張悅 謝潔瑜 羅金福 徐添喜

【摘要】 殘疾人社區(qū)服務(wù)是我國(guó)基層公共服務(wù)的重要組成部分。我國(guó)殘疾人社區(qū)服務(wù)尚存在權(quán)責(zé)定位不清、專業(yè)化程度不高和社會(huì)化轉(zhuǎn)型困難等突出問(wèn)題。破解這些問(wèn)題需要進(jìn)一步明確殘疾人社區(qū)服務(wù)的基本宗旨，依托質(zhì)量持續(xù)提升理論，構(gòu)建殘疾人社區(qū)服務(wù)的增效機(jī)制，即發(fā)展動(dòng)力機(jī)制、戰(zhàn)略協(xié)同機(jī)制、賦權(quán)增能機(jī)制、監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制等，并由此創(chuàng)新殘疾人社區(qū)服務(wù)的發(fā)展進(jìn)路：確立“需求為本”的服務(wù)理念；推進(jìn)“質(zhì)量為先”的服務(wù)范式；構(gòu)建“效益導(dǎo)向”的服務(wù)體系。

【關(guān)鍵詞】 殘疾人；社區(qū)服務(wù)；增效機(jī)制；需求為本；質(zhì)量為先；效益導(dǎo)向

【中圖分類號(hào)】 C913.69

【作者簡(jiǎn)介】 張悅，碩士研究生，華中師范大學(xué)教育學(xué)院（武漢，430079）；謝潔瑜，深圳市民愛(ài)殘疾人綜合服務(wù)中心（廣東深圳，518000）；羅金福，深圳市民愛(ài)殘疾人綜合服務(wù)中心（廣東深圳，518000）；徐添喜，副教授，華中師范大學(xué)教育學(xué)院（通訊作者：tianxi.xu@ccnu.edu.cn，武漢，430079）。

一、問(wèn)題的提出

殘疾人社區(qū)服務(wù)是指充分利用街道、社區(qū)、社會(huì)組織等資源力量，專門為殘疾人提供各種服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容，以改善殘疾人生存與發(fā)展困境，促進(jìn)殘疾人平等參與社會(huì)生活的一項(xiàng)工作［1］，主要包括日間照料、技能訓(xùn)練、文體活動(dòng)、輔助性就業(yè)、家居訓(xùn)練、心理咨詢等內(nèi)容。黨的二十大報(bào)告指出，要健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平，增強(qiáng)均衡性和可及性，扎實(shí)推進(jìn)共同富裕［2］。殘疾人社區(qū)服務(wù)對(duì)于擴(kuò)大普惠性公共服務(wù)供給、筑牢兜實(shí)基層民生底線、扎實(shí)推進(jìn)共同富裕具有重要作用，對(duì)于滿足殘疾人生存與發(fā)展訴求、改善殘疾人生活品質(zhì)、增強(qiáng)殘疾群體幸福感至關(guān)重要。自2000年民政部、中國(guó)殘聯(lián)等部門在《關(guān)于加強(qiáng)社區(qū)殘疾人工作的意見(jiàn)》中指出，建立以社區(qū)居民委員會(huì)為核心、社區(qū)殘疾人組織為紐帶、社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)的工作機(jī)制以來(lái)，殘疾人社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)取得了積極成效［3］。殘疾人社會(huì)生活環(huán)境已明顯改善，其參與社會(huì)生活的權(quán)利得到基本保障，但推動(dòng)殘疾人社區(qū)服務(wù)優(yōu)質(zhì)均衡發(fā)展仍任重而道遠(yuǎn)。審視殘疾人社區(qū)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)困境，明確殘疾人社區(qū)服務(wù)的基本宗旨，探究殘疾人社區(qū)服務(wù)的增效機(jī)制與發(fā)展進(jìn)路，對(duì)“十四五”時(shí)期推動(dòng)殘疾人服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

