一、引言

目前，高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式和管理理念已難以適應(yīng)當(dāng)代讀者日益增長(zhǎng)且不斷變化的閱讀需求。因此，必須秉持“想讀者之所想，急讀者之所急，以人為本，以讀者為核心”的理念，并將這一理念深深植根于高校圖書(shū)館的日常管理和讀者服務(wù)之中。高校圖書(shū)館只有持續(xù)創(chuàng)新與優(yōu)化服務(wù)，摒棄陳舊的服務(wù)模式，才能更好地滿足讀者多樣化的需求。鑒于此，本文首先深入探討“以人為本”服務(wù)理念在高校圖書(shū)館工作中的必要性，進(jìn)而結(jié)合咸陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館的實(shí)際情況，多角度詳細(xì)分析如何將“以人為本”服務(wù)理念切實(shí)融入高校圖書(shū)館的日常管理和服務(wù)之中。

二、“以人為本”服務(wù)理念在高校圖書(shū)館工作中的必要性

（一）滿足讀者閱讀需求

作為院校圖書(shū)情報(bào)的核心部門(mén)，高校圖書(shū)館不僅是高等院校綜合實(shí)力的直接體現(xiàn)，還肩負(fù)著重要的教學(xué)輔助職責(zé)，被譽(yù)為高校學(xué)生的第二學(xué)習(xí)課堂。在這一理念的指導(dǎo)下，高校圖書(shū)館工作人員通過(guò)不斷提升自身的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造力和工作熱情，同時(shí)充分尊重讀者群體的多樣性，能夠主動(dòng)深入了解并滿足他們的閱讀需求，從而推動(dòng)高校圖書(shū)館工作的不斷進(jìn)步與健康發(fā)展。

（二）提升文獻(xiàn)資源利用效率

近年來(lái)，電子科技的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用導(dǎo)致紙質(zhì)圖書(shū)借閱量持續(xù)下降。這一現(xiàn)象反映了高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式和服務(wù)理念未能充分適應(yīng)讀者日益多元化和不斷變化的需求。因此，提升館藏資源借閱量，精準(zhǔn)對(duì)接讀者需求，成為高校圖書(shū)館亟待解決的核心問(wèn)題。在這一背景下，將讀者需求置于服務(wù)與管理工作的核心，設(shè)身處地為讀者著想，及時(shí)響應(yīng)其需求與期望，顯得尤為重要。將“以人為本”的服務(wù)理念深植于高校圖書(shū)館的日常管理和讀者服務(wù)之中，通過(guò)優(yōu)化管理流程、提升服務(wù)質(zhì)量，可以增強(qiáng)館藏資源的吸引力，進(jìn)而提升資源借閱量，充分發(fā)揮高校圖書(shū)館作為輔助教學(xué)重要場(chǎng)所的“第二課堂”功能，從而有效提升館藏資源的利用效率。[1]

三、高校圖書(shū)館工作中面臨的問(wèn)題

（一）服務(wù)理念落后，服務(wù)方式單一

現(xiàn)如今，部分高校圖書(shū)館依舊重視實(shí)際到館人數(shù)的統(tǒng)計(jì)工作，卻忽視了文獻(xiàn)資源的實(shí)際利用情況。同時(shí)，其過(guò)分強(qiáng)調(diào)文獻(xiàn)載體的差異，而未能充分重視文獻(xiàn)內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)細(xì)分。這種落后的服務(wù)理念已經(jīng)難以適應(yīng)現(xiàn)代讀者日益多樣化和個(gè)性化的閱讀需求。此外，高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)模式大多局限于圖書(shū)借閱這一基礎(chǔ)功能，缺乏創(chuàng)新性與多樣性，難以充分滿足現(xiàn)代讀者多元化、深層次的閱讀需求。

（二）文獻(xiàn)資源建設(shè)滯后，文獻(xiàn)資源管理不完善

隨著知識(shí)的不斷更新，高校圖書(shū)館要定期采購(gòu)和更新文獻(xiàn)資源。然而，由于人員和采購(gòu)流程的限制，高校圖書(shū)館往往難以及時(shí)滿足師生讀者的閱讀需求。文獻(xiàn)資源管理與維護(hù)是確保高校圖書(shū)館正常運(yùn)轉(zhuǎn)和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。然而，目前一些圖書(shū)館出現(xiàn)了文獻(xiàn)資源借閱率低、藏書(shū)過(guò)時(shí)、管理不規(guī)范等問(wèn)題，影響了高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升。

