趙兵輝

(國家稅務總局稅務干部學院, 江蘇 揚州 225007)

黨的二十大報告提出,采取更多惠民生、暖民心舉措,著力解決好人民群眾急難愁盼問題,健全基本公共服務體系,提高公共服務水平。稅務系統(tǒng)堅持以黨的二十大精神為指引,全面踐行以納稅人繳費人為中心的服務理念,持續(xù)推進各項改革,不斷優(yōu)化稅費服務模式,提升稅費服務質(zhì)效和智能化水平,努力在踐行新發(fā)展理念、服務構(gòu)建新發(fā)展格局、推動高質(zhì)量發(fā)展中貢獻更多稅務力量。當前,稅務部門在稅費服務模式的實踐探索過程中,依然面臨諸多新挑戰(zhàn),需要積極探索新路徑。

目前相關專家學者對納稅服務領域的相關理論研究較多,但關于稅費服務的研究成果較少。鄧玉(2022)提出,稅費服務主要存在信息化建設水平不高、實體服務便利度不足、宣傳與培訓供不應求、人員綜合素質(zhì)存在差距、外部評價調(diào)查片面低效等五個方面的問題,并從七個方面分析了成因[1];邵凌云(2022)提出,民本服務、精細服務、整體服務與智能服務存在不融合、不契合、不協(xié)同的問題,并提出建設路徑[2];童蕾(2022)從納稅咨詢換擋升級有缺位、線下辦稅繳費服務效率待提高、線上辦稅系統(tǒng)穩(wěn)定順暢需提升等三個方面提出了稅費服務中存在的問題[3]。以上專家學者從不同的角度對稅費服務中面臨的問題進行分析并提出了相應對策,本文結(jié)合國家稅務總局2023年“便民辦稅春風行動”要求,緊扣“辦好惠民事,服務現(xiàn)代化”主題,從“訴求響應提質(zhì)、政策落實提效、精細服務提檔、智能辦稅提速、精簡流程提級、規(guī)范執(zhí)法提升”六大方面查找問題,提出對策建議。

一、新發(fā)展階段我國稅費服務的成效

自2019年起,我國社會保險費和非稅收入征管職責劃轉(zhuǎn)到稅務部門,納稅服務隨之升級為稅費服務。2021年,中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《關于進一步深化稅收征管改革的意見》(以下簡稱《意見》)指出,到2023年基本建成“線下服務無死角、線上服務不打烊、定制服務廣覆蓋”的稅費服務新體系,實現(xiàn)從無差別服務向精細化、智能化、個性化服務轉(zhuǎn)變。近年來,我國稅收制度改革不斷深化,稅收征管體制持續(xù)優(yōu)化,稅費服務和稅務執(zhí)法的規(guī)范性、便捷性和精準性都有所提升。稅費服務的實質(zhì)就是稅務機關設立并提供的一系列征納雙方交互方式,這種交互方式有利于保護納稅人繳費人的合法權(quán)益,幫助其了解和遵從稅法。當前,稅務部門結(jié)合稅費服務內(nèi)容,積極創(chuàng)新構(gòu)建優(yōu)質(zhì)便捷的稅費服務新體系,多措并舉做好稅費服務各項工作。

1.在稅費宣傳方面。通過豐富宣傳內(nèi)容,優(yōu)化宣傳方式,強化分類宣傳,幫助納稅人繳費人更好地了解其權(quán)利和義務,以增強納稅人繳費人的遵從度。如舉辦稅收開放日,召開座談會,利用電視臺、電臺、報紙等媒體,稅務宣傳人員進社區(qū)、進學校、進企業(yè)、進家庭等方式進行稅費宣傳,特別是針對特殊人員積極開展定向政策輔導,加強智能辦稅繳費宣傳引導,做好急難問題協(xié)調(diào)處理等。

