摘 要：個性化服務(wù)與常規(guī)化服務(wù)是圖書館信息服務(wù)的一體兩面，某種程度上說既對立又統(tǒng)一，從時間維度看，某些個性化服務(wù)隨著技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)內(nèi)容的深化逐漸轉(zhuǎn)化為常規(guī)化服務(wù)，但總體來說，找到兩者最佳結(jié)合點(diǎn)，依據(jù)各自館情，合理配置資源，才是服務(wù)好讀者，發(fā)展圖書館事業(yè)的正確途徑。

關(guān)鍵詞：信息服務(wù)；個性化；常規(guī)化

中圖分類號：G252，G250.7 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B 文章編號：1671-0142（2024）04-0077-03

在信息技術(shù)日益發(fā)展的今天，現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念與模式都較以前有了很大的改變。一方面，隨著信息服務(wù)細(xì)化的深入，個性化需求愈加凸顯，信息服務(wù)內(nèi)容和模式對館員素養(yǎng)提出了更高的要求，個性化更注重創(chuàng)新性、前瞻性和專業(yè)性；另一方面，流量為王的傳統(tǒng)信息服務(wù)領(lǐng)域，又催生館員面對更多的服務(wù)用戶，特別是對巨量機(jī)械重復(fù)信息服務(wù)回應(yīng)。在館內(nèi)資源有限的前提下，如何依托圖書館實(shí)際，尋找兩者間最佳結(jié)合點(diǎn)就成了現(xiàn)代圖書館回避不了的問題。

1 圖書館的“代差”及發(fā)展軌跡

目前的認(rèn)知中，圖書館的發(fā)展大致經(jīng)歷了三代。第一代即傳統(tǒng)圖書館是以書為中心的藏書模式，其主要的內(nèi)容就是收集各類書籍，讀者很少，信息傳播的方式也很原始，以口口相傳和圖書傳抄為主，世界各地的藏書樓和私人書庫就是如此；近現(xiàn)代后，知識爆炸和擴(kuò)散的需要，讀者信息需求急增，在此背景下，圖書館被迫走向開放，逐步拆除了讀者和書架之間的隔斷，讀者信息獲取和利用也更自由，形成大流通大閱覽的第二代圖書館基本格局，但圖書仍是圖書館工作的主體；而第三代圖書館則是在網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)技術(shù)的加持中，圖書（信息）成為數(shù)據(jù)，不僅僅實(shí)現(xiàn)了知識系統(tǒng)的組合、分類，更在利用過程中通過信息檢索、知識元相關(guān)實(shí)現(xiàn)知識聚類，讓知識與知識，知識與人，人與人之間相互碰撞，知識的深層挖掘和整理變得更加容易，最終的圖書館當(dāng)是“以人為主體的全媒體知識庫”，可以說，第三代圖書館就是一個大平臺，讀者可以通過移動設(shè)備實(shí)現(xiàn)知識的實(shí)時獲取利用，可以通過智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)信息互動，可以通過社交軟件實(shí)現(xiàn)知識的分享和思維碰撞，讀者除了信息需求外可以獲得更多的情感體驗、價值認(rèn)同、技能提升。在圖書館的幾次升級過程中，圖書館服務(wù)產(chǎn)生了翻天覆地的變化，尤其隨著圖書館功能的拓展，個性化及常規(guī)化服務(wù)內(nèi)容和規(guī)模不斷增長，用戶得到了更大的信息滿足和信息自由[1] 。

2 圖書館兩大服務(wù)的內(nèi)涵

2.1 個性化服務(wù)

個性化是理想狀態(tài)的服務(wù)模式，理論上100%滿足用戶個性化需求，就是信息服務(wù)的最終目的。但實(shí)踐中存在用戶年齡、社會背景、專業(yè)素養(yǎng)、學(xué)習(xí)能力等差異，導(dǎo)致用戶需求涵蓋各個領(lǐng)域，如采取個性化服務(wù)模式，服務(wù)成本太高，需要投入更多的資源。同時，個性化服務(wù)規(guī)模小，社會影響力局限于某些特殊人群，辨識度不高，普適性不強(qiáng)。而圖書館有時甚至需要借助外力協(xié)同完成任務(wù)，也有可能任務(wù)完成滿意度不高。個性化閾值難以把控，過度細(xì)化則會導(dǎo)致圖書館服務(wù)生態(tài)的崩塌，最終造成不可逆的影響。服務(wù)細(xì)化的終點(diǎn)是理想狀態(tài)，最終的目的是我們提供的服務(wù)都是有用戶需求的，所有的用戶需求我們都能提供。信息冗余和過載會造成用戶心理的反感，嚴(yán)重影響用戶體驗。圖書館服務(wù)評價指標(biāo)主要是創(chuàng)新性、前瞻性和專業(yè)性，很多個性化問題并不能完美解決，但即使是部分解決甚或?qū)τ脩魡l(fā)提醒也是成功的結(jié)果。

