125105 沈陽(yáng)軍區(qū)興城療養(yǎng)院 韓小娟 王紅梅

護(hù)理禮儀的重要性和實(shí)施方案

125105 沈陽(yáng)軍區(qū)興城療養(yǎng)院 韓小娟 王紅梅

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)健康需求以及對(duì)醫(yī)療質(zhì)量要求的提高，禮儀已成為代表醫(yī)院文化、促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分。而良好的護(hù)士禮儀不但能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自信心、自尊心、責(zé)任心，而且其優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語(yǔ)言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境，能使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定，同時(shí)對(duì)患者的身心健康將起到非醫(yī)藥所能及的效果。隨著醫(yī)療市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，護(hù)士禮儀作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)，越來(lái)越受到患者的關(guān)注。

1 護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的重要作用

1.1 護(hù)士禮儀是強(qiáng)化護(hù)理行為效果的重要手段 制度規(guī)范行為，禮儀通過(guò)行為體現(xiàn)。而護(hù)理質(zhì)量取決于兩方面的因素：一是護(hù)理技術(shù)，二是良好的護(hù)士禮儀。雖然質(zhì)量好壞是由護(hù)理技術(shù)水平直接決定的，但如何使護(hù)理技術(shù)在應(yīng)用中達(dá)到最佳效果，還取決于護(hù)理人員的職業(yè)禮儀。因此，護(hù)士禮儀的塑造，是強(qiáng)化護(hù)理行為效果、促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高的重要條件。在護(hù)理工作中，禮儀被融于護(hù)理操作的每個(gè)環(huán)節(jié)，如入院接診、三查七對(duì)、查房問(wèn)候、交接班等。而良好的護(hù)士禮儀能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自尊心、自信心、責(zé)任心，并在獨(dú)立工作時(shí)也能夠用“慎獨(dú)”精神來(lái)約束自己，從而減少差錯(cuò)事故的發(fā)生，提高護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量。

1.2 護(hù)士禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式護(hù)理人員在工作中的美不僅是外表美，同時(shí)還有心靈美、語(yǔ)言美、行為美?；颊呷朐簳r(shí)投以微笑，并親切地作自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒；及時(shí)詢問(wèn)病情、耐心地回答問(wèn)題、細(xì)致地講解規(guī)章制度及注意事項(xiàng)，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換；一句熱情、溫暖的話語(yǔ)，一種文雅、優(yōu)美的姿態(tài)，一個(gè)自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來(lái)，便于護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問(wèn)題，使患者在與護(hù)士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項(xiàng)治療與護(hù)理。

1.3 護(hù)士禮儀是協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑 禮儀是社會(huì)活動(dòng)中的潤(rùn)滑劑，它對(duì)營(yíng)造一個(gè)平等、團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的新型人際關(guān)系起著不可忽視的作用。長(zhǎng)期以來(lái)，護(hù)患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥、機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑、完成一些技術(shù)操作和簡(jiǎn)單的生活護(hù)理上，護(hù)患之間缺乏應(yīng)有的溝通和交流，而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，護(hù)患關(guān)系不再是單純的病人與護(hù)士關(guān)系，而是建立在平等、信任合作之上。良好的護(hù)士禮儀所表達(dá)的是尊重，無(wú)論是對(duì)患者、對(duì)家屬、還是對(duì)醫(yī)生，熱情大方、儀容整潔、語(yǔ)言親切、舉止優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。

1.4 護(hù)士禮儀是美化醫(yī)院、社會(huì)環(huán)境的良方 針對(duì)當(dāng)前社會(huì)存在輕護(hù)思想，護(hù)理人員仍有臉難看、門(mén)難進(jìn)現(xiàn)象，護(hù)理人員更應(yīng)該強(qiáng)化禮儀規(guī)范，因?yàn)槎Y儀蘊(yùn)涵著豐富的文化內(nèi)涵，是一種高尚、美好的行為方式，良好的護(hù)士禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過(guò)勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習(xí)慣。同時(shí)禮儀講究和諧，重視內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一，當(dāng)一個(gè)人重視了自身的美化，人際關(guān)系將會(huì)更加和睦，護(hù)理糾紛將會(huì)逐步減少，工作和生活也將變得更加溫馨。

2 護(hù)士禮儀的實(shí)施方案

2.1 轉(zhuǎn)變觀念 我院護(hù)理部組織全體護(hù)士觀看金正昆教授主講的禮儀錄像，到星級(jí)酒店學(xué)習(xí)服務(wù)，以觸動(dòng)和轉(zhuǎn)變每位護(hù)理人員的服務(wù)觀念，使每位護(hù)理人員懂得一言一行都有矩可行，從而擴(kuò)大了服務(wù)視野，轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識(shí)。

2.2 制定規(guī)范

2.2.1 形象規(guī)范 上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，發(fā)不過(guò)肩，統(tǒng)一頭飾，淡妝上崗，微笑服務(wù)。

2.2.2 語(yǔ)言規(guī)范 使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“對(duì)不起”、“謝謝您”等，對(duì)待病人和家屬態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切得體，禁止用床號(hào)代替病人姓名。

2.2.3 行為規(guī)范 坐有坐姿，站有站姿，使用合理的肢體語(yǔ)言，走路時(shí)挺胸收腹，與病人交談時(shí)不能靠床邊，不在病人面前挖耳朵，打手機(jī)。

2.2.4 流程規(guī)范 入院接待：主動(dòng)起立迎接打招呼，送病人到房間，獻(xiàn)上一杯熱水，一臉微笑，介紹同病室病友，做好入院宣教。 操作規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，靈活運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)，操作前做好解釋工作，邊操作邊與病人溝通，操作完畢與病人說(shuō)“謝謝您的配合”，操作失誤時(shí)主動(dòng)與病人說(shuō)“對(duì)不起”，“您受苦了”，“謝謝您的理解”。交接班規(guī)范：接班前責(zé)任護(hù)士必須先到病房看望自己的病人，致以禮貌的問(wèn)候，新入院與重病人要床頭交接班，護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士站在病人右側(cè)，交班護(hù)士站在左側(cè)，用規(guī)范的站姿面向患者，微笑服務(wù)。 出院指導(dǎo)：接到出院通知后，給病人作出院指導(dǎo)，并送上祝福的話語(yǔ)：“您好，祝賀您康復(fù)出院，一定要牢記跟您講的注意事項(xiàng)，出院后有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)跟我們聯(lián)系，我們非常愿意為您提供服務(wù)，謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解。祝您生活愉快，再見(jiàn)！”護(hù)士要送患者至病區(qū)門(mén)口。

3 加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，全面提高護(hù)士綜合素質(zhì)

禮儀修養(yǎng)不是先天具備的，而是后天形成的。首先護(hù)理人員要通過(guò)自己的努力學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)道德修養(yǎng)，遵守職業(yè)規(guī)范，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀；注重個(gè)人修養(yǎng)，努力培養(yǎng)具有愛(ài)心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心；提高心理素質(zhì)，保持積極向上的心態(tài)；不斷汲取現(xiàn)代科學(xué)文化知識(shí)，要具備心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際溝通學(xué)等學(xué)科知識(shí)，以全面提高個(gè)人的文化素質(zhì)，做到知書(shū)識(shí)禮。其次要努力塑造良好的護(hù)理職業(yè)形象，熱忱的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理、飽滿的精神面貌直接顯示醫(yī)院的管理水平。因此，應(yīng)著力培養(yǎng)護(hù)理人員的形象意識(shí)，使其在護(hù)理實(shí)踐過(guò)程中時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)。

2008-01-03）

1005-619X（2009）02-0132-01