王強芬

(桂林醫(yī)學院人文與管理學院,廣西 桂林 541004)

隨著我國數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的逐步推進,云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實等信息技術與醫(yī)療服務的嵌入愈加普及。然而,就醫(yī)服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對年輕人是一種便捷、高效的服務體驗,但這一包含“便捷”意味的數(shù)字化服務對老年群體而言,并不一定“便利”,現(xiàn)實中很多老年人被隔離在“數(shù)字鴻溝”的另一邊。2020年國務院出臺的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》目的就是為了解決數(shù)字化時代老年人各類困境。大量老年人作為數(shù)字化社會的弱勢群體無法平等享受數(shù)字紅利,這一問題隨著我國人口老齡化和社會數(shù)字化的疊加愈加凸顯,老年人數(shù)字鴻溝成為當代中國新的治理難題[1]。其中,數(shù)字鴻溝問題在老年人就醫(yī)方面表現(xiàn)尤為突出,因為老年群體“在某種意義上可以說是醫(yī)療衛(wèi)生服務需求最強烈的群體”[2]。數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下老年人就醫(yī)面臨哪些困境?是什么原因?qū)е碌?如何走出數(shù)字化時代老年人就醫(yī)困境?本文從數(shù)字鴻溝視域歸納分析老年人在數(shù)字醫(yī)療服務中存在的困境,并從現(xiàn)實邏輯、技術邏輯和實踐邏輯三個層面闡釋困境的生成邏輯,由此探討消解數(shù)字化時代老年人就醫(yī)困境的對策,為提升老齡社會治理能力和數(shù)字醫(yī)療服務效能提供參考與借鑒。

1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下老年人就醫(yī)困境分析

1.1 老年人就醫(yī)面臨“不會用”的困境

老年人就醫(yī)面臨“不會用”的困境是指由于老年人不會使用智能手機等數(shù)字化服務而導致老人群體的就醫(yī)困難。數(shù)字化醫(yī)療服務不僅使民眾可以借助網(wǎng)絡、公眾號、APP及其他渠道進行預約掛號,還為人們提供就診、檢查、取藥等更多便捷服務,得到更公平,更優(yōu)質(zhì)、更有效的醫(yī)療服務體驗。然而,面對數(shù)字醫(yī)療服務釋放的紅利,許多老年人受限于生理機能退化、接受新知識能力不足等原因不會使用智能技術預約掛號、移動支付繳費、查閱電子健康報告、自助打印CT片子等智能化服務,這些數(shù)字醫(yī)療服務對不少老年人而言成為一種壁壘。隨著醫(yī)療數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進,老年群體愈來愈感受到就醫(yī)過程中的諸多不便:有的因不會手機 APP操作而掛不上號,有的不會使用“健康碼”進出一些公共場所而行為受限,有的因不會移動支付而付出更多時間和精力排隊走流程,有的因社區(qū)或醫(yī)院線下服務網(wǎng)點的減少導致就醫(yī)困難;很多老人基本不會使用智能預問診服務系統(tǒng),不能規(guī)范把自己的病史資料、患者主訴傳輸?shù)结t(yī)院信息系統(tǒng)等,可見便捷就醫(yī)服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型并沒有讓這些老人“少跑腿”,在數(shù)字醫(yī)療服務實踐中反而給部分老年人的就醫(yī)帶來障礙。隨著醫(yī)院就醫(yī)服務智能化程度的提高,“不會用”的老年人感受到不是智能與便利,而是愈加“不便”。

