馬瑩

［DOI］10.3969/j.issn.1672-0407.2024.11.054

［摘 要］現(xiàn)代化物業(yè)管理是以信息化技術(shù)為基礎(chǔ)，注重規(guī)范化管理和服務(wù)創(chuàng)新的一種管理模式，其旨在提高物業(yè)管理效率、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推動物業(yè)可持續(xù)發(fā)展。在新形勢下，提升物業(yè)管理水平不僅是適應(yīng)社會發(fā)展和滿足居民需求的重要任務(wù)，也是推動社區(qū)發(fā)展和提高居民滿意度的關(guān)鍵。為有效解決當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問題，促進(jìn)物業(yè)管理水平提升，物業(yè)管理部門需要從多個方面入手，建立健全管理制度和流程，引入數(shù)字化技術(shù)和工具，加強員工培訓(xùn)和推動人員發(fā)展。同時，物業(yè)管理公司還應(yīng)積極引導(dǎo)業(yè)主和居民參與和反饋，建立良好的溝通機制，形成共建共享的管理模式。通過管理方、居民和社區(qū)相關(guān)方的積極參與和合作，促進(jìn)物業(yè)管理水平全方位提升，構(gòu)建安全、和諧、有序的社區(qū)環(huán)境。

［關(guān)鍵詞］新形勢；物業(yè)管理；水平提升

［中圖分類號］F29文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

隨著社會發(fā)展和科技進(jìn)步，物業(yè)管理在新形勢下面臨著更加復(fù)雜和多樣化的挑戰(zhàn)。作為連接業(yè)主和居民的重要紐帶，物業(yè)管理在保障社區(qū)居民安居樂業(yè)、提供舒適宜居環(huán)境方面扮演著關(guān)鍵角色。有效提升物業(yè)管理水平對于社區(qū)可持續(xù)發(fā)展和提高居民生活質(zhì)量具有重要意義。然而，當(dāng)前物業(yè)管理工作中仍存在諸多問題，如管理混亂、服務(wù)不規(guī)范等，導(dǎo)致居民的需求得不到及時滿足，造成不滿和投訴。因此，物業(yè)管理需要不斷改進(jìn)短板，持續(xù)創(chuàng)新，以推動社區(qū)可持續(xù)發(fā)展。只有如此，才能迎接新時代挑戰(zhàn)，推動物業(yè)管理行業(yè)朝著更高水平邁進(jìn)，為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和宜居的生活環(huán)境。

1 現(xiàn)代化物業(yè)管理的內(nèi)涵和特點

現(xiàn)代化物業(yè)管理是指借助先進(jìn)的技術(shù)和管理理念以提高物業(yè)管理效率、提供高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo)的一種綜合性管理模式。它不僅關(guān)注物業(yè)設(shè)施的日常維護(hù)和管理，還注重提升業(yè)主和居民的滿意度，以及實現(xiàn)物業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)［1］?，F(xiàn)代化物業(yè)管理的核心是通過應(yīng)用信息化技術(shù)、智能設(shè)備和數(shù)據(jù)分析等手段實現(xiàn)物業(yè)管理的數(shù)字化、智能化和可視化發(fā)展。物業(yè)管理系統(tǒng)可以實時監(jiān)測物業(yè)設(shè)施的工作狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理問題；通過加強數(shù)據(jù)分析，可以提前預(yù)測設(shè)施維護(hù)和更新的需求，延長設(shè)施使用壽命；通過應(yīng)用智能設(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以實現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控和控制，提高管理效率和提供便捷［2］。除了使用技術(shù)手段，現(xiàn)代化物業(yè)管理也強調(diào)規(guī)范化管理和服務(wù)創(chuàng)新。通過建立規(guī)范的管理流程和制度，確保各項管理工作有條不紊地進(jìn)行，并提高管理效率和透明度。

