摘要：本文從實際情況和政策環(huán)境出發(fā)，探討了智慧養(yǎng)老服務的發(fā)展狀況。通過研究發(fā)現(xiàn)，其存在的主要問題有配套政策支持不足、智慧化程度較低、社會參與度和供求契合度不高、服務內(nèi)容單一。在上述研究基礎上，本文進一步提出了智慧養(yǎng)老服務高質量發(fā)展策略，即提高智慧養(yǎng)老服務的智能化水平和市場化水平、持續(xù)不斷優(yōu)化智慧養(yǎng)老綜合服務平臺以及完善智慧養(yǎng)老高質量發(fā)展的各項保障措施。

關鍵詞：智慧養(yǎng)老；養(yǎng)老服務需求；高質量發(fā)展；老齡化問題

一、智慧養(yǎng)老服務存在的問題

（一）配套政策支持不足

目前，具有地方特色的具體實施方案以及行業(yè)標準的相關內(nèi)容較少，政策針對性不強。較少有地市根據(jù)國家發(fā)布的 《智慧養(yǎng)老行動計劃》制訂相關計劃來推動智慧養(yǎng)老服務的發(fā)展，行業(yè)服務細則、準入退出機制、具體操作流程和管理辦法等也較為欠缺。提供上門養(yǎng)老服務和護理的人員水平參差不齊。缺少崗位資質認證和服務標準的智慧養(yǎng)老服務，所能提供的服務質量也很難保證。智慧養(yǎng)老機構缺乏明確的準入機制和具體的資質要求，導致智慧養(yǎng)老服務市場魚龍混雜。同時，智慧養(yǎng)老服務政策呈碎片化狀態(tài)，智慧養(yǎng)老服務在行政上既歸民政部門管轄，也與工信部門有關，同時，又在衛(wèi)健委的工作范圍內(nèi)，多重管轄導致政策落地缺乏統(tǒng)籌，工作內(nèi)容不統(tǒng)一，存在 “缺位”和 “越位”現(xiàn)象，不利于智慧養(yǎng)老服務的發(fā)展。

（二）基礎設施較弱，整體智慧化程度較低

智慧養(yǎng)老服務平臺建設滯后。信息服務平臺就像智慧養(yǎng)老的 “大腦”，是核心部位，負責處理養(yǎng)老服務的供需問題，目前，養(yǎng)老大數(shù)據(jù)資源共享機制、市一級的智慧養(yǎng)老信息服務平臺建設不足問題較為嚴重。智能終端設備是連接老人和平臺的橋梁，據(jù)調查，目前常使用的智能終端設備主要有心電監(jiān)測儀、家用攝像頭、睡眠監(jiān)測手環(huán)等，雖然種類較多，但智能化程度不高，且缺少人與人的溝通，人文關懷略顯單一。智慧養(yǎng)老服務的高效運轉需要以大數(shù)據(jù)為核心，以強大的數(shù)據(jù)庫為支撐，通過相應的軟件系統(tǒng)表現(xiàn)出來。目前，智慧養(yǎng)老服務數(shù)據(jù)庫還不完善，老年人的基礎信息、健康信息更新不及時，各平臺信息條目不統(tǒng)一。此外，后臺專業(yè)管理人員的欠缺易導致存在信息泄露的隱患，且平臺功能不夠全面，尚未建立起養(yǎng)老大數(shù)據(jù)資源共享機制。[1]

（三）社會參與度和供需契合度低

智慧養(yǎng)老服務產(chǎn)出于社會且服務于社會，具有廣泛的社會性，需要社會各主體的積極參與來滿足服務對象的養(yǎng)老需求。各主體之間的協(xié)同合作是影響智慧養(yǎng)老健康持續(xù)發(fā)展的重要因素。從長遠角度來看，除了政府的投資和支持外，還需要企業(yè)的積極參與和老年群體的主動接受。當前，企業(yè)積極性不高、老年人認同感不足以及供需契合度低等問題依然存在。

供需契合度是指目前所能提供的智慧養(yǎng)老服務與老年主體所需服務的契合度，即是否相匹配。調查發(fā)現(xiàn)，老年主體最需要的智慧養(yǎng)老服務是情感慰藉方面的服務，其次是醫(yī)療和咨詢類服務。然而，目前廣泛使用的智慧養(yǎng)老平臺的功能主要集中在生活照料服務，側重于保障老年人的基本生存需求，而需求量較大的醫(yī)療護理和康復療養(yǎng)等技術性較高的服務較為欠缺，精神慰藉、社會資訊和自我發(fā)展類服務項目更是供給短板。

