(zhì)上是一種工作關(guān)系，需要設(shè)立界限以確保社會工作干預(yù)不過度、不越界。Patrick OLeary 等明確指出，詢問與工作無關(guān)的經(jīng)歷、暴力與控制行為、曝光案主信息、性關(guān)系、金錢交易等內(nèi)容處于專業(yè)界限之外，是被嚴(yán)厲禁止觸及的。在傳統(tǒng)的服務(wù)模式下，社會工作者對于工作流程具有較強(qiáng)的把控能力，通過事先澄清關(guān)系、拒絕工作外的見面要求、及時(shí)轉(zhuǎn)介等手段避免雙重關(guān)系。但以往的阻隔手段在數(shù)字化服務(wù)場景下逐漸失效，社會工作面臨更加隱蔽而又難于規(guī)避的越界風(fēng)險(xiǎn)，對社會工作者和服務(wù)對象都造成困擾。對社會工作者而言，即時(shí)通信軟件在有利于溝通的同時(shí)也意味著責(zé)任范圍隨之?dāng)U大，社會工作者不僅全天候接收服務(wù)對象消息（甚至其中部分還與工作無關(guān)），還得面對其對于及時(shí)回復(fù)的期待，如若處理不好則易損害專業(yè)關(guān)系。一位社會工作者受訪時(shí)說，“有一次我未能立即回復(fù)她的郵件，雖然她知道我很忙，也知道專業(yè)界限，但她表示仍因?yàn)槲覜]有及時(shí)回復(fù)而感到沮喪”。同時(shí)，大數(shù)據(jù)時(shí)代社會工作者的個人信息也更容易被服務(wù)對象獲取，容易造成后者的移情與傳播，甚至干擾社會工作者現(xiàn)實(shí)生活。對于服務(wù)對象而言，數(shù)字化提升了服務(wù)的易得性，使個體容易對其產(chǎn)生依賴，事無巨細(xì)皆咨詢社會工作者，不利于個人日常生活能力的培養(yǎng)，此即技術(shù)對人體功能的“竊取”和“消解”。另一方面，數(shù)字技術(shù)增強(qiáng)了社會工作者對于服務(wù)對象的監(jiān)視和控制能力，個體行動的自主性和能動性受到限制。

3. 復(fù)制數(shù)字差距，違背對弱勢群體的承諾

社會工作產(chǎn)生于社會脆弱群體的需要之中，正是通過給弱勢人群增權(quán)賦能來實(shí)現(xiàn)社會公平的。扶助弱者是社會工作的正義關(guān)切，是社會工作的初心和使命，社會工作的“弱者偏向”意味著社會工作服務(wù)應(yīng)該優(yōu)先向底層困難人群開放。數(shù)字技術(shù)在社會工作專業(yè)中廣泛普及使得手機(jī)、電腦等數(shù)字設(shè)備的配置，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的接入，數(shù)字素養(yǎng)和能力的掌握成為接受社會工作服務(wù)的前提條件。適應(yīng)并擅長數(shù)字生活的個體在求助、與工作者互動和問責(zé)上都具有更大優(yōu)勢。現(xiàn)代社會民眾的數(shù)字使用差距是對現(xiàn)實(shí)階層與貧富差距的復(fù)制，信息資源豐富者往往擁有大量的社會資源，而“數(shù)字窮人”通常是由老人、農(nóng)民工、偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)民、婦女、低學(xué)歷群體等社會弱勢群體構(gòu)成的。導(dǎo)致依托于數(shù)字技術(shù)的社會工作服務(wù)實(shí)際是在向社會優(yōu)勢群體傾斜，而本該是社會工作服務(wù)對象的弱勢群體在被數(shù)字時(shí)代拋下的同時(shí)也被社會工作忽視。除此之外，社會工作者在向弱勢人群提供數(shù)字設(shè)備資助和數(shù)字技能培訓(xùn)時(shí)也時(shí)常忽視其與社會優(yōu)勢群體在生活背景、使用方法、興趣偏好上的差異，缺乏正確引導(dǎo)而易使其“娛樂至死”，數(shù)字技術(shù)對于弱者反而成為一種風(fēng)險(xiǎn)而非助益。因此，社會工作者越來越多地使用數(shù)字技術(shù)可能無益于弱勢群體生活狀況以及社會不平等格局的改善，違背社會工作專業(yè)對生活在貧困中的弱者的承諾。

