摘 要：通過文獻資料法、訪談法和實地調查法等研究方法，本文對江蘇高校圖書館智慧服務現(xiàn)狀、存在的問題及對策進行研究。江蘇高校圖書館智慧服務目前存在個性化推薦服務效果不佳、學科服務能力較弱與智慧服務平臺建設有待完善等問題。筆者提出提升個性化推薦服務能力、增強學科服務能力與完善智慧服務平臺建設等具體對策，旨在提升江蘇高校圖書館智慧服務水平，為高校的教學科研提供有力的支持，為其他省市高校圖書館的智慧服務建設提供參考和借鑒。

關鍵詞：智慧服務 高校圖書館 個性化服務 學科服務 智慧服務優(yōu)化

隨著信息技術的飛速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，全球已進入大數(shù)據(jù)和人工智能時代，各行各業(yè)都在積極探索和應用新技術以提升服務質量和效率。高校圖書館作為知識管理和信息服務的核心機構，同樣面臨著轉型升級的需求。［1］江蘇高校圖書館正在積極推動智慧服務建設，旨在通過先進的信息技術手段，實現(xiàn)資源的高效整合與利用，為用戶提供更為精準和便捷的服務。筆者擬對江蘇高校圖書館進行實地調研，了解其智慧服務現(xiàn)狀及存在的問題，提出優(yōu)化對策，既可以豐富智慧圖書館建設的理論研究，又能為其他省市高校圖書館的智慧服務建設提供參考和借鑒。

一、智慧服務的理論基礎與實踐應用

（一）智慧服務的相關理論

智慧服務是一種借助現(xiàn)代信息技術，特別是物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術手段，對傳統(tǒng)服務模式進行深度融合和創(chuàng)新，從而提高服務質量和效率的新型服務模式。［2］其核心在于利用技術手段實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置和個性化服務，以滿足用戶多樣化和動態(tài)化的需求。智慧服務具有智能化、個性化、互動性、即時性與綜合性等顯著特征。

智慧服務構成要素主要包括高速網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)中心和智能設備等基礎設施，用戶數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)和運營數(shù)據(jù)等各種數(shù)據(jù)資源，云服務平臺、大數(shù)據(jù)分析平臺以及人工智能平臺等技術平臺，服務流程、標準和規(guī)范等服務體系以及具備信息技術和服務管理能力的專業(yè)人才隊伍。［3］

（二）智慧服務的實踐案例分析

1. 國內高校圖書館智慧服務案例

在國內，許多高校圖書館在智慧服務領域進行了積極探索并取得了顯著成效。例如，北京大學圖書館通過引入智能檢索系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)分析平臺，提高了資源獲取的便利性和用戶滿意度。復旦大學圖書館則利用物聯(lián)網(wǎng)技術開發(fā)了智能書架系統(tǒng)，實現(xiàn)了圖書的精準定位和管理。

2. 國際高校圖書館智慧服務案例

國際上，高校圖書館在智慧服務方面的實踐同樣值得借鑒。例如，哈佛大學圖書館采用了智能導覽系統(tǒng)，通過增強現(xiàn)實/虛擬現(xiàn)實（AR/VR）技術為用戶提供虛擬參觀和導航服務。［4］牛津大學圖書館則利用大數(shù)據(jù)分析用戶行為，優(yōu)化館藏布局和服務體系，提高了資源的利用率，改善了用戶體驗。［5］

3. 案例比較與啟示

通過對比國內外高校圖書館的智慧服務案例，可以得出以下幾點啟示：一是技術創(chuàng)新是核心驅動力，持續(xù)關注和引入新的技術手段是提升智慧服務水平的關鍵；二是實施數(shù)據(jù)驅動決策，充分利用大數(shù)據(jù)分析技術，優(yōu)化資源配置和服務流程；三是用戶體驗至上，所有技術和服務的設計都應以提升用戶體驗為目標；四是推行跨界合作與共享，積極與其他機構開展合作，實現(xiàn)資源共享和互利共贏。