（四）產(chǎn)品單一且個性化、規(guī)范性不足

隨著老齡人口不斷增加，老齡化程度逐步加深，智慧養(yǎng)老的服務群體越來越大，組成結構也更加復雜。老年人的文化程度、身體狀況、經(jīng)濟能力、個性愛好各不相同，每個個體對智慧養(yǎng)老服務的需求和期望也不同，如何滿足老年人的多元化養(yǎng)老需求，促進養(yǎng)老服務標準化是目前亟待解決的復雜難題。[2]比如，獨居空巢老人更需要陪伴和精神慰藉類服務；高齡老人更需要健康檢測類服務；失能半失能老人更需要家政服務和護理陪護類服務；文化程度較高的老人則更需要發(fā)揮自我價值等。目前的智慧養(yǎng)老服務都是讓老年人按照規(guī)定的項目進行被動選擇，一些特殊群體、特殊要求的個性化服務較為欠缺。

二、智慧養(yǎng)老服務高質量發(fā)展策略

（一）提高智慧養(yǎng)老服務的智能化水平

1.加強科研力度和設備適老化改造

智慧養(yǎng)老服務作為跨行業(yè)的新型養(yǎng)老服務模式，依靠互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等作為技術支撐，因此，要促使智慧養(yǎng)老服務持續(xù)發(fā)展，就必須持續(xù)提高科技研發(fā)能力。應加大科研力度，利用高校、社會科研企業(yè)和公立科研機構等技術資源，將最新的理論成果轉化為實踐，將最前沿的智能適老化設備應用于養(yǎng)老市場。首先，在智能硬件設計過程中，應充分考慮老年人特殊的生活習慣和身體機能特點，產(chǎn)品的功能、外觀、操作等設計應盡量簡潔明了，減少繁雜的程序；其次，針對老年人普遍存在的視力下降、反應稍慢等生理特點，在設計中應盡量多結合語音、圖像識別和移動互聯(lián)網(wǎng)等技術，有針對性地開發(fā)智能終端設備。操作簡便的工具會讓老年人更加舒適地享受智慧養(yǎng)老服務，也更容易被老年人和社會接納；最后，在系統(tǒng)軟件的設計上，可視化界面應盡量采取圖文聲并用的形式。

2.加強智慧養(yǎng)老服務專業(yè)人才培養(yǎng)

發(fā)展智慧養(yǎng)老服務需要形成完善的人才培養(yǎng)體系，建立專業(yè)人才輸送通道。鼓勵具有養(yǎng)老護理服務相關專業(yè)的高校和大中專院校增設智慧養(yǎng)老服務專業(yè)，可設立定向就業(yè)協(xié)議，簽訂協(xié)議的學生可享受學費減免和獎學金。加大院校培養(yǎng)高層次智慧養(yǎng)老服務專業(yè)型和應用型人才的力度。同時，依托高等教育資源，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)、電子信息等專業(yè)的技術人才跨界投身智慧養(yǎng)老服務產(chǎn)業(yè)。高校、企業(yè)、機構和社區(qū)可以利用自身優(yōu)勢進行合作，開展智慧養(yǎng)老服務培訓班。[3]已投身智慧養(yǎng)老服務工作的人員要接受就業(yè)后再教育，提升職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)，增強專業(yè)能力和技術水平，形成從學校到社會的職業(yè)教育培訓體系。

在加強服務專業(yè)化人才培訓的同時，政府也應完善智慧養(yǎng)老服務領域高端人才的引進福利政策。對智慧養(yǎng)老服務領域內(nèi)的高層次人才在福利待遇、落戶住房、子女上學等方面給予政策支持。完善薪酬體系、晉升激勵機制和關懷機制，提高從業(yè)者的社會地位，調動從業(yè)人員的積極性，以吸引更多專業(yè)型和復合型人才投身智慧養(yǎng)老服務行業(yè)。