2.在稅費咨詢方面。通過開通多種咨詢渠道,為納稅人繳費人提供及時準確高效的咨詢解答,幫助納稅人繳費人更準確地理解其權(quán)利和義務,了解辦稅繳費知識,提高其辦稅繳費能力。如通過12366服務熱線、稅費服務廳、電子稅務局、辦稅繳費APP、微信公眾號等方式提供全天候稅費業(yè)務咨詢服務。部分稅務局還推出“云稅直播”定制服務,聚焦納稅人繳費人關注熱點,通過直播全面講解個稅匯算政策、納稅信用等級評價、社保費申報繳納等問題,并現(xiàn)場為納稅人繳費人答疑解惑,精準解決涉稅難題。

3.在辦稅服務方面。通過完善線上、線下服務功能,拓展多元辦稅渠道,優(yōu)化辦稅流程,精簡涉稅資料,幫助納稅人更便捷高效地行使權(quán)利和履行義務。如開展“便民辦稅春風行動”,建立“問辦合一”的辦稅服務新模式,通過辦稅服務APP、微信公眾號等方式完成;積極推行智能型個性化服務,滿足特殊人群、特殊事項的服務需求,包括完善服務廳便民設施、開通綠色通道、開展預約上門、提供多語言交流等,切實滿足特殊人群在納稅繳費中的個性化需求,全面提升特殊人群辦稅體驗感。

4.在繳費服務方面。通過提供多渠道社?；鸺捌渌嵌愂杖肜U納途徑,優(yōu)化繳費流程,幫助繳費人方便快捷地行使權(quán)利和履行義務。如通過打造銀行“微稅廳”、開通社保費自動登記、定向推送“稅惠菜單”等方式,進一步提升繳費便利度。納稅人繳費人也可通過電子稅務局APP、自然人電子稅務局扣繳端、個人所得稅APP、微信、支付寶等線上辦稅繳費渠道進行涉稅事項網(wǎng)上辦理。在城鄉(xiāng)居民社保費大征期來臨之際,稅務部門聚焦中老年人不會使用智能機、線上操作不熟練問題,積極開展“幫辦代辦”服務,導稅人員手把手輔導完成社保費繳納、線上完稅證明轉(zhuǎn)開等業(yè)務,切實提高中老年人辦稅繳費滿意度、獲得感。

5.在權(quán)益保護方面。通過切實保障納稅人繳費人事前、事中、事后權(quán)益,及時滿足納稅人繳費人合理需求,保護納稅人繳費人合法權(quán)益,營造公平、公正、和諧的稅費營商環(huán)境。如成立納稅人繳費人權(quán)益保護中心,設置“投訴解決”專席、需求管理崗和稅費爭議崗等,對納稅人繳費人提出的服務投訴、稅費爭議、違法舉報、疑難事項、意見建議、個性化需求等涉稅涉費訴求,統(tǒng)一受理、分辦、反饋;建立納稅人訴求快速反應機制,將“快”字貫穿投訴管理全鏈條,做到第一時間受理、查處、反饋和整改,確保納稅人訴求得到快速響應和有效解決,全面提升保護納稅人繳費人合法權(quán)益的能力和質(zhì)效,持續(xù)優(yōu)化稅收營商環(huán)境。

6.在信用管理方面。通過加強納稅信用評定管理,強化納稅信用評定結(jié)果應用,提高稅收管理和納稅服務的綜合效能。黨的十八大以來,稅務總局深入探索創(chuàng)新稅收治理方式,逐步創(chuàng)建“信用+風險”動態(tài)監(jiān)管體系。它能夠運用稅收大數(shù)據(jù)對納稅人實時精準畫像,對高信用納稅人壓減環(huán)節(jié)快速辦結(jié),對中低風險納稅人提示提醒更正差錯,對高風險納稅人及時阻斷化解風險。各地稅務局積極探索納稅信用管理服務新體系,實現(xiàn)失信風險提前預警、評價扣分及時修復、良好信用充分激勵,幫助納稅人管好信用、用好信用。如建立智能預警模型、實施稅收違法“黑名單”公布制度、建立稅收違法聯(lián)合懲戒機制、信用修復機制、推出激勵措施等。