二、江蘇高校圖書館智慧服務的概況

（一）個性化推薦

個性化推薦是智慧服務的重要組成部分之一。江蘇高校圖書館在這方面取得了一定的成效。例如，南京師范大學圖書館通過構建用戶畫像，實現(xiàn)了精準的信息推送；河海大學圖書館則結合自身特色，推出了針對不同學科的定制化服務方案。這些舉措通過個性化推薦，使讀者更容易找到所需資源，從而提高了館藏資源的借閱率和下載量，同時提升了用戶的滿意度。

但用戶數(shù)據(jù)的不完整和不準確，影響了個性化推薦的準確性和效果；現(xiàn)有推薦算法在處理復雜的用戶需求和多樣化的資源時存在一定局限性，導致推薦結果不夠精準［6］；部分用戶對個性化推薦服務的了解和參與度較低，說明智慧服務的推廣效果有待提升。

（二）學科服務

江蘇高校圖書館通過提供專業(yè)的學科資源和服務，為各個學科的發(fā)展提供了有力支持，促進了學科的教學、科研和人才培養(yǎng)。［7］高校圖書館提供的學科服務幫助教師和科研人員等及時獲取最新的學科信息，提高科研效率和質量，推動科研成果的轉化和應用。學科服務滿足了師生的學科信息需求，提高了用戶對圖書館服務的滿意度和忠誠度。

但由于江蘇各高校圖書館之間以及圖書館內部學科資源整合不充分，存在資源重復建設和浪費現(xiàn)象，影響了資源的利用效率。部分高校圖書館缺乏對學科前沿問題的深入研究和分析，學科服務無法滿足高層次用戶的需求。由于高校圖書館與校內外其他部門、科研機構等的合作與共享機制不夠完善，學科服務的范圍和影響力受到了一定的限制?？茖W合理的學科服務評估指標體系和有效的反饋機制尚未形成，因此圖書館管理者難以對服務質量進行準確評價和持續(xù)改進。

（三）智慧服務平臺建設

江蘇省高校圖書館聯(lián)盟倡議通過深化圖書館之間的協(xié)同合作，在區(qū)域資源協(xié)作共享基礎上實現(xiàn)行業(yè)大數(shù)據(jù)共享協(xié)作，形成以“共建、共享、共贏”為核心目標的智慧服務共享體系。［8］江蘇高校圖書館在人工智能技術的應用上進行了積極的探索，如大數(shù)據(jù)模型建設、數(shù)據(jù)庫搜索、文本生成與知識譜系建構等方面。江蘇高校圖書館館藏文獻資源已快速進入數(shù)字化轉型期，這對人才培養(yǎng)和科學研究發(fā)揮著重要的支撐和保障作用。通過深度融合數(shù)字技術與實體空間，創(chuàng)造性地構建了多功能、智能化的閱讀推廣平臺，實現(xiàn)了個性化的閱讀服務和精準的圖書推薦體系。但還存在技術依賴和資源重復建設、資源利用率不高、信息與網(wǎng)絡環(huán)境安全缺乏保障以及知識產(chǎn)權侵權風險等問題。

三、江蘇高校圖書館智慧服務存在的問題

（一）個性化推薦服務不足

目前，江蘇高校圖書館普遍采用了一些基本的個性化推薦系統(tǒng)，這些系統(tǒng)大多基于用戶的歷史借閱記錄和瀏覽行為進行簡單的數(shù)據(jù)分析，從而生成推薦列表。然而，這種推薦方式往往存在局限性，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。一是數(shù)據(jù)維度單一。許多推薦系統(tǒng)僅依據(jù)用戶借閱歷史和瀏覽記錄，忽略了其他重要的上下文信息，如時間、地點和設備類型等，導致推薦的精準度不高。二是冷啟動問題。對于新用戶或少有借閱歷史的用戶，由于缺乏足夠的行為數(shù)據(jù)，推薦系統(tǒng)難以生成有效的推薦列表，影響了用戶體驗。三是實時性不足。部分推薦系統(tǒng)未能及時更新推薦內容，導致推薦的信息過時，無法滿足用戶當前的需求。四是多樣性欠缺。一些推薦系統(tǒng)傾向于推薦熱門資源，忽視了長尾效應，使得用戶難以發(fā)現(xiàn)更多有價值的信息。