二、殘疾人社區(qū)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)困境

（一）權(quán)責(zé)定位不清

長(zhǎng)期以來(lái)，殘疾人社區(qū)服務(wù)的重要性和關(guān)注度有增無(wú)減，大多數(shù)殘疾人的生存境況已得到顯著改善，但依然存在權(quán)責(zé)定位不清的現(xiàn)象，導(dǎo)致構(gòu)建高質(zhì)量殘疾人社區(qū)服務(wù)體系的工作受阻。一旦殘疾人社區(qū)服務(wù)工作人員對(duì)自身工作定位不清，就容易產(chǎn)生公共權(quán)力迷失的潛在風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前殘疾人社區(qū)服務(wù)工作人員將大半精力投擲于行政事務(wù)，被動(dòng)圍繞上級(jí)部門下達(dá)的績(jī)效指標(biāo)開展工作，將完成任務(wù)作為評(píng)判工作價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)影響了服務(wù)職能的充分發(fā)揮。同時(shí)政府職能部門協(xié)同效能不足，各部門間尚未能構(gòu)建積極型戰(zhàn)略協(xié)同機(jī)制。只有各部門明晰權(quán)責(zé)邊界，形成殘疾人社區(qū)服務(wù)的統(tǒng)一價(jià)值判斷和行動(dòng)共識(shí)，才能促成多元主體共建殘疾人社區(qū)服務(wù)體系的理想狀態(tài)。但目前各部門對(duì)自身應(yīng)該承擔(dān)何種職責(zé)、如何承擔(dān)職責(zé)等問(wèn)題尚未明晰，導(dǎo)致權(quán)責(zé)存在交叉疊置或各自為政。此外，殘疾人社區(qū)服務(wù)職能定位不清，且家長(zhǎng)參與程度不高，部分殘疾群體因?yàn)闅埣踩松鐓^(qū)服務(wù)環(huán)境的封閉性和固定性、服務(wù)資源的有限性等，導(dǎo)致其無(wú)法進(jìn)入并探索可能之域。另外，家長(zhǎng)參與是殘疾人社區(qū)服務(wù)多元協(xié)同治理的內(nèi)在要求，家長(zhǎng)參與容易和其他支持形成累積效應(yīng)，但如何提高家長(zhǎng)參與度仍是棘手問(wèn)題。

（二）專業(yè)化程度不高

殘疾人社區(qū)服務(wù)工作人員的專業(yè)化水平是影響殘疾人服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。目前專業(yè)人員數(shù)量相對(duì)匱乏及人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)性緊缺致使殘疾人服務(wù)質(zhì)量得不到保證，而低效能的服務(wù)又會(huì)阻滯殘疾人社區(qū)服務(wù)的高質(zhì)量建設(shè)進(jìn)程，從而形成惡性循環(huán)。如2021年深圳市殘聯(lián)的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，深圳全市職康中心僅有48.78%的專業(yè)人員達(dá)到持證上崗的要求，超過(guò)85%的職康中心僅有康復(fù)師，醫(yī)生數(shù)量嚴(yán)重不足［4］。除工作人員專業(yè)性外，社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容與流程未能充分體現(xiàn)因地制宜、因人制宜等原則。在因地制宜上，當(dāng)前殘疾人社區(qū)服務(wù)主要依據(jù)政策文本中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容及方式、管理及運(yùn)行流程等制訂殘疾人社區(qū)服務(wù)措施，遵循“自上而下”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)邏輯，易遮蔽殘疾人社區(qū)服務(wù)應(yīng)有的當(dāng)?shù)靥厣?。例如，深圳市職康中心主要以《深圳市殘疾人街道綜合（職業(yè)）康復(fù)服務(wù)中心管理辦法》為依托，統(tǒng)一服務(wù)流程，以便規(guī)范評(píng)估和管理。然而，預(yù)先設(shè)定的服務(wù)模式在執(zhí)行過(guò)程中大多是被動(dòng)性有余、主動(dòng)性不足。在因人制宜上，目前殘疾人社區(qū)服務(wù)多為集體性行為，尚不能為殘疾人提供差異性服務(wù)。例如，無(wú)錫市殘疾人社區(qū)服務(wù)重普適性而輕個(gè)性化，各類殘疾人社區(qū)服務(wù)在日常運(yùn)營(yíng)中存在精準(zhǔn)度不足等問(wèn)題［5］。若殘疾人的差異性需求長(zhǎng)期得不到滿足，會(huì)導(dǎo)致殘疾人社區(qū)服務(wù)的發(fā)展內(nèi)驅(qū)力不斷削弱。

