摘"要：近年來，隨著房地產(chǎn)市場的不斷繁榮和《物權(quán)法》等相關(guān)法律的出臺以及各地物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)章制度不斷完善，促使我國物業(yè)管理行業(yè)步入了新的發(fā)展階段。另外，當(dāng)前隨著人居環(huán)境的改善和居民生活水平的提升，人們對物業(yè)管理水平和服務(wù)水平也提出了新的要求，大多數(shù)物業(yè)企業(yè)都在思考下一步的發(fā)展方向。文章結(jié)合各地物業(yè)的實際發(fā)展情況，對當(dāng)前物業(yè)發(fā)展中遇到的一些問題，如物業(yè)社會地位不受重視、物業(yè)制度機制不夠完善、物業(yè)管理兩極分化情況比較突出、物業(yè)管理缺少專業(yè)型的綜合人才等進行剖析，并給出相應(yīng)的對策和建議。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；房地產(chǎn)市場；物業(yè)管理；對策和建議

中圖分類號：F299.233.47文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2025）06-0065-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.06.017

1"引言

現(xiàn)階段，物業(yè)管理已經(jīng)步入房地產(chǎn)開發(fā)、售后等多個階段，但現(xiàn)在的物業(yè)管理模式都是以企業(yè)為主導(dǎo)，多為“酬金制”或者“包干制”。這些模式的弊端比較多，不能理順業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的利益關(guān)系，無法讓業(yè)主對物業(yè)企業(yè)產(chǎn)生信任，從而經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主拖欠物業(yè)費、不支持不配合物業(yè)的相關(guān)工作等情況，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)無法順利開展工作。因此，在房地產(chǎn)市場快速發(fā)展以及人們對住房服務(wù)和日常生活服務(wù)的要求日益提高的前提下，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)國家相關(guān)政策號召，探索和完善未來發(fā)展規(guī)劃，不斷為業(yè)主提供高質(zhì)量服務(wù)。

2"物業(yè)管理概述

物業(yè)管理最早起源于歐美等國家，在我國的發(fā)展是以1981年深圳第一家物業(yè)公司的成立為起點和標志，物業(yè)管理和房地產(chǎn)事業(yè)密不可分。近幾年，隨著我國城鎮(zhèn)化水平的不斷提升和房地產(chǎn)事業(yè)的欣欣向榮，物業(yè)公司如同雨后春筍般呈現(xiàn)井噴式增長。時至今日，我國物業(yè)公司數(shù)量已經(jīng)達到15萬多家，從事物業(yè)管理者達到900多萬人，我國百強物業(yè)公司國內(nèi)營收均值達到15億元。并且隨著時代的發(fā)展，我國大部分物業(yè)公司也注入了較多新元素，不斷探索創(chuàng)新，脫離了單一的項目管理模式，邁入了社會化、現(xiàn)代化、市場化的新階段。

物業(yè)管理有狹義和廣義之分，狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照委托合同進行的房屋建筑及其設(shè)備、市政公共設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序、環(huán)境外觀等管理項目的維護和修復(fù)活動；廣義的物業(yè)管理應(yīng)包括業(yè)主共同管理的管理程序，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人員委托的管理程序。通常是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托，根據(jù)委托合同，對物業(yè)及其管理項目進行保養(yǎng)、維修和整理，并向業(yè)主和用戶提供全面的有償服務(wù)。這也是為了適應(yīng)住房制度改革而出現(xiàn)具有相應(yīng)所有權(quán)的多元化所有權(quán)結(jié)構(gòu)的管理模式，并與我國一起建立具有中國特色的社會主義市場經(jīng)濟體制[1]。

3"物業(yè)企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

3.1"物業(yè)社會地位不受重視

首先，物業(yè)行業(yè)最先起源于歐美，例如在美國經(jīng)濟大蕭條時期，很多人負擔(dān)不起貸款，斷貸的商品房被回收，一些資本家就籌劃請一批人來對暫時斷貸的商品房進行保值和增值，這就是物業(yè)企業(yè)的來源。而在我國，由于沿海地區(qū)的房地產(chǎn)市場蓬勃發(fā)展，物業(yè)企業(yè)也順應(yīng)而生，從深圳、香港等沿海城市開始扎根立業(yè)，直到現(xiàn)在，遍布全國，成為房地產(chǎn)管理當(dāng)中不可或缺的一個行業(yè)，也就是說，物業(yè)行業(yè)的本質(zhì)是對商品房的價值進行保值和增值，并為業(yè)主提供一些便捷、優(yōu)化的保障性服務(wù)。但是在我國傳統(tǒng)的文化背景下，卻將物業(yè)行業(yè)視為古代伺候人或者看門的差事，普遍存在輕視或者看不起物業(yè)行業(yè)，對物業(yè)從業(yè)人員存在偏見和錯誤的輿論導(dǎo)向，這是導(dǎo)致現(xiàn)代社會物業(yè)不受重視的主要原因之一。