7.在部門協(xié)同方面。通過建立部門稅費征繳服務協(xié)作機制,健全稅費規(guī)章制度及措施,完善稅費共享大數(shù)據(jù),開展稅費全環(huán)節(jié)協(xié)同治理,提高稅費監(jiān)管和治理效能。稅務部門與其他相關部門建立定期會商機制、綜合治稅機制和數(shù)據(jù)共享機制,加大聯(lián)合監(jiān)管,優(yōu)化聯(lián)合服務。如與法院建立企業(yè)破產(chǎn)案件涉稅問題處理機制、與檢察院建立公益訴訟協(xié)作機制、與公安部門建立稅警協(xié)作機制,共同打擊涉稅違法犯罪、推進稅收精誠共治、強化稅收司法保障;如與生態(tài)環(huán)境、自然資源等部門制定聯(lián)合管控、聯(lián)合激勵、聯(lián)合懲戒的協(xié)作治稅措施,共筑綠色和諧的生態(tài)家園。

8.在社會協(xié)作方面。通過規(guī)范涉稅中介服務,加強與社會組織協(xié)作,發(fā)揮社會主體的服務優(yōu)勢和杠桿作用。如發(fā)揮工商聯(lián)、社團組織、中介機構(gòu)服務地方經(jīng)濟的橋梁紐帶作用,聯(lián)合開展誠信納稅模范宣傳活動,曝光偷騙稅違法案件,形成監(jiān)督共治合力,增強社會監(jiān)督效能。

綜上所述,為更好地滿足納稅人繳費人的多元化、個性化和差異化服務需求,稅務部門圍繞《意見》提出構(gòu)建優(yōu)質(zhì)便捷的稅費服務體系目標要求,通過“年年遞進升級、線上線下并舉、內(nèi)外協(xié)同發(fā)力”策略全力推進精細服務升級,達到需求響應更加及時、服務更加智能化和個性化、稅收營商環(huán)境更加優(yōu)化、稅費服務體系更加完善的目的,進一步提升了稅費服務的質(zhì)效。

二、新發(fā)展階段我國稅費服務存在的問題

(一)訴求響應機制不夠完善

一是訴求響應運行機制不夠健全。主要體現(xiàn)在部門協(xié)同、上下聯(lián)動的合力不夠,部分稅務部門仍認為訴求管理是納稅服務部門的工作,訴求處理和輿情防控的主動意識不足。二是訴求征集方式不夠靈活。部分稅務機關未能對現(xiàn)有渠道進行充分有效地宣傳和利用,主動問需、主動問計、主動問效的積極性和創(chuàng)新性不足。三是訴求收集渠道有待整合。納稅人訴求的來源渠道多樣、標準不一,缺乏全流程的統(tǒng)籌管理和各渠道的歸口整合,不利于訴求管理的規(guī)范性和專業(yè)性。如同一事項會通過12366、局長信箱、紀檢部門等多渠道投訴,容易導致應對不及時和處理混亂。四是訴求分析利用不夠深化。目前存在對訴求類數(shù)據(jù)的利用層級不夠、深度不足,訴求管理中心仍然集中于處理個體納稅人的具體訴求,未能充分發(fā)揮相關數(shù)據(jù)服務和推動日常工作的積極作用,從源頭上解決共性問題的能力有待提高,大數(shù)據(jù)服務稅收工作的優(yōu)勢未能呈現(xiàn)出來。