（三）讀者需求響應(yīng)不及時(shí)，讀者服務(wù)體驗(yàn)不佳

一些高校圖書(shū)館在收集和分析讀者需求的過(guò)程中存在疏漏，致使讀者的具體需求難以及時(shí)且有效地被響應(yīng)。這種情況會(huì)在一定程度上降低讀者對(duì)高校圖書(shū)館的滿意度，進(jìn)而影響到他們對(duì)高校圖書(shū)館的忠誠(chéng)度與持續(xù)使用意愿。同時(shí)，一些高校圖書(shū)館在環(huán)境布置、設(shè)施配備等方面存在不足，導(dǎo)致讀者的閱讀體驗(yàn)不佳；部分高校圖書(shū)館的服務(wù)流程過(guò)于煩瑣或不合理，也給讀者帶來(lái)諸多不便。

（四）工作人員素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)不足

高校圖書(shū)館的部分工作人員文化水平有限，對(duì)所管理的文獻(xiàn)資源缺乏深入了解，影響了讀者服務(wù)水平的提升。同時(shí)，一些工作人員缺乏強(qiáng)烈的讀者服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任感，給讀者帶來(lái)不便。 此外，一些高校圖書(shū)館未能長(zhǎng)期、穩(wěn)定地為工作人員提供足夠的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，這就導(dǎo)致工作人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能難以得到有效提升。[2]

四、“以人為本”服務(wù)理念下的高校圖書(shū)館管理與服務(wù)模式創(chuàng)新策略

（一）打造人性化的學(xué)習(xí)環(huán)境

環(huán)境布局作為提升讀者閱讀體驗(yàn)的重要因素，直接關(guān)系到讀者的服務(wù)體驗(yàn)，其重要性不容忽視?；凇耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念，高校圖書(shū)館的空間布局應(yīng)充分考慮讀者的閱讀環(huán)境需求，旨在打造一個(gè)既符合學(xué)術(shù)需求又充滿人文關(guān)懷的學(xué)習(xí)空間，從而提升讀者的閱讀體驗(yàn)，充分發(fā)揮圖書(shū)館作為知識(shí)課堂的功能。首先，高校圖書(shū)館的環(huán)境布局要體現(xiàn)人性化設(shè)計(jì)。從選址到建筑外觀，再到內(nèi)部空間的規(guī)劃，都應(yīng)充分考慮讀者的便利性和舒適度。高校圖書(shū)館應(yīng)選址于交通便利且環(huán)境安靜的區(qū)域，建筑風(fēng)格應(yīng)莊重而不失親和力，能夠激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)欲望。內(nèi)部空間規(guī)劃則需兼顧各類(lèi)讀者的需求，如設(shè)置安靜的學(xué)習(xí)區(qū)、小組討論區(qū)、休閑閱讀區(qū)等，以滿足讀者不同的需求。同時(shí)，應(yīng)合理配置照明、通風(fēng)、隔音等設(shè)施，確保讀者在良好的環(huán)境中進(jìn)行閱讀和學(xué)習(xí)。其次，環(huán)境布局應(yīng)注重人文關(guān)懷和藝術(shù)氛圍的營(yíng)造。高校圖書(shū)館不僅是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，也是讀者進(jìn)行文化交流和精神享受的空間。因此，在高校圖書(shū)館內(nèi)部設(shè)計(jì)中融入藝術(shù)元素，如擺放雕塑、繪畫(huà)作品等，可以為圖書(shū)館增添文化氛圍和藝術(shù)氣息。同時(shí)，通過(guò)綠植等裝飾性元素，可以營(yíng)造出溫馨、雅致的學(xué)習(xí)氛圍，使讀者在獲取知識(shí)的同時(shí)，也能感受到心靈的滋養(yǎng)和美的享受。最后，還要考慮讀者的實(shí)際需求和習(xí)慣。例如，設(shè)置便捷的檢索系統(tǒng)和指引標(biāo)識(shí)，幫助讀者快速找到所需資源；提供充足的閱讀座位和舒適的休息設(shè)施，滿足讀者長(zhǎng)時(shí)間學(xué)習(xí)的需求；引入智能化設(shè)施，如自助借還機(jī)、電子閱讀器等，以提升服務(wù)效率和質(zhì)量。[3]

以咸陽(yáng)師范學(xué)院渭城校區(qū)圖書(shū)館（總館）為例，該圖書(shū)館共十二層，分門(mén)別類(lèi)為讀者提供各類(lèi)圖書(shū)和中外期刊借閱服務(wù)、報(bào)紙查閱服務(wù)，各樓層區(qū)域劃分清晰，一目了然，師生可以通過(guò)一樓設(shè)置的電子觸摸屏，全面了解整個(gè)圖書(shū)館的布局以及各樓層的館藏內(nèi)容。館內(nèi)二層還特設(shè)了“秦漢文史互聯(lián)網(wǎng)+閱覽室”，藏有秦漢文史類(lèi)圖書(shū)以及《四庫(kù)全書(shū)》《申報(bào)》、線裝書(shū)等特色文獻(xiàn)，極大地滿足了專(zhuān)于此項(xiàng)研究的讀者的需求。此外，該圖書(shū)館還專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟了電子閱覽服務(wù)區(qū)，為廣大師生提供免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)資源、各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)及電子文獻(xiàn)資源查詢服務(wù)。