（三）社會(huì)化轉(zhuǎn)型困難

殘疾人社區(qū)服務(wù)能否成功社會(huì)化轉(zhuǎn)型直接決定著其未來(lái)變革與發(fā)展的方向。受歷史因素影響，目前我國(guó)殘疾人社區(qū)服務(wù)仍為政府主導(dǎo)，處于社會(huì)化轉(zhuǎn)型的初級(jí)階段。戶籍限制是阻礙殘疾人社區(qū)服務(wù)社會(huì)化轉(zhuǎn)型的重要原因。目前我國(guó)殘疾人社區(qū)服務(wù)有明確的戶籍限制，符合年齡要求的殘疾人只能選擇就近的街道接受殘疾人服務(wù)。我國(guó)戶籍制度對(duì)于保障公民權(quán)利具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，但由于各轄區(qū)殘疾人服務(wù)水平層次不一，而殘疾人又因戶籍限制無(wú)法自由選擇適宜服務(wù)。長(zhǎng)此以往，社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)因缺乏有效競(jìng)爭(zhēng)而喪失創(chuàng)新發(fā)展內(nèi)驅(qū)力，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)鈍化。行政化運(yùn)營(yíng)是阻滯殘疾人社區(qū)服務(wù)社會(huì)化轉(zhuǎn)型的又一重要原因。行政化取向是指基層社會(huì)組織以完成上級(jí)的指標(biāo)任務(wù)為主，組織的建設(shè)運(yùn)行完全依托于政府、殘聯(lián)等官方組織，并且由“內(nèi)部人士”直接充當(dāng)法人注冊(cè)機(jī)構(gòu)［6］。當(dāng)前，大多數(shù)殘疾人社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)管轄權(quán)在政府、殘聯(lián)、街道等，例如武漢市陽(yáng)光家園基本由政府和殘聯(lián)組織建立，社會(huì)組織辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)的情況較少，且缺少社會(huì)力量參與殘疾人社區(qū)服務(wù)的運(yùn)行與管理［7］。行政化取向會(huì)造成工作任務(wù)指標(biāo)化、服務(wù)品質(zhì)不到位、市場(chǎng)主體不活躍、社會(huì)參與積極性差等系列問(wèn)題。

三、殘疾人社區(qū)服務(wù)的基本宗旨

（一）促進(jìn)殘疾人全面發(fā)展

殘疾人社區(qū)服務(wù)不僅要滿足殘疾人現(xiàn)實(shí)性生存需求，還要幫助其超越身體障礙的束縛，克服外部風(fēng)險(xiǎn)因素的干擾，進(jìn)而打破有限的生存空間，走向無(wú)限的自由發(fā)展。殘疾個(gè)體的全面發(fā)展具體包括個(gè)性發(fā)展和社會(huì)性發(fā)展兩方面。在個(gè)性發(fā)展上，殘疾人社區(qū)服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)造個(gè)性發(fā)展的自由模式，突破傳統(tǒng)單一維度康復(fù)模式的桎梏，注重殘疾個(gè)體的人格健全以及生命意義的激發(fā)。人的個(gè)性全面而自由地發(fā)展是在現(xiàn)實(shí)性實(shí)踐活動(dòng)中不斷創(chuàng)造出來(lái)的，因此殘疾人社區(qū)服務(wù)要在勞動(dòng)實(shí)踐中幫助殘疾個(gè)體逐漸形成獨(dú)特的品質(zhì)與個(gè)性。除個(gè)性發(fā)展外，社會(huì)性發(fā)展也是殘疾人社區(qū)服務(wù)的內(nèi)核。殘疾群體同普通群體一樣，也需要在社會(huì)互動(dòng)的過(guò)程中，通過(guò)社會(huì)角色內(nèi)化和社交技能的掌握，逐步適應(yīng)復(fù)雜的社會(huì)生活。在社會(huì)性培養(yǎng)上，殘疾人社區(qū)服務(wù)需要通過(guò)真切的生活實(shí)踐，幫助殘障人激發(fā)內(nèi)在的道德情感和意志品質(zhì)，進(jìn)而對(duì)自身存在的社會(huì)價(jià)值形成切身認(rèn)識(shí)，重新定位生命旅途的意義以及自身的發(fā)展方向。殘疾人社區(qū)服務(wù)需要在各類活動(dòng)中以全面發(fā)展為根本遵循，使殘疾個(gè)體的個(gè)性發(fā)展與社會(huì)性發(fā)展實(shí)現(xiàn)圓融統(tǒng)一。