其次，我國基層服務(wù)和管理的一線，也就是居委會，是直接給老百姓提供水電、衛(wèi)生以及治安等社會服務(wù)的基層政府，但在很多大城市，尤其是高檔小區(qū)，這些基礎(chǔ)職能的“擔(dān)子”大部分都壓給了物業(yè)行業(yè)。因此，在很多城市，物業(yè)要承擔(dān)一部分居委會的基本職能服務(wù)，但同時物業(yè)行業(yè)缺乏政府權(quán)威，在實際工作中會經(jīng)常和業(yè)主發(fā)生沖突，從而在社會上形成較多的負面影響。

最后，現(xiàn)階段很多物業(yè)行業(yè)的從業(yè)人員收入水平與其他行業(yè)相比較低，從業(yè)人員的年齡偏大，勞動力比較廉價，沒有受過嚴格的培訓(xùn)。因此，無法為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)行業(yè)產(chǎn)生較多不滿情緒。

3.2"物業(yè)制度機制不夠完善

從全國大多數(shù)城市的相關(guān)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，物業(yè)和業(yè)主最大的沖突無疑是收費問題，如果不能妥善處理好物業(yè)的收費問題，就很難促進物業(yè)其他工作正常健康運行，也不利于和諧社區(qū)的建設(shè)。物業(yè)收費問題產(chǎn)生的原因主要有四點：

一是現(xiàn)階段物業(yè)管理的相關(guān)社會法律法規(guī)不夠完善，有一定的滯后性，雖然說近幾年出臺了相關(guān)的物業(yè)管理條例，但仍然不夠細化，對于小區(qū)管理當(dāng)中哪些方面歸屬物業(yè)，哪些方面歸屬居委會，并未作出明確劃分。加之一些開發(fā)商過度宣傳服務(wù)范圍，最終導(dǎo)致多方互相推諉扯皮，無法解決問題。

二是很多業(yè)主存在著錯誤認知，一直將物業(yè)和開發(fā)商視為一家，當(dāng)房屋發(fā)生墻體破裂或者屋內(nèi)漏水后，都認為是物業(yè)的問題，在大多數(shù)情況下，物業(yè)公司和開發(fā)商都沒有直接聯(lián)系，并非一家，對于商品房的質(zhì)量問題應(yīng)該找開發(fā)商，而不是找物業(yè)。

三是業(yè)主集體觀念比較差，很多業(yè)主沒有意識到交物業(yè)費不僅是維護自己的利益，也是維護整個集體的利益?，F(xiàn)實中，只要有一個人不交物業(yè)費，一定就會有多數(shù)人跟風(fēng)效仿，最終導(dǎo)致物業(yè)的工作缺少資金支持，難以進行下去，從而損害了雙方的利益。

四是一些物業(yè)公司在管理上也不夠規(guī)范化，在相關(guān)收費標準上過于追求自身利益，抬高收費標準。例如很多城市的小區(qū)收費標準一般分為高中低三個檔次，高檔次的物業(yè)費是物業(yè)公司制定并以合同的形式與業(yè)主簽訂，中等檔次的費用標準是按照當(dāng)?shù)卣l(fā)布的相關(guān)文件制定，低檔次的物業(yè)管理公司是簡單收費，實行政府定價。因此，很多業(yè)主對收費的標準比較模糊，從而對物業(yè)公司不夠信任。

