摘要：智慧政務(wù)作為新時代電子政務(wù)改革的產(chǎn)物，通過融合信息技術(shù)，實現(xiàn)政府服務(wù)的智能化和高效化。本文分析了國內(nèi)外智慧政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，指出了當(dāng)前政府服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)，并探討了融合大語言模型的智慧政務(wù)架構(gòu)，以大語言模型相關(guān)技術(shù)為核心，涉及的應(yīng)用包括智能咨詢、政策分析、業(yè)務(wù)流程自動化和個性化服務(wù)。文章提出了智慧政務(wù)建設(shè)的策略，包括技術(shù)選型、數(shù)據(jù)治理、人員培訓(xùn)和持續(xù)優(yōu)化，以推動政府服務(wù)的現(xiàn)代化，提高公眾的辦事體驗，減輕政府工作人員的工作壓力，確保數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，智慧政務(wù)將朝著更加智能化、個性化、人性化的方向發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智慧政務(wù)；大語言模型；信息化政府服務(wù)；人工智能

一、引言

智慧政務(wù)這一概念的誕生，根植于電子政務(wù)的深厚土壤，同時響應(yīng)了新時代對政府服務(wù)模式革新的迫切需求[1]。隨著構(gòu)建智慧城市與智慧社會成為全球性趨勢，政府機(jī)構(gòu)正經(jīng)歷著由傳統(tǒng)管理模式向服務(wù)導(dǎo)向、智慧驅(qū)動轉(zhuǎn)型，智慧政務(wù)正是這一轉(zhuǎn)型過程中的關(guān)鍵產(chǎn)物。通過整合大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，智慧政務(wù)不僅推動了政務(wù)服務(wù)的智能化、高效化和便捷化，更在本質(zhì)上通過技術(shù)重塑了政府的工作流程，顯著提升了服務(wù)效能，以適應(yīng)并滿足公眾不斷增長的服務(wù)需求[2]。

自2015年起，我國在智慧服務(wù)型政府建設(shè)上取得了令人矚目的成就。全國人大和國務(wù)院連續(xù)推出政策，加速電子政務(wù)的進(jìn)程，并深化“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)模式。這些政策不僅突出了政務(wù)透明度、數(shù)據(jù)共享和在線服務(wù)的重要性，還提出了構(gòu)建數(shù)字政府、推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

在國家政策的引領(lǐng)下，各省市迅速響應(yīng)，積極深化“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)，為智慧政務(wù)發(fā)展?fàn)I造了有利的政策氛圍和巨大的市場潛力。這一系列舉措，不僅展現(xiàn)了我國政府在信息化建設(shè)上的堅定決心，也為智慧政務(wù)未來描繪了一幅光明的圖景。

二、國內(nèi)外智慧政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

在全球范圍內(nèi)，智慧政務(wù)正以前所未有的速度推進(jìn)。國內(nèi)方面，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，各級政府已經(jīng)充分認(rèn)識到信息化、智能化在提升服務(wù)效率、優(yōu)化營商環(huán)境中的核心作用。

在國家的號召下，大量資源投入到建設(shè)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺中，這些平臺通過集成網(wǎng)上支付、電子證照等功能，簡化了政務(wù)服務(wù)流程，實現(xiàn)了從查詢、申請、審批到支付的一站式服務(wù)。以廣東省為例，通過“數(shù)字政府”改革，廣東省不僅實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的“一網(wǎng)通辦”，更提出了“最多跑一次”的理念，提升了政務(wù)服務(wù)的透明度和效率。此外，通過跨部門的數(shù)據(jù)共享和互聯(lián)互通，廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)已成為政務(wù)信息公開和服務(wù)平臺的典范[3]。

國際方面，許多發(fā)達(dá)國家通過戰(zhàn)略規(guī)劃、法律法規(guī)支撐以及跨部門的數(shù)據(jù)共享與協(xié)作，不斷推動政府服務(wù)的智能化升級。新加坡以其前瞻性的智慧政務(wù)建設(shè)，為全球提供了寶貴經(jīng)驗。SingPass和PayNow兩大電子服務(wù)平臺的推出，不僅推動了政府服務(wù)的電子化、無紙化，更通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和交換機(jī)制，實現(xiàn)了部門之間的信息流通和共享，提升了政府工作的透明度和效率。

