摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)已成為現(xiàn)代商業(yè)的核心，極大地革新了購物模式和商業(yè)運(yùn)作方式。分析了從觸控、語音識(shí)別到增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）等多模態(tài)交互系統(tǒng)的演進(jìn)，并具體展示了優(yōu)衣庫虛擬試衣間和IKEA增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)應(yīng)用等成功案例。此外，還探討了生成式人工智能在智能客服系統(tǒng)中的應(yīng)用及其對(duì)電商營銷管理的影響。通過這些技術(shù)的綜合應(yīng)用，電子商務(wù)平臺(tái)不僅能提供更加豐富和個(gè)性化的購物體驗(yàn)，也推動(dòng)了新商業(yè)模式的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：人機(jī)交互技術(shù) ；電子商務(wù) ；增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)；虛擬現(xiàn)實(shí)

一、前言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)已變成現(xiàn)代商業(yè)的核心，極大地革新了購物模式和商業(yè)運(yùn)作方式。全球電子商務(wù)銷售額在過去十年中增長超三倍，并預(yù)計(jì)將繼續(xù)迅速增長，推動(dòng)零售業(yè)和相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，尤其是在營銷管理體制的改革中。在這個(gè)背景下，人機(jī)交互（Human-Computer Interaction，HCI）技術(shù)的進(jìn)步為電子商務(wù)平臺(tái)提供了新的動(dòng)力，通過優(yōu)化用戶與電子系統(tǒng)之間的交互，極大地提高了交易的效率和用戶的購物體驗(yàn)。

HCI技術(shù)是信息技術(shù)領(lǐng)域的重要分支，致力于優(yōu)化人與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的交互，通過更直觀、自然的用戶界面提高用戶與電子系統(tǒng)的交互效率和愉悅感。從圖形用戶界面到觸控、語音識(shí)別及人臉識(shí)別技術(shù)，HCI技術(shù)不斷進(jìn)步，并將AR和VR應(yīng)用于電子商務(wù)。

二、HCI技術(shù)概述

HCI技術(shù)關(guān)注于如何改進(jìn)人們與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的互動(dòng)，使之更直觀、高效和愉悅。隨著科技的持續(xù)進(jìn)步，HCI從簡(jiǎn)單的圖形用戶界面演化到包含觸控、語音識(shí)別、手勢(shì)識(shí)別及AR和VR等多模態(tài)交互系統(tǒng)，極大地豐富了用戶體驗(yàn)，并為電子商務(wù)平臺(tái)帶來了革新，擴(kuò)展了其功能和服務(wù)范圍。

隨著5G技術(shù)的普及，AR和VR技術(shù)因其高速和低延遲的網(wǎng)絡(luò)特性得到了進(jìn)一步的發(fā)展推動(dòng)，提高了這些技術(shù)的可用性和實(shí)用性。此外，隨著這些交互技術(shù)與人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)的融合，跨行業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)日益增多，促使各行各業(yè)，尤其是電子商務(wù)和教育行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐加快。這些技術(shù)的綜合應(yīng)用不僅為用戶帶來更加豐富和個(gè)性化的購物和學(xué)習(xí)體驗(yàn)，也推動(dòng)了新商業(yè)模式和教育方法的創(chuàng)新。

三、HCI技術(shù)在電子商務(wù)營銷管理中的應(yīng)用實(shí)例

HCI技術(shù)的應(yīng)用正在重新定義電子商務(wù)營銷管理的策略和操作流程。通過以下國內(nèi)外的具體案例，可以看到這些技術(shù)如何有效地改變了企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)方式，提升了營銷效率和客戶滿意度。

（一）優(yōu)衣庫虛擬試衣間

在電子商務(wù)領(lǐng)域，HCI技術(shù)通過提升用戶體驗(yàn)、優(yōu)化產(chǎn)品展示和增強(qiáng)客戶互動(dòng)等方式，顯著改善了營銷管理效果。一個(gè)突出的應(yīng)用實(shí)例是全球知名服裝零售商優(yōu)衣庫在其電商平臺(tái)中實(shí)施的虛擬試衣間技術(shù)。這項(xiàng)技術(shù)利用高級(jí)的3D建模和實(shí)時(shí)渲染技術(shù)，使得用戶能在不到實(shí)體店的情況下，準(zhǔn)確地預(yù)覽衣物在自己身上的效果。

1.虛擬試衣間技術(shù)實(shí)現(xiàn)