（二）提供符合需求的閱讀資源

高校圖書(shū)館在創(chuàng)新管理與服務(wù)模式的過(guò)程中，首要步驟是定期進(jìn)行讀者需求調(diào)研。這一環(huán)節(jié)旨在全面且細(xì)致地了解不同讀者群體的閱讀偏好、學(xué)習(xí)需求以及信息獲取的方式，從而為高校圖書(shū)館資源的優(yōu)化配置提供可靠的依據(jù)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面訪談、在線反饋等多種方式，圖書(shū)館能夠了解到讀者多樣化的需求與期望，這些寶貴的信息將成為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)和資源配置的重要參考?；谠敱M的讀者需求調(diào)研結(jié)果，高校圖書(shū)館要靈活調(diào)整館藏資源結(jié)構(gòu)，確保圖書(shū)、期刊、電子資源等各類(lèi)館藏能夠精準(zhǔn)對(duì)接讀者的實(shí)際需求。這包括增加熱門(mén)學(xué)科的圖書(shū)存量，訂閱高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)期刊，豐富電子資源的種類(lèi)與數(shù)量，定期更新和淘汰資源，以保證館藏的實(shí)效性。

與此同時(shí)，為了進(jìn)一步滿足讀者多樣化的閱讀需求，提升服務(wù)的針對(duì)性，高校圖書(shū)館應(yīng)積極引入先進(jìn)的智能化推薦系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠深度挖掘和分析讀者的歷史借閱記錄、瀏覽行為及興趣偏好，運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法為讀者提供量身定制的個(gè)性化閱讀建議和學(xué)習(xí)資源推薦。這種精準(zhǔn)推送的服務(wù)模式，不僅能夠顯著提升讀者的閱讀體驗(yàn)和學(xué)習(xí)效率，還能有效提升館藏資源的利用率，實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館與讀者之間的雙贏。[4]

（三）打造多樣化的服務(wù)模式

高校圖書(shū)館應(yīng)打破傳統(tǒng)服務(wù)模式的限制，探索多元化的服務(wù)渠道與方式。首先，可以為研究生和科研人員提供一對(duì)一的學(xué)術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，幫助他們高效檢索文獻(xiàn)、撰寫(xiě)論文；為本科生提供職業(yè)規(guī)劃咨詢服務(wù)，結(jié)合個(gè)人興趣與市場(chǎng)需求，制訂個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供在線學(xué)習(xí)資源與互動(dòng)平臺(tái)，打破地域限制，方便其隨時(shí)隨地閱讀和學(xué)習(xí)。其次，高校圖書(shū)館還可以舉辦各類(lèi)主題講座、讀書(shū)會(huì)、學(xué)術(shù)研討會(huì)等活動(dòng)，搭建讀者與學(xué)者、行業(yè)專(zhuān)家之間的交流平臺(tái)，拓寬讀者的知識(shí)視野與社交圈。再次，高校圖書(shū)館應(yīng)關(guān)注讀者的情感需求與心理體驗(yàn)，通過(guò)溫馨的服務(wù)語(yǔ)言、細(xì)致的服務(wù)流程、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境等，營(yíng)造一種賓至如歸的服務(wù)氛圍。最后，還可設(shè)置讀者意見(jiàn)箱與反饋渠道，及時(shí)收集并響應(yīng)讀者的意見(jiàn)與建議，更好地解決讀者遇到的實(shí)際問(wèn)題。[5]

以咸陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館為例，為了使新生更有效地利用圖書(shū)館，該校在學(xué)生初入學(xué)時(shí)開(kāi)設(shè)了新生入館教育課，由館內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的老師擔(dān)任講解員，帶領(lǐng)學(xué)生參觀全館并解說(shuō)整個(gè)館內(nèi)布局結(jié)構(gòu)及各樓層功能，針對(duì)學(xué)生提問(wèn)互動(dòng)環(huán)節(jié)做好應(yīng)對(duì)措施，引導(dǎo)學(xué)生下載學(xué)校掌中圖書(shū)館小程序，使學(xué)生可以隨時(shí)隨地了解各類(lèi)圖書(shū)的位置及館藏狀態(tài)，讓學(xué)生對(duì)學(xué)校圖書(shū)館的布局和今后如何使用館內(nèi)資源有了大致的了解。另外，除了咸陽(yáng)師范學(xué)院渭城校區(qū)圖書(shū)館之外，咸陽(yáng)師范學(xué)院還設(shè)有秦都校區(qū)分館。二者在地理位置上相距較遠(yuǎn)。學(xué)校為了滿足學(xué)生的實(shí)際需求，使學(xué)生能同時(shí)借閱到兩個(gè)校區(qū)圖書(shū)館的書(shū)籍，開(kāi)通了校園圖書(shū)直通車(chē)服務(wù)。即秦都校區(qū)內(nèi)的學(xué)生對(duì)渭城校區(qū)圖書(shū)館的書(shū)籍有需求，可在本校區(qū)圖書(shū)館登記，工作人員會(huì)將這些借閱需求進(jìn)行反饋，對(duì)方再將這些書(shū)籍運(yùn)送過(guò)來(lái)，這樣便能滿足學(xué)生的借閱需求，反之亦然。

