摘 要：【目的】參考咨詢是檔案館作為社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要體現(xiàn)，但通過調(diào)研我國(guó)31個(gè)省級(jí)綜合檔案館的官方網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)存在諸多問題。本研究旨在分析這些問題，以提出利用人工智能技術(shù)優(yōu)化參考咨詢服務(wù)的措施。【方法】通過調(diào)研我國(guó)31個(gè)省級(jí)綜合檔案館官方網(wǎng)站，分析當(dāng)前各省級(jí)檔案館網(wǎng)站參考咨詢服務(wù)的問題所在?！窘Y(jié)果】當(dāng)前各省級(jí)檔案館網(wǎng)站參考咨詢服務(wù)存在忽視用戶需求感知獲取、異步咨詢用戶體驗(yàn)不佳、用戶反饋渠道尚未健全和缺少檔案信息資源推送等問題?！窘Y(jié)論】為解決上述問題，將人工智能技術(shù)引入檔案館參考咨詢服務(wù)工作，本研究針對(duì)性地提出更為智慧化的在線咨詢服務(wù)、構(gòu)建用戶畫像、完善檔案館用戶反饋渠道和提供檔案智能推送服務(wù)等4項(xiàng)優(yōu)化措施。

關(guān)鍵詞：參考咨詢服務(wù)；數(shù)智時(shí)代；人工智能技術(shù)；檔案館網(wǎng)站；智慧參考咨詢服務(wù)

中圖分類號(hào)：G279.2" " " 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A" " 文章編號(hào)：1003-5168（2025）01-0153-06

DOI：10.19968/j.cnki.hnkj.1003-5168.2025.01.030

Research on Reference Service of China Archives in the Digital

Intelligence Era

——Taking the Provincial Comprehensive Archives Websites for Instance

LI JiaQing1 WANG Jinxia1 LI Wei2

（1.School of Information Management， Zhengzhou Institute of Aviation Industry Management， Zhengzhou 450000， China; 2.Shandong University of Science and Technology， Qingdao 266590， China）

Abstract： [Purposes] Reference consultation is an important embodiment of archives as a social public service organization， but there are many problems after investigating the official websites of 31 provincial comprehensive archives in China. The purpose of this paper is to analyze these problems and propose measures to optimize reference service by using artificial intelligence technology. [Methods] By investigating the official websites of 31 provincial comprehensive archives in China， the problems of reference service of provincial archives websites were investigated and analyzed. [Findings] Based on the analysis of this paper， it is concluded that the current reference service of provincial archives websites exists： Ignoring the perceived acquisition of user needs， poor user experience in asynchronous consultation， incomplete user feedback channels， and lack of push of archive information resources. [Conclusions] In order to solve the above problems， artificial intelligence technology is introduced into the reference service of archives， and four optimization measures are put forward， such as more intelligent online consulting service， construction of user portrait， improvement of user feedback channel of archives and provision of intelligent push service of archives.

Keywords： reference service; digital intelligence era; artificial intelligence technology; archives website; intelligent reference service

收稿日期：2024-08-08

作者簡(jiǎn)介：李家晴（2000—），女，碩士生，研究方向：信息服務(wù)、檔案管理；王金霞（1998—），女，碩士生，研究方向：檔案管理；李威（2000—），男，碩士生，研究方向：圖像分類、信息資源管理。

0 引言

參考咨詢服務(wù)作為檔案館的核心服務(wù)之一，在檔案的利用工作中發(fā)揮著重要作用。一直以來，我國(guó)的參考咨詢服務(wù)沿著“傳統(tǒng)參考咨詢—數(shù)字參考咨詢—智慧參考咨詢”這一路線發(fā)展演進(jìn)［1］。我國(guó)檔案館網(wǎng)站的參考咨詢服務(wù)目前已實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)向數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式轉(zhuǎn)變。數(shù)字參考咨詢又稱虛擬參考咨詢或網(wǎng)絡(luò)參考咨詢，即在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案館參考咨詢?nèi)藛T基于利用者的不同信息需求，依托網(wǎng)絡(luò)化條件，采用各種工具或手段，滿足其對(duì)不同檔案信息需求的服務(wù)［2］。