(二)服務資源配置不夠合理

一是智能辦稅服務不夠精細。一方面,移動端辦稅繳費軟件推廣應用不夠、缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃設計和系統(tǒng)支撐,納稅人獲得服務的渠道和質(zhì)量存在差異。另一方面,稅費政策信息精準推送效果不佳。因?qū){稅人準確“畫像”難度大,精準推送的大量信息在一定程度造成納稅人閱讀負擔增加和篩選成本提高,降低了納稅人對推送信息的重視程度,使得“申報提醒”“政策推送”等閱讀率偏低、服務效果不甚理想。二是人力資源統(tǒng)籌機制不夠健全。隨著“非接觸式”辦稅的推廣,辦稅服務廳實體辦稅壓力越來越小,但是在大征期、特殊時間節(jié)點、集中工作任務時,仍然存在階段性人手不足的情況,缺乏科學有效的崗位調(diào)劑機制。三是存在資源浪費現(xiàn)象。隨著發(fā)票電子化改革的推進,納稅人對現(xiàn)有發(fā)票類自助辦稅終端的使用需求將大幅下降,從業(yè)務量來看,目前一些自助終端已基本處于閑置狀態(tài)。

(三)稅費服務廳功能不夠優(yōu)化

一是辦稅服務廳功能區(qū)域設置需要升級。傳統(tǒng)的線下窗口服務業(yè)務量在逐年減少,“非接觸式”辦理稅費業(yè)務日益成為納稅人的首選。辦稅服務廳原有的以納稅人申請事項為中心的功能區(qū)域需要優(yōu)化完善、轉(zhuǎn)型升級。二是辦稅服務廳服務模式需要轉(zhuǎn)型。受業(yè)務專業(yè)復雜、系統(tǒng)多點繁瑣等多重因素影響,納稅人“上門非接觸式”比例依然很高。同時,一些納稅人線上發(fā)起的業(yè)務仍需辦稅服務廳工作人員進行流轉(zhuǎn)處理、審核審批,比如稅務變更、退抵稅費申請等,納稅人線上辦理業(yè)務時遇到的問題也需要辦稅服務廳工作人員進行遠程答疑解惑,多類需求并存,亟需找準施力點,優(yōu)化完善辦稅服務廳服務模式。三是數(shù)據(jù)化驅(qū)動需要強大的中臺支撐保障。全面數(shù)字化的電子發(fā)票上線推廣后,發(fā)票等辦稅服務廳高頻業(yè)務辦理量將呈現(xiàn)下降趨勢,“實體窗口”服務將逐步被“云端窗口”服務取代,大廳納稅人數(shù)量預計大幅減少,“薄前臺、厚中臺”將成為辦稅服務廳轉(zhuǎn)型升級的主要方向。

(四)稅費服務隊伍不夠健全

一是復合型骨干力量不足。辦稅服務人員的信息化水平、數(shù)據(jù)分析能力、業(yè)務素質(zhì)經(jīng)驗整體與數(shù)字化升級需求差異加大,亟需風險分析、數(shù)據(jù)管理、信息技術(shù)應用等方面能力突出的復合型人才。二是辦稅服務廳工作人員干事創(chuàng)業(yè)熱情不足。辦稅服務廳作為窗口單位,工作內(nèi)容單一枯燥,業(yè)務量大,且服務對象文化素質(zhì)參差不齊,對工作人員的溝通交流技巧、語言藝術(shù)要求極高,不僅日常工作處于視頻監(jiān)控中,還面臨內(nèi)外部門的監(jiān)督檢查、明察暗訪,與內(nèi)部其他部門相比,壓力較大且激勵措施不足,干事創(chuàng)業(yè)的熱情不足。

三、新發(fā)展階段優(yōu)化稅費稅務質(zhì)效的路徑

按照“訴求響應提質(zhì)、政策落實提效、精細服務提檔、智能辦稅提速、精簡流程提級、規(guī)范執(zhí)法提升”的六項新要求,稅務部門要堅持人民至上,牢固樹立以納稅人繳費人為中心的工作理念,堅持問題導向、需求導向和結(jié)果導向,著力破解稅費服務工作遇到的難點、痛點問題,優(yōu)化稅費服務新模式,提高稅費服務質(zhì)效。