盡管智慧政務(wù)在提升政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量方面取得了顯著進(jìn)展，其發(fā)展仍受制于若干挑戰(zhàn)，體現(xiàn)在智能化和精細(xì)化服務(wù)的不足、跨部門協(xié)作障礙，以及數(shù)據(jù)孤島問題，這些問題制約了信息共享和資源整合效率，阻礙了智慧政務(wù)服務(wù)潛力的充分發(fā)揮[4]。為了克服這些瓶頸，引入大模型和知識庫技術(shù)顯得尤為重要。特別是基于大語言模型技術(shù)，它們具備處理和分析大規(guī)模數(shù)據(jù)集的能力，能夠執(zhí)行復(fù)雜的自然語言理解和生成任務(wù)，為智慧政務(wù)提供了技術(shù)基礎(chǔ)[5]。

通過整合大語言模型，智慧政務(wù)有望以較低的人力和資金成本，實現(xiàn)服務(wù)功能的智能化升級，從而提供更精準(zhǔn)和個性化的服務(wù)，滿足公眾的多元化需求。這種技術(shù)應(yīng)用不僅能夠提升服務(wù)響應(yīng)速度和準(zhǔn)確性，還能夠促進(jìn)跨部門之間的流暢協(xié)作，打破數(shù)據(jù)孤島，實現(xiàn)資源的高效利用。

三、大語言模型在智慧政務(wù)建設(shè)中的應(yīng)用

（一）大語言模型理論基礎(chǔ)

大語言模型作為深度學(xué)習(xí)領(lǐng)域內(nèi)人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的代表，通過在大規(guī)模文本語料庫上的無監(jiān)督預(yù)訓(xùn)練范式，實現(xiàn)了對人類語言處理能力的深度模擬。自21世紀(jì)初深度學(xué)習(xí)技術(shù)興起以來，大語言模型已從初期模型迅速發(fā)展。自21世紀(jì)初期深度學(xué)習(xí)技術(shù)浪潮的席卷而來，大語言模型經(jīng)歷了從萌芽到蓬勃發(fā)展的顯著蛻變。其中，OpenAI自2018年起推出的GPT系列模型，尤為引人注目。該系列模型通過不斷迭代升級，其參數(shù)規(guī)模從最初的1.1億躍升至驚人的1750億，這一飛躍性增長不僅增強(qiáng)了模型的自然語言理解與自然語言生成能力，還預(yù)示了人工智能語言處理技術(shù)的全新高度。

更重要的是，GPT系列乃至更廣泛的大語言模型的研究與應(yīng)用邊界正不斷拓寬，從單一的文本處理向多模態(tài)信息處理邁進(jìn)，實現(xiàn)了對文本、圖像、視頻等多種數(shù)據(jù)類型的一體化處理能力。這一跨域融合不僅代表了人工智能技術(shù)的深刻進(jìn)步，也為包括智慧政務(wù)在內(nèi)的多個領(lǐng)域提供了前所未有的高效、精準(zhǔn)語言技術(shù)支持與解決方案[7-10]。

（二）大語言模型在智慧政務(wù)建設(shè)中的應(yīng)用

智慧政務(wù)作為現(xiàn)代政府服務(wù)模式的深刻變革，其核心特征鮮明地體現(xiàn)為高度的信息化集成、流程自動化優(yōu)化、服務(wù)個性化定制及交互性體驗的顯著提升。這一模式依賴于對海量文本數(shù)據(jù)的精細(xì)化管理與高效利用，包括但不限于政策指令文檔、法律法規(guī)匯編、公共服務(wù)指南等多元信息源。此類數(shù)據(jù)密集型特性，與大語言模型展現(xiàn)的卓越能力不謀而合，形成了天然的互補(bǔ)與融合契機(jī)。在智慧政務(wù)的語境下，大語言模型能夠作為核心驅(qū)動力，高效解析公文文檔、工單記錄、辦公系統(tǒng)元數(shù)據(jù)及員工文檔庫等多樣化信息載體，從中精準(zhǔn)抽取關(guān)鍵信息要素，為決策支持、服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