六、 中國數(shù)字社會工作的實(shí)踐策略

數(shù)字技術(shù)只有在不損害社會工作“社會性”特質(zhì)的前提下才能最大限度地發(fā)揮其對于專業(yè)發(fā)展和服務(wù)效果的促進(jìn)作用。據(jù)此提出社會工作領(lǐng)域的數(shù)字技術(shù)應(yīng)用規(guī)范（如圖2所示）。按工作性質(zhì)可以將社會工作的工作內(nèi)容分為低度社會性要求、中度社會性要求和高度社會性要求三個部分。首先，宣傳、籌資、服務(wù)記錄、項(xiàng)目管理、人力資源管理等行政事務(wù)與高危人群信息庫建設(shè)等工作多與數(shù)據(jù)、檔案以及其他職能部門打交道，社會性要求低，應(yīng)加緊推進(jìn)信息化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以提高工作效率。其次，當(dāng)處遇居民的短期和事務(wù)性難題時(shí)，咨詢、個案輔導(dǎo)、小組和社區(qū)活動等服務(wù)實(shí)踐可根據(jù)個體偏好、現(xiàn)實(shí)條件等因素靈活選擇線上或線下的形式，數(shù)字技術(shù)的運(yùn)用應(yīng)以利于現(xiàn)實(shí)問題的解決且不損害個體之間充分且真誠的互動為宜。最后，當(dāng)服務(wù)對象面臨的問題難以解決，給其造成極大的情緒困擾，或服務(wù)對象不愿輕易敞開心扉時(shí)，尤其需要社會工作者與其建立長期且深入的專業(yè)關(guān)系，且需要社會工作者和案主之間在面對面的溫暖氛圍中進(jìn)行真誠交往和親密互動，這時(shí)候服務(wù)應(yīng)以人與人之間真實(shí)且真誠的互動為主，數(shù)字技術(shù)是補(bǔ)充和輔助。就算是因現(xiàn)實(shí)限制必須選擇線上服務(wù)，也不可將其作為冷冰冰的技術(shù)操作實(shí)踐，而要投入充分的感情以進(jìn)行真誠的互動，可借助視頻和語音等形式增加現(xiàn)實(shí)感和親密感等。

綜上所述，社會工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不意味著取代現(xiàn)實(shí)社會工作服務(wù)，而是基于“從社會工作中尋求數(shù)字化”的原則，在不改變社會工作專業(yè)屬性的前提下將數(shù)字技術(shù)整合到業(yè)務(wù)范圍中，通過線上與線下、理性與價(jià)值、科學(xué)性與藝術(shù)性的緊密結(jié)合推動專業(yè)發(fā)展。決定數(shù)字和現(xiàn)實(shí)的整合情況即數(shù)字技術(shù)在社會工作中的應(yīng)用程度和范圍就是其社會性。技術(shù)的真正價(jià)值不是其“效用”，而在于它所擔(dān)負(fù)的人的價(jià)值，社會性所蘊(yùn)含的對人的支持和保護(hù)、對社會正義的推崇即是人本價(jià)值的個人面向和公共面向，因而是技術(shù)要優(yōu)先滿足的內(nèi)容。因此，在數(shù)字技術(shù)效用價(jià)值的發(fā)揮不影響甚至是促進(jìn)社會工作的社會性追求時(shí)，社會工作者可以擴(kuò)大其使用；當(dāng)數(shù)字技術(shù)的使用限制了個體的情感表達(dá)與正義目標(biāo)時(shí)則應(yīng)該對其予以限制?？傊鐣ぷ鲾?shù)字化應(yīng)建立在不改變治療關(guān)系中真誠、友好與支持的特性、不損害社會工作者為服務(wù)對象提供溫暖治療環(huán)境的能力、不違背專業(yè)對社會正義承諾的基礎(chǔ)之上。數(shù)字社會工作的最佳實(shí)踐是將數(shù)字性和現(xiàn)實(shí)性進(jìn)行恰到好處的整合，使數(shù)字技術(shù)對其社會性的損害最小化，以最大化地發(fā)揮其作用。沿著這一思路，本文接著提出了中國數(shù)字社會工作的實(shí)踐策略。