3.3"物業(yè)管理兩極分化情況比較突出

現(xiàn)階段，我國物業(yè)管理市場的兩極分化現(xiàn)象較為嚴重，一部分物業(yè)管理公司，如萬科、碧桂園、長城、金科等知名物業(yè)公司的物業(yè)管理模式、物業(yè)管理理念、物業(yè)管理方式都走在了物業(yè)行業(yè)發(fā)展的前列，是國內(nèi)物業(yè)管理的“標桿”[2]。但其他比較小規(guī)模的物業(yè)公司的發(fā)展與上述幾大知名物業(yè)公司仍舊存在較大差距。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展以及人們越來越注重生活的質(zhì)量，社會普遍對物業(yè)管理的能力和服務(wù)水平提出了更高的要求，但是目前很多物業(yè)公司仍然和城市發(fā)展需求不相適應(yīng)。國家、地區(qū)和物業(yè)管理行業(yè)規(guī)劃的發(fā)展方向和相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)劃缺少實際調(diào)研，與市場未來發(fā)展趨勢不夠吻合。隨著人們生活水平的提高，更多的人選擇小區(qū)和高層住宅居住，但是由于當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)企業(yè)管理的發(fā)展水平還不夠達標，加之物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展不均衡，優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)標桿效應(yīng)的影響，使得很多業(yè)主對于現(xiàn)有物業(yè)管理存在很多不滿和抱怨，最終致使業(yè)主對物業(yè)管理的要求與物業(yè)經(jīng)常發(fā)生糾紛，對物業(yè)的信任度逐漸降低。

3.4"物業(yè)管理缺少專業(yè)型的綜合人才

首先，在社會輿論下，人們對物業(yè)行業(yè)就業(yè)存在著一些偏見，各種輿論媒體對于物業(yè)管理行業(yè)的正面報道很少，少數(shù)媒體片面追求眼球效應(yīng)，不作深入的調(diào)查研究，不問青紅皂白，肆意誤導(dǎo)群眾，對行業(yè)造成很大負面影響，導(dǎo)致行業(yè)偏見普遍存在。

其次，社會上一部分群眾把業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系看作是“雇傭關(guān)系”或“主仆”關(guān)系，動不動就故意找茬、小題大做，甚至不擇手段惡意貶低行業(yè)[3]。

再次，物業(yè)服務(wù)屬于勞動密集型行業(yè)，辦公類崗位和工程技術(shù)類崗位相對較少，而保安崗位和保潔崗位在物業(yè)就業(yè)崗位中的比例較多。

最后，物業(yè)行業(yè)的就業(yè)人員學(xué)歷和綜合素質(zhì)較低。而近幾年物業(yè)行業(yè)招聘或用工過程中，有意識地提高相關(guān)學(xué)歷或相關(guān)執(zhí)業(yè)資質(zhì)要求，通過有關(guān)物業(yè)企業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)對比，大專以下學(xué)歷所占比例仍然是偏高的，提高從業(yè)人員的受教育水平仍是當(dāng)務(wù)之急。在從業(yè)人員中，男女比例也不均勻，加之物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體的薪酬競爭力很低，成為行業(yè)無法吸引高素質(zhì)人才的根本原因之一。雖然技術(shù)崗和管理崗薪酬在外界看來有一定競爭力，但是大多數(shù)基層工作人員薪酬僅維持在當(dāng)?shù)刈畹凸べY標準上下，顯然難以保證行業(yè)的社會競爭力和公眾形象，致使很多年輕人才不愿意投身物業(yè)行業(yè)工作。

4"促進物業(yè)企業(yè)發(fā)展的相關(guān)建議和對策

4.1"正視物業(yè)，做好宣傳教育，尊重物業(yè)地位

首先，進入新時代，應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)封建社會當(dāng)中的三六九等落后愚昧的舊習(xí)，要不斷將新時代社會主義核心價值觀和職業(yè)平等觀念入心入腦，對所有勞動行業(yè)和崗位一視同仁，正確認識物業(yè)行業(yè)，改變對物業(yè)行業(yè)不正確的看法。

其次，要認識到物業(yè)的本質(zhì)以及物業(yè)的重要意義，物業(yè)是為房地產(chǎn)提供增值和保值，為業(yè)主提供基本生活保障服務(wù)的企業(yè)。在現(xiàn)實中，一部分售價較高的商品房住宅小區(qū)，為了減少支出而降低物業(yè)收費標準，進而不斷忽視物業(yè)管理的重要性，降低物業(yè)服務(wù)標準，導(dǎo)致小區(qū)環(huán)境臟亂差、物業(yè)服務(wù)態(tài)度差以及業(yè)主信任度低等，最終使得該商品房房價低于周邊同類型的商品房。而一些售價相對較低的拆遷房，重視物業(yè)服務(wù)的重要性，不斷完善物業(yè)管理，提供高質(zhì)量的服務(wù)，進而獲得業(yè)主和買家的認可，使其房價逐步提高，不僅能高于同類型住房，而且能逐漸縮短與商品房的差距，這就能體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)發(fā)展的重要性[4]。

