張婷 周玲 徐剛 方申達(dá)

摘 要：直播電商行業(yè)的快速發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量和安全問題成為制約該行業(yè)健康發(fā)展的重要因素。通過立法、技術(shù)、教育和市場機(jī)制等手段，能夠促進(jìn)各利益相關(guān)者的合作，共同保障直播電商領(lǐng)域產(chǎn)品的質(zhì)量和安全。相關(guān)機(jī)構(gòu)和電商企業(yè)應(yīng)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新安全多元共治模式，確保直播電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。本文分析了打造直播電商領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量安全生態(tài)圈多元共治格局的意義，重點(diǎn)探討其打造策略，以供參考。

關(guān)鍵詞：直播電商，產(chǎn)品質(zhì)量安全，多元共治格局

DOI編碼：10.3969/j.issn.1674-5698.2024.06.018

0 引 言

在數(shù)字化時(shí)代背景下，直播電商作為一種新興的商業(yè)模式，以其互動(dòng)性強(qiáng)、覆蓋面廣、轉(zhuǎn)化率高等特點(diǎn)，迅速成為推動(dòng)消費(fèi)市場增長的重要力量。然而，隨著行業(yè)的快速發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量安全問題逐漸浮出水面，不僅損害了消費(fèi)者的利益，也影響了行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。為了應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，需要構(gòu)建一個(gè)多方參與、協(xié)同治理的產(chǎn)品質(zhì)量安全生態(tài)圈，通過政府監(jiān)管、企業(yè)自律、消費(fèi)者參與和社會監(jiān)督等多維度合作，共同打造一個(gè)健康、可持續(xù)的直播電商環(huán)境。

1 構(gòu)建直播電商產(chǎn)品質(zhì)量多元共治的意義

打造直播電商領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量安全生態(tài)圈的多元共治格局，對于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有重要意義。消費(fèi)者是直播電商交易中的直接受益者，他們對產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性有著最直接的關(guān)注，在多元共治的生態(tài)圈中，通過政府的嚴(yán)格監(jiān)管、企業(yè)的自律行為、消費(fèi)者的積極反饋以及第三方機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，可以形成一個(gè)全方位的質(zhì)量保障網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)能夠有效減少假冒偽劣商品的流通，確保消費(fèi)者在直播電商平臺上購買到的每一件商品都符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全要求。當(dāng)消費(fèi)者對購買的產(chǎn)品感到滿意和信任時(shí)，其購物體驗(yàn)將得到極大提升，從而增強(qiáng)對直播電商平臺的忠誠度和活躍度，正面的口碑傳播對于直播電商的品牌建設(shè)和市場擴(kuò)張具有不可估量的價(jià)值[1]。

在直播電商領(lǐng)域，傳統(tǒng)的監(jiān)管模式往往依賴于政府單一的力量，在面對快速發(fā)展和多變的直播電商市場時(shí)，容易出現(xiàn)監(jiān)管滯后和盲區(qū)，而多元共治模式的引入，為市場監(jiān)管注入了新的活力。在此模式下，政府、企業(yè)、消費(fèi)者以及社會組織等多方利益相關(guān)者共同參與到產(chǎn)品質(zhì)量安全的監(jiān)管過程中，形成了一個(gè)互動(dòng)協(xié)作的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。多方參與的監(jiān)管模式不僅提高了監(jiān)管的覆蓋面，使得監(jiān)管能夠觸及到市場的每一個(gè)角落，而且通過各方的協(xié)作和信息共享，大幅提升了監(jiān)管的效率。監(jiān)管盲區(qū)得到有效減少，產(chǎn)品質(zhì)量安全問題能夠被及時(shí)發(fā)現(xiàn)并得到迅速解決。此外，多元共治還有助于形成一種良性的市場環(huán)境，其中各方利益相關(guān)者都能夠積極參與到產(chǎn)品質(zhì)量安全的維護(hù)中，共同推動(dòng)直播電商市場的健康發(fā)展，進(jìn)而使直播電商領(lǐng)域的市場監(jiān)管不再是單一的、自上而下的命令與控制，而是變成了一種多元化、互動(dòng)性強(qiáng)、反應(yīng)迅速的治理機(jī)制。