從特點來看，現(xiàn)代化物業(yè)管理強調(diào)綜合管理，涵蓋了物業(yè)設(shè)施、人力資源、財務(wù)、安全、環(huán)境等多個方面，注重專業(yè)化和精細(xì)化，且強調(diào)個性化服務(wù)，關(guān)注居民的個別需求和特殊要求。同時關(guān)注可持續(xù)發(fā)展和綠色環(huán)保，通過節(jié)能減排、資源循環(huán)利用等措施促進(jìn)物業(yè)管理綠色和可持續(xù)發(fā)展，減少對環(huán)境的負(fù)面影響［3］。正因為存在這些要求和特點，現(xiàn)代化物業(yè)管理能夠更好地適應(yīng)社會發(fā)展和居民需求變化，為居民提供高質(zhì)量、高效率、可持續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)造舒適、安全和宜居的生活和工作環(huán)境。

2 當(dāng)前物業(yè)管理存在的問題

2.1 需求升級和業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型緩慢

隨著人們生活水平提高和城市化進(jìn)程推進(jìn)，居民對物業(yè)管理的需求也在不斷提升。然而，由于傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)具有慣性思維和缺乏創(chuàng)新意識，一些傳統(tǒng)物業(yè)管理公司在管理理念和服務(wù)模式上仍停留在過去，不能及時適應(yīng)新的需求。例如，一些小區(qū)的業(yè)主更關(guān)注綠化、安全等方面的管理，而物業(yè)管理公司只注重基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)，未能提供個性化、多元化服務(wù)。隨著科技發(fā)展和新興業(yè)態(tài)興起，物業(yè)管理也面臨著業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型壓力，但不少物業(yè)管理公司對此不重視，在業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型方面進(jìn)展緩慢，不能有效利用新技術(shù)和新業(yè)態(tài)來提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。例如，物業(yè)管理公司可以結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提供智能化物業(yè)管理服務(wù)；可以與共享經(jīng)濟(jì)平臺合作，提供共享停車位、配送等服務(wù)，但是一些傳統(tǒng)物業(yè)管理公司在這方面的嘗試較少。

2.2 管理制度和流程存在缺陷

就目前來看，部分物業(yè)管理公司在制定管理制度和標(biāo)準(zhǔn)方面普遍存在不足。首先，管理流程不夠高效和靈活，辦事效率低下。例如，一些物業(yè)管理公司的審批流程煩瑣、冗長，導(dǎo)致問題無法及時解決，管理流程混亂且不統(tǒng)一，影響管理效率和服務(wù)質(zhì)量。其次，一些物業(yè)管理公司在工作中沒有明確的工作流程和責(zé)任分工，導(dǎo)致工作任務(wù)分配不明確，管理混亂。最后，部分物業(yè)管理公司在信息共享和透明度方面存在缺陷，業(yè)主和居民對物業(yè)管理工作的進(jìn)展和問題的處理缺乏及時的了解，導(dǎo)致信息不對稱和溝通不暢。

2.3 服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，缺乏專業(yè)人員

一些物業(yè)管理公司在服務(wù)質(zhì)量方面表現(xiàn)不穩(wěn)定，存在服務(wù)態(tài)度不一致、服務(wù)響應(yīng)不及時、服務(wù)內(nèi)容不完善等問題。由于物業(yè)管理公司缺乏標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和培訓(xùn)機制，使得在不同時間和場合下提供的服務(wù)質(zhì)量存在較大差異，有時服務(wù)好，但其他時間較差，缺乏一致的標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定的服務(wù)水平。部分物業(yè)管理公司缺乏專業(yè)人員，現(xiàn)有人員缺乏物業(yè)管理、法律法規(guī)、環(huán)境保護(hù)等方面的專業(yè)知識和技能，無法有效應(yīng)對各種管理問題和居民需求，導(dǎo)致物業(yè)管理公司無法提供高質(zhì)量的專業(yè)服務(wù)，無法滿足業(yè)主和居民對物業(yè)管理的需求。甚至部分員工缺乏良好的服務(wù)態(tài)度，對待居民的態(tài)度不專業(yè)或不友好，缺乏耐心和關(guān)懷，對居民滿意度和物業(yè)形象產(chǎn)生負(fù)面影響。