1.2 老年人就醫(yī)面臨“不敢用”的困境

老年人就醫(yī)面臨“不敢用”的困境主要是指由于老年人心理層面不愿或不敢使用數(shù)字信息技術,在就醫(yī)方式上堅持傳統(tǒng)做法導致在數(shù)字醫(yī)療服務中的低獲得感。究其老年人“不敢用”數(shù)字醫(yī)療服務的原因有三:第一,互聯(lián)網(wǎng)技術和數(shù)字醫(yī)療服務的通用性設計,更加注重中青年人的需求,在設計、研發(fā)產(chǎn)品時忽視了老年群體的特殊需求和實際使用情況。那些“高大上”的自助掛號系統(tǒng)、眼花繚亂的掛號方式等讓許多老年患者不知所措,心理上產(chǎn)生畏難情緒而不敢用。第二,老年群體對虛擬世界的不安全感,產(chǎn)生抵觸、恐懼、排斥心理,不相信網(wǎng)絡拒絕使用數(shù)字產(chǎn)品。如有的老人偏愛現(xiàn)實世界的交易,對擬態(tài)環(huán)境中的移動支付存在抵觸心理,對惠民就醫(yī)數(shù)字信用服務的安全性抱有懷疑,很多老人不太接受“基于信用無感支付”的新型信用就醫(yī)服務體系。這種恐懼心理對于曾遭遇過網(wǎng)絡詐騙經(jīng)歷的老年人會進一步加劇。不少老年人嘗試使用智能手機的數(shù)字應用服務讓自身更好的融入社會,然而,由于受教育程度、信息素養(yǎng)等限制,無法正確判斷網(wǎng)絡信息的真假優(yōu)劣而上當受騙,導致有的老人盡量避免使用數(shù)字平臺相關產(chǎn)品服務,有的使用醫(yī)院線下窗口人工服務或?qū)で笏藥椭娲瓿蓴?shù)字化操作,有的以前使用過手機上網(wǎng)現(xiàn)在選擇退出,手機只限于接打電話,還有的甚至拒絕使用數(shù)字平臺提供的服務并產(chǎn)生負面情緒。第三,老年群體對隱私的顧慮導致其面對數(shù)字醫(yī)療服務的忐忑心理?；ヂ?lián)網(wǎng)技術、醫(yī)療大數(shù)據(jù)的廣泛應用,極大方便了人們的就醫(yī),但也普遍存在患者信息泄露的隱患?；卺t(yī)療大數(shù)據(jù)的開放共享數(shù)字醫(yī)療服務,要求病人對其隱私有一定的讓與。數(shù)字醫(yī)療時代正是在平衡好醫(yī)療數(shù)據(jù)開放與隱私保護之間的矛盾中前進的[3]。與伴隨互聯(lián)網(wǎng)長大的年輕一代愿意一定程度讓渡自身隱私相比較,老年群體更注重個人隱私,對醫(yī)院的各種數(shù)字化、智能化的醫(yī)療服務充滿疑慮。畏難情緒、焦慮心理與隱私顧慮等是老年人“不敢用”數(shù)字醫(yī)療服務的主要心理原因。

