孫艷 李萌 葛暢

摘 要：電力營銷服務(wù)工作與黨的十九大“讓人民生活更美好、經(jīng)濟社會更高質(zhì)量發(fā)展”總體要求、與國網(wǎng)公司“打造具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”戰(zhàn)略目標相比，營銷工作還有較大差距?，F(xiàn)階段營銷工作面臨的外部形勢仍較為嚴峻，內(nèi)部管理仍存在一些突出問題。

關(guān)鍵詞：電力；營銷；現(xiàn)狀；分析

一、面對的形勢和問題

1.安全責任日益強化

隨著監(jiān)管部門對安全責任追究的不斷加強，營銷系統(tǒng)安全管理責任也日益強化。保障各類營銷現(xiàn)場作業(yè)安全，保障高危及重要客戶安全供電，小區(qū)等業(yè)擴管理、供電所低壓運維現(xiàn)場作安全風險防范，要求營銷安全工作進一步嚴謹細致，精益求精，切實履行好安全責任。

2.服務(wù)投訴居高不下

服務(wù)投訴未得到有效管控。一方面新型業(yè)務(wù)推廣造成部分類型投訴高發(fā)；另一方面，由于人員責任引發(fā)的各類人員服務(wù)態(tài)度等反映人員服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度的投訴，以及由于業(yè)務(wù)執(zhí)行不規(guī)范造成的投訴仍較為突出。在投訴處理中，仍存在調(diào)查不實、責任追究不到位現(xiàn)象。95598工單處理不規(guī)范也等低級錯誤頻發(fā)。

3.業(yè)務(wù)管理仍較薄弱

無論從上級要求還是公司自身實際來看，業(yè)務(wù)管理薄弱問題較為突出，在高低壓業(yè)務(wù)管理方面仍存在業(yè)務(wù)受理不規(guī)范、流程機外運轉(zhuǎn)、時限超長或超短、供電方案不合理、合同及檔案不規(guī)范等現(xiàn)象，市公司管理要求未得到有效落實。隨著業(yè)擴提速等新的要求，在業(yè)務(wù)管理上又面臨著新的形勢和問題，亟待研究解決。

4.關(guān)鍵指標管控不到位

對考核的關(guān)鍵指標管控仍不夠到位，在營銷服務(wù)規(guī)范率、計量資產(chǎn)全壽命周期規(guī)范率、互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)成效等方面存在較多薄弱環(huán)節(jié)，指標排序處于較后位次；部分指標進步較慢，橫向比較標準不高、提升不快，基礎(chǔ)管理和指標管控仍存在較大短板。

5.供電所基礎(chǔ)管理亟待提高

供電所勞動紀律、工作組織、工作秩序等基本的管理要求得不到落實，管理仍較為松散；安全管理、低壓運維等仍存在較多的不規(guī)范現(xiàn)象；供電所臺賬資料建立不完善，往往成為應(yīng)付和擺設(shè)。

6.工作推進落實遲緩

對公司推進的重點工作響應(yīng)遲緩，執(zhí)行滯后，如線上業(yè)務(wù)受理、移動終端應(yīng)用等，總是慢半拍，多次被通報后才能好轉(zhuǎn)；有的如95598工單填寫、計量業(yè)務(wù)換表等問題反復(fù)提醒仍屢禁不止；對公司出臺的如業(yè)擴報裝等管理規(guī)定，沒有有效傳導(dǎo)到供電所最基層，在現(xiàn)場沒有得到有效落實。

二、提升管理措施

緊緊圍繞省市公司各項工作部署和考核要求，確保營銷本質(zhì)安全，夯實營銷管理基礎(chǔ)，強化專業(yè)工作考核評價，全力解決重點突出問題，全面提升指標管控和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，實現(xiàn)營銷同業(yè)對標爭先進位。

針對存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，從以下方面重點推進和突破。

1.繼續(xù)狠抓服務(wù)質(zhì)量提升

一是要按照“打基礎(chǔ)、降投訴、強服務(wù)”服務(wù)質(zhì)量提升專項活動要求，嚴格調(diào)查處理，嚴肅責任追究，繼續(xù)保持投訴管控高壓態(tài)勢。二是加強營業(yè)廳標準化規(guī)范化管理，嚴控營業(yè)廳投訴，提高服務(wù)水平和形象。三是全面落實客戶經(jīng)理聯(lián)系卡張貼到戶，疏導(dǎo)客戶訴求渠道，探索客戶經(jīng)理95598工單率分析考核。四是加強對各級考核情況的現(xiàn)場核查，確保執(zhí)行到位。五是加強市公司本部服務(wù)投訴管理，從自身做起，強化投訴分析和責任考核。