2.2 常規(guī)化服務(wù)

常規(guī)化服務(wù)內(nèi)容較簡單，可以清晰標(biāo)識需求，通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來滿足用戶，形成規(guī)模效應(yīng)，達(dá)到較大的社會影響，具有一定社會評價意義和辨識度。盡管用戶年齡、專業(yè)背景、學(xué)習(xí)能力等存在一定差異，但對社會受眾而言，常規(guī)化服務(wù)仍是不可或缺的。

個性化服務(wù)和常規(guī)化服務(wù)的界限并不是一成不變的，隨著服務(wù)水平的提升，各種信息技術(shù)的應(yīng)用，智慧化圖書館的發(fā)展，外包服務(wù)的普及，原本個性化服務(wù)中具有共性的內(nèi)容逐步被智能化設(shè)備所取代而成為常規(guī)化服務(wù)，如讀者提問中的程式化問題可以通過簡單的問題庫數(shù)據(jù)來解決，或者查找其他用戶類似問題，這也將館員們從機(jī)械重復(fù)式工作中解放出來，但同時個性化服務(wù)的要求也越來越高，對館員素質(zhì)要求也越來越高。

3 目前的困擾及解決思路

3.1 個性化服務(wù)需求過多導(dǎo)致響應(yīng)困難

用戶多元化需求與圖書館信息滿足有限性的矛盾是圖書館誕生之初便存在的最大問題，隨著圖書館更新迭代，信息技術(shù)的發(fā)展和管理服務(wù)水平的提升，用戶需求的滿足度已大大提高，但在社會進(jìn)步，文明發(fā)展的前提下，用戶的需求也水漲船高，各種維度和專業(yè)的問題不斷考驗著圖書館文獻(xiàn)保障的大堤，在此情形下，有限的圖書館智力和服務(wù)體系總是捉襟見肘，也倒逼圖書館采取更多創(chuàng)新性思路來化解這一根本矛盾。

（1）健全協(xié)助機(jī)制，組建圖書館聯(lián)盟和專家?guī)?。在多元信息需求的轟炸下，圖書咨詢服務(wù)變得前所未有的繁忙，為此，首先可通過智慧平臺對需求分層，對普通用戶問題通過加強(qiáng)智能問答庫來解決，對高端用戶的個性化問題可以引入外腦智庫，通過協(xié)作機(jī)制專家?guī)鞂ふ覍I(yè)人士解答，當(dāng)然，這樣的咨詢應(yīng)有一定的流程甚至收費(fèi)服務(wù)來限定。浙江圖書館已進(jìn)行了一定的嘗試，其主導(dǎo)聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)及眾多公共館和高校館，更新智能問答系統(tǒng)，建立了新的參考咨詢合作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了大部分普通讀者問題實(shí)時解答，也便于咨詢館員為研究型用戶提供專業(yè)的咨詢[2]。

（2）強(qiáng)化智慧圖書館建設(shè)，打造智能服務(wù)平臺。近些年，各地圖書館都更新相應(yīng)平臺，打造智慧圖書館，將更多館員從常規(guī)化服務(wù)中解放出來，如依托智能手機(jī)構(gòu)建的掌上圖書館實(shí)現(xiàn)預(yù)約、網(wǎng)上借書、檢索以及數(shù)字資源配置，同時也使用戶在獲取資源時享受前所未有的便利，線下館則配備智能化設(shè)備，如自助借還機(jī)、自助辦證機(jī)、機(jī)器人語言答疑系統(tǒng)、無人城市書房等，將圖書館的觸角延伸到社區(qū)。隨著智慧圖書館建設(shè)的深入，用戶的體驗和便利都得到很大提高，更重要的是將館員從機(jī)械簡單重復(fù)服務(wù)中解放出來，為更多個性化服務(wù)的滿足提供強(qiáng)勁動力[3]。