（二）提高智慧養(yǎng)老服務的市場化水平

1.加強智慧養(yǎng)老服務的頂層設計

智慧養(yǎng)老服務的持續(xù)健康發(fā)展離不開健全完善、結構合理的頂層設計。綜合目前的智慧養(yǎng)老服務實踐工作，需要著重解決好以下三個問題：首先，政府應發(fā)揮引領規(guī)劃作用，建立統(tǒng)籌協(xié)調機制。鑒于智慧養(yǎng)老服務涉及多個部門，可以抽調衛(wèi)健委、民政、醫(yī)療、工信、財政、人社等相關部門成立工作小組，明確各部門職責，打造多方配合、溝通順暢、良性互動的工作合力局面；其次，在統(tǒng)一領導下加強統(tǒng)一規(guī)范的標準體系建設。[4]在服務、技術、收費、質量、評價等方面形成統(tǒng)一標準，規(guī)范制定智能設備的產(chǎn)品標準，全力促進養(yǎng)老數(shù)據(jù)融合。制定各項標準時要充分結合廣泛性和具體性，不僅要考慮信息服務平臺管理、智慧養(yǎng)老服務企業(yè)管理、老年用戶信息管理等方面，還要盡可能詳細，具有實際可操作性。財政支持與稅收補貼方面也要統(tǒng)一規(guī)劃、精準補貼，將養(yǎng)老資金的作用發(fā)揮到極致。同時，鼓勵社會資本力量拓寬融資渠道，持續(xù)擴大智慧養(yǎng)老服務建設的資金力量；最后，在頂層設計上放寬市場準入條件，健全多渠道投入機制，加強智慧養(yǎng)老服務行業(yè)信用體系建設，優(yōu)化市場發(fā)展環(huán)境。

2.鼓勵多元社會組織參與智慧養(yǎng)老服務

福利多元理論認為，社會福利應當由政府主導，營利組織、社區(qū)、家庭、非營利組織等社會資源共同負擔。養(yǎng)老服務作為一項公共服務和社會福利，政府應扮演公共服務購買者、仲裁者的角色，進行管理協(xié)調和規(guī)范監(jiān)督。養(yǎng)老服務最剛需的就是醫(yī)療服務，政府應鼓勵大量醫(yī)療機構參與智慧養(yǎng)老服務，由政府出面推進醫(yī)療機構嵌入智慧養(yǎng)老服務進行合作，為有資質的智慧養(yǎng)老服務機構開通醫(yī)療服務項目，減輕公立醫(yī)院的負擔。在機構工作的醫(yī)護人員應享受與醫(yī)院醫(yī)護人員同等條件的職業(yè)發(fā)展和薪資待遇。另外，應建立合理的投資與退出機制，盡可能吸引外部資金力量。在政府領導下，鼓勵企業(yè)、福利機構等社會主體通過合資、獨資或聯(lián)營的方式參與智慧養(yǎng)老服務。政府還可以與意向投資的社會資本建立降低風險的規(guī)劃合作，政府承擔所有或部分風險來消除社會資本的顧慮。此外，智慧養(yǎng)老服務可以通過發(fā)展新的商業(yè)模式來激發(fā)市場活力，如政府可以與企業(yè)合資建設，由政府委托企業(yè)進行運營管理，或者由社會資本進行建設，在購買服務、監(jiān)管等方面由政府出面來輔助運行等，營造政府保障低端運行、市場供給高端建設的運營環(huán)境。

（三）持續(xù)優(yōu)化智慧養(yǎng)老服務平臺

1.推進智慧養(yǎng)老服務平臺建設

智慧養(yǎng)老服務平臺具有整合服務資源數(shù)據(jù)庫，服務行業(yè)管理、用戶群體管理的作用，是開展智慧養(yǎng)老服務的重要載體、連接養(yǎng)老服務供給與需求之間的橋梁。平臺會對機構、工作人員以及服務質量進行動態(tài)監(jiān)督管理，因此，服務平臺的功能越是合理、豐富、安全，就越會受到老年人的青睞。各行政領域應大力支持科技研發(fā)及應用，建設具有統(tǒng)一規(guī)范標準、互聯(lián)互通的智慧養(yǎng)老服務的信息共享體系。鼓勵各機構和服務供給主體直接進行信息共享，全面提高智慧養(yǎng)老服務資源整體性和效率水平。在現(xiàn)有的健康檢測、家政服務、醫(yī)療救助等模塊基礎上，可增加一些功能來增強平臺的豐富性。例如，建立獨立的服務質量監(jiān)督管理中心和話務平臺，24小時不間斷接受投訴與反饋，并由專人專事跟蹤處理答復，提高服務質量；設立老年教育中心，開設書法、聲樂、太極等豐富多彩的文娛培訓，豐富老年人的精神文化生活；在后臺建立養(yǎng)老數(shù)據(jù)分析中心，深入挖掘和分析已有的養(yǎng)老數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析進行有針對性的高層次改善；設立 “時間銀行”，將志愿者的服務時長以虛擬貨幣形式儲存在系統(tǒng)里，積攢養(yǎng)老福利。積極號召全社會更多的企業(yè)、團體、個人共同參與養(yǎng)老事業(yè)，減輕政府壓力，營造舒適的養(yǎng)老氛圍。