（1）肯定數(shù)字化的發(fā)展方向。數(shù)字技術(shù)改變了人與人的互動方式，給社會工作帶來了新的問題領(lǐng)域和服務(wù)策略，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為社會工作發(fā)展的必然趨勢，主要體現(xiàn)在以下方面。一是服務(wù)對象驅(qū)動，數(shù)字化改變了現(xiàn)代個體的思維和生活方式，越來越多的服務(wù)對象偏好用數(shù)字工具尋求和接受服務(wù)，倒逼社會工作專業(yè)將數(shù)字技術(shù)融入實(shí)務(wù)工作中。二是數(shù)字化契合社會工作專業(yè)特性與追求，借助其跨時(shí)空的屬性，社會工作得以擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模，優(yōu)化服務(wù)資源分配，更好踐行社會正義。三是數(shù)字技術(shù)利于促成社會工作最佳實(shí)踐。借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等進(jìn)行問題診斷和行為分析，進(jìn)而設(shè)計(jì)更加科學(xué)有效的干預(yù)措施?？傊?，我們應(yīng)肯定社會工作的數(shù)字化發(fā)展方向并引導(dǎo)其充分發(fā)揮促進(jìn)專業(yè)發(fā)展的潛力。具體而言，評估社會工作的數(shù)字應(yīng)用，對于優(yōu)化干預(yù)實(shí)踐、提升服務(wù)效果的內(nèi)容予以進(jìn)一步推廣，比如借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳和籌資、在虛擬空間開展服務(wù)、開發(fā)在線教育等等。

（2）考察服務(wù)對象是否適合數(shù)字化服務(wù)。在決定采取怎樣的服務(wù)方式前，社會工作者要對服務(wù)對象接受數(shù)字化服務(wù)的適宜性進(jìn)行評估。適宜性因素包括對于線上交流的偏好、已配置電子設(shè)備、熟練操作數(shù)字化工具、具備在虛擬環(huán)境中建立關(guān)系的能力和方法、面對面的臨床診斷和服務(wù)會加重病理反應(yīng)等等？譹？訛。而不適宜的情況有：一是服務(wù)對象的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和數(shù)字能力不足以支撐其接受數(shù)字化服務(wù)。二是涉及的工作內(nèi)容更適合線下服務(wù)，譬如情況危急或涉及多方，議題敏感，開展外展服務(wù)以挖掘潛在服務(wù)對象等。針對第一種情況，可將經(jīng)濟(jì)援助和數(shù)字融入服務(wù)納入專業(yè)工作范疇；后者則需要結(jié)合線下干預(yù)。需要強(qiáng)調(diào)的是，沒有純數(shù)字的工作方式，即使是網(wǎng)絡(luò)咨詢和虛擬空間療法也包含了現(xiàn)實(shí)的物質(zhì)援助和情感投入。