檔案館數(shù)字參考咨詢的服務(wù)對(duì)象和范圍較傳統(tǒng)參考咨詢已發(fā)生巨大改變，其內(nèi)涵和外延都有擴(kuò)展［3］，不再僅限于館內(nèi)用戶，而是將服務(wù)對(duì)象擴(kuò)展至網(wǎng)絡(luò)用戶，致力于為用戶提供不受時(shí)空限制的全方位服務(wù)。而隨著公眾檔案利用需求的不斷旺盛，引發(fā)了用戶需求多樣性和檔案館參考咨詢服務(wù)水平有限的現(xiàn)實(shí)矛盾?！丁笆奈濉比珖?guó)檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》明確提出，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)在數(shù)字檔案館（室）建設(shè)中的應(yīng)用［4］。數(shù)智時(shí)代下，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的應(yīng)用無疑是推動(dòng)檔案館服務(wù)方式變革的重要力量，是提升用戶體驗(yàn)的重要支撐。目前人工智能技術(shù)在我國(guó)檔案管理的應(yīng)用主要集中于自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜、模式識(shí)別和生物特征識(shí)別等方面，在數(shù)字檔案館建設(shè)背景下，要不斷融入人工智能技術(shù)，以追求更智能化的檔案管理與服務(wù)［5］。為不斷提高檔案利用者的咨詢體驗(yàn)，檔案館需順勢(shì)而為，向著更加智慧化、個(gè)性化、高質(zhì)量的智慧參考咨詢服務(wù)邁進(jìn)。

1 我國(guó)檔案館參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

1.1 傳統(tǒng)參考咨詢與數(shù)字參考咨詢比較

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)由于技術(shù)應(yīng)用的薄弱、服務(wù)對(duì)象和范圍的局限等問題，在檔案館信息服務(wù)中的作用有限。我國(guó)綜合檔案館數(shù)字參考咨詢服務(wù)已取得豐碩成果，實(shí)現(xiàn)了對(duì)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的巨大突破，在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式、服務(wù)模式、服務(wù)過程和服務(wù)內(nèi)容等5個(gè)關(guān)鍵要素方面進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)，具體如表1所示。

1.2 調(diào)研過程及結(jié)果

本研究于2023年8月18日至2023年9月3日進(jìn)行調(diào)研，以31個(gè)省級(jí)綜合檔案館網(wǎng)站為調(diào)研對(duì)象，手動(dòng)檢索進(jìn)入各省級(jí)綜合檔案館網(wǎng)站首頁(yè)，再點(diǎn)擊瀏覽各導(dǎo)航欄涉及的參考咨詢服務(wù)方式，具體調(diào)研結(jié)果見表2。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)省級(jí)綜合檔案館參考咨詢服務(wù)方式主要包括常見問題解答（Frequently Asked Questions，F(xiàn)AQ）、問卷調(diào)查、表單和電子郵件等。從表2可以看出，設(shè)置常見問題解答的省份已達(dá)到100%，其中本研究將查檔指南、服務(wù)指南、信息公開、公共服務(wù)等都?xì)w屬于常見問題解答范圍。

作為傳統(tǒng)咨詢方式的電話在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中仍然廣受關(guān)注，有24家檔案館提供電話查詢服務(wù)，但電話咨詢只適用于簡(jiǎn)單的問題咨詢，對(duì)于復(fù)雜問題咨詢館員很難完整、準(zhǔn)確、及時(shí)給出令用戶滿意的答案。此外，只有重慶市和廣東省分別設(shè)置了QQ群和智能機(jī)器人，總體而言，各省份檔案館的在線咨詢服務(wù)工作處于初級(jí)階段，在線咨詢服務(wù)能力薄弱。表單和電子郵件作為重要的異步參考咨詢服務(wù)方式利用程度較高，占比分別為74%和48%，使用者可通過在線填寫表單或者發(fā)送電子郵件的方式查詢問題，檔案館需在幾個(gè)工作日內(nèi)完成回復(fù)工作。問卷調(diào)查是重要的用戶反饋途徑，檔案館可以通過問卷獲取使用者的體驗(yàn)感受，進(jìn)而改進(jìn)和完善檔案咨詢服務(wù)。四川省和河北省開放了移動(dòng)客戶端，但四川省還處于建設(shè)階段暫不支持下載。微信、微博等社交媒體平臺(tái)因其廣泛的用戶群體優(yōu)勢(shì)，同樣也受到檔案館網(wǎng)站的關(guān)注，其中在網(wǎng)站主頁(yè)上開設(shè)微信公眾號(hào)的有16家，開通微博的省份有4家。