2.促進智慧養(yǎng)老服務平臺數(shù)據(jù)融合

智慧養(yǎng)老服務平臺應借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術手段，打破各平臺之間的信息屏障，將各平臺信息進行融合管理，準確分析并掌握老年人的需求，實現(xiàn)識別、供給、管理、預警精準化體系服務，優(yōu)化整個養(yǎng)老服務流程。政府可以組建老年人信息數(shù)據(jù)協(xié)調管理領導小組，負責聯(lián)絡各個相關部門和機構，接收獲取最新的數(shù)據(jù)并及時更新，同時對自身進行監(jiān)管。在保證當前政府對信息安全要求不變的前提下，對智慧養(yǎng)老數(shù)據(jù)安全保護進行探索和創(chuàng)新研究，吸引更多老年人更安心地使用智慧養(yǎng)老服務平臺。當養(yǎng)老數(shù)據(jù)充分融合后，在一定范圍內(nèi)增設緊急救助服務，以應對區(qū)域內(nèi)老年人的突發(fā)狀況。通過大數(shù)據(jù)交互使用智能養(yǎng)老設備，后臺管理人員便可根據(jù)老年人的狀況、住址等信息通知就近的專業(yè)救助人員迅速到達，為老年人提供精準化的高效救助服務。

（四）完善智慧養(yǎng)老服務高質量發(fā)展的保障措施

1.加強服務質量監(jiān)管體制和信息安全建設

在市場化環(huán)境中，科學完善的質量監(jiān)管機制常態(tài)化是智慧養(yǎng)老服務企業(yè)高效運行的基礎。應當建立養(yǎng)老服務質量監(jiān)督中心，實現(xiàn)服務流程、標準、評價的公開透明化?？上蚝贾?、上海等地借鑒經(jīng)驗，開通投訴熱線，被動接受群眾監(jiān)督，并聯(lián)合民政、衛(wèi)健等政府部門，以聯(lián)動檢查和質量走訪的形式進行主動監(jiān)督。在機制上，聯(lián)合衛(wèi)健、民政、公安等相關部門，制定智慧養(yǎng)老協(xié)同監(jiān)管機制和技術服務標準體系，在有條件的企業(yè)進行試點。質量監(jiān)管實施過程中應形成閉環(huán)流程，采用第三方評估的方式對企業(yè)進行綜合評分和報告，政府購買服務、運營補貼等可以參考評估結果進行增減。智慧養(yǎng)老服務企業(yè)需要定期向監(jiān)管部門進行階段性的匯報，接受監(jiān)管部門的檢查與問詢。對于老年人較為擔心的信息泄露和網(wǎng)絡安全問題，各級政府應加強智慧養(yǎng)老服務網(wǎng)絡信息安全建設，信息的采集、儲存、使用、共享、銷毀過程做到嚴格把控，采用最高安全等級的信息加密技術，制定智慧養(yǎng)老信息安全保護規(guī)章制度，為老年人信息安全建起法治保護網(wǎng)。同時，對從業(yè)人員加強隱私保護培訓，規(guī)范工作方法，強調隱私保護紀律，全方位保障老年人的個人隱私和信息安全。

2.完善智慧養(yǎng)老相關政策法規(guī)及行業(yè)標準

在推進有關民生工作中，必然少不了配套政策法規(guī)的支持。養(yǎng)老作為一項公益事業(yè)，政府需要制定一些激勵民營資本、外資力量參與發(fā)展的可操作性相關政策。例如，在土地供給、劃撥上給予龍頭產(chǎn)業(yè)適當?shù)膬?yōu)先權，對用于發(fā)展智慧養(yǎng)老服務的土地出讓金給予部分減免優(yōu)惠。下一步應考慮為老年人辦理長護險，統(tǒng)一設計并分類老年人的各項補貼。同時，對于可能出現(xiàn)的尋租腐敗、公共財產(chǎn)侵占、欺凌老年人等違法犯罪事件，要制定針對性的法律法規(guī)，用法律武器為智慧養(yǎng)老服務的健康穩(wěn)定發(fā)展保駕護航。此外，各級政府應連同智慧養(yǎng)老服務相關領域的專家，根據(jù)當?shù)噩F(xiàn)狀和智慧養(yǎng)老服務特點，制定有關智慧養(yǎng)老服務招商引資、服務流程等方面的本土化標準。健全服務評價指標體系和監(jiān)督程序，為智慧養(yǎng)老服務營造規(guī)范化、標準化的發(fā)展環(huán)境。

三、結束語

智慧養(yǎng)老服務是機遇也是挑戰(zhàn)。相信通過一系列改善措施，智慧養(yǎng)老服務可以向著高質量發(fā)展邁進，在發(fā)展中不斷探索，總結規(guī)律，持續(xù)完善，形成高效的良性循環(huán)，提高服務質量，為解決人口老齡化問題貢獻力量。

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