（二）學科服務能力較弱

學科服務是高校圖書館的重要職責之一，旨在為教學和科研提供支持。然而，當前江蘇高校圖書館在學科服務方面仍存在一些不足之處。一是資源整合不足。雖然圖書館擁有豐富的學術資源，但在資源整合方面做得不夠，導致用戶難以快速找到所需信息。二是學科館員素質參差不齊。學科館員的專業(yè)素養(yǎng)和服務能力直接影響學科服務的質量。目前，部分館員的專業(yè)水平有待提高，特別是在新興學科領域。三是服務模式單一?，F(xiàn)有的學科服務多以被動響應為主，缺乏主動推送和嵌入式服務，難以滿足師生的多樣化需求。四是技術支持薄弱。學科服務需要強大的技術支持，但部分圖書館在這方面投入不足，影響了服務效果。

（三）智慧服務平臺建設有待完善

江蘇高校圖書館智慧服務平臺建設在推進過程中存在一些問題，具體如下。一是技術依賴和資源重復建設。部分高校在智慧平臺建設上存在重復建設和功能混亂的問題，操作性差，鏈接失效的情況時常出現(xiàn)，這反映出圖書館界學科服務平臺跟風建設，沒有明確目標而導致服務效果不佳。二是信息與網(wǎng)絡環(huán)境安全問題。隨著信息技術的普遍應用，智慧圖書館服務涉及的信息安全問題亟待解決。智慧圖書館的數(shù)據(jù)傳輸以互聯(lián)網(wǎng)為基礎，存在安全隱患，如館藏數(shù)據(jù)資源和讀者個人隱私信息數(shù)據(jù)容易遭到黑客攻擊。［9］三是知識產(chǎn)權侵權風險。智慧圖書館服務中，著作權侵權風險和云服務環(huán)境中的侵權風險是需要注意的問題。四是資源利用效率尚待提高。存在資源零散分布、管理不夠統(tǒng)一、查找困難、容易丟失等問題，缺乏專業(yè)的資源建設和運營服務思維，沒有統(tǒng)一平臺向高校師生提供便捷的資源應用服務。

四、江蘇高校圖書館智慧服務優(yōu)化的對策

（一）提升個性化推薦服務能力

1. 完善推薦算法

為了提升個性化推薦服務的精準度，江蘇高校圖書館應進一步完善推薦算法。一是引入先進的算法。采用深度學習和強化學習算法，如卷積神經(jīng)網(wǎng)絡（CNN）和循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡（RNN）等先進的機器學習算法，提高推薦系統(tǒng)的性能。［10］二是多源數(shù)據(jù)融合。除了傳統(tǒng)的借閱歷史和瀏覽記錄，還應整合用戶社會網(wǎng)絡關系、地理位置信息等數(shù)據(jù)，增強推薦的相關性。三是實時更新機制。采用流計算技術，確保推薦列表能夠及時反映用戶的最新興趣變化。四是多樣化推薦策略。結合協(xié)同過濾、內容過濾和基于知識的推薦等多種策略，提供多樣化的推薦結果，滿足不同用戶的需求。五是持續(xù)優(yōu)化模型。定期評估推薦模型的效果，并根據(jù)用戶反饋進行調整。