2.4 信息溝通不暢，業(yè)主參與度低

物業(yè)管理公司信息溝通不暢是一個普遍存在的問題，一些物業(yè)管理公司在組織結(jié)構(gòu)和流程上存在問題，管理層、中層管理人員和基層員工之間的信息傳遞和溝通渠道不夠暢通，導(dǎo)致信息無法有效流轉(zhuǎn)和及時傳達(dá)，不能及時向業(yè)主和居民提供關(guān)于物業(yè)管理工作的信息。目前，還有些物業(yè)管理公司仍然依賴傳統(tǒng)的口頭溝通和紙質(zhì)文件傳遞，缺乏多樣化的溝通工具和有效的信息管理系統(tǒng)，相關(guān)信息缺乏透明度，無法實現(xiàn)信息的集中存儲和共享，使得信息無法及時獲取和共享，導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)管理工作的狀況和進(jìn)展了解不足，加劇了信息不對稱問題，無法滿足快速和全面溝通的需求。同時，管理人員和員工也缺乏良好的溝通意識和溝通技巧，無法有效表達(dá)和理解信息，導(dǎo)致信息傳遞丟失或變形。此外，還有一些物業(yè)管理公司缺乏鼓勵溝通和協(xié)作的文化氛圍，員工間相互溝通和合作的意愿不足，導(dǎo)致信息溝通存在隔閡。在這種情況下，業(yè)主往往感到被動，對物業(yè)管理事務(wù)的參與意愿較低，缺乏積極的參與態(tài)度，導(dǎo)致物業(yè)管理工作的效果和滿意度無法得到有效提升。

2.5 環(huán)境保護(hù)和綠色發(fā)展不到位

當(dāng)前物業(yè)管理工作中更要注重環(huán)境保護(hù)和綠色發(fā)展，然而部分物業(yè)管理公司在這方面的管理并不到位。在環(huán)境保護(hù)方面，物業(yè)管理部門未能有效管理垃圾分類和處理、未能提供良好的綠化和景觀維護(hù)、未能重視水、電、氣等資源的節(jié)約和管理等。若長期如此，會導(dǎo)致環(huán)境污染、資源浪費，無法滿足居民對良好生活環(huán)境的需求。另外，綠色發(fā)展是指在物業(yè)管理中充分考慮環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展，采取綠色技術(shù)和措施，減輕對環(huán)境的負(fù)面影響［4］。在綠色發(fā)展實踐過程中，許多物業(yè)管理公司缺乏綠色發(fā)展的意識和行動，未能積極推行綠色發(fā)展策略，例如，未能推廣使用節(jié)能設(shè)備、未能采用可再生能源、未能推進(jìn)低碳出行等，導(dǎo)致環(huán)境負(fù)擔(dān)加重。

3 新形勢下提升物業(yè)管理水平的方法和策略

3.1 適應(yīng)數(shù)字化時代的物業(yè)管理

在數(shù)字化時代，物業(yè)管理需要不斷引入和應(yīng)用新的數(shù)字化技術(shù)和工具，以提升管理水平。首先，物業(yè)管理中可以引入物聯(lián)網(wǎng)和智能設(shè)備，實現(xiàn)物業(yè)設(shè)施的遠(yuǎn)程監(jiān)控和管理，提高管理效率和準(zhǔn)確性。例如，通過智能傳感器和智能設(shè)備監(jiān)測水電、空調(diào)等資源的使用，實現(xiàn)精細(xì)化的能源管理和節(jié)能減排。其次，利用移動應(yīng)用程序和云平臺，物業(yè)管理人員可以實現(xiàn)信息的快速傳遞和共享。例如，通過應(yīng)用移動應(yīng)用程序，業(yè)主可以獲取物業(yè)管理的相關(guān)信息、報修申請等，提高信息溝通的效率和便捷性。第三，利用數(shù)據(jù)分析和預(yù)測分析，物業(yè)管理公司可以深入了解業(yè)主需求、設(shè)施運行情況等，從而制定更精準(zhǔn)的管理策略和決策。通過加強數(shù)據(jù)驅(qū)動管理，可以提高管理效果和用戶滿意度。此外，虛擬現(xiàn)實技術(shù)和增強現(xiàn)實技術(shù)可以幫助物業(yè)管理人員實現(xiàn)遠(yuǎn)程巡視和設(shè)施檢查。通過虛擬現(xiàn)實技術(shù)和增強現(xiàn)實技術(shù)，可以實現(xiàn)遠(yuǎn)程查看設(shè)施狀況，并進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高工作效率和準(zhǔn)確性［5］。最后，隨著數(shù)字化時代的到來，物業(yè)管理也需要加強網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)保護(hù)。物業(yè)管理公司應(yīng)建立健全網(wǎng)絡(luò)安全體系，保護(hù)業(yè)主和居民個人信息和數(shù)據(jù)安全，避免信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。