(一)以服務納稅人繳費人為中心,優(yōu)化訴求分析響應機制

一是優(yōu)化稅費訴求管理機制。強化稅費服務訴求及輿情管理機制建設,健全相應的訴求管理體系,加強部門之間的信息溝通,明確納稅人的權(quán)利義務、稅務機關的職責權(quán)限,及訴求收集、響應、反饋的流程。加強對納稅人正當權(quán)益保護的同時,明確對不屬實投訴、纏訴、惡意投訴等不合理訴求的管理要求,維護正常的稅費服務秩序。二是構(gòu)建納稅人繳費人訴求數(shù)據(jù)庫。針對目前納稅人的有效訴求存在獨立性、單一性、無痕性和分散性的特點,探索構(gòu)建納稅人訴求數(shù)據(jù)庫,將各系統(tǒng)平臺中的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)、咨詢數(shù)據(jù)、投訴舉報數(shù)據(jù)和座談走訪中收集的訴求,以及在辦稅廳日常辦稅時表達的訴求等整合起來,有效利用、深度分析,為后續(xù)開展橫向、縱向比較分析以及歷史比較分析提供數(shù)據(jù)基礎。三是深化訴求大數(shù)據(jù)分析。依托納稅人訴求數(shù)據(jù)庫,真正實現(xiàn)動態(tài)、全面、準確地掌控納稅人訴求。建立納稅人稅費訴求分析模型,運用文本分析、案例分析、模型分析、數(shù)據(jù)分析等多種方式,開展多維度分析、智能化對比。四是強化訴求分析結(jié)果運用。通過訴求的分析、歸集、整理,挖掘納稅人繳費人的辦稅習慣、行為特征,深入開展“稅直達”服務,根據(jù)納稅人行為習慣不斷優(yōu)化服務策略,探索推出相關服務產(chǎn)品,有效改善納稅人繳費人服務體驗。

(二)以服務提質(zhì)增效為核心,優(yōu)化服務資源統(tǒng)籌機制

一是需求導向推進服務供給側(cè)改革。注重系統(tǒng)觀念和問題導向,打破信息孤島、深化數(shù)據(jù)應用,開展對納稅人繳費人不同人群的行為洞察分析,掌握其已形成的辦稅習慣及新環(huán)境下的發(fā)展趨勢,通過優(yōu)化服務策略,減少認知負荷,提高辦稅體驗感及獲得感,利用互惠原則構(gòu)建和諧融洽的征納關系。深化稅費服務產(chǎn)品體驗機制,招募具有各類人群代表性的“體驗師”參與稅費服務“大眾點評”,從納稅人繳費人切身感受出發(fā)提出針對性改進意見,作為提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平的重要參考。二是制度變革健全標準化稅費服務體系。打破原有傳統(tǒng)的鏈式業(yè)務處理流程,結(jié)合智慧稅務建設背景,根據(jù)納稅人繳費人實際的場景化辦稅繳費需求,重新梳理稅費服務的各種業(yè)務需求,架構(gòu)稅費服務新模式,提高稅費服務質(zhì)效,出臺統(tǒng)一的稅費服務規(guī)范,細化流程、標準,實現(xiàn)各類業(yè)務的集成、規(guī)范辦理。三是過程反饋構(gòu)建多維度評價指標體系。探索開展辦稅服務廳“服務能力分析評價”,科學測算稅費服務需求與辦稅服務廳數(shù)量、人員配置、窗口設置配比情況,優(yōu)化稅費服務資源配置,形成可量化、可比較和可分析的辦稅服務廳評價指標體系,引導稅費服務工作提質(zhì)增效。