2 多元共治框架下直播電商產(chǎn)品質(zhì)量治理的策略

2.1 完善法律法規(guī)體系

在直播電商領(lǐng)域，法律法規(guī)體系的完善是構(gòu)建多元共治格局的基石。在這個(gè)進(jìn)程中政府起到了關(guān)鍵作用，需通過立法來建立明確的法規(guī)和準(zhǔn)則，對直播電商進(jìn)行監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，推動(dòng)市場公平競爭。要保證相關(guān)的法律規(guī)定得到切實(shí)執(zhí)行，就必須設(shè)立并加強(qiáng)相關(guān)部門，并配置所需的人力物力及技術(shù)力量，以實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)直播電商的全方位監(jiān)控。監(jiān)管部門應(yīng)該具有迅速反映市場變化的能力，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售假貨、虛假宣傳、侵犯消費(fèi)者隱私等違法行為并加以處理和懲治[2]。

此外，政府應(yīng)該同直播電商平臺、商家、消費(fèi)者群體等各方加強(qiáng)聯(lián)系，保證制定法規(guī)時(shí)要兼顧市場的真實(shí)需要和發(fā)展方向，在多元主體的共同參與下，增加監(jiān)管的透明度，進(jìn)而加大執(zhí)法力度。在實(shí)施這些法律、政策的同時(shí)，也要注意適應(yīng)新的科技與市場的發(fā)展，及時(shí)對有關(guān)的法規(guī)進(jìn)行修訂與改進(jìn)，以滿足直播電商發(fā)展中涌現(xiàn)出來的新問題。比如：隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在直播電商領(lǐng)域的廣泛運(yùn)用，電商市場相關(guān)部門也面臨著技術(shù)革新與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)，需要考慮如何在保護(hù)消費(fèi)者隱私和數(shù)據(jù)安全的同時(shí)，促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新和行業(yè)發(fā)展。一個(gè)健全的法律法規(guī)系統(tǒng)不但可以為直播電商這一領(lǐng)域的業(yè)務(wù)制定出一個(gè)清晰的操作準(zhǔn)則，同時(shí)也為多元共治模式下的其他參與方的治理行為提供了一個(gè)合法的基礎(chǔ)，從而創(chuàng)造出一個(gè)健康有序的市場氛圍，使消費(fèi)者、商家、平臺和監(jiān)管部門都能夠在法制的范圍之內(nèi)，促進(jìn)直播電商產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

2.2 強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任

在直播電商領(lǐng)域，直播電商平臺與電商企業(yè)都要充分意識到其自身的行為模式將會對用戶的購買決策產(chǎn)生重要影響，同時(shí)也將決定著整個(gè)產(chǎn)業(yè)的信譽(yù)與可持續(xù)發(fā)展。對此，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)地制定并健全一套嚴(yán)密的品質(zhì)管理系統(tǒng)，保證從供應(yīng)鏈的來源到成品的銷售各個(gè)階段都符合規(guī)定的品質(zhì)安全要求。

企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)供應(yīng)鏈的建設(shè)，發(fā)展與供應(yīng)商的長期、穩(wěn)固的伙伴關(guān)系，加強(qiáng)對供應(yīng)商的生產(chǎn)能力，質(zhì)量控制過程的審核與監(jiān)控。通過對產(chǎn)品進(jìn)行常規(guī)的品質(zhì)檢驗(yàn)與評價(jià)，以保證整個(gè)供應(yīng)鏈條的高品質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，強(qiáng)化對物流的控制，保證貨物在運(yùn)送中不會受到損壞，保持貨物的原始品質(zhì)和安全。