（3）加強(qiáng)社會工作者數(shù)字素養(yǎng)和技能教育。目前，業(yè)內(nèi)對于社會工作者數(shù)字服務(wù)能力的重視程度與社會工作中數(shù)字技術(shù)的普及程度不匹配。社會工作教育和培訓(xùn)主要教授現(xiàn)實(shí)場景中開展服務(wù)的方法，對于數(shù)字化背景下社會工作服務(wù)的新特點(diǎn)、新要求以及可能存在的倫理風(fēng)險(xiǎn)則少有討論。盡管所有適用于面對面服務(wù)的工作原則同樣適用于在線互動，但線上社會工作服務(wù)有獨(dú)特的要求和挑戰(zhàn)，需要進(jìn)行專門規(guī)劃。據(jù)此，從業(yè)者需要總結(jié)國內(nèi)數(shù)字服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，提出數(shù)字能力的內(nèi)涵、要求和標(biāo)準(zhǔn)，將其作為社會工作者的基本技能要求，納入學(xué)校教育和職業(yè)培訓(xùn)中。社會工作者的數(shù)字能力應(yīng)包括以下內(nèi)容：一是熟練掌握移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的基本理論知識與各種數(shù)字工具的操作技能。二是利用數(shù)字技術(shù)提供服務(wù)的能力，譬如電子服務(wù)表格的解讀和記錄、使用網(wǎng)絡(luò)語言表達(dá)認(rèn)可和支持、借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)計(jì)治療服務(wù)等。三是明確數(shù)字社會工作相關(guān)的倫理議題，包括雙重關(guān)系、隱私保密、案主自覺等，并能夠進(jìn)行靈活應(yīng)對。

（4）建立數(shù)字社會工作服務(wù)規(guī)范。國內(nèi)尚未建立專門的數(shù)字社會工作服務(wù)規(guī)范，《中國社會工作者守則》《社區(qū)“三社聯(lián)動”線上抗疫模式工作導(dǎo)引》等既有規(guī)范對于技術(shù)使用相關(guān)議題或者較少涉及，或是不夠深入。這使得社會工作的數(shù)字化進(jìn)程并未引起普遍重視，嘗試進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的組織和個人也缺乏正確指導(dǎo)。數(shù)字社會工作服務(wù)規(guī)范的缺失既阻礙社會工作專業(yè)發(fā)展和服務(wù)能力提升，也違背了讓廣大居民平等享有社會工作服務(wù)的承諾。因此，建立統(tǒng)一的數(shù)字社會工作服務(wù)規(guī)范刻不容緩。規(guī)范需要包括以下內(nèi)容：首先，對從業(yè)者提供數(shù)字服務(wù)的義務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)作出規(guī)定，便于機(jī)構(gòu)和服務(wù)對象監(jiān)督和問責(zé)。其次，規(guī)定數(shù)字社會工作的流程、原則和內(nèi)容，協(xié)助從業(yè)者提供規(guī)范的數(shù)字化服務(wù)。最后，明確數(shù)字社會工作可能出現(xiàn)的道德風(fēng)險(xiǎn)和倫理困境并引導(dǎo)應(yīng)對，包括澄清社會工作者的角色職責(zé)、限定線上發(fā)送信息的內(nèi)容和響應(yīng)時(shí)間、更新知情同意的方式、充分告知案主與線上服務(wù)相關(guān)的隱私泄露和強(qiáng)制報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)等。

（5）消除數(shù)字鴻溝。數(shù)字鴻溝的存在使得社會工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型容易違背其弱者優(yōu)先的原則。有鑒于此，消除數(shù)字鴻溝成為數(shù)字社會工作服務(wù)有效、踐行社會正義承諾的前提，是數(shù)字社會工作的重要工作內(nèi)容。一是為貧困地區(qū)和貧窮人口配置數(shù)字設(shè)施，包括鏈接社會資源提供數(shù)字設(shè)備、開設(shè)公共圖書館、促進(jìn)當(dāng)?shù)匦畔⒒A(chǔ)設(shè)施建設(shè)、呼吁科技企業(yè)開發(fā)對老年人友好的數(shù)字應(yīng)用技術(shù)等。二是針對“數(shù)字窮人”的數(shù)字技能培訓(xùn)，開展防詐騙、警惕信息泄露等網(wǎng)絡(luò)安全講座，防范過度娛樂化，鼓勵人們以利于提升其社會生活質(zhì)量的方式使用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。三是堅(jiān)持智能化服務(wù)和傳統(tǒng)服務(wù)并行，尊重個人的生活選擇，為不適應(yīng)數(shù)字服務(wù)的個體保留傳統(tǒng)面對面的服務(wù)方式。

（責(zé)任編輯：余風(fēng)）