（二）實(shí)現(xiàn)殘疾人社會(huì)融入

不斷提升殘疾人社會(huì)融入水平是幫助殘疾人獲得平等發(fā)展機(jī)會(huì)、共享社會(huì)文明和經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果、建設(shè)包容性社會(huì)的內(nèi)在要求［8］。殘疾人社會(huì)融入困難無(wú)疑與大眾傳統(tǒng)的陳舊殘疾觀念有直接關(guān)系，人們對(duì)效益的極致追求及能力本位的衡量尺度導(dǎo)致殘疾人容易被排斥。長(zhǎng)期受封建思想影響，人們對(duì)殘疾人多從“同情”和“憐憫”的角度予以幫扶，將其與“殘廢”“異?！钡扔^念關(guān)聯(lián)，致使其長(zhǎng)期處于社會(huì)邊緣。1983年《中國(guó)殘疾人福利基金會(huì)宣傳提綱》中將“殘廢人”更名為“殘疾人”，由此引申出對(duì)殘疾人能力發(fā)展的新思考。為轉(zhuǎn)變殘疾人弱者觀，殘疾人社區(qū)服務(wù)需要通過(guò)勞動(dòng)和就業(yè)技能培訓(xùn)等方式提升殘疾人個(gè)體能力，通過(guò)價(jià)值創(chuàng)造從根本上破除殘疾無(wú)能論。始終秉持“走進(jìn)來(lái)，就是為了走出去”的服務(wù)理念，結(jié)合個(gè)體發(fā)展?fàn)顟B(tài)和內(nèi)在需求，為殘疾人提供適宜的就業(yè)機(jī)會(huì)。同時(shí)，還需要轉(zhuǎn)變社會(huì)大眾的傳統(tǒng)觀念，以外部環(huán)境改善配合內(nèi)在能力的提升，以此作為殘疾人社會(huì)融入的突破點(diǎn)。馬克思主義認(rèn)為，人的發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的有機(jī)統(tǒng)一是基于實(shí)踐而展開的兩個(gè)互為目的、互為手段的歷史過(guò)程，并且在實(shí)踐的基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)人的發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的具體的、歷史的統(tǒng)一［9］。殘疾人作為社會(huì)群體之一，與社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展緊密相連，因而需要將殘疾人的社會(huì)融入作為殘疾人社區(qū)服務(wù)的核心旨向，幫助其參與社會(huì)實(shí)踐并創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，最終建設(shè)包容型社會(huì)。

（三）提高殘疾人生活質(zhì)量

提升殘疾人生活質(zhì)量是殘疾人社區(qū)服務(wù)的總體目標(biāo)要求，現(xiàn)有促進(jìn)殘疾人生存與發(fā)展的手段都是以殘疾人生活質(zhì)量的提升為底層邏輯。從宏觀層面來(lái)看，實(shí)現(xiàn)全體人民共同富裕、推動(dòng)殘疾人事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展以及從整體視角改善殘疾人生活品質(zhì)，都需要以提高殘疾人生活質(zhì)量為前提；從微觀角度來(lái)看，無(wú)論是殘疾個(gè)體必備品格和關(guān)鍵能力的培育，還是個(gè)體價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，都與生活質(zhì)量提升息息相關(guān)。生活質(zhì)量主要包括客觀層面國(guó)民生活條件的充分程度，以及主觀層面國(guó)民生活需求的滿足程度［10］。就客觀層面而言，物質(zhì)環(huán)境的優(yōu)化、社會(huì)福利的供給、個(gè)體收入的增加等是提高殘疾人生活質(zhì)量的必要條件。例如，福利補(bǔ)貼及個(gè)體的穩(wěn)定收入會(huì)為其生活提供基礎(chǔ)保障，提高其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位，幫助其認(rèn)識(shí)到自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。相較于客觀生活質(zhì)量，主觀生活質(zhì)量關(guān)注個(gè)體對(duì)所處環(huán)境的各個(gè)方面的認(rèn)知和情感反應(yīng)，是揭示個(gè)體生活品質(zhì)的根本途徑［11］。社會(huì)生活中的一切價(jià)值本源都在于人性的滿足，個(gè)體在延續(xù)生命、不斷構(gòu)建自我的過(guò)程中，極力創(chuàng)設(shè)生活體驗(yàn)的新內(nèi)涵。生活質(zhì)量的提升關(guān)乎殘疾人社區(qū)服務(wù)體系變革的深入實(shí)施，關(guān)乎殘疾群體整體素質(zhì)與發(fā)展水平，因此殘疾人社區(qū)服務(wù)需要將生活質(zhì)量提升作為服務(wù)的核心要義，不斷優(yōu)化殘疾人生存與發(fā)展的物質(zhì)環(huán)境，提升其生活幸福指數(shù)與滿意度。