1.3 老年人就醫(yī)面臨“不能用”的困境

老年人就醫(yī)面臨“不能用”的困境是老年人在信息理解、網(wǎng)絡掌握與技術應用程度等方面與其他群體的差距,是老年群體及其他群體在“接入溝”、“使用溝”等數(shù)字鴻溝維度的信息落差,造成了老年人在數(shù)字醫(yī)療服務中束手無策的尷尬局面。這具體體現(xiàn)在三個方面:其一,從生理原因看,老年群體受限于疾病和生理機能退化比其他群體更容易面臨“不能用”的數(shù)字鴻溝。導致老年人的數(shù)字鴻溝的最大原因在于個體衰老所造成的日常功損害,正如尼葛洛龐帝在《數(shù)字化生存》中指出,在數(shù)字化時代,“年輕人是富有者,而老年人是匱乏者”[4]。從生理看,因年齡增大和疾病折磨,老人的生理功能退化,如視覺損害、聽覺損害、行動不便、運動困難和感知障礙等都對老年群體接受數(shù)字醫(yī)療服務產(chǎn)生不利影響。老人被人抱著刷臉驗證的報道、雙手不自主抖動的老人操作智慧化的移動終端設備的困難情境等都說明老年群體受限于疾病和生理機能退化,面臨“不能用”的數(shù)字鴻溝窘境。其二,從居住地區(qū)來看,農(nóng)村老年群體比城市老年群體更容易面臨“不能用”的數(shù)字鴻溝。無論是5G網(wǎng)絡建設、互聯(lián)網(wǎng)檢測設備、遠程醫(yī)療終端建設等基礎設施建設,還是數(shù)字醫(yī)療需要的軟硬件的投入,農(nóng)村與城市發(fā)展存在極大差異,截至2022年6月我國城鎮(zhèn)地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率為82.9%,農(nóng)村地區(qū)為58.8%[5]。農(nóng)村與城市在互聯(lián)網(wǎng)普及率的差異造成了農(nóng)村老年人學習應用互聯(lián)網(wǎng)技術的機會也相對降低,因此與城市老年群體面臨“不會用”“不敢用”數(shù)字鴻溝類型相比,農(nóng)村老年群體所面臨的數(shù)字鴻溝,更是一個“不能用”問題。其三,從居住狀況來看,獨居老年群體獲得數(shù)字醫(yī)療服務幫助的機會比其配偶同住或與子女同住的老年群體要低,他們更有可能面對“不能用”數(shù)字鴻溝。因為他們既無法獲得子輩陪伴就醫(yī)體驗數(shù)字醫(yī)療服務,也不能夠從家庭孫輩數(shù)字反哺中獲得更多的支持,這類老年群體無論是居住城市還是農(nóng)村更容易出現(xiàn)“不能用”“不會用”“不敢用”的數(shù)字鴻溝問題。如果說老年人就醫(yī)面臨“不會用”的數(shù)字鴻溝現(xiàn)象體現(xiàn)的是一個技術問題的話,老年人就醫(yī)面臨“不能用”的數(shù)字鴻溝則更多表現(xiàn)為是一個社會問題。