2.全面規(guī)范用電業(yè)務(wù)管理

一是制定完善用電業(yè)務(wù)管理規(guī)范化要求，加強對基層的宣貫和培訓(xùn)，推動管理要求落實。二是按照業(yè)擴工程提速增效的要求，制定公司實施方案。三是加強本部業(yè)務(wù)管理，推進高壓業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理制，建立月度業(yè)擴檔案檢查考評機制。四是加強小區(qū)業(yè)務(wù)管理，明確業(yè)務(wù)要求，加強對縣公司的指導(dǎo)，嚴格方案制定、設(shè)計審查、驗收裝表等各關(guān)節(jié)管控。五是規(guī)范光伏業(yè)務(wù)，樹立明確業(yè)務(wù)規(guī)則，對并網(wǎng)光伏項目“回頭看”，完善并網(wǎng)資料和手續(xù)，開展并網(wǎng)項目現(xiàn)場檢查，排查整治現(xiàn)場隱患。

3.扎實提升臺區(qū)線損管理

一是按照新的合格率標準，進一步加強臺區(qū)線損精益化管理，確保完成年度合格率目標。二是狠抓城區(qū)線損管理，建立客戶經(jīng)理為主體的線損管理責任制，形成外委隊伍專業(yè)化整治+客戶經(jīng)理常態(tài)化保持，整治-移交的工作機制，加強考核，確保線損管理責任落實。三是持續(xù)加強反竊電力度，對浴池、賓館等重點行業(yè)不間斷進行檢查，對重點高損臺區(qū)逐一攻堅整治，加強警企聯(lián)動和宣傳，形成震懾氛圍。

4.強化電費風險防控

一是切實抓好電費回收，加強應(yīng)收余額管理，按照新的考核要求，確保完成電費回收任務(wù)。二是以市公司直供區(qū)為重點，繼續(xù)推進智能繳費。三是探索推進高壓費控，主動管控電費風險。四是積極采取支付寶POS機、微信等手段，加強線上繳費渠道應(yīng)用的宣傳和推廣，促進指標提升。

5.鞏固提升計量精益管理

一是加強采集運維的常態(tài)管理，加強工單系統(tǒng)應(yīng)用，保持用采指標領(lǐng)先。二是加強計量資產(chǎn)全壽命管理和在線監(jiān)測異常數(shù)據(jù)清理和整改，從嚴管控業(yè)務(wù)換表、庫存等重點指標。三是開展雙模采集終端試點，探索主動搶修、反竊電監(jiān)測等應(yīng)用。四是推進供電所周專柜應(yīng)用。

6.加快推進專業(yè)重點工作

一是積極開展電能替代和節(jié)能服務(wù)，做好南郊基地綜合節(jié)能項目的跟蹤推進實施，加強項目儲備和轉(zhuǎn)化，確保高效完成年度任務(wù)。二是切實提升充電站建設(shè)運維質(zhì)量，嚴格按照里程碑計劃完成充電站建設(shè)任務(wù)，加強充電站運維質(zhì)量考核，完善日常巡視及應(yīng)急搶修流程機制，確保不發(fā)生工單處理超時。三是持續(xù)推進營配調(diào)數(shù)據(jù)治理，加快標準地址維護、聯(lián)系電話收集，建立箱表關(guān)系數(shù)據(jù)當日變更、當日維護系統(tǒng)的機制，確保一致率指標。四是加快推進“三供一業(yè)”供電接收和一戶一表改造，加快改造工程建設(shè)和業(yè)擴服務(wù)進程。

7.著力提升供電所基礎(chǔ)管理

一是強化本質(zhì)安全管理，狠抓反違章，杜絕“干私活”、“私干活”。二是加強日常秩序管理，嚴格六制執(zhí)行，規(guī)范27種記錄、臺賬使用。三是加強低壓運維管理，探索低壓運維管理機制，明確日常工作要求，提高低壓設(shè)備運維質(zhì)量。四是加強人員培訓(xùn)，年內(nèi)擬組織供電所長、營業(yè)廳、業(yè)擴等專業(yè)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。

8.強化管控能力建設(shè)

一是加強現(xiàn)場綜合檢查，將供電所管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗、營銷稽查相結(jié)合，加大檢查頻次和覆蓋面，提高對重點工作推進情況和難以量化的業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管控和監(jiān)督。二是建立月度服務(wù)和農(nóng)電綜合管理分析通報機制，在公司層面分析各單位存在問題，促進整改。三是完善營銷稽查工作機制，建立專業(yè)管理和營銷稽查管理相結(jié)合、現(xiàn)場稽查和現(xiàn)場稽查相結(jié)合的工作機制，由專業(yè)管理參與，制定月度稽查計劃，對薄弱環(huán)節(jié)進行重點整治，結(jié)合現(xiàn)場檢查，穩(wěn)步夯實管理基礎(chǔ)。四是開展營銷指標集中監(jiān)控，完善集中監(jiān)控中心運作，開展集中抄表、臺區(qū)線損、營銷稽查、計量資產(chǎn)和異常、客戶經(jīng)理等重點指標集中監(jiān)控，提高指標的分析、穿透、管控能力。

參考文獻

[1]《國家電網(wǎng)服務(wù)規(guī)范》

[2]《供電營業(yè)規(guī)則》

（作者單位：1.國網(wǎng)宿州供電公司；2.安徽工程大學(xué)）