在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)，保證直播內(nèi)容的真實(shí)、準(zhǔn)確，防止虛假廣告、誤導(dǎo)消費(fèi)者。通過對商品的詳盡介紹、清晰的圖片、視頻、定價(jià)等內(nèi)容，使消費(fèi)者在對商品有全面的認(rèn)識后，理性作出購買決策。此外，企業(yè)還要構(gòu)建完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，為消費(fèi)者提供方便快捷的退貨和快速的售后服務(wù)，以此既可以提高顧客的滿意度，又能夠體現(xiàn)出企業(yè)的社會責(zé)任感。同時(shí)，積極地將產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、原材料來源、質(zhì)量檢測報(bào)告等資料公布出來，增加產(chǎn)品信息的透明性，開放的態(tài)度有助于建立消費(fèi)者的信任，也能夠讓企業(yè)接受消費(fèi)者和監(jiān)管部門的監(jiān)督。通過信息公開，企業(yè)可以與消費(fèi)者進(jìn)行更好地交流，對消費(fèi)者的需要和回饋進(jìn)行及時(shí)地理解和回應(yīng)，使其在生產(chǎn)和服務(wù)上持續(xù)改進(jìn)[3]。

企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到，強(qiáng)化責(zé)任不但是對消費(fèi)者和市場的承諾，更是一種對自身品牌塑造與長期發(fā)展的重大投入。企業(yè)只有通過提高產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)，才能在激烈的市場中立于不敗之地，獲得消費(fèi)者的信賴與認(rèn)同。為此，企業(yè)要把質(zhì)量安全作為企業(yè)的核心能力，在企業(yè)內(nèi)部投入持續(xù)的資源與精力，從而達(dá)到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與社會雙贏。

2.3 加強(qiáng)消費(fèi)者的監(jiān)督與反饋

提升消費(fèi)者在直播電商領(lǐng)域中的參與度對于構(gòu)建產(chǎn)品質(zhì)量安全生態(tài)圈十分重要。首先，通過教育和宣傳活動(dòng)，可以有效地提高消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量安全的認(rèn)識，可通過各種媒介，如：社交媒體、直播平臺、線下研討會等，普及產(chǎn)品質(zhì)量安全知識，使消費(fèi)者了解如何辨別商品的真?zhèn)?，識別潛在的風(fēng)險(xiǎn)，以及如何維護(hù)自己的權(quán)益。教育內(nèi)容應(yīng)涵蓋產(chǎn)品標(biāo)簽解讀、安全使用指南、退換貨流程等方面，以便消費(fèi)者在購物時(shí)能夠做出更加明智的決策。

同時(shí)，鼓勵(lì)消費(fèi)者積極反饋產(chǎn)品問題是提升參與度的另一方面，通過消費(fèi)者的使用經(jīng)驗(yàn)與及時(shí)反饋，能夠?qū)ι唐返馁|(zhì)量問題進(jìn)行及時(shí)地檢測與處理。因此，直播電商平臺與電商企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建一個(gè)公開的交流氛圍，引導(dǎo)消費(fèi)者共享自己的購物經(jīng)驗(yàn)與商品的使用感受，從而讓其他消費(fèi)者更好地進(jìn)行消費(fèi)決策，為企業(yè)帶來有價(jià)值的信息，推動(dòng)商品和服務(wù)的不斷完善。為保證消費(fèi)者的呼聲能被傾聽和迅速響應(yīng)，直播電商平臺和有關(guān)監(jiān)督部門要建立方便快捷的網(wǎng)上投訴表單，設(shè)立快速反應(yīng)熱線，定期開展用戶滿意度問卷調(diào)查等。在此基礎(chǔ)上，更快地搜集和處理用戶的意見和建議，并針對出現(xiàn)的問題立即采取措施，及時(shí)解決消費(fèi)者的疑慮和問題[4]。