2 造成老年人就醫(yī)困境的多重邏輯

2.1 現(xiàn)實邏輯:人口老齡化和社會數(shù)字化疊加并進

數(shù)字鴻溝是指信息技術富有者與信息技術貧窮者之間的鴻溝,本質(zhì)上是一種數(shù)字社會中的參與不平等現(xiàn)象。老年人就醫(yī)困境是數(shù)字化時代老年人遭遇數(shù)字鴻溝的表現(xiàn)。我國老年人就醫(yī)數(shù)字鴻溝的形成既有共性又有中國的特殊性。一方面老年人數(shù)字鴻溝在全球范圍內(nèi)廣泛存在。老年人數(shù)字鴻溝是指在數(shù)字化進程中,相對于其他群體老年群體受技術、制度、文化與老年人自身因素等制約,導致在信息技術的可及性與使用上存在著巨大差別,被排斥在數(shù)字社會外淪落為“數(shù)字難民”。老年群體隨著年齡的增大,生理機能上出現(xiàn)不可逆的衰退趨勢,學習、接受新事物的速度減慢,更容易在數(shù)字化社會信息獲取、社會交往、醫(yī)療等方面感受到不便利,例如有的老年人由于不會注冊申領健康碼、不會利用智能終端開展線上掛號、線上直接繳費及信用無感支付等、不會利用診前等候時間利用預問診服務系統(tǒng)問答病情癥狀等相關問題、不會查詢和調(diào)閱本人診療信息、疫情期間不會線上申請、查詢核酸檢測和疫苗接種記錄、不會線上買藥、也無法及時獲取疫情防控相關的重要信息資源等。另一方面,我國人口老齡化進程和社會數(shù)字化浪潮興起,凸顯出老年群體正成為“數(shù)字中國”治理體系中極為重要的一環(huán)。第七次人口普查數(shù)據(jù)表明,中國60歲及以上人口高達2.64億多人,占總?cè)丝诘?8.7%,與2010年相比60歲及以上人口的比重上升5.44個百分點,其中65歲及以上人口為1.9億人,占13.50%,比重上升4.63個百分點,可見我國老齡化進程不斷加速加深[6]。人數(shù)眾多的老年群體作為醫(yī)療衛(wèi)生服務需求最大的人群之一,他們的患病率常常很高,而多病共患的情形較為普遍。可想而知,隨著我國人口老齡化的深度發(fā)展,我國醫(yī)療衛(wèi)生資源和服務面臨的挑戰(zhàn)極為嚴峻。數(shù)字化浪潮的興起為我國應對人口老齡化提供了解決方案,智慧醫(yī)療服務、數(shù)字化醫(yī)養(yǎng)正成為熱點。2022年發(fā)改委等21部門聯(lián)合印發(fā) 《“十四五”公共服務規(guī)劃》中明確指出“鼓勵支持智慧醫(yī)療、智慧養(yǎng)老等新業(yè)態(tài)新模式發(fā)展”。然而,由于中國互聯(lián)網(wǎng)社會化進程的壓縮和疫情對數(shù)字化進程的加速催化,導致我國數(shù)字化科普、信息素養(yǎng)培育時間明顯不足?；仡櫺畔⒕W(wǎng)絡的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)進入中國不到30年,智能手機大規(guī)模的社會應用也不過10年左右,然而疫情大大推動了數(shù)字化就醫(yī)服務的普及,老年人顯然難以跟上網(wǎng)絡數(shù)字技術的迅猛發(fā)展節(jié)奏。有調(diào)查表明,相對于網(wǎng)絡預約就醫(yī),年齡愈大的患者更傾向于傳統(tǒng)的現(xiàn)場排隊就醫(yī)模式[7]。可見,在人口老齡化、數(shù)字化、智慧化交疊并進背景下,我國老年群體普遍達不到數(shù)字醫(yī)療發(fā)展所需要的知識儲備與技能要求,成為數(shù)字鴻溝的弱勢一方。

2.2 技術邏輯:基礎設施與技術服務參差不齊

造成老年人數(shù)字鴻溝弱勢群體形成的直接因素是老年群體在電腦、手機和其他數(shù)字產(chǎn)品擁有率比較低,對網(wǎng)絡信息的接觸與利用程度存在較大落差。第一,從網(wǎng)絡使用看,許多老年人尚處于沒有“觸網(wǎng)”狀態(tài)。第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示,截至2022 年12月,我國非網(wǎng)民規(guī)模為3.44億,60 歲及以上非網(wǎng)民群體占非網(wǎng)民總體的比例為37.4%,說明仍有大部分老年人沒有接入網(wǎng)絡,在日常生活中無法融入數(shù)字化社會。第二,除了設備不足,經(jīng)濟收入、社會地位等也是老年人數(shù)字融入困難的重要原因。對于沒有退休金的老年人而言,其收入主要是每月幾百元的養(yǎng)老金及子女接濟,在經(jīng)濟收入上難以承擔價格較為昂貴的電子設備以及上網(wǎng)費用。我國各個區(qū)域、城市、農(nóng)村發(fā)展參差不齊,導致數(shù)字技術基礎設施、人均收入水平與醫(yī)療衛(wèi)生資源等方面不均衡,有調(diào)查表明我國在通訊技術發(fā)展和網(wǎng)絡普及情況等方面仍存在一定的差距[8]。故數(shù)字醫(yī)療服務不公平的深層次原因在于我國經(jīng)濟社會發(fā)展的不平衡。第三,由于缺乏針對老年人的數(shù)字技術服務,老年群體信息素養(yǎng)水平較低、使用電腦手機網(wǎng)絡等信息技術能力差也是老年群體數(shù)字融入困境的重要原因。首先,針對老年群體的信息技能的培訓服務覆蓋面小,尤其在農(nóng)村鮮有智能化技術服務的培訓課程。老年人受限于身體機能和認知水平的下降,加上多數(shù)老年人缺少正規(guī)和長期的信息素養(yǎng)培訓和學習,他們對電腦、智能手機的操作極不熟練,不少老年人在掌握數(shù)字技能的熟練程度方面還存在障礙。其次,老年群體的信息素養(yǎng)普遍不高,在辨別網(wǎng)絡信息真?zhèn)螘r存在困難,對互聯(lián)網(wǎng)使用可能帶來的消極影響缺乏正確認知。網(wǎng)絡信息紛繁復雜,潛藏著虛假宣傳、信息泄露、信息過載等風險,信息素養(yǎng)不足的老年人極易受到傷害。然后,老年人的健康信息需求大與老年人健康信息素養(yǎng)低的矛盾愈加凸顯老年人面臨健康焦慮、信息貧困和數(shù)字鴻溝等問題。醫(yī)療健康知識更具有科學性和專業(yè)性,要鑒別其真實性和準確性也需更多專業(yè)知識與素養(yǎng)。老年群體作為醫(yī)療衛(wèi)生服務需求最強烈的群體之一,對健康信息的需求是巨大的,然而,老年人在信息素養(yǎng)的相對弱勢,導致他們無法較好地甄別處理低質(zhì)量健康信息。研究表明,老年人網(wǎng)絡就醫(yī)的知曉率雖然較高,但實際使用網(wǎng)絡就醫(yī)受到多重阻礙,亟需要提高老年人數(shù)字素養(yǎng)[9]。