總體而言，我國(guó)數(shù)字參考咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)方式的多樣化，將異步參考咨詢與同步參考咨詢相結(jié)合，賦予了用戶自主選擇的權(quán)利，其中，四川省、山東省、河北省、安徽省提供的參考咨詢服務(wù)方式最為豐富，但服務(wù)方式的應(yīng)用程度各不相同。

2 檔案館參考咨詢服務(wù)存在問題

我國(guó)省級(jí)綜合檔案館網(wǎng)站開展了多種形式的參考咨詢服務(wù)，但服務(wù)方式的同質(zhì)化和異步化也對(duì)用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的提高帶來了挑戰(zhàn)，現(xiàn)有的參考咨詢服務(wù)仍存在一些問題。

2.1 忽視信息需求感知獲取

參考咨詢服務(wù)對(duì)象個(gè)體的差異在一定程度上影響用戶對(duì)于檔案信息的認(rèn)識(shí)、查詢和獲得效果，即使是對(duì)于同類信息內(nèi)容，不同的用戶也會(huì)呈現(xiàn)不同的需求。構(gòu)建檔案館核心競(jìng)爭(zhēng)力，需提高檔案用戶的感知價(jià)值［6］，這需要檔案館從多個(gè)維度感知用戶需求并提供基于用戶期望的個(gè)性化服務(wù)。

用戶的職業(yè)和工作任務(wù)決定著其檔案信息需求［7］，因此需要檔案館在用戶注冊(cè)和登錄檔案館網(wǎng)站時(shí)立即獲取用戶的基本數(shù)據(jù)信息。而通過對(duì)31個(gè)省級(jí)綜合檔案館網(wǎng)站的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶在進(jìn)行參考咨詢時(shí)多通過表單、郵箱等途徑獲取服務(wù)，檔案館網(wǎng)站無需注冊(cè)、登錄即可開展利用服務(wù)，雖然為用戶的直接利用提供了便捷，但不利于對(duì)用戶信息需求的獲取，從而無法開展基于用戶喜好的個(gè)性化服務(wù)推送。在實(shí)際生活中用戶對(duì)參考咨詢服務(wù)的信息需求具有模糊性、階段性和動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)［8］，而當(dāng)前各省級(jí)檔案網(wǎng)站所提供的服務(wù)呈現(xiàn)出明顯的普遍性和大眾化特征，所提供的參考咨詢服務(wù)無差別地對(duì)待每一位用戶，不同用戶選擇同樣的參考咨詢服務(wù)所得到的是同樣的服務(wù)結(jié)果，致使用戶的個(gè)性化需求得不到有效滿足。

2.2 異步咨詢響應(yīng)效果不佳

綜合檔案館作為社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)目的是保障公民的利用權(quán)利、滿足社會(huì)公眾的信息利用需求［9］。目前省級(jí)檔案館網(wǎng)站所采取的在線參考咨詢方式還是以異步參考咨詢服務(wù)為主，開設(shè)同步參考咨詢服務(wù)的檔案館極少，有且僅有廣東省檔案館網(wǎng)站提供了智能機(jī)器人服務(wù)但尚處于建設(shè)階段，無法對(duì)用戶提出的問題做出回應(yīng)。檔案館用戶的信息需求存在一定的時(shí)效性，異步咨詢的服務(wù)滯后性使用戶的訴求得不到及時(shí)響應(yīng)，進(jìn)一步觸發(fā)用戶的消極體驗(yàn)感。

通常情況下，大部分社會(huì)公眾沒有檔案獲取和利用的需要，而有參考咨詢服務(wù)需求的用戶往往十分迫切，急需得到檔案館的回復(fù)?；跁r(shí)間、距離等現(xiàn)實(shí)因素的考慮，公眾往往傾向于通過檔案館網(wǎng)站提出信息訴求，但通過表單或郵箱等方式進(jìn)行網(wǎng)上咨詢的響應(yīng)時(shí)間少則1天，多則7個(gè)工作日，導(dǎo)致用戶的信息利用需求無法得到滿足。造成異步咨詢服務(wù)方式普遍占據(jù)檔案館參考咨詢服務(wù)主導(dǎo)地位的根本原因是人才和技術(shù)應(yīng)用的不足。由于檔案館人手較為緊缺，僅依靠專業(yè)人員開展在線實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，不僅響應(yīng)時(shí)間得不到保障，巨大的工作量也讓工作人員難以承受。此外，較之圖書館，檔案館在運(yùn)用智能問答服務(wù)系統(tǒng)、聊天機(jī)器人等智能設(shè)備改善用戶體驗(yàn)的技術(shù)能力還相對(duì)欠缺。