3.2 建立健全的管理制度和流程

健全的管理制度和流程是提升物業(yè)管理水平的基本條件，物業(yè)管理公司應(yīng)建立規(guī)范的管理制度，制度應(yīng)涵蓋物業(yè)管理的各個方面，如維修管理、環(huán)境管理、安全管理等。并制定明確的管理規(guī)范和操作流程，確保各項工作有條不紊地進(jìn)行，提高管理效率和質(zhì)量。同時利用信息技術(shù)建立信息化管理系統(tǒng)，對物業(yè)管理進(jìn)行全面準(zhǔn)確的記錄和分析，以幫助物業(yè)管理公司實時掌握物業(yè)狀況，增強管理決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，提升管理水平。為確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提升，物業(yè)管理部門還需建立健全的服務(wù)流程，包括服務(wù)接待、問題處理、投訴管理等方面的流程。通過規(guī)范服務(wù)流程，確保服務(wù)及時響應(yīng)，提高業(yè)主和居民的滿意度。此外，還需重視并建立科學(xué)的績效評估和考核機制，對物業(yè)管理人員和團(tuán)隊進(jìn)行績效評估。通過加強績效評估，激勵和獎勵優(yōu)秀的管理人員，同時發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)存在的問題，持續(xù)提高管理水平。

3.3 加強人員培訓(xùn)和團(tuán)隊建設(shè)

專業(yè)人員和團(tuán)隊是提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和滿意度的基本保障。為建設(shè)一支專業(yè)的物業(yè)團(tuán)隊，首先，物業(yè)管理公司應(yīng)建立規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)等，以確保服務(wù)質(zhì)量一致，提供穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù)。其次，為提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，物業(yè)管理公司應(yīng)加強員工培訓(xùn)和專業(yè)能力提升，為員工制定全面的培訓(xùn)計劃，包括物業(yè)管理知識、溝通技巧、客戶服務(wù)等方面，通過舉辦內(nèi)部培訓(xùn)、邀請外部專家授課、組織團(tuán)隊培訓(xùn)、引入在線學(xué)習(xí)平臺等方式提供多樣化的培訓(xùn)途徑，以滿足不同學(xué)習(xí)風(fēng)格和需求，確保服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化水平得到有效提升。第三，建立完善的招聘機制，考慮引進(jìn)具有物業(yè)管理專業(yè)背景和經(jīng)驗的人才，提升公司的專業(yè)化水平?；蚴桥c專業(yè)服務(wù)提供商建立合作關(guān)系，如安防公司、環(huán)境服務(wù)公司等，共同提供專業(yè)服務(wù)。最后，建立高效的服務(wù)流程和反饋機制，積極關(guān)注居民的意見和需求，以提供更加專業(yè)化和滿意的服務(wù)。

