［摘 要］隨著融媒體時代的到來，社會危機(jī)事件處理遇到了新的困難。文章將分析融媒體時代的特點(diǎn)，總結(jié)地方政府危機(jī)管理面臨的困境和存在的問題，從而提出應(yīng)對危機(jī)事件的策略，如利用新媒體平臺加大信息公開力度，提高與公眾的溝通效率，建立健全危機(jī)管理機(jī)制與危機(jī)應(yīng)對措施，培養(yǎng)專業(yè)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)并提升人員素質(zhì)和專業(yè)能力，以此高效解決各類社會突發(fā)危機(jī)，進(jìn)而促進(jìn)社會穩(wěn)定發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］融媒體時代；危機(jī)管理；應(yīng)對策略；新媒體平臺

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.22.061

［中圖分類號］D630 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）22-0-03

0" " "引 言

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，新興數(shù)字傳媒與傳統(tǒng)媒體深度融合，融媒體時代由此誕生。融媒體時代具有鮮明的特征，信息傳播變得更快，信息制作成本降低，信息互動水平顯著提升。地方政府在融媒體時代面臨著危機(jī)管理帶來的考驗(yàn)。一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，地方政府必須啟動危機(jī)管理程序，在最短的時間內(nèi)平息突發(fā)事件，以減小突發(fā)事件給社會穩(wěn)定帶來的不良影響。融媒體時代，地方政府的危機(jī)處理具有新的特點(diǎn)，解決好危機(jī)處理中存在的問題并提升危機(jī)應(yīng)對水平，對維護(hù)社會穩(wěn)定、營造良好的輿論氛圍具有重要意義［1］。

1" " "融媒體時代的特點(diǎn)

1.1" "多平臺融合豐富了信息傳播方式

在信息化時代，依托數(shù)字技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)誕生了多種形式的新媒體平臺，如移動應(yīng)用端的直播平臺、融合社交功能的媒體發(fā)布平臺、多元素綜合的娛樂網(wǎng)站等。這些新媒體平臺不斷分走以電視、廣播、報(bào)紙為代表的傳統(tǒng)媒體平臺的流量，同時逐步滲透到社會生活，深度影響著大眾信息獲取習(xí)慣。新媒體平臺與傳統(tǒng)媒體平臺既有合作又有競爭，在相互融合中創(chuàng)造了新的商業(yè)模式和服務(wù)形式，拓展了媒體的應(yīng)用場景。多平臺融合拓寬了人們信息獲取方式的選擇范圍，使信息的傳播方式變得更加多元化和立體化，深刻改變了傳媒領(lǐng)域的業(yè)態(tài)環(huán)境［2］。

1.2" "多元化內(nèi)容增加了信息制作成本

在融媒體時代，信息的表現(xiàn)形式不再局限于簡單的文字描述。利用多媒體技術(shù)，信息通過文字、圖片、音視頻等多種形式向受眾傳播。不同的信息內(nèi)容在網(wǎng)絡(luò)空間中交互，始終聚焦于吸引用戶的瀏覽與點(diǎn)擊。為了獲得穩(wěn)定的流量，在激烈的傳媒市場競爭中立于不敗之地，媒體平臺需要深度挖掘信息內(nèi)容、創(chuàng)新信息表現(xiàn)形式。多元化的信息內(nèi)容，從采集、加工制作到發(fā)布，都需要消耗大量的人力、物力資源，增加了信息制作成本。在確保媒體信息質(zhì)量的前提下，降低信息制作成本能夠增強(qiáng)媒體平臺的綜合競爭力，這是融媒體時代所有傳媒平臺面臨的挑戰(zhàn)。

1.3" "數(shù)據(jù)驅(qū)動增強(qiáng)了信息互動性

融媒體時代是隨著數(shù)字信息技術(shù)進(jìn)步而出現(xiàn)的，大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的普及應(yīng)用催生了基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的信息傳播模式。數(shù)據(jù)驅(qū)動傳播模式能夠?qū)崿F(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的定向信息傳送，通過分析用戶對信息的點(diǎn)擊習(xí)慣來為用戶進(jìn)行“數(shù)字畫像”，之后向用戶精準(zhǔn)推送個性化的信息，以此提高用戶對信息的滿意度。用戶對于接收到的信息，除了點(diǎn)擊、瀏覽之外，還可以通過點(diǎn)贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等方式互動。用戶與信息的互動可以幫助傳媒平臺進(jìn)一步深入挖掘用戶特征，實(shí)現(xiàn)對用戶特征的精準(zhǔn)定位，從而使向用戶推送的信息更加具有針對性。