最后，物業(yè)行業(yè)本身也要多與業(yè)主進行溝通，可以通過服務(wù)熱線和設(shè)置意見箱，制定宣傳欄、開發(fā)軟件平臺、公眾號等，從線下和線上多方面溝通交流，定期聽取業(yè)主的意見，在雙方意見對立的一些事情上多進行協(xié)商和溝通，以此降低物業(yè)工作難度，也能及時為業(yè)主答疑解惑，提供滿意的服務(wù)。

4.2"加強內(nèi)部建設(shè)，創(chuàng)新物業(yè)形式

首先，各地物業(yè)企業(yè)要增強宣傳力度，借助新媒體和互聯(lián)網(wǎng)等向各大用戶宣傳物業(yè)收費的相關(guān)政策依據(jù)以及物業(yè)本該提供的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和水平，使得廣大業(yè)主對相關(guān)管理工作有一個清晰的認識，促使其意識到購房之后，業(yè)主在使用年限內(nèi)享受到的物業(yè)服務(wù)是有償?shù)?，而不是免費的，平時也要向業(yè)主宣傳物業(yè)的重要意義，促使業(yè)主認識到物業(yè)存在的必要性。

其次，要積極發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，業(yè)主委員會代表的是廣大業(yè)主的利益，要選出有品德、公正無私的人作為廣大業(yè)主的權(quán)利代表，在具體的收費問題上和物業(yè)進行合理的協(xié)商，從而減少部分物業(yè)公司過度抬高收費標準的行為。

再次，國家和政府要盡快對現(xiàn)有滯后的物業(yè)管理法律法規(guī)進行調(diào)整和優(yōu)化，促使物業(yè)行業(yè)的管理更加合理規(guī)范，也能讓物業(yè)企業(yè)在實際工作中有法可依，對于一些不屬于物業(yè)管理的責(zé)任，也可以講清楚、說明白。同時物業(yè)行業(yè)也要不斷探索創(chuàng)新，從實踐中找出與業(yè)主團結(jié)和諧的工作方法和工作經(jīng)驗，并進行積極推廣，不斷促進物業(yè)管理工作順利進行[5]。

最后，物業(yè)行業(yè)也可以積極拓展服務(wù)領(lǐng)域。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，政府職能逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)型和服務(wù)型，市場開始起決定性作用。在物業(yè)管理中，物業(yè)公司也可以立足現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)，根據(jù)廣大業(yè)主的新需求，不斷衍生出一些新服務(wù)，像代購、代寄、組織社區(qū)文化活動以及體育比賽，為老年人提供上門服務(wù)，為上班族代管孩子等，不僅能方便業(yè)主，也能樹立物業(yè)的良好形象。

4.3"持續(xù)創(chuàng)新，將物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系

當(dāng)下，改進和加強物業(yè)服務(wù)是推進基層社區(qū)治理的重要切入點，更是社區(qū)治理體系的重要組成部分，物業(yè)企業(yè)要發(fā)展就應(yīng)當(dāng)融入社區(qū)治理體系。一些規(guī)模不大，經(jīng)營困難的物業(yè)公司可以考慮將社區(qū)物業(yè)管理納入社區(qū)管理工作機制，為街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)賦權(quán)，這項工作已經(jīng)在北京、湖南等地開始試點。將物業(yè)管理納入社區(qū)治理，積極構(gòu)建黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、居民自治多方參與、協(xié)商共建的工作格局[6]。不僅可以優(yōu)化物業(yè)管理流程，加強物業(yè)管理平臺建設(shè)，完善物業(yè)管理的相關(guān)工作制度、創(chuàng)新管理機制，還能將一般性的物業(yè)管理工作和社區(qū)物業(yè)管理工作納入日常工作，簡化監(jiān)管部門的物業(yè)管理工作，同時帶動各方參與管理的積極性。例如，北京某物業(yè)公司積極參與社區(qū)建立的黨建引領(lǐng)“社區(qū)合伙人”工作機制，發(fā)揮物業(yè)的治理主體作用，利用合伙人機制解決了小區(qū)長期以來的各種疑難雜癥，為物業(yè)企業(yè)如何在社區(qū)治理體系中發(fā)揮作用樹立了榜樣，提供了典型案例。該物業(yè)公司的主要做法包括以下三點：

首先，積極融入社區(qū)，緊密依托黨建引領(lǐng)“主心骨”，該物業(yè)企業(yè)在之前對所負責(zé)的小區(qū)消防隱患進行處理時遇到圖紙不健全、分攤數(shù)據(jù)不明確以及開發(fā)商不配合等問題，于是向“主心骨”黨組織匯報情況，由當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)黨委組織召開協(xié)調(diào)會，最終順利完成消防大修工作。