此外，直播電商平臺還可以通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制提高消費(fèi)者的參與程度，比如：為消費(fèi)者提供有價(jià)值的回饋，包括給予積分獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)惠券或者其他獎(jiǎng)勵(lì)，以此既可以提高顧客的參與程度，又能夠推動(dòng)平臺和消費(fèi)者形成良好的交互，形成更為密切的聯(lián)系。通過教育和宣傳活動(dòng)提升消費(fèi)者的產(chǎn)品質(zhì)量安全意識，鼓勵(lì)消費(fèi)者積極反饋產(chǎn)品問題，并為其提供便捷的投訴和舉報(bào)渠道，是提升消費(fèi)者參與度、構(gòu)建直播電商領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量安全生態(tài)圈的重要策略，有助于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，還能夠促進(jìn)直播電商行業(yè)的健康發(fā)展和市場秩序的穩(wěn)定。

2.4 發(fā)揮社會組織的作用

在直播電商的產(chǎn)品質(zhì)量安全生態(tài)圈中，還有一些由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、行業(yè)協(xié)會等第三方組織組成的社會組織，他們有著明顯的優(yōu)勢和作用，可以為政府、企業(yè)、消費(fèi)者搭建一個(gè)交流的平臺，方便信息流動(dòng)，促進(jìn)問題解決。

社會組織可以傳達(dá)消費(fèi)者的聲音，代表他們的利益，參與到產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的過程中。通過對消費(fèi)者意見的搜集、匯總，社會組織能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速識別出商品存在的問題，并向相關(guān)部門或直播電商平臺舉報(bào)，促進(jìn)問題的迅速解決。例如：網(wǎng)絡(luò)輿論領(lǐng)袖是一個(gè)有著巨大影響力的線上個(gè)人或群體，他們通過抖音、快手、小紅書等網(wǎng)絡(luò)媒介，極大地影響著大眾的消費(fèi)觀念與行為，網(wǎng)絡(luò)上的意見領(lǐng)袖往往具備一定的專長和豐富的經(jīng)驗(yàn)，他們通過對商品的推薦與評論，不僅可以指導(dǎo)消費(fèi)者作出購物決定，還可以給直播電商平臺與電商企業(yè)施加更多的輿論壓力，從而推動(dòng)其向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)。

在標(biāo)準(zhǔn)制定方面，通過結(jié)合自身的專長和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，社會組織能夠在產(chǎn)品質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)的制修訂過程中發(fā)揮作用，為政府部門提出建議，對直播電商平臺及企業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)，保證有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具有科學(xué)性、合理性和可操作性，并以此為契機(jī)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)整體品質(zhì)的提高，推動(dòng)電商行業(yè)的良性、可持續(xù)發(fā)展[5]。

消費(fèi)者教育也是社會組織可以發(fā)揮重要作用的領(lǐng)域。通過舉辦研討會、網(wǎng)上課程、公益廣告等多種宣傳方式，社會組織能夠增強(qiáng)消費(fèi)者對產(chǎn)品的質(zhì)量安全意識，教育他們?nèi)绾巫R別和避免購買假冒偽劣商品，以及如何在遇到問題時(shí)維護(hù)自己的權(quán)益。教育宣傳可以增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識，促進(jìn)消費(fèi)者與直播電商平臺之間的良性互動(dòng)。例如：短視頻博主可以通過直播、評測視頻等方式將自己的使用體驗(yàn)、性能測試和遇到質(zhì)量問題的處理方式呈現(xiàn)給粉絲，通過直觀的商品演示和實(shí)際反饋，消費(fèi)者可更好地了解產(chǎn)品，提高公眾對產(chǎn)品質(zhì)量安全問題的關(guān)注。

3 結(jié) 論

通過政府的積極立法與監(jiān)管、企業(yè)的自律與質(zhì)量控制、消費(fèi)者的參與監(jiān)督，以及社會組織和網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的橋梁作用，可以共同推動(dòng)一個(gè)更加健康、公正、透明的市場環(huán)境的形成，有助于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升消費(fèi)者信心，也為企業(yè)提供了一個(gè)公平競爭的平臺，促進(jìn)了整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。未來，通過各方努力能夠構(gòu)建一個(gè)充滿活力、創(chuàng)新不斷、安全有保障的直播電商新局面，為消費(fèi)者帶來更加豐富和安心的購物體驗(yàn)，為社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)新的動(dòng)力。