2" " "融媒體時代地方政府危機(jī)管理面臨的困境

2.1" "信息流速加快給地方政府的危機(jī)反應(yīng)帶來挑戰(zhàn)

融媒體時代，信息傳播速度變快。信息在上傳至網(wǎng)絡(luò)之后會很快引發(fā)輿論關(guān)注并產(chǎn)生影響力。社會突發(fā)危機(jī)事件本身屬于熱點(diǎn)新聞，可以博人眼球。在融媒體時代，每個人都是新聞事件的觀眾和報(bào)道者，新聞事件很容易以各種形式被上傳至網(wǎng)絡(luò)平臺。新聞事件一旦被公開，就會借助高效的信息流速迅速吸引大量的圍觀者，而新聞事件的快速發(fā)酵會使社會公眾產(chǎn)生焦慮、恐慌情緒，不利于危機(jī)管理工作的開展。融媒體時代的信息流速加快，增加了地方政府監(jiān)測并處理社會輿情的壓力，縮短了地方政府對輿情變化的反應(yīng)時間［3-4］。

2.2" "信息形式多樣給地方政府的危機(jī)處理帶來挑戰(zhàn)

在融媒體時代，社會公眾在新聞傳媒領(lǐng)域內(nèi)的角色發(fā)生了根本性變化。傳統(tǒng)上，社會公眾更多是新聞信息的接收者，通過報(bào)紙、廣播電臺、電視等媒介收聽或收看各種信息。隨著信息技術(shù)發(fā)展出現(xiàn)的新媒體平臺具備智能交互功能，使得社會大眾在接收信息的同時可以在線發(fā)表對信息事件的看法。這種模式使社會大眾由信息的接收者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌姆窒碚吆驮u論者。融媒體時代，新聞事件報(bào)道呈現(xiàn)“多點(diǎn)開花”態(tài)勢，這有利于信息透明化，但給地方政府的危機(jī)處理工作增加了難度。政府部門為了避免社會危機(jī)事件報(bào)道出現(xiàn)不可控的后果，需要創(chuàng)新危機(jī)公關(guān)方法，在事件苗頭出現(xiàn)的第一時間迅速跟進(jìn)并掌握事件的發(fā)展態(tài)勢，及時采取措施消除社會公眾的不良情緒。

2.3" "信息真實(shí)性難定給地方政府的輿情監(jiān)控帶來挑戰(zhàn)

在融媒體時代，多種新媒體平臺的出現(xiàn)降低了信息制作與發(fā)布的難度，社會大眾由信息接收者向信息制作與傳播者的身份轉(zhuǎn)變，擴(kuò)大了信息的傳播范圍。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，大量的新聞事件相關(guān)報(bào)道是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的。但在互聯(lián)網(wǎng)中，井噴式出現(xiàn)的各種信息可能會夾帶很多虛假信息。而虛假信息的來源不一，既有可能是因?yàn)橹谱髡哒莆盏牟牧喜蝗?，也有可能是因?yàn)槿藶閻阂庵谱鱽砀蓴_視聽。不實(shí)的惡意信息經(jīng)過新媒體平臺在社會傳播擴(kuò)散，會使社會大眾產(chǎn)生恐慌或緊張情緒，甚至?xí)l(fā)民眾與政府之間的敵對。地方政府需要謹(jǐn)慎監(jiān)管社會輿情，提升自身的信息甄別能力，加強(qiáng)與社會大眾的互動，在與社會大眾保持良好溝通的基礎(chǔ)上引導(dǎo)輿情走向，并定期向社會大眾傳遞真實(shí)信息。

3" " "融媒體時代地方政府危機(jī)管理存在的問題

3.1" "危機(jī)管理意識不強(qiáng)