（1）三維人體建模

直接三維掃描：使用三維掃描設(shè)備（如激光掃描器或結(jié)構(gòu)光掃描器）直接掃描用戶的身體，快速獲取身體的詳細(xì)三維數(shù)據(jù)。

參數(shù)輸入模型構(gòu)建：用戶輸入關(guān)鍵身體尺寸（如身高、體重、三圍等），系統(tǒng)根據(jù)這些參數(shù)使用預(yù)設(shè)的算法構(gòu)建個(gè)性化的三維模型。

照片轉(zhuǎn)換：用戶上傳幾張標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)的照片，系統(tǒng)通過圖像處理技術(shù)估算出三維體型。

（2）服裝的數(shù)字化

服裝建模：設(shè)計(jì)師使用專業(yè)的三維建模軟件，如CLO3D或Marvelous Designer，將設(shè)計(jì)的服裝轉(zhuǎn)換為三維模型。

材質(zhì)屬性：將真實(shí)服裝的物理屬性（如布料的厚度、彈性、重量和紋理）數(shù)字化，確保虛擬服裝在模擬中的行為與真實(shí)世界相符。

（3）實(shí)時(shí)交互與反饋系統(tǒng)

實(shí)時(shí)渲染：使用高性能的圖形處理技術(shù)，如OpenGL或DirectX，將三維服裝模型渲染到用戶的虛擬化身上，實(shí)現(xiàn)即時(shí)視覺反饋。

動(dòng)態(tài)仿真：通過物理引擎模擬服裝在用戶身上的自然運(yùn)動(dòng)，如行走或轉(zhuǎn)身時(shí)布料的自然擺動(dòng)。

（4）AR和VR集成

AR應(yīng)用：通過AR技術(shù)，用戶可以在現(xiàn)實(shí)世界的背景中看到自己穿上虛擬服裝的樣子，比如使用智能手機(jī)或AR眼鏡。

VR應(yīng)用：在完全虛擬的環(huán)境中，用戶可以通過VR設(shè)備，如Oculus Rift或HTC Vive，全身沉浸式地體驗(yàn)不同的服裝款式和搭配。

（5）用戶交互與反饋

界面設(shè)計(jì)：簡(jiǎn)潔直觀的用戶界面允許用戶輕松選擇、試穿和更換服裝，同時(shí)提供定制選項(xiàng)，如顏色變更或尺寸調(diào)整[1]。

2.虛擬試衣間對(duì)電商營銷管理產(chǎn)生的影響

優(yōu)衣庫通過其虛擬試衣間的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的庫存管理和產(chǎn)品定位。通過分析消費(fèi)者在虛擬試衣間中的互動(dòng)數(shù)據(jù)，優(yōu)衣庫能夠精確了解哪些款式和尺寸最受歡迎，進(jìn)而調(diào)整其生產(chǎn)計(jì)劃和庫存配置，不僅提高了庫存的精準(zhǔn)性，還為未來的產(chǎn)品開發(fā)提供了寶貴的數(shù)據(jù)支持，確保設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)能夠基于市場(chǎng)需求創(chuàng)造新款式。

同時(shí)，這種精準(zhǔn)的試衣體驗(yàn)顯著降低了因尺寸不合適或風(fēng)格不滿意而產(chǎn)生的退換貨率，不僅減少了物流和處理的成本，還顯著提升了顧客的購買滿意度和對(duì)品牌的忠誠度。

此外，虛擬試衣間作為一種創(chuàng)新的購物工具，不僅增強(qiáng)了優(yōu)衣庫在消費(fèi)者心目中的技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)形象，還在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電子商務(wù)市場(chǎng)中提供了獨(dú)特的賣點(diǎn)，吸引了更多技術(shù)敏感的消費(fèi)者。這種技術(shù)優(yōu)勢(shì)使優(yōu)衣庫在市場(chǎng)上保持了競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也推動(dòng)了品牌的市場(chǎng)擴(kuò)展和消費(fèi)者基礎(chǔ)的增長[2]。

（二）宜家AR應(yīng)用程序

瑞典家具巨頭宜家推出的AR應(yīng)用程序是一個(gè)突破性的電子商務(wù)工具，它充分利用了AR技術(shù)，為用戶提供了在自家環(huán)境中虛擬擺放家具的能力。這一應(yīng)用程序不僅展示了宜家家具的多樣性和適應(yīng)性，也顯著改善了用戶的購物體驗(yàn)和購買決策過程。