其次，該物業(yè)企業(yè)還利用議事決策機制，解決久拖不辦的難題，該物業(yè)企業(yè)主要是通過參加合伙人工作例會、設(shè)置合伙人公示欄、線上線下推送經(jīng)費開支、公共服務(wù)等重要信息，透明和公開小區(qū)物業(yè)的運營情況，從而增加了業(yè)主的信任。

最后，該物業(yè)在社區(qū)黨總支的指導(dǎo)下，逐漸運用新機制陸續(xù)解決電梯維保搶修、小區(qū)圍欄更換以及鍋爐升級等業(yè)主關(guān)注的焦點問題，最終促使小區(qū)物業(yè)費繳費率提升至98%，實現(xiàn)了小區(qū)物業(yè)管理工作持續(xù)化良性發(fā)展。

4.4"培養(yǎng)高素質(zhì)人才，提升物業(yè)管理水平

物業(yè)服務(wù)行業(yè)要深刻分析自身存在的問題，及時做出調(diào)整和改變，隨著社會經(jīng)濟發(fā)展變化而改變。

一是要善于借助現(xiàn)代信息化資源，減少人力運營成本，靠基本的人力勞動發(fā)展物業(yè)的思路已經(jīng)被時代淘汰?，F(xiàn)階段，物業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)不斷提高從業(yè)人員工資水平和福利待遇，重視人才，尤其是熟悉信息化、智能化的年輕人才，善于利用年輕人新穎的思路來創(chuàng)新物業(yè)管理。

二是要提高物業(yè)企業(yè)的用人門檻，加強對專業(yè)性年輕人才引入和培養(yǎng)的力度，例如像廣東某地的頤景園物業(yè)企業(yè)堅持以人為本，始終將大學(xué)生招聘作為物業(yè)企業(yè)長期發(fā)展的人才戰(zhàn)略，在每年畢業(yè)季，隆重舉辦畢業(yè)生入職培訓(xùn)活動，內(nèi)容包括軍事訓(xùn)練、企業(yè)文化學(xué)習(xí)、物業(yè)管理概述以及法律法規(guī)和職業(yè)素養(yǎng)等多方面內(nèi)容，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展注入新鮮的血液。

三是要建立合理薪酬體系及績效考核方案。努力搭建合理的薪酬體系，以確保薪酬制度對員工具有吸引力和激勵性，只有將本企業(yè)薪酬標準同其他企業(yè)的薪酬水平相比較有競爭力，才能吸引或留住人才。同時，建立科學(xué)公正的績效考核體系，通過對員工工作績效進行合理有序的考核，為各項人事管理提供一個客觀公正的標準，并依據(jù)考核結(jié)果決定晉升、獎懲、調(diào)配。

四是物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層可以給員工“量身定做”職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工被提攜和晉升給予希望和機會。另外，也要加強對從業(yè)人員的人文關(guān)懷，可以通過舉行相關(guān)文化娛樂活動或者組織就業(yè)人員去爬山、打球等，一方面可以愉悅心情，有利于員工的身體健康；另一方面也增加了領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的溝通機會，有利于增進相互之間的了解，減少人員流動。

5"結(jié)語

物業(yè)行業(yè)在未來很大程度上是向著市場化、專業(yè)化的趨勢發(fā)展，而在當(dāng)前隨著房地產(chǎn)市場的繁榮發(fā)展和人們對物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和水平提出更高的要求，勢必會形成物業(yè)行業(yè)的“倒逼機制”。在這種市場變化下，物業(yè)企業(yè)要不斷完善自身，把握好時機，在逆境中重生、在困境中求變，以服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為基準不斷發(fā)展。文章從現(xiàn)階段我國物業(yè)的實際發(fā)展?fàn)顩r出發(fā)，分析各地物業(yè)出現(xiàn)的一些問題和不足，并深入探究其中的原因，最終給出相應(yīng)的對策和建議。例如：正視物業(yè)，做好宣傳教育，尊重物業(yè)地位；加強內(nèi)部建設(shè)，創(chuàng)新物業(yè)形式；大膽創(chuàng)新，將物業(yè)管理納入社區(qū)治理體系；培養(yǎng)高素質(zhì)人才，提升物業(yè)管理水平。以此助力我國物業(yè)行業(yè)發(fā)展，持續(xù)做大做強，提升服務(wù)能力。

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［作者簡介］胡一萍（1990—），女，侗族，江蘇無錫人，本科，中級會計師，研究方向：物業(yè)管理。