2.3 用戶反饋渠道尚未健全

用戶反饋與用戶體驗(yàn)兩者在檔案館參考咨詢服務(wù)工作中有著同等重要的作用［10］，用戶反饋渠道的建立是提升參考咨詢服務(wù)體驗(yàn)和效果的重要環(huán)節(jié)。為全面提升檔案館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，國(guó)外檔案館已開展了積極的探索工作，例如，英國(guó)數(shù)字報(bào)紙檔案館在網(wǎng)站設(shè)立了反饋板塊，就改進(jìn)檢索體驗(yàn)、升級(jí)網(wǎng)站功能和豐富數(shù)字檔案館館藏等方面征集用戶反饋意見，同時(shí)針對(duì)用戶提出的問題積極做出反饋［11］。

我國(guó)檔案館用戶反饋渠道建設(shè)也初見成效，其中14個(gè)省級(jí)檔案館網(wǎng)站開通了用戶反饋渠道。例如，江西省和遼寧省開通了用戶滿意度問卷調(diào)查；安徽省和四川省設(shè)置了交流活動(dòng)頁(yè)面，包括意見征集、滿意度調(diào)查、投訴建議功能，表明部分省級(jí)檔案館已有意識(shí)地提升用戶體驗(yàn)，但半數(shù)以上的檔案館還未能完成服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，未將參考咨詢服務(wù)對(duì)象的反饋意見作為檔案館自身發(fā)展和完善的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力?？傮w而言，各省級(jí)檔案館網(wǎng)站的用戶反饋渠道有待擴(kuò)展，反饋機(jī)制尚未健全。

2.4 缺少檔案信息資源推送

數(shù)智時(shí)代，用戶對(duì)數(shù)字檔案資源的創(chuàng)新性和多樣性需求急劇增長(zhǎng)，對(duì)數(shù)字檔案館的服務(wù)內(nèi)容提出了更高層面的要求。檔案館儲(chǔ)存著豐富的數(shù)字檔案資源，是公眾檔案信息獲取的重要平臺(tái)，而相較于傳統(tǒng)載體形式的檔案資源，數(shù)字檔案資源呈現(xiàn)出來源多元化和形式多樣化的特點(diǎn)［12］，為檔案館參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的豐富和創(chuàng)新提供了可能。

數(shù)智時(shí)代，社交媒體成為公眾獲取信息的重要途徑。目前我國(guó)省級(jí)檔案館網(wǎng)站對(duì)于各種社交媒體平臺(tái)的應(yīng)用程度不高，僅有部分檔案館在網(wǎng)站主頁(yè)上提供了微博和微信的鏈接或二維碼供用戶掃碼查詢，媒體聯(lián)動(dòng)性不強(qiáng)。此外，文本檔案信息資源并不是獨(dú)立存在的，社會(huì)公眾提出利用需求，數(shù)字檔案館在提供檔案文本資源時(shí)僅提供利用者所特指的文本資源，但部分社會(huì)公眾由于知識(shí)結(jié)構(gòu)和認(rèn)知能力的限制有時(shí)并不能完全明晰其全部檔案文本資源需求，檔案館應(yīng)運(yùn)用數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、人工智能、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，挖掘彼此關(guān)聯(lián)的檔案資源，提供文本資源智能推送服務(wù)。

3 人工智能背景下檔案館參考咨詢服務(wù)優(yōu)化路徑

我國(guó)省級(jí)檔案館網(wǎng)站為公眾提供了多種形式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式，為公眾的檔案利用提供便捷的渠道。大數(shù)據(jù)智能化時(shí)代，檔案館作為儲(chǔ)存海量檔案信息資源的平臺(tái)，更應(yīng)改變服務(wù)方式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、完善服務(wù)渠道，將各種智能化應(yīng)用技術(shù)融入?yún)⒖甲稍兎?wù)中。當(dāng)前，我國(guó)各省級(jí)綜合檔案館參考咨詢服務(wù)水平還有待提高，將大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用于參考咨詢服務(wù)工作是破解參考咨詢服務(wù)困境的必要舉措。