具體而言，大語言模型中的文本分類、情感分析、信息抽取等技術(shù)能夠作為核心技術(shù)支撐，如圖1所示。這些技術(shù)不僅能夠幫助政府機(jī)構(gòu)快速識別并分類處理海量文本數(shù)據(jù)，還能理解民眾的情緒傾向，自動提取政策執(zhí)行效果反饋，以及關(guān)鍵事件、趨勢分析等信息。提升政務(wù)服務(wù)的智能化、精準(zhǔn)化水平，進(jìn)而增強(qiáng)政府服務(wù)效能，優(yōu)化公眾體驗，推動社會治理體系向更加智慧、高效的方向邁進(jìn)。

1.智能咨詢與問答系統(tǒng)

使用大語言模型構(gòu)建的智能咨詢與問答系統(tǒng)，能夠為公眾提供快速、準(zhǔn)確的政務(wù)服務(wù)。該系統(tǒng)能夠理解和解析用戶的自然語言提問，并從海量的政務(wù)信息中檢索答案或建議，實現(xiàn)基于知識的智能自助查詢和業(yè)務(wù)辦理，減輕了政務(wù)人員的工作壓力，提高了政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。

2.政策分析與建議

通過對海量的政策文獻(xiàn)、報告、新聞等進(jìn)行學(xué)習(xí)和分析，為政府提供精準(zhǔn)的政策建議。幫助政府了解政策的歷史演變、發(fā)展趨勢和潛在影響，從而制定更加科學(xué)合理的政策。此外，大語言模型還可以對政策實施效果進(jìn)行評估和反饋，為政府提供改進(jìn)政策的依據(jù)。

3.業(yè)務(wù)流程自動化

利用知識庫中的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，結(jié)合大模型的數(shù)據(jù)處理能力，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化，減少重復(fù)性勞動，提高服務(wù)效率。

4.個性化服務(wù)定制

對公眾行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合知識庫中的業(yè)務(wù)知識，為用戶提供個性化的政務(wù)服務(wù)。例如，它可以根據(jù)用戶的瀏覽歷史、搜索記錄和咨詢記錄，為用戶推薦政務(wù)信息和服務(wù)。通過這種方式，大語言模型可以提高政務(wù)服務(wù)的用戶體驗和滿意度。

應(yīng)用大語言模型的先進(jìn)技術(shù)和能力，不僅能夠推動政務(wù)服務(wù)的智能化，還能夠促進(jìn)政府決策的科學(xué)化，提高政府工作的透明度和效率，為人們提供了更加便捷、高效、個性化的服務(wù)體驗。

同時，也應(yīng)注意大語言模型在應(yīng)用中可能面臨的挑戰(zhàn)和問題，如數(shù)據(jù)合規(guī)性和安全性、領(lǐng)域適應(yīng)性和信息準(zhǔn)確性等。因此，需要不斷探索和創(chuàng)新大語言模型的應(yīng)用方式和方法，以充分發(fā)揮其在智慧政務(wù)建設(shè)中的作用和價值。

四、智慧政務(wù)建設(shè)的策略與建議

（一）技術(shù)選型與集成

技術(shù)選型是智慧政務(wù)建設(shè)的基石。技術(shù)選型時，需要深入分析需求，明確智慧政務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵功能需求，如多語言支持、上下文理解、自動摘要等，并評估新技術(shù)是否能夠滿足這些需求。GPT系列、BERT等大語言模型以其強(qiáng)大的自然語言處理能力和海量的知識儲備，可以為政務(wù)系統(tǒng)提供智能問答、文本分析等功能。同時，如圖數(shù)據(jù)庫、RDF等知識庫技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)對政務(wù)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化存儲和管理，確保信息的準(zhǔn)確性和可查詢性。一旦選定了合適的技術(shù)方案，可以通過API接口或中間件技術(shù)，將其無縫集成到政務(wù)系統(tǒng)中，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和交互。在集成過程中，要注重系統(tǒng)的兼容性和可擴(kuò)展性，確保不同技術(shù)組件能夠協(xié)同工作，并適應(yīng)未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。