2.3 實踐邏輯:社會大環(huán)境與心理排斥的多重附加

老年人就醫(yī)困境的產(chǎn)生不僅僅是一個單純的技術使用問題,既有社會經(jīng)濟方面的原因,也有老年人自身身體機能、文化水平和心理因素等方面的原因,是整個社會大環(huán)境與老年群體心理排斥等多重元素疊加的結(jié)果。第一,資本邏輯主導下的生產(chǎn)選擇性忽視網(wǎng)絡消費能力及意愿較低的老年群體,導致產(chǎn)品的未適老化。相較于年輕一代,老年群體偏愛現(xiàn)實世界的交易、崇尚節(jié)儉、消費意愿較弱等因素,使得以追求利潤最大化為目標的生產(chǎn)者在產(chǎn)品與服務供給上會更加注重消費能力較強且消費意愿較強的年輕群體,很多數(shù)字化產(chǎn)品的界面設計偏年輕化、操作追求炫酷,各類手機應用爭相迭代、花樣翻新,這些年輕化、智能化的數(shù)字產(chǎn)品往往與老年群體的需求不相匹配,增加了老年群體享受數(shù)字紅利的難度。第二,老年人的生理障礙與心理排斥加重了老年人觸網(wǎng)難題?；ヂ?lián)網(wǎng)的使用對人的視覺、聽覺、觸覺都提出較高要求,而老年群體隨著年齡增大帶來的感官衰老、功能退化等都為他們的“觸網(wǎng)困難”埋下了伏筆?！耙徊恍⌒木蜁c到廣告,還很難關掉”“智能手機非常容易按錯,接電話都需要‘嚴陣以待’”“手機太靈敏,不知道一碰會發(fā)生什么”在這些老年人抱怨的背后折射出老年群體視覺、聽覺、觸覺交互失靈與當下數(shù)字產(chǎn)品設計對老年人不太友好的現(xiàn)實。這些入網(wǎng)障礙不斷積攢進一步加重了老年人使用互聯(lián)網(wǎng)的心理負擔。第三,提供給老年人的數(shù)字技術服務大多流于技術淺層服務,難以真正幫助老年群體深入融入數(shù)字化社會。人們普遍認為只要教會老人滑屏、點擊、退出等演示操作即完成了幫助過程,當下幫助老年人強化互聯(lián)網(wǎng)的操作與實踐技能服務主要停留于技術層面的反哺。然而,數(shù)字化時代老年人就醫(yī)困境形成的深層原因來自他們無法從社會文化層面理解數(shù)字化社會的邏輯,無法從心理層面真正接納歡迎數(shù)字技術,他們往往是被迫式的接受。很多出生在六七十年代的老年人習慣單向地從電視、廣播等傳統(tǒng)媒介獲取信息,習慣將自己劃定在固定的生活圈子與既定習慣中,他們不太理解互聯(lián)網(wǎng)規(guī)則、不明白數(shù)字操作的邏輯設計、無法理解網(wǎng)絡文化建構的話語、更無法像年輕人一下輕松使用駕馭網(wǎng)絡流行語、表情包等“社交貨幣”,導致老年群體無法在社會文化層面融入數(shù)字化社會。