（3）加強(qiáng)用戶信息素養(yǎng)教育，鼓勵自助化服務(wù)。用戶信息素養(yǎng)水平與自助化服務(wù)息息相關(guān)，高校館可以通過公選課和講座等主流形式向師生普及信息技術(shù)基本知識；而公共館可以通過問答比賽和線上視頻宣傳等手段向用戶推介信息獲取技巧。這樣讓用戶獲知基本的信息知識，減少館員工作頻次，讓館員將更多精力投入到需創(chuàng)造性的個性化信息服務(wù)中。同時館內(nèi)相應(yīng)增加對自助設(shè)備的投入和智能化平臺升級，通過有效提高用戶信息素養(yǎng)來全面提升圖書館工作質(zhì)量。

3.2 個性化服務(wù)的績效評估難以認(rèn)可

個性化服務(wù)由于涉及內(nèi)容專業(yè)性強(qiáng)，很多甚至就是唯一性服務(wù)，因此在圖書館整體評價中很難將其納入評價體系，目前幾乎所有圖書館績效評估體系都以常規(guī)服務(wù)為主，可以量化的服務(wù)內(nèi)容占據(jù)了絕大多數(shù)的權(quán)重（如借還書、購書量等）。

（1）構(gòu)建個性化服務(wù)綜合評價體系。在細(xì)化服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，圖書館應(yīng)更新考核機(jī)制，構(gòu)建新的個性化服務(wù)綜合評價體系。首先可以發(fā)放問卷調(diào)查，向用戶搜集相關(guān)信息，匯總個性化服務(wù)成效。另外在數(shù)字圖書館和手機(jī)圖書館平臺上，每次個性化服務(wù)結(jié)束后，采用線上評價模式，借鑒電子商務(wù)經(jīng)驗，將每次服務(wù)的內(nèi)容、水平、時效等多個維度設(shè)置5星評價，最后經(jīng)后臺匯總一年的用戶評價數(shù)據(jù)來作為單位個性化服務(wù)的績效依據(jù)。

（2）加大個性化服務(wù)績效考核權(quán)重。在現(xiàn)代圖書館績效評估體系中，將個性化服務(wù)納入評價指標(biāo)中。在總體評價體系中加入個性化服務(wù)的內(nèi)容，除了簡單的服務(wù)次數(shù)量化外，也可以單獨(dú)為亮點(diǎn)工作設(shè)置加分項，只有納入考核評價體系，占有一定權(quán)重，對圖書館的知名度和美譽(yù)度具有影響力，個性化服務(wù)才能真正得到發(fā)展。隨著社會對個性化服務(wù)認(rèn)知的加強(qiáng)，可逐步加大個性化服務(wù)權(quán)重，從而使個性化服務(wù)獲得相應(yīng)的資源傾斜，最終得以可持續(xù)發(fā)展。

個性化服務(wù)和常規(guī)化服務(wù)是圖書館信息服務(wù)的兩個方向，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的兩個方向，是求規(guī)模，做大常規(guī)化服務(wù)，為更多用戶服務(wù)，以數(shù)量為主；還是求專業(yè)，做好服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，深耕創(chuàng)新性信息服務(wù)，將圖書館信息咨詢事業(yè)做實(shí)做強(qiáng)，應(yīng)立足各館實(shí)際，根據(jù)本館人力物力財力的配置，做最適合的取舍和選擇。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳建中，郭生山.關(guān)于智慧圖書館建設(shè)的幾點(diǎn)思考[J].圖書館理論與實(shí)踐，2022（2）：1-4.

[2]單驊，李萍，王學(xué)思，等.公共圖書館服務(wù)體系提質(zhì)增效的浙江樣本探析[J].圖書館研究與工作，2022（11）：41-46.

[3]彭德倩.城市書房，做大“撒網(wǎng)”“找人”文章[N].人民日報，2022-12-19（010）.

（責(zé)任編輯 楊荔晴）

Reflections on Personalization and Regularization of Modern Library Information Services

KONG Qing-zhu， ZHANG Wei-Jun

（Taizhou Polytechnic College， Taizhou Jiangsu 225300， China）

Abstract： Personalized services and routine services are two aspects of library information services. To some extent， they are contradictory yet unified. From the perspective of time， some personalized services gradually transform into routine services with the development of technology and the deepening of service content. However， in general， finding the best combination of the two and allocating resources reasonably based on each library’s situations is the right way to serve readers well and develop the library industry.

Key words： information service; personalization; regularization