四、殘疾人社區(qū)服務(wù)的增效機(jī)制

質(zhì)量持續(xù)提升理論（Continuous Quality Impro-vement，以下簡(jiǎn)稱CQI）的基本觀點(diǎn)是以顧客需求為中心，以循證實(shí)踐為依據(jù)，強(qiáng)調(diào)所有利益相關(guān)者共同參與搜索工作流程中現(xiàn)存或潛在的問(wèn)題，逐步優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提升組織績(jī)效，進(jìn)而達(dá)到甚至超越顧客的需求與期望［12］。殘疾人社區(qū)服務(wù)體系的高質(zhì)量建設(shè)過(guò)程是不斷揚(yáng)棄、螺旋上升的，其本質(zhì)是通過(guò)運(yùn)行流程、實(shí)施環(huán)境、服務(wù)人員等要素的持續(xù)更新，為廣泛的殘疾群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這與CQI理論的核心理念相契合。在幾十年的發(fā)展過(guò)程中，各行業(yè)基于CQI理論研制出諸多可復(fù)制、可推廣的應(yīng)用模型。由計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和調(diào)整（Action）四個(gè)階段組成的PDCA循環(huán)模型是其中應(yīng)用最為廣泛的模型之一［13］。鑒于此，我們可以將殘疾人社區(qū)服務(wù)流程描述為計(jì)劃制訂、服務(wù)實(shí)施、結(jié)果核查、動(dòng)態(tài)調(diào)整等環(huán)節(jié)，從發(fā)展動(dòng)力、戰(zhàn)略協(xié)同、賦權(quán)增能以及監(jiān)督問(wèn)責(zé)等層面思考其機(jī)制（如圖1所示）。

（一）發(fā)展動(dòng)力機(jī)制

殘疾人社區(qū)服務(wù)的高效運(yùn)行是政策驅(qū)動(dòng)、需求驅(qū)動(dòng)和資源驅(qū)動(dòng)共同作用的結(jié)果。政策具有引導(dǎo)和約束作用，能夠規(guī)范殘疾人社區(qū)服務(wù)。隨著體制變革的深入推進(jìn)，殘疾人社區(qū)服務(wù)暴露出制約其高質(zhì)量建設(shè)的堵點(diǎn)，因此需要通過(guò)政策自上而下地修繕或改變?cè)械闹贫冉Y(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)殘疾人社區(qū)服務(wù)范式的突進(jìn)式改革。需求驅(qū)動(dòng)源于殘疾人服務(wù)需求與供給不足之間的矛盾突出。當(dāng)前殘疾人服務(wù)仍是“資源本位”，即以現(xiàn)有資源存量決定殘疾人服務(wù)程度。隨著社會(huì)變革速度的加快及社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，傳統(tǒng)的“資源本位”服務(wù)方式已不能適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)。破除“資源本位”的服務(wù)理念及方式，并不意味著要減少殘疾人社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)的資源投入，相反，要推動(dòng)殘疾人社區(qū)服務(wù)的資源內(nèi)容及要素日益完善，只有不斷加大人才、資金、設(shè)備、信息等投入，才能實(shí)現(xiàn)殘疾人社區(qū)服務(wù)的專業(yè)化發(fā)展及社會(huì)化轉(zhuǎn)型升級(jí)。資源是殘疾人社區(qū)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)性變量，在加大傳統(tǒng)資源要素投入的同時(shí)，要將其與政策支持及殘疾人需求緊密聯(lián)系，避免產(chǎn)生資源浪費(fèi)或要素錯(cuò)配等問(wèn)題。總體而言，需要將殘疾人社區(qū)服務(wù)理念建立在需求本位的基礎(chǔ)邏輯上，將政策、需求及資源供給等共同作為殘疾人社區(qū)服務(wù)發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，推動(dòng)殘疾人社區(qū)服務(wù)的整體發(fā)展與變革。