2. 加強數(shù)據(jù)挖掘與分析

數(shù)據(jù)挖掘與分析是提升個性化推薦服務能力的關鍵。江蘇高校圖書館應加強以下幾個方面的工作。一是構建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺。整合各類數(shù)據(jù)資源，構建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺，便于數(shù)據(jù)的存儲、管理和分析?？梢圆捎梅植际较到y(tǒng)基礎架構、開源大數(shù)據(jù)處理框架等大數(shù)據(jù)技術，實現(xiàn)海量數(shù)據(jù)的高效處理。二是深入挖掘用戶行為。通過對用戶行為的深入挖掘，發(fā)現(xiàn)潛在的需求和興趣點。例如，可以使用關聯(lián)規(guī)則挖掘算法，找出用戶借閱行為之間的關聯(lián)性；使用序列模式挖掘算法，預測用戶的下一步行動。三是情感分析。利用自然語言處理技術，對用戶的評論和反饋進行情感分析，了解用戶對推薦結果的滿意度?？梢圆捎肔STM（長短時記憶網(wǎng)絡）等深度學習模型，提高情感分析的準確性。四是可視化展示。將數(shù)據(jù)分析結果以圖表等形式直觀展示出來，幫助管理者更好地理解用戶需求和服務效果。［11］例如，可以使用可視化數(shù)據(jù)分析軟件等工具，制作交互式的可視化報表。五是隱私保護。在數(shù)據(jù)挖掘與分析過程中，必須嚴格遵守相關法律法規(guī)，保護用戶的隱私安全?？梢圆捎貌罘蛛[私、聯(lián)邦學習等技術，確保數(shù)據(jù)的安全。

（二）增強學科服務能力

1. 培養(yǎng)專業(yè)人才

學科服務能力的提升離不開高素質的人才隊伍建設。江蘇高校圖書館應采取以下措施培養(yǎng)專業(yè)人才：一是引進高水平人才，通過招聘、引進等方式，吸納具有圖書情報學、計算機科學等專業(yè)背景的高層次人才，充實學科服務團隊；二是定期培訓，定期組織內部培訓和外部交流活動，提升館員的專業(yè)知識和服務技能；三是設立專項基金，鼓勵館員參加學術會議、開展科研項目等，提高其學術水平和創(chuàng)新能力；四是加強與其他學科的合作，促進學科間的交叉融合；五是建立導師制度，為新入職的館員指定經(jīng)驗豐富的導師，指導其日常工作和職業(yè)發(fā)展。

2. 深化學科館員制度建設

深化學科館員制度建設是增強學科服務能力的重要舉措。江蘇高校圖書館應從以下幾個方面入手：一是明確職責范圍。明確學科館員的職責范圍和服務標準，確保其工作有章可循。例如，可以制定《學科館員工作手冊》，詳細規(guī)定各項工作的流程和要求。二是完善激勵機制。建立健全激勵機制，激發(fā)館員的工作積極性和創(chuàng)造性。例如，可以將學科服務質量納入年度考核指標體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的館員給予獎勵。三是加強團隊協(xié)作。鼓勵學科館員之間的團隊協(xié)作，共同完成復雜的服務項目。例如，可以設立“學科服務小組”，由多名館員組成團隊，分工合作完成項目任務。四是建立反饋機制。建立用戶反饋機制，及時收集用戶對學科服務的意見和建議。例如，可以設置意見箱、在線調查問卷等方式，方便用戶提供反饋信息。五是持續(xù)跟蹤評價。對學科服務項目進行持續(xù)跟蹤評價，確保服務質量不斷提升。例如，可以采用平衡計分卡等工具，從多個維度評估項目績效。

（三）完善智慧服務平臺建設

1. 平臺架構優(yōu)化

智慧服務平臺的架構優(yōu)化是提升服務質量的基礎。江蘇高校圖書館應從以下幾個方面進行優(yōu)化。一是模塊化設計。采用模塊化設計理念，將平臺劃分為多個獨立的功能模塊，便于后續(xù)的維護和升級。例如，可以將用戶管理、資源管理、推薦系統(tǒng)等功能分別設計成獨立的模塊。二是高可用性架構。采用高可用性架構設計，確保平臺在故障發(fā)生時能夠快速切換至備用系統(tǒng)，保證服務的連續(xù)性。例如，可以使用負載均衡器、冗余服務器等技術手段實現(xiàn)高可用性。三是微服務架構。引入微服務架構理念，將大型應用程序拆分為多個小型服務單元，每個服務單元獨立運行和維護。這樣可以提高系統(tǒng)的靈活性和可擴展性。例如，可以將用戶認證、文獻檢索等功能分別設計成獨立的微服務。四是云原生技術。采用云原生技術構建平臺，如容器化、編排工具等，提高資源的利用率和管理效率。五是安全防護措施。加強平臺的安全防護措施，防止數(shù)據(jù)泄露和非法訪問。例如，可以使用防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全設備和技術手段保障平臺安全運行。此外還應定期進行安全漏洞掃描和風險評估，確保系統(tǒng)安全可靠。