1.AR技術(shù)實(shí)現(xiàn)

（1）捕捉現(xiàn)實(shí)環(huán)境

宜家的AR應(yīng)用使用智能手機(jī)或平板電腦的攝像頭捕捉用戶的居住空間。應(yīng)用程序分析這些圖像，識(shí)別出空間的尺寸和布局特點(diǎn)，例如房間的角落、墻面和地面。

（2）三維空間注冊(cè)

應(yīng)用程序利用復(fù)雜的圖像識(shí)別技術(shù)將虛擬家具模型精確地放置在用戶家中的合適位置。這涉及空間幾何和視覺三維定位技術(shù)，確保虛擬家具在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中呈現(xiàn)正確的尺寸和比例。

（3）虛擬對(duì)象渲染

一旦確定了家具的位置，相關(guān)的家具模型就在智能設(shè)備上實(shí)時(shí)渲染，包括細(xì)節(jié)豐富的紋理、正確的顏色以及適合的光影效果，以增加現(xiàn)實(shí)感并提供準(zhǔn)確的視覺呈現(xiàn)。

（4）實(shí)時(shí)互動(dòng)與調(diào)整

用戶可以通過觸摸屏幕來移動(dòng)或旋轉(zhuǎn)家具，查看不同布局的效果。應(yīng)用程序還允許用戶更改產(chǎn)品的顏色和樣式，以適應(yīng)用戶的個(gè)人品味和室內(nèi)裝潢[3]。

2.AR技術(shù)對(duì)營銷管理產(chǎn)生的影響

宜家的AR應(yīng)用程序極大地改革了其營銷管理策略，為市場(chǎng)營銷開辟了新的維度并優(yōu)化了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。通過這一技術(shù)，宜家提升了消費(fèi)者參與度，用戶可以在自己的居住環(huán)境中虛擬放置家具，這種互動(dòng)和沉浸式體驗(yàn)不僅增加了品牌黏性，還提高了購買意向。消費(fèi)者通過這種方式與產(chǎn)品互動(dòng)，遠(yuǎn)比傳統(tǒng)的瀏覽或?qū)嶓w店購物更具吸引力。

此外，宜家利用AR應(yīng)用收集的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)性化營銷，向消費(fèi)者推送定制的產(chǎn)品推薦和優(yōu)惠信息，從而提高了營銷活動(dòng)的針對(duì)性和效果。

AR技術(shù)的引入還幫助宜家優(yōu)化了庫存和供應(yīng)鏈管理，減少了因樣式或尺寸問題導(dǎo)致的退貨率，使得庫存管理更加高效。通過對(duì)消費(fèi)者喜好的實(shí)時(shí)分析，宜家能夠更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)熱銷產(chǎn)品，從而優(yōu)化生產(chǎn)計(jì)劃和供應(yīng)鏈安排[4]。

（三）VR技術(shù)在直播電商購物體驗(yàn)中的應(yīng)用

VR技術(shù)正在改變直播電商平臺(tái)的購物體驗(yàn)，通過提供沉浸式的購物環(huán)境、3D虛擬試衣技術(shù)、全景產(chǎn)品展示以及虛擬場(chǎng)景購物等功能，不僅增加了互動(dòng)性和趣味性，還提升了用戶滿意度和品牌忠誠度。

1.VR的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

（1）圖形渲染引擎

Unity或Unreal Engine等軟件用于創(chuàng)建和渲染復(fù)雜的三維場(chǎng)景。這些引擎支持高度詳細(xì)的圖形和物理效果，使得虛擬世界看起來更真實(shí)。

VR優(yōu)化的渲染技術(shù)，如NVIDIA的VRWorks或AMD的LiquidVR，提供了針對(duì)VR優(yōu)化的圖形處理技術(shù)，包括VR SLI（多GPU支持）和直接模式渲染。

（2）交互與動(dòng)作跟蹤算法

為了實(shí)現(xiàn)用戶與虛擬世界的交互，系統(tǒng)必須能夠識(shí)別和解釋用戶的動(dòng)作和意圖。這通常通過手勢(shì)識(shí)別、眼動(dòng)追蹤技術(shù)和全身動(dòng)作捕捉來實(shí)現(xiàn)。

軟件層面上，需要有復(fù)雜的算法來處理這些輸入數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)化為虛擬環(huán)境中的相應(yīng)動(dòng)作。