3.4 加強社區(qū)與業(yè)主的互動與參與

高效的信息溝通和業(yè)主參與可以增強業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持，提高管理效果和滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍和居住環(huán)境。在這方面，物業(yè)管理公司應(yīng)該建立多樣化的溝通渠道，包括物業(yè)管理網(wǎng)站、App、社交媒體等，確保及時發(fā)布物業(yè)管理工作的相關(guān)信息，提供問題反饋和咨詢渠道，以提高信息傳遞效率和準(zhǔn)確性。除此之外，定期召開業(yè)主大會和業(yè)委會，提供交流和參與的平臺，讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作進(jìn)展，并提出建議和意見。同時，鼓勵業(yè)主積極參與業(yè)委會的組建和運作，增加業(yè)主在物業(yè)管理決策中的參與度。對于物業(yè)管理費用的收取和使用情況，物業(yè)管理公司應(yīng)該加強管理，向業(yè)主清晰明了地展示費用構(gòu)成和使用情況，確保資金使用合規(guī)和透明，增加業(yè)主的信任和參與度［6］。物業(yè)管理公司還可以開展一些社區(qū)活動和互動，如居民聯(lián)誼、戶外運動等，增進(jìn)業(yè)主之間的交流和互動，營造積極向上的社區(qū)氛圍，并促進(jìn)業(yè)主對物業(yè)管理的參與和支持。

3.5 持續(xù)推進(jìn)綠色、環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展

當(dāng)今社會，人們的環(huán)保意識不斷增強，業(yè)主和居民對物業(yè)管理公司的環(huán)境責(zé)任和可持續(xù)發(fā)展要求也越來越高。因此，物業(yè)公司必須積極推進(jìn)綠色、環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展，以降低能源和運營成本，減少對環(huán)境的負(fù)面影響，樹立良好的企業(yè)形象和公眾關(guān)系。對此，物業(yè)管理公司應(yīng)建立完善的環(huán)境管理制度，包括垃圾分類管理、綠化維護(hù)、資源節(jié)約管理等方面的規(guī)定和措施，確保環(huán)境保護(hù)工作的有效實施。同時，物業(yè)管理公司應(yīng)積極推廣和采用綠色技術(shù)和設(shè)施，如LED照明、太陽能熱水器、智能節(jié)能設(shè)備等，減少能源消耗和對環(huán)境的影響。同時，可以開展環(huán)保知識講座，提高業(yè)主和居民對環(huán)境保護(hù)的認(rèn)識和意識。此外，可引入綠色評估和認(rèn)證機制，對物業(yè)管理項目進(jìn)行評估和認(rèn)證，鼓勵物業(yè)管理公司實施綠色發(fā)展策略和措施，提升環(huán)境保護(hù)和綠色發(fā)展水平。物業(yè)管理公司還可以與相關(guān)環(huán)保部門和組織建立合作關(guān)系，獲取專業(yè)的環(huán)保支持和指導(dǎo)，共同推動環(huán)境保護(hù)和綠色發(fā)展。

4 結(jié)語

總的來說，提升物業(yè)管理水平在新形勢下的重要性不言而喻。隨著科技的不斷進(jìn)步，物業(yè)管理將迎來更多智能化和數(shù)字化應(yīng)用，物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)將在物業(yè)管理中發(fā)揮更重要的作用。隨著人們對生活品質(zhì)和社區(qū)環(huán)境的需求不斷提高，物業(yè)管理將更加注重綜合管理和綜合服務(wù)，并樹立可持續(xù)發(fā)展和綠色環(huán)保理念，以建設(shè)可持續(xù)低碳社區(qū)。同時，注重社區(qū)居民的參與和共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，促使居民更加積極地參與社區(qū)事務(wù)，發(fā)揮自身的力量和智慧，共同推動社區(qū)建設(shè)和管理。

參考文獻(xiàn)

［1］蔡怡. 淺談物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險管控［J］. 上海商業(yè)，2023（3）：202-204.

［2］武文洲. 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)控管理及風(fēng)險防范探究［J］. 質(zhì)量與市場，2023（3）：19-21.

［3］吳敏儀. 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下現(xiàn)代化物業(yè)管理服務(wù)模式探討［J］. 現(xiàn)代營銷（上旬刊），2023（1）：82-84.

［4］楊翩. 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時期物業(yè)管理的發(fā)展趨勢分析［J］. 中國產(chǎn)經(jīng)，2022（22）：112-114.

［5］劉宇恒. 基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧物業(yè)管理服務(wù)模式探究［J］. 大眾標(biāo)準(zhǔn)化，2022（19）：146-148.

［6］李嘉珣. 新形勢下物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展方向探究［J］. 安徽行政學(xué)院學(xué)報，2021（4）：99-104.