3 走出數(shù)字化轉(zhuǎn)型下老年人就醫(yī)困境之道

3.1 把握系統(tǒng)性原則,系統(tǒng)構建老年數(shù)字醫(yī)療服務理論框架

綜上所述,老年人就醫(yī)困境的產(chǎn)生是數(shù)字技術、經(jīng)濟發(fā)展、心理因素、社會環(huán)境等多重元素疊加的結(jié)果,故要消解老年人就醫(yī)困境,需要堅持系統(tǒng)觀念,系統(tǒng)構建老年數(shù)字醫(yī)療服務理論框架。堅持系統(tǒng)觀念是新時代中國特色社會主義思想的世界觀和方法論,黨的二十大報告指出“萬事萬物是相互聯(lián)系、相互依存的。只有用普遍聯(lián)系的、全面系統(tǒng)的、發(fā)展變化的觀點觀察事物,才能把握事物發(fā)展規(guī)律”。解決數(shù)字化時代老年人就醫(yī)困境之道在于把握系統(tǒng)方法論,著眼于系統(tǒng)的整體性、層次性、協(xié)同性和開放性,通過整體統(tǒng)籌、分層實施、協(xié)同推進和開放發(fā)展,構建老年人數(shù)字醫(yī)療服務理論框架。一要整體統(tǒng)籌,整體規(guī)劃,老年人數(shù)字醫(yī)療服務離不開數(shù)字醫(yī)院的頂層設計框架,從核心價值、信息支撐、智慧業(yè)務、目標價值上統(tǒng)籌,科學建構“以人為本”的數(shù)字醫(yī)療服務。二要分層實施,對就醫(yī)人群數(shù)字素養(yǎng)進行科學評價,歸納不同群體就醫(yī)需求和特征,分類分層,有針對性地開展個性化數(shù)字醫(yī)療服務。同是老年群體內(nèi)部也存在信息素養(yǎng)與數(shù)字服務需求的差異,在提供醫(yī)療智慧服務時也要具體情況具體分析。三要協(xié)同推進,逐步實現(xiàn)各級醫(yī)療機構間診療數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通互認,打通線上線下、院內(nèi)院外的醫(yī)療服務,建立診前診中診后一體化的健康服務流程,加強內(nèi)部科室協(xié)同,各醫(yī)療機構在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中充分利用數(shù)字技術優(yōu)化就診流程,強化醫(yī)患信息互聯(lián)共享,合力推動分級診療工作,實現(xiàn)流程再造和智慧創(chuàng)新,提升數(shù)字醫(yī)療服務能力、拓展數(shù)字醫(yī)療服務鏈條、充實數(shù)字醫(yī)療人文服務內(nèi)涵等。四要開放發(fā)展,充分利用醫(yī)療大數(shù)據(jù)技術,發(fā)揮社會力量的資源優(yōu)勢和外部環(huán)境的平臺優(yōu)勢,構建“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”格局,凝聚多維主體力量,豐富智慧醫(yī)療服務力量與資源。通過發(fā)揮醫(yī)院、政府、市場、社會、家庭及個體等多方主體力量,保障數(shù)字技術發(fā)展服務于所有社會群體,消弭數(shù)字鴻溝,讓老年人共享數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展成果。