（3）物理互動(dòng)模擬和和環(huán)境模擬

PhysX或Havok等物理引擎提供了真實(shí)的物理互動(dòng)模擬，如碰撞檢測(cè)和物體動(dòng)力學(xué)，增強(qiáng)虛擬世界的真實(shí)感。

環(huán)境模擬涉及光照、天氣、流體動(dòng)力學(xué)等因素的模擬，這些都是為了使虛擬世界更加豐富和真實(shí)[5]。

2.VR技術(shù)對(duì)電子商務(wù)營銷管理產(chǎn)生的影響

VR技術(shù)對(duì)營銷管理產(chǎn)生的影響表現(xiàn)在多個(gè)方面，這項(xiàng)技術(shù)通過提供沉浸式的體驗(yàn)，不僅改變了消費(fèi)者的購物行為，也重新定義了品牌與消費(fèi)者之間的互動(dòng)方式。

首先，VR技術(shù)增強(qiáng)了消費(fèi)者的參與度。通過虛擬試衣、試戴和3D產(chǎn)品展示等應(yīng)用，消費(fèi)者可以在一個(gè)控制和個(gè)性化的環(huán)境中與產(chǎn)品進(jìn)行互動(dòng)，不僅加深了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的理解，也增加了其對(duì)品牌的情感投入，從而提高了用戶的參與度和品牌忠誠度。

其次，VR技術(shù)提升了營銷活動(dòng)的個(gè)性化水平。利用VR技術(shù)，企業(yè)能夠根據(jù)消費(fèi)者的行為和偏好提供定制化的營銷內(nèi)容。

最后，VR技術(shù)還改善了品牌的市場(chǎng)洞察力。通過分析消費(fèi)者在虛擬環(huán)境中的行為數(shù)據(jù)，品牌可以獲得關(guān)于消費(fèi)者偏好、購買行為和互動(dòng)模式的深入見解。這些數(shù)據(jù)有助于品牌優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、調(diào)整營銷策略和改進(jìn)客戶服務(wù)[6]。

3.生成式人工智能在電商行業(yè)中的應(yīng)用

生成式人工智能（Generative Artificial Intelligence，GAI）在電商行業(yè)的應(yīng)用日益廣泛，智能客服是生成式人工智能在電商行業(yè)中的一項(xiàng)重要應(yīng)用，百度 AI 技術(shù)平臺(tái)體系的執(zhí)行總監(jiān)吳甜分享了一些生成式人工智能客服與人工客服對(duì)比的實(shí)際數(shù)據(jù)，見圖1。

4.智能客服的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

（1）自然語言處理

在智能客服系統(tǒng)中，文本處理和理解是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。首先，系統(tǒng)通過分詞將連續(xù)的文本分解成獨(dú)立的單元，為后續(xù)的文本分析奠定基礎(chǔ)。隨后，進(jìn)行語法分析，分析文本語法結(jié)構(gòu)，以準(zhǔn)確理解用戶的意圖。系統(tǒng)還利用意圖識(shí)別技術(shù)，通過分類算法，如邏輯回歸、深度學(xué)習(xí)模型來判斷用戶輸入的目的或意圖。其次，實(shí)體抽取技術(shù)用于從用戶輸入中識(shí)別出關(guān)鍵信息。最后，情感分析被用來評(píng)估用戶輸入的情緒傾向——無論是積極、消極還是中性，有助于調(diào)整智能客服回答的語氣和內(nèi)容，以更好地滿足用戶需求和提升用戶體驗(yàn)。

（2）機(jī)器學(xué)習(xí)

在智能客服系統(tǒng)中，分類模型，如決策樹、隨機(jī)森林和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)通過監(jiān)督學(xué)習(xí)對(duì)用戶查詢進(jìn)行分類，決定最合適的回答或行動(dòng)。序列模型包括循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和長短時(shí)記憶網(wǎng)絡(luò)處理時(shí)間序列數(shù)據(jù)，幫助系統(tǒng)理解對(duì)話上下文并保持對(duì)話的連貫性。此外，Transformer模型，如BERT和GPT利用自注意力機(jī)制，有效處理長距離依賴關(guān)系，顯著提升了對(duì)話系統(tǒng)的理解和生成能力，從而優(yōu)化了用戶交互體驗(yàn)。