2. 功能拓展與集成

為了進一步提升智慧服務平臺的功能和用戶體驗，江蘇高校圖書館應不斷拓展和集成新的功能。一是移動客戶端開發(fā)。開發(fā)移動客戶端應用，方便用戶隨時隨地利用圖書館資源和服務，可以采用跨平臺技術開發(fā)高性能的移動應用，并提供離線緩存等功能，提升用戶體驗。二是應用程序編程接口（API）開放。允許第三方開發(fā)者調用平臺功能，開發(fā)更多的應用場景，可以采用相關接口標準，方便開發(fā)者使用。同時提供詳細的文檔支持，降低開發(fā)難度。三是智能客服系統(tǒng)。引入智能客服系統(tǒng)，提供7×24小時在線咨詢服務，可以采用自然語言處理機器學習等技術開發(fā)智能聊天機器人，解答用戶的常見問題并提供個性化的服務建議，提升用戶滿意度。例如，可以構建智能客服系統(tǒng)，實現(xiàn)多輪對話理解和應答生成等功能，還可以結合語音識別與合成技術提供語音交互方式，進一步提升用戶體驗，吸引更廣泛的用戶群體使用智能客服系統(tǒng)，從而減輕人工客服的壓力，提高整體服務效率，還可以通過不斷學習和優(yōu)化知識庫，使智能客服系統(tǒng)更加智能、準確地回答用戶問題，提升服務質量。四是學術資源整合。整合各類學術資源形成統(tǒng)一的檢索入口，方便用戶查找和使用，可以采用聯(lián)邦檢索技術將不同數(shù)據(jù)庫中的元數(shù)據(jù)整合在一起，提供一站式檢索服務，提高檢索效率?？梢允褂脜f(xié)議標準實現(xiàn)跨庫檢索，還可以結合知識圖譜技術構建資源之間的關聯(lián)關系，提供更加精準的知識發(fā)現(xiàn)服務，幫助用戶更好地獲取所需信息；還可以根據(jù)用戶的檢索歷史和偏好，為其推薦相關的學術資源，幫助用戶發(fā)現(xiàn)更多有價值的信息；此外，還可以通過數(shù)據(jù)分析挖掘學術資源的潛在價值，為圖書館的資源建設和服務優(yōu)化提供決策支持，實現(xiàn)智慧服務的閉環(huán)迭代，不斷改進和完善智慧服務平臺的功能和服務內容，促進學術研究的發(fā)展和創(chuàng)新，推動學術成果的傳播與應用。

五、結語

本文通過對江蘇高校圖書館智慧服務現(xiàn)狀的深入分析，揭示了其在個性化推薦、學科服務和智慧服務平臺建設等方面的現(xiàn)狀及存在的問題。結合國內外高校圖書館的先進經(jīng)驗，提出提升個性化推薦服務能力、增強學科服務能力與完善智慧服務平臺建設等一系列優(yōu)化對策，不僅有助于提高圖書館的管理效率和服務質量，還能更好地滿足師生日益增長的信息需求，為豐富智慧圖書館建設的理論研究和其他省市高校圖書館的智慧服務建設提供參考和借鑒。

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基金項目：江蘇高校哲學社會科學研究一般項目“江蘇高校圖書館智慧服務體系構建及優(yōu)化策略研究”（2024SJYB0039）。