（二）戰(zhàn)略協(xié)同機(jī)制

戰(zhàn)略協(xié)同主要包括內(nèi)部協(xié)同和外部協(xié)同兩方面。內(nèi)部協(xié)同指通過(guò)運(yùn)行要素的有效整合實(shí)現(xiàn)整體效能的最大化，外部協(xié)同則指各相關(guān)部門實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略層面的互惠成長(zhǎng)。在內(nèi)部協(xié)同層面，殘疾人社區(qū)服務(wù)需要以CQI理論為基礎(chǔ)。通過(guò)過(guò)程監(jiān)控及環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，持續(xù)提升殘疾人社區(qū)服務(wù)的運(yùn)行效率和質(zhì)量。計(jì)劃制訂環(huán)節(jié)以適宜評(píng)估的結(jié)果為基礎(chǔ)，并結(jié)合服務(wù)對(duì)象及其他利益相關(guān)者的建議制訂短期服務(wù)方案，并隨服務(wù)推進(jìn)適時(shí)調(diào)整。適宜評(píng)估是計(jì)劃制訂的前提與基礎(chǔ)，殘疾人社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)需要結(jié)合醫(yī)學(xué)鑒定、功能性評(píng)量結(jié)果以及階段性的觀察，對(duì)殘疾人進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。在服務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)，服務(wù)人員需要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)計(jì)劃，鼓勵(lì)家長(zhǎng)、企業(yè)等利益相關(guān)者參與，做好全流程記錄。在結(jié)果核查環(huán)節(jié)，需要精準(zhǔn)研判服務(wù)適宜性，并向利益相關(guān)者核實(shí)求證，找出可以優(yōu)化升級(jí)的部分。在動(dòng)態(tài)調(diào)整階段，需要對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并將其加入標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行要素備選庫(kù)；對(duì)有偏差的部分需要及時(shí)調(diào)整，為進(jìn)入下一循環(huán)做準(zhǔn)備。CQI理論視閾下殘疾人社區(qū)服務(wù)運(yùn)行環(huán)節(jié)之間需要建立有機(jī)聯(lián)系。在外部協(xié)同多元主體協(xié)同層面，各參與主體需要打破空間和時(shí)間束縛，發(fā)揮多元主體共建共享殘疾人服務(wù)流程的主觀能動(dòng)性，進(jìn)而由政府單一主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)化為多元主體協(xié)同驅(qū)動(dòng)。

（三）賦權(quán)增能機(jī)制

殘疾人社區(qū)服務(wù)的賦權(quán)增能機(jī)制主要包括組織賦權(quán)增能與個(gè)體賦權(quán)增能。組織賦權(quán)增能是指政府讓渡給殘疾人社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)一定的外部行政權(quán)，并為其發(fā)展提供一定的輔助與支持，以提升其自主發(fā)展水平。為殘疾人社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)賦權(quán)，需要遵循權(quán)力賦予與機(jī)構(gòu)需求動(dòng)態(tài)平衡的原則，同時(shí)建立引導(dǎo)性組織管理體制，對(duì)其進(jìn)行有條件賦權(quán)。在為殘疾人社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)賦權(quán)過(guò)程中，需要先通過(guò)行之有效的運(yùn)營(yíng)模式與資源配置幫助其快速進(jìn)入規(guī)范化發(fā)展軌道，待通過(guò)相關(guān)評(píng)估與考核后，便可以漸次增加組織營(yíng)運(yùn)的靈活性和獨(dú)立性。在組織增能上，需要在機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的全流程，適時(shí)邀請(qǐng)專家及經(jīng)驗(yàn)豐富的同行，為其建構(gòu)知識(shí)體系和優(yōu)化組織要素，為后續(xù)殘疾人社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的獨(dú)立運(yùn)營(yíng)奠定基礎(chǔ)。無(wú)論是組織賦能還是個(gè)體賦能，都建立在法律法規(guī)、組織管理、資源配置等較為完善的支持保障基礎(chǔ)之上。因此，為了加快賦權(quán)增能機(jī)制的進(jìn)一步完善，必須圍繞個(gè)體與組織需求架構(gòu)全鏈條支持保障體系，為殘疾人社區(qū)服務(wù)的高質(zhì)量建設(shè)積蓄增能。