(三)以稅費服務廳轉(zhuǎn)型升級為重心,優(yōu)化稅費服務運行機制

一是強化“前臺”業(yè)務整合兜底。重置前臺業(yè)務區(qū)域,對暫不支持線上辦理的業(yè)務進行線下兜底,妥善解決財稅專業(yè)能力不高的個體、小微企業(yè)以及特殊群體納稅人“急難愁盼”事項。最大限度壓縮窗口,構(gòu)建大導稅服務團隊,將即時響應、精準導稅、合理分流作為納稅人線下辦稅繳費體驗的首要環(huán)節(jié),注重培養(yǎng)、引導、輔導納稅人養(yǎng)成“非接觸式”辦稅繳費習慣,逐步實現(xiàn)納稅人依申請事項脫離辦稅廳。二是突出“中臺”征納互動職能。盡快建立完善“精準推送—智能引導—人工交互”遞進式征納互動模式,完善市級集約服務中樞綜合體,組建“問辦”專業(yè)團隊,搭建包含稅費子庫、多媒體子庫、智能子庫等多元智能知識庫,實現(xiàn)統(tǒng)一化管理、智能化檢索、擬人化服務,建成共享共用、多元支撐的“稅費智慧大腦”,為納稅人提供“送問辦詢評”全流程、多維度的全新互動體驗,實現(xiàn)“辦中能問、問中有辦、辦問協(xié)同”。三是延伸基層服務觸角。立足基層工作實際,探索將基層辦稅廳升級為智慧體驗廳,依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心設立鎮(zhèn)街層面的辦稅繳費服務點,因地制宜建設完善“綜治+稅治”雙網(wǎng)格聯(lián)絡機制,最大限度發(fā)揮各層級稅費服務優(yōu)勢,并在此基礎上創(chuàng)新服務舉措、探索特色做法,推動實現(xiàn)橫向到邊、縱向到底的服務全覆蓋。

(四)以高效服務團隊建設為軸心,優(yōu)化稅費服務保障機制

一是優(yōu)化人力資源配置。注重保障辦稅服務廳正式人員配備,逐步提高辦稅服務廳正式干部數(shù)量,努力在納服條線培養(yǎng)更多戰(zhàn)略人才、領軍人才,把業(yè)務標兵、青年才俊等有限的人力資源向服務納稅人的一線崗位傾斜,制定科學合理的考核機制和獎勵機制,在優(yōu)化人力資源配置的同時加強人才儲備。嚴格新入職公務員到辦稅服務廳工作的時間要求,暢通崗位交流渠道,適時將其他業(yè)務崗位骨干力量與長期在辦稅服務廳工作的人員進行輪崗交流,做到“有序流動、梯次配備、隊伍穩(wěn)定”。二是強化辦稅服務廳風險防控。嚴格落實辦稅服務廳人員負面清單制度,依托可信身份體系加強賬號權(quán)限管理。通過統(tǒng)一身份管理平臺對辦理部分高風險業(yè)務事項增加短信認證,杜絕辦稅服務廳工作人員賬號混用,并逐步利用信息技術(shù)阻斷辦稅服務廳編外人員辦理負面清單業(yè)務事項,強化辦稅服務廳風險防控。嚴格執(zhí)行窗口單位問題處理機制,嚴明工作紀律、加強保密教育,嚴禁隨意導出納稅人信息,督促窗口單位履職盡責、整改到位,切實推進各項制度落實落細落到位。三是持續(xù)提升稅費服務隊伍素質(zhì)。堅持黨建引領,積極宣傳推廣一線人員的先進工作經(jīng)驗和做法,持續(xù)聯(lián)合黨建部門推出更多稅費服務條線先進典型,定期舉辦辦稅服務廳負責人和骨干培訓班,突出帶頭引領作用,著力提升一線人員精神風貌和服務意識,努力建設一支素質(zhì)高、能力強、作風實、守紀律的稅費服務隊伍,讓一線人員在幫助納稅人繳費人解決疑難問題的過程中逐步成長為專家型人才,實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型。