（四）完善員工培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制

高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)深刻意識(shí)到，工作人員的成長(zhǎng)與發(fā)展不僅是提升圖書(shū)館整體效能的關(guān)鍵因素，也是推動(dòng)知識(shí)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化與創(chuàng)新的重要力量。因此，必須高度重視并致力于為工作人員構(gòu)建一個(gè)全面發(fā)展的平臺(tái)，通過(guò)提供系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)課程，全面提升工作人員的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力。這些課程不僅應(yīng)涵蓋圖書(shū)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)、信息技術(shù)應(yīng)用等方面，還應(yīng)融入心理學(xué)、溝通藝術(shù)等知識(shí)，以更新工作人員的服務(wù)理念，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，為了激發(fā)工作人員的內(nèi)在潛能與工作熱情，應(yīng)提供個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助每位工作人員清晰定位個(gè)人職業(yè)目標(biāo)，規(guī)劃成長(zhǎng)道路，并通過(guò)定期的職業(yè)輔導(dǎo)與反饋機(jī)制，確保規(guī)劃的有效實(shí)施與適時(shí)調(diào)整。這樣的舉措旨在引導(dǎo)工作人員將個(gè)人成長(zhǎng)與圖書(shū)館的發(fā)展愿景緊密結(jié)合，更好地推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的繁榮發(fā)展。[6]

與此同時(shí)，構(gòu)建一個(gè)公平、透明、科學(xué)的評(píng)價(jià)體系至關(guān)重要。這一體系應(yīng)全面考量工作人員的工作績(jī)效、創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)合作精神及職業(yè)道德等多方面內(nèi)容，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性與公正性。通過(guò)設(shè)立榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)、績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等多種形式的激勵(lì)措施，對(duì)表現(xiàn)突出的人員進(jìn)行表彰與獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)全體人員的積極性與創(chuàng)造力，形成正向激勵(lì)的良性循環(huán)。

另外，營(yíng)造一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)的工作氛圍同樣重要。這要求高校圖書(shū)館鼓勵(lì)工作人員之間相互學(xué)習(xí)與協(xié)作，定期舉辦團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)與文化交流活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力與歸屬感，共同為圖書(shū)館的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與社會(huì)價(jià)值。[7]

五、結(jié)語(yǔ)

構(gòu)建“以人為本”的管理與服務(wù)理念，是高校圖書(shū)館一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)且至關(guān)重要的任務(wù)。面對(duì)時(shí)代的快速發(fā)展和信息技術(shù)的日新月異，高校圖書(shū)館不僅要緊跟時(shí)代步伐，靈活調(diào)整發(fā)展策略，還需勇于直面并克服各種挑戰(zhàn)。為此，高校圖書(shū)館工作人員需秉持開(kāi)放與創(chuàng)新的精神，不斷探索符合本校圖書(shū)館實(shí)際情況的管理與服務(wù)模式，通過(guò)持續(xù)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，不斷提升自身的服務(wù)意識(shí)與業(yè)務(wù)能力，構(gòu)建多元化、個(gè)性化的服務(wù)體系，以滿足不同用戶群體的需求；利用現(xiàn)代科技手段優(yōu)化資源配置，提升服務(wù)效率與質(zhì)量；建立開(kāi)放、包容的反饋機(jī)制，及時(shí)收集并采納各方面的意見(jiàn)與建議，從而不斷調(diào)整和完善管理與服務(wù)策略，推動(dòng)高校圖書(shū)館事業(yè)向更加人性化、智能化、高效化的方向穩(wěn)步邁進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

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[6]高衛(wèi)輝，段學(xué)敏.新時(shí)代高校圖書(shū)館管理工作創(chuàng)新策略分析[J].黑龍江檔案，2022（06）：275-277.

[7]孫琴.以人為本理念下高校圖書(shū)館管理創(chuàng)新策略[J].佳木斯職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2021，37（11）：45-46.

（作者簡(jiǎn)介：李曉艷，女，本科，咸陽(yáng)師范學(xué)院，館員，研究方向：圖書(shū)館學(xué)）

（責(zé)任編輯 葛星星）