傳統(tǒng)媒體時代，信息傳播具有一定的遲滯性，信息接收群體可跟蹤、可定位、可控制，地方政府在危機(jī)事件處理方面具有較強(qiáng)的自主性和靈活性。受傳統(tǒng)信息傳播特點(diǎn)影響，部分工作人員的危機(jī)管理意識不強(qiáng)。新媒體的出現(xiàn)，使各類信息傳播的速度加快。各類危機(jī)事件只要在網(wǎng)絡(luò)平臺曝光，就會很快傳遍整個網(wǎng)絡(luò)進(jìn)而引起社會大眾關(guān)注。危機(jī)事件的快速廣泛傳播不利于地方政府采取合理措施應(yīng)對，這對地方政府危機(jī)處理響應(yīng)機(jī)制提出了挑戰(zhàn)。地方政府一旦處理不當(dāng)，就會引發(fā)社會輿情失控，甚至?xí)l(fā)社會管理問題［5］。

3.2" "應(yīng)對措施缺乏針對性

社會危機(jī)事件有多種類型，包括自然災(zāi)害事件、公共衛(wèi)生危機(jī)、社會安全事件、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、技術(shù)和工業(yè)事故、文化和價值沖突、網(wǎng)絡(luò)和信息安全、環(huán)境危機(jī)等。在融媒體時代，這些危機(jī)事件會迅速被引爆，并在網(wǎng)絡(luò)平臺和社會公眾中迅速發(fā)酵和傳播。地方政府一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件苗頭，應(yīng)立即采取行動和措施避免危機(jī)事件進(jìn)一步發(fā)展。然而，由于危機(jī)事件具有突發(fā)性和多樣性的特點(diǎn)，地方政府難以采用固定的模式應(yīng)對不同的危機(jī)事件。當(dāng)前，地方政府處理危機(jī)事件的措施缺乏針對性、系統(tǒng)性和前瞻性，會造成一定的公共資源浪費(fèi)，降低危機(jī)處理效果。

3.3" "專業(yè)性人才不足

融媒體時代的到來激發(fā)了社會大眾關(guān)注社會生活、參政議政的熱情。在這種情況下，領(lǐng)先于新媒體平臺向社會大眾發(fā)布輿論信息，穩(wěn)妥地處理危機(jī)事件，成為民眾評價政府公信力的重要依據(jù)。地方政府內(nèi)聚集了大量社會管理型人才，他們具有非凡的領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、項(xiàng)目管理能力。但是，由于融媒體出現(xiàn)時間較短，地方政府部門并沒有儲備相應(yīng)的人才。同時，突發(fā)危機(jī)管理需要具備極強(qiáng)的沖突解決能力、政策制定和分析能力，但部分地方政府并未針對性地開展危機(jī)管理專業(yè)知識和技能培訓(xùn)、系統(tǒng)的危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案演練、完善的心理疏導(dǎo)與救助練習(xí)等活動，由于這些活動開展不頻繁，現(xiàn)有人員難以有效開展危機(jī)管理工作。

4" " "融媒體時代地方政府應(yīng)對危機(jī)事件的策略

4.1" "加大信息公開力度，提高與公眾的溝通效率

融媒體時代，隨著新媒體平臺的出現(xiàn)，各類信息的發(fā)布越來越快捷。地方政府要充分認(rèn)識到融媒體時代的特征，積極構(gòu)建信息公開機(jī)制與途徑。具體而言，地方政府可以建立定期與不定期相結(jié)合的信息發(fā)布機(jī)制，不定期向社會公眾發(fā)布政策變更消息。地方政府應(yīng)積極構(gòu)建新媒體平臺，將政策信息制作整理成短視頻向特定人群點(diǎn)對點(diǎn)推送，以增強(qiáng)政策的吸引力和可讀性。同時，地方政府需要積極深入社會大眾中，通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)社會生活中的熱點(diǎn)話題，建立熱點(diǎn)話題追蹤機(jī)制，通過采集熱點(diǎn)話題數(shù)據(jù)信息分析研判社會的輿論走向，預(yù)先識別可能誘發(fā)社會公眾危機(jī)的事故隱患。另外，地方政府可利用新媒體平臺加強(qiáng)與社會大眾的互動，邀請社會大眾就熱點(diǎn)話題建言獻(xiàn)策，與公眾分享熱點(diǎn)話題的分析結(jié)論，并引導(dǎo)社會大眾正確看待負(fù)面新聞。對于社會大眾的不滿情緒，地方政府需要及時進(jìn)行解釋，并調(diào)查社會民眾對政府解釋的接受與認(rèn)可情況。地方政府通過多種互動機(jī)制建立起與公眾的良好溝通關(guān)系，能夠增強(qiáng)社會凝聚力，引導(dǎo)社會大眾認(rèn)可政府決策的科學(xué)性，將各種危機(jī)事件消除在萌芽階段。