（四）監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制

殘疾人社區(qū)服務(wù)首先必須精確劃分各主體權(quán)責(zé)，規(guī)范監(jiān)督問(wèn)責(zé)流程，并進(jìn)一步明確因方向錯(cuò)誤、管理失誤、工作懈怠等需承擔(dān)的行為后果。除明晰權(quán)責(zé)外，還需要明確監(jiān)督問(wèn)責(zé)的對(duì)象及內(nèi)容。要以街道為單位，制訂各個(gè)轄區(qū)服務(wù)評(píng)估指標(biāo)制度，將各殘疾人社區(qū)服務(wù)供給的數(shù)量和質(zhì)量列為重要考察點(diǎn)，還要將利益相關(guān)者滿意度作為重要指標(biāo)之一，促使地方政府以及項(xiàng)目責(zé)任主體為改善服務(wù)質(zhì)量而不懈努力。殘疾人服務(wù)運(yùn)營(yíng)的典型特征是多元化，除了殘疾人社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)外，企業(yè)、家庭等都要接受監(jiān)督問(wèn)責(zé)，同時(shí)他們也有權(quán)利參與機(jī)構(gòu)治理。政府部門需要將各地殘疾人社區(qū)服務(wù)的資金使用情況、運(yùn)營(yíng)績(jī)效等做公開透明化處理，并設(shè)立社會(huì)信息反饋機(jī)制，以便接受多元主體監(jiān)督，例如，廣泛吸納科研機(jī)構(gòu)、新聞媒體、第三方人員等的建議。監(jiān)督問(wèn)責(zé)本質(zhì)上是一種方式和手段，而提高殘疾人社區(qū)服務(wù)質(zhì)量才是根本目的?；诳刂频谋O(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制易遭到服務(wù)主體的潛在排斥與抗拒，從而削弱服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，降低其參與熱情和主觀能動(dòng)性［14］。因此，需要在保持足夠信任和自由的情況下，創(chuàng)建自我監(jiān)督和專業(yè)問(wèn)責(zé)相結(jié)合的增能機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)主體的積極性。

五、殘疾人社區(qū)服務(wù)的發(fā)展進(jìn)路

（一）確立“需求為本”的服務(wù)理念

殘疾人社區(qū)服務(wù)能夠在多大程度上滿足殘疾人需求，取決于它能否對(duì)殘疾人需求做出精準(zhǔn)研判。因此，構(gòu)建以循證為基礎(chǔ)的殘疾人社區(qū)服務(wù)體系，明晰“誰(shuí)有需求”“有何需求”“如何滿足需求”等本源性問(wèn)題，應(yīng)成為殘疾人社區(qū)服務(wù)體系高質(zhì)量建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)位。對(duì)以循證為基礎(chǔ)的殘疾人服務(wù)需求探索，首先要鼓勵(lì)更多的研究者關(guān)注殘疾人社區(qū)服務(wù)，扎根于殘疾人服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中出現(xiàn)的“真”問(wèn)題，并通過(guò)調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)法、單一被試法等研究設(shè)計(jì)，探究殘疾人有何需求及如何滿足，充實(shí)各地區(qū)殘疾人服務(wù)需求數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí)，相關(guān)部門需要通過(guò)嚴(yán)格篩選和科學(xué)評(píng)定，選取已證實(shí)的科學(xué)有效的研究成果，為實(shí)踐者在處理“有何需求”“如何滿足需求”等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題時(shí)提供借鑒與參考。在探究出具有真正指導(dǎo)意義的“證據(jù)”的基礎(chǔ)之上，實(shí)踐者進(jìn)一步驗(yàn)證其科學(xué)性，最終確立有效性和在地性相統(tǒng)一的最佳舉措。實(shí)踐者需要充分考慮本地區(qū)殘疾人社區(qū)服務(wù)的歷史發(fā)展線索，根據(jù)特定的文化、價(jià)值觀和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等，結(jié)合具體情境做出實(shí)踐決策。當(dāng)然，實(shí)踐決策是否能夠滿足需求，需要通過(guò)科學(xué)方法對(duì)實(shí)際成效進(jìn)行精準(zhǔn)研判。結(jié)果核查是殘疾人社區(qū)服務(wù)運(yùn)行流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。此環(huán)節(jié)需要將是否滿足殘疾人需求作為檢核指標(biāo)，并依據(jù)成效反饋持續(xù)改進(jìn)殘疾人社區(qū)服務(wù)的運(yùn)行流程，不斷優(yōu)化推動(dòng)殘疾人社區(qū)服務(wù)的增效機(jī)制。