3.1 建立并細(xì)化用戶畫像模型

用戶畫像是一種將真實(shí)世界用戶投影到虛擬世界的數(shù)據(jù)表示［13］，該過程最終目的在于通過追蹤用戶數(shù)據(jù)，獲取用戶需求，最終為用戶提供個(gè)性化的信息服務(wù)。用戶畫像的構(gòu)建是智能問答服務(wù)和用戶推送服務(wù)的基礎(chǔ)性工作。為了更準(zhǔn)確刻畫用戶畫像，需要獲得多方數(shù)據(jù)，將收集的數(shù)據(jù)經(jīng)必要的清洗、轉(zhuǎn)化、分類、推理和存儲(chǔ)等一系列過程，最終實(shí)現(xiàn)用戶畫像的構(gòu)建［14］。

由于參考咨詢服務(wù)對(duì)象的學(xué)歷背景和信息需求的層次不同，即使是同樣的咨詢問題其回復(fù)內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)有所不同，“粗放普適”的服務(wù)已無法滿足用戶“廣、快、精、準(zhǔn)、全”的利用需求。各省級(jí)檔案館網(wǎng)站為更好地細(xì)化用戶畫像，需及時(shí)獲取用戶信息，此類信息既包括靜態(tài)數(shù)據(jù)信息，如姓名、性別、職業(yè)、年齡等，該信息主要通過用戶注冊(cè)系統(tǒng)時(shí)自主填寫，多為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)較易處理；也包含動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息，如用戶咨詢記錄、瀏覽記錄、檢索歷史等內(nèi)容，該類信息需要融合大數(shù)據(jù)分析技術(shù)獲取，例如利用Hadoop和Spark等大數(shù)據(jù)分析工具，構(gòu)建個(gè)人信息庫(kù)和用戶標(biāo)簽，挖掘用戶偏好特征［15］。用戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息隨著用戶與檔案館的交互而不斷變化，用戶行為數(shù)據(jù)和用戶情境數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)用戶畫像時(shí)效性與動(dòng)態(tài)性的數(shù)據(jù)支持［16］，因此檔案館需不斷完善用戶反饋渠道以精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求變化。

3.2 提供智能問答在線咨詢服務(wù)

異步咨詢響應(yīng)時(shí)間久，用戶無法實(shí)現(xiàn)交互式咨詢，使用戶咨詢過程中的體驗(yàn)感大打折扣。檔案館參考咨詢服務(wù)人員數(shù)量有限，工作繁重且回復(fù)時(shí)效性無法保障。傳統(tǒng)的咨詢問答服務(wù)基于人工或機(jī)械的語(yǔ)言匹配算法，而智能問答服務(wù)則對(duì)用戶的咨詢問題進(jìn)行自然語(yǔ)言分析，理清語(yǔ)義信息，再通過知識(shí)庫(kù)提取知識(shí)，最終將結(jié)果反饋給用戶，大大提高了智能問答的準(zhǔn)確性。

檔案館智能問答在線咨詢服務(wù)以海量的大數(shù)據(jù)資源為基礎(chǔ)，其中常見問題解答是重要的數(shù)據(jù)來源，因此檔案館要收集、整理好用戶的咨詢問題。檔案館智能問答服務(wù)通過數(shù)據(jù)集成、知識(shí)抽取和知識(shí)加工等技術(shù)構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)，再通過深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)進(jìn)行語(yǔ)義匹配，最終實(shí)現(xiàn)最大程度的精準(zhǔn)匹配并將結(jié)果反饋給用戶。智能問答在線咨詢服務(wù)系統(tǒng)的推出，可在極大程度上滿足用戶的即時(shí)回復(fù)訴求，參考咨詢工作人員也可從繁重的簡(jiǎn)單咨詢問題中解脫出來，專心服務(wù)于專業(yè)性和復(fù)雜性較強(qiáng)的咨詢內(nèi)容。目前，我國(guó)省級(jí)綜合檔案館還未能將智能問答服務(wù)系統(tǒng)全面引入?yún)⒖甲稍兎?wù)工作中，為彌補(bǔ)檔案館技術(shù)水平有限的現(xiàn)實(shí)問題，其可將智能問答咨詢系統(tǒng)的搭建交由專業(yè)的企業(yè)完成。

3.3 完善檔案館用戶反饋渠道

用戶反饋渠道的完善是優(yōu)化用戶服務(wù)，構(gòu)建動(dòng)態(tài)用戶畫像的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)前省級(jí)檔案館提供的用戶反饋渠道以表單和問卷形式為主，需要用戶在參考咨詢業(yè)務(wù)完成后，找到相應(yīng)的導(dǎo)航欄再做出反饋評(píng)價(jià)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不少檔案館將用戶滿意度問卷、投訴建議和建言獻(xiàn)策等反饋渠道設(shè)置在二級(jí)導(dǎo)航欄，用戶需要耗費(fèi)一定時(shí)間查找。