3.2 堅持具體問題具體分析,為老年人量身打造數(shù)字醫(yī)療適老化服務與培訓

造成老年人就醫(yī)面臨“不會用”“不敢用”“不能用”困境的原因,從哲學方法論角度看是沒有具體問題具體分析,數(shù)字醫(yī)療服務的運用情境大多考慮到青年和中年人的需要,一刀切的數(shù)字化服務往往忽視了老年群體的身體與心理的特殊情況。因此解決數(shù)字化時代老年人就醫(yī)困境之道還在于在把握系統(tǒng)方法論基礎上堅持具體問題具體分析,充分考慮老年群體的特殊性,提供個性化的老年數(shù)字醫(yī)療服務。一方面,醫(yī)院在實現(xiàn)就醫(yī)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時,要全方位落實數(shù)字醫(yī)療的適老化服務。針對老年人的數(shù)字醫(yī)療服務技術要“適老”,并在診前、診中、診后線上醫(yī)療服務過程中充分考慮老年人操作的便捷性,提升老年人的使用互聯(lián)網(wǎng)、手機的就醫(yī)體驗,實施與老年醫(yī)療健康密切相關的智慧醫(yī)療服務進行技術的適老化和信息無障礙的改造[10]。當前不少醫(yī)院不僅推出老年人掛號的“綠色通道”,還開啟電話預約、網(wǎng)絡預約、醫(yī)生診間預約、出院復診預約、現(xiàn)場預約以及專門為老年人服務的“幫老助殘”人工窗口等十幾種預約掛號方式,老年群體可以根據(jù)自身情況選擇,這種充分考慮老年人特殊情況提供多樣選擇的方式有效緩解了老年人就醫(yī)的數(shù)字困境。另一方面,老年信息素養(yǎng)教育服務要圍繞老年人群的需求與數(shù)字學習能力,有針對性地開展分類分型的數(shù)字教育服務。第一,關注老年群體的特殊性,提升信息素養(yǎng)教育服務老年群體的針對性。結(jié)合老年人的訴求,改造信息素養(yǎng)基礎課程,提供更多符合老年群體學習特點的教育服務。還要結(jié)合老年人群智慧就醫(yī)的痛點與難點,著重開展針對老年人就醫(yī)與醫(yī)療健康信息宣傳培訓。通過科普宣教、視頻展示、實景體驗、教學講座等方式向老年人傳授在智能手機、常用App如何辨別應對虛假健康信息,開展醫(yī)院公眾號、APP、醫(yī)院自助系統(tǒng)操作培訓,提供示范操作小視頻,擴大對醫(yī)院數(shù)字醫(yī)療服務的宣傳與指導,增強老年群體對數(shù)字醫(yī)療服務的了解及使用相關技術程序的信心。第二,分類分型地開展老年群體數(shù)字化就醫(yī)培訓。同為老年群體,不同地區(qū)不同背景不同文化的老年人也存在差異,要提升老年人數(shù)字醫(yī)療培訓有效性的關鍵在于對不同類別的老年人就醫(yī)困境及其產(chǎn)生原因進行分類評估,細化他們對數(shù)字醫(yī)療服務的訴求,在此基礎上實施分型化層次化的針對培訓。