（二）推進(jìn)“質(zhì)量為先”的服務(wù)范式

殘疾人社區(qū)服務(wù)體系的高質(zhì)量建設(shè)，首先需要一支服務(wù)理念先進(jìn)、服務(wù)能力優(yōu)異的專業(yè)隊(duì)伍。相關(guān)部門在擴(kuò)大殘疾人社區(qū)服務(wù)隊(duì)伍數(shù)量、增強(qiáng)其結(jié)構(gòu)化建設(shè)的基礎(chǔ)之上，要加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)力度及對(duì)其實(shí)踐工作的分析與指導(dǎo)，并通過(guò)批判、反思、揚(yáng)棄等方式幫助其厘清工作思路，制訂專業(yè)水平提升的行動(dòng)策略。培訓(xùn)是提升隊(duì)伍專業(yè)水平的重要手段。在培訓(xùn)過(guò)程中，除了要發(fā)揮一線服務(wù)人員實(shí)踐知識(shí)的作用，還要將理論知識(shí)貫穿培訓(xùn)始終，深層次融通應(yīng)答“為何提升”“如何持續(xù)提升”等上位問(wèn)題，例如闡釋為何應(yīng)用CQI理論以及如何有效運(yùn)用。無(wú)論是建設(shè)專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍，還是健全殘疾人社區(qū)服務(wù)運(yùn)行流程和增效機(jī)制，都需要充分考慮我國(guó)的政治經(jīng)濟(jì)體制、社會(huì)發(fā)展、歷史背景等，結(jié)合殘疾人具體的服務(wù)需求，在理論探究基礎(chǔ)之上，助力殘疾人社區(qū)服務(wù)體系高質(zhì)量建設(shè)成為一個(gè)更具理性、更富生命力的前進(jìn)歷程。在建設(shè)和運(yùn)用殘疾人社區(qū)服務(wù)的運(yùn)行流程與增效機(jī)制時(shí)，要深刻把握CQI理論視閾下質(zhì)量持續(xù)提升的內(nèi)在邏輯。在運(yùn)用過(guò)程中，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)抓重點(diǎn)、克難點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)行流程的良性循環(huán)以及服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。專業(yè)隊(duì)伍對(duì)構(gòu)建高質(zhì)量的殘疾人服務(wù)體系至關(guān)重要，只有服務(wù)人員的知識(shí)與能力得到質(zhì)的提升，領(lǐng)會(huì)并高效執(zhí)行殘疾人社區(qū)服務(wù)的運(yùn)行流程，才能實(shí)現(xiàn)殘疾人服務(wù)體系高質(zhì)量建設(shè)的全部理想。

（三）構(gòu)建“效益導(dǎo)向”的服務(wù)體系

在最大限度滿足殘疾人生存與發(fā)展需求的同時(shí)，殘疾人社區(qū)服務(wù)應(yīng)秉持“效益導(dǎo)向”的基本原則，兼顧殘疾人服務(wù)的投入產(chǎn)出效益。想要推進(jìn)殘疾人社區(qū)服務(wù)社會(huì)化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，就要加大政府購(gòu)買服務(wù)，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制在社會(huì)利益分配和公共資源配置中的基礎(chǔ)性作用［15］。政府需要鼓勵(lì)第三部門發(fā)展，例如民間組織、非營(yíng)利組織等。與此同時(shí)，各級(jí)黨委和政府要做好常態(tài)化的殘疾人社區(qū)服務(wù)監(jiān)督與審查工作，同時(shí)要充分尊重第三部門的發(fā)展自主權(quán)。在推進(jìn)“效益導(dǎo)向”運(yùn)行模式過(guò)程中，除發(fā)揮政府作用外，殘疾人社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)需要充分利用基于CQI理論構(gòu)建的殘疾人社區(qū)服務(wù)運(yùn)行流程與增效機(jī)制，并將其與當(dāng)?shù)貙?shí)踐相結(jié)合，經(jīng)過(guò)合理調(diào)整，研制出適合本機(jī)構(gòu)發(fā)展的、兼及效益與公平的本土化投入框架和實(shí)踐指南。此外，殘疾人社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)要積極開發(fā)成功招收更多人員和提升服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略，對(duì)殘疾個(gè)體的需求反應(yīng)迅捷，同時(shí)向政府、服務(wù)對(duì)象等公布可訪問(wèn)的、真實(shí)可靠的信息，主動(dòng)接受相關(guān)部門和其他利益相關(guān)者的監(jiān)督與問(wèn)責(zé)?？傊?，“效益導(dǎo)向”的殘疾人社區(qū)服務(wù)體系，需要使多元主體的能力得到充分發(fā)揮，通過(guò)目標(biāo)一致、資源共享、協(xié)商互動(dòng)、力量凝聚，構(gòu)建多方主體受益、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的協(xié)同治理新格局。

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