4.2" "建立健全危機(jī)管理機(jī)制與危機(jī)應(yīng)對預(yù)案

在融媒體時代，地方政府必須要建立完善的危機(jī)管理機(jī)制與危機(jī)應(yīng)對預(yù)案。危機(jī)管理機(jī)制包括信息監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)、快速響應(yīng)制度、信息公開方法與媒體合作途徑。為了應(yīng)對突發(fā)危機(jī)事件，地方政府應(yīng)采用多元化的方法進(jìn)行輿情信息監(jiān)測，利用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)對社交媒體、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇等平臺進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，分析關(guān)鍵詞，評判輿情走向，發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)元素，并將輿情信息監(jiān)測的結(jié)果輸入危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)納入監(jiān)管的輿情后立即向相關(guān)部門發(fā)布危機(jī)預(yù)警信息，指導(dǎo)相關(guān)部門提前介入調(diào)查。危機(jī)事件的快速響應(yīng)機(jī)制包括明確劃分輿情處理的人員及職責(zé)，規(guī)范危機(jī)事件的處理程序和危機(jī)事件的請示匯報(bào)流程等。政府相關(guān)部門接收到危機(jī)預(yù)警信息后，應(yīng)立即按照危機(jī)事件快速響應(yīng)機(jī)制展開行動。政府部門需要利用新媒體平臺，實(shí)時公布危機(jī)事件的處理過程和結(jié)果，以便公眾掌握實(shí)情，同時通過及時發(fā)布信息打擊虛假信息，避免因謠言在社會公眾中大規(guī)模傳播引起不必要的恐慌；必要時，政府部門需要邀請有公信力的專家解讀危機(jī)事件，對政府部門的危機(jī)處理措施作出權(quán)威評價，以此加深社會大眾對政府決策的理解。此外，政府部門應(yīng)創(chuàng)建完善的媒體合作途徑，與主流媒體、自媒體等平臺保持良好的合作關(guān)系，利用自身的公信力建立信息發(fā)布和信息傳播的綠色通道，以此提高自身在社會危機(jī)事件處理中的主導(dǎo)權(quán)。

4.3" "培養(yǎng)專業(yè)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，提升人員素質(zhì)和專業(yè)技能

在融媒體時代，政府部門應(yīng)與時俱進(jìn)地創(chuàng)設(shè)人才選拔機(jī)制，將危機(jī)處理作為人才儲備和培養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。地方政府應(yīng)根據(jù)新媒體平臺的特點(diǎn)打造一支具有較高政策理解能力的專業(yè)化危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，并安排危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)監(jiān)測各類輿情發(fā)展趨勢，圍繞政府的既定政策開展危機(jī)公關(guān)。管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對危機(jī)事件進(jìn)行評估，并根據(jù)預(yù)期的事件級別啟動不同級別的應(yīng)對程序，同時在不同類型的媒體平臺上有差別地發(fā)布危機(jī)處理進(jìn)展信息。管理團(tuán)隊(duì)除了負(fù)責(zé)應(yīng)對社會突發(fā)事件，還應(yīng)具備心理疏導(dǎo)能力，在解決危機(jī)事件的同時紓解公眾的恐慌情緒。管理團(tuán)隊(duì)直接對政府部門負(fù)責(zé)，將危機(jī)事件的徹底消除作為最終的工作目標(biāo)。此外，管理團(tuán)隊(duì)還應(yīng)具備社會力量動員與組織能力，建立和管理志愿者隊(duì)伍，通過在危機(jī)事件處理中充分發(fā)揮志愿者的作用，提升危機(jī)事件應(yīng)對水平。

5" " "結(jié)束語

融媒體時代改變了信息傳播的方式，給社會危機(jī)事件的處理增加了難度和挑戰(zhàn)。文章在分析融媒體時代特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)地方政府危機(jī)管理面臨的困境和存在的問題，提出了應(yīng)對危機(jī)事件的策略，包括利用新媒體平臺加大信息公開力度，提高與公眾的溝通效率，建立健全危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，培養(yǎng)專業(yè)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，提升人員素質(zhì)和專業(yè)能力，以高效解決各類社會突發(fā)危機(jī)事件，幫助政府部門搶占輿情高地、引導(dǎo)輿論走向、凈化傳媒環(huán)境，最終促進(jìn)社會穩(wěn)定發(fā)展。

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