3.3 堅持數(shù)字化與人性化相結(jié)合,構建融入人文關懷的老年數(shù)字醫(yī)療服務的社會支持生態(tài)圈

走出數(shù)字化轉(zhuǎn)型下老年人就醫(yī)困境之道更在于在數(shù)字化的進程中堅持以人為本,用人文關懷將數(shù)字技術和人性化服務結(jié)合,促進數(shù)字化與人性化的“雙向奔赴”。打造醫(yī)療數(shù)字化與智慧人文化的醫(yī)療服務體系,也有助于提升患者醫(yī)療服務體驗度[11]。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型上升為國家戰(zhàn)略,人們熱衷于建設數(shù)字政府、數(shù)字醫(yī)院、數(shù)字企業(yè)的同時,數(shù)字技術本身的局限性容易被遮蔽。數(shù)字技術不是萬能的,一切數(shù)字治理的核心應圍繞“人”來展開。當資本邏輯主導下的數(shù)字生產(chǎn)選擇性忽視老年群體時,當社會漠視數(shù)字化社會數(shù)字鴻溝弱勢人群任其掉隊時,當醫(yī)院未對醫(yī)療衛(wèi)生服務需求最強烈的老年群體提供適老化服務時,這些無不體現(xiàn)出數(shù)字技術對主體人的背離。數(shù)字技術本身是“冰冷的”,它帶來的更多是“速度”與“高度”,然而醫(yī)院的數(shù)字治理應該回歸到人本身,提供的應該是具有人文關懷“溫度”的數(shù)字醫(yī)療服務。數(shù)字化轉(zhuǎn)型下老年人就醫(yī)困境僅僅是老年人在數(shù)字時代遭遇的困境之一而已,要從根本上解決就不能僅靠醫(yī)院的力量,而需要構建融入人文關懷的老年人數(shù)字服務的社會支持生態(tài)圈,從整體層面上促進老年人融入數(shù)字化社會。發(fā)揮熟人社會人際傳播的作用,注重社會關系支持的非正式信息素養(yǎng)教育生態(tài)的營造。研究表明,通過家庭晚輩的數(shù)字反哺、同輩互助學習方式是幫助老年人數(shù)字融入切實可行的路徑[12]。無論是解決老年人面臨的“不會用”“不敢用”“不能用”等困境,還是老年人使用醫(yī)療數(shù)字服務容易出現(xiàn)的懷疑、不安、搖擺、猶豫、反復、抵制等心理障礙的克服,融入人文關懷的社會支持生態(tài)圈是必要的。反之,脫離人文關懷溫度的數(shù)字醫(yī)療服務無法保證老年人獲得數(shù)字醫(yī)療服務的較好體驗。國外研究表明,家庭層面和社交關系的面對面的溝通和交流在幫助老年人適應數(shù)字化生活、增進老年人與年輕人的交流、密切老年人與家人、社會之間的聯(lián)系、降低老年人孤獨感提高幸福感等方面均具有優(yōu)勢[13]。在醫(yī)院服務層面,醫(yī)療服務要“護老”,如在推行公眾號預約掛號的同時醫(yī)院仍保留一定比例的現(xiàn)場號源、診間預約名額等;在醫(yī)院自助操作機安排輔醫(yī)或?qū)пt(yī)為老年人提供指導與服務;在各個診療區(qū)域的分診臺前、候診區(qū)域等用電子屏幕上反復播放“微信掛號使用說明”的教學短視頻等。在社會生態(tài)層面,從家庭-醫(yī)院-企業(yè)-社會營造多元“便老”“護老”的社會氛圍。數(shù)據(jù)技術設計要充分考慮老年人的需求與實際使用情況,在字體大小顏色、語音閱讀、版面設計、臨時彈窗、信息輸入等盡可能考慮到老年人在視力和聽力等方面的障礙、困難,建議設計大字版、簡潔版 APP,通過簡潔的操作流程、優(yōu)化的交互界面和簡單的語音錄入等適老化措施,提升老年人使用數(shù)字化服務的體驗感。正如恩格斯所言,“人創(chuàng)造環(huán)境,環(huán)境也創(chuàng)造人”,落腳于整個適老化的社會環(huán)境的營造,有利于塑造新時代數(shù)字素養(yǎng)較高的老年群體。構建從家庭到醫(yī)院到企業(yè)到社會的數(shù)字服務生態(tài)圈,打造關愛老年人的數(shù)字化就醫(yī)服務體系,堅持數(shù)字技術和人性化服務相結(jié)合原則,才能有效提升老年人數(shù)字醫(yī)療服務體驗,讓老年人真正享受數(shù)字醫(yī)療服務釋放的數(shù)字紅利。