數(shù)智時(shí)代，用戶反饋貫穿于參考咨詢服務(wù)模式服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。參考咨詢完成后，智能推送系統(tǒng)將自動(dòng)給出評(píng)價(jià)渠道，該項(xiàng)工作類似于淘寶的客服評(píng)價(jià)，但檔案館用戶除了基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)打分外，還可以通過在線填寫表單和問卷的形式，反饋?zhàn)陨淼捏w驗(yàn)感受并提出寶貴的參考咨詢服務(wù)改進(jìn)意見。用戶反饋機(jī)制可調(diào)查用戶咨詢的滿意度，有助于檔案館采集、整理并歸納在服務(wù)各環(huán)節(jié)中存在的問題，不斷優(yōu)化參考咨詢服務(wù)方式、內(nèi)容和流程。用戶對(duì)于檔案館參考咨詢服務(wù)的反饋是檔案館發(fā)展的方向和動(dòng)力，也是衡量檔案館先進(jìn)性、服務(wù)性的重要依據(jù)，檔案館要重視用戶反饋意見的收集和整理工作，并將其納入今后檔案館建設(shè)的重要信息來源。

3.4 提供檔案智能推送服務(wù)

各級(jí)各類檔案館應(yīng)基于用戶需求出發(fā)，堅(jiān)持以人為本、服務(wù)為先的核心理念。用戶對(duì)于檔案需求不盡相同，如何為用戶提供個(gè)性化的檔案信息推送服務(wù)是檔案館需要考慮的重要問題。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)為檔案推送服務(wù)提供了有力的技術(shù)支撐，檔案館應(yīng)借助新一代技術(shù)提供符合用戶個(gè)性化服務(wù)需求的檔案信息，努力打造一人一特色，一人一服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)模式。

檔案館智能推送服務(wù)是以用戶畫像的構(gòu)建和用戶反饋信息的收集為基礎(chǔ)展開的，智能推送系統(tǒng)最大的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)用戶需求偏好的預(yù)判和用戶偏好轉(zhuǎn)移的識(shí)別能力。檔案信息推送服務(wù)可通過構(gòu)建單個(gè)檔案的知識(shí)圖譜完成知識(shí)關(guān)聯(lián)，同時(shí)構(gòu)建內(nèi)容興趣圖譜以描述用戶對(duì)某些內(nèi)容的偏好程度，并通過智能推送功能發(fā)送給用戶，再利用咨詢結(jié)束后用戶滿意度的收集和反饋意見，確定推送的檔案信息內(nèi)容是否符合用戶的需要，不斷對(duì)推送的檔案內(nèi)容進(jìn)行完善，為下一次推送服務(wù)做準(zhǔn)備。此外，數(shù)智技術(shù)浪潮下，用戶的信息需求趨向碎片化和可視化，檔案館可依托社交媒體平臺(tái)為用戶推送高信息密度、低時(shí)間成本的信息，檔案館需加強(qiáng)微博、微信、新聞客戶端和抖音等平臺(tái)建設(shè)，通過短視頻、H5等形式，不斷為公眾提供檔案文化精品，變被動(dòng)提供為主動(dòng)服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

檔案館網(wǎng)站的出現(xiàn)打破了人員、時(shí)空的限制，公眾可隨時(shí)獲取已公開的檔案信息資源，為公眾的檔案利用提供了便利條件。雖然我國(guó)省級(jí)綜合檔案館在數(shù)字參考咨詢服務(wù)建設(shè)上已取得不少成果，但問題和挑戰(zhàn)仍然存在。智慧參考咨詢服務(wù)已在圖書館領(lǐng)域提出并在南京大學(xué)圖書館開展應(yīng)用，是數(shù)字參考咨詢服務(wù)向智慧參考咨詢服務(wù)邁進(jìn)的重要探索。未來檔案館也應(yīng)積極吸收借鑒圖書館在參考咨詢應(yīng)用方面的經(jīng)驗(yàn)，將云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等新技術(shù)全面融入檔案館參考咨詢服務(wù)工作中，推動(dòng)檔案服務(wù)從供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)向需求導(dǎo)向。

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