（3）對(duì)話管理與自然語言生成

在智能客服系統(tǒng)中，對(duì)話管理確保對(duì)話連貫并有效達(dá)成用戶目標(biāo)，涉及對(duì)話狀態(tài)跟蹤，監(jiān)控用戶目標(biāo)和需求，以及對(duì)話歷史，確保回答的相關(guān)性。策略學(xué)習(xí)通過強(qiáng)化學(xué)習(xí)確定最佳行動(dòng)，優(yōu)化策略。自然語言生成將結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為自然文本，包括模板方法、基于規(guī)則的方法和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的序列到序列模型。這些技術(shù)共同提升智能客服的準(zhǔn)確性和響應(yīng)速度，不斷優(yōu)化以滿足用戶需求[7]。

5.智能客服對(duì)電子商務(wù)營銷管理產(chǎn)生的影響

智能客服系統(tǒng)通過快速響應(yīng)客戶的查詢和問題，顯著提升了客戶服務(wù)效率。這種自動(dòng)化處理不僅加快了響應(yīng)速度，還大幅減少了客戶的等待時(shí)間。

智能客服極大地增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。它提供全天候的即時(shí)支持，顯著提升客戶滿意度和忠誠度。通過分析用戶的購買歷史和瀏覽行為，智能客服能夠提供個(gè)性化推薦，這種個(gè)性化體驗(yàn)大幅提升了用戶的購物體驗(yàn)，使得客戶更加傾向于再次選擇該電商平臺(tái)。

此外，智能客服在降低運(yùn)營成本方面也顯示出顯著優(yōu)勢(shì)。一個(gè)智能客服系統(tǒng)可以同時(shí)處理多個(gè)客戶請(qǐng)求，相比多個(gè)傳統(tǒng)人工坐席，智能客服系統(tǒng)的成本效益更加突出。這種成本效率的提升不僅優(yōu)化了企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，還提高了服務(wù)的可擴(kuò)展性。

四、結(jié)語

本研究詳細(xì)探討了HCI技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用及其對(duì)營銷管理的革新作用。隨著互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)技術(shù)的快速發(fā)展，HCI技術(shù)通過提供更直觀、高效的交互系統(tǒng)，極大地改善了用戶的購物體驗(yàn)和滿意度。優(yōu)衣庫的虛擬試衣間和宜家的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)應(yīng)用程序等案例清晰展示了這些技術(shù)如何有效地提高消費(fèi)者參與度、降低退貨率，并優(yōu)化庫存管理。此外，生成式人工智能在智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用不僅提升了客戶服務(wù)效率，還通過個(gè)性化推薦增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)和品牌忠誠度。

總體而言，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和融合，電子商務(wù)領(lǐng)域的公司需要不斷適應(yīng)這些變化，利用先進(jìn)的HCI技術(shù)和智能系統(tǒng)來提升其競(jìng)爭(zhēng)力，不僅涉及技術(shù)的引入和應(yīng)用，還包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作和外部營銷策略的重新評(píng)估。企業(yè)應(yīng)重視這些技術(shù)帶來的機(jī)遇，并通過持續(xù)創(chuàng)新來滿足消費(fèi)者的期望和需求，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先。

參考文獻(xiàn)

[1]仝子言，和羽萱，王晶，等.虛擬試衣在中國服裝行業(yè)的應(yīng)用及商業(yè)模式創(chuàng)新研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2023（18）：15-18.

[2]林鳳秒，勇金華，陳艷.基于VR技術(shù)的虛擬試衣間設(shè)計(jì)[J].電視技術(shù)，2022，46（09）：219-221+228.

[3]羅敏怡，朱先利，田崇樂.AR、VR技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用研究[J].輕工科技，2024，40（01）：183-186.

[4]馮豪，梁華，李一正.AR技術(shù)（增強(qiáng)虛擬現(xiàn)實(shí)）在電子商務(wù)綜合應(yīng)用綜述[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2019（14）：89-91.

[5]張凌燕.虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)及其在電子商務(wù)中的應(yīng)用[J].電腦與信息技術(shù)，2020，28（01）：48-50.

[6]楊予.基于虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的直播電商購物體驗(yàn)研究[J].中國商論，2023（20）：50-53.

[7]包俊先，洪虹.生成式人工智能在電商行業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀和風(fēng)險(xiǎn)研究[J].老字號(hào)品牌營銷，2024（07）：55-57.

作者單位：廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院

■ 責(zé)任編輯：王穎振、鄭凱津