（二）數(shù)據(jù)治理與知識管理

數(shù)據(jù)是智慧政務(wù)和大語言模型的核心，建立完善的數(shù)據(jù)治理和知識管理體系是智慧政務(wù)建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。針對數(shù)據(jù)治理，需要明確并制定清晰的數(shù)據(jù)管理流程和標(biāo)準(zhǔn)，這些流程不僅涵蓋數(shù)據(jù)的收集、存儲、處理和共享，還需特別關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量和安全。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保數(shù)據(jù)在生命周期中的一致性和可靠性，為大語言模型提供高質(zhì)量的輸入數(shù)據(jù)。此外，強(qiáng)化數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控和風(fēng)險管理也是數(shù)據(jù)治理的組成部分，有助于預(yù)防和減少因數(shù)據(jù)問題而引發(fā)的錯誤和安全威脅。同時，構(gòu)建知識管理體系，設(shè)立文件更新周期和版本控制，確保知識庫內(nèi)容的準(zhǔn)確性和時效性。通過引入自動提醒、審查和驗證機(jī)制，持續(xù)維護(hù)知識庫的活力，確保其能夠及時反映最新的政策變化、法規(guī)更新和社會動態(tài)。為大語言模型提供最新、最準(zhǔn)確的背景知識，提升在實際應(yīng)用中的相關(guān)性和有效性。

（三）人員培訓(xùn)與組織變革

智慧政務(wù)建設(shè)不僅需要先進(jìn)的技術(shù)支持，還需要政府工作人員的積極參與和配合。因此，需要對政府工作人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高其對新技術(shù)的接受度和使用能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括智慧政務(wù)系統(tǒng)的操作流程、功能特點以及常見問題解決方法等。同時，還需要對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，以適應(yīng)新的服務(wù)模式。通過組織變革，能夠更好地整合資源、優(yōu)化流程、提高效率，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)。

（四）持續(xù)優(yōu)化與迭代

智慧政務(wù)建設(shè)是一個持續(xù)優(yōu)化的過程，需要根據(jù)公眾反饋和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能。通過收集和分析用戶數(shù)據(jù)，了解公眾的需求和偏好，為政務(wù)系統(tǒng)提供更加符合用戶需求的功能和服務(wù)。同時，還需要關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用情況，及時進(jìn)行技術(shù)升級和迭代更新。通過持續(xù)優(yōu)化與迭代，能夠不斷提高智慧政務(wù)系統(tǒng)的性能和用戶體驗，為公眾提供更加便捷、高效、智能的政務(wù)服務(wù)。

五、結(jié)束語

本文分析了智慧政務(wù)的內(nèi)涵、發(fā)展現(xiàn)狀以及面臨的問題。智慧政務(wù)作為現(xiàn)代政府服務(wù)的創(chuàng)新模式，核心目標(biāo)是通過技術(shù)提升服務(wù)效率，實現(xiàn)政府服務(wù)的智能化和精細(xì)化。然而，服務(wù)效率低和智能化服務(wù)不足等問題，仍是當(dāng)前智慧政務(wù)發(fā)展過程中需要解決的障礙。為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，本文探討了大語言模型在智慧政務(wù)中的應(yīng)用潛力，并提出了基于大語言模型的智慧政務(wù)建設(shè)架構(gòu)。作為人工智能領(lǐng)域的前沿技術(shù)，大語言模型在智能咨詢與問答、政策分析、業(yè)務(wù)流程自動化和個性化服務(wù)定制等方面展現(xiàn)出顯著的優(yōu)勢。本文認(rèn)為，大語言模型不僅能夠提升政務(wù)服務(wù)的智能水平，還能夠為政府決策提供科學(xué)依據(jù)，優(yōu)化政府資源配置。

在此基礎(chǔ)上，本文提出了智慧政務(wù)建設(shè)策略，這些策略涵蓋了技術(shù)選型與集成、數(shù)據(jù)治理與知識管理、人員培訓(xùn)與組織變革，以及持續(xù)優(yōu)化與迭代。旨在通過以上策略促進(jìn)大語言模型和智慧政務(wù)系統(tǒng)融合，確保智慧政務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和高效性，提高政府工作人員對新技術(shù)的接受度和使用能力，推動政務(wù)服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新和改進(jìn)。未來的智慧政務(wù)前景十分廣闊，隨著人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的不斷發(fā)展，智慧政務(wù)將朝向更加智能化、人性化的方向發(fā)展。此外，隨著政府治理理念和模式的不斷創(chuàng)新，智慧政務(wù)在數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)方面也將取得新的進(jìn)展。這不僅確保政務(wù)數(shù)據(jù)的安全可靠，還將促進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)的合理利用，構(gòu)建更加開放、包容、有活力的社會治理體系。

作者單位：王嫣然 廣東行政職業(yè)學(xué)院

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